แชทสดกับการสนับสนุนทางโทรศัพท์: แบบไหนดีกว่าสำหรับธุรกิจของคุณ?

หากธุรกิจของคุณให้บริการลูกค้า ลูกค้า หรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า จำเป็นต้องให้บริการที่มีคุณภาพดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แม้จะมีช่องทางการสนับสนุนใหม่และวิวัฒนาการของศูนย์ติดต่อ การโต้ตอบกับมนุษย์ทางโทรศัพท์ยังคงเป็นทางเลือกที่นิยมมาก พวกเราหลายคนเบื่อหน่ายกับการรอสาย แต่การโทรศัพท์เสนอระดับของความต้องการส่วนบุคคลที่หลายคนปรารถนา แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์เป็นเพียงวิธีเดียวหรือเป็นทางเลือกสุดท้าย

เนื่องจากลูกค้ามักค้นหาเว็บและใช้เว็บไซต์ผ่านหน้าร้านและคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์ จึงเป็นเรื่องสมเหตุสมผลที่ธุรกิจจะพบพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่แล้ว: โดยตรงบนเว็บไซต์ของคุณ นี่คือที่มาของการสนับสนุน Live Chat ซึ่งเชื่อมช่องว่างระหว่างลูกค้าและตัวแทนผ่านการเชื่อมต่อแบบดิจิทัล ซอฟต์แวร์ Live Chat มีประโยชน์มากมายมากกว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์แบบเดิม แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์จะล้าสมัย ศูนย์บริการยังคงมีอยู่มากมาย

ในทางกลับกัน ธุรกิจของคุณควรพยายามหาสมดุลที่ดีที่สุดระหว่างการสนับสนุนทางโทรศัพท์และการแชทสด และทำความเข้าใจว่าเมื่อใดควรใช้และใช้ประโยชน์จากแต่ละช่องทางโดยเฉพาะ เพื่อช่วยให้ทีมของคุณเข้าใจความแตกต่างนี้ เราได้รวบรวมคู่มือฉบับสมบูรณ์นี้เพื่อช่วยแยกความแตกต่างระหว่างประโยชน์โดยตรงของทั้ง Live Chat และการสนับสนุนทางโทรศัพท์ และวิธีใช้ประโยชน์จากช่องทางเหล่านี้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

ความคาดหวังของลูกค้า

ในยุคนี้ ความคาดหวังของลูกค้าสำหรับการสนับสนุนและบริการนั้นสูงอย่างไม่น่าเชื่อ ศูนย์การติดต่อได้ขยายตัวขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาเพื่อรวมฟังก์ชันการทำงานใหม่ พร้อมด้วยช่องทางการสื่อสารใหม่ระหว่างตัวแทนและลูกค้า ลูกค้า ลูกค้าเป้าหมาย หรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ฟังก์ชันการทำงานของโซลูชันศูนย์ติดต่อเหล่านี้ได้เติบโตขึ้นมากกว่าการจัดการสายโทรศัพท์พื้นฐาน และขณะนี้ได้รวมช่องทางที่หลากหลายและวิธีการสื่อสารเข้าด้วยกัน

ด้วยเทคโนโลยีมากมายรอบตัวเรา และวิธีการเชื่อมต่อใหม่ๆ มากมาย ธุรกิจจำเป็นต้องตามให้ทันและพบปะลูกค้าว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความ SMS โซเชียลมีเดีย หรือแชทสดทางเว็บ อันที่จริง ตามรายงานเกณฑ์มาตรฐานการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้าของ inContact ประจำปี 2560 ปัจจุบันลูกค้าต้องการ "การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วในระหว่างการโต้ตอบ….พวกเขาบรรลุสิ่งนี้ได้โดยการพูดคุยกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสดบ่อยกว่า — แต่มักจะร่วมกับ — วิธีอื่นๆ”

