AMA: Ken McMahon ช่วยให้เราเข้าใจการสนับสนุนลูกค้าของ Vonage

Vonage เป็นผู้ให้บริการด้านการสื่อสารที่เป็นหนึ่งในผู้บุกเบิกอุตสาหกรรม VoIP และบริษัทได้ดำเนินการหลายขั้นตอนในช่วงหลายปีที่ผ่านมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า วิธีหนึ่งที่พวกเขาทำให้ลูกค้าพึงพอใจคือการมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ครอบคลุม สัปดาห์ที่ผ่านมา เรามีโอกาสได้นั่งคุยกับ Ken McMahon แห่ง Vonage เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับการสนับสนุนของ Vonage

คุณ McMahon เป็น SVP ของ Client Operations และเขาได้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ Vonage จัดการกับลูกค้าแบบหลายช่องทาง การบริการตนเอง และซอฟต์แวร์ของบุคคลที่สาม เขายังให้ข้อมูลเชิงลึกแก่เราเกี่ยวกับกระบวนการตอบสนองและการสนับสนุนรายวัน ไปกันเถอะ!

เคน: ลูกค้าที่เชื่อมต่อกันเป็นพิเศษในปัจจุบันคาดหวังคำตอบและวิธีแก้ปัญหาสำหรับคำถามและปัญหาของพวกเขาเมื่อพวกเขาต้องการและที่ที่พวกเขาต้องการ ที่ Vonage เราทำให้แน่ใจว่าเราพร้อมให้บริการและพร้อมที่จะเชื่อมต่อกับลูกค้าของเราทุกที่ทุกเวลาที่พวกเขาต้องการ เรามีหลายช่องทางให้ลูกค้าติดต่อเรา รวมถึงพอร์ทัลชุมชน ซึ่งลูกค้าสามารถเข้าถึงไซต์สนับสนุน ฐานความรู้ภายนอก และค้นหาคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปในลิงก์ไปยังเวิร์กโฟลว์ความช่วยเหลือพร้อมคำแนะนำ

สำหรับความช่วยเหลือในทันที เรามีแชทบอท AI ที่พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ในขณะที่ตัวแทนเสียงสดพร้อมให้บริการตั้งแต่ 7.00 น. ถึงเที่ยงคืน EST ตั้งแต่วันจันทร์ถึงวันศุกร์ และตั้งแต่ 9.00 น. ถึง 21.00 น. EST ในวันหยุดสุดสัปดาห์ – สำหรับบริการลูกค้า 24×7 อย่างแท้จริง ประสบการณ์. ลูกค้ายังสามารถสร้างกรณีและปัญหาผ่านไซต์สนับสนุนของเราได้ตามความสะดวกและรับโซลูชันที่รวดเร็วจากทีมดูแลของเรา บริการแชทตัวแทนสดของเราให้บริการตั้งแต่ 9.00 น. ถึง 21.00 น. EST ตลอดทั้งสัปดาห์และจะขยายเป็นบริการสุดสัปดาห์ในเร็วๆ นี้

เคน: แม้ว่าเราจะไม่ให้การสนับสนุนทาง SMS ในขณะนี้ แต่ลูกค้าที่กำลังมองหาตัวเลือกการสนับสนุนที่มีให้จากอุปกรณ์มือถือของพวกเขาสามารถใช้แชทบอท Vee ของเราและสร้างเคสผ่านแอพมือถือ Vonage

เคน: ดูเหมือนว่าช่องทางที่ต้องการจะเกี่ยวข้องกับประเภทปัญหาของลูกค้า นั่นคือ.. ยิ่งปัญหาทางเทคนิคมากเท่าไหร่ ลูกค้าก็จะยิ่งต้องการพูดคุยกับตัวแทนทางโทรศัพท์มากขึ้นเท่านั้น สำหรับปัญหาที่ง่ายกว่า เช่น วิธีใช้ฟีเจอร์หรือคำถามเกี่ยวกับใบเรียกเก็บเงินหรือสถานะ การแชทเป็นตัวเลือกยอดนิยม ปัจจุบันแชทมีค่าเฉลี่ยประมาณ 13% ของผู้ติดต่อลูกค้าของเราทั้งหมด

