8 ข้อผิดพลาดในการแชทสดที่พบบ่อยที่สุดและวิธีแก้ไข

การลงทุนในซอฟต์แวร์แชทสดหมายถึงการตอบสนองและการแก้ปัญหาที่เร็วขึ้นสำหรับการสอบถามของลูกค้า โอกาสในการเพิ่มยอดขาย และการบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น - เมื่อใช้อย่างถูกต้อง

แม้ว่าผู้บริโภคกว่า 40% ในปัจจุบันจะชอบการส่งข้อความแชทสดกับช่องทางการบริการลูกค้าอื่นๆ แต่ข้อผิดพลาดในการสนับสนุนแชทสดอาจทำให้ชื่อเสียงและผลกำไรของธุรกิจของคุณได้รับผลกระทบอย่างรุนแรง

ที่นี่ เราร่างและจัดเตรียมวิธีแก้ปัญหาสำหรับข้อผิดพลาดในการบริการลูกค้าแชทสดที่พบบ่อยที่สุด 8 ข้อ

ข้อผิดพลาดที่ 1: ขาดการตอบสนองทันที

หนึ่งในข้อผิดพลาดในการบริการลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดในช่องทางการสนับสนุนคือการทำให้ลูกค้ารอการตอบกลับ

ระยะเวลารอนานเกินไป?

เนื่องจากเวลาตอบกลับแชทสดโดยเฉลี่ยคือ 46 วินาที หากเกินหนึ่งนาทีจะทำให้ลูกค้าหมดความอดทน

แม้ว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะยังไม่มีคำตอบที่ครบถ้วนสำหรับคำถาม เพียงแค่รู้ว่าได้รับข้อความของพวกเขาแล้ว — และให้เวลาตอบสนองโดยประมาณ — ก็สามารถทำให้ลูกค้าสบายใจได้

แต่บริษัทต่างๆ จะสามารถตอบกลับแชทสดทันทีและฉายภาพธุรกิจที่ประสบความสำเร็จได้อย่างไรโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการจ้างและฝึกอบรมตัวแทนเพิ่มเติม

วิธีแก้ไข: ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ

ข้อความแชทแบบตอบกลับอัตโนมัติจะตอบกลับคำถามของลูกค้าทันที ทำให้มั่นใจว่าฝ่ายสนับสนุนได้รับคำขอแล้ว และอยู่ในขั้นตอนการค้นหาวิธีแก้ไข

การตอบสนองในทันทีมีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้าไว้ และมักจะสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้โดยไม่ต้องอาศัยตัวแทนที่ดำเนินการอยู่

คำตอบสำเร็จรูปหรือข้อความบอทที่มีขนาดเดียวพอดีกับคนส่วนใหญ่ อาจรวมถึง:

• “สวัสดี วันนี้มีอะไรให้ช่วยไหม”
• “ได้รับคำขอรับการสนับสนุนของคุณแล้ว ตัวแทนจะติดต่อคุณที่นี่ภายใน 10 นาที”
• “ชั่วโมงการสนับสนุนการแชทสดของเราคือ 13:00 น. ถึง 19:00 น. ทุกวัน โปรดลองส่งคำขอของคุณอีกครั้งหรือโทรไปที่หมายเลขโทรศัพท์ฝ่ายบริการลูกค้าของเรา”

แม้ว่าการตอบกลับอัตโนมัติกระป๋องจะสะดวก แต่ก็ไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่ถูกต้องเสมอไป เมื่อใช้มากเกินไปจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าทีมบริการลูกค้าของคุณไม่รับฟัง

พิจารณาการสนทนาที่สร้างขึ้นด้านล่าง:

ลูกค้า: สวัสดี ฉันสั่งซื้อสินค้าเมื่อวันที่ 1 สิงหาคม แต่เห็นว่ายังไม่ได้จัดส่ง ตอนนี้ล่วงเลยมา 4 วันแล้ว คุณช่วยบอกฉันสถานะการสั่งซื้อได้ไหม หมายเลขคำสั่งซื้อของฉันคือ 245-12784

บอท: สวัสดี ขอขอบคุณที่ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของเรา! วันนี้เราช่วยอะไรคุณได้บ้าง?

