บริการลูกค้าช่องทาง Omni คืออะไร? [ประโยชน์และเคล็ดลับ]

ศูนย์การติดต่อช่องทาง Omni ช่วยให้ผู้บริโภคโต้ตอบกับทีมขายและสนับสนุนของคุณได้อย่างราบรื่นบนช่องทางการสื่อสารที่พวกเขาเลือก

จากการศึกษาโดย Harvard Business Review พบว่ากว่า 70% ของนักช้อปปลีกใช้ช่องทางการสื่อสารมากกว่าหนึ่งช่องทางตลอดเส้นทางของลูกค้า การนำเสนอช่องทางที่หลากหลายเป็นส่วนสำคัญในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

แต่ผู้บริโภคในปัจจุบันไม่เพียงแค่ต้องการทำการซื้อและเข้าถึงสื่อทางการตลาดจากหลากหลายช่องทางเท่านั้น

พวกเขายังต้องการบริการลูกค้าแบบ omnichannel ที่ทำให้พวกเขาสามารถติดต่อตัวแทนผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล ข้อความแชท และแม้แต่การส่งข้อความ

ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณตามทันหรือไม่?

หากสถิติปัจจุบันเป็นสิ่งบ่งชี้ใด ๆ ก็อาจไม่ใช่

แม้ว่าผู้บริโภค 9 ใน 10 คนต้องการประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel แต่น้อยกว่า 30% บอกว่าพวกเขาได้รับ

แต่การบริการลูกค้าแบบ omnichannel คืออะไร เหตุใดคุณจึงควรนำเสนอ และคุณจะส่งมอบอย่างไร

สารบัญ

• บริการลูกค้าช่องทาง Omni คืออะไร?
• ช่องทาง Omni และบริการลูกค้าหลายช่องทาง
• ประโยชน์ของการบริการลูกค้าช่องทาง Omni
• วิธีการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าผ่านช่องทาง Omni
• ค้นพบโซลูชันศูนย์การติดต่อ Omnichannel ชั้นนำ

บริการลูกค้าช่องทาง Omni คืออะไร?

การบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถเชื่อมต่อกับแผนกบริการลูกค้าของธุรกิจผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย ช่องทางการสื่อสารยอดนิยมสำหรับการบริการลูกค้าและการสนับสนุน ได้แก่:

• โทรศัพท์
• อีเมล
• การส่งข้อความแชทสดหรือแชทบอท
• การส่งข้อความบนโซเชียลมีเดีย
• ส่งข้อความ SMS
• แฮงเอาท์วิดีโอ

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni ไม่เพียงแต่มีตัวเลือกสำหรับวิธีที่ลูกค้าและตัวแทนสามารถเชื่อมต่อระหว่างการเดินทางของลูกค้า นอกจากนี้ยังซิงค์การสนทนา บันทึกย่อ ไฟล์ และข้อมูลลูกค้าเพิ่มเติมใดๆ โดยอัตโนมัติในทุกช่องทาง

ทำให้ง่ายต่อการสลับระหว่างช่อง อุปกรณ์ และจุดสัมผัสระหว่างการสนทนาเดียวหรือติดตามผลหลายครั้ง

นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าแม้ว่าตัวแทนหลายคนจะช่วยเหลือลูกค้าในระหว่างกระบวนการสนับสนุน ตัวแทนแต่ละรายจะทราบได้อย่างชัดเจนว่าการสนทนายังคงดำเนินต่อไป ใครที่ลูกค้าพูดด้วยก่อนหน้านี้ สิ่งที่ได้รับการแก้ไขแล้ว และปัญหาใดที่ยังต้องได้รับการแก้ไข

การดำเนินการบริการลูกค้าผ่านช่องทาง Omni

เพื่อให้เข้าใจถึงความหมายของการบริการลูกค้าและการสนับสนุนแบบ Omnichannel ได้ดียิ่งขึ้น มาดูตัวอย่างกัน

ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือในการติดตั้งการอัปเกรดซอฟต์แวร์

ขั้นแรก พวกเขาไปที่เว็บไซต์ของบริษัทซอฟต์แวร์ ซึ่งพวกเขาพยายามค้นหาวิธีแก้ปัญหาโดยการอ่านเอกสารสนับสนุนออนไลน์

