Omnichannel Contact Center: ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้

หากคุณสามารถตอบสนองความต้องการด้านการบริการลูกค้า 90% ของฐานลูกค้าของคุณ คุณก็พร้อมจะทำทันที

ข่าวดี?

ด้วยศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel การทำเช่นนี้ทำได้ง่ายกว่าที่คุณคิด

การศึกษาล่าสุดแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภค 9 ใน 10 คนต้องการให้บริษัทที่พวกเขาทำธุรกิจด้วยเพื่อมอบประสบการณ์การสื่อสารแบบ Omnichannel เนื่องจากชาวอเมริกัน 98% สลับไปมาระหว่างอุปกรณ์หลายเครื่องทุกวัน จึงไม่น่าแปลกใจ

คืออะไร?

บริษัทกว่า 50% ยังไม่มีกลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel

คำแนะนำขั้นสูงสุดสำหรับโซลูชันศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel นี้จะช่วยให้คุณเข้าใจคำจำกัดความ ประโยชน์ และผู้ให้บริการชั้นนำของประสบการณ์ที่ราบรื่นเมื่อต้องสื่อสารกับลูกค้า

ลิงค์ด่วน:

• ศูนย์การติดต่อ Omnichannel คืออะไร?
• ประโยชน์ของการติดต่อช่องทาง Omni
• ฟีเจอร์ศูนย์การติดต่อ Omnichannel ที่ควรมองหา
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับศูนย์การติดต่อ Omnichannel
• ผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อ Omnichannel ที่ดีที่สุด
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับศูนย์ติดต่อช่องทาง Omni

ศูนย์การติดต่อ Omnichannel คืออะไร?

ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel เป็นซอฟต์แวร์ที่ปรับปรุงการสื่อสารทางธุรกิจโดยอัปเดตการบริการลูกค้าและช่องทางการสื่อสารทั้งหมดพร้อมกันในแบบเรียลไทม์

การสนทนาที่เริ่มต้นบน Facebook Messenger สามารถเปลี่ยนเป็นการส่งข้อความ SMS, โทรศัพท์, แชทบนเว็บไซต์ หรือช่องทางอื่นได้ทันที สนทนาต่อจากที่ค้างไว้โดยไม่คำนึงถึงโหมดการสื่อสาร

การโต้ตอบจะซิงค์โดยอัตโนมัติในช่องทางต่างๆ หลายช่องทาง ดังนั้นจึงเป็นเรื่องง่ายสำหรับตัวแทนที่จะอ่านประวัติการสนทนาทั้งหมดก่อนที่จะช่วยเหลือลูกค้า นอกจากนี้ยังหมายความว่าลูกค้าสามารถเลือกรูปแบบการสื่อสารที่ต้องการได้ ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่สูงขึ้นและประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ช่องทางที่ต้องการสำหรับศูนย์การติดต่อระบบคลาวด์แบบ Omnichannel ได้แก่:

• การประชุมผ่านเว็บ
• ข้อความแชทเว็บไซต์สด
• โทรศัพท์ VoIP
• ข้อความ SMS
• ข้อความโซเชียลมีเดีย (Facebook, Instagram, Twitter เป็นต้น)
• การส่งแฟกซ์เสมือน
• อีเมล

โปรดทราบว่าซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์และโซลูชันศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel ไม่ใช่สิ่งเดียวกัน

ในขณะที่ "ศูนย์บริการทางโทรศัพท์" หมายถึงกลยุทธ์การสื่อสารทางโทรศัพท์เป็นอันดับแรก แต่ "ศูนย์ติดต่อ" มีช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกันมากมาย ช่องทาง "ที่สำคัญที่สุด" จะขึ้นอยู่กับแนวโน้มและพฤติกรรมของตลาดเป้าหมายของบริษัท

กล่าวอีกนัยหนึ่ง แม้ว่าร้านเสื้อผ้าที่มุ่งสู่กลุ่มมิลเลนเนียลอาจพบว่าโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการสื่อสารที่ได้รับความนิยมมากที่สุด แต่บริการจัดส่งอาหารอาจพบว่าลูกค้าส่วนใหญ่เข้าถึงผ่านการแชทบนเว็บไซต์หรือข้อความ SMS

อย่างไรก็ตาม ศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางไม่เหมือนกับศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทาง

โซลูชันศูนย์การติดต่อหลายช่องทางและช่องทาง Omni

เช่นเดียวกับศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel แพลตฟอร์มหลายช่องทางยังทำให้ลูกค้าและธุรกิจสามารถเชื่อมต่อผ่านช่องทางการสื่อสารมากมาย