ในที่นี้ ลูกค้าได้ระบุปัญหาของตนไว้อย่างชัดเจนแล้วและได้ระบุหมายเลขคำสั่งซื้อเฉพาะไว้ด้วย การสนทนาข้างต้นเป็นตัวอย่างของการบริการลูกค้าที่น่าผิดหวัง ไม่ช่วยเหลือ (และเราคาดเดากัน คุ้นเคยเกินไป) ในการบริการลูกค้า

นอกจากการตอบกลับอัตโนมัติแล้ว ให้ใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่ตรงเป้าหมายยิ่งขึ้น เครื่องมือวิเคราะห์ข้อความปัญญาประดิษฐ์และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) จะสแกนข้อความของลูกค้าและค้นหาคำบางคำที่ให้เบาะแสเกี่ยวกับลักษณะของคำขอ

บอท AI สามารถรับคำว่า "หมายเลขคำสั่งซื้อ" "จัดส่งแล้ว" "ล่าช้า" และ "สถานะคำสั่งซื้อ" ซึ่งอาจให้การตอบสนองที่ดีกว่ามาก เช่น:

บอท: สวัสดี ขอขอบคุณที่ติดต่อทีมบริการลูกค้าของเรา เราเสียใจที่ทราบว่าการสั่งซื้อของคุณล่าช้า เรากำลังค้นหาสถานะการสั่งซื้อของคุณในขณะนี้

นอกเหนือจากสถานการณ์ข้างต้น ให้ทำความคุ้นเคยกับคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับแชทบอท AI ของฝ่ายบริการลูกค้าทั่วไป เพื่อให้การบริการตนเองมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ข้อผิดพลาด 2: ทำให้ลูกค้ามีปัญหาซ้ำซาก

ลูกค้ากว่า 30% กล่าวว่าความผิดหวังที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขากับการบริการลูกค้าคือการต้องพูดซ้ำซากและปัญหาที่พวกเขามีต่อตัวแทนหลายคน

สิ่งนี้ไม่เพียงแค่เสียเวลาทั้งของลูกค้าและตัวแทนเท่านั้น แต่ยังแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณไม่เป็นระเบียบและตัวแทนของคุณเป็นพนักงานที่ไม่สนใจความพึงพอใจของลูกค้าเลย

นั่นเป็นวิธีที่รวดเร็วในการเสียธุรกิจให้กับคู่แข่งของคุณ เนื่องจากเป็นที่ชัดเจนว่าบริษัทของคุณไม่รับฟังความต้องการของลูกค้า

นอกจากนี้ การบริการลูกค้าที่ดีหมายถึงการสื่อสารกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มการแชทที่พวกเขาต้องการ ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความทางโซเชียลมีเดีย การแชทบนเว็บไซต์ หรือการส่งข้อความ SMS

ตัวแทนจำเป็นต้องสามารถทำต่อจากที่ค้างไว้กับลูกค้าได้ โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่พวกเขาใช้

คุณจะทำอย่างไรเพื่อป้องกันข้อผิดพลาดทั่วไปนี้ไม่ให้เกิดขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้าติดต่อสมาชิกในทีมหลายคน

วิธีแก้ไข: การดู Unified Agent และประวัติการแชทที่จัดเก็บไว้

เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าต้องพูดซ้ำ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนทั้งหมดที่อาจจัดการคำขอตั๋วจำเป็นต้องมีการอัปเดตการสนทนาแบบเรียลไทม์แบบรวมเป็นหนึ่งและการสื่อสารทุกช่องทาง

ซึ่งหมายความว่าเจ้าหน้าที่ทุกคนจะเห็นความคืบหน้าของการสนทนา ควบคู่ไปกับบันทึกใบสั่งงานเพิ่มเติมใดๆ ที่ตัวแทนที่ผ่านมาได้สร้างไว้ ดังนั้น ไม่ว่าใครจะแชทกับลูกค้าหรือพวกเขาอยู่บนแพลตฟอร์มใด พวกเขารู้แน่ชัดว่าเกิดอะไรขึ้นก่อนหน้านี้ วิธีใดที่ลองใช้แล้ว และสามารถเข้าถึงประวัติการแชททั้งหมดสำหรับรายละเอียดเฉพาะได้

