IVA กับ IVR: อะไรคือความแตกต่าง & สิ่งที่คุณควรใช้?

IVA และ IVR เป็นทางเลือกเสมือนอัตโนมัติสำหรับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ซึ่งออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเร่งกระบวนการแก้ปัญหาให้เร็วขึ้น

เครื่องมือทั้งสองให้บริการลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง สามารถจัดการตั๋วสนับสนุนและคำขออื่นๆ ได้พร้อมกัน และคุ้มค่ากว่าการจ้างตัวแทนเพิ่มเติม

การเลือกระหว่าง IVA กับ IVR อาจเป็นความท้าทายที่ยากสำหรับธุรกิจทุกขนาด แต่ไม่มีคำตอบที่แน่ชัด นั่นคือเหตุผลที่หลายบริษัทเลือกใช้ทั้งสองอย่าง

หากคุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพพนักงาน ลดเวลารอลูกค้า และให้บริการตนเองได้ดีขึ้น การแยกย่อยของ IVR และ IVA จะให้ข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการ

สารบัญ

• IVR คืออะไร?
• IVA คืออะไร?
• IVA กับ IVR: ความแตกต่างที่สำคัญ
• คุณสมบัติเด่นของ IVA
• ประโยชน์ของ IVA มากกว่า IVR
• เมื่อใดควรใช้ IVR
• เมื่อใดควรใช้ IVA
• ฉันควรอัพเกรดจาก IVR เป็น IVA หรือไม่
• IVA กับ IVR: คำถามที่พบบ่อย

IVR คืออะไร?

IVR (Interactive Voice Response) เป็นคุณสมบัติ VoIP อัตโนมัติที่ปรับปรุงกระบวนการนำทางเมนูระบบโทรศัพท์ของธุรกิจโดยกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังตัวแทนที่ดีที่สุดตามการตอบสนองของผู้โทรต่อเสียงเตือนและคำถามที่บันทึกไว้ล่วงหน้า

ผู้โทรสามารถตอบข้อความแจ้งเหล่านี้ได้โดยพูดลงในโทรศัพท์โดยตรง เนื่องจาก IVR ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อทำความเข้าใจและตอบสนองต่อคำขอ

ตัวอย่างเช่น IVR อาจอ่านข้อความแจ้งเช่น "หากต้องการพูดคุยกับฝ่ายขาย ให้พูดว่า 'ฝ่ายขาย'" เพื่อเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับแผนกที่เหมาะสม IVR อาจรวมถึงการแจ้งบริการตนเองขั้นพื้นฐานเช่น "โปรดพูดหมายเลขบัตรเครดิตของคุณเพื่อฟังยอดเงินในบัญชีของคุณ" แนวคิดในที่นี้คือการกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังแผนกหรือตัวแทนที่ถูกต้องโดยไม่ต้องมีพนักงานต้อนรับที่เป็นมนุษย์

NLP รู้จักคำและวลี "เรียก" ที่สำคัญในการตอบสนองของลูกค้า เช่น "ฝ่ายขาย" หรือ "ฝ่ายบัญชี" และกำหนดเส้นทางการโทรตามนั้น

เมื่อเทียบกับการตอบสนองด้วยโทนเสียง DTMF แบบเดิม ซึ่งต้องการให้ผู้โทรตอบรับผ่านเสียงสัมผัสบนแป้นกดหมายเลข IVR จะสะดวกกว่า ลดเวลาพักสายของลูกค้า และลดจำนวนการโอนสาย

ซึ่งไม่เพียงแต่ปรับคิวการโทรให้เหมาะสมเท่านั้น แต่ยังทำให้เจ้าหน้าที่ว่าง ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขตั๋วและคำขออื่นๆ แทนการจัดการการโทรด้วยตนเอง

เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาด ให้ตั้งโปรแกรม IVR ของคุณด้วยชุดคำและวลีที่เรียกใช้งานได้หลากหลาย เพื่อให้แน่ใจว่าระบบของคุณเข้าใจวิธีต่างๆ ในการส่งคำขอของผู้โทร

โชคดีที่ IVR บางตัวมีตัวแก้ไขแบบลากแล้ววางที่ทำให้การเขียนโปรแกรมง่ายขึ้นมาก

IVA คืออะไร?

