คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร? วิธีการคำนวณและปรับปรุงมัน

ความภักดีของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งของทุกธุรกิจ เนื่องจากสามารถเพิ่มผลกำไรของบริษัทและขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืน แต่ลูกค้าของคุณมีความสุขกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณมากแค่ไหน? และที่สำคัญกว่านั้นคือพวกเขาภักดีแค่ไหน?

วิธีที่ดีที่สุดในการวัดการรับรู้ของแบรนด์และความภักดีคือการใช้ Net Promoter Score (NPS)

สารบัญ

• สูตรคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร?
• การคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ + ตัวอย่าง
• จะตีความคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิได้อย่างไร
• แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
• วิธีปรับปรุงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ
• อินโฟกราฟิกอธิบายคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

สูตรคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร?

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิอาจดูเรียบง่าย แต่จริงๆ แล้วเป็นตัวชี้วัดที่ซับซ้อนที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจการรับรู้แบรนด์ ประสิทธิภาพขององค์กร ประสบการณ์ของลูกค้า ศักยภาพในการเติบโต และความพึงพอใจของลูกค้า

ในการคำนวณ NPS ของบริษัทของคุณ สูตรจะเป็นดังนี้:

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ = (จำนวนผู้จัด/จำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด) x100 – (จำนวนผู้ว่า/จำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด) x 100

แน่นอน สูตรจะเหมาะสมก็ต่อเมื่อคุณเข้าใจความหมายของป้ายกำกับต่างๆ อย่างแท้จริงและกำหนดป้ายกำกับอย่างไร ลองมาดูที่พวกเขา

• โปรโมเตอร์: พวกเขาเป็นผู้สนับสนุนที่กระตือรือร้นที่สุดของบริษัท สิ่งเหล่านี้ช่วยขับเคลื่อนการเติบโตของบริษัท ส่งเสริมชื่อเสียงของแบรนด์ และมักจะทำตัวเหมือนเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ พวกเขาให้คะแนน 9 และ 10 ในแบบสำรวจของกรมอุทยานฯ
• เฉยเมย: ใกล้กับการเป็นผู้สนับสนุน พวกเขาไม่ได้ทำเพื่อหรือต่อต้านบริษัท และโดยทั่วไปแล้วจะพอใจแต่ไม่กระตือรือร้นมากเกินไปเกี่ยวกับบริษัท โดยทั่วไปพวกเขาให้คะแนน 7 หรือ 8
• ผู้ว่า: พวกเขามักจะไม่มีความสุขและไม่ชอบบริษัทมาก พวกเขาไม่แนะนำผลิตภัณฑ์ของบริษัท และอาจกีดกันผู้คนไม่ให้ซื้อ พวกเขาให้คะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 6

เมื่อใช้และวิเคราะห์อย่างถูกต้อง คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและเพิ่มการรักษาลูกค้า ซึ่งสามารถสร้างผลกำไรได้มาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากการรักษาลูกค้าไว้เพิ่มขึ้นเพียง 5% อาจทำให้มีกำไรเพิ่มขึ้นมากกว่า 25 %.

การคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ + ตัวอย่าง

ลองใช้สูตรโดยใช้ตัวเลขที่สมมติขึ้น

บริษัท A สำรวจลูกค้า 100 รายซึ่งให้ผลลัพธ์ดังต่อไปนี้:

• 75 โปรโมเตอร์
• 10 พาสซีฟ
• ผู้ว่า 15 คน

ตอนนี้เมื่อเราใช้สูตรคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เราจะได้รับ:

% โปรโมเตอร์ – % ผู้ว่า = NPS

75% – 15% = 60%

ดังนั้น NPS จะเท่ากับ 60

แต่เรามาที่นี่ได้อย่างไร? กลับขึ้นเล็กน้อย

1. สำรวจลูกค้าของคุณ

สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือการสำรวจลูกค้าของคุณ นั่นอาจหมายถึงการส่งอีเมลถึงพวกเขาหลังจากโต้ตอบกับคุณ หรืออาจผ่านโพลบนโซเชียลมีเดียหรือผ่านการแจ้งเตือนแบบป๊อปอัป

คำถามที่คุณต้องการถามคือ

คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ COMPANY X ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด

คำถามควรตามด้วยมาตราส่วน 0 ถึง 10 และผู้ตอบสามารถเลือกจำนวนที่ต้องการได้ 0 ไม่น่าจะเป็นไปได้ 10 อย่างมากที่สุด นอกจากนี้ คุณควรรวมคำถามปลายเปิดในแบบสำรวจเพื่อให้ลูกค้าได้ทราบว่าเหตุใดพวกเขาจึงเลือกคะแนนเฉพาะ

ข้อมูลนี้จะไม่ส่งผลต่อ NPS โดยรวม อย่างไรก็ตาม มันจะช่วยให้คุณเข้าใจอย่างล้ำค่าว่าบุคคลนั้นรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณและวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงพื้นที่เฉพาะของธุรกิจของคุณได้

2. จัดหมวดหมู่คำตอบของพวกเขา

ขั้นตอนต่อไปคือการนับคำตอบทั้งหมดและจัดเป็นหมวดหมู่ที่เกี่ยวข้อง

• โปรโมเตอร์: ผู้ที่ตอบด้วยคะแนน 9 หรือ 10
• Passives: ผู้ที่ตอบด้วยคะแนน 7 หรือ 8
• ผู้ว่า: ผู้ที่ตอบด้วยคะแนน 0 ถึง 6

โปรโมเตอร์ที่เป็นแฟนตัวยงของคุณสามารถแบ่งออกเป็นสี่ประเภทเพิ่มเติม

• ผู้ ชื่นชม: พวกเขาให้ข้อเสนอแนะเชิงปริมาณ แต่ไม่ใช่เชิงคุณภาพ
• ผู้ภักดี: เสนอทั้งข้อเสนอแนะเชิงลบและเชิงบวกเพื่อช่วยคุณปรับปรุงข้อเสนอของคุณ
• แฟนๆ: พวกเขากระจายข่าวและแนะนำคุณ
• ผู้ติดตาม: พวกเขาติดอยู่รอบ ๆ หนาและบางและเป็นผู้สนับสนุนที่แท้จริงของคุณ

พาสซีฟอยู่บนรั้ว พวกเขาไม่พึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างสิ้นเชิง และอาจกำลังคิดที่จะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง คนเหล่านี้ค่อนข้างพอใจกับสิ่งที่คุณนำเสนอ แต่พวกเขาไม่ได้ภักดีอย่างที่สุด

เป็นที่น่าสังเกตว่าแม้ว่า passives จะไม่รวมอยู่ในสูตร แต่ความคิดเห็นของพวกเขาก็มีความสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนที่ให้คะแนนคุณ 8 เพราะพวกเขาใกล้จะถูกจัดว่าเป็นผู้สนับสนุน

หากคุณสามารถระบุได้ว่าสิ่งใดรั้งพวกเขาไว้และทำการปรับปรุงดังกล่าว คุณสามารถเปลี่ยนพวกเขาเป็นผู้ส่งเสริมได้อย่างง่ายดาย

ผู้ว่าร้ายเป็นข่าวร้ายสำหรับธุรกิจเนื่องจากพวกเขาไม่พึงพอใจ มีโอกาสสูงที่จะเลิกรา และอาจถึงกับพูดกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่ให้ทำธุรกิจกับคุณ

ผู้ว่าอาจเป็นกลุ่มที่อันตรายได้ เมื่อพิจารณาว่าคนที่ไม่พอใจมักจะบอกระหว่าง 9 ถึง 15 คน และบางครั้งอาจมากถึง 20 คนเกี่ยวกับประสบการณ์แย่ๆ ของพวกเขา ดังนั้นเป้าหมายหลักประการหนึ่งของคุณคือเพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีผู้ว่าน้อยที่สุด

3. ค้นหาเปอร์เซ็นต์ของผู้โปรโมตและผู้ว่า

ตอนนี้ คุณจะต้องกำหนดเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการและผู้ว่า

เริ่มต้นด้วยการนับจำนวนคนที่ให้คะแนนคุณ 9 และ 10 แล้วหารจำนวนนั้นด้วยจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด หากเราใช้ตัวอย่างข้างต้น โปรดระลึกว่าจากผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 100 คน 75 คนให้คะแนนบริษัทของคุณเป็น 9 หรือ 10 คน ดังนั้น 75/100 คือ 75%