ประวัติการแชทควรเก็บไว้ในคลาวด์เป็นเวลาอย่างน้อย 31 วันหลังจากการติดต่อครั้งแรก เพราะนอกจากจะให้บริบทแล้ว การถอดเสียงเหล่านี้ยังช่วยให้ผู้จัดการสามารถประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนได้

ลูกค้าก็เหมือนกับตัวแทน ใช้หลายช่องทางตลอดทั้งวัน

การสนทนาเกี่ยวกับการสนับสนุนที่เริ่มต้นบนอุปกรณ์เคลื่อนที่อาจสิ้นสุดบนคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการอัปเดตการสนทนาจะซิงค์ตามเวลาจริงในทุกอุปกรณ์ นอกเหนือจากหลายช่อง

ข้อผิดพลาด 3: ไม่ตรงกับน้ำเสียงของลูกค้า

ลองนึกภาพสถานการณ์การแชทสนับสนุนนี้:

ลูกค้า: ฉันส่งข้อความถึงทีมสนับสนุนของคุณเมื่อ 2 วันก่อนโดยไม่มีการตอบกลับ ฉันหงุดหงิด ตอนนี้ฉันต้องทำงานในช่วงสุดสัปดาห์ และเจ้านายของฉันก็โกรธ ทีมสนับสนุนของคุณแย่มาก ฉันกำลังคิดจะบอกผู้บริหารให้ยกเลิกบริการกับพวกคุณ

ลูกค้ารายนี้โกรธมาก คุณเกือบจะสูญเสียธุรกิจของพวกเขาแล้ว และเห็นได้ชัดว่าตัวแทนจำเป็นต้องเข้าใจว่าพวกเขาจะติดต่อกับลูกค้าที่มีหนามแหลมก่อนที่จะเริ่มแชทสด

สิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าต้องการคือการตอบกลับอัตโนมัติ เช่น:

ขอขอบคุณที่ติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า! คุณช่วยบอกฉันหน่อยได้ไหมว่าสมาชิกในทีมสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมของเราสามารถช่วยเหลือคุณในวันนี้ได้อย่างไร

เมื่อถึงเวลาที่พวกเขาติดต่อกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด พวกเขาจะยิ่งโกรธมากขึ้นด้วยข้อความที่น่ารำคาญนี้ และพร้อมที่จะจัดการกับสมาชิกในทีมของคุณ

นอกจากนี้ โปรดจำไว้ว่าการส่งข้อความแชทนั้นไม่เป็นทางการมากกว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์หรืออีเมล

น้ำเสียงที่เป็นทางการมากเกินไปทำให้เสียเวลา อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจ และก็ไม่จำเป็น ไม่ได้หมายความว่าคุณสามารถละเว้นความสุภาพพื้นฐานได้ เพียงแต่การใช้ภาษาที่ "ตรงต่อประเด็น" มากขึ้นเป็นแนวทางที่เหมาะสมกว่า

วิธีแก้ไข: การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

การวิเคราะห์ความรู้สึกเป็นเทคนิคการเรียนรู้ของเครื่องที่สแกนประวัติการแชทและการถอดเสียงเพื่อหาคำที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์เพื่อทำความเข้าใจระดับความพึงพอใจในปัจจุบันของลูกค้า

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นไม่เพียงแต่ช่วยเตรียมตัวแทนสนับสนุนของคุณได้ดียิ่งขึ้น แต่ยังช่วยให้คุณเข้าใจระดับความพึงพอใจในการบริการลูกค้าโดยรวมและปัญหาทั่วไปของลูกค้าได้ดีขึ้นด้วย

หากเครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกมักเข้าใจคำว่า "แย่มาก" "แย่มาก" หรือ "ไม่มีความสุข" รายงานของพวกเขาจะทำให้เห็นชัดเจนว่ามีบางสิ่งที่คุณต้องปรับปรุง