เคน: ในขณะที่ลูกค้ามักจะชอบโทรศัพท์มากกว่า เราคาดว่าการใช้ช่องทางดิจิทัลของเรา (แชทบ็อต แชทสด บทความสนับสนุนออนไลน์ และคำแนะนำทีละขั้นตอน และแชทสด) จะยังคงเติบโตต่อไป การใช้แชทบอทช่วยให้เราสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้มากกว่า 60% โดยไม่จำเป็นต้องพูดคุยกับตัวแทนและให้คำตอบทันที ในทำนองเดียวกัน เรากำลังปรับใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติใน IVR ของเรา และให้ความสามารถในการทำงานง่ายๆ โดยใช้คำแนะนำที่ IVR ให้มาหรือรับลิงก์ไปยังคำแนะนำทีละขั้นตอน เราคาดว่าเมื่อลูกค้ามีความมั่นใจมากขึ้นกับเครื่องมือเหล่านี้และในขณะที่เครื่องมือมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เครื่องมือ AI เหล่านี้จะกลายเป็นช่องทางที่ต้องการสำหรับปัญหาที่ไม่ใช่ด้านเทคนิค

เคน: เวลาจัดการเฉลี่ยสำหรับเซสชันการแชทในปัจจุบันน้อยกว่า 20 นาที

เคน: ในขณะที่แชทสดช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าได้ทันที และมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นประมาณ 35% เนื่องจากการจัดการแบบหลายเซสชัน ปัญหาทางเทคนิคจะได้รับการจัดการที่ดีขึ้นเมื่อใช้เสียงสด

เคน: แชทจะถูกส่งไปยังตัวแทนแชทตามประเภทของปัญหาที่ลูกค้าระบุไว้ หากลูกค้ามีปัญหาทางเทคนิค ตัวแทนจะได้รับเฉพาะการสนทนานั้นจนกว่าเขาจะเสร็จสิ้นเซสชั่น สำหรับปัญหาประเภทการบริการลูกค้า (เช่น เกี่ยวกับคุณลักษณะ) การแชทหลายรายการจะถูกส่งไปยังตัวแทนที่พร้อมใช้งาน (สูงสุด 2 รายการพร้อมกัน) เนื่องจากจะจัดการได้ง่ายขึ้นผ่านหลายเซสชัน

เคน: ในช่วงเวลาทำการหลัก เจ้าหน้าที่เสียงสดของเราได้รับการสอบถามมากขึ้นอย่างแน่นอน ในช่วงเวลาดังกล่าว หากลูกค้ามีคำของ่ายๆ ที่ตัวแทนแชทสดสามารถจัดการได้ พวกเขาอาจต้องการใช้เส้นทางนั้น ก่อนและหลังเวลาทำการหลักเมื่อปริมาณลดลง ลูกค้าอาจพบว่าการติดต่อตัวแทนเสียงสดง่ายขึ้น ที่กล่าวว่าทีมบริการลูกค้าของเราพร้อมและสามารถสนับสนุนลูกค้าของเราไม่ว่าพวกเขาจะต้องการเราเมื่อใด

เคน: ใช่ เรามีตัวแทนหรือคิวเฉพาะสำหรับการบริการลูกค้า การสนับสนุนทางเทคนิค การเรียกเก็บเงิน การโอนย้าย การเก็บรักษา แชท และ VIP พร้อมการจัดการโอเวอร์โฟลว์สำหรับคิวที่มีลำดับความสำคัญ

เคน: เราใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะเช่นเดียวกับการระบุหมายเลขอัตโนมัติ (ANI) เพื่อระบุลูกค้าเฉพาะ กลุ่มลูกค้า และการจัดการพิเศษใดๆ นอกเหนือจากการถามพวกเขาใน IVR ว่าพวกเขาต้องการทำอะไรให้สำเร็จ ข้อมูลนี้จะกำหนดคิวที่จะกำหนดเส้นทาง โดยมีกฎเพิ่มเติมหากมีเวลารอนานกว่าปกติ