ความแตกต่างก็คือ การสื่อสารหลายช่องทางไม่ราบรื่นเท่าการสื่อสารทุกช่องทาง

ในศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทาง การโต้ตอบกับลูกค้าอาจเริ่มต้นผ่านอีเมล อีเมลอาจมีข้อมูลที่จำเป็น เช่น หมายเลขคำสั่งซื้อและติดตามผล เวลาที่ดีที่สุดในการเข้าถึงลูกค้า และข้อมูลติดต่อเพิ่มเติม ตัวแทนอ่านอีเมลและเริ่มทำงานเพื่อแก้ไขปัญหา ลูกค้ารายเดียวกันกับที่เขียนอีเมลเริ่มต้นจะโทรไปที่แผนกบริการลูกค้าเพื่อติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่แตกต่างจากที่อ่านอีเมลในตอนแรก เนื่องจากแพลตฟอร์มเป็นแบบหลายช่องทางและไม่ใช่ช่องทาง Omni ตัวแทนใหม่จึงไม่มีสิทธิ์เข้าถึงหรือมีความรู้เกี่ยวกับการโต้ตอบใดๆ ก่อนหน้านี้

ซึ่งหมายความว่าลูกค้าต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำกับตัวแทนหลายๆ คน และตัวแทนนั้นเสียเวลาไปกับการทำงานกับปัญหาที่คนอื่นอาจแก้ไขไปแล้ว เนื่องจากประมาณ 89% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการต้องพูดซ้ำกับตัวแทนเป็นส่วนที่แย่ที่สุดในประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดของพวกเขา จึงเห็นได้ชัดว่าการสื่อสารที่ไม่ดีส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์การซื้อเชิงลบ นอกจากนี้ยังทำให้ประสิทธิภาพการทำงานของทีมได้รับผลกระทบอย่างรุนแรง

แนวทางช่องทาง Omni หมายความว่า ไม่ว่าช่องทางหรือตัวแทนที่ทำงานกับลูกค้า การโต้ตอบและบันทึกย่อก่อนหน้านี้ทั้งหมดจะมองเห็นได้ เนื่องจากข้อมูลลูกค้าจะซิงค์ระหว่างช่องทางต่างๆ ในแบบเรียลไทม์

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้ามีคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และขั้นแรกติดต่อกับผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ในเครื่องมือแชทสดบนเว็บของไซต์ของคุณ ลูกค้าตัดสินใจกำหนดเวลาการประชุมทางวิดีโอออนไลน์เพื่อพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญแบบเห็นหน้ากันและเพื่อดูการใช้งานจริงของผลิตภัณฑ์ หากผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์รายอื่นรับสาย พวกเขาจะสามารถเข้าถึงบันทึกการสนทนาของเว็บไซต์ได้ตั้งแต่ก่อนหน้านี้ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะพร้อมอย่างเต็มที่สำหรับแฮงเอาท์วิดีโอ — และผู้เชี่ยวชาญคนแรกที่ลูกค้าติดต่อด้วยในการแชทบนเว็บไซต์สามารถติดตามเส้นทางของลูกค้าและจุดสัมผัสขณะที่พวกเขาดำเนินไป

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni ช่วยเพิ่มความเร็วในการซื้อไทม์ไลน์และอัตราการแก้ปัญหา ในขณะที่ไม่ต้องปวดหัวกับการสนับสนุนลูกค้าจากทุกด้าน

ประโยชน์ของศูนย์การติดต่อ Omnichannel

กลยุทธ์ช่องทาง Omni ไม่เพียงแต่ช่วยลูกค้าของคุณ แต่ยังทำให้ชีวิตพนักงานของคุณง่ายขึ้นอีกด้วย

ประโยชน์สูงสุด ได้แก่ :

• อัตราการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น
• เวลาในการแก้ไขปัญหาการสนับสนุนลูกค้าเร็วขึ้น
• การเพิ่มประสิทธิภาพพนักงานระยะไกล
• ปรับปรุงความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

การรักษาลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น

การวิจัยล่าสุดแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่ใช้กลยุทธ์การสื่อสารทางธุรกิจแบบ Omnichannel มีอัตราการรักษาลูกค้าทุกปีซึ่งมากกว่าบริษัทที่ไม่ได้ใช้โซลูชัน Omnichannel ถึง 91%

ด้วยข้อเสนอเครื่องมือ Omnichannel สำหรับการบริการลูกค้าระดับสูง จึงไม่ยากที่จะเข้าใจว่าทำไม

แพลตฟอร์มช่องทาง Omni ช่วยให้ลูกค้าสามารถสื่อสารผ่านช่องทางที่ต้องการ ป้องกันไม่ให้พวกเขาต้องพูดซ้ำ ลดเวลาพัก และเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (เพิ่มเติมในหนึ่งนาที)

ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เน้นด้านดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื่องจากผู้ซื้อมากกว่า 60% อาศัยการส่งข้อความทางแชท โซเชียลมีเดีย และตัวเลือกการบริการตนเอง ก่อนที่จะโทรไปที่แผนกบริการลูกค้า

ศูนย์ติดต่อช่องทาง Omni ยังมอบประสบการณ์ข้ามแพลตฟอร์มที่สอดคล้องกัน ซึ่งช่วยเพิ่มการจดจำแบรนด์และทำให้ลูกค้าค้นหาความช่วยเหลือที่ต้องการได้เร็วขึ้น

นอกจากนี้ ประสบการณ์ที่สอดคล้องกันยังช่วยป้องกันไม่ให้พนักงานต้องเรียนรู้และจดจำวิธีใช้เครื่องมือสื่อสารต่างๆ

การสนับสนุนลูกค้าที่เร็วขึ้น เวลาแก้ไขปัญหา

ลูกค้ากว่า 80% ในปัจจุบันคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับทันทีต่อข้อซักถามด้านบริการลูกค้าของพวกเขา

ศูนย์ติดต่อช่องทาง Omni ไม่เพียงแต่เพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะเชื่อมต่อกับตัวแทนในการติดต่อครั้งแรกเท่านั้น แต่ยังช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทนมีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดในการให้ความช่วยเหลือ

ความสามารถ IVR แบบหลายระดับขั้นสูงช่วยให้ลูกค้ามีฟังก์ชันการบริการตนเองที่ดีขึ้น ซึ่งหมายความว่าในหลายกรณี ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาของตนเองได้โดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทนสด นอกจากนี้ ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่พร้อมสำหรับปัญหาเร่งด่วนมากขึ้น ส่งผลให้พนักงานมีประสิทธิผลเพิ่มขึ้น

นอกจากนี้ ประวัติการโต้ตอบกับลูกค้าที่สมบูรณ์ยังช่วยให้ตัวแทนหลายรายทำงานบนตั๋วสนับสนุนเดียวกันได้ง่าย และตามที่ระบุไว้ก่อนหน้านี้ ป้องกันไม่ให้กระบวนการที่ใช้เวลานานของลูกค้าต้องทำซ้ำปัญหากับตัวแทนทุกรายที่พวกเขาพูดคุยด้วย

การเพิ่มขีดความสามารถของพนักงานทางไกล

เนื่องจากขณะนี้มีคนทำงานจากที่บ้านมากขึ้นประมาณ 91% เมื่อเทียบกับช่วงสิบปีที่ผ่านมา เครื่องมือสื่อสารทางธุรกิจใดๆ ควรสอดคล้องกับความต้องการของพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่

แอพมือถือที่เข้ากันได้สำหรับสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ต Apple และ Android หมายถึงตัวแทนสามารถเข้าถึงประวัติลูกค้าได้จากทุกที่ทุกเวลา ในขณะที่ตัวเลือกการกำหนดเส้นทางแบบ Omnichannel ขั้นสูงทำให้มีโอกาสมากขึ้นที่ตัวแทนจะพร้อมใช้งานเสมอเมื่อลูกค้าทำการติดต่อ

คุณสมบัติต่างๆ เช่น การโอนสายจากระยะไกล หมายความว่าการโทรเข้าจะถูกส่งโดยอัตโนมัติจากโทรศัพท์ตั้งโต๊ะของตัวแทนไปยังสมาร์ทโฟนไปยังข้อความเสียง (หรือเส้นทางการโทรอื่นๆ ที่กำหนด) และตัวเลือกการกำหนดเส้นทางการโทรจะโอนสายไปยังตัวแทนที่พร้อมใช้งานถัดไปภายในแผนกที่ถูกต้อง

การวิเคราะห์ช่วยให้สามารถตรวจสอบพนักงานจากระยะไกลได้ ในขณะที่การผสานรวมและ API กับซอฟต์แวร์การทำงานร่วมกันในทีมช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานจากที่บ้านเพื่อตรวจสอบสถานะโครงการ ส่งข้อความหากัน หรือแม้แต่แก้ไขเอกสารในแบบเรียลไทม์

การปรับแต่งเพิ่มเติม

ประมาณ 55% ของผู้ค้าปลีกกล่าวว่าการมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ที่เป็นส่วนตัวเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลอันดับหนึ่งในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า