นอกจากการวิเคราะห์อารมณ์ของลูกค้าแล้ว การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นยังสามารถวัดระดับความสนใจในปัจจุบันของลีดได้แม่นยำยิ่งขึ้น และให้ข้อเสนอแนะตามแง่มุมต่างๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ (เช่น "ฉันได้รับสายหลุดเรื่อยๆ" หรือ "ฉันไม่พบวิดีโอของฉัน ที่บันทึกไว้ในฐานข้อมูล”)

ข้อผิดพลาด 4: ให้คำแนะนำที่ไม่เป็นประโยชน์

การสนับสนุนการแชทบนเว็บไซต์สดได้รับการออกแบบมาเพื่อแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุดโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทนทางโทรศัพท์ ลูกค้าที่มีความสุขคือลูกค้าที่สามารถแก้ปัญหาได้โดยไม่ต้องออกจากบ้านเพื่อไปพบบุคคลแบบตัวต่อตัว

แต่เมื่อลูกค้าสนทนากับตัวแทนที่ไม่ทราบคำตอบของคำถามอย่างชัดเจนว่าพวกเขากำลังถูกถามหรือให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการที่ไม่เกี่ยวข้อง สิ่งต่างๆ มักจะตกต่ำอย่างรวดเร็ว

แม้ว่าการฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่เหมาะสมและการฝึกสอนอย่างต่อเนื่องสามารถช่วยได้อย่างแน่นอน แต่ก็มีสิ่งอื่น ๆ ที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการทุกครั้งที่ติดต่อฝ่ายสนับสนุน

วิธีแก้ไข: การเขียนสคริปต์ตัวแทนและการกำหนดเส้นทางการแชท

การเขียนสคริปต์ตัวแทนเป็นวิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เกี่ยวข้องและเป็นปัจจุบันมากที่สุด

ซอฟต์แวร์แชทสดของคุณควรมีสคริปต์/คำตอบที่เขียนไว้ล่วงหน้าพร้อมใช้งาน เพื่อที่ว่าเมื่อลูกค้าติดต่อตัวแทน พวกเขาสามารถคัดลอกและวางคำตอบที่ถูกต้องหรือทำตามสคริปต์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า สคริปต์ยังสามารถระบุให้ตัวแทนทราบได้ว่าจะเริ่มต้นเมทริกซ์การเลื่อนระดับเมื่อใด เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือจากระดับที่สูงขึ้นเมื่อจำเป็น

นอกเหนือจากการมีสคริปต์ที่ปรับให้เหมาะกับสถานการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่แยกจากกันในฐานความรู้ Wiki ของคุณแล้ว ให้พิจารณาแบ่งกลุ่มเจ้าหน้าที่สนทนาฝ่ายสนับสนุนของคุณตามช่องทาง

ช่องทางการสนับสนุนหนึ่งช่องทางอาจเป็นการแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการ ในขณะที่ช่องทางอื่นๆ อาจใช้สำหรับการติดตามข้อมูลการสั่งซื้อ การเรียกเก็บเงินของลูกค้าและข้อมูลการติดต่อ และการแก้ปัญหาผลิตภัณฑ์

เมื่อลูกค้าติดต่อฝ่ายสนับสนุนทางแชท พวกเขาจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนที่มีแนวโน้มมากที่สุดที่จะสามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะของตนได้ แทนที่จะเป็นตัวแทนที่ไม่รู้ว่าจะช่วยพวกเขาอย่างไร

นอกจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงแล้ว ยังช่วยป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่รับงานมากเกินไป และลดโอกาสที่ตัวแทนจะคัดลอกและวางข้อมูลที่ไม่ถูกต้องลงในแชท

ข้อผิดพลาด 5: ลูกค้าไม่สามารถจับตัวจริงได้

คู่มือสำหรับผู้เริ่มต้นใช้งานซอฟต์แวร์แชทสดจำนวนมากยกย่องพลังของระบบอัตโนมัติ — วิธีทำให้เจ้าหน้าที่ว่าง ประหยัดเวลา ปรับปรุงผลกำไรของคุณ… รายการดำเนินต่อไป

แต่ในขณะที่ระบบอัตโนมัติมีประโยชน์อย่างแน่นอน แต่ก็มีบางครั้งที่ลูกค้าต้องการคือการพูดคุยกับบุคคลจริง ไม่ใช่หุ่นยนต์

