IVR หลายระดับคืออะไร? คุณสมบัติยอดนิยม ผู้ให้บริการชั้นนำ

เผยแพร่แล้ว: 2020-10-21

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบหลายระดับ (IVR) นำระบบการโทรเข้าของคุณไปสู่อีกระดับ เป็นระบบอัตโนมัติที่จะทำให้การโทรตามเส้นทางง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าและพนักงานของคุณ ในบทความนี้ เราจะแบ่งปันทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับระบบเหล่านี้ และครอบคลุมหัวข้อต่อไปนี้:

IVR หลายระดับคืออะไร?
ประโยชน์ของ IVR หลายระดับคืออะไร
ผู้ให้บริการชั้นนำ
บทสรุป: ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

IVR หลายระดับคืออะไร?

ที่มา: RingCentral

IVR หลายระดับคือระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่ทำหน้าที่เป็นพนักงานต้อนรับอัตโนมัติโดยนำเสนอคุณสมบัติการช่วยเหลือตนเอง เมื่อมีคนจากหมายเลขภายนอกโทรเข้ามา พวกเขาจะได้รับคำแนะนำผ่านชุดข้อความแจ้งการบริการตนเอง ในที่สุดผู้โทรพบคำตอบสำหรับคำถามของตนหรือถูกส่งไปยังตัวแทนที่สามารถช่วยเหลือได้ดีที่สุด

ซอฟต์แวร์นี้เป็นขั้นตอนต่อไปจาก IVR ระดับเดียว แต่ละอันทำหน้าที่เหมือนกันแต่ในระดับที่ต่างกัน เมื่อมีคนเรียกระบบ IVR ระดับเดียว พวกเขาจะพบกับชุดข้อความแจ้ง ตัวอย่างเช่น "กด '1' เพื่อพูดคุยกับฝ่ายขาย กด '2' เพื่อขอรับการสนับสนุนลูกค้า ฯลฯ ... " หลังจากที่ผู้โทรดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งเหล่านี้ พวกเขาจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทน และเพียงเท่านั้น เครื่องมือเหล่านี้ปรับปรุงข้อเสนอนี้ด้วยการนำเสนอเมนู IVR ระดับต่างๆ

ระบบเหล่านี้สามารถให้ผู้โทรเลือกภาษา หมุนหมายเลขเพื่อกำหนดเส้นทางไปยังทีมอื่น และเรียกใช้ผ่านเมนูย่อยหลังจากนั้น IVR นี้เหมาะสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ที่มีผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลาย เนื่องจาก IVR ระดับเดียวไม่ได้ละเอียดเท่าหลายระดับ จึงเหมาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการรับสายเรียกเข้าอัตโนมัติ

อย่างไรก็ตาม ไม่ควรสับสนระหว่าง IVR ระดับเดียวกับการต่อสายตรงอัตโนมัติ ซอฟต์แวร์ทั้งสองประเภทใช้เพื่อกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้า แต่นั่นเป็นข้อจำกัดของความสามารถของการต่อสายตรงอัตโนมัติ แพลตฟอร์มเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาอย่างเรียบง่ายเพื่อกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังกล่องจดหมายที่ถูกต้อง และสามารถเล่นเพลงขณะค้นหาปลายทางที่ถูกต้องได้

IVR เป็นเครื่องมือที่ล้ำหน้ากว่านั้น พวกเขาไม่เพียงแค่กำหนดเส้นทางการโทรเท่านั้น แต่ IVR ยังสามารถจัดการกับข้อความแจ้งแบบใช่/ไม่ใช่แบบง่ายๆ ได้ด้วย พวกเขายังสามารถประมวลผลและจัดเก็บข้อมูลติดต่อของลูกค้าได้ หากคุณเพียงต้องการกำหนดเส้นทางของการโทรเข้าโดยอัตโนมัติ การต่อสายตรงอัตโนมัติเป็นวิธีที่ธุรกิจของคุณจะไป IVR เหมาะสมกว่าสำหรับธุรกิจที่มีความสามารถในการทำงานแบบบริการตนเองทางโทรศัพท์

ประโยชน์ของ IVR หลายระดับคืออะไร

ที่มา: Toky

ด้วยคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติขั้นสูง ซอฟต์แวร์นี้สามารถให้ประโยชน์มากมายแก่ธุรกิจและลูกค้าของคุณ ประการแรก การใช้เครื่องมือเหล่านี้จะเป็นตัวช่วยประหยัดเวลาอย่างมากสำหรับทีมของคุณและลูกค้า

แพลตฟอร์มเหล่านี้กำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังแผนกหรือกล่องข้อความเสียงที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ ดังนั้น ถ้ามีคนโทรมาโดยหวังจะคุยกับทีมขายของคุณ พวกเขาก็ต้องกดปุ่มหลายปุ่มเพื่อไปที่นั่น ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ ตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะไม่ต้องทำงานภาคสนามและโอนสายที่น่าเบื่ออีกต่อไป

การโทรที่เร็วขึ้นจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น ลูกค้า 33% รู้สึกหงุดหงิดมากที่สุดโดยต้องรอพักสาย ด้วยการระงับเหล่านี้มักจะมาโอนสายและลูกค้าต้องทำซ้ำตัวเองกับตัวแทนต่างๆ ยิ่งปัญหาซับซ้อนมากเท่าไหร่ พวกเขาก็จะยิ่งต้องทำเช่นนี้บ่อยขึ้นเท่านั้น IVR ละเว้นเวลารอนานเหล่านั้น