ศูนย์การติดต่อ Omnichannel ทำให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นเรื่องง่ายโดยการให้บริการข้อความตัวอักษร อีเมล ข้อความโซเชียลมีเดีย และอื่นๆ ที่เป็นส่วนตัวโดยอัตโนมัติ การปรับให้เป็นส่วนตัวแบบตัวต่อตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการสนับสนุนลูกค้าและคำแนะนำผลิตภัณฑ์ ถือเป็นประโยชน์หลักของการสื่อสารทุกช่องทาง

เนื่องจากเจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงทั้งประวัติลูกค้าทั้งหมดและรายละเอียดของการโต้ตอบในปัจจุบัน พวกเขาจึงเตรียมพร้อมสำหรับการโทรได้ดีขึ้นมาก และรู้วิธีจัดการกับบุคลิกที่ยากลำบากเหล่านั้นด้วย

นอกเหนือจากการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าแล้ว กลยุทธ์ Omnichannel ส่วนบุคคลยังทำงานได้อย่างมหัศจรรย์สำหรับการตลาด

จากข้อมูลจากการโต้ตอบที่ผ่านมา คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณออกเป็นหลายผู้ชม และให้แต่ละกลุ่มตลาดมีประเภทของโฆษณาที่น่าจะดึงดูดพวกเขามากที่สุด ตัวอย่างเช่น หากคุณรู้ว่าลูกค้าซื้อการสมัครใช้งานที่กำลังจะสิ้นสุดหรือสินค้าใกล้จะหมด คุณสามารถส่งคูปองสำหรับการต่ออายุการสมัครหรือส่วนลดผลิตภัณฑ์ให้พวกเขาได้

นอกจากนี้ คุณยังสามารถส่งเอกสารทางการตลาดเหล่านั้นผ่านช่องทางดิจิทัลที่พวกเขาน่าจะมีส่วนร่วมมากที่สุด

ตัวอย่างกรณี: ฝ่ายการตลาดที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างน้อยสามช่องทางมีอัตราการซื้อที่สูงกว่าบริษัทที่ทำการตลาดในช่องเดียวเท่านั้นเกือบถึง 300%

ฟีเจอร์ศูนย์การติดต่อ Omnichannel ที่ควรมองหา

ตอนนี้เราได้พูดถึงประโยชน์ของศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel แล้ว มาพูดถึงคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดที่ควรพิจารณาเมื่อเลือกแพลตฟอร์มกัน

พวกเขารวมถึง:

• การกำหนดเส้นทาง Omnichannel
• การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า
• การรวมซอฟต์แวร์ทางธุรกิจ
• การวิเคราะห์และการรายงาน
• การจัดการแรงงาน

การกำหนดเส้นทางช่องทาง Omni

การกำหนดเส้นทางช่องทาง Omni ทำงานเหมือนกับการกำหนดเส้นทางการโทร และอนุญาตให้ผู้ดูแลระบบตั้งกฎสำหรับตัวแทนที่ตอบสนองต่อการสอบถามของลูกค้า — ไม่ว่าช่องทางใดที่การโต้ตอบเหล่านี้จะเริ่มต้นขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าส่งข้อความแชทบนเว็บไซต์เพื่อสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง พวกเขาจะถูกส่งต่อไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ภายในแผนกขายโดยอัตโนมัติ ซึ่งต่างจากพนักงานไอทีที่ไม่สามารถเสนอ ลูกค้าช่วยได้มาก

การโต้ตอบนั้นจะปรากฏขึ้นโดยอัตโนมัติภายในแดชบอร์ดของตัวแทน และตัวแทนสามารถพิมพ์การตอบกลับไปยังข้อความแชทโดยไม่ต้องออกจากแดชบอร์ดไปยังเว็บไซต์

ตัวเลือกการกำหนดเส้นทางอาจเป็นแบบใช้ทักษะ แบบวนซ้ำ ไม่ได้ใช้งานมากที่สุด และอื่นๆ

นอกจากการกำหนดเส้นทางแล้ว ผู้ดูแลระบบยังสามารถตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าทราบว่าได้รับข้อความแล้ว รวมถึงลิงก์ไปยังคู่มือช่วยเหลือตนเอง หรือแม้แต่ระบุเวลารอโดยประมาณ แชทบอทสามารถเปิดใช้งานได้ในการตอบกลับอัตโนมัติเหล่านี้ สำหรับการโทรศัพท์ ผู้โทรเข้าจะถูกนำทางไปยังเมนู IVR ซึ่งจะนำทางการโทรของพวกเขาไปยังตัวแทนที่เหมาะสม หรืออนุญาตให้พวกเขาโต้ตอบให้เสร็จสิ้นโดยทำตามคำสั่งเสียงของบอท