การใช้ระบบอัตโนมัติมากเกินไปเป็นหนึ่งในข้อผิดพลาดในการสนับสนุนแชทสดที่พบบ่อยที่สุด บ่อยครั้งที่การพึ่งพาระบบอัตโนมัติมากเกินไปสามารถเพิ่มเวลาในการแก้ไขปัญหาได้อย่างมาก และทำให้ยากต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แท้จริง

ในหลายกรณี การเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนโดยตรงเป็นวิธีที่เร็วกว่า

แต่ธุรกิจจะแน่ใจได้อย่างไรว่าลูกค้าจะรู้ว่าพวกเขาสามารถเข้าถึงบุคคลจริงได้ตลอดเวลาเมื่อจำเป็น

วิธีแก้ไข: ทีมสนับสนุนการแชทสดโดยเฉพาะ

โซลูชันในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการหยุดมองการแชทอัตโนมัติแทนการสนทนากับตัวแทน และมองว่าเป็นวิธีทำให้การแชทสดระหว่างตัวแทนและลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น

Chatbots รวบรวมข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นและให้ข้อมูลสรุปของปัญหา เพื่อให้ตัวแทนสดทราบข้อมูลเฉพาะที่ลูกค้าต้องการ (โพสต์ของเราในแชทบอทกับตัวแทนสดจะอธิบายเพิ่มเติมถึงความแตกต่างและประโยชน์ของทั้งสองตัวเลือก)

เช่นเดียวกับที่คุณมีทีมบริการลูกค้าทางโทรศัพท์โดยเฉพาะ คุณจะต้องมีทีมสนับสนุนการแชทสดโดยเฉพาะ

หากคุณอายุน้อยหรือธุรกิจขนาดเล็ก คุณอาจต้องการให้ตัวแทนสนับสนุนทางโทรศัพท์ทำหน้าที่เป็นตัวแทนแชทสดด้วย การเอาท์ซอร์สการสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทหรือการกำหนดเวลาเฉพาะสำหรับแชทสดเป็นวิธีตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณโดยไม่ทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณทำงานหนักเกินไป

ไม่ว่าทีมแชทสดของคุณจะมีขนาดเท่าใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เปิดใช้งานการแชทพร้อมกัน ซึ่งช่วยให้ตัวแทนสามารถสนทนากับลูกค้าหลายรายพร้อมกันได้

ข้อผิดพลาด 6: ไม่ติดตามลูกค้า

หนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า Chatbot?

ไม่ติดตามลูกค้าของคุณเพื่อดูว่าพวกเขาจะให้คะแนนคุณภาพของประสบการณ์การแชทของพวกเขาอย่างไร

หากลูกค้าไม่พอใจ ผลตอบรับของพวกเขาสามารถช่วยให้คุณระบุได้อย่างชัดเจนว่าเจ้าหน้าที่แชทสดของคุณขาดส่วนใด สิ่งนี้นำไปสู่การฝึกอบรมพนักงานที่ได้รับการปรับปรุงและการใช้งานบอทตอบกลับอัตโนมัติที่จุดติดต่อลูกค้าที่มองข้ามไปก่อนหน้านี้

แต่ที่สำคัญกว่านั้น ถ้าลูกค้าพอใจกับการสนับสนุนที่ได้รับ คุณมีกรอบเวลาจำกัดในการรวบรวมคำติชมเชิงบวกนั้น

วิธีแก้ไข: แบบสำรวจติดตามผล

วิธีที่ดีที่สุดในการติดตามผลกับลูกค้าหลังจากการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนคือการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าหลังแชท

ทำแบบสำรวจเหล่านี้ให้รวดเร็วและง่ายดายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ช่วยให้ลูกค้าสามารถให้คะแนนประเด็นที่สำคัญที่สุดในระดับ 1-5 หรือ "เห็นด้วย/ไม่เห็นด้วย" ตามลำดับชั้น คุณยังสามารถถามคำถามปลายเปิดได้ แม้ว่าคำถามเหล่านั้นจะมีโอกาสได้รับคำตอบน้อยกว่า