ทำเช่นเดียวกันกับผู้ว่าของคุณ กล่าวคือ คนที่ให้คะแนนคุณ 0 ถึง 6 ในตัวอย่างของเรา 15 คนให้คะแนนคุณต่ำ ดังนั้น 15/100 คือ 15% ดังนั้น 75% เป็นผู้ก่อการ และ 15% เป็นผู้ว่า

4. คำนวณคะแนน

ตอนนี้ สิ่งที่คุณต้องทำเพื่อคำนวณ NPS สุดท้ายของคุณคือการลบผู้ว่าออกจากโปรโมเตอร์:

75% – 15% = 60%

คะแนนสุดท้ายจะแสดงเป็นตัวเลข ไม่ใช่เปอร์เซ็นต์ ดังนั้นในตัวอย่างนี้ NPS ของบริษัทคุณจะเป็น 60

จะตีความคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิได้อย่างไร

ข้อมูลจะไม่มีความหมายหากบริษัทไม่ดำเนินการใดๆ หรือรู้วิธีตีความข้อมูล คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิช่วยให้ธุรกิจมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคำถามที่สำคัญหลายประการ เช่น:

• ลูกค้าของคุณตื่นเต้นกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณหรือไม่?
• ความคิดเห็นของลูกค้าของคุณเปลี่ยนไปตามกาลเวลาอย่างไร?
• จำเป็นต้องทำการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างเพื่อให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ?

มาดูกันดีกว่าว่า NPS มีความหมายต่อธุรกิจของคุณอย่างไร และควรตีความอย่างไร

ลูกค้าของคุณมีความสุขหรือไม่?

ตอนนี้คุณทราบแล้วว่ากรมอุทยานฯ สะท้อนความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก ยิ่งมีจำนวนลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นเมื่อเทียบกับลูกค้าที่ไม่มีความสุข หากอยู่ในระดับสูง ธุรกิจต่างๆ จะรู้ว่าพวกเขากำลังทำสิ่งที่ถูกต้องซึ่งจำเป็นต้องทำต่อไป และพวกเขาควรหาวิธีใช้ประโยชน์จากคะแนนที่สูงนั้น

ในทางตรงกันข้าม สำหรับบริษัทที่มี NPS ต่ำ การพิจารณาคะแนนของพวกเขาอาจเป็นการกระตุ้นให้ตื่นรู้ที่ดี ซึ่งพวกเขาจำเป็นต้องเข้าใจว่าทำไมคะแนนถึงต่ำและเริ่มทำสิ่งต่าง ๆ

ความคิดเห็นของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลาอย่างไร?

NPS ยังให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป หากคะแนนของคุณเพิ่มขึ้น แสดงว่าคุณกำลังทำให้คนอื่นมีความสุข อย่างไรก็ตาม หากคุณเห็นว่าคะแนนของคุณลดลง หรือหากคุณเห็นว่าพาสซีฟเพิ่มขึ้น แสดงว่ามีปัญหาบางอย่างที่ต้องแก้ไขโดยเร็วที่สุด

หากคุณใส่ช่องว่างในแบบสำรวจเพื่อให้ผู้คนแบ่งปันเหตุผลในการให้คะแนน คำตอบอาจอยู่ที่นี่ อาจมีความคิดเห็นมากมาย ดังนั้นโปรดติดตามความคิดเห็นหรือข้อกังวลซ้ำๆ แล้วเริ่มต้นจากจุดนั้น การทำงานเพื่อแก้ไขบางสิ่งที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าจำนวนมากสามารถส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก และท้ายที่สุด คะแนนของคุณก็จะตามมา

ต้องมีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง?