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของลูกค้า

การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าใช้ปัญญาประดิษฐ์อัตโนมัติในการตรวจจับคำ วลี และรูปแบบการพูดที่บ่งบอกถึงอารมณ์ของลูกค้าในระหว่างการโต้ตอบ

ให้โอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพการฝึกอบรมพนักงาน และช่วยให้ตัวแทนและผู้จัดการเข้าใจฐานลูกค้าโดยรวมได้ดีขึ้น

ด้วยการโทรด้วยเสียง AI ใช้เครื่องมือการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อระบุคีย์เวิร์ดการบริการลูกค้า เช่น "การเรียกเก็บเงิน" "สั่งล่าช้า" หรือ "คืนเงิน" ซึ่งจะช่วยให้ผู้จัดการเห็นสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดว่าทำไมลูกค้าจึงติดต่อฝ่ายสนับสนุนและสิ่งที่ต้องการทำงาน/

ด้วยข้อความตัวอักษรและการแชทในทีม การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้ายังระบุคำและวลีที่จำเป็นสำหรับการวิเคราะห์ความรู้สึกอีกด้วย นอกจากนี้ยังสามารถใช้การวิเคราะห์นี้เพื่อนำตัวแทนไปยังส่วนที่เกี่ยวข้องของวิกิบริการลูกค้าโดยอัตโนมัติเพื่อให้ความช่วยเหลือที่ดีและรวดเร็วยิ่งขึ้น

การรวมซอฟต์แวร์ธุรกิจ

เช่นเดียวกับที่คุณควรจะสามารถเปลี่ยนแปลงระหว่างช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่ภายในอินเทอร์เฟซแบบรวมศูนย์เดียวในศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel ได้ ดังนั้นคุณก็ควรเปลี่ยนระหว่างแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ได้เช่นกัน

ซึ่งหมายความว่าศูนย์ติดต่อของคุณจะต้องผสานรวมกับ CRM บุคคลที่สามยอดนิยม การตลาด การทำงานร่วมกันในทีม และเครื่องมือการจัดการโครงการ เช่น:

• Salesforce และ Zendesk
• อาสนะและเบสแคมป์
• Mailchimp
• Trello
• Slack และทางเลือก Slack ยอดนิยม
• ซูมและ GoToMeeting
• G Suite และ Microsoft Office365

การวิเคราะห์และการรายงาน

การติดตาม KPI ของศูนย์การสื่อสารแบบสดและในอดีตช่วยให้ผู้ดูแลระบบเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น วัดประสิทธิภาพของแผนกและตัวแทนแต่ละราย และระบุสิ่งกีดขวางบนถนนทั่วไปและช่องทางการสื่อสารที่มีความเคลื่อนไหวมากที่สุด

แพลตฟอร์มการสื่อสารควรมีทั้งรายงานเทมเพลตที่ส่งออกล่วงหน้าและส่งออกได้ซึ่งทำงานโดยอัตโนมัติตามช่วงเวลาที่กำหนด รวมถึงรายงานที่ปรับแต่งได้ซึ่งอนุญาตให้ผู้ดูแลระบบเลือกและติดตามเมตริกที่สำคัญที่สุดได้

การวิเคราะห์ยอดนิยม ได้แก่ :

• อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก
• ระยะเวลาการโทร/วิดีโอคอลโดยเฉลี่ย
• จำนวนการโต้ตอบต่อช่อง
• จำนวนเฉลี่ยของการโต้ตอบขาเข้า/ขาออกรายวัน/รายสัปดาห์/เดือน
• ต้นทุนต่อการติดต่อ
• เวลาพักเฉลี่ย จำนวนการโอน ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ และจำนวนการโทรกลับ
• อัตราการละทิ้งการติดต่อ
• คุณภาพการโทรและอัตราความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า (คะแนน CSAT)
• อัตราการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การจัดการแรงงาน

การจัดการกำลังคนของศูนย์ติดต่อ (WFM) โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อใช้ร่วมกับการวิเคราะห์ ช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถสร้างทีมที่มีประสิทธิผลมากขึ้น

ช่วยให้:

• กระจายปริมาณงานอย่างสม่ำเสมอ
• อนุญาตให้ตัวแทนเลือกกะของตนเองได้
• ปรับปรุงการจัดกำหนดการตัวแทน
• พยากรณ์แนวโน้มในอนาคต
• ตรวจสอบความพร้อมของตัวแทนและกิจกรรมในปัจจุบัน
• เค้าร่างทักษะตัวแทนเพื่อให้แน่ใจว่ามีพนักงานจากแต่ละแผนกอยู่เสมอ