ทำให้การสำรวจสะดวก อัตโนมัติ และเรียบง่าย เก็บแบบสำรวจหลังการแชทไว้ในหน้าต่างแชทเดียวกับการโต้ตอบกับลูกค้าเสมอ

คำถามสำคัญที่จะถาม ได้แก่ :

• ความพึงพอใจโดยรวมของคุณกับการสนับสนุนที่คุณได้รับคืออะไร?
• คุณพอใจกับเวลาในการแก้ไขปัญหามากน้อยเพียงใด
• เราจะทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การแชทของคุณ
• เห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย: ตัวแทนที่ฉันคุยด้วยสามารถช่วยแก้ปัญหาของฉันได้
• คุณมีแนวโน้มที่จะใช้การสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทสดอีกครั้งมากน้อยเพียงใด

อีกตัวเลือกหนึ่งที่เร็วยิ่งขึ้นในการฟีดคือการให้ลูกค้ากำหนดดาวให้แชทของพวกเขาตั้งแต่ 0-5 พร้อมตัวเลือกในการแสดงความคิดเห็นสั้นๆ

สุดท้าย เมื่อลูกค้าให้คะแนนต่ำ อย่าลืมติดตามพวกเขาเป็นการส่วนตัวเพื่อแสดงว่าคุณห่วงใยและเรียนรู้โดยตรงว่าคุณผิดพลาดตรงไหน

ข้อผิดพลาด 7: คุณไม่ว่างเมื่อลูกค้าต้องการคุณ

ไม่มีใครชอบรอคำตอบ แต่มันน่าหงุดหงิดเป็นพิเศษเมื่อลูกค้าติดต่อฝ่ายสนับสนุนเกี่ยวกับปัญหาที่มีความอ่อนไหวด้านเวลา และพวกเขาได้รับแจ้งว่าตัวแทนแชทสดจะไม่สามารถพูดคุยกับพวกเขาได้เป็นเวลาสามวัน

สิ่งนี้จะยิ่งเด่นชัดมากขึ้นเมื่อเวลาทำการของการสนับสนุนไม่ชัดเจน หรือเมื่อมีการสนับสนุนสด แต่ลูกค้าไม่สามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนได้

คุณจะป้องกันสิ่งนี้ไม่ให้เกิดขึ้นได้อย่างไร และคุณควรทำอย่างไรหากคุณยังไม่สามารถจ่ายการสนับสนุนสดได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด

วิธีแก้ไข: ปรับความพร้อมใช้งานของการสนับสนุน

ขั้นตอนแรกคือการเรียกใช้การวิเคราะห์ที่ช่วยให้คุณเข้าใจช่วงเวลาของวันและวันในสัปดาห์ที่ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะติดต่อทีมแชทสดของคุณมากที่สุด (ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้คำนึงถึงเขตเวลาที่แตกต่างกันด้วย)

ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีตัวแทนพร้อมพูดคุยกับลูกค้าในช่วงเวลาที่ยุ่งที่สุดของคุณ

นอกจากนี้ คุณจะต้องค้นคว้าเกี่ยวกับช่องทางการแชทที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะติดต่อให้การสนับสนุนมากที่สุด

เมื่อคุณทราบข้อมูลดังกล่าวแล้ว ให้ตั้งเวลาชั่วโมงฝ่ายบริการลูกค้าตามเวลาจริงตามนั้น และตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนออนไลน์และพร้อมให้บริการ ใช้การอัพเดตสถานะตัวแทนที่ระบุอย่างชัดเจนเมื่อตัวแทนคือ:

• กับลูกค้า
• ออนไลน์
• ว่าง
• กำลังพัก/ไม่อยู่
• ไม่พร้อมใช้งาน
• พร้อมให้บริการแล้วทักแชท

ข้อผิดพลาด 8: ความล้มเหลวในการจัดการตั๋วสนับสนุน

สูญเสียตั๋วสนับสนุน การตอบกลับล่าช้า และข้อมูลที่ไม่ถูกต้องทำให้ธุรกิจของคุณดูกระจัดกระจายและปล่อยให้ลูกค้าค้างอยู่

การทำให้ลีดที่มีคุณค่าเกิดขึ้นซ้ำๆ หรือไม่ได้เตรียมตัวสำหรับเซสชันตามกำหนดการหมายถึงการสูญเสียยอดขาย

