ศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง 101: สิ่งที่คุณต้องรู้

ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางช่วยให้ตัวแทนที่ติดต่อกับลูกค้าสามารถสื่อสารข้ามช่องทางแบบรวมศูนย์และข้อมูลลูกค้าที่เป็นปัจจุบัน ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมาก

บทความนี้จะสรุปคุณสมบัติหลัก ประโยชน์ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทาง

ข้ามไปที่ ↓

• ศูนย์การติดต่อหลายช่องทางคืออะไร?
• ช่องทางการติดต่อศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง
• ความแตกต่างระหว่างศูนย์การติดต่อช่องทาง Omni และหลายช่องทาง
• ประโยชน์ของศูนย์การติดต่อหลายช่องทาง
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการตั้งศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง
• ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel และ Multichannel นำการบริการลูกค้าไปสู่อนาคต
• คำถามที่พบบ่อย

ศูนย์การติดต่อหลายช่องทางคืออะไร?

ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางเป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้บริษัทจัดการช่องทางการสื่อสารที่ต้องเผชิญกับลูกค้าทั้งหมดในที่เดียว: เสียง อีเมล เว็บแชท (ตัวแทนสดและแชทบอท) การส่งข้อความ SMS วิดีโอแชท แอปพลิเคชันมือถือ และโซเชียลมีเดีย

ส่วนใหญ่ใช้โดยตัวแทนบริการลูกค้าและศูนย์การตลาดทางโทรศัพท์ ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางเชื่อมต่อสมาชิกในทีมและลูกค้าผ่านหลายช่องทาง โดยสลับระหว่างช่องทางต่างๆ ได้ตลอดเวลาในระหว่างการโต้ตอบ

นอกจากนี้ ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์แบบหลายช่องทางยังปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วยเครื่องมือสื่อสารและข้อมูลเชิงลึกที่หลากหลาย ซึ่งรวมถึง:

• ข้อมูลและการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์และในอดีต
• ความชอบของลูกค้า
• ข้อเสนอแนะของตัวแทนหลังการติดต่อและข้อเสนอแนะของลูกค้า
• ความช่วยเหลือที่ขับเคลื่อนด้วย AI
• ฐานความรู้ภายในที่ค้นหาได้และโต๊ะช่วยเหลือ
• สรุปเส้นทางการติดต่อและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
• การรวมระบบ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์)

กล่าวโดยย่อ ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับเครื่องมือสื่อสารของบริษัททั้งหมด สิ่งนี้มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับตัวแทนและลูกค้า การเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้นผ่านจุดติดต่อหลายแห่ง และการดูแลลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น

ช่องทางการติดต่อศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง

ด้านล่างนี้ เราจะสรุปช่องทางสำคัญในศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทาง:

โทรด้วยเสียง (โทรเข้าและโทรออก)

ช่องทางการติดต่อกับลูกค้าที่คุ้นเคยที่สุด การสื่อสารทางโทรศัพท์เป็นวิธีที่ตรงและเป็นส่วนตัวที่สุดในการติดตามลูกค้าเป้าหมาย ทำยอดขาย และแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่ซับซ้อน

ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางใช้การโทร VoIP (Voice over Internet Protocol) เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ทางอินเทอร์เน็ต ซึ่งต่างจากเครือข่ายโทรศัพท์ PSTN แบบเดิม คุณลักษณะและฟังก์ชันการโทร VoIP ทั่วไปในศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทาง ได้แก่:

• อินเทอร์เฟซซอฟต์โฟนบนเบราว์เซอร์สำหรับความเข้ากันได้หลายอุปกรณ์
• แอพมือถือ iOS และ Android
• โอนสาย, โอนสาย, กำหนดเส้นทาง, พักสาย
• การบันทึกการโทรและการถอดความ
• การโทรเข้าคิว
• IVR (การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ)
• การผสานรวมข้อมูลลูกค้าและการโทรเข้ากับระบบ CRM

