NICE inContact ราคาและคุณสมบัติในปี 2022

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ช่วยให้การสื่อสารกับลูกค้ามีความคล่องตัวมากขึ้น การสนับสนุนเฉพาะบุคคล และการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของตัวแทนแบบเรียลไทม์

ตามเว็บไซต์ของบริษัท NICE inContact Omdia จัดอันดับผู้ให้บริการรายนี้เป็นโซลูชันศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์แบบหลายช่องสัญญาณ #1 สำหรับปี 2020-2021 ในขณะที่ Magic Quadrant ของ Gartner ให้ตำแหน่งโดยรวมสูงสุดสำหรับความสามารถในการดำเนินการในปี 2019

ด้วยผู้ใช้ในกว่า 100 ประเทศและประสบการณ์ 15 ปีในระบบคลาวด์ จึงเห็นได้ชัดว่าเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มศูนย์การติดต่อชั้นนำในตลาดปัจจุบัน

แต่อะไรทำให้คุณลักษณะต่างๆ ของมันมีประสิทธิภาพ และตรงตามโฆษณาจริง ๆ หรือไม่? ที่สำคัญที่สุด มีค่าใช้จ่ายเท่าไร และเหมาะสมกับขนาดบริษัทและความต้องการทางธุรกิจในปัจจุบันและอนาคตของคุณหรือไม่?

ส่วน:

• NICE inContact คืออะไร?
• ราคาที่ดี
• การกำหนดเส้นทางช่องทาง Omni
• การวิเคราะห์แพลตฟอร์ม CXOne
• CXOne การมีส่วนร่วมของพนักงาน
• การรวม NICEInContact
• ใครควรใช้ NICE inContact?
• NICE inContact ประสบการณ์ลูกค้า
• ทางเลือกที่ดีในการติดต่อ
• อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพคอลเซ็นเตอร์

NICE inContact คืออะไร?

NICE inContact CXOne เป็นซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์สำหรับประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจรที่จัดการการกำหนดเส้นทาง omnichannel การวิเคราะห์ลูกค้า และการมีส่วนร่วมของพนักงานภายในแพลตฟอร์มเดียว

ด้านล่างนี้ เราจะสรุปโครงสร้างราคาของศูนย์ติดต่อและคุณลักษณะหลักและความสามารถเฉพาะที่มีให้

ราคาในการติดต่อที่ดี

เช่นเดียวกับศูนย์ติดต่อ SaaS ส่วนใหญ่ โครงสร้างการกำหนดราคาเป็นแบบอ้างอิงและไม่เปิดเผยต่อสาธารณะบนเว็บไซต์ กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณต้องติดต่อฝ่ายขายของ NICE inContact และค้นหาใบเสนอราคาของคุณ

นี่คือสิ่งที่เราทำ เราติดต่อ NICE โดยตรงเพื่อให้คุณได้ทราบแนวคิดทั่วไปเกี่ยวกับราคาพื้นฐานของพวกเขา

โครงสร้างการกำหนดราคาแบบแบ่งชั้นและจ่ายตามการใช้งานทำให้ผู้ใช้สามารถเพิ่มหรือลบที่นั่งสำหรับการโทรได้อย่างง่ายดายตามความจำเป็น และป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ชำระเงินสำหรับคุณสมบัติที่ไม่ต้องการ

NICE inContact ให้บริการมากกว่า 400 ประเภทภายในแพ็คเกจแบบรวมหรือตามสั่ง ผลิตภัณฑ์ยอดนิยมของพวกเขาคือแพ็คเกจหลัก ซึ่งมักจะมีราคาตั้งแต่ $90-$100 ต่อผู้ใช้ ต่อเดือน ขึ้นอยู่กับคุณสมบัติเฉพาะที่ต้องการ

แพ็คเกจหลักประกอบด้วย:

• ใบอนุญาตผู้ใช้และการเข้าถึงระบบเข้าสู่ระบบ
• แดชบอร์ดการรายงานสด
• การรายงานและการวิเคราะห์เชิงประวัติเบื้องต้น
• พื้นที่บันทึกการโทร 5 GB ต่อใบอนุญาต
• สคริปต์การโทร
• IVR
• 3 พอร์ตคิวเสียงต่อตัวแทน

การผสานรวมกับเครื่องมือของบุคคลที่สามมีค่าธรรมเนียมเพียงครั้งเดียวต่อการผสานรวม แม้ว่าจะไม่เหมาะ แต่จำไว้ว่าไม่มีค่าใช้จ่ายฮาร์ดแวร์หนัก ค่าธรรมเนียมการติดตั้งที่มากเกินไป หรือค่าบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง

โปรดทราบว่าการสื่อสารแบบ Omnichannel ขั้นสูง การจัดการพนักงาน และเครื่องมือวิเคราะห์/การรายงานที่มีรายละเอียดมากขึ้นไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของแพ็คเกจหลักและต้องเพิ่มเข้าไป

ลูกค้าส่วนใหญ่เซ็นสัญญาสองปีกับ NICE inContact แม้ว่าจะมีการลดหย่อนราคาสำหรับผู้ที่ต้องการเซ็นสัญญาสามปีหรือนานกว่านั้น มี SLA และสัญญาหนึ่งปี แต่อาจส่งผลให้มีอัตราที่สูงขึ้นหรือค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม

การกำหนดเส้นทางช่องทาง Omni

ความสามารถในการกำหนดเส้นทางแบบ Omnichannel ของผู้ให้บริการเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนผ่านช่องทางดิจิทัลมากกว่า 30 ช่อง นอกเหนือจากระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่หรือขนาดเล็ก

การกำหนดเส้นทางการโทรตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ได้ ความสามารถของ ACD และ IVR และอินเทอร์เฟซตัวแทนแบบรวมช่วยให้ได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่คล่องตัวยิ่งขึ้นและประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ที่ได้รับการปรับปรุง

จำหน่ายโทรอัตโนมัติ

Automatic Call Distributor (ACD) ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อขับเคลื่อนการกำหนดเส้นทางตามทักษะที่เน้นด้านดิจิทัลและการบริการตนเองของลูกค้าใน Universal Queue ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดในช่องทางการสื่อสารที่พวกเขาต้องการ ไม่ว่าจะเป็นข้อความแชท อีเมล เสียง หรือการส่งข้อความ SMS

เมื่อตัวแทนเริ่มโทรออกหรือรับสายและการสื่อสารผ่านช่องทางใด ๆ บัตรลูกค้าจะปรากฏขึ้นโดยอัตโนมัติ

บัตรลูกค้านี้ ซึ่งรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ CRM จะให้ข้อมูลเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้า ความรู้สึก ประวัติการสนทนา และอื่นๆ แก่เจ้าหน้าที่ ซึ่งช่วยให้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ลดอัตราการละทิ้งการโทร และทำให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น

การจัดการเซสชันของช่องทาง Omni ช่วยให้ตัวแทนสามารถสลับจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งระหว่างการสนทนาได้อย่างลงตัว และดำเนินการต่อจากที่ค้างไว้

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ

Interactive Voice Response (IVR) ของ CXOne ช่วยให้ตัวแทนสามารถใช้บริการตนเองได้ทางโทรศัพท์

ต้องขอบคุณการวิเคราะห์คำพูดที่เป็นธรรมชาติ ลูกค้าระบุความต้องการของพวกเขา จากนั้นจึงแนะนำตัวเลือกเมนูอัตโนมัติที่เกี่ยวข้อง ระบบยังรองรับการตอบสนองด้วยโทนเสียง การแปลงข้อความเป็นคำพูด และให้ผู้ใช้สร้างโฟลว์การโทร IVR ของตนเองได้

กำหนดเวลาการโทรกลับอัตโนมัติ เข้าถึงการวิเคราะห์ IVR และเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกโดยลูกค้าที่เชื่อมต่อไปยังตัวแทนสดเมื่อจำเป็นเท่านั้น

ทำงานที่ใช้เวลานานโดยอัตโนมัติ เช่น การรวบรวมข้อมูล การจ่ายบิล และการอัปเดตบัญชี และผสานรวม IVR และระบบการกระจายการโทรอัตโนมัติบนแพลตฟอร์มเดียว

ช่องโต้ตอบ

หนึ่งในคุณสมบัติที่ดีที่สุดของ NICE inContact คือช่องทางการโต้ตอบที่มีให้ทั้งลูกค้าและตัวแทนจำนวนมาก

การสื่อสารทุกช่องทางแบบสดและการอัปเดตการสนทนาข้ามช่องทางป้องกันไม่ให้ลูกค้าต้องพูดซ้ำ และอนุญาตให้เจ้าหน้าที่จัดการการโต้ตอบหลายรายการพร้อมกัน

ช่องทางการสื่อสารและความสามารถที่มีอยู่ ได้แก่:

• การโทรเข้า ขาออก และแบบผสม
• IVR บริการตนเอง
• ข้อความเสียง
• อีเมลขาเข้า
• อีเมลขาออกด้วยตนเองหรือแบบไม่ใช้เอเจนต์
• เว็บไซต์สดขั้นสูง/แชทสนับสนุนลูกค้า
• แชทบอทอัตโนมัติ
• ตัวแทน-ลูกค้าร่วมเรียกดู
• วิดีโอแชท
• แชทเชิงรุก
• Facebook Messenger
• ทวิตเตอร์ข้อความโดยตรง
• อินสตาแกรม
• WhatsApp
• ข้อความ SMS ขาเข้า/ขาออก

ซอฟต์แวร์ Predictive Dialer Call Center

การเชื่อมต่อส่วนบุคคลของ NICE inContact เป็นซอฟต์แวร์ตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้าแบบไม่มีการหยุดชั่วคราว ออกแบบมาเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสายผ่านรายการโทรได้เร็วขึ้น และเพิ่มเวลาสนทนากับลูกค้า

คุณสมบัติเด่น ได้แก่ :

• ดูตัวอย่าง โปรเกรสซีฟ โทรออกอย่างชำนาญ
• การโทรแบบแมนนวลและแบบไม่ใช้เอเจนต์
• การปฏิบัติตาม TCPA และ Do Not Call List
• การยืนยันหมายเลขโทรศัพท์มือถือ
• การรวมระบบ CRM
• อัพเดทรายการโทรสด
• ความเร็วและอัตราส่วนการโทรที่ปรับแต่งได้
• การเข้าถึงลูกค้าเชิงรุก

» Power Dialers, Predictive Dialers และ Progressive Dialers: Dialer Call Center ที่ดีที่สุด [คู่มือ]

ประสบการณ์ตัวแทนของฉัน (MAX)

MAX คืออินเทอร์เฟซของตัวแทนศูนย์ติดต่อแบบดิจิทัลที่ออกแบบมาเพื่อทำงานผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อปรับปรุงข้อมูลและการโต้ตอบของลูกค้า

มีการอัปเดตการสนทนาแบบทุกช่องทางแบบสด และช่วยให้ตัวแทนสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ภายในแดชบอร์ดเดียว

ภายในแดชบอร์ดที่ใช้งานง่ายของ MAX ตัวแทนสามารถเพิ่มบันทึกย่อ อัปเดตบัตรลูกค้า และเริ่มเมทริกซ์การเลื่อนระดับได้หากจำเป็น อินเทอร์เฟซยังช่วยให้ตัวแทนสามารถระงับลูกค้า ปิดเสียง บันทึกการโทร หรือโอนไปยังตัวแทนอื่น

ข้อมูลลูกค้าที่ซิงโครไนซ์ การผสานรวม CRM และเครื่องมือสำหรับพนักงานช่วยให้ตัวแทนไม่เพียงแต่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น แต่ยังตรวจสอบกำหนดการและคิวการโทรปัจจุบันของพวกเขาด้วย

MAX ยังให้ข้อมูลอัปเดตสถานะตัวแทนสด รายงานตัวแทน และฐานความรู้ของพนักงานเพื่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้นของลูกค้า

การวิเคราะห์แพลตฟอร์ม CXone

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ของ Incontact ให้การวิเคราะห์การโต้ตอบ ข้อมูลเชิงลึกด้านประสิทธิภาพ รายงานที่ปรับแต่งได้ และเครื่องมือการจัดการประสิทธิภาพการทำงานที่ช่วยในการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูล

ผู้ใช้สามารถเลือกเมตริกคอลเซ็นเตอร์ได้มากกว่า 250 รายการเพื่อรับการวิเคราะห์การโต้ตอบแบบสดและในอดีต ซึ่งช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุแนวโน้มของลูกค้า จุดปวดทั่วไป และจัดการความเสี่ยงได้ดีขึ้น ในขณะที่ระบบการเตือนล่วงหน้าแบบเรียลไทม์ช่วยให้ตอบสนองเชิงรุกได้มากขึ้น

การจัดการคำติชมคือเครื่องมือสำรวจลูกค้าแบบหลายช่องทางของ inContact ซึ่งช่วยให้สามารถดำเนินการได้ลึกยิ่งขึ้นและข้อมูลเชิงลึกที่เป็นกลาง สามารถดูแบบสำรวจได้ทางอีเมล การส่งข้อความ SMS และ IVR