พูดง่ายๆ ว่า: ธุรกิจของคุณต้องให้บริการลูกค้าและลูกค้าด้วยการสนับสนุนที่มีคุณภาพดีเยี่ยมไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังต้องผ่านช่องทางที่พวกเขาคาดหวังและใช้งานอยู่แล้วด้วย หากองค์กรของคุณไม่เป็นไปตามความคาดหวังจากลูกค้า พวกเขาก็จะนำธุรกิจของตนไปที่อื่นตามที่เห็นในรีวิวเชิงบวกในการติดต่อ ตัวเลขที่สำคัญกว่าที่ควรค่าแก่การพิจารณา ได้แก่

• 8 ใน 10 ของผู้บริโภคยินดีเปลี่ยนบริษัทเนื่องจากบริการไม่ดี
• 67% ของผู้บริโภคยังคงต้องการความช่วยเหลือจากตัวแทนไม่ว่าจะทางโทรศัพท์ แชท หรืออีเมล
• ลูกค้าเพียง 33% เท่านั้นที่ต้องการตัวเลือกการบริการตนเอง

นี่คือที่มาของแชทสด: โดยการเปิดช่องทางใหม่สำหรับการสนับสนุน ช่องทางที่ลูกค้าใช้อยู่แล้ว (เว็บไซต์ของธุรกิจของคุณ) องค์กรของคุณให้บริการส่วนบุคคลนั้น และโต้ตอบกับตัวแทน ที่ลูกค้าต้องการและคาดหวัง .

ประวัติการแชทสด

ด้วยการเพิ่มขึ้นของอินเทอร์เน็ต ธุรกิจต่างๆ ได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เพื่อให้ทันกับเทคโนโลยี ยอมรับเถอะว่าหากธุรกิจของคุณไม่มีเว็บไซต์ในปี 2018 ธุรกิจก็ไปได้ไม่ดีนัก เมื่อมีลูกค้าเข้ามาใช้อินเทอร์เน็ตมากขึ้นเรื่อยๆ ธุรกิจต่างๆ ก็พบวิธีที่จะพบกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาใช้อยู่แล้ว

สิ่งนี้ทำให้เกิดการแชทสดขึ้น ในตอนนี้ คุณสามารถโต้แย้งได้อย่างง่ายดายว่าจุดเริ่มต้นของ Live Chat นั้นย้อนกลับไปในปี 1970 เมื่อนักวิจัยจากมหาวิทยาลัยอิลลินอยส์ได้พัฒนาระบบแชทออนไลน์ระบบแรกที่เรียกว่า Talkomatic เป็นเรื่องยากที่จะระบุถึงการสร้าง Live Chat ครั้งแรกสำหรับการสนับสนุน แต่ผู้ให้บริการรายแรกๆ บางรายเกิดขึ้นในช่วงต้นปี 2000 เช่น LiveChat Inc ซึ่งก่อตั้งขึ้นในปี 2545

ด้วยรากฐานที่ต่ำต้อย บริการในช่วงแรกๆ นำเสนอแพลตฟอร์มแชทสดขั้นพื้นฐานแบบตัวต่อตัว โซลูชั่นดังกล่าวได้เติบโตขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา โดยมีฟังก์ชันการทำงานที่ล้ำหน้ามากขึ้น รวมถึง:

• กล่องจดหมายของทีมแบบรวมศูนย์เพื่อจัดการและตอบสนองต่อการโต้ตอบทั้งหมดในที่เดียว
• แชทบอทรองรับการบริการลูกค้าและกำหนดเวลาการประชุมกับตัวแทน
• การตรวจสอบปริมาณการใช้งานแบบเรียลไทม์เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าอยู่ที่ใดในเว็บไซต์ของคุณและใช้งานอย่างไร
• การมีส่วนร่วมของผู้เข้าชมโดยอัตโนมัติเพื่อเข้าถึงผู้ซื้อที่อาจไม่ได้เปิดแชทในเชิงรุก
• การให้คะแนนนำของผู้เข้าชมและข้อมูลเชิงลึกเพื่อคัดเลือกผู้เยี่ยมชมไซต์ของคุณและทำความเข้าใจว่าใครมีแนวโน้มที่จะซื้อมากที่สุด

