ตรวจสอบการสนับสนุนและบริการลูกค้าของ Mitel: กำลังรอ Mitel
เผยแพร่แล้ว: 2019-10-24นับตั้งแต่ถูกซื้อกิจการด้วยมูลค่า 2 พันล้านดอลลาร์ Mitel อ้างว่าการเปลี่ยนไปใช้บริษัทเอกชนจะเร่งการเติบโต ประมาณหนึ่งปีครึ่งหลังจากการได้มาซึ่งวัสดุบุหลังคา การคาดการณ์นั้นดูเหมือนว่าจะบรรลุผล
ท้ายที่สุด Mitel อำนวยความสะดวกในการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้คนมากกว่า 70 ล้านคนในแต่ละวัน เนื่องจากมีผู้ใช้บริการจำนวนมาก จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่จำนวนผู้ใช้ที่ต้องการเข้าถึงฝ่ายบริการลูกค้าของ Mitel จะเพิ่มขึ้นอย่างมาก
เราตัดสินใจเผยแพร่คู่มือฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับการเข้าถึงฝ่ายสนับสนุนของ Mitel โดยเร็วที่สุด ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งที่ทีมบริการลูกค้าเสนอ วิธีที่ชุมชนสามารถช่วยได้ และวิธีที่เร็วที่สุดที่คุณสามารถติดต่อกับพวกเขาได้
- Mitel Support เสนออะไร?
- ข้อบกพร่องในการสนับสนุน Mitel
- พิจารณาชุมชนสนับสนุนลูกค้า
- ฝ่ายบริการลูกค้าของ Mitel ทางโทรศัพท์
- การสนับสนุน Mitel ผ่านโซเชียลมีเดีย
- เวลาตอบสนองของการสนับสนุน Mitel
- ช่องออนไลน์อื่นๆ
- ฝ่ายบริการลูกค้าของ Mitel คุ้มราคาหรือไม่?
ข้อเสนอของ Mitel รองรับอะไรบ้าง
ไม่เป็นความลับที่ลูกค้าจะมีมุมมองเชิงบวกต่อ ShoreTel ก่อนการเข้าซื้อกิจการของ Mitel แต่ดูเหมือนว่าผู้บริหารชุดใหม่กำลังดิ้นรนเพื่อรักษาการรับรู้ของสาธารณชน ความคิดเห็นของทีมสนับสนุนของ Mitel แย่ลงเรื่อยๆ นับตั้งแต่มีการเปลี่ยนแปลงความเป็นเจ้าของ
งานชิ้นนี้ใช้เวลาเขียนนานกว่านี้จริง ๆ เนื่องจากเราต้องการรีวิวอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับสิ่งที่ทีมของพวกเขานำเสนอ แต่ไม่สามารถทำเช่นนั้นได้เนื่องจากการติดต่อกับตัวแทนนั้นเทียบเท่ากับการไต่เขาเอเวอเรสต์เสมือนจริง
เมื่อเราสามารถพูดคุยกับตัวแทนได้ คำตอบก็ห่างกันเป็นชั่วโมง และในที่สุดตัวแทนก็หยุดตอบเราโดยไม่ได้กล่าวถึงข้อกังวลของเรา อย่างไรก็ตาม พวกเราที่ GetVoIP ต้องการความยุติธรรม ดังนั้นนี่คือข้อเสนอที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต
การเสนอขายในอนาคต
หลังจากการเป็นพันธมิตรกับ Google Cloud ที่ Mitel ประกาศเมื่อต้นปีนี้ มีความเป็นไปได้สูงที่ฝ่ายบริการลูกค้าจะสามารถขยายการให้บริการได้ในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า