แบบสำรวจเหล่านี้ช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุและให้รางวัลแก่ผู้ที่มีความสามารถสูง เข้าใจว่าตัวแทนรายใดต้องการการฝึกสอนมากกว่า และอ่านประสบการณ์ของลูกค้าอย่างละเอียดและแม่นยำยิ่งขึ้น

ความสามารถเพิ่มเติมของ Analytics ได้แก่:

• การแบ่งประเภทการโต้ตอบตามหัวข้อการสนทนาและความรู้สึกของลูกค้า
• การวิเคราะห์คำพูดและข้อความ
• การถอดเสียงบันทึกการโทร
• เมฆคำของคำหลักของลูกค้าทั่วไป
• การวิเคราะห์การปฏิบัติตามข้อกำหนด
• การคาดการณ์เวลาในการแก้ไข
• การนำเข้าข้อมูล Salesforce/CRM
• กรองตามวันที่ ระยะเวลาการโทร ตัวแทน และอื่นๆ
• เทมเพลตรายงานที่สร้างไว้ล่วงหน้า 90 แบบ
• การวิเคราะห์ประสิทธิภาพของแคมเปญ
• แบบสำรวจพนักงาน
• สถานะตัวแทน ประสิทธิภาพทักษะ การวิเคราะห์ระดับการบริการ
• การรวม Microsoft Excel
• ตัวแทนเกมเพื่อการแข่งขันกระชับมิตร
• การวิเคราะห์โปรแกรมการฝึกอบรม

การมีส่วนร่วมของพนักงาน CXone

เครื่องมือ Workforce Engagement and Optimization (WEM) ของ NICE inContact มอบความยืดหยุ่นของพนักงานที่มากขึ้น การจัดการปริมาณงานที่ได้รับการปรับปรุง และการคาดการณ์เวิร์กโฟลว์ที่ช่วยให้ผู้ใช้วางแผนสำหรับอนาคตได้ดียิ่งขึ้น

เครื่องมือ WFM ช่วยให้ตัวแทนสามารถขอกะ ดูกำหนดการ และรับการแจ้งเตือนการอนุมัติหรือการเปลี่ยนแปลงแบบเรียลไทม์

คุณสมบัติเพิ่มเติมของ WEM ได้แก่:

• การจัดการคำขอส่งกำลังไฟฟ้า
• 40+ อัลกอริธึมการคาดการณ์
• “จะเกิดอะไรขึ้นถ้า” การวางแผน
• คำขอและฟังก์ชันการทำงานระยะไกลแบบอัตโนมัติ

การวิเคราะห์การจัดการคุณภาพให้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับความคิดเห็นและคำติชมของลูกค้า ข้อมูลนี้จะถูกส่งไปยังตัวแทนโดยอัตโนมัติหลังจากการโต้ตอบเสร็จสิ้น คุณสามารถจัดอันดับตัวแทนตามคะแนนคุณภาพการโทรโดยเฉลี่ย ประเมินประสิทธิภาพของพวกเขาในหมวดหมู่ต่างๆ เช่น ความสุภาพและการได้มาซึ่งลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป และจัดหมวดหมู่ข้อมูลเชิงลึกโดยอัตโนมัติ

ความสามารถในการบันทึกการโทรและหน้าจอที่ตรงตามข้อกำหนดของ GDPR, PCI และ HIPAA ให้บันทึกการปฏิบัติตามข้อกำหนดและช่วยให้เข้าใจข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

NICE inContact Integrations

ด้วยแพลตฟอร์มพื้นฐานบนคลาวด์แบบเปิด ผู้ให้บริการรายนี้จึงมีตัวเลือกการผสานรวมที่ยอดเยี่ยมและการปรับแต่งระดับสูงผ่าน RESTful API และชุมชนนักพัฒนา

การผสานรวมเหล่านี้ซึ่งทำงานภายในอินเทอร์เฟซผู้ใช้ปลายทางเดียว ได้แก่:

• Salesforce
• Microsoft 365
• GSuite
• Microsoft Teams
• ซูม
• RingCentral
• LogMeIn
• Oracle
• Zendesk

สำหรับรายการการผสานรวมทั้งหมด ให้ไปที่หน้าการผสานรวม

ใครควรใช้ NICE inContact?

