IVR Call Flow คืออะไร? ประโยชน์ คุณลักษณะ ตัวชี้วัด และอื่นๆ

บริษัทของคุณมีการจัดการจุดติดต่อแรกกับลูกค้าของคุณอย่างไร? สำหรับแบรนด์ต่างๆ ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบหรือระบบ IVR คือจุดเริ่มต้นของกระบวนการขายและกระบวนการจัดการลูกค้าเป้าหมาย IVR จะกำหนดเส้นทางการโทรไปยังแผนกที่เหมาะสมอย่างชาญฉลาดโดยใช้ระบบกระจายสายอัตโนมัติ (ACD) และรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเพื่อให้เจ้าหน้าที่เตรียมพร้อมสำหรับการโต้ตอบ

ระบบ IVR ใช้อินพุตเสียงสัมผัสหรือเสียงของลูกค้าเพื่อแนะนำลูกค้าตลอดกระบวนการติดต่อ เมื่อทำถูกต้องแล้ว IVR ที่ดีจะจัดการการโทรส่วนใหญ่ที่ได้รับจากหมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจของคุณโดยไม่จำเป็นต้องติดต่อกับตัวแทนด้วยฟีเจอร์การบริการตนเองสำหรับสิ่งต่างๆ เช่น การจ่ายบิล การค้นหายอดคงเหลือในบัญชี และการจัดกำหนดการ

จากข้อมูลของ Gartner 85% ของการโต้ตอบกับลูกค้าจะเสร็จสิ้นโดยไม่ต้องใช้ตัวแทน ต้องขอบคุณระบบการกำหนดเส้นทาง IVR ในปีนี้ อย่างไรก็ตาม IVR อาจล้มเหลวในการแนะนำลูกค้าอย่างถูกต้องหากมีการจัดการที่ไม่ถูกต้อง และเมื่อ IVR ของคุณไม่มีประสิทธิภาพ คุณจะต้องดูขั้นตอนการโทรของคุณ

• IVR Call Flow คืออะไร?
• ประโยชน์ของ IVR Call Flow คืออะไร?
• เมตริกยอดนิยมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ IVR Call Flow
  • อัตราการถ่ายโอน
  • อัตราความสำเร็จของงาน (TCR)
  • ค่าเฉลี่ย IVR Handle Times
• วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการโทร IVR ของคุณ
  • ใช้กรณีที่ 1: TCR ต่ำ
  • ใช้กรณีที่ 2: ความคิดเห็นของลูกค้า
  • ใช้กรณีที่ 3: การอัปเดต IVR
  • ใช้กรณีที่ 4: สายหลุด
• ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับ IVR Call Flow
• ระบบ IVR เพื่อกระแสการโทรที่เหมาะสมที่สุด
  • Five9
  • ทวิลิโอ
  • ยินดีที่ได้รู้จัก
• Fluid IVR ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

IVR Call Flow คืออะไร?

โฟลว์การโทร IVR เป็นเส้นทางที่ลูกค้าใช้ซึ่งช่วยให้พวกเขาถูกส่งไปยังแผนกที่ถูกต้องภายในองค์กรของคุณ ระบบนี้เป็นข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าหรือแอปพลิเคชั่น IVR ปัญญาประดิษฐ์ที่จะให้ตัวเลือกผู้โทรที่พวกเขาพิจารณาที่จะติดต่อแผนกหรือบุคคลที่พวกเขาต้องการพูดด้วยระหว่างการโทร เมนูแรกที่ผู้โทรติดต่อถึงจะช่วยกำหนดทิศทางผู้โทรหรือเลือกภาษาของการโทร แต่มีเมนูมากกว่าหนึ่งเมนูเพื่อให้เห็นภาพความต้องการของลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น

