8×8 Talks No-Code Building, ประสบการณ์ที่ตามหา
เผยแพร่แล้ว: 2022-07-25เมื่อเร็ว ๆ นี้ ฉันได้เรียนรู้ว่า 8×8 ได้เปิดตัว 8×8 Connect ซึ่งเป็นเครื่องมือสร้างระบบอัตโนมัติที่ช่วยให้สามารถสร้างการสื่อสารหลายช่องทางได้โดยไม่ต้องใช้โค้ด นอกจากนี้ยังอาจสนับสนุนให้ผู้ที่อยู่ในแผนกการตลาดจัดการและสร้างสิ่งที่บริษัทเรียกว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้า
โซลูชัน CPaaS ล่าสุดได้ขยายการใช้งานตัวสร้างภาพเป็นหลัก ดังนั้นใครๆ ก็สามารถออกแบบเวิร์กโฟลว์การสื่อสารได้ แม้ว่าพวกเขาจะไม่รู้วิธีเขียนโค้ดก็ตาม ฉันนั่งลงกับ Rob Pilgrim รองประธานฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์ระดับโลกที่ 8×8, Inc. เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอและเหตุผลที่บริษัทตัดสินใจตอนนี้คือเวลาเปิดตัวประสบการณ์
ดังที่คุณทราบ แนวคิดของการพัฒนาที่ต่ำและไม่มีโค้ดนั้นได้รับความนิยมอย่างมากในช่วงการระบาดของไวรัสโคโรน่า ดังนั้นจึงดูเหมือนเป็นช่วงเวลาแปลก ๆ ที่จะเปิดตัวประสบการณ์ดังกล่าว ผู้แสวงบุญกล่าวว่า; (ตอนนี้) เป็นเวลาที่ดีในการเปิดตัวข้อเสนอแบบไม่มีโค้ด โดยบอกว่า "ไม่มีวันสายเกินไป" ที่จะทำเช่นนั้น
“นอกเหนือจากการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าแล้ว องค์กรต่างๆ ยังตระหนักถึงความสำคัญของการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับพนักงาน”
เขาเสริมว่าส่วนหนึ่งของการทำให้แน่ใจว่าพนักงานมีเครื่องมือและทรัพยากรที่มีอยู่ ซึ่งจะทำให้งานของพนักงานมีประสิทธิผลและมีประสิทธิภาพมากขึ้น “การลงทุนในโซลูชันที่ไม่มีโค้ดช่วยให้องค์กรไม่ต้องพึ่งพานักพัฒนาเพื่อสร้างประสบการณ์ที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าอีกต่อไป ในขณะที่เปิดใช้งานบทบาทผู้ใช้ที่หลากหลายในองค์กร”
และจากมุมมองด้านการตลาดและการสนับสนุนลูกค้า เขาเสริมว่า การพัฒนาที่ไม่ต้องใช้โค้ดช่วยให้บรรลุเป้าหมายได้เร็วขึ้น เพราะมีทุกอย่างที่จำเป็นเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง “ไม่ว่าจะมีประสบการณ์ด้านการเขียนโค้ดเพียงปลายนิ้วสัมผัส”
รายงานข้อมูล Zapier, 2021
รายงาน Zapier ปี 2021 เน้นย้ำถึงการเพิ่มขึ้นของเครื่องมือที่ไม่ต้องใช้โค้ดในธุรกิจ โดยพบว่า 82% ของผู้ใช้ที่ไม่มีโค้ดเริ่มใช้เครื่องมือที่ไม่มีโค้ดในช่วงที่โรคระบาด นอกจากนี้ พบว่า 90% ของผู้ใช้ที่ไม่มีโค้ดเชื่อว่าบริษัทของตนเติบโตเร็วขึ้นเพราะใช้เครื่องมือที่ไม่ต้องใช้โค้ด
นอกจากนี้ 76% ของผู้ใช้ที่ไม่มีรหัสกล่าวว่าพวกเขาใช้เครื่องมือที่ไม่มีรหัสสำหรับโครงการส่วนตัวของตนเอง ในขณะที่ผู้ใช้ที่ไม่มีรหัส 85% กล่าวว่าพวกเขาวางแผนที่จะใช้เครื่องมือที่ไม่มีรหัสมากขึ้นในปีนี้ เราจะเจาะลึกลงไปในข้อเสนอแบบไม่มีโค้ดล่าสุดของ 8×8 และเหตุผลที่ Pilgrim กล่าวว่าตอนนี้เป็นเวลาที่เหมาะสมในการเปิดตัวแพลตฟอร์มการพัฒนาแบบไม่มีโค้ดใหม่