ตัวอย่างเช่น ใช้ Google AI Contact Center ที่ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีเปิดตัวเมื่อกลางปี 2018 เพื่อให้ทันกับปริมาณตั๋วสนับสนุน ช่วยให้แน่ใจว่าตัวแทนที่เป็นมนุษย์ของพวกเขาจะไม่ถูกครอบงำ
แม้ว่าจะไม่ได้ตั้งใจมาแทนที่ตัวแทนที่มีเนื้อหนังและกระดูก แต่ก็ช่วยลดภาระให้กับทีมสนับสนุนลูกค้าได้อย่างแน่นอน AI สามารถแก้ไขสายเรียกเข้าส่วนใหญ่ก่อนที่จะใช้เวลาของบุคคลจริง
แชทบ็อต Google Cloud นี้มีความสามารถในการอ้างอิงถึงฐานความรู้ทั้งหมดของบริษัทใดๆ ที่นำไปใช้ มีความเป็นไปได้สูงที่ Mitel วางแผนที่จะใช้ประโยชน์จากทรัพยากรข้อมูลที่มีอยู่และใช้เป็นพื้นฐานสำหรับ AI ที่จะสร้างต่อไป
แม้ว่าการพูดคุยทั้งหมดเกี่ยวกับวิธีที่ Mitel จะเติบโตได้ในอนาคตนั้นเต็มไปด้วยความหวัง เราต้องยึดติดกับความเป็นจริง นั่นเป็นเหตุผลที่เราจะดูข้อบกพร่องร่วมสมัยบางประการของการสนับสนุน Mitel ในส่วนถัดไป
ข้อบกพร่องในการสนับสนุน Mitel
ดังที่เราได้กล่าวไว้ในหัวข้อข้างต้น คุณภาพการบริการลูกค้าของ Mitel ลดลงอย่างเห็นได้ชัด นับตั้งแต่ที่พวกเขาซื้อกิจการของ ShoreTel ต่อไปนี้คือข้อบกพร่องสำคัญบางประการที่คุณควรพิจารณาก่อนตัดสินใจเลือกผู้ให้บริการ VoIP สำหรับธุรกิจ
ดับบ่อย
ข้อร้องเรียนหลักประการหนึ่งที่ลูกค้าของ Mitel ได้โพสต์เมื่อไม่นานนี้คือการหยุดให้บริการสนับสนุนบ่อยครั้ง มีเหตุการณ์ที่ช่องสนับสนุนของ Mitel ทั้งหมดจะมืดไปในแต่ละครั้งโดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้าหรือคำอธิบาย
การทำเช่นนี้อาจทำให้บริษัทต่างๆ ที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของ Mitel ในการดำเนินธุรกิจตามปกติได้รับความช่วยเหลือได้ยากเมื่อพบปัญหา
ตัวอย่างเช่น หากผู้ให้บริการ VoIP ของคุณคือ Mitel และทันใดนั้นทั้งระบบก็หยุดชะงัก คุณควรจะสามารถพูดคุยกับตัวแทนได้ทันที แม้ว่าคุณอาจหวังว่าจะแก้ไขปัญหาได้ในทันที แต่คุณก็มักจะถูกทิ้งให้สงสัยว่าจะตอบกลับเมื่อใด
รองรับโทรศัพท์ช้า
อีกปัญหาหนึ่งที่ลูกค้าจำนวนมากแสดงความกังวลคือความจริงที่ว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์ของ Mitel นั้นมักจะคับคั่ง ถึงจุดที่ผู้โทรต้องรอนานกว่าสองชั่วโมงเพื่อพูดคุยกับตัวแทน
เราเข้าใจดีว่าเป็นเรื่องยากที่จะติดตามทุกสิ่งเมื่ออำนวยความสะดวกในการสื่อสารระหว่าง 70 ล้านคนในแต่ละวัน อย่างไรก็ตาม ถือเวลาที่เฉื่อยชานี้อยู่ไกลเกินกว่าที่ถือว่ายอมรับได้