การตอบคำถามนี้จะใช้เวลา บริษัทต่างๆ จะต้องจัดเรียงความคิดเห็นทั้งหมด ค้นหารูปแบบ และระบุว่าพวกเขาสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้า การรับรู้ของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้า ผลิตภัณฑ์ปัจจุบัน และนโยบายของบริษัทได้อย่างไร

การวางการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกเหล่านี้ไม่เพียงแต่จะทำให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นเป็นผู้ส่งเสริม แต่ที่สำคัญเท่าเทียมกันคือการรักษาผู้ก่อการในปัจจุบันไว้ การรักษาลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญด้วยเหตุผลหลายประการ รวมถึงความจริงที่ว่าลูกค้าประจำใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67%

แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิมีอยู่ 2 ประเภท ได้แก่ ความสัมพันธ์และการทำธุรกรรม และทั้งสองประเภทมีส่วนเสริมและมีความสำคัญเท่าเทียมกัน เป้าหมายโดยรวมสำหรับการปรับใช้พวกเขาคือการวัดความภักดีและในท้ายที่สุดเพื่อเปลี่ยนผู้ว่าเป็นผู้ก่อการ อย่างไรก็ตาม ธุรกิจต่างๆ ควรระมัดระวัง การสำรวจหรือคำถามมากเกินไปอาจทำให้ลูกค้าเกิดความรำคาญและมีผลกระทบในทางลบ

ประเภทของแบบสำรวจที่คุณใช้จะขึ้นอยู่กับเป้าหมายของบริษัทคุณ มาดูกันดีกว่าว่าสิ่งเหล่านี้แตกต่างกันอย่างไร เพื่อให้คุณสามารถระบุได้ว่าข้อใดข้อหนึ่งหรือทั้งสองอย่างอาจเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ

ความสัมพันธ์

แบบสำรวจเหล่านี้เสนอให้กับลูกค้าเป็นประจำ เช่น รายไตรมาส รายครึ่งปี หรือรายปี พวกเขาช่วยธุรกิจดังต่อไปนี้:

• เข้าใจประสบการณ์และความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า
• กำหนดแนวโน้มที่ลูกค้าจะพูดกับคุณร่วมกับเพื่อนร่วมงานและเพื่อนฝูง
• ดึงดูดลูกค้าก่อนที่จะเปลี่ยนมาแข่งขัน
• ประเมินสภาพโดยรวมของบริษัทเมื่อต้องซื้อซ้ำและรักษาลูกค้าไว้

ด้วยเหตุนี้ แบบสำรวจเหล่านี้จึงเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการส่งไปยังลูกค้าระยะยาวเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีความสุข

การทำธุรกรรม

แบบสำรวจธุรกรรมจะแตกต่างกันตรงที่เสนอข้อมูลเชิงลึกในทันทีและพยายามวัดความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับการโต้ตอบ กระบวนการ หรือจุดติดต่อที่เฉพาะเจาะจง

แบบสำรวจเหล่านี้ไม่ได้พยายามวัดความภักดีโดยรวม แต่เป็นความคิดเห็นของลูกค้าในปัจจุบันที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์หรือธุรกรรม เช่น การสั่งซื้อ การพูดกับฝ่ายบริการลูกค้า หรือการรับใบแจ้งหนี้

เวลาเป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้นการติดต่อทันทีหลังจากการโต้ตอบจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างของการสำรวจ NPS เชิงธุรกรรม:

จากประสบการณ์การเรียกเก็บเงินของคุณ คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้เพื่อนร่วมงานหรือลูกค้าในระดับ 0 ถึง 10 มากน้อยเพียงใด
คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเครื่องชงกาแฟของเราให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด

ดังที่คุณเห็นแล้ว คำถามแบบสำรวจเหล่านี้มีความเฉพาะเจาะจงสูงและขอคำติชมเกี่ยวกับเหตุการณ์หรือการโต้ตอบเฉพาะ

วิธีปรับปรุงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ

ดังนั้นคุณได้คำนวณ NPS ของคุณแล้ว และคุณจะเห็นขอบเขตสำหรับการปรับปรุง คุณทำอะไรได้บ้างเพื่อเพิ่มพลัง

อ่านต่อเพื่อดูแนวคิดที่ง่ายต่อการใช้งาน 7 ประการที่ธุรกิจสามารถเริ่มต้นได้ตั้งแต่วันนี้

