Microsoft เข้าร่วม CCaaS การเคลื่อนไหวที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

เนื่องจากพื้นที่ศูนย์ติดต่อเต็มไปด้วยข้อเสนอ เมื่อมองแวบแรก ดูเหมือนค่อนข้างแปลกที่ Microsoft ซึ่งเป็นผู้นำด้านการทำงานร่วมกันและเครื่องมือเสมือนศูนย์ติดต่อ ไม่ได้เข้าร่วมเกมที่กำลังดำเนินการอยู่ งานเขียนอยู่บนผนังห้องมาหลายปีแล้ว และตอนนี้ก็มีข้อเสนอที่เต็มเปี่ยม โดยหวังว่าจะสามารถแข่งขันกับสิ่งที่ดีที่สุดที่ใช้เทคโนโลยีของตนเพื่อบรรลุข้อเสนอ (ของตัวเอง) ของพวกเขาในช่วงหลายปีที่ผ่านมา

ที่ Microsoft Inspire ในปีนี้: ผู้นำด้านการทำงานร่วมกันได้แนะนำแพลตฟอร์ม Microsoft Digital Contact Center โซลูชัน CCaaS (ศูนย์ติดต่อเป็นบริการ) ใหม่ทั้งหมดให้การเข้าถึงคุณลักษณะโทรศัพท์ผ่าน Teams Phone และรวมการเข้าถึงการรวม Teams และ Dynamics 365 ใช้ประโยชน์จากการซื้อกิจการ Nuance Communications ในปี 2022 ซึ่งมีมูลค่าเกือบ 20 พันล้านดอลลาร์ โซลูชัน CCaaS ก็ติดตั้งฟังก์ชันการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ในทำนองเดียวกัน

คุณสมบัติเหล่านี้จะช่วยศูนย์การติดต่อในแผนก AI (ปัญญาประดิษฐ์) ให้ความช่วยเหลือในด้านต่างๆ เช่น การจดจำเสียง และสามารถให้คำแนะนำแก่ตัวแทนศูนย์ติดต่อเกี่ยวกับสิ่งที่เหมาะสมที่สุด ขั้นตอนต่อไปในการโทรติดต่อลูกค้า การตลาดอัตโนมัติและโฟลว์การขายยังบอกเป็นนัยอย่างมากโดยพิจารณาจากสิ่งที่คนส่วนใหญ่ทำอยู่แล้วในพื้นที่

หลังจากที่ได้ไล่ตามคู่แข่งแล้ว ยักษ์ใหญ่แห่งความร่วมมือนี้ทำให้เห็นได้ชัดเจนว่าการทำงานร่วมกันได้ แม้จะมีการแข่งขันที่ใหญ่ที่สุด ก็ยังคงมีความสำคัญสูงสุดสำหรับบริษัท จนถึงตอนนี้ โซลูชัน CCaaS ได้รวมเข้ากับ Genesys, Nice, Avaya, Five9 และอื่นๆ อีกนับไม่ถ้วน ด้วยการผสานรวมกับ Microsoft Power Platform ผู้ใช้ข้อเสนอ CCaaS ใหม่สามารถรวมเครื่องมือ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ยอดนิยม เช่น Salesforce เข้ากับโซลูชันได้

Kevin Kieller เป็นผู้ร่วมก่อตั้งและหัวหน้า Digital Strategist ที่ enableUC ตามที่เขากล่าว การเข้าสู่พื้นที่คอนแทคเซ็นเตอร์โดยตรงของไมโครซอฟต์จะช่วยกระตุ้นการใช้งาน Azure ต่อไป ซึ่งรวมถึง Azure Cognitive Services และ Azure Communication Services, Power Platform และ Microsoft Teams “มันน่าจะเป็นแกนหลักของผู้จำหน่ายศูนย์ติดต่อรายอื่น ซึ่งเป็นเหตุผลสำคัญสำหรับการประกาศนี้” เขาบอกกับฉัน

การเคลื่อนไหวนี้ (ทั้งหมดยกเว้น) เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เขาแบ่งปันในแถลงการณ์ต่อ GetVoIP News