พวกเขาไม่พบคำตอบที่ต้องการ ดังนั้นพวกเขาจึงพิมพ์คำถามลงในกล่องแชทบ็อต จากนั้นพวกเขาจะเชื่อมต่อกับตัวแทนสดทางโทรศัพท์ ซึ่งสามารถดูสิ่งที่ลูกค้าพิมพ์ลงในกล่องแชทและมาพร้อมกับวิธีแก้ปัญหา ในระหว่างการโทร พวกเขาจะจดบันทึกเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า แนวทางแก้ไขที่เสนอ และข้อมูลสำคัญอื่นๆ

สองสามวันต่อมา ลูกค้ารายเดียวกันนั้นส่งข้อความถึงหน้า Facebook ของบริษัทโดยตรง เพื่อให้เจ้าหน้าที่ทราบว่าปัญหายังคงมีอยู่

ตัวแทนอื่นที่ได้รับมอบหมายให้ใช้งานโซเชียลมีเดียได้รับข้อความ แต่เนื่องจากบริษัทซอฟต์แวร์ใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบ omnichannel พวกเขาจึงสามารถเข้าถึงบันทึกย่อของตัวแทนอื่นเพื่อดูว่าปัญหาคืออะไร วิธีแก้ปัญหาที่พวกเขาได้ลองไปแล้ว และวันที่/เวลา ของการโต้ตอบกับลูกค้าที่ผ่านมา

ตัวแทนที่จัดการหน้า Facebook ช่วยให้ลูกค้าตั้งค่าแฮงเอาท์วิดีโอกับตัวแทนที่สามที่สามารถใช้การควบคุมหน้าจอระยะไกลเพื่อแนะนำลูกค้าตลอดกระบวนการอัปเกรดได้ดียิ่งขึ้น ตัวแทนที่สามนั้นตรวจสอบประวัติการโต้ตอบอย่างรวดเร็ว พบวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม และแก้ไขปัญหาของลูกค้า

ลูกค้าใช้จุดติดต่อและช่องทางการบริการลูกค้าหลายช่องทางตลอดการเดินทาง: เว็บไซต์ ฐานความรู้ออนไลน์ แชทสด โทรศัพท์ ข้อความโซเชียลมีเดีย และสุดท้ายคือแฮงเอาท์วิดีโอ

บริการลูกค้าหลายช่องทางและช่องทาง Omni

แม้ว่าหลายคนคิดว่าการบริการลูกค้าแบบ omnichannel และ multichannel นั้นเหมือนกัน แต่ก็มีความแตกต่างเล็กน้อยที่ต้องระวัง

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni เป็นข้อมูลเกี่ยวกับการรวม การรวมกัน และการซิงโครไนซ์การสื่อสารระหว่างช่องทางต่างๆ

ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเลือกช่องทางที่จะสื่อสารได้ ไม่ใช่บริษัท และง่ายต่อการสลับระหว่างช่องทางต่างๆ ได้ตลอดเวลาโดยไม่ข้ามจังหวะหรือสูญเสียข้อมูล

การสื่อสารหลายช่องทางเป็นกระบวนการในการเชื่อมต่อกับลูกค้า (และในด้านการตลาด ลูกค้าเป้าหมาย) ในหลายช่องทาง เพื่อเพิ่มโอกาสของบริษัทในการเข้าถึงลูกค้า

การสื่อสารหลายช่องทางขาดความสามัคคีและการสื่อสารที่ราบรื่นที่การสื่อสารทุกช่องทางนำเสนอ

แม้ว่าลูกค้าและตัวแทนจะสามารถทำต่อจากจุดที่ค้างไว้ได้ โดยไม่คำนึงถึงช่องทางการสื่อสารด้วยประสบการณ์แบบ Omnichannel แต่ประสบการณ์แบบหลายช่องทางหมายความว่าลูกค้ามักจะต้องเล่าเรื่องราวของตนซ้ำทุกครั้งที่เชื่อมต่อกับตัวแทนในช่องทางอื่น

ให้ทางเลือกแก่ลูกค้าในช่องทางการสื่อสารที่พวกเขาต้องการน้อยลง และให้มากขึ้นเกี่ยวกับการส่งข้อมูลในช่องทางต่างๆ ให้มากที่สุด เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ในที่สุด

