สคริปต์คอลเซ็นเตอร์และเคล็ดลับ IVR เพื่อให้ลูกค้าได้รับแจ้งในช่วงเหตุฉุกเฉิน

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni ช่วยให้ลูกค้ารับทราบข้อมูลไม่ว่าพวกเขาจะชอบวิธีการสื่อสารแบบใด พวกเขาได้รับข้อมูลจากโซเชียลมีเดีย ข้อความ SMS อัปเดตอีเมล และโฆษณาที่ตรงเป้าหมาย อย่างไรก็ตาม ในยามวิกฤต บริษัทต่างๆ มีความรับผิดชอบในการติดต่อลูกค้าเพื่อแจ้งเตือนเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงบริการและกำหนดเวลา

สำหรับเรื่องความปลอดภัยสาธารณะ ที่ซึ่งผู้คนถูกขอให้อยู่บ้าน พวกเขาต้องการธุรกิจและสถาบันที่พวกเขาพึ่งพาเพื่อปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการเตือนเหตุฉุกเฉิน ลองใช้เคล็ดลับทั้ง 6 ข้อนี้เพื่อให้ทุกคนไม่พลาด

เคล็ดลับ #1: อัปเดตการเข้าร่วมอัตโนมัติ

สำหรับธุรกิจที่เต็มไปด้วยปริมาณการโทร ทั้งตัวแทนและผู้โทรจะต้องหงุดหงิดกับคิวการโทร สายเรียกเข้าจะใช้เวลานานกว่าจะถึงตัวแทน ซึ่งทำให้ผู้โทรรำคาญ ผู้โทรที่หงุดหงิดจะทำให้ตัวแทนถูกเก็บภาษีจากกรณีเครียดๆ ทีละเรื่อง

เริ่มต้นด้วยการเตือนผู้โทรถึงคิวสายยาว เพิ่มตัวเลือกโทรกลับเพื่อบรรเทาความเจ็บปวดจากการอยู่ในสายเป็นเวลานาน อนุญาตให้ผู้โทรฝากข้อความที่ไม่ฉุกเฉินไว้ด้วยสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติที่สร้างขึ้นมาอย่างดี เพื่อให้คุณสามารถจัดการกับข้อกังวลของพวกเขาเมื่อเจ้าหน้าที่มีเวลา

สคริปต์ตัวอย่าง:

“ผลกระทบของ Coronavirus ทำให้เราทุกคนทำหน้าที่ของเราเพื่อความปลอดภัยของพนักงานของเราในขณะที่ให้การหยุดชะงักน้อยที่สุดสำหรับลูกค้าของเรา อย่างไรก็ตาม คุณอาจประสบปัญหาเวลารอนานกว่าที่คาดไว้ เพื่อรองรับตารางเวลาของคุณและรักษาระดับการบริการในระดับเดียวกับที่คุณคาดหวัง กด 1 เพื่อให้เราโทรกลับหาคุณที่หมายเลขนี้ กด 2 เพื่อฝากข้อความกับตัวแทนสด หรือพักไว้สำหรับตัวแทนที่พร้อมให้บริการคนต่อไป”

เคล็ดลับ #2: เพิ่มตัวเลือกการบริการตนเองใหม่

ในขณะที่เราทุกคนปรับตัวเข้ากับวิถีชีวิตและการทำงานแบบใหม่นี้ ลูกค้าและลูกค้าจะเข้าใจความต้องการในการจัดการธุรกิจด้วยตนเองมากขึ้น พวกเขายังต้องการให้บริษัทและสถาบันที่พวกเขาติดต่อด้วยเสนอทางเลือกที่ยืดหยุ่นสำหรับการบริการตนเอง

เมื่อพูดถึงการจัดตารางเวลา คำสั่งที่พักพิงทำให้สำนักงานและสถานที่ตั้งทางกายภาพหลายแห่งปิดตัวลง ทำให้ลูกค้ากังวลเกี่ยวกับการนัดหมายและการประชุม อาจเป็นไปไม่ได้ที่จะส่งข้อความส่วนตัวถึงทุกคน แต่คุณสามารถเสนอตัวเลือกการบริการตนเองให้กับผู้ที่เช็คอินกับคุณได้

เมนู IVR แบบบริการตนเองควรรวมถึงความสามารถในการยกเลิก กำหนดเวลา หรือกำหนดเวลาการนัดหมายใหม่ ควรแสดงรายการตัวเลือกการชำระบิลในเมนู ตัวเลือกระบบ IVR เฉพาะสำหรับธุรกิจของคุณ เช่น การตรวจสอบสถานะของคำสั่งซื้อ ควรเป็นแบบอัตโนมัติหากยังไม่ได้ดำเนินการ

สคริปต์ตัวอย่าง:

“ABC Industries ให้ความสำคัญกับสุขภาพของลูกค้าและพนักงานของเราอย่างจริงจัง ดังนั้นเราจึงเสนอตัวเลือกเมนูแบบบริการตนเองได้มากกว่าที่เคย โปรดฟังตัวเลือกเมนูทั้งหมด เนื่องจากส่วนขยายบางรายการมีการเปลี่ยนแปลงเพื่อตอบสนองต่อการระบาดของไวรัสโคโรน่า ก่อนที่คุณจะมาที่สำนักงานของเรา โปรดติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหรือส่งอีเมลไปที่[email protected] ขอขอบคุณที่อดทนรอในระหว่างเหตุฉุกเฉินนี้”

เคล็ดลับ #3: เลื่อนการชำระเงินและค่าธรรมเนียมล่าช้า

ระหว่าง FCC ที่ขอสาธารณูปโภคเพื่อระงับการปิดกิจการ การเลิกจ้างจำนวนมาก และการเลื่อนการชำระหนี้ของทั้งรัฐในการขับไล่ การชำระเงินและการเรียกเก็บเงินตามปกติจะหยุดชะงัก แม้ว่าบางธุรกิจจะรับรู้ถึงผลประโยชน์ของการทำงานระยะไกลและได้ยึดเอานโยบายฉุกเฉินไว้ก่อน แต่การประมาณการชี้ให้เห็นว่าคนจำนวนมากจะได้รับความเสียหายทางเศรษฐกิจนานถึงหนึ่งปี

ในความพยายามที่จะสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าหรือลูกค้าของคุณ ให้ประกาศการชำระเงินที่รอการตัดบัญชีและค่าธรรมเนียมล่าช้า ตัวเลือกนี้ฉายภาพชื่อเสียงในเชิงบวกสำหรับแบรนด์ของคุณและช่วยให้คุณระงับแรงงานที่อุทิศให้กับการรวบรวมและการบัญชี ค่าแรงเหล่านั้นสามารถลดลงได้หรือเปลี่ยนความพยายามไปที่งานบำรุงรักษาธุรกิจอื่น

ตัวเลือกนี้สามารถประกาศในข่าวประชาสัมพันธ์หรือทางอีเมลไปยังผู้ติดต่อของบริษัททั้งหมด สมัครใช้บริการฟรีหรือทดลองใช้งาน 90 วัน แล้วคุณจะเป็นที่พูดถึงในอุตสาหกรรมของคุณ เช่นเดียวกับที่ RingCentral ตอบสนองต่อ COVID-19

สคริปต์ตัวอย่าง:

“ในความพยายามที่จะให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เราได้เลือกที่จะระงับการชำระเงินและยกเว้นค่าธรรมเนียมล่าช้าสำหรับ 90 วันข้างหน้า หากคุณกำลังโทรมาเพื่อชำระเงิน โปรดกด 1 สำหรับพอร์ทัลการชำระเงินแบบบริการตนเองของเรา ในนามของทุกคนที่ ABC Industries เราหวังว่าการเปลี่ยนแปลงนโยบายนี้จะช่วยให้คุณทำการปรับเปลี่ยนที่สำคัญในช่วงการระบาดใหญ่นี้ได้”

เคล็ดลับ #4: เพิ่ม Visual IVR Options ใหม่

Visual IVR เป็นวิธีที่ดีกว่าในการให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าโดยไม่ต้องพักสายหรือนำทางไปยังเมนูคอลเซ็นเตอร์ที่ซับซ้อน Visual IVR ไม่จำเป็นต้องรอข้อความอัตโนมัติเพื่อแสดงตัวเลือกเมนู แต่ภาพอ้างอิงทำให้ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าเป็นมิตรกับผู้ใช้

การเชื่อมโยงอินเทอร์เฟซการสนับสนุนกับการเข้าสู่ระบบผ่านเว็บไซต์ของคุณช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลของตนได้อย่างปลอดภัย และเพื่อให้ทีมสนับสนุนของคุณสามารถเชื่อมโยงปัญหากับข้อมูลเฉพาะของลูกค้าได้ เมื่อตัวแทนสดเข้าถึงลูกค้า พวกเขาจะสามารถปรับแต่งการโต้ตอบตามข้อมูลลูกค้าเฉพาะได้

แม้ว่าผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณจะเห็นตัวเลือกเหล่านี้เมื่อพยายามติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า คุณจะต้องแจ้งให้ผู้โทรทราบด้วยสคริปต์ที่เป็นมิตรและให้ข้อมูล

สคริปต์ตัวอย่าง

“ขอบคุณที่โทรหา ABC Industries เนื่องจากการระบาดของโคโรนาไวรัส เราจึงประสบปัญหาการระงับนานกว่าที่คาดไว้ เพื่อการบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้น โปรดใช้ระบบสนับสนุนลูกค้าแบบโต้ตอบของเราที่ www.ABCIndustries.com/help”