ในกรณีส่วนใหญ่ เครื่องมือการจัดการเวิร์กโฟลว์เป็นคุณสมบัติเสริมสำหรับโซลูชันศูนย์การติดต่อ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับศูนย์การติดต่อ Omnichannel

ด้านล่างนี้ เราจะแบ่งปันเคล็ดลับที่ดีที่สุด 10 ข้อสำหรับศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel ของคุณ เพื่อช่วยให้มั่นใจว่าคุณจะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

ระบุช่องทางการสื่อสารยอดนิยม

แม้ว่าเป้าหมายของศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel คือการให้ลูกค้าหลายช่องทางในการติดต่อทีมสนับสนุนของคุณ ฐานลูกค้าเฉพาะของคุณจะชอบบางช่องทางมากกว่าช่องทางอื่นๆ

การจัดสรรทรัพยากรในปริมาณที่เหมาะสมให้กับแต่ละช่องทางตามความนิยมของผู้บริโภคเป็นวิธีที่สำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณ อาศัยข้อมูลในอดีตเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะเชื่อมต่อที่ใดมากที่สุด และช่องทางใดที่ดูเหมือนจะได้รับการสอบถามที่คล้ายกัน

คุณอาจพบว่าคุณทุ่มเทตัวแทนมากเกินไปในการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ในขณะที่การสนับสนุนการแชทบนเว็บไซต์แบบสดยังขาดอยู่จริง

ปรับปรุงตัวเลือกการบริการตนเอง

การวิจัยจากการ์ตเนอร์พบว่าภายในปี 2565 ประมาณ 85% ของการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าทั้งหมดจะเริ่มต้นด้วยการบริการตนเอง

ตัวเลือกการบริการตนเองที่ดีขึ้นช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทนมีอิสระที่จะช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาการสนับสนุนลูกค้าที่เร่งด่วนยิ่งขึ้น และช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาโดยรวมได้เร็วขึ้น

ไม่ว่าคุณจะให้ตัวเลือกการบริการตนเองผ่านเมนู IVR ของคอลเซ็นเตอร์แบบโต้ตอบ แชทบอทของเว็บไซต์ หรือแม้แต่ฐานสนับสนุนออนไลน์/วิดีโอแนะนำ สิ่งเหล่านี้จะช่วยเพิ่มอัตราความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าได้อย่างมาก

อย่าละเลยโซเชียลมีเดีย

บริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียกำลังเติบโต โดยผู้บริโภคมากกว่าครึ่งพึ่งพิงแพลตฟอร์มโซเชียล เช่น Facebook, Instagram และ Twitter เพื่อรับการสนับสนุน

อย่างไรก็ตาม โซเชียลมีเดียยังเป็นช่องทางที่ลูกค้ามักถูกมองข้ามมากที่สุดอีกด้วย จากการศึกษาพบว่าเกือบ 28% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาไม่เคยได้รับการตอบสนองเมื่อเข้าถึงสังคมสำหรับความต้องการการบริการลูกค้า

การใช้ความพยายามมากขึ้นในการสนับสนุนโซเชียลมีเดียมีข้อได้เปรียบที่สำคัญ การศึกษาเดียวกันกับที่เราเชื่อมโยงข้างต้นพบว่าตัวแทนโซเชียลมีเดียสามารถจัดการกับคำถามต่อชั่วโมงได้ 4-8 ครั้งมากกว่าตัวแทนทางโทรศัพท์

นอกเหนือจากการให้บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียทั้งหมดด้วยข้อความอัตโนมัติรวมถึงเวลาตอบสนองโดยประมาณแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีเจ้าหน้าที่คอยตรวจสอบข้อความโซเชียลมีเดียตลอดเวลา ตั้งค่าการแจ้งเตือน Omnichannel เพื่อรวมแพลตฟอร์มโซเชียล

สุดท้าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการตอบกลับอัตโนมัติของคุณมีลิงก์ไปยังฐานข้อมูลความรู้ออนไลน์ของลูกค้า ตลอดจนข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการติดต่ออื่นๆ (หมายเลขโทรศัพท์ อีเมล ฯลฯ) และเวลาทำการของการสนับสนุน

มอบประสบการณ์ข้ามช่องที่สอดคล้องกัน

ในการบริการลูกค้าและการขาย สิ่งสำคัญคือคุณต้องให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันผ่านช่องทางการสื่อสาร

ลูกค้าต้องสามารถรับรู้ได้ว่าพวกเขามาถูกที่แล้ว คุ้นเคยกับ UI และเข้าใจวิธีเข้าถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการ หากทำไม่ได้ ให้ถามตัวเองว่าศูนย์ติดต่อของคุณเป็นช่องทาง Omni จริงหรือไม่