จากสิ่งที่เราได้เห็นจากการวิจัยโดยตรงพร้อมกับการตรวจสอบบทวิจารณ์ของลูกค้าของ Mitel เป็นที่ชัดเจนว่าการสนับสนุนของ Mitel ต้องการเงินทุนสนับสนุนจำนวนมาก นี้สามารถแก้ปัญหาขาดแคลนอย่างรุนแรงของพวกเขา
หากคุณได้อ่านบทความของเราเกี่ยวกับผู้ให้บริการ VoIP สำหรับธุรกิจที่ให้คุณพักไว้นานที่สุด คุณรู้อยู่แล้วว่า ShoreTel เคยใช้ค่าเฉลี่ยที่ต่ำกว่า 10 นาที นั่นหมายถึงเวลารอ เพิ่มขึ้นมากกว่า 12 เท่า นับตั้งแต่การเข้าซื้อกิจการของ Mitel
แชทสดที่ไม่น่าเชื่อถือ
หากโทรศัพท์อุดตัน คุณอาจคิดว่าคุณโชคดีกว่าที่จะติดต่อฝ่ายสนับสนุนของ Mitel ผ่านการแชทสดของพวกเขา น่าเศร้าที่คุณจะต้องเผชิญกับชะตากรรมที่มืดมนกว่าถ้าคุณใช้เส้นทางนี้เนื่องจากการแชทสดบนเว็บไซต์ของพวกเขาไม่ค่อยได้ผล
อันที่จริง การดำเนินการนั้นไม่น่าเชื่อถือจนเราไม่สามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนได้สำเร็จแม้จะพยายามหลายครั้งก็ตาม นี่เป็นปัญหาสำคัญเนื่องจากการแชทสดเป็นส่วนสำคัญของแผนกสนับสนุน
ที่แย่กว่านั้นคือข้อเท็จจริงที่ว่าไม่มีเหตุผลหรือแจ้งให้ทราบล่วงหน้าที่จะอธิบายว่าทำไมแชทสดจึงไม่ทำงานตามที่ตั้งใจไว้ เรายังปิดการใช้งาน VPN และตัวบล็อกโฆษณาทั้งหมดเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีเหตุผลภายนอกสำหรับการทำงานผิดพลาด แต่ก็ไม่มีประโยชน์
ตัวแทนโซเชียลมีเดียที่หายตัวไป
เมื่อโทรไปที่หมายเลขฝ่ายสนับสนุนของ Mitel และแชทสดโดยไม่มีปัญหา ลูกค้าส่วนใหญ่ถูกบังคับให้ติดต่อผ่านโซเชียลมีเดีย การขอความช่วยเหลือจาก Mitel ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่ง่ายที่สุด แต่ก็ยังไม่เท่ากันหากคุณมองภาพรวม
ในขณะที่ในที่สุด เราสามารถพูดคุยกับตัวแทนของ Mitel หลังจากติดต่อทางบัญชี Twitter และ Facebook อย่างเป็นทางการ เราพบว่าเราต้องรอประมาณ 12 ชั่วโมงระหว่างการตอบกลับ
ราวกับว่ายังไม่เพียงพอ เจ้าหน้าที่มักจะหายตัวไประหว่างคดีโดยไม่ได้แก้ไขปัญหาอย่างเหมาะสม ซึ่งหมายความว่า ถึงแม้ว่าการติดต่อตัวแทนผ่านโซเชียลมีเดียจะง่ายกว่า แต่คุณก็ยังพยายามหาทางแก้ไขสำหรับปัญหาเดิม
การติดตามผลบังคับ
เมื่อคุณส่งตั๋ว คุณมักจะพบว่าการติดตาม 48 ชั่วโมงหลังจากการส่งครั้งแรกเป็นส่วนบังคับของกระบวนการ หากคุณไม่ทำเช่นนั้น คุณจะไม่ได้รับการตอบกลับ
มีลูกค้าหลายรายที่มีรีวิวที่ผ่านการตรวจสอบแล้วซึ่งบ่นเกี่ยวกับข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขาจำเป็นต้องติดตามตั๋วทุกใบที่พวกเขาส่งด้วยตนเอง นี่เป็นขั้นต่ำสุดที่จะได้รับความสนใจจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของ Mitel