ไม่มีรหัสนำเสนออนาคตมากมาย
เพียงเพราะวันทำการสิ้นสุดลง ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าไม่มีคำถามเพิ่มเติม นั่นเป็นเพียงความจริง และบริษัทที่พร้อมจะตอบคำถามเหล่านั้น ไม่ว่าเวลาใด มักจะประสบความสำเร็จในความพยายามส่วนใหญ่
การสร้างโซลูชันที่ไม่มีโค้ดสำหรับปัญหานี้บ่งบอกว่าองค์กรต่างๆ ตามคำพูดของ Pilgrim: "ไม่จำเป็นต้องพึ่งพานักพัฒนาเพียงคนเดียวอีกต่อไปในการจัดการกับกระบวนการที่น่าเบื่อและใช้เวลานานในการทำซ้ำเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อนและโค้ดที่กำหนดเอง"
เขาเสริมว่าพนักงานและทีมงานเกือบทุกคนสามารถปรับเปลี่ยนได้ สร้างเวิร์กโฟลว์ที่ทำซ้ำได้ – และทำได้อย่างสะดวกสบาย
“ลูกค้าไม่จำเป็นต้องรอจนถึงวันทำการถัดไปเพื่อรับคำตอบอีกต่อไป เนื่องจากธุรกิจต่างๆ สามารถพัฒนาระบบตอบกลับอัตโนมัติที่สามารถทำได้ แจ้งเตือนว่าพวกเขาได้รับคำถามจากลูกค้า”
รายงานข้อมูล Zapier, 2021
ในทางกลับกัน การตอบกลับอัตโนมัติเหล่านี้สามารถตอบคำถามของลูกค้าหรือนำพวกเขาไปยังลิงก์และแหล่งข้อมูลอื่นเพื่อแก้ไขปัญหา ที่เกิดขึ้น สำหรับทีมทั่วทั้งองค์กร การติดต่อกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง ซึ่งนำไปสู่การลงทุนจำนวนมากในโซลูชันการสื่อสารแบบฝังตัว
“โซลูชันเหล่านี้มักจะดึงดูดลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยวิธีที่ง่ายและปรับขนาดได้” พิลกริมกล่าว
ยกตัวอย่างทีมการตลาด ทีมเหล่านี้สามารถกลับมามีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ละทิ้งตะกร้าสินค้าของตนได้อีกครั้ง พวกเขาสามารถทำได้ด้วยการออกแบบเวิร์กโฟลว์แบบกำหนดเองที่ส่ง SMS อัตโนมัติหรือการแจ้งเตือน WhatsApp ไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่สนใจ รวมถึงส่วนลดส่วนตัว ฯลฯ
“อีกทางหนึ่ง ทีม CX สามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้นและเวิร์กโฟลว์ภายในที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยการตั้งค่าเมนูแบบโต้ตอบที่นำลูกค้าไปยังแหล่งข้อมูลที่ช่วยเหลือตนเองหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสดที่เชี่ยวชาญในหัวข้อเฉพาะ”
ความคล่องตัวยังคงเป็นราชาแห่งองค์กร
ความคล่องตัวเป็นมากกว่าเรื่องไร้สาระ มันเป็นสิ่งที่บริษัทที่ประสบความสำเร็จเจริญรุ่งเรือง พวกเขาใช้ชีวิตและหายใจแนวคิดนี้ ในขณะที่ความคาดหวังของลูกค้ายังคงพัฒนาต่อไป ผู้บริโภคก็คาดหวังสิ่งต่างๆ ได้เร็วขึ้น และผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือกที่จะยกระดับ