อีเมล

อีเมลเป็นรูปแบบการสื่อสารของศูนย์ติดต่อที่ใช้บ่อยที่สุดเป็นอันดับสอง โดย 82% ของศูนย์ติดต่อแบบสำรวจความคิดเห็น อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ว่าการใช้อีเมลของลูกค้าในอนาคตจะลดลง

บริษัทใช้อีเมลไปที่:

• ส่งจดหมายข่าวและข้อความต้อนรับ
• ติดตามการสนับสนุน/โต้ตอบการขายกับลูกค้าเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม
• หุ้นซื้อหรือขายใบเสร็จรับเงิน
• ประกาศการขายที่จะเกิดขึ้นหรือแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่
• เข้าถึงลูกค้าที่ออกจากคิวโดยทางอ้อมโดยไม่มีการแก้ไข

ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้เทคโนโลยี AI เพื่อส่งอีเมลเตือนความจำหรือติดตามผลอัตโนมัติ ในขณะที่เจ้าหน้าที่สามารถใช้เทมเพลตส่วนบุคคลสำหรับกรณีที่ซับซ้อนหรือเป็นรายบุคคลได้

การส่งข้อความ SMS

บริการศูนย์ติดต่อหลายช่องทางช่วยให้ตัวแทนสามารถส่งข้อความ SMS จากเดสก์ท็อปหรืออุปกรณ์มือถือจากธุรกิจหรือหมายเลขโทรศัพท์ส่วนตัว

ผู้ใช้สามารถส่งข้อความ SMS และ MMS แบบสองทางไปยังทีมภายใน หรือส่งข้อความอัตโนมัติแบบทางเดียวจำนวนมากให้กับลูกค้า ด้วยการส่งข้อความ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องดาวน์โหลดแอปหรือลงชื่อเข้าใช้บัญชี เนื่องจากตัวแทนสามารถส่งข้อความลิงก์ที่คลิกได้ซึ่งเปลี่ยนเส้นทางลูกค้าไปยังหน้าเว็บหรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

การสำรวจของ NTT ในปี 2564 พบว่าการใช้การส่งข้อความของลูกค้าเพิ่มขึ้น 3% ในช่วงสองปีที่ผ่านมา ซึ่งเป็นแนวโน้มที่ผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ว่าจะดำเนินต่อไป

สื่อสังคม

บัญชีโซเชียลมีเดียสำหรับธุรกิจบนแพลตฟอร์มยอดนิยม เช่น Twitter หรือ Facebook ช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับบริษัทผ่านการส่งข้อความส่วนตัวแบบตัวต่อตัวหรือแสดงความคิดเห็นแบบสาธารณะในโพสต์

บริษัทต่างๆ สามารถใช้แชทบอทที่รองรับ AI หรือตัวแทนสดเพื่อให้ความช่วยเหลือลูกค้าผ่านบัญชีแบรนด์บริษัท

ลูกค้าโดยเฉพาะผู้ที่มีอายุต่ำกว่า 25 ปีกล่าวว่าโซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับทราบข้อมูลของบริษัทผ่านโพสต์และโดยการอ่านและเขียนรีวิว

การสำรวจของ NTT เปิดเผยว่าการใช้โซเชียลมีเดียสำหรับการบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้นจาก 33% เป็น 50% ภายในปีที่ผ่านมา - ผู้เชี่ยวชาญด้านเทรนด์กล่าวว่าจะเพิ่มขึ้นเท่านั้น

ธุรกิจต่างๆ มองว่าโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่จำเป็น

ข้อความแชททางเว็บทันที

การส่งข้อความสนทนาทางเว็บแบบทันที ซึ่งมักจะฝังลงในหน้าเว็บของบริษัทโดยตรง ช่วยให้ลูกค้าสามารถสนทนาออนไลน์กับบริษัท ไม่ว่าจะเป็นตัวแทนออนไลน์หรือแชทบอทอัตโนมัติได้ตลอดเวลา