กำหนดวัตถุประสงค์กรมอุทยานฯให้ทุกแผนก

ทุกคนต้องมีส่วนร่วมเพื่อให้กลยุทธ์การปรับปรุงทำงาน จึงต้องนำมาใช้จากบนลงล่าง ท้ายที่สุดแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวข้องกับทุกแผนก ตั้งแต่คุณภาพของผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการบริการลูกค้า แต่ละแผนกควรมี NPS เป้าหมายที่พวกเขาต้องการเพื่อให้บรรลุ และแผนกต่างๆ จะต้องทำงานภายในและร่วมมือกันเพื่อให้ทุกคนเข้าแถว นอกจากนี้ วัตถุประสงค์ควรเป็น SMART: เฉพาะเจาะจง วัดได้ บรรลุได้จริง และทันเวลา

แปลงผู้ว่าและผู้ที่ไม่โต้ตอบให้เป็นผู้จัดโปรโมเตอร์

ผู้ว่าเป็นส่วนสำคัญของสมการ พวกเขาแบ่งปันบทวิจารณ์และความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ และเป็นคนเหล่านี้ที่จะระบุช่องโหว่และข้อบกพร่อง ซึ่งช่วยให้คุณแก้ไขได้

วิธีแก้ไขสถานการณ์ที่ดีที่สุดคือการมีส่วนร่วมกับพวกเขา เมื่อพวกเขาให้คะแนนที่ไม่ดีแก่คุณ ให้ยื่นมือออกไปเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญสำหรับคุณ และคุณกำลังฟังพวกเขาอยู่ หลังจากติดตามผลแล้ว ให้นำปัญหาไปยังทีมของคุณเพื่อพยายามแก้ไข พวกเขายังสามารถติดต่อกับลูกค้าเพื่อแจ้งให้ทราบว่าคุณกำลังดำเนินการอยู่ หรือคุณได้แก้ไขปัญหาของพวกเขาแล้ว

เมื่อพูดถึงพาสซีฟ วิธีที่ดีที่สุดคือทำตามกลยุทธ์สองง่าม สำหรับผู้ที่ไม่ได้ให้คำอธิบายกับการให้คะแนน โปรดติดต่อพวกเขาและขอข้อมูลเพิ่มเติม สำหรับผู้ที่ทำเช่นนั้น แสร้งทำเป็นว่าพวกเขาเป็นผู้ว่าและปฏิบัติต่อพวกเขาดังที่เราได้อธิบายไว้ข้างต้น

นอกจากนี้ยังควรกล่าวถึงผู้ที่ไม่ตอบแบบสอบถามที่นี่ ส่วนที่สำคัญแต่มักถูกละเลยนี้มีแนวโน้มที่จะปั่นป่วน หากคุณมีลูกค้าที่มีคุณค่าสูงในกลุ่มนั้น ให้โทรคุยกับพวกเขาแบบตัวต่อตัวและค้นหาวิธีที่คุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้

ดูแลพนักงานของคุณ

พนักงานทำงานได้ดีที่สุดเมื่อพวกเขามีส่วนร่วม นั่นคือเวลาที่พวกเขามีประสิทธิผลมากขึ้น มีแรงผลักดัน ให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า ทำงานหนักขึ้น และอยู่ในงานได้นานขึ้น กล่าวโดยสรุป เมื่อพนักงานของคุณทุ่มเททางอารมณ์กับงาน พวกเขาทำงานได้ดีขึ้น การทำให้แน่ใจว่าพนักงานรู้สึกมีคุณค่าสามารถส่งผลโดยตรงต่อธุรกิจทุกด้าน รวมถึงกรมอุทยานฯ

ไปที่สาเหตุที่แท้จริง

เมื่อคุณวิเคราะห์ความคิดเห็นจากผู้สนับสนุน ผู้อยู่เฉยๆ และผู้ว่า คุณอาจสังเกตเห็นว่าบางแผนกได้รับคะแนนที่เป็นตัวเอกอย่างสม่ำเสมอ ในขณะที่แผนกอื่นๆ มักได้รับผลตอบรับเชิงลบ

คุณจะต้องทำการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงเพื่อช่วยให้คุณระบุได้ว่าปัญหาอยู่ที่ใด เป็นแผนกเอง สายผลิตภัณฑ์ หรืออย่างอื่นทั้งหมด เมื่อระบุได้ว่าอะไรเป็นตัวผลักดันให้เกิดความไม่พอใจ คุณสามารถแก้ไขและแก้ไขได้ดีขึ้น และทำการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างที่สอดคล้องกันซึ่งจะนำไปสู่การปรับปรุงในอุดมคติ

