18 ข้อผิดพลาดทั่วไปของ IVR & วิธีกำหนดค่า IVR ที่มีประสิทธิภาพ

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าในหลายๆ ด้าน การอนุญาตให้ลูกค้าโต้ตอบกับระบบตอบรับอัตโนมัติ ไม่ว่าจะด้วยการใช้ปุ่มบนโทรศัพท์หรือโดยการพูดกับ IVR การสนทนาก็ตาม จะช่วยลดปริมาณการโทร โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ในเวลาเดียวกัน IVR ช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาได้รวดเร็วขึ้น ซึ่งนำไปสู่ทุกอย่างตั้งแต่การรักษาลูกค้า ไปจนถึงการส่งเสริมการรับรู้แบรนด์และรายได้ในท้ายที่สุด

อย่างไรก็ตาม การสร้าง IVR ให้ดีอาจเป็นเรื่องยากและง่ายต่อการออกแบบให้ไม่ดี IVR ที่ไม่มีประสิทธิภาพอาจทำให้ลูกค้าสับสนหรือหงุดหงิด ซึ่งหลายคนกด 0 เพื่อเลี่ยงการทำงานอัตโนมัติและพูดคุยกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสดหรือบุคคลจริง ซึ่งเป็นสินทรัพย์ที่มีราคาแพงกว่าสำหรับบริษัทใดๆ ที่เลวร้ายยิ่งกว่าความต้องการการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้นนี้ก็คือการบอกต่อแบบปากต่อปากซึ่งเป็นผลมาจากการเผชิญหน้าที่ไม่ดีดังกล่าว และความจริงที่ว่าลูกค้าส่วนใหญ่เต็มใจที่จะละทิ้งบริษัทต่างๆ หลังจากมีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี

• บริษัท ที่ทำผิดพลาดเกี่ยวกับ IVR ที่พบบ่อยที่สุด
  1. ตัวเลือกเมนูมากเกินไป
  2. ข้อมูลที่มีการจัดระเบียบไม่ดี
  3. บันทึกคุณภาพต่ำ
  4. ข้อความค้างหรือเพลงซ้ำๆ
  5. ไม่มีตัวเลือกโทรกลับ
  6. โปรโมชั่นที่รวมไม่ดี
  7. ขาดความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
  8. ภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ไม่สอดคล้องกัน
  9. เสียงและปริมาณที่แตกต่างกัน
  10. เวลาให้บริการจำกัด (ไม่ใช่ 24/7)
  11. ไม่มีแบบสำรวจติดตามผลหรือความพึงพอใจ
  12. ศัพท์แสงอุตสาหกรรมมากเกินไป
  13. การเปลี่ยนเส้นทางลูกค้ากลับไปที่เว็บไซต์
  14. ไม่มีข้อมูลเวลารอ
  15. ยากที่จะเข้าถึงตัวแทนสด
  16. ไม่มี IVR สนทนาเมื่อจำเป็น
  17. อัตโนมัติเต็มรูปแบบโดยไม่ต้องมีตัวแทนสด
  18. ขาดการบำรุงรักษา IVR
• IVR ควรปรับปรุงประสิทธิภาพของ Live Agent

บริษัท ที่ทำผิดพลาดเกี่ยวกับ IVR ที่พบบ่อยที่สุด

เมื่อพิจารณาถึงปริมาณการโทรที่บริษัทหลายแห่งต้องเผชิญ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์และระบบตอบรับอัตโนมัติมีความจำเป็นสำหรับการช่วยจัดการอัตราความพึงพอใจและความต้องการของพนักงาน อย่างไรก็ตาม ระบบตอบรับอัตโนมัติทั้งหมดไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาอย่างเท่าเทียมกัน ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณไม่ควรทำกับ IVR พร้อมด้วยหลักเกณฑ์บางประการเกี่ยวกับการกำหนดค่าให้มีประสิทธิภาพ:

1) ตัวเลือกเมนูมากเกินไป

ประโยชน์หลักของ IVR คือช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขข้อซักถามได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ IVR ควรได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงสิ่งนี้และหลีกเลี่ยงการให้ข้อมูลแก่ผู้โทรมากเกินไปหรือใช้เวลานานเกินไปในการให้ข้อมูลที่จำเป็น ควรใช้ความระมัดระวังเมื่อนำเสนอเนื้อหาส่งเสริมการขาย ตามกฎทั่วไป ตัวเลือกเมนูควรถูกจำกัดไว้ประมาณห้าตัวเลือกก่อนที่จะแยกตัวเลือกออกเป็นเมนูย่อย และแต่ละตัวเลือกควรให้การตอบกลับอย่างรวดเร็วแก่ผู้โทรโดยประกอบด้วยข้อมูลที่จำเป็นเท่านั้น Less is more และข้อความในเมนูที่สั้นลงจะส่งผลต่อเวลาในการแก้ไขกรณีและปัญหาและตัวชี้วัดอื่นๆ

2) ข้อมูลที่มีการจัดระเบียบไม่ดี

นอกเหนือจากการใช้ตัวเลือกเมนูที่มากเกินไปแล้ว ยังเป็นความผิดพลาดทั่วไปที่บริษัทจะไม่นำเสนอตัวเลือกอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด เมนูควรได้รับการออกแบบเพื่อให้มีข้อมูลที่เข้าถึงบ่อยที่สุดก่อน และข้อมูลที่มีการเข้าถึงน้อยที่สุดจะอยู่ท้ายสุด หากการโทรเข้าของคุณครึ่งหนึ่งเป็นการขายและเพียง 3% ไปที่การบัญชี การขายควรระบุไว้ก่อนที่จะลงบัญชีใน IVR ของคุณ

3) การบันทึกคุณภาพต่ำ

การบันทึกตัวเลือกเมนู IVR ในบ้านอาจเป็นเรื่องน่าดึงดูดใจ และในหลายกรณีอาจเป็นความคิดที่ดี แต่อย่าประมาทงานเตรียมการหรือทักษะที่จะนำไปใช้ในการบันทึกเสียงแบบมืออาชีพ เคล็ดลับ เช่น การมีส่วนร่วมในบางสิ่งที่ทำให้คุณอารมณ์ดีก่อนทำการบันทึกสามารถช่วยปรับปรุงคุณภาพได้อย่างมาก อารมณ์ของคุณจะยังคงดำเนินต่อไป หากทุกอย่างล้มเหลว พิจารณาจ้างผู้มีความสามารถ

4) ข้อความค้างหรือเพลงซ้ำๆ

มีอะไรเลวร้ายไปกว่าการถูกระงับ? ถูกพักไว้ขณะฟังเพลงโปรโมตเพลงเดิมหรือริฟกีตาร์เป็นครั้งที่สิบสอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเพลงของคุณไม่วนซ้ำบ่อยเกินไป โฆษณาจะถูกเก็บไว้ให้น้อยที่สุด และข้อความเช่นว่า "การโทรของคุณมีความสำคัญต่อเรา" จะไม่เกิดซ้ำบ่อยเกินไป ในขณะเดียวกัน คุณต้องการให้ลูกค้ามั่นใจว่าการโทรของพวกเขาอยู่ในคิว

5) ไม่มีตัวเลือกโทรกลับ

หากระบบอัตโนมัติของคุณไม่สามารถแก้ไขข้อซักถามของลูกค้าได้ และไม่สามารถติดต่อกับบุคคลที่สามารถจัดการเรื่องนี้ได้ในขณะนั้น ระบบควรจัดเตรียมวิธีการให้ลูกค้ากำหนดเวลาโทรกลับจากบริษัทของคุณในภายหลัง จุด. อีกครั้ง สิ่งนี้มีประโยชน์หลายประการที่อาจส่งผลต่อยอดขายและอัตราความพึงพอใจ

6) โปรโมชั่นที่รวมไม่ดี

การโหลดเนื้อหาส่งเสริมการขายที่ด้านหน้า IVR อาจเป็นเรื่องน่าดึงดูดใจ เพื่อให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นได้ยิน กระบวนการคิดนี้มักจะขัดกับสัญชาตญาณในแง่ที่ว่า คุณมีแนวโน้มที่จะรบกวนผู้คนมากกว่าเอาชนะใจพวกเขา อีกครั้งนี้กลับไปทำให้เรื่องสั้นและน่าฟัง โฆษณาไม่น่าจะเกี่ยวข้องกับผู้โทรส่วนใหญ่ และเพิ่มเฉพาะเวลาที่พวกเขาต้องใช้บนโทรศัพท์เพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหาสำหรับคำถามของพวกเขา

7) ขาดความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

IVR ของคุณให้เมนูและข้อความเดียวกันแก่ผู้โทรทุกคนโดยไม่ต้องปรับแต่งตัวเลือกใด ๆ ตามประวัติของพวกเขา การแลกเปลี่ยนครั้งก่อนกับลูกค้าสามารถช่วยให้คุณให้บริการได้ดียิ่งขึ้นในอนาคต ไม่ว่าจะเป็นเมนู ข้อความ หรือบริการที่ดีขึ้น เช่น การปรับปรุงความสามารถของ IVR ในการกำหนดเส้นทางการโทร หรือการป้องกันไม่ให้พวกเขาต้องทำซ้ำข้อมูลเดิม

8) ภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ไม่สอดคล้องกัน

บางทีคุณอาจเลือกนักพากย์ที่ไม่เข้ากับภาพลักษณ์ธุรกิจของคุณ หรือบางทีเพลงรอสายของคุณยังคงถูกตั้งค่าเป็นตัวเลือกเริ่มต้น ในขณะที่การปรับแต่ง IVR ในแบบของคุณควรทำด้วยความระมัดระวังเพื่อให้น้ำเสียงและการนำเสนอตรงกับบริษัทของคุณ IVR สำหรับร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดในท้องถิ่นมีแนวโน้มที่จะให้เสียงพูดที่แตกต่างจากที่กำหนดไว้สำหรับสำนักงานกฎหมาย ประสบการณ์ IVR ของคุณควรสอดคล้องกับภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ลูกค้าคาดหวังจากบริษัทของคุณ โดยไม่เป็นทางการหรือไม่เป็นทางการเกินไป

9) เสียงและปริมาณที่แตกต่างกัน

เพื่อรักษาการนำเสนอของคุณให้สะอาดและสม่ำเสมอ การบันทึกเสียงควรทำโดยบุคคลเดียวกัน โดยใช้อุปกรณ์เดียวกันหรืออย่างน้อยที่คล้ายคลึงกันสำหรับการบันทึกแต่ละครั้ง การได้ยินเสียงต่างๆ ในขณะที่คุณนำทางผ่าน IVR นั้นเป็นเรื่องที่น่ารำคาญพอสมควร แต่การที่ระดับเสียงหรือคุณภาพของการบันทึกจะเปลี่ยนไปตามที่คุณใช้งานอยู่นั้นก็เป็นเรื่องที่น่ารำคาญพอๆ กัน

10) เวลาให้บริการจำกัด (ไม่ใช่ 24/7)

IVR ของคุณได้รับการกำหนดค่าให้ทำงานในช่วงเวลาทำการเท่านั้น และไม่ได้ช่วยเหลือผู้คนในระดับเดียวกันหลังเวลาทำการ ควรมีตัวเลือกบริการตนเองตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน หากบางตัวเลือกไม่สามารถใช้ได้หลังเวลาทำการ ให้แจ้งเรื่องนี้ก่อนเพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ต้องสำรวจ IVR ทั้งหมดเพียงเพื่อเรียนรู้ว่าพวกเขาจะต้องโทรกลับในวันถัดไป

11) ไม่มีแบบสำรวจติดตามผลหรือความพึงพอใจ

กลายเป็นแนวทางปฏิบัติมาตรฐานสำหรับบริษัทต่างๆ ในการส่งอีเมลติดตามผลหรือข้อความเพื่อสำรวจลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้งานของพวกเขา การดูแลให้มั่นใจว่าลูกค้าพึงพอใจเป็นสิ่งสำคัญที่สุดและเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการค้นหาว่าพวกเขามีความสุขเพียงใดในการขอความคิดเห็นในช่วงเวลาสำคัญในความสัมพันธ์ของคุณ เช่น การติดตามการพบปะกับทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ หรือหลังจากการซื้อครั้งสำคัญ ดูคำแนะนำเกี่ยวกับศิลปะของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อสร้างแบบสำรวจที่จะนำทีมของคุณไปสู่การเปลี่ยนแปลงอย่างมีประสิทธิผลที่ลูกค้าของคุณต้องการ