เพื่อให้ระบบมีประสิทธิภาพมากขึ้น จะต้องมีองค์ประกอบหลายอย่าง รวมทั้งคุณลักษณะคำพูด องค์ประกอบปุ่มเสียงสัมผัส ตัวเลือกข้อความเสียง และอื่นๆ หากระบบไม่ได้ออกแบบมาอย่างถูกต้องเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปของ IVR ก็มีแนวโน้มว่าจะมีอัตราการโทรออกหรือวางสายผิดในระดับสูง สิ่งนี้สร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้า และการโอนสายจากการโทรผิดหลายครั้งทำให้บริษัทเสียค่าใช้จ่ายมากขึ้น เนื่องจากลูกค้ามีโอกาสน้อยที่จะเรียกใช้ผ่านระบบ และจะผูกตัวแทนที่สามารถช่วยเหลือลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือเฉพาะทางแทน เมื่อเกิดเหตุการณ์นี้ ผู้ดูแลระบบพบว่าตนเองประสบปัญหาในการเพิ่มประสิทธิภาพ

ธุรกิจที่ใช้ IVR ขาเข้าและขาออกจำเป็นต้องมีเมนูที่เรียบง่าย เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงแผนกที่ถูกต้องได้ง่ายขึ้น เมื่อแผนที่มีความชัดเจนและรัดกุม ผู้โทรจะได้รับผลลัพธ์ที่ต้องการได้ง่ายขึ้น ตามหลักการแล้วระบบ IVR ควรคาดการณ์ความต้องการของผู้โทรก่อนที่จะรับสาย แต่ละเมนูมีการออกแบบโฟลว์ IVR ที่จัดการกับสถานการณ์ทั่วไปส่วนใหญ่ก่อน ซึ่งจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม นี่คือเวิร์กโฟลว์การโทร IVR ที่แสดงให้เห็นว่าโฟลว์ของคุณปรากฏอย่างไร

ประโยชน์ของ IVR Call Flow คืออะไร?

IVR ช่วยให้ธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพโฟลว์การโทรได้โดยการกรองการโทรที่ไม่ก่อให้เกิดโอกาสในการขาย เจ้าหน้าที่จะถอดรหัสความต้องการของผู้โทรก่อนที่จะโต้ตอบกับพวกเขา ซึ่งเป็นการประหยัดเวลาครั้งใหญ่ โฟลว์การโทรที่ปรับให้เหมาะสมช่วยลดจำนวนการโทรที่ผิด และลดค่าใช้จ่ายในการกำหนดเส้นทางการโทรสำหรับธุรกิจ

ระบบที่ปรับให้เหมาะสมช่วยให้คุณข้ามเวลาการโทรที่ยาวนานซึ่งทำให้ลูกค้าหงุดหงิด หากผู้โทรติดต่อหาบริษัทเพื่อขออะไรง่ายๆ ระบบ IVR จะให้จุดติดต่อที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขา ในหลาย ๆ สถานการณ์ ผู้โทรจะใช้ตัวเลือกการบริการตนเองในระบบ ซึ่งรวมถึงการจ่ายบิล การรับคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย หรือการนัดหมาย ทั้งหมดนี้ทำได้โดยใช้ข้อมูลง่ายๆ เช่น หมายเลขบัญชีหรือข้อมูลบัตรเครดิต

หากไม่มีตัวแทนที่จำเป็นสำหรับการโทรทุกครั้ง ต้นทุนทางธุรกิจจะลดลงเนื่องจากเวลาของตัวแทนถูกใช้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น การทำให้กระบวนการบริการลูกค้าเป็นอัตโนมัติและไม่ได้มีส่วนร่วมกับตัวแทนสำหรับปัญหาของลูกค้าทุกครั้งเรียกว่าการควบคุม IVR และอัตราที่สูงขึ้นของสิ่งนี้คือสิ่งที่ธุรกิจของคุณควรตั้งเป้าไว้

โฟลว์การโทรที่ปรับให้เหมาะสมช่วยให้ลูกค้าได้รับการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ ณ จุดแรกที่ติดต่อกับแบรนด์ เนื่องจากโฟลว์การโทร IVR ที่ดีช่วยลดความจำเป็นในการติดต่อตัวแทน โครงสร้างนี้จึงให้บริการลูกค้าธุรกิจได้ตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องมีพนักงานอยู่นอกเวลาทำการ หากระบบ IVR ไม่มีตัวเลือกการบริการตนเองที่ลูกค้าต้องการ ก็จะให้โอกาสในการพูดคุยกับตัวแทนหรือรับสายกลับในช่วงเวลาทำการปกติ

