Nexmo เปิดตัว API ใหม่สองตัวเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ในการประกาศล่าสุดเกี่ยวกับการขยายแพลตฟอร์ม Nexmo API ของพวกเขา Vonage Business ได้ประกาศผลิตภัณฑ์ใหม่สองรายการที่น่าสนใจและเกี่ยวข้องกัน API ทั้งสองนี้ ได้แก่ Nexmo Messages API และ Nexmo Dispatch API ล้วนเกี่ยวกับการจัดเตรียมเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับองค์กรเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

API ทั้งสองนี้ช่วยให้ลูกค้าและลูกค้าสามารถติดต่อองค์กรเพื่อขอรับบริการตามเงื่อนไขของตนเองได้ API ใหม่ล่าสุดของ Nexmo มีความเข้ากันได้ของแอปพลิเคชันการส่งข้อความที่หลากหลาย ไม่เพียงแต่เปิดวิธีการสื่อสารใหม่ๆ แต่ยังช่วยให้แน่ใจว่าข้อมูลที่ละเอียดอ่อนของเวลาจะถูกส่งไปอย่างประสบความสำเร็จ

แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าที่ขยายออกไป

ตอนนี้อาจดูเหมือนพูดง่าย ๆ แต่เราจะอธิบายรายละเอียดเพิ่มเติมและพิจารณาอย่างละเอียดถี่ถ้วนว่า Vonage และ Nexmo นำเสนออะไรบ้าง และประโยชน์ต่อลูกค้าและองค์กรในเวลาเดียวกันอย่างไร เพื่อให้บริบทเพิ่มเติมเล็กน้อย แน่นอนว่า Nexmo เป็นแพลตฟอร์ม API ที่เชื่อมต่ออย่างใกล้ชิดกับแพลตฟอร์ม UCaaS โดยรวมของ Vonage โดยทั่วไปแล้วเมื่อเปรียบเทียบกับ Twilio ที่ได้รับความนิยม Nexmo มอบ API ที่จำเป็นสำหรับองค์กรเพื่อแนะนำวิธีการสื่อสารใหม่ๆ และแม้กระทั่งการตรวจสอบสิทธิ์ในเว็บไซต์ แอพมือถือ และอื่นๆ

การประกาศนี้ประกอบด้วยผลิตภัณฑ์ใหม่สองรายการ ได้แก่ Messages API และ Dispatch API แม้ว่าจะมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดและมีฟังก์ชันการทำงานที่คล้ายคลึงกัน แต่ API ทั้งสองนี้บรรลุเป้าหมายที่แตกต่างกันสองประการสำหรับกรณีการใช้งานที่แตกต่างกัน

Nexmo Messages API

Messages API ใหม่ (Application Program Interface) ช่วยให้องค์กรสามารถจัดหาทางเลือกในการสื่อสารแก่ลูกค้าได้หลากหลายโดยแนะนำแอปพลิเคชันการส่งข้อความยอดนิยมหลายรายการในแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่มีอยู่ พูดง่ายๆ ก็คือ องค์กรสามารถอนุญาตให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับทีมสนับสนุนผ่านบางอย่าง เช่น Facebook Messenger หรือ WhatsApp แต่ที่สำคัญกว่านั้น องค์กรสามารถให้บริการฟังก์ชันนี้ผ่านการใช้ Nexmo Message API ตัวเดียว

ก่อนหน้านี้ นักพัฒนาจะต้องแยกแต่ละแหล่งและรวม API ที่แตกต่างกันสำหรับแพลตฟอร์มที่แตกต่างกันเหล่านี้ หนึ่ง WhatsApp API เฉพาะเพื่อเพิ่มฟังก์ชัน WhatsApp และหนึ่ง Facebook API เฉพาะเพื่อเพิ่มฟังก์ชัน Facebook Messenger

แต่ตอนนี้ ด้วย Message API ใหม่ของ Nexmo องค์กรต่างๆ สามารถนำ API เพียงตัวเดียวเข้าสู่กระบวนการ และได้รับความยืดหยุ่นในการเปิดใช้งานแอปพลิเคชันการส่งข้อความได้มากเท่าที่ต้องการด้วยฟังก์ชันการทำงานที่ประกอบด้วย:

• การผสานรวมช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทางผ่าน API เดียว รวมถึง Facebook Messenger, Viber Service Messages, WhatsApp, MMS และ SMS
• ความสามารถในการส่งคุณสมบัติสื่อสมบูรณ์รวมทั้งภาพ เสียง วิดีโอ ไฟล์และตำแหน่งผ่านช่องทางการส่งข้อความยอดนิยมเหล่านี้
• การเรียกกลับเหตุการณ์ครั้งเดียวที่ให้ผลลัพธ์โดยละเอียด เช่น การประทับเวลา สถานะข้อความ ราคา และข้อความแสดงข้อผิดพลาด เพื่อให้องค์กรได้รับข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพบริการของตน
• “การเชื่อมต่อโดยตรงกับผู้ให้บริการและอัลกอริธึมการกำหนดเส้นทางที่ปรับเปลี่ยนได้ที่ได้รับการจดสิทธิบัตรเพื่อให้แน่ใจว่าการส่ง SMS ที่ดีที่สุด”

แทนที่จะต้องพึ่งพา API แบบเฉพาะเจาะจง องค์กรต่าง ๆ ต้องใช้เฉพาะ Messaging API นี้เพียงตัวเดียวเพื่อรวมแพลตฟอร์มการส่งข้อความหลายแพลตฟอร์มไว้ภายในเว็บไซต์ แอพมือถือ หรือแม้แต่ CRM บนเดสก์ท็อป

ข้อความจะถูกใช้อย่างไร?

Messages API ใหม่นี้รวมแพลตฟอร์มการรับส่งข้อความหลายแพลตฟอร์มไว้ในเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันมือถือ ช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม โดยอนุญาตให้ผู้บริโภคติดต่อกับบริษัทต่างๆ ผ่านช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบ

Nexmo ยังรวมฟังก์ชันหลักของ SMS และ MMS ไว้ใน Messages API นี้ด้วย ซึ่งขยายได้มากกว่าแพลตฟอร์มการส่งข้อความของบุคคลที่สามที่ได้รับความนิยม แม้ว่า WhatsApp อาจเป็นตัวเลือกที่ใช้กันทั่วไป แต่ SMS และ MMS ยังคงเป็นตัวเลือกการส่งข้อความยอดนิยมที่ใช้กันทั่วโลก และมีความครอบคลุมมากที่สุด

ในทางกลับกัน องค์กรยังสามารถรวม Messages API นี้เข้ากับ CRM บนเดสก์ท็อปของตนเองได้ เช่น Zendesk หรือ Freshdesk ทำให้ตัวแทนสามารถเข้าถึงช่องทางใหม่เหล่านี้ และใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่รวบรวมผ่านการโต้ตอบเหล่านี้ เนื่องจาก Messages API เป็นเพียง API เท่านั้น องค์กรต่างๆ จึงมีอิสระในการปรับแต่งประสบการณ์สำหรับทั้งผู้บริโภคและตัวแทน นี่ไม่ใช่แอปพลิเคชันที่บรรจุไว้ล่วงหน้า และองค์กรสามารถปรับแต่งได้อย่างสมบูรณ์ว่าพวกเขาต้องการให้การผสานการทำงานใหม่เหล่านี้ใช้งานอย่างไร

Nexmo Dispatch API

นอกจาก Messages API แล้ว Dispatch API ใหม่ล่าสุดของ Nexmo ยังช่วยให้ผู้บริโภคได้รับข้อมูลเกี่ยวกับช่องทางที่สะดวกที่สุด — แต่ในลักษณะที่แตกต่างกันเล็กน้อย Dispatch API เป็นข้อมูลเกี่ยวกับการทำให้องค์กรสามารถให้ข้อมูลที่มีความอ่อนไหวต่อเวลาแก่ลูกค้าและผู้บริโภคได้ แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือ เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลนี้จะถูกส่งไปอย่างประสบความสำเร็จ

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Dispatch API ช่วยให้องค์กรสามารถตั้งค่าลำดับเหตุการณ์เฉพาะเพื่อช่วยให้มั่นใจว่าการจัดส่งจะประสบความสำเร็จ และใช้ข้อมูลที่รวบรวมผ่าน API นี้เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการนี้ ด้วย Dispatch API ธุรกิจจะได้รับความสามารถใหม่ๆ ได้แก่:

• การส่งข้อความผ่านช่องทางที่ลูกค้าต้องการจะย้อนกลับไปยังช่องทางอื่นตามเวลาและสถานะข้อความ เช่น หากข้อความนั้นไม่ได้อ่านหรือส่งข้อความ
• การเรียก API ครั้งเดียวสำหรับการใช้กลยุทธ์การส่งข้อความโซเชียลแบบกำหนดเอง ทำให้ธุรกิจตั้งค่าและใช้ประโยชน์จากช่องทางโซเชียลได้ง่าย
• การติดต่อกลับครั้งสุดท้ายสำหรับนักพัฒนาที่มีรายละเอียดราคารวมและผลลัพธ์ของเวิร์กโฟลว์
• ตรรกะในการจัดส่งที่ช่วยให้ธุรกิจขยายขอบเขตนอกเหนือจาก SMS ได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว เพื่อใช้ประโยชน์จากช่องทางการส่งข้อความที่คุ้มค่าที่สุด

การนำข้อมูลทั้งหมดนั้นเป็นภาษาอังกฤษ Dispatch API จะช่วยให้ธุรกิจสามารถตั้งค่าลำดับเหตุการณ์เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลการส่งมอบที่ประสบความสำเร็จ เช่น การแจ้งเตือนหรือการยืนยันการจัดส่งพัสดุ การแจ้งเตือนการนัดหมาย หรือข้อมูลการรับรองความถูกต้อง แต่แทนที่จะส่งข้อมูลนี้ผ่านข้อความหรืออีเมลและ หวังว่า ผู้ใช้จะเห็นข้อมูลนั้น Dispatch API จะนำส่งไปอีกขั้นหนึ่ง

ธุรกิจใดก็ตามที่ใช้ Dispatch API จะสามารถส่งข้อความเหล่านี้ได้หลายช่องทาง ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอาจสังเกตเห็นว่าลูกค้าของตนใช้ WhatsApp มากที่สุด ดังนั้นพวกเขาจึงตัดสินใจส่งการแจ้งเตือนที่ไวต่อเวลาทั้งหมดผ่าน WhatsApp หาก Dispatch API ได้รับสถานะ "อ่านแล้ว" ในข้อความนี้ แสดงว่าลูกค้าได้รับข้อความแล้ว

อย่างไรก็ตาม หาก Dispatch API ไม่ได้รับสถานะ "อ่าน" ก็จะลองใช้ช่องทางถัดไป ขึ้นอยู่กับการกำหนดค่า API ซึ่งอาจเป็นแพลตฟอร์มการส่งข้อความอื่น เช่น Facebook Messenger หรืออาจส่งตรงไปยัง SMS แนวคิดก็คือ Dispatch API ช่วยให้องค์กรมีความยืดหยุ่นและมีอำนาจในการปรับแต่ง ไม่เพียงแต่ตัดสินใจว่าจะส่งข้อความอย่างไร แต่ยังช่วยให้มั่นใจว่าได้รับข้อความที่มีความอ่อนไหวต่อเวลาเหล่านี้

องค์กรเริ่มต้นด้วยช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าต้องการ จากนั้นใช้ทางเลือกอื่นตามพารามิเตอร์ที่ตั้งไว้ เช่น เวลาและสถานะข้อความ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จากแนวทางแบบหลายช่องทางได้อย่างเต็มที่ เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลไม่ได้ถูกส่งไปเท่านั้น แต่ยังส่งและอ่านอีกด้วย

Dispatch จะถูกใช้งานอย่างไร?

ประเด็นหลักของ Dispatch API คือการทำให้แน่ใจว่าผู้ใช้ปลายทางได้รับข้อมูลที่ละเอียดอ่อนด้านเวลาโดยเฉพาะ ดังที่ฉันได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ซึ่งอาจรวมถึงสถานะการจัดส่ง การแจ้งเตือนการจัดส่ง หรือการเตือนความจำการนัดหมาย — สถานการณ์ใดๆ ก็ตามที่ต้องใช้หลายคนในเวลาเดียวกันหรือสถานที่เดียวกัน

กรณีการใช้งานเฉพาะที่น่าสนใจของ Dispatch API คือการช่วยแก้ปัญหาที่เรียกว่า "ปัญหาไมล์สุดท้าย" เพื่อลดโอกาสโดยรวมของการไม่แสดงตัว แน่นอนว่าการไม่แสดงตัวจะทำให้กระบวนการโดยรวมช้าลง และเพิ่มค่าใช้จ่ายในการโต้ตอบ หากจำเป็นต้องส่งแพ็คเกจอีกครั้ง ทั้งธุรกิจและผู้ใช้อาจเสียเวลา