เคน: ในฐานะผู้ให้บริการธุรกิจที่ได้ซื้อบริษัทเทคโนโลยีหลายแห่งในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เรายังคงทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อรวมและเพิ่มประสิทธิภาพโครงสร้างพื้นฐานของเรา แม้ว่าสิ่งนี้จะส่งผลกระทบต่อลูกค้าของเราเป็นครั้งคราว แต่ทีมสนับสนุนของเราทำงานอย่างใกล้ชิดกับเทคโนโลยีภายในและทีมวิศวกรรมของเราเพื่อให้แน่ใจว่าเราสื่อสารและสนับสนุนลูกค้าของเราอย่างมีประสิทธิภาพระหว่างการเปลี่ยนแปลงและการอัปเกรดใดๆ

เคน: เนื่องจากเราสร้างแบบสำรวจลูกค้าเมื่อเสร็จสิ้นการโต้ตอบกับตัวแทน เราจึงมีตัวอย่างมากมายที่ตัวแทนของเราดำเนินการต่อไป

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่ลูกค้าของเราพูดถึง:

• “ทักษะที่บ้าคลั่งของโทมัสนั้นยอดเยี่ยมมาก ฉันต้องการจับคู่ข้อความตอบรับอัตโนมัติที่บันทึกไว้แล้วกับตัวเลือกต่างๆ หนึ่งสำหรับฉัน สองตัวเลือกสำหรับข้อความเสียง หลังจากเริ่มคิดว่าตัวเลือกที่มีต้นทุนเป็นทางออกเดียว เขาแก้ปัญหาและพบคำตอบที่สมบูรณ์แบบ เป็นการบริการลูกค้าที่โดดเด่น”
• “เขาเป็นมืออาชีพมากและอดทนกับฉัน ฉันชื่นชมที่เขาให้รายละเอียดขณะที่เรารอ เขายังช่วยฉันตั้งค่าแอพ Vonage บนมือถือของฉันในขณะที่เรารอให้โทรศัพท์ตั้งโต๊ะตั้งค่าให้เสร็จ ฉันไม่พอใจกับความพยายามของเขามากไปกว่านี้อีกแล้ว”
• “เป็นตัวอย่างที่ดีในการจัดการการโทรตั้งแต่ต้นจนจบ เขาได้รับข้อมูลเป็นอย่างดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ มีความสุภาพ เป็นมิตร และกระตือรือร้นที่จะให้คำถามทางเทคนิคของเราได้รับคำตอบ และฉันก็พอใจ…และเขาก็ดำเนินการอย่างรวดเร็ว ทำได้ดีมาก! พวกคุณรู้วิธีให้บริการลูกค้าของคุณ โปรดรักษามันไว้!”

เคน: ปัญหาเกี่ยวกับการย้ายข้อมูลส่วนใหญ่มักเกิดจากข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์หรือไม่ถูกต้องซึ่งระบุไว้ในหนังสือมอบอำนาจ (LOA) ในบางกรณี เราพบปัญหาเกี่ยวกับกระบวนการที่ไม่สอดคล้องกันซึ่งได้รับการสนับสนุนจากผู้ให้บริการในพื้นที่รายย่อย ลูกค้าที่ดูแลเป็นพิเศษเมื่อพวกเขากรอกคำขอย้ายหรือถามคำถามก่อนส่งจะทำให้กระบวนการง่ายขึ้น

เคน: ในหลายกรณี ลูกค้าของเราเลือกที่จะพูดหรือสนทนากับตัวแทนสด เมื่อพวกเขาสามารถเพิ่มหรือเปลี่ยนบริการได้อย่างง่ายดาย – ด้วยความช่วยเหลือพร้อมคำแนะนำ – ผ่านบริการตนเอง ในเวลาเดียวกัน เราได้เห็นการลดจำนวนการโทรที่วัดได้กับตัวแทนที่ถ่ายทอดสดเกี่ยวกับหัวข้อที่เราได้ใช้เวิร์กโฟลว์ความช่วยเหลือที่แนะนำผ่านพอร์ทัลแบบบริการตนเองของเรา

เคน: การใช้งานบริการตนเองที่พบบ่อยที่สุดคือคำถามและขั้นตอนการตั้งค่าบัญชี เช่น การเพิ่มผู้ใช้ การตั้งค่าส่วนขยาย การกำหนดค่า Virtual Receptionist หรือการตั้งค่าอุปกรณ์