ข้อความและบริการที่มีให้แตกต่างกันไปในแต่ละช่องทางในตลาดหลายช่องทาง เนื่องจากแนวคิดคือผู้ใช้ของช่องทางหนึ่งจะสื่อสารในวิธีที่แตกต่างจากผู้ใช้ของอีกช่องทางหนึ่ง

ตารางด้านล่างสรุปความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการสื่อสารหลายช่องทางและทุกช่องทางและการบริการลูกค้า

ประโยชน์ของการบริการลูกค้าช่องทาง Omni

ด้านล่างนี้ เราได้สรุปประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของการนำเสนอโซลูชันการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel และข้อมูลเพื่อสนับสนุนการอ้างสิทธิ์เหล่านี้

ความเร็วในการสื่อสารและความละเอียด

ไม่มีใครอยากรอคำตอบสำหรับปัญหาการบริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อปัญหานั้นเร่งด่วน

ผลการศึกษาของ Zendesk แสดงให้เห็นว่า 89% ของผู้บริโภคเชื่อว่าเวลาตอบสนองที่รวดเร็วและการแก้ปัญหาที่รวดเร็วเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดในการบริการลูกค้าและประสบการณ์การสนับสนุน

ยิ่งไปกว่านั้น การศึกษาเดียวกันนี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้ากว่า 60% คาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับทันทีสำหรับคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่ใช้ในการติดต่อทีมสนับสนุน

การนำเสนอช่องทางการสื่อสารที่มากขึ้นจะเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะสามารถเข้าถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในการติดต่อครั้งแรกของพวกเขา

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni ช่วยให้บริษัทต่างๆ บรรลุความคาดหวังของลูกค้าด้วยการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่สำคัญในช่องทางต่างๆ เพื่อให้สามารถเข้าถึงได้และเป็นปัจจุบันไม่ว่าสมาชิกในทีมช่องทางจะใช้ในการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคอย่างไร

อีกวิธีหนึ่งที่การสื่อสารแบบ Omnichannel ช่วยประหยัดเวลา?

ช่วยป้องกันไม่ให้ผู้บริโภคต้องพูดถึงปัญหาของตนซ้ำๆ กับตัวแทนหลายคน ซึ่งมากกว่า 3/4 ของลูกค้ากล่าวว่าเป็นส่วนที่น่าผิดหวังที่สุดของประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni ไม่เพียงแต่รวดเร็ว แต่ยังเป็นวิธีป้องกันไซโลข้อมูลได้อย่างราบรื่น

นอกจากนี้ยังเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรกอย่างมาก (เปอร์เซ็นต์ของปัญหาการสนับสนุนลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขภายในการติดต่อครั้งแรกระหว่างลูกค้าและตัวแทนเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะ)

จากการศึกษาพบว่า ไม่เพียงแต่อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่สูงขึ้นจะช่วยลดการเลิกราของลูกค้าได้ 67% แต่ยังเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย สำหรับการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกที่เพิ่มขึ้นทุกๆ 1% อัตราความพึงพอใจของลูกค้าก็เพิ่มขึ้น 1% ด้วย

บริการลูกค้าเฉพาะบุคคล

ผู้บริโภคเกือบ ⅓ บอกว่าพวกเขาหยุดทำธุรกิจกับบริษัทเพราะล้มเหลวในการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว และกว่า 40% บอกว่าพวกเขารู้สึกหงุดหงิดกับการโต้ตอบที่ไม่เหมาะกับบุคคล

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า จัดลำดับความสำคัญ และเชื่อมโยงทางอารมณ์กับธุรกิจของคุณ ไม่ว่าพวกเขาจะ "สำคัญ" หรือมีมูลค่าสูงเพียงใด

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni — โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการสนับสนุนลูกค้า — ทำให้การสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและปรับปรุงความภักดีของลูกค้าผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นเรื่องง่าย

ช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ต้องการในช่องที่พวกเขาชอบที่สุด

เนื่องจากผู้บริโภคเกือบ 40% คาดหวังว่าจะสามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าคนเดิมที่พวกเขาเคยติดต่อด้วย โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่พวกเขาเลือกที่จะเชื่อมต่อ สิ่งนี้ทำให้เกิดความแตกต่างอย่างมาก