แชทบอทที่รองรับ AI สามารถจัดการกับคำถามของลูกค้าง่ายๆ เช่น การซื้อขั้นพื้นฐาน คำถามที่ตอบได้ง่าย และการสมัครรับจดหมายข่าว นอกจากนี้ แชทบอทยังสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าตามประเภทการสืบค้น รวบรวมข้อมูลลูกค้า และกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังตัวแทนสดที่เหมาะสม กระบวนการนี้ ซึ่งสามารถให้บริการลูกค้าได้หลายพันคน แม้จะไม่มีตัวแทนที่ใช้งานจริง จะช่วยประหยัดเวลาทั้งสำหรับลูกค้าและตัวแทนที่ให้บริการแบบสด

ตัวแทนสดสามารถใช้เว็บแชทเพื่อให้บริการในเชิงลึกและปรับแต่งให้เข้ากับลูกค้าหลายรายพร้อมกัน ด้วยการสนับสนุนโดย CRM และระบบฐานความรู้ของบริษัท ตัวแทนสามารถให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เป็นส่วนตัวและช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะหรือปัญหาที่เกิดซ้ำ โดยฝังลิงก์ลงในแชทโดยตรง นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์แชทสดยังช่วยให้พนักงานสื่อสารกันได้ง่ายและรวดเร็วโดยไม่รบกวนงานอื่นๆ

จากข้อมูลของ NTT การใช้เว็บแชทของลูกค้าเพิ่มขึ้น 4% ในช่วงสองปีที่ผ่านมา และผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ว่าแนวโน้มนี้จะดำเนินต่อไป

ความแตกต่างระหว่างศูนย์การติดต่อช่องทาง Omni และหลายช่องทาง

ความแตกต่างระหว่างศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางและหลายช่องทางอยู่ที่ความสามารถของลูกค้าในการเปลี่ยนผ่านระหว่างช่องทางการสื่อสารระหว่างการติดต่อสื่อสารอย่างราบรื่น

ศูนย์ติดต่อหลายช่องทางให้การสนับสนุนด้านเทคนิคแก่ลูกค้าและช่องทางการขายที่แตกต่างกัน (ข้อความ โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย ฯลฯ) ลูกค้าที่เข้ามาสามารถเลือกจากช่องทางต่างๆ เหล่านี้ตามความชอบส่วนตัวของพวกเขา ในศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทาง ตัวแทนมักจะเชี่ยวชาญในช่องทางเดียว เช่น เสียง ข้อความ เว็บแชท หรือโซเชียลมีเดีย

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าและตัวแทนหลายช่องทางสามารถเลือกช่องทางเดียวเท่านั้นต่อการโต้ตอบ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ในระบบหลายช่องทาง การโต้ตอบหรือแบบสอบถามที่เริ่มต้นผ่านการแชทบนเว็บไซต์ไม่สามารถสลับไปใช้การโทรระหว่างการสนทนาได้อย่างราบรื่น แม้ว่าลูกค้าจะเริ่มต้นการโต้ตอบบนช่องทางหนึ่งและสลับไปยังช่องทางอื่นได้ การทำเช่นนี้จะหมายความว่าลูกค้าต้องโทรเข้ามาพร้อมคำถามใหม่ รอในคิว พูดคุยกับตัวแทนใหม่ และทำซ้ำข้อมูลเดิมที่พวกเขาให้ไว้ ถึงตัวแทนคนแรก

กระบวนการที่เสียดสีนี้ทำให้ลูกค้าที่ผิดหวังออกจากคิวก่อนเวลาด้วยตั๋วที่ยังไม่ได้แก้ไข

ในทางกลับกัน ตัวแทนศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel ใช้ช่องทางที่มีอยู่ทั้งหมดพร้อมกัน เช่นเดียวกับระบบการจัดการข้อมูลของบริษัท (CRM และฐานความรู้) ลูกค้าสามารถเปลี่ยนจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งได้ทันทีในระหว่างการโต้ตอบเดียวกัน และการสนทนาก็เริ่มขึ้น ตรงที่มันค้างไว้

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าต้องการเปลี่ยนจากโซเชียลมีเดียเป็นการโทรด้วยเสียง การเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นทันทีภายในการสอบถามการโต้ตอบเดียวกันและกับตัวแทนเดียวกัน เนื่องจากในศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel การสนทนาทั้งหมดจะถูกซิงค์ในทันทีและข้ามช่องโดยอัตโนมัติในแบบเรียลไทม์