เคน: ช่องเสียงสดของฝ่ายบริการลูกค้าและการสนับสนุนทางเทคนิคของเรามีจำนวนเจ้าหน้าที่และปริมาณการโทรสูงสุด

เคน: Vonage เป็นบริษัทระดับโลก และเรามีทีมสนับสนุนทั่วอเมริกาเหนือ ละตินอเมริกา EMEA และ APAC ตัวอย่างเช่น ในอเมริกาเหนือ เรามีทีมบริการลูกค้าและทีมเทคนิคตั้งอยู่ในเมืองแอตแลนตา รัฐจอร์เจีย และสกอตส์เดล รัฐแอริโซนา รวมถึงโฮล์มเดล รัฐนิวเจอร์ซี

เคน: ทีมสนับสนุนของเราให้ความช่วยเหลือในการตั้งค่าการผสานรวมกับแอปพลิเคชันธุรกิจบุคคลที่สาม เช่น Salesforce, Bullhorn, Office 365, ZenDesk, GSuite และอื่นๆ อีกมากมาย

ตัวแทนพร้อมให้ความช่วยเหลือในรายการต่างๆ เช่น การตั้งค่าบัญชี เครื่องมือกำหนดค่า การผสานผู้ใช้ การรายงานและการตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ เพื่อผสานรวมแอปพลิเคชันทางธุรกิจที่สำคัญต่อภารกิจของลูกค้าและเครื่องมือ CRM เข้ากับโซลูชันการสื่อสารของ Vonage เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและประสบการณ์โดยรวมที่ราบรื่นยิ่งขึ้น .

เคน: เวิร์กโฟลว์ความช่วยเหลือตามคำแนะนำออนไลน์ของเรายังคงได้รับการนำไปใช้และแสดงให้เห็นถึงความสามารถที่เพิ่มขึ้นสำหรับลูกค้าในการบริการตนเองอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยเวิร์กโฟลว์การผลิตมากกว่า 70 รายการที่เกี่ยวข้องกับคำขอการสนับสนุนที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้าและการโต้ตอบแบบบริการตนเองที่เพิ่มขึ้นกว่า 200% ในปีที่แล้ว เรากำลังดำเนินการลงทุนและปรับแต่งเทคโนโลยีที่มีคุณค่าสูงนี้อย่างต่อเนื่อง

เรายังใช้ประโยชน์จากความสามารถของศูนย์ติดต่อ Vonage ของเราอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งรวมถึง IVR และเทคโนโลยี AI ด้านเสียงของเรา

เคน: Voice AI ช่วยให้เราเข้าใจปัญหาของลูกค้า และในบางกรณี นำเสนอคำตอบภายใน IVR ผ่านแชทบ็อต นอกจากนี้ยังช่วยให้เราสามารถให้ Permalinks แก่ลูกค้าผ่าน SMS สำหรับเวิร์กโฟลว์ทั่วไปบางส่วนของเรา

เคน: เรามีบุคลากรที่พูดได้หลายภาษาภายในทีมสนับสนุนของเรา เพื่อให้มั่นใจว่าเราพร้อมและสามารถช่วยเหลือลูกค้าในภาษาต่างๆ ได้ตามความต้องการ

เราขอขอบคุณที่ Ken ได้สละเวลาเพื่อช่วยให้เราค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Vonage และแนวทางปฏิบัติในการบริการลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ และเป็นการดีที่ Vonage มีความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าในการมอบประสบการณ์อันแข็งแกร่งให้กับลูกค้าผ่านโครงสร้างการสนับสนุนที่ครอบคลุม

นอกจากนี้ยังสนับสนุนให้ Vonage มีโครงสร้างหลายช่องทางที่ให้การสนับสนุนการแชทสดและทางโทรศัพท์ มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการให้ลูกค้ามีตัวเลือกที่สามารถทำให้ประสบการณ์การติดต่อสะดวกสบาย และ Vonage ก็ทำตามขั้นตอนที่ถูกต้องอย่างชัดเจน Vonage เป็นหนึ่งในแบรนด์ UC ที่นำเสนอคุณลักษณะต่างๆ อย่างแท้จริง ดังนั้นลองดูว่าแบรนด์นี้โดดเด่นในฐานะทางเลือก Nextiva อย่างไร