ด้วยความสามารถในการรวมเข้ากับเว็บไซต์ของคุณโดยตรง หรือแม้แต่แอปพลิเคชันมือถือขององค์กรของคุณ การสนับสนุน Live Chat แสดงถึงจุดตัดโดยตรงระหว่างเทคโนโลยีที่มีอยู่ และวิวัฒนาการของการสนับสนุนลูกค้า

แชทสดกับการสนับสนุนทางโทรศัพท์

ตอนนี้ เราไม่ได้ต้องการประกาศผู้ชนะโดยตรงในการอภิปรายนี้ แต่ต้องการให้ธุรกิจของคุณมีข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการตัดสินใจที่ดีที่สุดตามสถานการณ์ ในโลกที่สมบูรณ์แบบ ทุกธุรกิจจะพยายามให้การสนับสนุนจากทุกช่องทาง แต่ในความเป็นจริง มันเป็นไปไม่ได้ ยิ่งช่องทางการสนับสนุนที่ธุรกิจของคุณพยายามนำเสนอมากเท่าไร ยิ่งต้องมีการจัดการข้อมูลมากขึ้น ตัวแทนจำเป็นต้องได้รับการว่าจ้างมากขึ้น และจำเป็นต้องซื้อซอฟต์แวร์มากขึ้น

ดังนั้นจึงเป็นไปไม่ได้ที่ทุกองค์กรจะใช้ประโยชน์จากช่องทางการสื่อสารทุกช่องทางที่มีอยู่ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจข้อดีและข้อเสียของการสนับสนุนทางโทรศัพท์และแชทสดเพื่อรับทราบสถานการณ์ที่เหมาะสมสำหรับแต่ละช่องทาง ธุรกิจบางประเภทอาจหลีกหนีจากการนำเสนอ Live Chat บนเว็บไซต์หรือในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้ ในขณะที่ธุรกิจอื่นๆ อาจต้องการประสบการณ์ส่วนตัวที่การโทรเข้ามา

แชทสดเหมาะกับธุรกิจของคุณเมื่อใด

ตอนนี้คงเป็นการยากที่จะตอบคำถามว่า "ธุรกิจของฉันควรใช้การสนับสนุน Live Chat" ด้วยคำตอบโดยตรงเพียงครั้งเดียว ธุรกิจของคุณต้องพิจารณากระบวนการสนับสนุนที่มีอยู่ ช่องทางที่ลูกค้าใช้ และอาจรวมถึงการลงทุนด้วยเพื่อทำความเข้าใจว่าการใช้ Live Chat นั้นสมเหตุสมผลหรือไม่ เมื่อต้องการรักษาการลงทุนให้ต่ำ โดยทั่วไป Live Chat สามารถเสนอโซลูชันการสนับสนุนที่คุ้มค่ากว่า ด้วยเหตุผลหลายประการ: โดยหลักแล้วแพลตฟอร์มไม่ต้องการสายโทรศัพท์ และตัวแทนสามารถจัดการคำขอหลายรายการพร้อมกันได้

ซึ่งช่วยให้ธุรกิจของคุณให้การสนับสนุนอย่างกว้างขวางโดยไม่ต้องจ่ายเพิ่มสำหรับบริการเพิ่มเติมและต้องจ้างตัวแทนเพิ่ม แต่นั่นไม่ได้หมายความว่า Live Chat จะเข้ามาแทนที่การสนับสนุนทางโทรศัพท์ของธุรกิจของคุณโดยตรง หลายครั้งที่กลยุทธ์ที่ดีที่สุดคือการใช้ช่องทางเหล่านี้ร่วมกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ Omnichannel ทั้งหมดให้กับลูกค้าของคุณ

หลังจากทำความคุ้นเคยกับข้อดีและข้อเสียของการสนับสนุน Live Chat แล้ว ช่องจะทำงานได้ดีที่สุดภายใต้สถานการณ์หลายประการ:

• ธุรกิจที่ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการขายและการพาณิชย์ออนไลน์จะได้รับประโยชน์อย่างมากจากการใช้ Live Chat ดูที่ Amazon ตัวอย่างเช่น พวกเขาให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์ แต่ช่องทางหลักในการสนับสนุนคือ Live Chat โดยตรงบนเว็บไซต์ ไปในที่ที่มีลูกค้าอยู่แล้ว
• หากธุรกิจของคุณดำเนินการเป็นแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เพียงอย่างเดียว Live Chat ที่ฝังอยู่ในแอปจะเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการสนับสนุนลูกค้าและลูกค้าโดยเข้าถึงพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่ แทนที่จะต้องพลิกแอปของคุณ ค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ และโทรออก ผู้ใช้สามารถเริ่มการสนทนาจากตัวแอปเองได้ — เราได้เห็นสิ่งนี้กับโซลูชันอื่นๆ เช่น Ujet
• เมื่อต้องการลดต้นทุน Live Chat ช่วยให้องค์กรสามารถให้การสนับสนุนผู้ใช้จำนวนมากขึ้นโดยมีตัวแทนน้อยลง โซลูชันนี้ยังไม่ต้องการบริการโทรศัพท์และแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อที่มีราคาแพงอีกด้วย แพลตฟอร์มเหล่านี้บางครั้งยังรวมถึงเครื่องมือการออกตั๋วหรือการจัดการความสัมพันธ์หรือสามารถขยายได้อย่างง่ายดายด้วยโซลูชัน CRM ที่มีอยู่
• แชทสดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการช่วยเพิ่มยอดขายออนไลน์ของคุณ โดยทั่วไป แพลตฟอร์มเหล่านี้มีเครื่องมือในการตรวจสอบและคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายในเว็บไซต์ของคุณแบบเรียลไทม์ วิธีนี้ช่วยให้ตัวแทนเข้าถึงลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเปลี่ยนเป็นการขายได้มากที่สุด ทำให้ทีมของคุณสามารถขายได้มากขึ้นในเวลาที่น้อยลง

การสนับสนุนทางโทรศัพท์เหมาะสำหรับธุรกิจของคุณเมื่อใด

แม้ว่า Live Chat จะมีกรณีที่แข็งแกร่งมาก แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์แบบเก่าที่ดีจะเข้ามาแทนที่ไดโนเสาร์ ที่จริงแล้ว มีประโยชน์หลายประการที่การสนับสนุนทางโทรศัพท์นำเสนอให้กับโต๊ะ ซึ่งแชทสดและช่องทางอื่นๆ หาที่เปรียบไม่ได้ ประการแรก การสนับสนุนทางโทรศัพท์ช่วยให้ตัวแทนของคุณตอบสนองต่อความต้องการ ความต้องการของผู้โทร และแม้แต่อารมณ์ของผู้โทรได้อย่างสังหรณ์ใจ การสนทนาด้วยเสียงกับมนุษย์อีกคนหนึ่งสามารถทำให้ผู้โทรรู้สึกสบายใจและทำให้พวกเขารู้สึกได้รับการดูแล ตรงข้ามกับข้อความตัวอักษรของหุ่นยนต์

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าและลูกค้าเริ่มเบื่อหน่ายกับการสนับสนุนทางโทรศัพท์มากขึ้นเรื่อยๆ และต้องการเวลาในการแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้นโดยไม่ต้องรอนานเท่าๆ กัน ความจริงก็คือการสนับสนุนทางโทรศัพท์จะไม่ไปทุกที่ในเร็ว ๆ นี้ บางครั้งการโทรศัพท์เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งในการรับความช่วยเหลือที่คุณต้องการ ลูกค้าหลายคนอาจรู้จัก Live Chat แต่คุ้นเคยกับการสนับสนุนทางโทรศัพท์