สิ่งนี้น่าประหลาดใจพอๆ กันเนื่องจากไม่สามารถยอมรับได้ เนื่องจากผู้ให้บริการ VoIP ส่วนใหญ่คาดว่าจะตอบกลับตั๋วสนับสนุนก่อนช่วงเวลาที่ระบุ ผู้ใช้ควรคาดหวังการตอบสนองโดยไม่มีการติดตามด้วยตนเอง
แนวโน้มแย่
การเข้าถึงตัวแทนของ Mitel แม้จะแข็งแกร่ง แต่ก็มีชัยไปกว่าครึ่ง แม้ว่าคุณจะคุยกับใครคนหนึ่งได้ แต่แนวโน้มสำหรับปัญหาของคุณก็ยังดูไม่ค่อยดี ตั๋วส่วนใหญ่ที่ได้รับการตอบกลับยังไม่ได้รับการแก้ไข
เนื่องจากตัวแทนอาจไม่มีความรู้ที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาหรือเพียงแค่หยุดตอบกลับลูกค้าหลังจากตอบกลับสองสามครั้งแรก
ฝ่ายบริการลูกค้าที่ติดต่อได้ยากก็แย่พอแล้ว ความจริงที่ว่าปัญหาของคุณอาจไม่ได้รับการแก้ไขแม้กระทั่งหลังจากปัญหาทั้งหมดที่คุณทำเพื่อพูดคุยกับตัวแทนก็ถูเกลือลงบนแผลจริงๆ
พิจารณาชุมชนสนับสนุนลูกค้า
กลุ่มผู้ใช้ Mitel ซึ่งมักย่อมาจาก MUG คือชุมชนที่ประกอบด้วยผู้ใช้ พนักงาน และพันธมิตรของ Mitel การเข้าร่วม MUG มีประโยชน์ค่อนข้างน้อย ขั้นแรก คุณจะสามารถพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญทางเทคนิคได้ง่ายมาก
สิ่งนี้มีประโยชน์หากคุณประสบปัญหากับบริการ Mitel และจำเป็นต้องได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด แม้ว่ากลุ่มผู้ใช้ Mitel จะดำเนินการโดยอิสระจากบริษัทเอง หากคุณเคยเห็นฟอรัมชุมชนของ PayPal เป็นที่คุ้นเคย แต่ก็เป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมสำหรับการแก้ไขจุดบกพร่อง
นอกจากนี้ กลุ่มยังมีการฝึกอบรมทางเว็บที่สามารถเปลี่ยนคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญได้ การทำความคุ้นเคยกับความซับซ้อนของซอฟต์แวร์ Mitel จะช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง แทนที่จะพึ่งพาฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของบริษัท
คุณยังจะได้รับสิทธิ์เข้าถึงเอกสารประกอบผลิตภัณฑ์ของโซลูชันต่างๆ ของ Mitel ซึ่งช่วยให้วินิจฉัยปัญหาได้ง่ายขึ้น สุดท้ายนี้ สมาชิกของ MUG ยังได้ให้ข้อมูลที่มีอิทธิพลต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์และคุณสมบัติของ Mitel ในอนาคต
ฝ่ายบริการลูกค้าของ Mitel ทางโทรศัพท์
หมายเลขสนับสนุนของ Mitel จะสอดคล้องกันโดยไม่คำนึงถึงตำแหน่งของคุณ: 800-722-1301 หากคุณกำลังใช้แอปพลิเคชั่น Mitel Connect ตัวใดตัวหนึ่งและพบปัญหา คุณจะต้องโทรติดต่อสายด่วนอื่น