ติดตามลูกค้าอย่างรวดเร็ว

ในบริบทปัจจุบัน ลูกค้ามีความอดทนน้อยมากและต้องการเห็นผลลัพธ์โดยเร็วที่สุด อันที่จริง ลูกค้า 82% คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบทันที (สูงสุด 10 นาที) สำหรับคำถามด้านการขายและการตลาด และ 90% ต้องการการตอบสนองทันทีเมื่อพวกเขามีปัญหาด้านการบริการลูกค้า นี่คือเหตุผลที่อัตราการแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรกและเมตริกของศูนย์บริการทางโทรศัพท์อื่นๆ มีความสำคัญสูงสุด

เมื่อพวกเขาตอบแล้ว การยืนยันการรับคำติชมสามารถนำไปสู่การปรับปรุงอย่างรวดเร็วในการรับรู้ การยอมรับว่าคุณกำลังรับฟังและทำงานเกี่ยวกับปัญหานั้นแสดงว่าคุณมุ่งมั่นกับประสบการณ์ของลูกค้าและเต็มใจที่จะแก้ไขปัญหาของพวกเขา ทั้งหมดนี้สามารถส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อกรมอุทยานฯ ของคุณ

สร้างกรณีศึกษา

หาคำตอบว่าทำไมโปรโมเตอร์ถึงรักคุณ พยายามกำหนดสิ่งที่คุณทำถูกต้องกับพวกเขาในเส้นทางการบริการลูกค้า และเปลี่ยนเป็นกรณีศึกษาที่เพื่อนร่วมงานของคุณสามารถใช้ในอนาคต พวกเขารู้สึกขอบคุณหลังจากการโต้ตอบหรือไม่? พวกเขาได้รับโทรศัพท์ติดตามผลหลังจากที่พวกเขาบ่นเกี่ยวกับบางสิ่งหรือไม่?

เป้าหมายคือการสร้างกรณีศึกษาที่มีรายละเอียดสูงเพื่อจำลองระดับความพึงพอใจนั้น ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และเพิ่ม NPS ของคุณทั่วทั้งกระดาน

ถามคำถามที่ถูกต้อง

การรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเมื่อคุณขอให้ลูกค้าตอบแบบสำรวจ เป็นการดีที่สุดที่จะรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติม แต่การถามคำถามที่ถูกต้องก็มีความสำคัญเช่นกัน ตัวอย่างเช่น สำหรับร้านเสื้อผ้าออนไลน์ ร่วมกับคำถามแบบสำรวจหลักของคุณ คุณอาจถามผู้คนว่าอะไรที่กระตุ้นให้พวกเขาซื้อจากคุณ (คำตอบแบบหลายตัวเลือก) คุณยังสามารถถามพวกเขาว่าการค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ต้องการนั้นง่ายเพียงใด และขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าที่แตกต่างกันนั้นง่ายเพียงใด

นอกจากนี้ คุณสามารถดึงข้อมูลจากการวิเคราะห์เว็บของคุณ เพื่อให้คุณทราบเวลาบนหน้าเว็บ ความเร็วในการโหลดหน้าเว็บ URL อ้างอิง และจำนวนหน้าที่ดู เป็นต้น ยิ่งคุณรวบรวมข้อมูลมากเท่าใด คุณก็ยิ่งเข้าใจและปรับปรุง NPS ได้ดีขึ้นเท่านั้น

เป็นที่ชัดเจนว่า Net Promoter Score เป็น KPI ที่สำคัญที่ไม่เพียงแต่วัดความภักดีและการรักษาลูกค้าไว้เท่านั้น แต่ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถระบุได้ว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและไม่ได้ผลสำหรับพวกเขา

ตอนนี้คุณรู้วิธีการคำนวณ NPS ที่แน่นอนแล้ว ความหมาย วิธีตีความผลลัพธ์ และวิธีปรับปรุง คุณก็แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณห่วงใยและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ส่งเสริมให้ได้มากที่สุด .

อินโฟกราฟิกอธิบายคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