Cresta CEO กล่าว ไม่มีที่ว่างสำหรับ AI ที่ขี้เกียจในศูนย์การติดต่อ

Lazy AI (ปัญญาประดิษฐ์) เป็นปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นในศูนย์การติดต่อทั่วโลกตาม Zayd Enam ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Cresta : แพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์แก่องค์กรเกี่ยวกับพฤติกรรมของศูนย์ติดต่อ ตัวแทนและลูกค้า เช่นเดียวกับแพลตฟอร์มข้อมูลเชิงลึกส่วนใหญ่ Cresta ช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อและการจัดการในการแก้ปัญหาข้อสงสัยของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

และสำหรับพนักงานขาย มันช่วยให้พวกเขาปิดการขายด้วยข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้นว่าลูกค้าอาจต้องการอะไร ย้อนกลับไปในเดือนมีนาคม บริษัทได้ประกาศการระดมทุนรอบ Series C มูลค่า 80 ล้านดอลลาร์ ซึ่งทำให้บริษัทประเมินมูลค่าได้ 1.6 พันล้านดอลลาร์ ทั้ง Genesys และ Five9 ลงทุนในบริษัทโดยให้น้ำหนักที่หนักหน่วง ดังนั้นฉันจึงตัดสินใจนั่งลงเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับบางสิ่งที่รบกวนอุตสาหกรรมโดยมีอำนาจชั้นนำในเรื่องนี้

Enam บอกฉันว่าอุตสาหกรรมนี้ “มีปัญหา” กับ AI ที่ขี้เกียจ ซึ่งเขาเชื่อว่า 'ดี' สำหรับงานอัตโนมัติที่น่าเบื่อ แต่อ่อนแอในการให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์แก่ตัวแทนและพนักงานขาย ฉันนั่งลงเพื่อทำความเข้าใจกับวิธีที่ดีที่สุดในการใช้ AI เพื่อช่วยเหลือตัวแทน การจัดการ และพนักงานขาย และทำให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น ในอีกด้านหนึ่งของเหรียญ หาก AI ถูกนำไปใช้อย่างถูกต้อง: มันสามารถปรับปรุงผลกำไรและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้เป็นอย่างดี

เพิ่มเติมเกี่ยวกับกรณีการใช้งาน AI อันดับต้นๆ ในศูนย์ติดต่อ

AI กลายเป็นคำศัพท์ในคอนแทคเซ็นเตอร์ และบริษัทต่างๆ ได้ใส่ข้อมูลนี้ในความสามารถต่างๆ ซึ่งบางอันอาจใช้ไม่ได้จริง IVR ที่ปรับใช้ได้ไม่ดี (การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ) ตัวเลือกการบริการตนเองที่ขาดความดแจ่มใส และอื่นๆ ทั้งหมดมีบทบาทสำคัญตาม Enam

บทสนทนาที่เหลือของเราสำรวจว่าบริษัททุกขนาดสามารถนำ AI ไปใช้ในศูนย์ติดต่อได้อย่างไรเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ (ตามจริง) ที่ส่งเสริมภารกิจและปรับปรุงตัวชี้วัด CX (ประสบการณ์ของลูกค้า)

โดยพลการและ AI แบบสำเร็จรูปนั้นไม่ใช่ผู้เริ่มต้น

ดูเหมือนว่าทุกวันนี้หลายๆ คนอยากจะมองข้าม AI เป็นฟีเจอร์ที่มีอยู่ว่า “เรามี AI” แต่คุณค่าอยู่ที่ไหน? ข้อมูลเชิงลึกใดที่มาจาก AI โดยพลการ Enam พูดน้อยถึงไม่มีเลย

“คุณค่าพื้นฐานของ AI คือการช่วยให้มนุษย์เป็นยอดมนุษย์ได้ การรวมมนุษย์และเครื่องจักรเข้าด้วยกันเพื่อปลดล็อกความเป็นไปได้ที่เราไม่เคยคิดมาก่อนคือคุณค่าที่ AI สามารถให้ยืมแก่องค์กรได้ในปัจจุบัน” เขากล่าวเสริม

นอกจากนี้ Enam ยังระบุด้วยว่า AI ที่จัดวางอย่างดีสามารถทำให้ตัวแทนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น 50 ถึง 100 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่ AI แบบนอกชั้นวางไม่ได้เปิดใช้งานประสบการณ์ของลูกค้าแบบกำหนดเอง ถ้ามันไม่มีจุดประสงค์ก็อย่าเพิ่มมันเข้าไป โดยเฉพาะ (เมื่อพูดถึง) AI

หลายคนแค่พูดว่า 'เรามี AI' แต่ไม่รู้ว่าจะใช้ประโยชน์จากเครื่องมือนี้อย่างไรให้ดีที่สุดเพื่อประโยชน์ของบริษัท ตัวแทน และลูกค้า Enam กล่าว ต้องเปลี่ยน เขาเสริมว่า AI เป็นมากกว่าการกาเครื่องหมาย มันต้องใช้งานได้จริง

ต้องใช้วิธีการที่แตกต่างกันโดยพื้นฐานเพื่อให้ได้เมตริกที่ได้รับการปรับปรุง เขาแบ่งปัน ไม่ว่าผู้ขายหรือที่ใด การลงทุนประเภทนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย Enam ผู้ซึ่งกล่าวว่าเป็นเพราะรูปแบบที่ซ้ำซากจำเจจำนวนมาก ทำให้ AI มีเวลาที่จะส่องแสง

“ในสภาพแวดล้อมแบบนี้ ROI ค่อนข้างสูง สำหรับงานแบบครั้งเดียว: AI ไม่ได้ให้คุณค่ามากนัก แต่ตรงกันข้าม (อาจพูดได้) เกี่ยวกับงานซ้ำๆ ซึ่งเจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อรู้ดีทั้งหมดเช่นกัน”