มีสามหมายเลขที่คุณสามารถใช้เพื่อติดต่อกับทีม Mitel Connect หากคุณอยู่ในอเมริกาเหนือ:
- 888-322-3822
- 646-442-3690
- 408-962-4550
หากคุณต้องการติดต่อกับทีม Mitel Connect จากนอกอเมริกาเหนือ คุณสามารถโทรติดต่อสายด่วนในสหราชอาณาจักร (+44 8081 349920) หรือออสเตรเลีย (+61 800 258 533)
แม้ว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์จะค่อนข้างช้า แต่โดยทั่วไปแล้วจะมีความน่าเชื่อถือมากกว่าช่องทางอื่นๆ ที่คุณอาจใช้ในการติดต่อกับแผนก คุณอาจจะรอสักครู่ แต่โอกาสที่จะได้รับผลลัพธ์ที่ดีนั้นสูงขึ้นเล็กน้อย
เราได้จัดการกับข้อดีและข้อเสียของการแชทสดและการสนับสนุนทางโทรศัพท์มาก่อน และผลลัพธ์อาจทำให้คุณประหลาดใจ
การสนับสนุน Mitel ผ่านโซเชียลมีเดีย
เป็นที่น่าสังเกตว่า นอกจากหมายเลขโทรศัพท์สนับสนุนของ Mitel แล้ว คุณยังสามารถติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ Mitel ผ่านโซเชียลมีเดียได้อีกด้วย ข้อกังวลใด ๆ ที่คุณส่งไปยังหน้า Facebook ของพวกเขาจะถูกส่งต่อไปยังระบบของพวกเขาทันที
ระบบตอบรับอัตโนมัติจะบอกคุณว่าคุณจะได้รับการตอบกลับจากตัวแทนภายใน 24 ชั่วโมง แม้ว่านี่จะไม่ใช่วิธีที่เร็วที่สุดในการติดต่อกับทีมบริการลูกค้า แต่ก็ดีเสมอที่ได้เห็นบริษัทที่มีความครอบคลุมกว้างๆ นอกเหนือไปจากการส่งอีเมลหรือโทรไปที่หมายเลขฝ่ายสนับสนุนของ Mitel
คุณสามารถส่งข้อความโดยตรงให้กับทีม Mitel ผ่านบัญชี Twitter อย่างเป็นทางการของพวกเขา ทั้งสองช่องดูค่อนข้างจะแอ็คทีฟโดยมีโพสต์หลายโพสต์ที่เผยแพร่ทุกวันบน Facebook และ Twitter
เวลาตอบสนองของการสนับสนุน Mitel
หากคุณต้องการการสนับสนุน Mitel VoIP คุณน่าจะรีบพูดคุยกับตัวแทนเพื่อที่คุณจะสามารถแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุดและกลับสู่การดำเนินธุรกิจตามปกติ
ที่ GetVoIP เราเข้าใจดีว่าความเร็วเป็นสิ่งสำคัญเมื่อพูดถึงทีมบริการลูกค้าของบริษัท นั่นเป็นเหตุผลที่เราตัดสินใจทดสอบ Mitel ด้วยตนเอง
เราตัดสินใจติดต่อ Mitel ในช่วงสุดสัปดาห์เนื่องจากผู้ให้บริการที่ดีจะพร้อมให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด เราได้รับคำตอบ 14 ชั่วโมงหลังจากส่งข้อความไปที่หน้า Facebook และบัญชี Twitter เป็นครั้งแรก
นี่ไม่ได้หมายความว่า "ทันที" แต่ก็ไม่ได้แย่เกินไปเมื่อพิจารณาจากข้อเท็จจริงที่ว่ามันเป็นเวลาตี 1 ในออตตาวา เมืองบ้านเกิดของ Mitel และในวันเสาร์ที่จะบูต