ตัวแทนกว่า 430,000 รายและบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 100 มากกว่า 85 บริษัท ใช้ NICE inContact

ลูกค้าชั้นนำ ได้แก่ Teleflora, Valvoline, Radisson Hotel Group, ClearChoice Dental Implants และ Inverva Health

แม้ว่าธุรกิจขนาดเล็กหรือใหม่กว่าจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจากซอฟต์แวร์ แต่ก็เหมาะที่สุดสำหรับบริษัทระดับองค์กรที่มีปริมาณการโทรในแต่ละวันสูงหรือมีการติดต่ออย่างหนักจากหลายช่องทาง

กรณีการใช้งานทั่วไป ได้แก่ การตลาดทางโทรศัพท์ ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ บริการทางการเงิน และหน่วยงานรัฐบาล

ผู้ให้บริการด้านสุขภาพใช้ซอฟต์แวร์เพื่อรวบรวมข้อมูลการเรียกเก็บเงินของผู้ป่วยโดยอัตโนมัติ ส่งการแจ้งเตือนการนัดหมายอัตโนมัติ และจัดการ EHR บริษัทให้ยืมและธนาคารใช้เพื่อติดต่อลูกค้าในกรณีที่อาจมีการขโมยบัตรเครดิต ให้ข้อมูลอัปเดตยอดคงเหลือในบัญชี และรวบรวมข้อมูลคุณสมบัติสินเชื่อของลูกค้า ภายในภาครัฐ รีวิว NICE inContact และการให้คะแนนของผู้ใช้กล่าวว่าเครื่องมือนี้เหมาะสำหรับการระดมทุน การทำโทรศัพท์หาเสียงของแคมเปญ และการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามช่องทางที่ต้องการ

NICE inContact ประสบการณ์ลูกค้า

(ที่มาของภาพ)

ผู้ใช้ยอมรับว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์และแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าบนระบบคลาวด์ของ NICE inContact มีประโยชน์มากมายแก่สมาชิกในทีม เช่น ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า ประสิทธิผลและประสิทธิภาพของตัวแทนที่เพิ่มขึ้น และความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่ดีขึ้นสำหรับองค์กรทุกขนาด

อย่างไรก็ตาม มีช่วงการเรียนรู้ที่สูงชันสำหรับคุณลักษณะบางอย่าง (โดยเฉพาะเครื่องมือวิเคราะห์และการรายงาน) และโครงสร้างการกำหนดราคาที่ซับซ้อนจะทำให้หลาย ๆ คนปิดตัวลง

รายการข้อดีและข้อเสียด้านล่างได้รับการพัฒนาตามการกล่าวถึงที่สอดคล้องกันในบทวิจารณ์ของผู้ใช้ทั่วทั้งเว็บ

» NICE inContact รีวิวผู้ใช้บน GetVoIP
» NICE inContact รีวิวผู้ใช้เกี่ยวกับ SoftwareAdvice

ทางเลือกที่ดีในการติดต่อ

หาก NICE inContact ไม่เหมาะกับบริษัทของคุณ ให้พิจารณาคู่แข่งอันดับต้นๆ ของบริษัท ซึ่งรวมถึง:

• ราคาและแผนของ Genesys
• Five9 ราคาและแผน
• ราคาและแผนของ Twilio
• ราคาและแผนของ Talkdesk

ตารางด้านล่างแสดงคุณลักษณะเด่น การใช้งานง่าย และข้อมูลราคาพื้นฐานเกี่ยวกับทางเลือกเหล่านี้

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Call Center Optimization

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ NICE inContact ช่วยให้ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและทีมช่วยเหลือ ฝ่ายบริการลูกค้า บริษัทการตลาดทางโทรศัพท์สำหรับร้านค้าปลีก และอื่นๆ สามารถโต้ตอบกับลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นโดยไม่เสียเวลาอันมีค่าไปกับงานประจำและการสื่อสารที่ผิดพลาด

อย่างไรก็ตาม บริษัทของคุณอาจมีความต้องการเฉพาะเจาะจงมากกว่าที่แพลตฟอร์มนี้ไม่สามารถทำได้ เช่น คุณลักษณะการทำงานร่วมกันในทีมที่แข็งแกร่งขึ้น หรือการผสานรวมซอฟต์แวร์เพิ่มเติม

การเปรียบเทียบตัวเลือก NICE inContact ยอดนิยมแบบตัวต่อตัวของเรา เช่น Five9 และ Genesys ช่วยให้คุณสามารถประเมินว่าเครื่องมือใดมีคุณสมบัติที่ดีกว่า ความพึงพอใจของผู้ใช้ และโครงสร้างราคาสำหรับบริษัทของคุณ