เคล็ดลับ #5: สร้างสายด่วนฉุกเฉิน

ความท้าทายใหม่ต้องการโซลูชันใหม่และวิธีหนึ่งที่ดีที่สุดในการตอบสนองความท้าทายด้านการสนับสนุนลูกค้าคือการเพิ่มช่องทางเฉพาะ สำหรับบริการทางการแพทย์ หน่วยงานของรัฐ และธุรกิจใดๆ ที่เห็นการจราจรติดขัดอย่างมากอันเนื่องมาจากการระบาด สายด่วนสำหรับการตอบสนองฉุกเฉินโดยเฉพาะแสดงถึงความเป็นผู้นำ นอกจากนี้ยังเปลี่ยนเส้นทางการรับส่งข้อมูลจากการดำเนินการสนับสนุนลูกค้าแบบวันต่อวันของคุณ

ธุรกิจเทคโนโลยีจะต้องจัดการการไหลเข้าของการจราจรจากผู้คนที่ตั้งระบบงานทางไกลเป็นครั้งแรก ในขณะเดียวกัน การโทรประจำวันเกี่ยวกับจุดบกพร่องและปัญหาการเรียกเก็บเงินจะยังคงอยู่

ธุรกิจบางแห่งจะต้องสร้างสายด่วนเพื่อต่อสู้กับข้อมูลที่ผิดเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของพวกเขากับการระบาด สายด่วนสามารถช่วยให้ลูกค้าของคุณปลอดภัยได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมที่คุณอยู่ ทุกธุรกิจจะมีบทบาทที่แตกต่างกันในการตอบสนองต่อวิกฤต แต่สายด่วนธุรกิจสามารถช่วยคุณจัดการปริมาณงานใหม่ของคุณได้

สคริปต์ตัวอย่าง:

“ขอบคุณที่โทรหา ABC Industries เพื่อตอบสนองต่อปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นอันเนื่องมาจากการระบาดของ COVID-19 เราได้สร้างสายด่วนสำหรับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ XYZ โดยเฉพาะ กรุณากด 1-800-888-8888 หรือกด 8 ตอนนี้เพื่อโอนไปยังสายนั้น สำหรับปัญหาอื่น ๆ โปรดอยู่ในสาย”

เคล็ดลับ #6: เพิ่มการส่งข้อความ SMS

หากคุณกำลังให้การดูแลหรือบรรเทาทุกข์แก่ลูกค้าของคุณในขณะนี้ ให้ลองติดต่อพวกเขาผ่านทางข้อความ แม้ว่าสภาวะปกติจะทำให้คุณต้องพิจารณาบรรทัดฐานของการถามก่อนที่จะเริ่มส่งข้อความ แต่ก็ต้องละทิ้งบรรทัดฐานเหล่านี้บางส่วน

อย่ารีบเร่งที่จะส่งข้อความส่งเสริมการขายให้กับลูกค้าหรือลูกค้าของคุณ ข้อความของคุณควรให้ข้อมูลและจำเป็น การเสนอการเตือนผู้ป่วย ตัวเลือกการจัดตารางเวลา หรือการอัปเดตเหตุฉุกเฉินเป็นประจำจะช่วยให้ผู้คนปลอดภัยและรับทราบข้อมูล

คุณอาจต้องปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับของ HIPAA และ HITECH ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมของคุณ นอกจากนี้ คุณควรให้ลูกค้าหรือลูกค้าทุกรายสามารถเลือกไม่รับข้อความได้อย่างง่ายดาย ในกรณีที่การส่งข้อความต้องเสียเงินหรือเครดิต ตรวจสอบ Twilio หรือหนึ่งในทางเลือกอื่น ๆ ของ Twilio สำหรับความช่วยเหลือในการใช้ซอฟต์แวร์เพื่อส่งและรับข้อความจากลูกค้า

สคริปต์ตัวอย่าง

“นี่คือข้อความอัตโนมัติจาก ABC Industries เนื่องจากสถานการณ์โควิด-19 การนัดหมายในวันที่ 1 เมษายนของคุณจะถูกยกเลิกจนกว่าจะมีประกาศเปลี่ยนแปลง เยี่ยมชม www.ABCIndustries.com เพื่อนัดหมายใหม่ ข้อความ STOP เพื่อเลือกไม่รับข้อความเพิ่มเติมและการอัปเดตฉุกเฉิน”

การสื่อสารฉุกเฉินช่วยชีวิตในช่วงการระบาดของโรค

แม้ว่าคุณจะอยู่ในภาคการค้า แต่การสื่อสารของคุณยังคงสามารถกักกันลูกค้าและลูกค้าและเว้นระยะห่างทางสังคมได้ การแจ้งให้พวกเขาทราบว่าสำนักงานหรือที่ตั้งของคุณปิดทำการก่อนการเดินทาง พวกเขาจะรู้ว่าต้องอยู่บ้าน ป้องกันตัวเองจากการสัมผัสกับไวรัส

เพื่อคงประสิทธิภาพการทำงานในช่วงเวลาเหล่านี้ ลองเสนอบริการทางไกลผ่านการประชุมทางวิดีโอหรือซอฟต์แวร์การสัมมนาทางเว็บ คุณสามารถให้บริการในจำนวนเท่ากันกับลูกค้าและลูกค้าจำนวนมากโดยที่ไม่มีใครเสี่ยงต่อสุขภาพของพวกเขา