ศูนย์การติดต่อ Omnichannel ช่วยให้ลูกค้าเปลี่ยนช่องทางได้ทันทีโดยแทบไม่ต้องเสียอะไรเลย เช่น ต้องทำซ้ำข้อมูล ดาวน์โหลดแอป หรือโทรซ้ำหมายเลขใหม่และรอในคิวใหม่

เมื่อใช้วิธีการแบบ Omnichannel ผู้เชี่ยวชาญที่มองการณ์ไกลจะพิจารณาการผสานรวมแพลตฟอร์มและ API ความยืดหยุ่นและความคล่องตัว

ประโยชน์ของศูนย์การติดต่อหลายช่องทาง

ด้านล่างนี้ เราจะอธิบายวิธีที่บริษัทได้รับประโยชน์จากการใช้ศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทาง

รวบรวมและวิเคราะห์เมตริกข้อมูลที่ไม่ซ้ำ

ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางให้การเฝ้าติดตาม KPI การวิเคราะห์ข้อมูล และทั้งรายงานที่ปรับแต่งได้และจัดทำล่วงหน้า ซึ่งสามารถสร้างได้โดยอัตโนมัติตามช่วงเวลาที่กำหนดไว้

ความสามารถต่างๆ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) การทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) การเรียนรู้ของเครื่อง (ML) และการตรวจสอบแบบเรียลไทม์ช่วยให้ศูนย์ติดต่อสามารถบันทึกและตรวจสอบการสนทนาระหว่างตัวแทนกับลูกค้า ตัวแทน-ตัวแทน หรือตัวแทน-หัวหน้างาน วิเคราะห์คำพูดของลูกค้า โทนเสียงและตัวเลือกภาษา เช่น คำหลัก เพื่อแยกเมตริกที่ไม่ซ้ำกัน

ในระยะยาว ข้อมูลที่รวบรวมมาสามารถระบุแนวโน้มและปัญหาที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้า และบริษัทต่างๆ สามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อคาดการณ์ความต้องการตามฤดูกาล คาดการณ์ความต้องการด้านพนักงาน และประเมินประสิทธิภาพของกลยุทธ์ใหม่ที่เกี่ยวข้องกับผู้ชมเฉพาะ NTT รายงานว่าการใช้การวิเคราะห์ลูกค้าในองค์กรเพิ่มขึ้นจาก 36% เป็น 46% ในช่วงสองปีที่ผ่านมา เนื่องจากการพัฒนาเทคโนโลยีการวิเคราะห์ยังคงนำเสนอตัวชี้วัดที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น

KPI ทั่วไปที่ควรตรวจสอบ ได้แก่:

• ความรู้สึกของลูกค้า
• พฤติกรรมและรูปแบบการใช้งาน
• ข้อมูลประชากร
• ข้อมูลไลฟ์สไตล์
• เวลาจัดการโดยเฉลี่ย
• ติดต่อคุณภาพหรือประสิทธิภาพ
• การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

ปรับปรุงการบริการลูกค้า

ในบรรดาลูกค้า 67% ระบุว่าประสบการณ์การบริการที่ไม่ดีเป็นสาเหตุของการเลิกรา

ในปี 2022 ลูกค้าคาดหวังที่จะโต้ตอบกับบริษัทต่างๆ แบบอะซิงโครนัส ไม่เพียงแต่ผ่านเสียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงช่องทางข้อความที่หลากหลายด้วย ลูกค้าคาดหวังการบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันด้วยเวลาตอบสนองที่รวดเร็วและการเปลี่ยนผ่านระหว่างช่องทางการสื่อสารอย่างราบรื่น พวกเขาต้องการหลีกเลี่ยงการพูดซ้ำ การรอเป็นเวลานาน หรือการเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ไม่มีการฝึกอบรมหรือสิทธิ์ในการช่วยเหลือพวกเขา