ตัวชี้วัดสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพ

การติดตามความสำเร็จของโฟลว์ IVR ที่ปรับปรุงดีขึ้นนั้นจำเป็นต้องดูผลลัพธ์ เมตริกสามประการต่อไปนี้จะแสดงให้เห็นว่าการเพิ่มประสิทธิภาพของคุณทำงานได้ดีเพียงใด

อัตราการถ่ายโอน

ความสามารถของ IVR ในการกำหนดเส้นทางการโทรไปยังแผนกที่ถูกต้องหรือดำเนินการตามกระบวนการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ จะเป็นตัวกำหนดความสำเร็จของระบบ หากระบบของคุณตีกลับผู้โทรไปยังแผนกต่างๆ ในระหว่างกระบวนการ มีปัญหาเพราะผู้โทรควรถูกส่งไปยังกลุ่มตัวแทนที่ถูกต้องโดยโอนสายให้น้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการรวมตัวแทนหลายรายเข้าด้วยกันกับการโทรที่ไม่ควร t ถูกส่งไปยังพวกเขาตั้งแต่แรก

ด้วยจำนวนการตีกลับของลูกค้าที่สูง คุณจะต้องดูการตั้งค่าเมนู IVR ของคุณ เพราะเห็นได้ชัดว่าข้อมูลไม่ได้ถูกส่งไปยังผู้โทรอย่างถูกต้อง พิจารณาใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะเพื่อโอนสายไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดอย่างรวดเร็วแทนที่จะใช้คิวที่ยาว

อัตราความสำเร็จของงาน (TCR)

TCR ของระบบ IVR เป็นตัวบ่งชี้ความถี่ที่ผู้ใช้เรียกใช้ผ่านการโต้ตอบ IVR โดยไม่ต้องวางสายหรือขอตัวแทน อัตราความสำเร็จของงานต้องการให้ธุรกิจระบุงานเป้าหมายสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า – ลูกค้าโทรมาเพื่ออะไร โดยเฉลี่ยมีงานเกิดขึ้นกี่งานต่อการโต้ตอบ ตัวอย่างเช่น การป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบถือเป็นงาน ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดเมื่อเข้าสู่ระบบและวางสายก่อนเสร็จสิ้นหรือไม่?

เมื่อลูกค้าทำการจองผ่านระบบ IVR ของคุณ พวกเขาเพียงแค่เลี่ยงผ่านข้อความแจ้งเมนู IVR และพยายามติดต่อตัวแทนแทนหรือไม่ หากเป็นเช่นนั้น อัตราความสำเร็จของงานนี้ในระบบของคุณก็จะต่ำ และคุณต้องการพยายามปรับปรุงกระบวนการสำหรับผู้ที่พยายามจอง ลูกค้าที่มีปัญหาในการทำความเข้าใจรายการเมนูหรือเบื่อกับตัวเลือกต่างๆ จะข้ามไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งจะทำให้ TCR ต่ำ

การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ไว้จะป้องกันไม่ให้ผู้โทรของคุณพยายามเลี่ยงผ่าน IVR โดยการนำทางผู้โทรไปยังปลายทางเร็วขึ้น และเพิ่มอัตราความสำเร็จของงานโดยรวม

เวลาจัดการ IVR เฉลี่ย

ขั้นตอนการโทรที่เหมาะสมเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการจัดการเวลาของผู้โทร ไม่มีลูกค้ารายใดต้องการเชื่อมโยงกับระบบอัตโนมัติเป็นเวลาครึ่งชั่วโมง เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ คุณควรพิจารณาอย่างต่อเนื่องว่าลูกค้าแต่ละรายใช้เวลานานเท่าใดในระบบ – การโต้ตอบส่วนใหญ่ควรมีความยาวน้อยกว่าห้านาที เว้นแต่จะมีการโต้ตอบโดยตรงกับตัวแทนเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาเร่งด่วน

เวลาจัดการ IVR โดยเฉลี่ยจะเริ่มต้นด้วยการติดต่อครั้งแรกและพิจารณาสิ่งต่างๆ เช่น เวลาพักและเวลาที่ถูกตีกลับจากแผนกหนึ่งไปยังอีกแผนกหนึ่ง ธุรกรรมที่ง่ายกว่า เช่น การจ่ายบิลควรจะสั้นที่สุด และสิ่งต่างๆ เช่น การจองและการจองอาจใช้เวลาโดยเฉลี่ยไม่กี่นาที เมนูไม่ชัดเจน การจดจำเสียงที่ไม่ดี และการกำหนดเส้นทางผิดผ่านระบบ IVR จะเพิ่มเวลาของลูกค้าทางโทรศัพท์และมีส่วนทำให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่เหมาะสม