IVA (Intelligent Virtual Assistant) คือผู้ช่วยที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งจะวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า ตอบกลับที่เกี่ยวข้อง และทำให้การบริการตนเองของลูกค้าและกระบวนการทางธุรกิจอื่นๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติ

เรียกอีกอย่างว่า Intelligent Virtual Agents IVA พึ่งพาจุดข้อมูลลูกค้าเป็นอย่างมาก โดยใช้ข้อมูลผู้โทรที่จัดเก็บไว้ เช่น ข้อมูล CRM และประวัติการสั่งซื้อ เพื่อให้การสนับสนุนที่มีรายละเอียดเป็นส่วนตัวมากขึ้น

เนื่องจาก IVA ขั้นสูงส่วนใหญ่จะพูดได้หลายภาษาและมุ่งเน้นที่การสร้าง "การสนทนา" ระหว่างผู้โทรและตัวแทนเสมือนมากกว่า พวกเขาจึงเหมาะสมกว่าที่จะเข้าใจสำเนียงหรือเทคโนโลยีสแลง IVR ที่จะมีปัญหา

โซลูชัน AI IVA การสนทนาที่เป็นที่รู้จักมากขึ้น ได้แก่ Apple Siri, Amazon Alexa และ Google Assistant

แม้ว่า IVA จะเป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่าตีความอินพุตผิดในรูปแบบที่น่าทึ่ง แต่รากฐานการเรียนรู้ของเครื่องปัญญาประดิษฐ์ก็ปรับปรุงความแม่นยำในการตอบสนองเมื่อเวลาผ่านไป เนื่องจากระบบเหล่านี้สร้างฐานข้อมูลของการสนทนาที่ผ่านมา

ศูนย์ติดต่อมักใช้ IVA เพื่อลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย และเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก บ่อยครั้งที่เครื่องมือการส่งข้อความแชทบอทถูกใช้งานควบคู่ไปกับ IVA เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนอัตโนมัติผ่านการป้อนข้อมูลด้วยข้อความและเสียง

IVA กับ IVR: ความแตกต่างที่สำคัญ

IVA นั้นเหมือนกับ IVR มาตรฐานรุ่นอัพเกรด ตารางด้านล่างสรุปความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง IVA กับ IVR อย่างรวดเร็ว

IVA นำเสนอการรู้จำเสียงที่ดีขึ้นและมีระดับงานและระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์ที่สูงกว่าระบบ IVR เพียงอย่างเดียว ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้โทรหลีกเลี่ยงเมนูการโทรที่บันทึกไว้ล่วงหน้าที่มีความยาว ช่วยศูนย์บริการขนาดใหญ่เพื่อจัดการปริมาณการโทรที่สูงได้ดียิ่งขึ้น และมอบประสบการณ์ระบบอัตโนมัติที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

นอกจากนี้ยังใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อให้ "ฉลาดขึ้น" เมื่อเวลาผ่านไปโดยไม่ต้องมีการกำหนดค่าจากผู้ดูแลระบบมากนักเพื่อปรับปรุงโฟลว์การโทรและผลลัพธ์

ด้วยการดูแลงานที่ซ้ำซากจำเจหรือคำถามที่พบบ่อย IVA ช่วยให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่ใบสั่งงานที่ซับซ้อนซึ่งต้องได้รับการดูแลแบบตัวต่อตัว

เช่นเดียวกับ IVR IVA ให้การสนับสนุนลูกค้า 24/7/365

แต่ IVA ซึ่งแตกต่างจาก IVR สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นและจัดการการโต้ตอบที่มีรายละเอียดสูงโดยไม่ต้องกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังตัวแทนสด แม้ว่าระบบ IVA จะไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ทั้งหมด แต่ก็ยังสามารถรวบรวมข้อมูลสำคัญและสร้างตั๋วสนับสนุนโดยละเอียดที่ช่วยให้สมาชิกในทีมเร่งกระบวนการแก้ปัญหาการบริการลูกค้าได้

เทคโนโลยีการรู้จำเสียงพูดขั้นสูงของ IVA สามารถยืนยันตัวตนของผู้โทรผ่านไบโอเมตริกซ์เสียงได้จริง ทำให้สามารถเข้าถึงข้อมูลบัญชีทางโทรศัพท์ได้โดยไม่เสี่ยงต่อการที่ผู้โทรที่หลอกลวงพยายามฟิชชิ่งเพื่อดูรายละเอียดที่ละเอียดอ่อน

คุณสมบัติเด่นของ IVA

มีคุณสมบัติ IVA มากมายที่อาจเป็นประโยชน์ต่อบริษัทของคุณ แต่เพื่อความกระชับ เรามาดูห้าคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดกัน

การประมวลผลหลายภาษา

IVA สามารถตีความอินพุตจากกว่าร้อยภาษาผ่าน NLU (การทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติ) และอัลกอริธึมการรู้จำคำพูด ทำให้บริษัทของคุณสามารถให้บริการแก่ผู้ชมทั่วโลกโดยไม่ต้องจ้างพนักงานเพิ่มเติมหรือจ่ายเงินเพิ่มสำหรับซอฟต์แวร์การแปล