การเพิ่ม AI ลงในศูนย์การติดต่อช่วยให้ตัวแทนเข้าถึงข้อมูลมูลค่าสูงและความรู้เชิงบริบทได้เพียงปลายนิ้วสัมผัส ทำให้ AI เป็นเดิมพันที่ปลอดภัยที่สุดสำหรับศูนย์การติดต่อใดๆ Enam บอกฉัน ทำไม อย่างที่ทำได้ (โดยรวม) ทำให้ตัวแทนมีอิทธิพลต่องานที่ได้รับมอบหมายมากขึ้น

ข้อมูลเชิงลึกจาก AI ที่อยู่ในตำแหน่งที่ดีนั้นมีค่ามาก

เราได้พูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับวิธีการ (ไม่) ที่จะแทรก AI ลงในศูนย์การติดต่อ แต่ไม่ค่อยเกี่ยวกับประเภทของข้อมูลเชิงลึกที่อาจได้รับจาก AI ที่วางไว้อย่างดี แม้ว่าจะมีความเป็นไปได้ไม่รู้จบ แต่บางอย่างก็มีค่ามากกว่าสิ่งอื่น

สิ่งที่ชอบ: อะไรทำให้ตัวแทนทำงานได้ดีในหน้าที่การงาน พนักงานขายชั้นนำปิดการขายอย่างไร ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนชั้นนำสามารถแก้ไขปัญหาได้ดีเพียงใด จากจุดนั้น องค์กรสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นและสอนตัวแทนอื่นๆ เกี่ยวกับวิธีการ (อย่างดีที่สุด) ในการตอบคำถามของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ตัวแทนจะทำอย่างไรถ้าลูกค้าอารมณ์เสีย? ผู้จัดการควรเข้ามาช่วยเหลือหรือไม่? ขั้นตอนต่อไปคืออะไร? เมื่อการสนทนาเปลี่ยน เหตุใดจึงเปลี่ยน ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจ ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถปรับ CX ที่ขยายได้แบบเรียลไทม์ Enam เชื่อว่าระบบเดิมไม่สมเหตุสมผลที่จะให้ยืมข้อมูลนี้ โดยบอกฉันว่า:

“มีเครื่องมือต่างๆ เช่น ความสามารถในการถอดเสียงการสนทนาและ NLU (ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ) เพื่อให้ตัวแทนสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งทำงานได้ดีกว่าในระบบคลาวด์”

ยังมีธุรกิจจำนวนมากที่ใช้ประโยชน์จากการสื่อสารภายในองค์กร เนื่องจากพวกเขาได้ลงทุนด้านเทคโนโลยีจำนวนมากพอสมควร Enam ตั้งข้อสังเกตว่าประสบการณ์การใช้งานศูนย์ติดต่อทั้งหมดมีความยุ่งยากน้อยกว่าเมื่ออยู่ในระบบคลาวด์

AI แบบบริการตนเองอยู่ที่นี่แล้ว

เมื่อเกิดการระบาดของไวรัสโคโรน่า เที่ยวบินต่างๆ ได้ถูกยกเลิก เช่นเดียวกับการจองอื่นๆ สำหรับสิ่งต่างๆ เช่น รถเช่าและการเช่า Airbnb ความกดดันทั้งหมดนั้นมีส่วนทำให้เกิดความรู้สึกที่เจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่รู้สึก (ซึ่งเคย) หนักใจกับภาระงานของพวกเขาเป็นส่วนใหญ่

สิ่งนี้นำไปสู่ตัวเลือกการบริการตนเองที่เพิ่มขึ้น: (บางตัวเลือก) ขาดฟังก์ชันการทำงาน นำไปสู่ความคับข้องใจของลูกค้ามากยิ่งขึ้น “ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ต้องการพูดคุยกับผู้คนตลอดเวลา” สิ่งที่ Enam กล่าวชัดเจนเกินไปในช่วงโรคระบาด เช่นเดียวกัน (อาจกล่าวได้) เกี่ยวกับตัวแทนที่มีงานที่ต้องเสียภาษีมากที่สุดในโลก

ในช่วงเวลาใดก็ตาม เจ้าหน้าที่อาจจัดการกับการสนทนาหลายครั้ง เนื่องจากเราได้เห็นการสื่อสารผ่านทุกช่องทางที่เพิ่มขึ้น (อันเป็นผลมาจากโรคระบาดเช่นกัน) นั่นหมายความว่าการสนทนาใน Twitter พร้อมกับโทรศัพท์อยู่ไม่ไกลจากความเป็นจริง นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่คนเดียวกันนั้นยังสามารถจัดการการสนทนาทางอีเมลและการแชททางเว็บผ่านเว็บไซต์ของบริษัทได้อีกด้วย

ตัวเลือกการบริการตนเองตามข้อมูลของ Enam ช่วยลดความรู้สึกตึงเครียดและอาจส่งผลให้เจ้าหน้าที่ ลูกค้า และตัวแทนที่ต้องการทำงานต่อไปมีความสุขมากขึ้น หากเจ้าหน้าที่มีเครื่องมือในการทำงานโดยไม่สะดุด นั่นอาจหมายถึงสิ่งเดียวเท่านั้น - การดำเนินการที่มีน้ำมันมากขึ้น ซึ่งความหมายนั้นไม่มีที่สิ้นสุด

ถ้าโรคระบาดสอนอะไรเรา ความยืดหยุ่น ข้อมูล ประสบการณ์ของลูกค้า และการบริการตนเองเป็นศูนย์กลาง (เมื่อพูดถึง) การรักษาฐานลูกค้าที่ภักดีและมีความสุข