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการโทร IVR ของคุณ

โฟลว์การโทร IVR ที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางมีประโยชน์ที่สำคัญหลายประการ แต่ลองมาดูกรณีการใช้งานบางกรณีซึ่งธุรกิจสังเกตเห็นสิ่งผิดปกติกับกระบวนการ IVR ของตนและแก้ไขปัญหาโดยใช้เทคนิค IVR

ใช้กรณีที่ 1: TCR ต่ำ

ธุรกิจสังเกตว่าอัตราความสำเร็จของงาน (TCR) อยู่ในระดับต่ำ งานที่สมบูรณ์ในเปอร์เซ็นต์ที่ต่ำบ่งชี้ว่ามีข้อบกพร่องในกระบวนการ IVR ของบริษัท เมื่อตรวจสอบแล้ว พวกเขาสังเกตเห็นว่าระบบ IVR ของพวกเขาไม่มีเสียงที่เหมือนมนุษย์เพียงพอ และตัดสินใจที่จะส่งเสียงคอมพิวเตอร์และนำข้อความ IVR ที่บันทึกไว้ล่วงหน้ามาสำหรับเมนูของพวกเขา ในการเพิ่มองค์ประกอบของมนุษย์นี้ ธุรกิจมีตัวเลือกบางอย่าง:

• ใช้สตูดิโอ IVR: มีสตูดิโอพากย์เสียง IVR ระดับมืออาชีพที่ช่วยสร้างข้อความที่บันทึกไว้ที่ปรับแต่งได้
• ใช้ความสามารถในปัจจุบัน: ธุรกิจจำนวนมากใช้พนักงานต้อนรับที่มีอยู่เพื่อบันทึกสคริปต์ IVR สำหรับเมนู
• ใช้ AI ที่ฟังดูคล้ายกับมนุษย์มากขึ้น: Conversational AI และระบบอื่นๆ จำลองการสนทนาที่เป็นธรรมชาติโดยใช้การเรียนรู้ของเครื่อง

ตัวเลือกใด ๆ เหล่านี้จะเพิ่มระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ทำให้กระบวนการนี้น่าพึงพอใจมากขึ้นสำหรับการโทรเข้าไปยังธุรกิจของคุณ แม้แต่การใช้ AI ที่ออกแบบมาเพื่อให้เสียงเหมือนมนุษย์มากขึ้นก็ช่วยในกระบวนการได้ เป้าหมายคือการสร้างประสบการณ์ให้เหมือนจริงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อไม่ให้ผู้โทรออกไม่ต้องการใช้ระบบ

ธุรกิจเลือกที่จะใช้พนักงานต้อนรับที่มีอยู่เพื่อบันทึกเมนู IVR สั้นๆ แต่ให้เสียงที่เป็นธรรมชาติโดยใช้ไฟล์เสียง และอัตราความสำเร็จของงานเพิ่มขึ้น

ใช้กรณีที่ 2: ความคิดเห็นของลูกค้า

เครื่องมือที่ดีที่สุดในการประเมินบริการของคุณคือแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า แบบสำรวจเหล่านี้ช่วยคุณระบุจุดติดขัดในกระบวนการบริการ บริษัทที่ประสบปัญหา TCR ต่ำจึงตัดสินใจ "ตัดไขมัน" ในระบบ IVR ในการดำเนินการนี้ พวกเขาเลือกที่จะประเมินบริการของตนโดยให้ส่วนคำติชมของลูกค้าหลังจากที่ผู้โทรติดต่อมาที่บริษัทเรียบร้อยแล้ว

แบบสำรวจหลังการโทรเหล่านี้ให้ภาพที่น่าสนใจของประสบการณ์การบริการลูกค้าทั้งหมด และช่วยบริษัทประเมินประสิทธิภาพของขั้นตอนการโทร IVR ตลอดจนระดับการบริการของตัวแทนที่เกี่ยวข้อง ลูกค้ามักจะซื่อสัตย์ในการให้ข้อเสนอแนะ ดังนั้นหากพวกเขารู้สึกว่าประสบการณ์ IVR คือ:

• ละเอียดเกินไป
• ซับซ้อนเกินไป
• ไม่มีประสิทธิภาพในการกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังที่ที่ต้องการ/จำเป็นต้องไป

จำเป็นต้องทำให้กระบวนการมีความคล่องตัวมากขึ้น ด้วยคำติชมของลูกค้าหลังจากการโต้ตอบกับระบบ บริษัทได้ปรับแต่งระบบที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์สำหรับผู้โทรรายอื่นๆ นี่เป็นตัวเลือกราคาประหยัดเพราะไม่มีการโต้ตอบ – เช่นเดียวกับการโต้ตอบ IVR ที่ดีที่สุด กระบวนการนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติทั้งหมด

ใช้กรณีที่ 3: การอัปเดต IVR

องค์กรมีระบบ IVR ที่เก่ากว่าซึ่งมีผลมาหลายปีแต่เริ่มสูญเสียฐานลูกค้าใหม่ เมนูนี้สั้น ฟังดูเหมือนคน และพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง แต่ TCR มีแนวโน้มลดลง

เพื่อให้ IVR ของตนเป็นบริการตนเองมากที่สุด ธุรกิจจึงเลือกที่จะลองใช้แนวทางแบบหลายช่องสัญญาณ – IVR แบบภาพ ระบบ IVR จะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้โทรและติดต่อกับพวกเขาบนแพลตฟอร์มอื่นเพื่อรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง แทนที่จะใช้การนำทางผ่านเมนูโทรศัพท์และกดแป้นหลายความถี่แบบดูอัลโทน (DTMF) ลูกค้าจะได้รับข้อความตัวอักษรพร้อมเมนูทั้งหมดหรือส่งลิงก์เพื่อไปยังเมนูต่างๆ ผ่านเบราว์เซอร์

เมื่อเสร็จสิ้นแล้ว บริษัทจะมีตัวแทนที่จัดเตรียมข้อมูล IVR ทั้งหมดเพื่อเข้าถึงลูกค้าและให้ความช่วยเหลือตามที่ต้องการ เนื่องจากลูกค้าได้ดำเนินการผ่านระบบ IVR ตามจังหวะของตนแล้ว กระบวนการจึงไม่ค่อยเครียด และตัวแทนจะเตรียมพร้อมมากพอที่จะให้การแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งช่วยประหยัดเวลาของบริษัทและปรับปรุงอัตราความสำเร็จ

ใช้กรณีที่ 4: สายหลุด

การโทรออกเป็นเรื่องปกติสำหรับธุรกิจที่ใช้ระบบ IVR ขาเข้า หากบริษัทมีแนวโน้มที่จะมีสายเรียกเข้าจำนวนมาก เป็นไปได้ว่าผู้โทรมีปัญหากับเมนู ซึ่งอาจเกิดจากสาเหตุหลายประการ ซึ่งรวมถึง:

• เมนูที่ซับซ้อน
• IVR ใช้เวลานานเกินไปในการนำทาง
• เป็นการยากที่จะเข้าใจ IVR

ในการทำให้เมนูจัดการได้ง่ายขึ้น ให้เลือกทำแบบง่ายๆ โดยไม่ต้องเสียเวลามาก เมื่อผู้โทรกำลังฟังตัวเลือกเมนู ชุดเมนูแต่ละชุดควรใช้เวลาน้อยกว่าแปดวินาทีในการโทรออก แทนที่จะพูดว่า “ติดต่อตัวแทนในแผนกเทคโนโลยี กรุณากด 2” พูดง่ายๆ ว่า “สำหรับสายเทคโนโลยี กด 2” เมื่อเมนูเหล่านี้ยาวเกินไป ผู้โทรจะเบื่อและวางสายก่อนที่จะแก้ไขปัญหา