ไม่ว่าในกรณีใด การสนับสนุนทางโทรศัพท์จะยังคงอยู่ที่นี่และอยู่ที่นี่ต่อไป มีหลายปัจจัยและสถานการณ์ที่ต้องพิจารณาเมื่อสร้างแพลตฟอร์มการสนับสนุน ซึ่งหลายปัจจัยขึ้นอยู่กับประโยชน์ของการสนับสนุนทางโทรศัพท์

• การสนับสนุนทางโทรศัพท์เป็นเพียงช่องทางการสนับสนุนส่วนบุคคลมากที่สุด นอกเหนือจากการติดต่อกับตัวแทนด้วยตนเอง แชทสดไม่ได้นำเสนอการเชื่อมต่อที่การพูดกับบุคคลอื่นทำ และไม่อนุญาตให้ตัวแทนรับเรื่องที่ซับซ้อนเช่นน้ำเสียงและอารมณ์
• หากธุรกิจของคุณเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือลูกค้าระดับไฮเอนด์หรือวีไอพี การสนับสนุนทางโทรศัพท์อาจมีความจำเป็นเพื่อให้มีการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวและเป็นส่วนตัวของมนุษย์ที่หลายคนคาดหวัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาดระดับไฮเอนด์ เมื่อลูกค้าจ่ายเบี้ยประกันภัยสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการระดับไฮเอนด์ พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการสนับสนุนระดับไฮเอนด์ควบคู่ไปด้วย
• การสนับสนุนทางโทรศัพท์ช่วยให้การสนทนาที่เข้าใจง่ายและเหมาะสมยิ่งขึ้น แชทสดเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับการจัดการคำขอของผู้ใช้รายย่อยและการสอบถามข้อมูลของลูกค้า แต่เมื่อปัญหามีความก้าวหน้าและซับซ้อนมากขึ้น พวกเขาจำเป็นต้องส่งต่อไปยังวิธีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น การสนับสนุนทางโทรศัพท์ช่วยให้เจ้าหน้าที่จัดการกับปัญหาขั้นสูงเหล่านี้ได้โดยอำนวยความสะดวกในการสนทนาเชิงลึก
• หากไม่มีสถานะทางเว็บที่แข็งแกร่ง ธุรกิจของคุณก็ไม่จำเป็นต้องใช้ Live Chat ตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีกแบบอิฐและปูนจะไม่ต้องการ Live Chat มากนัก

บรรทัดล่าง

ในท้ายที่สุด แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะควบคุมแนวทางหนึ่งว่า "ดีกว่า" อีกวิธีหนึ่ง เครื่องมือ โซลูชัน แอพและแพลตฟอร์มต่างๆ จะทำงานได้ดีที่สุดในสภาวะที่แตกต่างกัน เพียงเพราะ Live Chat เสนอวิธีที่ลูกค้าและลูกค้าเข้าถึงองค์กรของคุณได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ไม่ได้หมายความว่าวิธีนี้จะเป็นวิธีที่ต้องการหรือดีที่สุด ลูกค้าจำนวนมากยังคงต้องการการเชื่อมต่อส่วนบุคคลที่สามารถให้ได้ แต่ในทางกลับกัน ลูกค้าจำนวนมากต้องการรับการสนับสนุนอย่างรวดเร็วและง่ายดายที่สุด

ในโลกที่สมบูรณ์แบบ โซลูชันแบบ Omnichannel แบบผสมผสานคือสิ่งที่ Contact Center ทุกแห่งควรพยายามให้ได้ — กลยุทธ์ที่รวมช่องทางต่างๆ ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในประสบการณ์เดียว การรู้ว่าเมื่อใดควรใช้ประโยชน์จากช่องทางการสื่อสารและการสนับสนุนที่แตกต่างกันคือตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญที่ช่วยให้องค์กรโดดเด่นเหนือคู่แข่ง อย่าเพิ่งเขียนว่า Live Chat เป็นแฟชั่น หรือการสนับสนุนทางโทรศัพท์เหมือนไดโนเสาร์ — ให้ตระหนักถึงจุดแข็งและข้อเสียของแต่ละรายการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า