นอกจากนี้ ตัวแทนยังสามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญ เช่น ประวัติการสั่งซื้อ การโต้ตอบครั้งก่อน ข้อมูลบัญชี และอื่นๆ จากทุกช่องทาง โดยให้ข้อมูลเชิงลึกและการสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นตามผลิตภัณฑ์ปัจจุบันที่ใช้ การซื้อในอดีต และแม้กระทั่งจากบันทึกที่เขียนโดยตัวแทนรายอื่น

อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น

บริษัทที่เสนอกลยุทธ์การสื่อสารทุกช่องทางจะมีการรักษาลูกค้ารายปีซึ่งสูงกว่าบริษัทที่ไม่มีพวกเขาถึง 91%

อันที่จริง ธุรกิจที่มีกลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel ที่ไม่ดีสามารถรักษาลูกค้าปัจจุบันได้เพียง 33% ต่อปีเท่านั้น

การให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณได้หลายวิธีเพื่อลดการเลิกราของลูกค้า — และช่วยสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวที่จำเป็นกับลูกค้าที่เราได้กล่าวไว้ข้างต้น

การใช้จ่ายของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

ผลการศึกษาของ Harvard Business Review แสดงให้เห็นว่ายิ่งช่องทางการสื่อสารของธุรกิจมีมากขึ้นเท่าใด ผู้บริโภคก็จะใช้จ่ายมากขึ้นเท่านั้น (แม้ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางการสื่อสารเหล่านี้ในการสอบถามการบริการลูกค้าด้วยก็ตาม)

ผลการศึกษาพบว่าผู้บริโภคที่นำเสนอด้วยการสนับสนุนแบบ Omnichannel และตัวเลือกการช้อปปิ้งใช้จ่ายมากขึ้น 4% ในการช็อปปิ้งแต่ละครั้ง เมื่อเทียบกับช่องทางการสื่อสารเพียงช่องทางเดียว

ยิ่งธุรกิจนำเสนอช่องทางการสื่อสารมากเท่าไร ผู้บริโภคก็จะใช้จ่ายมากขึ้นเท่านั้น และแม้ว่าลูกค้าเหล่านี้จะลงเอยด้วยการซื้อสินค้าในร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงซึ่งต่างจากร้านค้าอีคอมเมิร์ซออนไลน์

พวกเขายังคงใช้จ่ายมากกว่า 13% ในร้านค้าจริงของบริษัทที่นำเสนอวิธีการแบบ Omnichannel มากกว่าที่พวกเขาจะทำหากพวกเขาเข้าถึงช่องทางเดียวเท่านั้น และง่ายต่อการขายต่อยอดลูกค้าเมื่อพวกเขาได้รับข้อเสนอจากทีมบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม .

วิธีการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าผ่านช่องทาง Omni

วิธีเฉพาะที่คุณเลือกในการส่งมอบและใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ของคุณจะขึ้นอยู่กับความชอบของตลาดเป้าหมายและบริษัทของคุณ

อย่างไรก็ตาม แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดด้านล่างจะสรุปเคล็ดลับที่ทุกคนที่ใช้การสื่อสารแบบ Omnichannel จะได้รับประโยชน์

เสนอตัวเลือกการบริการตนเอง

จากการศึกษาพบว่าประมาณ 40% ของผู้บริโภคต้องการใช้ตัวเลือกการบริการตนเองมากกว่าโต้ตอบกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด

การบริการตนเองช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือทันที ขจัดการกลับไปกลับมาระหว่างตัวแทนและลูกค้า และยังช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีเวลามากขึ้นในการช่วยเหลือลูกค้าด้วยปัญหาการสนับสนุนที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น

การบริการตนเองของช่องทาง Omni ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงฐานความรู้ บทช่วยสอน และแม้แต่ฟอรัมสนับสนุนประสบการณ์ผู้ใช้บนช่องทางที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพวกเขา ลูกค้าเหล่านี้ยังสามารถสลับไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ และเลือกจากจุดที่ค้างไว้ในเอกสารสนับสนุน