ซอฟต์แวร์ช่องทาง Omni ช่วยให้ลูกค้าสามารถนำทางระหว่างช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่น แม้กระทั่งกับตัวแทนใหม่ เนื่องจากบันทึกการโต้ตอบก่อนหน้าและประวัติการสั่งซื้อจะแสดงบนหน้าจอสำหรับตัวแทน ศูนย์การติดต่อที่ผสานรวมกับฐานความรู้และระบบ CRM จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าข้ามแผนกและอัปเดตระบบเหล่านี้ทันที ช่วยให้ตัวแทนใหม่เข้าถึงบริบทของลูกค้า ข้อมูล และความรู้ของบริษัทได้อย่างรวดเร็ว เพื่อประหยัดเวลาและป้องกันความไม่พอใจของลูกค้า

การผสานรวม AI ช่วยสนับสนุนการสนับสนุนลูกค้ามากขึ้น โดย 86% ของบริษัทที่ใช้ AI รายงานว่าได้ปรับปรุงการบริการลูกค้าของตน แชทบอทที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าช่วยให้ระบุความต้องการหรือปัญหาของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ทำการขายหรือนัดหมายอย่างรวดเร็ว และตอบคำถามง่ายๆ พวกเขายังสามารถกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังตัวแทนสดเพื่อขอความช่วยเหลือที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น และแม้กระทั่งตรวจสอบสิทธิ์ผู้โทรตามเสียงของพวกเขา

หากผู้โทรไม่มีเวลารอคิว ศูนย์ติดต่อจะเสนอคุณสมบัติการโทรกลับ

ลูกค้าคาดหวังบริการที่รวดเร็วและ AI ให้การสนับสนุน

ปรับปรุงประสบการณ์และประสิทธิภาพของตัวแทน

ศูนย์การติดต่อต้องเผชิญกับอัตราการหมุนเวียนตัวแทนประมาณ 58% ในแต่ละปี โดยมีค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นตั้งแต่ครึ่งถึงสองเท่าของเงินเดือนของตัวแทนแต่ละราย ศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางช่วยลดสาเหตุอันดับหนึ่งที่ทำให้ตัวแทนต้องเสียงานมาก นั่นคือภาระงานที่มากเกินไป

ศูนย์การติดต่อบรรลุสิ่งนี้ผ่านการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีบอทอัตโนมัติ: แชทบอทสำหรับข้อความและผู้ช่วยเสียงเสมือนสำหรับโทรศัพท์ การบริการตนเองของลูกค้าที่ใช้ AI และ IVR ช่วยลดตั๋วและคิวการสนับสนุน ช่วยให้เจ้าหน้าที่ใช้เวลามากขึ้นในการทำงานกับลูกค้าที่ต้องการการดูแลแบบตัวต่อตัวอย่างแท้จริง

การเตรียมตัวแทนด้วยเครื่องมือประสิทธิภาพเป็นปัจจัยที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่ส่งผลในเชิงบวกต่อความสำเร็จของตัวแทน

การวิเคราะห์วลีคีย์และความรู้สึกระหว่างการสนทนาระหว่างตัวแทนกับลูกค้าจะทริกเกอร์ป๊อปอัปอัตโนมัติด้วยคำแนะนำ คำแนะนำ หรือแม้แต่สคริปต์จากฐานความรู้ภายใน ทำให้ตัวแทนมีประสิทธิภาพมากขึ้น ป๊อปอัป CRM ให้ข้อมูลลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นตามการโต้ตอบหรือประวัติการซื้อ นอกจากนี้ ตัวแทนยังสามารถปรับแต่งแดชบอร์ดของตนเองด้วยช่องทาง เครื่องมือ และเลย์เอาต์ที่ต้องการ ซึ่งช่วยให้แก้ไขคำขอของลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น

แม้แต่การฝึกอบรมของศูนย์ติดต่อก็สามารถปรับปรุงความรู้สึกของเจ้าหน้าที่ได้ ทำให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมผ่านการเล่นเกมของตัวแทน การสร้างการแข่งขันที่เป็นมิตรและแรงจูงใจที่สอดคล้องกับวัฒนธรรมของทีม