การยืนยันบัญชี

ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น IVA สามารถใช้เสียงไบโอเมตริกเพื่อระบุผู้โทรได้ คุณลักษณะนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในระหว่างการละเมิดความปลอดภัย เช่น การพยายามเข้าสู่ระบบบัญชีหรือกิจกรรมอื่นๆ ที่น่าสงสัยในบัญชี

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

ต่างจาก IVR ซึ่งวิเคราะห์เฉพาะอินพุตของผู้โทร IVA สามารถระบุการเปลี่ยนแปลงในน้ำเสียงและอารมณ์ของลูกค้าระหว่างการสนทนาได้ หากตรวจพบว่าลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด จะกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์โดยอัตโนมัติเพื่อลดระดับสถานการณ์

โทรกลับอัจฉริยะ

หากธุรกิจของคุณต้องต่อคิวยาวและรอนาน คุณลักษณะการโทรกลับอัตโนมัติอันชาญฉลาดของ IVA จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง

แทนที่จะให้ลูกค้ารอจนกว่าตัวแทนจะพร้อมให้บริการ ตัวแทนเสมือนสามารถเสนอตัวเลือกการโทรกลับ จากนั้นอยู่ในคิวแทนจนกว่าตัวแทนสดจะพร้อมสำหรับการโทร

ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

IVA เสนอบริการที่เป็นไปตามมาตรฐาน PCI และตามมาตรฐาน HIPAA ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถดำเนินการชำระเงินได้อย่างปลอดภัย รวบรวมข้อมูลด้านสุขภาพ และรวบรวมข้อมูลบัญชีที่ละเอียดอ่อนเพิ่มเติม

เนื่องจากผู้ช่วยเสมือนเหล่านี้ไม่ใช่มนุษย์ จึงมีความเสี่ยงที่จะถูกละเมิดความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยน้อยกว่ามาก ลูกค้าบางรายจะรู้สึกสบายใจมากขึ้นในการพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาทางการเงินและสุขภาพด้วยผู้ช่วยอัตโนมัติ นอกจากนี้ IVA จะไม่จัดเก็บข้อมูลที่ละเอียดอ่อน

ประโยชน์ของ IVA มากกว่า IVR

เช่นเดียวกับการตัดสินใจทางธุรกิจใดๆ การเลือกเส้นทางที่ถูกต้องนั้นขึ้นอยู่กับการระบุประโยชน์ของแต่ละเส้นทางและดูว่าเส้นทางใดจะเหมาะสมที่สุดสำหรับบริษัทของคุณ ต่อไปนี้คือสามสิ่งที่ IVA ดีกว่า IVR

ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

IVAs เสนอบริการตนเองของลูกค้าในระดับสูงรวมกับประสบการณ์การสนับสนุนโดยรวมที่ราบรื่นยิ่งขึ้น

ระบบเหล่านี้จะรวบรวมข้อมูลผู้โทรที่สำคัญและนำเสนอต่อตัวแทนก่อนที่จะรับสาย และผสานรวมกับเครื่องมือ CRM เพื่อให้เจ้าหน้าที่จดบันทึกการสนทนาของพวกเขาได้ วิธีนี้ทำให้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องมีปัญหาซ้ำๆ กับตัวแทนใหม่ โอนไปยังตัวแทนที่ดีที่สุดที่มีอยู่เพื่อช่วยพวกเขา และเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

นอกจากนี้ ฟีเจอร์การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นยังโอนสายผู้โทรไปยังตัวแทนสดที่สัญญาณแรกของความคับข้องใจ ไม่ต้องพูดถึงความจริงที่ว่าลูกค้าของคุณจะสามารถขอโทรกลับได้เช่นกัน! โดยรวมแล้ว IVAs เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าระบบ IVR

การหมุนเวียนของตัวแทนลดลง

สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือ IVR ไม่ได้ลดปริมาณงานของตัวแทนของคุณจริง ๆ แต่เป็นเพียงเส้นทางลูกค้าไปยังบุคคลที่เหมาะสมในครั้งแรก ซึ่งลดจำนวนการโอนสายลง

ในทางตรงกันข้าม IVA สามารถจัดการกับคำถามได้ง่ายขึ้นด้วยตัวเอง โดยลดจำนวนตั๋วที่ซ้ำกันซึ่งทีมของคุณจะต้องจัดการ ในการทำให้งานไม่น่าเบื่อหน่าย IVA จะลดการหมุนเวียนตัวแทนของคุณเช่นกัน

ปัจจัยอื่นๆ ที่ปรับปรุงประสบการณ์การทำงานให้กับพนักงานของคุณ ได้แก่ ฐานความรู้ภายในที่ลดปริมาณตั๋วลงอีก และความสามารถในการดูข้อมูลลูกค้าก่อนการโทร แทนที่จะต้องอ่านสคริปต์คำถามหลายสิบครั้งต่อวัน