น่าเศร้าที่ฟีเจอร์แชทสดบนเว็บไซต์ Mitel ใช้งานไม่ได้เมื่อเราทดสอบ เราจึงไม่สามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเวลาตอบสนองของพวกเขาผ่านช่องนั้นได้ ที่ถูกกล่าวว่าตัวแทนที่เราพูดคุยด้วยกล่าวว่าพวกเขาจะแจ้งให้แผนกไอทีของตนหยุดทำงาน
โดยรวมแล้ว ความครอบคลุมในช่วงสุดสัปดาห์โดยทีมสนับสนุน Mitel VoIP นั้นน่ายกย่อง แต่การดำเนินการที่ไม่น่าเชื่อถือของช่องทางต่างๆ และเวลาตอบสนองที่ต่ำกว่ามาตรฐานเป็นสิ่งที่ควรระวังหากคุณวางแผนที่จะใช้หนึ่งในผลิตภัณฑ์ของพวกเขา
ช่องออนไลน์อื่นๆ
Mitel ได้รับการยกย่องสำหรับการขยายตัวที่หลากหลาย โดยรวมตัวเองเป็นหลายช่องทาง ตัวอย่างที่ดีคือช่อง YouTube อย่างเป็นทางการที่มีวิดีโอเกือบพันรายการ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นวิดีโอสอนการใช้งาน
แม้ว่าจะไม่ได้รับการสนับสนุนแบบสดอย่างแน่นอน แต่วิดีโอเหล่านี้สามารถช่วยผู้ใช้บางคนในการแก้ไขปัญหาได้ อย่างไรก็ตาม ความคิดเห็นจะถูกปิดการใช้งานในวิดีโอของพวกเขา ดังนั้นคุณจะไม่สามารถถามคำถามใดๆ ผ่าน YouTube ได้
ที่ส่วนท้ายของแต่ละวิดีโอ จะมีลิงก์ไปที่ learn.mitel.com หน้านี้ทำหน้าที่เป็นที่เก็บถาวรของวิดีโอเพื่อการศึกษาทั้งหมดของ Mitel วิดีโอจะถูกจัดกลุ่มเป็นชุดตามรุ่น ผลิตภัณฑ์ หรือภาษาที่ครอบคลุม ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถค้นหาแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้โดยไม่ยุ่งยาก
การสนับสนุนของ Mitel คุ้มค่าหรือไม่?
แผนที่ถูกที่สุดใน Mitel คือแผน "สิ่งจำเป็น" มีค่าใช้จ่าย $20.99/เดือน สำหรับผู้ใช้แต่ละรายที่คุณเพิ่ม การบริการลูกค้าดีพอที่จะปรับราคานั้นได้หรือไม่?
หากคุณดูที่การบริการลูกค้าสดของ Mitel เพียงอย่างเดียว มันคงเป็นเรื่องที่แย่ อย่างไรก็ตาม มีแหล่งข้อมูลออนไลน์จำนวนพอสมควรที่สามารถช่วยคุณแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง หากคุณไม่สนใจหลักคำสอน DIY แล้ว Mitel อาจยังคงเป็นตัวเลือกที่เหมาะสม
เราสังเกตเห็นถึงความสำคัญของการบริการตนเอง และดูเหมือนว่า Mitel จะเห็นด้วยกับเราในเรื่องนี้ อย่างไรก็ตาม มันไม่ชัดเจนว่าเป็นเพราะความชอบหรือขาดทางเลือกง่ายๆ อันเป็นผลจากแผนกที่ไม่เพียงพอของพวกเขา
การผสมผสานระหว่างวิดีโอสอนการใช้งานและชุมชนทำให้ผู้ใช้ Mitel สามารถแก้ปัญหาด้วยตนเองได้ง่ายขึ้น การดำเนินการนี้จะทำให้ตัวแทนที่ถูกครอบงำอย่างเห็นได้ชัด
หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้ให้บริการ VoIP ชั้นนำอื่นๆ โปรดอ่านคู่มือผู้ซื้อ GetVoIP อย่างเป็นทางการ