หัวหน้างานสามารถใช้เมตริกแบบสด เช่น เวลาในคิว การแก้ปัญหา และความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อเสนอความคิดเห็นจากเจ้าหน้าที่เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ผู้ดูแลระบบสามารถมอบหมายงานตัวแทนและโดเมนใหม่ได้ตามความต้องการของลูกค้าและปริมาณงานของตัวแทนในปัจจุบัน

สคริปต์การสนทนา ข้อมูล และคำติชมที่ถ่ายทอดโดย AI ช่วยให้ผู้จัดการประเมินเจ้าหน้าที่และจัดทำแผนงานที่แม่นยำยิ่งขึ้นสำหรับการปรับปรุง

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการตั้งศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง

ด้านล่างนี้ เราจะแสดงรายการแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อช่วยพัฒนาศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางหรือแบบ Omnichannel ของบริษัทของคุณ:

1. นำเสนอช่องทางที่ลูกค้าของคุณต้องการ

ความง่ายในการติดต่อเป็นหนึ่งในสามปัจจัยหลักที่ทำให้ลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ อย่างไรก็ตาม ตามรายงานของ NTT ปี 2021 ระบุว่า "จำนวนช่องทางที่นำเสนอไม่สำคัญเท่ากับประสิทธิภาพในการให้บริการกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน ลดความพยายามของลูกค้า และช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันตลอดเส้นทางของลูกค้า"

(ที่มาของภาพ)

เพื่อการโต้ตอบที่รวดเร็วและง่ายดาย เช่น การนัดหมาย การสั่งซื้อตามปกติ หรือการสอบถามเกี่ยวกับที่ตั้งร้าน ลูกค้าชอบช่องทางการบริการตนเองมากขึ้น เช่น การส่งข้อความ SMS การส่งข้อความทางโซเชียลมีเดีย หรือแชทบ็อตเว็บไซต์

อย่างไรก็ตาม สำหรับตอนนี้ เสียงขาเข้ายังคงเป็นช่องทางการติดต่อสำหรับศูนย์ติดต่อที่เน้นบริการลูกค้า ลูกค้าต้องการความสามารถในการพูดคุยกับตัวแทนสดสำหรับปัญหาที่ซับซ้อนหรือเป็นรายบุคคล และ 66% ของลูกค้าเห็นด้วยอย่างยิ่งว่าพวกเขาต้องการความสามารถในการพูดคุยกับตัวแทนสด

ช่องทางที่คุณนำเสนอในศูนย์ติดต่อลูกค้าของคุณจะขึ้นอยู่กับอายุและข้อมูลประชากรของฐานลูกค้าของคุณ: ผู้ชมที่อายุต่ำกว่า 25 ปีมักจะชอบโซเชียลมีเดียมากกว่า ในขณะที่ผู้ชมมากกว่า 25 คนชอบใช้โทรศัพท์มากกว่าช่องทางศูนย์ติดต่ออื่นๆ ทั้งหมด

ศูนย์ติดต่อลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะมีตัวเลือกเครื่องชั่งที่ใช้งานง่าย

2. จัดเตรียมตัวแทนของคุณอย่างละเอียดถี่ถ้วนสำหรับช่องทางที่จำเป็นทั้งหมด

แม้ว่าเทคโนโลยีอัตโนมัติจะสนับสนุนตัวแทนที่ถ่ายทอดสดผ่านช่องทางต่างๆ ก็ตาม สิ่งสำคัญคือตัวแทนที่ใช้งานจริงจะต้องพร้อมที่จะจัดการกับความต้องการของลูกค้าโดยตรงเมื่อเกิดขึ้น จากข้อมูลของ Five9 ลูกค้า 84% รู้สึกหงุดหงิดเมื่อตัวแทนไม่สามารถตอบคำถามได้ (และใครจะตำหนิพวกเขาได้)

หลายบริษัทยังคงจ้างและฝึกอบรมตัวแทนศูนย์ติดต่อหลายช่องทางในฐานะตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบดั้งเดิม อย่างไรก็ตาม ทักษะของตัวแทนศูนย์การติดต่อในปัจจุบันได้ขยายไปสู่การจัดการ AI และคลาวด์ การใช้ CRM และฐานความรู้ และความคล่องแคล่วของผู้เชี่ยวชาญในช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย

หากตัวแทนล้มเหลวในการปฏิบัติตามความคาดหวังเหล่านี้อันเป็นผลมาจากการฝึกอบรมพนักงานที่ไม่ดี รายได้ที่หายไป การเลิกราของลูกค้า และชื่อเสียงของบริษัทที่เสียหายอาจตามมา

3. ใช้ AI Assistance เพื่อสนับสนุนตัวแทนของคุณและให้บริการตนเอง

ด้วยปัญหาการหมุนเวียนของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ บริษัทต่างๆ ต้องใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อลดปริมาณงานบนไหล่ของตัวแทน

NTT รายงานว่า สอดคล้องกับความต้องการนี้ 50% ของบริษัทคาดว่าจะใช้ AI เพื่อจัดการประสบการณ์ลูกค้าส่วนใหญ่ภายใน 12 เดือนข้างหน้า

ด้วยการสร้างเส้นทางของลูกค้าอย่างเอาใจใส่ด้วยความช่วยเหลือด้าน AI และเครื่องมือแบบบริการตนเองเพื่อต้อนรับลูกค้า จัดการงานง่ายๆ และกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังตัวแทนที่ต้องการ บริษัทสามารถประหยัดเวลาและพลังงานของตัวแทน และลดต้นทุนการดำเนินงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาถึงราคาซอฟต์แวร์

นอกจากนี้ ลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรกที่เพิ่มขึ้น การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุดที่เหมาะสมกับตารางเวลาของพวกเขาเอง และการกำจัดเวลาพัก

4. บูรณาการข้อมูลและเครื่องมือในทุกช่องทาง

อย่าลืมว่าลูกค้าคาดหวังให้บริษัทรวมช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางเข้าด้วยกันอย่างราบรื่น การสื่อสารแบบ Omnichannel บนคลาวด์ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถตอบสนองความต้องการนี้ได้โดยเสนอการสนับสนุนช่องทางดั้งเดิมหรือบุคคลที่สาม

เครื่องมือวิเคราะห์หลายช่องทางช่วยให้บริษัทได้รับข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ เพื่อขับเคลื่อนการเติบโต การบริการลูกค้า การตัดสินใจ และการบูรณาการฐานความรู้จะกระจายข้อมูลนี้ไปทั่วทั้งบริษัท

ICMI รายงานว่าในขณะที่ศูนย์ติดต่อเพียง 27% เท่านั้นที่ระบุว่าตนเองเป็นช่องทาง Omni แต่ 72% ของผู้ที่กล่าวว่าเครื่องมือช่องทาง Omni นั้นสร้างมูลค่ามหาศาลในการเพิ่มประสิทธิภาพพนักงาน มองไปข้างหน้า หนึ่งในสามของผู้ตอบแบบสำรวจคาดว่าบริการแบบ Omnichannel จะมีผลกระทบมากที่สุดต่อประสบการณ์ของลูกค้าในอีกสองถึงสามปีข้างหน้า

Takeaway ใหญ่? ไปเป็น omnichannel ให้ได้มากที่สุด

ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel และ Multichannel นำการบริการลูกค้าไปสู่อนาคต

เป็นที่ชัดเจนว่าอนาคตของการบริการลูกค้ามุ่งเน้นไปที่โซลูชันศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางและหลายช่องทาง

การพัฒนาเทคโนโลยีการวิเคราะห์ข้อมูลและการสื่อสารช่วยให้บริษัทสามารถเอาชนะความท้าทายใหม่ๆ เช่น ความต้องการบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ความเหนื่อยหน่ายของเจ้าหน้าที่ และความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในทุกช่องทาง

ไม่ว่าบริษัทของคุณมีเป้าหมายที่จะขยายช่องทางการพบปะกับลูกค้า ปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน หรือรับข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทางจะช่วยได้

ด้วยผู้ให้บริการที่มองการณ์ไกลที่หลากหลาย ตอนนี้เป็นเวลาที่จะเปลี่ยนไปใช้ประสบการณ์ลูกค้าแบบหลายช่องทางหรือแบบ Omnichannel

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยของศูนย์ติดต่อหลายช่องทาง