12) ศัพท์เฉพาะทางอุตสาหกรรมมากเกินไป

ภาษาที่ใช้ในเมนูของคุณเน้นที่อุตสาหกรรมเฉพาะของคุณมากเกินไป และไม่ชัดเจนสำหรับทุกคนที่อาจโทรมา ตัวอย่างเช่น ถ้ามีคนโทรมาเปลี่ยนข้อมูลบัญชี พวกเขาควรมีตัวเลือกที่เป็นภาษาธรรมดาแทนที่จะเป็นคำศัพท์ภายใน เช่น บอกให้ส่งแบบฟอร์ม "XY555" เป็นต้น

13) การเปลี่ยนเส้นทางลูกค้ากลับไปที่เว็บไซต์

แม้ว่าจะมีบางสิ่งที่ต้องพูดสำหรับการมีส่วนร่วมแบบ Omnichannel แต่หากลูกค้าเลือกที่จะติดต่อบริษัทของคุณผ่านทางโทรศัพท์ การขอให้พวกเขาเยี่ยมชมไซต์ของคุณเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมก็ไม่ใช่ทางออกที่ดีที่สุด พวกเขากำลังหาทางแก้ปัญหาทางโทรศัพท์ และคุณได้จัดวางพวกเขาไว้ในสื่อที่อาจไม่เหมาะกับความต้องการหรือทักษะของพวกเขา ในขณะเดียวกันก็แสดงให้เห็นว่าคุณไม่สนใจ

14) ไม่มีข้อมูลเวลารอ

เมื่อคุณต้องพักสายลูกค้าหรืออยู่ในคิวการโทร ให้แจ้งลูกค้าว่าต้องรอนานแค่ไหน เพื่อให้พวกเขาสามารถจัดการเวลาได้อย่างเหมาะสม หากนี่เป็นข้อความต่อเนื่อง โปรดระวังอย่าซ้ำซากจำเจ การเตือนลูกค้าทุกๆ 30 วินาทีว่าพวกเขาจะถูกระงับอีก 15 นาทีก็ไม่ฉลาดเช่นกัน อย่างไรก็ตามที่แย่กว่านั้นคือไม่รู้ว่าคุณจะรอ 30 วินาทีหรือ 30 นาทีได้หรือไม่

15) ยากที่จะเข้าถึงตัวแทนสด

IVR ที่ดีที่สุดคือระบบที่ตอบคำถามของผู้โทรได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องอาศัยตัวแทนที่ถ่ายทอดสด ที่กล่าวว่า มีบางกรณีที่จำเป็นต้องยกระดับในแบบเรียลไทม์ไปยังตัวแทนที่สามารถจัดการการโทรของลูกค้าที่ซับซ้อนกว่าระบบอัตโนมัติ ในกรณีนี้ จุดประสงค์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดอันดับสองของ IVR คือการเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับคนที่ใช่โดยเร็วที่สุด การทำสิ่งนี้ยากเกินความจำเป็นเป็นความผิดพลาด ลูกค้าจะรู้สึกผิดหวังเมื่อพวกเขานำทางเมนูของคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ

16) ไม่มี IVR สนทนาเมื่อจำเป็น

ยิ่งองค์กรของคุณมีขนาดใหญ่ขึ้นและมีการโทรหาคุณมากขึ้นทุกวัน คุณก็จะได้รับประโยชน์มากขึ้นจากการใช้ IVR การสนทนา ในขณะที่ระบบ IVR แบบเดิมอนุญาตให้ผู้โทรใช้คำสั่งเสียงพื้นฐานเช่น "ใช่" หรือ "ไม่ใช่" IVR แบบสนทนาช่วยให้ผู้คนสามารถสื่อสารคำถามของพวกเขาด้วยวลีที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นและภาษาธรรมดา ผู้โทรสามารถอธิบายคำถามหรือข้อกังวลด้วยคำพูดของตนเอง และความยืดหยุ่นของ IVR การสนทนาสามารถปรับให้เข้ากับสถานการณ์เหล่านี้และให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ที่เหมือนมนุษย์มากขึ้น ผู้ช่วยส่วนตัวเช่น Siri คุ้นเคยกับเทคโนโลยีประเภทนี้