การย้ายเข้าสู่ CCaaS เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

Kieller มีประสบการณ์ UC มากกว่า 20 ปี ครอบคลุมบทบาทต่างๆ มากมาย เขาบอกฉันว่า Microsoft มีทุกส่วนที่จำเป็นในการสร้างข้อเสนอศูนย์ติดต่อเป็นเวลาหลายปี ขยายแนวคิดนั้นโดยเพิ่ม:

“จนถึงขณะนี้: Microsoft ได้สนับสนุนให้พันธมิตรสร้างศูนย์การติดต่อที่ทำงานร่วมกับ Teams; ให้เกิดผลดี”

เขาตั้งข้อสังเกตว่าข้อพิสูจน์นั้นอยู่ในศูนย์ติดต่อที่ได้รับการรับรองสิบแห่งซึ่งใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีของ Microsoft Teams เพื่อดึงข้อเสนอศูนย์การติดต่อที่แข็งแกร่งออกมา ซึ่งรวมถึงไลค์ 8 × 8 และอีกกว่า 20 รายการในท่อส่ง Kieller กล่าวว่าศูนย์ติดต่อบางแห่งไม่ได้ "ใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์ม Microsoft อย่างเต็มที่"

บางแห่ง เช่น Anywhere365 ซึ่งเป็นศูนย์ติดต่อ "เชื่อมต่อ" ที่ได้รับการรับรองแห่งแรกสำหรับ Teams: ใช้ประโยชน์จาก Azure cloud, PowerBI, Teams voice และความสามารถอื่นๆ ของ Microsoft365 ในขณะที่ส่วนอื่นๆ จะโอนสายไปยังตัวแทนที่ใช้ Teams เพียงเล็กน้อยเท่านั้น ทำไมตอนนี้: Kieller กล่าวว่า Microsoft ที่เปิดตัว "Microsoft Digital Contact Center Platform" พูดถึงการนำระบบคลาวด์มาใช้ที่เพิ่มขึ้น Teams

ปี 2022; นับเป็นความสำเร็จของ (มากมาย) เหตุการณ์สำคัญสำหรับ Microsoft วันนี้: แพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันมีผู้ใช้งานมากกว่า 270 ล้านคนต่อเดือน ในขณะที่ Microsoft Teams Phone นำเสนอผู้ใช้งาน 80 ล้านคนต่อเดือน และการโทรของ Teams PSTN; มีผู้ใช้งาน 12 ล้านคนต่อเดือน

นอกจากนี้ เขายังให้เครดิตกับการซื้อกิจการ Nuance ในเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2565 สำหรับการหายใจชีวิตใหม่และศักยภาพในความสามารถในการพูดแบบดั้งเดิมของ Microsoft ฟังก์ชันต่างๆ มีความน่าสนใจมากขึ้นสำหรับองค์กรที่ต้องการใช้ประโยชน์จาก (ชุด) ความสามารถในการพูดที่ได้รับการปรับปรุงและการระบุด้วยเสียงแบบไบโอเมตริก

Microsoft เป็นตัวอย่าง: กับผู้ขายรายอื่นที่พูดถึง "องค์กรที่ประกอบได้" มาหลายปีแล้ว บริษัท ซึ่งเป็น บริษัท แพลตฟอร์มอันดับแรกและสำคัญที่สุดคือ "ยกระดับเกม" เขากล่าวว่าบริษัทกำลังแสดงให้เห็น (อย่างชัดแจ้ง) ว่าองค์กรต่างๆ รวมถึงพันธมิตร สามารถสร้าง ส่งมอบ และขยายประสบการณ์ omnichannel และโซลูชันลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI โดยใช้ความลึกและความกว้างของกอง Microsoft