นอกเหนือจากการใช้การมีฐานความรู้สำหรับปัญหาทั่วไปของลูกค้าและผลิตภัณฑ์/บริการยอดนิยมแล้ว ตัวแทนจะต้องได้รับการศึกษาเกี่ยวกับประวัติลูกค้าแต่ละราย และต้องแน่ใจว่าปัญหาทั้งหมดได้รับการแก้ไขภายในระยะเวลาที่สัญญาไว้

วิธีแก้ไข: การบูรณาการ CRM

เพื่อจัดการตั๋วสนับสนุนและการร้องเรียนของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ให้แน่ใจว่าคุณเลือกเครื่องมือแชทสดที่รวมเข้ากับซอฟต์แวร์ CRM ของคุณ

ซึ่งจะทำให้สามารถซิงค์ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ ให้ข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนก่อนหน้า และช่วยให้คุณสามารถโอนกรณีจากเครื่องมือแชทของคุณไปยังซอฟต์แวร์บริการลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการแนะนำลูกค้าใหม่

เมื่อลูกค้าเอื้อมมือออกไป CRM ของคุณสามารถแสดงประวัติการสั่งซื้อ ข้อมูลติดต่อ บันทึกจากตัวแทนอื่นๆ และรายละเอียดอื่นๆ ที่จะทำให้การทำธุรกรรมดำเนินไปอย่างราบรื่นมากขึ้น

ซึ่งหมายความว่าตัวแทนของคุณจะข้ามผ่านห่วงที่น้อยลงเพื่อรับข้อมูลที่ต้องการ ซึ่งช่วยให้สมาชิกในทีมของคุณสามารถให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

นอกจากนี้ ระบบ CRM และเครื่องมือของบุคคลที่สามที่ผสานรวมเข้าด้วยกันยังช่วยให้จัดลำดับความสำคัญตั๋วสนับสนุนได้ง่ายขึ้นและดูกรณีที่เปิดอยู่ทั้งหมดได้ในพริบตา

มองหาซอฟต์แวร์แชทสดที่ทำงานร่วมกับเครื่องมือต่างๆ เช่น:

• Salesforce
• Infusionsoft โดย Keap
• Zendesk
• Hubspot
• โซโห
• SugarCRM
• HelpDesk
• Dropbox
• Google Analytics

การเลือกซอฟต์แวร์แชทสดที่เหมาะสม

นอกเหนือจากการใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดข้างต้นแล้ว วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการป้องกันปัญหาการบริการลูกค้าข้างต้นคือการเลือกซอฟต์แวร์สนับสนุนแชทสดที่เหมาะสม

เมื่อประเมินเครื่องมือเหล่านี้ ให้มองหาคุณสมบัติเช่น:

• คำตอบสำเร็จรูป
• ข้อความอัตโนมัติ
• แท็กแชท
• การกำหนดเส้นทางแชท
• การส่งข้อความหลายช่องทาง (Facebook Messenger, วิดเจ็ตแชท, SMS, WhatsApp เป็นต้น)
• ประวัติการแชทและการถอดเสียง
• การแจ้งเตือนการแชทหลายช่องทาง
• อัพโหลด GIF/รูปภาพ
• การแชร์ไฟล์
• ความสามารถในการส่งข้อความวิดีโอ
• การรวมบุคคลที่สาม/อีคอมเมิร์ซ
• ตัวอย่างข้อความ
• เรตติ้งแชท
• โปรไฟล์ตัวแทน
• เครื่องมือจัดตารางการทำงาน
• รายงานตั๋วและตัวแทน
• แดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้
• ข้อมูลลูกค้าที่เก็บไว้

อยากรู้เกี่ยวกับโซลูชันการแชทเว็บไซต์สมุดปกขาวที่ปรับปรุงความภักดีของลูกค้าใช่หรือไม่ ไม่แน่ใจว่าการสนับสนุนทางแชทเหมาะสมที่สุดสำหรับบริษัทของคุณหรือไม่?

โพสต์เกี่ยวกับการแชทสดและการสนับสนุนทางโทรศัพท์จะช่วยให้คุณตัดสินใจเลือกช่องทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