เมนู IVR และเมนูย่อยที่นำเสนอโดยเครื่องมือเหล่านี้ หมายความว่าลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้าให้ความสำคัญกับการตอบสนองที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ดังนั้นสิ่งนี้จะปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณ

การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วเหล่านี้มักมาจากคุณสมบัติการบริการตนเองของ IVR สมมติว่าคุณมีลูกค้าที่ต้องการสอบถามเกี่ยวกับยอดคงเหลือในบัญชีของตน คุณลักษณะการบริการตนเองเหล่านี้หมายความว่าลูกค้าสามารถได้รับคำแนะนำผ่านชุดเมนู IVR อัตโนมัติและค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนเองได้ การให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาบางอย่างได้ด้วยตัวเองจะช่วยประหยัดทรัพยากรทางธุรกิจของคุณ

ซอฟต์แวร์นี้ยังมีการกำหนดเส้นทางตามภูมิศาสตร์ ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ที่มีสาขาทั่วโลก หากบริษัทของคุณมีสำนักงานใหญ่ในสหรัฐอเมริกาและได้รับโทรศัพท์จากลูกค้าในอินเดีย เวลาทำการของคุณจะไม่สอดคล้องกัน แต่ด้วยการกำหนดเส้นทางตามภูมิศาสตร์ที่ IVR นำเสนอ ระบบของคุณจะสามารถกำหนดเส้นทางลูกค้ารายนั้นไปยังตัวแทนในเขตเวลาที่สามารถช่วยเหลือได้โดยอัตโนมัติ

สิ่งนี้เป็นไปได้เพราะ IVR พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ด้วยการใช้ซอฟต์แวร์นี้ คุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าของคุณได้ตลอดเวลาโดยไม่ต้องจ้างทีมเพิ่มเติม หากลูกค้าประสบปัญหากับผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาสามารถโทรติดต่อได้ทุกเมื่อเพื่อพยายามแก้ไขปัญหานั้นด้วยข้อเสนอแบบบริการตนเองที่ซอฟต์แวร์นี้มีให้ หากพวกเขาไม่สามารถแก้ปัญหาด้วยตนเองได้ พวกเขาสามารถฝากข้อความถึงตัวแทนที่พร้อมให้บริการคนต่อไปได้

ผู้ให้บริการ IVR หลายระดับชั้นนำ

นี่คือรายชื่อผู้ให้บริการ VoIP ที่นำเสนอ IVR หลายระดับภายในแพลตฟอร์มของตน:

ผู้ให้บริการ	ราคา	ข้อความเสียง	การรู้จำเสียงอัตโนมัติ	ACD	ข้อความเป็นคำพูด	การบูรณาการ CRM	การรายงานและการวิเคราะห์
RingCentral	IVR หลายระดับในแผน RingCentral Office สองแผน — พรีเมียม (เริ่มต้นที่ $34.99 ต่อผู้ใช้/เดือน) และ Ultimate (เริ่มต้นที่ $49.99 ต่อผู้ใช้/เดือน)	✓	✓	X	✓	✓	✓
Talkdesk	ไม่มีการเผยแพร่ราคา แต่ระบุว่าแผนพื้นฐานด้วยปัญญาประดิษฐ์เริ่มต้นที่ 65 ดอลลาร์ต่อเดือน	✓	✓	X	✓	✓	X
โตเกียว	คุณสมบัติเหล่านี้รวมอยู่ในแผนบริการแต่ละแผน ซึ่งเริ่มต้นที่ $20 ต่อผู้ใช้ต่อเดือน	✓	X	✓	✓	✓	X
Cloudtalk	คุณลักษณะนี้มีให้ในแผน Cloudtalk สามแผน โดยมีราคาเริ่มต้นที่แพงที่สุดโดยเริ่มต้นที่ $20 ต่อผู้ใช้ต่อเดือน	✓	X	✓	✓	✓	✓
Five9	Five9 เสนอ IVR หลายระดับซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนการโทรเข้าและการโทรแบบผสม ซึ่งทั้งสองแผนเริ่มต้นที่ $100/เดือน/ผู้ใช้	✓	✓	✓	✓	✓	✓
เจเนซิส	แต่ละแผนของ Genesys ซึ่งเริ่มต้นที่ $75/ผู้ใช้/เดือน เสนอ IVR ที่เปิดใช้งานคำพูด แผนระดับที่สอง ($110/ผู้ใช้/เดือน) และแผนระดับที่สาม ($140/ผู้ใช้/เดือน) ยังรวมระบบ IVR สำหรับการโทรเข้าด้วย	✓	✓	✓	✓	✓	✓
PlumVoice	ต้องการใบเสนอราคา	✓	✓	✓	✓	✓	✓
NICEinContact	ต้องการใบเสนอราคา	✓	✓	✓	✓	✓	✓

บทสรุป: ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

ซอฟต์แวร์นี้เป็นวิธีง่ายๆ ในการปฏิวัติธุรกิจของคุณ หากคุณมีลูกค้าและพนักงานทั่วโลก เครื่องมือเหล่านี้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับรองว่าธุรกิจของคุณให้บริการระดับบนสุด พวกเขาจะช่วยคุณประหยัดเวลา เงิน และกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าที่ไหลเข้ามาได้ง่ายกว่าที่เคยเป็นมา ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบ IVR ชั้นนำได้ที่นี่