มูลค่าตลาด CCaaS คาดว่าจะพุ่งสูงขึ้น

ฉันยังติดต่อกับผู้คนที่ Cisco โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Lorrissa Horton, รองประธานอาวุโส, GM, Webex Calling and Contact Center เธอยังบอกฉันด้วยว่าบริษัทได้เห็นผู้เข้ามาในตลาดรายใหม่หลายคน นอกเหนือจาก Microsoft, Google และ Salesforce Horton ระบุงานวิจัยจาก Stratis Research ที่แนะนำ ภายในปี 2030 พื้นที่ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อจะสูงถึง 165 พันล้านดอลลาร์ โดยเพิ่ม:

“และเราเชื่อว่าตัวเลขดังกล่าวดึงดูดผู้เล่นใหม่ให้ขยายและขยายไปสู่ธุรกิจศูนย์ติดต่อ” เธอกล่าวต่อโดยสังเกตว่า

“ด้วยเหตุนี้ การมีผู้เข้าแข่งขันรายใหม่ในตลาดใด ๆ ที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไม่หยุดนิ่ง มันเพิ่มการแข่งขันและสร้างวงจรนวัตกรรมที่เร็วขึ้นทั่วทั้งกระดาน สำหรับลูกค้า นี่คือชัยชนะเพราะจะมีการแข่งขันที่ดี”

เธออธิบายเพิ่มเติมว่า แม้ว่าตลาดศูนย์ติดต่อจะไม่ใช่ตลาดที่ 'เล่นง่าย' แต่ Microsoft การเข้าสู่พื้นที่ศูนย์ติดต่อก็แสดงให้เห็นถึงความสำคัญและโมเมนตัมของเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่เหล่านี้”

Zayd Enam ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ Cresta ได้ให้ความสำคัญกับการย้ายโดยกล่าวว่าพื้นที่นี้กลายเป็นประตูหน้าของทุกธุรกิจมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยสังเกตว่า:

“มักจะเป็นจุดติดต่อหลักของผู้บริโภคหลายล้านคน ทุกวันนี้ ทุกปฏิสัมพันธ์ ไม่ว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์ แก้ไขปัญหา หรือต่ออายุบริการ ต้องผ่านศูนย์ติดต่อ”

Enam เชื่อว่าสิ่งนี้ทำให้ทุกอย่างน่าตื่นเต้นยิ่งขึ้น โดยเห็นผู้เล่นที่ดำรงตำแหน่งชั้นนำเข้าร่วมโดยบริษัทรุ่นเก่าอย่าง Microsoft โดยสรุปโดยบอกฉันว่า: “โดยรวมแล้ว ตอนนี้เรามีพลังในการเร่งนวัตกรรมศูนย์การติดต่อ”

ดูประกาศที่นี่:

Microsoft CCaaS ไม่เพียงแต่สมเหตุสมผลมาหลายปีแล้ว แต่ตอนนี้มันเป็นความจริงแล้ว ดูเหมือนว่าตลาดจะมีผู้นำอีกคนที่หวังจะสร้างชื่อเสียงให้กับโลกที่อิ่มตัวอยู่แล้วของ CCaaS เวลาเท่านั้นที่จะบอกได้ว่าข้อเสนอนี้จะเป็นอย่างไร แต่เราสามารถคาดเดาได้อย่างสมเหตุสมผลว่าความสำเร็จอยู่ในอนาคตสำหรับยักษ์ใหญ่แห่งความร่วมมือและตอนนี้ CCaaS ก็มีความหวัง

Microsoft เห็นว่าผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ประสบความสำเร็จด้วยเหตุผลหลายประการ แต่ต้องใช้ความร่วมมือที่เหมาะสม (พร้อมกับ) ความเต็มใจที่จะทำงานร่วมกับผู้อื่น แม้แต่คู่แข่ง เพื่อสร้างอนาคตที่มั่นคงสำหรับโซลูชัน CCaaS

ด้วยกระบวนการคิดในใจ: ไม่มีข้อสงสัยใด ๆ ในตัวฉันว่าเราจะอ้างอิงตัวเลขการใช้งานที่โดดเด่นของบริษัทภายในปีนี้ การคาดคะเนของฉันคือจะมีการปรับขึ้นอย่างมากในการยอมรับผู้ใช้ในช่วงเวลานั้น