เจาะลึกเข้าไปในตัวอย่างนั้นอีกหน่อย เมื่อส่งพัสดุภัณฑ์ที่ต้องมีลายเซ็น — อีกครั้ง สถานการณ์ที่ต้องใช้คนสองคนพบกันในเวลาและสถานที่ที่เฉพาะเจาะจง — Dispatch API สามารถใช้เพื่อให้แน่ใจว่าการแจ้งเตือนของสถานที่และ เวลาไม่ได้ส่งถึงผู้รับเท่านั้น แต่ยังอ่านและตกลงด้วย

ผนึกกำลังกับผลิตภัณฑ์ Vonage ที่มีอยู่

เนื่องจาก Nexmo เป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์ม Vonage จึงควรทราบด้วยว่า Nexmo API ใหม่เหล่านี้จะทำงานโดยตรงกับโซลูชัน Vonage UCaaS บางตัว เมื่อไม่นานมานี้ ฉันได้เขียนโพสต์ที่เน้นถึงการประกาศของ VonageFlow ผู้ให้บริการ UC และโซลูชัน Team Collaboration แพลตฟอร์มนี้นำเสนอการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที การส่งข้อความแบบกลุ่ม การแชร์ไฟล์ การส่งข้อความ SMS และการโทรด้วยเสียงไปยัง Vonage Business Cloud

แน่นอนว่าแพลตฟอร์มนี้ใช้ประโยชน์จาก Nexmo API อยู่แล้ว และไม่แตกต่างกับ Messages API ใหม่ เนื่องจาก API นี้เปิดกว้างสำหรับการปรับแต่งโดยสมบูรณ์ องค์กรสามารถรวมฟังก์ชันการทำงานของ Messages เข้ากับแพลตฟอร์ม Vonage Flow ได้โดยตรง ทำให้ตัวแทนสามารถโต้ตอบกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียวกับที่พวกเขาใช้เพื่อทำงานร่วมกัน — นี่คือสิ่งที่ CEO Alan Maserak อธิบายไว้เมื่อสองสามปีก่อน เมื่อเราพูดถึงแผนแม่บท Vonage เชื่อมช่องว่างระหว่างการสื่อสาร

ก้าวไปอีกขั้น Vonage Flow ยังแนะนำสิ่งที่เรียกว่า Business Inbox ซึ่งเป็นฟังก์ชันที่ช่วยให้องค์กรสามารถผสานรวมกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเช่น Facebook ทำให้องค์กรสามารถส่งและรับข้อความจากลูกค้าได้ อีกครั้ง มีการทำงานร่วมกันโดยตรงที่นี่ด้วย Nexmo Messages API ใหม่ ซึ่งช่วยขยายจำนวนช่องสัญญาณที่องค์กรสามารถใช้ได้ ตอนนี้ได้แนะนำแพลตฟอร์มการรับส่งข้อความยอดนิยมอื่นๆ และแม้กระทั่งความสามารถของ SMS และ MMS

บรรทัดล่าง

ด้วย API ใหม่ทั้งสองนี้ Nexmo กำลังขยายขีดความสามารถด้านประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นไปอีก ด้วยการทำให้องค์กรสามารถผสานรวมช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทางผ่านการใช้ API เดียว Nexmo เสนอจุดแข็งในการแข่งขัน ไม่เพียงแต่ขยายฟังก์ชันการทำงานและการปรับแต่งเท่านั้น แต่ยังทำให้กระบวนการโดยรวมง่ายขึ้นในเวลาเดียวกัน

ทั้ง Dispatch และ Messages API นำเสนอฟังก์ชันการทำงานใหม่ทั้งหมดที่ช่วยให้องค์กรไม่เพียงมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นสำหรับผู้ใช้ปลายทางเท่านั้น แต่ยังให้บริการลูกค้าภายในองค์กรและทีมสนับสนุนอีกด้วย ด้วยการรวมฟังก์ชันเหล่านี้เข้ากับบริการสนับสนุนที่มีอยู่หรือแอปพลิเคชัน CRM บนเดสก์ท็อป หรือแม้แต่เครื่องมือ Vonage เช่นแพลตฟอร์ม Flow องค์กรจะได้รับความได้เปรียบเหนือคู่แข่งค่อนข้างมาก

API เหล่านี้ช่วยให้องค์กรส่งมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น ลดความขัดแย้ง และลดเวลาและค่าใช้จ่ายโดยรวมที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการที่ดีเยี่ยมควบคู่ไปกับผลิตภัณฑ์และโซลูชันของตน