แทนที่จะวางสาย ผู้โทรสามารถกด “0” เพื่อโอนไปยังตัวแทนได้ นี่ควรเป็นตัวเลือก แต่ไม่ควรอยู่ที่จุดเริ่มต้นของเมนู ตามหลักการแล้ว ตัวเลือกนี้จะแสดงในเมนูที่สาม ดังนั้นผู้โทรจึงมีโอกาสเลือกจากความต้องการทั่วไปบางอย่างในระบบ IRV ซึ่งมักจะส่งผลให้พวกเขาใช้ตัวเลือกการบริการตนเอง

ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในการระวัง:

เมื่อโฟลว์การโทรของคุณไม่ถึงพาร์ มักจะมีข้อบกพร่องในระบบที่จะทำให้เกิดปัญหา เมื่อระบบให้ตัวเลือกแก่ผู้โทรเพียงกดปุ่มเพื่อติดต่อตัวแทนที่จุดเริ่มต้นของการโทร พวกเขามักจะกดปุ่มนั้นเพื่อข้ามการให้ข้อมูลไปยังระบบ แน่นอนว่าสิ่งนี้อาจนำพวกเขาไปหาตัวแทนได้เร็วกว่า แต่มีแนวโน้มที่จะมอบให้กับตัวแทนที่ไม่พร้อมสำหรับการโทร

เมื่อตัวแทนไม่พร้อม พวกเขาอาจต้องการข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้โทรเพื่อช่วยพวกเขา พวกเขาอาจต้องกำหนดเส้นทางการโทรไปยังแผนกอื่นเพื่อตอบสนองความต้องการของตนได้ดียิ่งขึ้น การโอนสายเพิ่มเติมแต่ละครั้งทำให้บริษัทต้องเสียเงินตามแผนของผู้ให้บริการบางราย ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวเลือกต่างๆ ใช้งานง่ายจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ตามหลักการแล้ว เมนู IVR จะต้องมีความชัดเจนและรัดกุม เพื่อให้ลูกค้าไปถึงตำแหน่งที่ถูกต้องโดยไม่ต้องรอนาน เมื่อเวลาพักสายมากเกินไป หรือเมนูเกิดความสับสน ผู้โทรจะวางสายโดยไม่มีวิธีแก้ปัญหา ซึ่งทำให้ต้องโทรอีกครั้งในเวลาอื่น หากเมนูมีความเรียบง่าย ตัวแทนจะพร้อมใช้งานที่ส่วนท้ายของแต่ละห่วงโซ่เมนู และส่งผลให้มีการโทรผิดน้อยลง

ระบบ IVR เพื่อกระแสการโทรที่เหมาะสมที่สุด

ผู้ให้บริการ IVR บางรายมีระบบที่กำหนดค่าได้ง่าย เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนการโทรได้ ผู้ให้บริการ VoIP เหล่านี้ช่วยจัดการกับปริมาณการโทรที่มากขึ้น ในขณะที่ทำให้แน่ใจว่าลูกค้าเป้าหมายแต่ละรายจะไม่ใช้เวลานานหรือมีค่าใช้จ่ายสูง

Five9

Five9 เป็นผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ที่สร้างการเชื่อมต่อสำหรับลูกค้ามาตั้งแต่ปี 2544 พวกเขาทำงานร่วมกับศูนย์ติดต่อเพื่อปรับการกำหนดเส้นทางการโทรเข้าให้เหมาะสมสำหรับโฟลว์การโทรที่ดีขึ้น พวกเขาเสนอตัวเลือกการบริการตนเองที่ใช้งานง่ายมากและง่ายสำหรับผู้โทรที่จะเข้าใจ หากผู้โทรไม่พบตัวเลือกที่เหมาะสม พวกเขาสามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนเพื่อขอความช่วยเหลือได้เสมอ

Five9 สามารถรวมซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ต่างๆ เข้าด้วยกันเพื่อเพิ่มความคล่องตัวและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของผู้โทร เมนูลากและวางช่วยให้ปรับแต่งได้ไม่จำกัด

เหตุผลในการเลือก Five9 ได้แก่:

• ฟังก์ชั่นลากและวาง
• ตัวเลือกการติดต่อกลับของลูกค้า
• บูรณาการตรงไปตรงมา

ทวิลิโอ

Twilio เป็นผู้ให้บริการระบบคลาวด์ระดับโลกที่ขับเคลื่อนการสื่อสารระหว่างธุรกิจ ก่อตั้งขึ้นในปี 2008 บริษัทนี้มีโครงสร้างที่คุณสามารถใช้เพื่อสร้างระบบ IVR ของคุณและปรับขั้นตอนการโทรของคุณให้เหมาะสมเพื่อให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าและธุรกิจ การปรับค่ากำหนดในระบบนั้นง่ายต่อการจัดการ และมีตัวเลือกซอฟต์แวร์มากมาย ซึ่งช่วยให้คุณมีความยืดหยุ่นในการเขียนโปรแกรมมากขึ้น

เนื่องจากความยืดหยุ่นของระบบ IVR ของ Twilio การผสานรวมโซลูชันเสียงและคุณลักษณะ omnichannel เข้าด้วยกันจึงเป็นเรื่องง่าย การเข้ารหัสระบบ IVR เป็นเรื่องที่น่ากลัว แต่ Twilio เป็นโซลูชันราคาประหยัดที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ

เหตุผลในการเลือก Twilio:

• ปรับแต่งได้
• บูรณาการอย่างง่าย
• มีเทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้าแล้ว

ยินดีที่ได้รู้จัก

NICE inContact ก่อตั้งขึ้นในปี 1997 เป็นผู้ให้บริการรายอื่นที่มีโซลูชันบนคลาวด์สำหรับศูนย์การติดต่อและธุรกิจทั่วโลก ระบบ IVR ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยในการสื่อสารกับลูกค้าโดยอัตโนมัติ ดังนั้นจึงมีปุ่มกดและการรู้จำคำพูด สำหรับบริษัทที่มีศูนย์ติดต่อหลายแห่ง ข้อมูลที่ลูกค้าป้อนจะถูกโอนไปพร้อมกับการโทรเพื่อไม่ให้มีการรวบรวมอีก

หากไม่มีตัวแทนที่พร้อมให้ผู้โทรติดต่อได้ทันที ตัวเลือกสำหรับลูกค้าในการโทรกลับจะแสดงโดยใช้ข้อมูลที่รวบรวมจาก ID ผู้โทรหรือลูกค้า

เหตุผลที่ควรพิจารณา NICE ในการติดต่อ:

• ปรับแต่งได้อย่างง่ายดาย
• ฟังก์ชันการแปลงข้อความเป็นคำพูดหลายภาษา
• ลูกค้าโทรกลับ

Fluid IVR ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องมีระบบ IVR ที่ลื่นไหลเพื่อให้เป็นเลิศ – พวกเขาต้องเต็มใจที่จะทำการเปลี่ยนแปลงในเวลาที่แจ้งให้ทราบล่วงหน้า เพื่อปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมและเพิ่มอัตราค่าบริการตนเอง โฟลว์การโทร IVR ที่ออกแบบมาไม่ดีจะลดประสิทธิภาพ เชื่อมโยงเจ้าหน้าที่เข้ากับการโทรที่ไม่จำเป็น และที่แย่กว่านั้น จะทำให้ลูกค้าออกจากแบรนด์ของคุณ

ถามตัวเองด้วยคำถามเหล่านี้:

• ผู้ให้บริการของฉันช่วยให้การเปลี่ยนแปลง IVR ของฉันเป็นเรื่องง่ายหรือไม่?
• เมนู IVR ของฉันซับซ้อนเกินไปสำหรับลูกค้าหรือไม่?
• IVR ของฉันให้ข้อมูลแก่ลูกค้าอย่างรวดเร็วหรือไม่?
• ระบบ IVR ของฉันมีเสียงเหมือนมนุษย์มากแค่ไหน?

ระบบ IVR ที่ดีที่สุดจะมีความลื่นไหลและเป็นธรรมชาติ ดังนั้น ให้พิจารณาระบบของคุณและทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นเพื่อปรับปรุงจุดติดต่อลูกค้าอันดับแรกที่สำคัญของธุรกิจคุณกับลูกค้า ระบบ IVR ที่ทำงานได้ดีเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการบริการลูกค้าสมัยใหม่ ดังนั้นโปรดดูตารางเปรียบเทียบเชิงโต้ตอบของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของเรา เพื่อดูว่าเทคโนโลยีอื่นๆ ที่จะช่วยให้ลูกค้ากลับมาที่แบรนด์ของคุณมีอะไรบ้าง