อัตราการละทิ้งการโทรลดลง

เนื่องจากลูกค้าสามารถแจ้งข้อกังวลของตนได้ทันทีและหลีกเลี่ยงการรอสายโดยเลือกตัวเลือกการโทรกลับอัตโนมัติ อัตราการละทิ้งการโทรจะลดลงเมื่อมีการใช้ IVA IVR สามารถทำได้มากเมื่อต้องลดความยาวของคิวหรือป้องกันไม่ให้ลูกค้าวางสายก่อนที่จะพูดคุยกับตัวแทน

เมื่อใดควรใช้ IVR

หากความต้องการระบบอัตโนมัติของศูนย์ติดต่อของคุณส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรและการปรับสมดุลปริมาณงานของตัวแทน ระบบ IVR ก็อาจเพียงพอ

IVR ยังช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานในขณะที่กำหนดเส้นทาง โอน และโอนสายโดยอัตโนมัติ และตอบคำถามการสนับสนุนขั้นพื้นฐาน ทำให้ไม่จำเป็นต้องจ้างสมาชิกในทีมเพิ่มเติม

นอกเหนือจากประสิทธิภาพและราคาที่แข่งขันได้ บางบริษัทยังใช้ระบบ IVR เพื่อเพิ่มอำนาจในการรับรู้เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การมีเมนูอัตโนมัติทักทายผู้โทรทำให้รู้สึกเหมือนกำลังติดต่อกับบริษัทที่ใหญ่กว่าและมั่นคงกว่ามาก

IVR ช่วยให้งานสำเร็จลุล่วงเมื่อพูดถึงงานง่ายๆ และกรณีการใช้งาน และเกือบจะเป็นตัวเลือกที่ดีกว่าการใช้เมนู DTMF เพียงอย่างเดียว

เมื่อใดควรใช้ IVA

บริษัทส่วนใหญ่จะได้รับประโยชน์มากขึ้นจากการเพิ่ม IVA ให้กับขั้นตอนการโทร ซึ่งต่างจาก IVR

IVAs มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ดำเนินการตั้งแต่วันจันทร์ถึงวันศุกร์เท่านั้น แต่ต้องการให้แน่ใจว่ายังมีลูกค้าที่จะพูดคุยด้วยในช่วงวันหยุด วันหยุดสุดสัปดาห์ และนอกเวลาทำการ ท้ายที่สุด การสนับสนุนนอกเวลาทำการสำหรับเอเจนซี่นั้นมีราคาแพง และมีความเสี่ยงสูงที่จะให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง

ศูนย์การติดต่อที่ประสบปัญหากับปริมาณการโทรที่สูงซึ่งต้องการลดปริมาณงานของตัวแทนโดยไม่ต้องจ้างพนักงานใหม่ก็จะได้รับประโยชน์จาก IVA ด้วย เนื่องจากเป็นตัวเลือกที่ถูกกว่ามาก และไม่ต้องใช้เวลาในการฝึกอบรมและตรวจสอบตัวแทนที่ใช้งานอยู่

ไม่ว่าในกรณีใด IVA สามารถทำงานเป็นจุดแวะพักชั่วคราวที่จะดูแลคำขอพื้นฐานเมื่อคุณปรับขนาดพนักงานของคุณ

ฉันควรอัพเกรดจาก IVR เป็น IVA หรือไม่

หากคุณมีระบบ IVR อยู่แล้ว การอัปเกรดเป็น IVA ไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีที่สุดเสมอไป การตัดสินใจในที่สุดลงมาเพื่อตอบคำถามสองสามข้อเกี่ยวกับประสิทธิภาพของระบบปัจจุบันของคุณ

ถามตัวเอง:

• อัตราการละทิ้งการโทรสูงหรือไม่?
• คิวของคุณมีการสำรองข้อมูลอยู่เสมอหรือไม่?
• ตัวแทนบ่นว่าทำงานหนักเกินไปหรือไม่?
• อัตราการลาออกของพนักงานสูงหรือไม่?
• คุณกำลังดิ้นรนเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย KPI และตัวชี้วัดการบริการลูกค้าหรือไม่?
• ระบบ IVR ของคุณทำให้เกิดความคับข้องใจมากกว่าที่ควรจะเป็นหรือไม่?

หากคุณตอบว่าใช่สำหรับคำถามเหล่านี้อย่างน้อยหนึ่งข้อ ก็ถึงเวลาที่จะต้องพิจารณาเปลี่ยนโฉมสู่ดิจิทัลเป็น IVA ค่าใช้จ่ายล่วงหน้าทั้งเงินและเวลาอาจเป็นเรื่องยากในบางครั้ง แต่การติดตามความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีล่าสุดจะต้องจ่ายเงินปันผลในระยะยาวอย่างแน่นอน

IVA กับ IVR: คำถามที่พบบ่อย

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ IVA กับ IVR