ในช่วงเวลาวิกฤต เช่น ระหว่างการระบาดของ COVID-19 ในต้นปี 2020 ระบบ IVR เชิงสนทนาจำเป็นต้องได้รับการตั้งโปรแกรมให้เข้าใจคำศัพท์อย่าง “โคโรนาไวรัส” เพื่อให้สามารถกำหนดเส้นทางการโทรได้ บริษัทที่ไม่ยอมอัปเดตระบบต้องรับมือกับคิวการโทรที่ติดขัดและลูกค้าที่ไม่พอใจ

17) อัตโนมัติเต็มรูปแบบโดยไม่ต้องมีตัวแทนสด

ในขณะที่ใช้ระบบอัตโนมัติและกลยุทธ์การบริการตนเองเพื่อตอบคำถามและข้อกังวลของลูกค้า อาจเป็นความผิดพลาดที่จะมุ่งเป้าไปที่การทำให้ศูนย์ติดต่อเป็นแบบอัตโนมัติทั้งหมด เป็นต้น แต่แนะนำว่าการมุ่งเป้าไปที่ระบบอัตโนมัติ 80% และการเรียกใช้ตัวแทนจริง 20% นั้นเป็นความสมดุลที่ดีกว่า ดังนั้นการเรียกประเภทที่เป็นกิจวัตรจำนวนมากจึงได้รับการจัดการผ่านโซลูชัน IVR และกรณีพิเศษจำนวนน้อยจะได้รับการจัดการโดยตัวแทนสดที่พร้อมสำหรับ สถานการณ์ที่ท้าทายยิ่งขึ้น

18) ขาดการบำรุงรักษา IVR

คุณเพิ่งกำหนดค่า IVR หรือไม่? อาจรู้สึกว่าสมบูรณ์ แต่ระบบอัตโนมัติต้องการการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ดีที่สุด ข้อมูลต่างๆ เช่น เวลาทำการ ที่ตั้งสำนักงาน ที่อยู่เว็บ โปรโมชั่น และข้อความตามฤดูกาลต้องได้รับการอัปเดตอย่างสม่ำเสมอ และมีวิธีมากมายที่คุณสามารถปรับปรุง IVR เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

IVR ควรปรับปรุงประสิทธิภาพของ Live Agent

มีบริษัทเพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์ที่เสนอ IVR ที่เทียบเท่ากับประสบการณ์ที่ได้จากการพูดกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด กล่าวคือยังมีช่องว่างอีกมากสำหรับการปรับปรุงเมื่อต้องนำ IVR ไปใช้ และข้อผิดพลาดมากมายที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน ระบบต่างๆ IVR ควรพยายามรับสายอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดโดยไม่ต้องอาศัยตัวแทนที่เป็นมนุษย์ หรือให้มีส่วนร่วมโดยเร็วที่สุดเมื่อจำเป็น

ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้น และหลายบริษัทมีปฏิกิริยาช้าเมื่อต้องปรับปรุงการปรับใช้ IVR ให้ทันสมัย การปรับปรุง เช่น การวิเคราะห์ความตั้งใจหรือความรู้สึกของผู้โทร ควบคู่ไปกับการใช้งานการรู้จำคำพูดและความสามารถในการสนทนาอื่นๆ เป็นเพียงการนำมาใช้ ในขณะที่การปรับปรุงองค์ประกอบพื้นฐาน เช่น คุณภาพการบันทึกยังคงดำเนินการอยู่

นอกจากการลดระยะเวลาในการให้บริการลูกค้าแต่ละรายและให้บริการลูกค้ามากขึ้นในเวลาโดยรวมที่น้อยลงแล้ว IVR ที่มีการจดจำเสียงสามารถจัดการกับการโทรได้อย่างสม่ำเสมอมากกว่ามนุษย์ในแง่ของการปฏิบัติตามนโยบายของบริษัทหรือการอ้างอิงตัวเลขได้อย่างแม่นยำ

การทำ IVR ให้ถูกต้องสามารถนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ลดภาระของตัวแทนสนับสนุนและรายได้มากขึ้น ในขณะที่การทำ IVR ผิดอาจทำให้ลูกค้าผิดหวังอย่างมากและนำไปสู่ผลตรงกันข้าม: การเลิกราที่เพิ่มขึ้น ปริมาณการสนับสนุนที่สูงขึ้น การรับรู้แบรนด์เชิงลบ และรายได้น้อยลง