“ในการตอบสนองต่อสิ่งนี้ องค์กรต้องนำเทคโนโลยีที่ทำให้พวกเขาสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ”
ผู้แสวงบุญยังกล่าวอีกว่าการควบคุมความสามารถในการสร้างเวิร์กโฟลว์การสื่อสารที่กำหนดเองได้ทันที หมายความว่าธุรกิจสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มตัวชี้วัดอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เช่น ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
นอกจากนี้ ตามคำกล่าวของผู้แสวงบุญ: ดูเหมือนว่าจะมีความลังเลอยู่บ้างในการรับการสื่อสารแบบฝังตัว นี่คือ (โดยหลัก) เนื่องจากขาดชุดทักษะที่จำเป็นในการปรับใช้ เขาเสริมว่าเราต้องก้าวผ่านสิ่งนี้หากเราต้องการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
8×8 Connect เป็นองค์ประกอบหลักของพอร์ตโฟลิโอการสื่อสาร 8×8 CPaaS ของ APIs ซึ่งรวมถึง SMS เสียง แอปแชท วิดีโอ และเครื่องมือตรวจสอบประสิทธิภาพ
ทั้งหมดนี้; ทำหน้าที่เป็นส่วนหนึ่งของงานที่หรูหรามากขึ้น สิ่งที่ 8×8 ถือว่า – XCaaS – หรือ (eXperience Communications as a Service); ซึ่งรวมถึงศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ การแชทด้วยเสียง การแชทในทีม และการประชุมทางวิดีโอภายใต้หน้ากากของโซลูชันผู้ขายรายเดียว
การพัฒนา Low-Code คืออะไร?
เพื่อทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้น: การพัฒนาแบบใช้โค้ดน้อย (ตามจริง) เป็นสิ่งที่ดูเหมือน เป็นประสบการณ์ผู้ใช้ที่สร้างง่าย ซึ่งช่วยให้ทุกคนที่มีทักษะการพัฒนาสามารถสร้างประสบการณ์ผู้ใช้แบบกำหนดเองได้
การพัฒนาแบบใช้โค้ดน้อยสามารถประกอบด้วยทุกอย่างตั้งแต่แอปพลิเคชันทางธุรกิจแบบกำหนดเองไปจนถึงฐานข้อมูล และแม้กระทั่งทำการปรับเปลี่ยนแบบกำหนดเองไปยังสิ่งต่างๆ เช่น แอปพลิเคชันของบุคคลที่สามที่ปรับปรุงการดำเนินธุรกิจ: นักวิเคราะห์ที่ Gartner note
Gartner: Magic Quadrant สำหรับแพลตฟอร์มแอปพลิเคชัน Low-Code ระดับองค์กร
Gartner ยังตั้งข้อสังเกตว่า Microsoft, Salesforce และ ServiceNow เป็นผู้นำในการผลักดันให้องค์กรมีเครื่องมือที่ใช้โค้ดต่ำ ขณะที่ Oracle และ Pega ทำหน้าที่เป็นผู้ท้าชิง
โดยส่วนใหญ่ การพัฒนาแบบใช้โค้ดน้อยช่วยให้มีฟังก์ชันการทำงานที่ค่อนข้างเหมือนกัน โดยหลักแล้วอยู่ในรูปแบบของความสามารถในการทำให้เวิร์กโฟลว์ทางธุรกิจที่เคยทำด้วยตนเองจำนวนนับไม่ถ้วนเป็นอัตโนมัติ ต้องใช้ความรู้ในการเขียนโค้ดเพียงเล็กน้อยเท่านั้น และสำหรับบุคคลที่ทำเช่นนั้นจะต้องมีวิสัยทัศน์ที่ขยายขอบเขตของตัวสร้างเวิร์กโฟลว์แบบลากและวาง
สุดท้าย Gartner ตั้งข้อสังเกตว่าภายในปี 2025 70% ของแอปพลิเคชั่นใหม่ที่ พัฒนาโดยองค์กรต่างๆ จะใช้เทคโนโลยี low-code หรือ no-code ตัวเลขนั้น – (เพิ่มขึ้นอย่างมาก) จากน้อยกว่า 25% ในปี 2020