เริ่มต้นด้วยความสม่ำเสมอพื้นฐาน เช่น แบบอักษร สี ภาษา และการออกแบบโดยรวม จากนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฟังก์ชันการทำงานเหมือนกันในทุกช่องทาง ทำให้การซิงค์การสนทนาผ่านช่องทาง Omni แบบเรียลไทม์เป็นอัตโนมัติ และเรียกใช้การทดสอบเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ใช้งานจะสอดคล้องกันในอุปกรณ์ต่างๆ

กำหนดเวลารายงานพฤติกรรมลูกค้าและตัวแทนโดยอัตโนมัติ

ศูนย์การติดต่อ Omnichannel นำเสนอการวิเคราะห์และรายงานที่สร้างไว้ล่วงหน้าและปรับแต่งได้หลากหลาย ทั้งแบบเรียลไทม์และในอดีต — ใช้งานได้

KPI หลัก เช่น เวลาพักเฉลี่ย อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ระยะเวลาในการโทร อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า และการให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการลูกค้าของคุณ

รายงานกิจกรรมของตัวแทนจะชี้แจงว่าตัวแทนรายใดอาจต้องการการฝึกอบรมเพิ่มเติม พื้นที่ที่ขาดการฝึกอบรม ระดับผลิตภาพ และระบุนักแสดงที่มีผลงานดีเด่น

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อทำให้ง่ายต่อการตั้งค่ารายงานอัตโนมัติที่ส่งไปยังกล่องจดหมายของคุณตามความถี่ที่คุณเลือก

ทำให้ง่ายต่อการเชื่อมต่อกับตัวแทนสด

ผู้บริโภคเกือบ 90% ชอบพูดคุยกับตัวแทนสด แทนที่จะโต้ตอบกับเมนู IVR ที่บันทึกไว้ล่วงหน้า

เท่าที่คุณต้องการเชื่อมต่อผู้โทรกับ "บุคคลจริง" ได้ทันที โดยเฉพาะอย่างยิ่งในศูนย์การติดต่อที่มีปริมาณมาก ซึ่งไม่สามารถทำได้เสมอไป

สิ่งที่คุณสามารถทำได้คือทำให้เมนู IVR ของคุณสั้นและตรงประเด็น และมอบวิธีง่ายๆ ที่โปร่งใสแก่ลูกค้าในการเชื่อมต่อกับตัวแทนสดเมื่อจำเป็น ดำเนินการต่างๆ ให้เคลื่อนไหวโดยการตั้งค่าการโอนย้ายที่อบอุ่น โดยที่ลูกค้าเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ใช้งานจริงหลังจากได้รับข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับลักษณะของคำขอและข้อมูลติดต่อเท่านั้น

ในศูนย์ omnichannel ข้อดีคือคุณสามารถให้การสนับสนุนสดผ่านหลายช่องทาง เช่น การส่งข้อความแชท การส่งข้อความ SMS โทรศัพท์ และแม้แต่การโทรผ่านวิดีโอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อรวมกับฐานความรู้ภายในที่แข็งแกร่งและระบบอัตโนมัติ (สองสิ่งที่เราจะพูดถึงด้านล่าง) คุณควรจะสามารถจัดการจำนวนคำขอของตัวแทนสดได้

ปรับปรุงฐานความรู้ภายในของคุณ

สิ่งสำคัญเสมอคือต้องทำให้การฝึกอบรมพนักงานของคุณทันสมัยอยู่เสมอ — แต่เจ้าของธุรกิจมักจะมองข้ามองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการโต้ตอบการบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ นั่นคือ ฐานความรู้ภายในของคุณ

การมีเอกสารภายในโดยละเอียดและสคริปต์การโทรที่พร้อมใช้งานสำหรับตัวแทนของคุณ ช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับความช่วยเหลือที่ดีที่สุดและแม่นยำที่สุด

นอกจากนี้ วิกิภายในที่สมบูรณ์ยังช่วยให้การโทรกระชับและมักจะไม่จำเป็นต้องโอนสายไปยังตัวแทนอื่นหรือกำหนดเวลาการโทรติดตามผล แต่ไม่ใช่แค่การเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกของคุณเท่านั้น

ฐานความรู้ที่มีคุณภาพหมายความว่าหากปริมาณการโทรของคุณสูงเกินคาด ตัวแทนจากแผนกอื่นๆ จะสามารถเข้าถึงสคริปต์/ขั้นตอนที่จำเป็นในการช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาพื้นฐานได้ ข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาต้องการมีอยู่ในวิกิภายในที่ค้นหาได้

ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบอัตโนมัติ

AI และระบบอัตโนมัติช่วยประหยัดเวลาทั้งลูกค้าและตัวแทน และสามารถช่วยให้เจ้าของธุรกิจประหยัดค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าได้ถึง 30%

ก่อนหน้านี้ เราได้พูดถึงความสำคัญของการจัดหาทางเลือกสำหรับการบริการตนเอง และ AI ก็เป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น NLP (การประมวลผลภาษาธรรมชาติ) ให้การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าโดยละเอียด และช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้โทรเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ดีที่สุดและมีความเกี่ยวข้องมากที่สุด

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์จะตรวจสอบข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าในอดีตเพื่อคาดการณ์แนวโน้มในอนาคต เช่น ช่วงเวลาที่วุ่นวายของวัน/ปี เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพแรงงานที่ดีขึ้น

AI และระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์ยังช่วยในการฉ้อโกงและการคุ้มครองผู้บริโภค โดยจะปิดการเข้าถึงบัญชีโดยอัตโนมัติในกรณีที่มีพฤติกรรมที่น่าสงสัย

สุดท้าย แม้แต่การตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติที่ช่วยให้ลูกค้าทราบว่าได้รับข้อความแล้ว ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

ผสานรวมการสื่อสารของบุคคลที่สามและเครื่องมือ CRM

การผสานรวม CRM และ VoIP อย่างมีประสิทธิภาพช่วยให้ทีมของคุณเข้าถึงประวัติลูกค้า ข้อมูลติดต่อ คำสั่งซื้อที่ผ่านมา และแม้แต่บันทึกจากการโต้ตอบกับตัวแทนครั้งก่อน

โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการสื่อสารแบบ Omnichannel ซึ่งการสนทนาสามารถเริ่มต้นผ่านการส่งข้อความ SMS และจบลงด้วยข้อความแชทบนโซเชียลมีเดีย เจ้าหน้าที่จำเป็นต้องมีประวัติการสนทนาที่เป็นหนึ่งเดียวและซิงค์กัน วิธีนี้ช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าต้องพบปัญหาซ้ำกับตัวแทนหลายรายและเร่งกระบวนการแก้ไขปัญหาโดยรวมให้เร็วขึ้น

การรวมระบบ CRM ของคุณจะให้ข้อมูลลูกค้าที่ดีขึ้นใน call pop ดังนั้นตัวแทนจึงไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนไปใช้เครื่องมือเพิ่มเติมเมื่อโทรออกหรือรับสายไคลเอ็นต์ แต่ข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจะปรากฏขึ้นบนหน้าจอของตัวแทนทันที ทำให้มีการโต้ตอบการบริการลูกค้าที่คล่องตัวยิ่งขึ้นสำหรับทุกคน

ลองใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้า

แผนที่เส้นทางของลูกค้า เช่นเดียวกับภาพด้านล่าง ระบุขั้นตอนของการโต้ตอบที่ผู้บริโภคจากทุกช่องทางมีกับแบรนด์ของคุณ

แผนที่การเดินทางเหล่านี้ติดตามลูกค้าและผู้โทรของคุณผ่านจุดสัมผัสหลักทั้งหมดเพื่อให้คุณเห็นประสบการณ์โดยรวมของพวกเขาในมุมสูง การทำแผนที่การเดินทางช่วยให้ตัวแทนติดตามลูกค้าและความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น นอกเหนือจากการให้ข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้บริโภค

ช่วยให้คุณระบุและขจัดปัญหาคอขวดทั่วไป ทำความเข้าใจกับช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ ทำความเข้าใจว่าต้องปรับปรุงอะไรบ้าง และเร่งกระบวนการแก้ไขให้เร็วขึ้น

ผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อ Omnichannel ที่ดีที่สุด

แม้ว่าโซลูชันการติดต่อแบบ Omnichannel ที่คุณเลือกจะขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าและขนาดธุรกิจของคุณ แต่เราได้รวบรวมข้อมูลของผู้ให้บริการที่ได้รับความนิยมมากที่สุด

ซึ่งรวมถึง:

• Five9
• NICE InContact
• Talkdesk
• เจเนซิส
• 8×8

ตารางเปรียบเทียบด้านล่างแสดงราคาศูนย์ติดต่อ แผนบริการ และคุณลักษณะที่เกี่ยวข้องกับผู้ให้บริการแต่ละราย

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับศูนย์ติดต่อช่องทาง Omni

ด้านล่างนี้ เราได้รวบรวมรายการคำถามที่พบบ่อยที่พบบ่อยที่สุดที่ผู้คนมีเมื่อค้นคว้าซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อธุรกิจ