นอกจากฐานความรู้แล้ว ลูกค้ายังสามารถโต้ตอบกับแชทบอทบนเว็บไซต์ของบริษัทได้อีกด้วย

แชทบอทอัตโนมัติเหล่านี้สามารถให้ความช่วยเหลือและตอบคำถามได้ทันทีโดยใช้ NLP (การประมวลผลภาษาธรรมชาติ) และปัญญาประดิษฐ์ (AI) แชทบอทเหล่านี้สามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้า กำหนดเส้นทางตัวแทนไปยังเอกสารสนับสนุนที่ถูกต้อง (หรือตัวแทนสด หากจำเป็น) และรวบรวมข้อเสนอแนะ เพื่อปรับปรุงกระบวนการบริการตนเอง

IVR (Interactive Voice Response) เป็นอีกแง่มุมที่สำคัญของการบริการตนเองของลูกค้า

ลูกค้าสามารถรับการสนับสนุนทางโทรศัพท์หรือดำเนินการต่างๆ เช่น ชำระค่าใช้จ่ายโดยป้อนคำตอบสำหรับคำถามบนแป้นกดหมายเลขของโทรศัพท์หรือพูดคำตอบลงในโทรศัพท์โดยตรง

จัดลำดับความสำคัญของแชทสดมากกว่า Chatbots

แม้ว่าเราได้แสดงให้เห็นความสำคัญและประสิทธิภาพของแชทบอท AI ในการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel แต่ลูกค้ามักต้องการมีตัวเลือกในการเชื่อมต่อกับ "บุคคลจริง" เป็นอย่างน้อย

การสนับสนุนการแชทสดผ่านช่องทาง Omni ช่วยให้ลูกค้าโต้ตอบกับตัวแทนได้แบบเรียลไทม์ในทุกช่องทาง

เนื่องจากการแปลงทั้งหมดจะซิงค์โดยอัตโนมัติในช่องทางต่างๆ คุณจะไม่พลาดการเปลี่ยนจากการแชทบนเว็บไซต์เป็นการส่งข้อความในแอพหรือการส่งข้อความโดยตรงบนโซเชียลมีเดีย

บันทึกการแชทช่วยให้ได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นจากช่องหนึ่งไปยังอีกช่องหนึ่ง

ตัวอย่างเช่น บางทีการโต้ตอบแชทสดอาจเริ่มต้นผ่านการส่งข้อความทางโซเชียลมีเดียโดยตรง อย่างไรก็ตาม ลูกค้าต้องการหารือเกี่ยวกับข้อมูลที่ละเอียดอ่อน ดังนั้น ตัวแทนจึงแนะนำให้พวกเขาย้ายการสนทนาสนทนาไปยังแอพมือถือที่ปลอดภัยหรือไปที่เว็บไซต์ของบริษัท

ผู้ใช้สามารถเลือกรับการแจ้งเตือนเมื่อได้รับการตอบกลับข้อความ แชร์ไฟล์หรือลิงก์ผ่านข้อความแชท และเปลี่ยนไปใช้โทรศัพท์หรือแม้แต่แฮงเอาท์วิดีโอได้ทันทีหากจำเป็น

ใช้การวิเคราะห์และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า

ระบบอัตโนมัติและ AI ไม่ได้ใช้เพื่อให้การสนับสนุนในทันทีเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและคุณภาพของการบริการลูกค้าของคุณ

การวิเคราะห์และเมตริกนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นเกี่ยวกับช่องทางดิจิทัลที่ลูกค้าของคุณต้องการ ระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยรวม จำนวนการโต้ตอบกับการสนับสนุนรายวัน/รายสัปดาห์/รายเดือน อัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก ข้อมูลประชากรของลูกค้า และคำถามเกี่ยวกับบริการที่สอดคล้องกัน

แมชชีนเลิร์นนิงช่วยให้บอท "ฉลาดขึ้น" ในทุกการโต้ตอบ เนื่องจากพวกเขา "เรียนรู้" ว่าคำตอบใดมีอัตราความสำเร็จสูงสุดและเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ดีขึ้น

สิ่งนี้นำไปสู่กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น โดยไม่คำนึงถึงช่องทางการสื่อสาร

เสนอการส่งข้อความทาง SMS

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทาง SMS ช่วยให้สามารถสนทนาแบบสองทางระหว่างตัวแทนฝ่ายสนับสนุนและลูกค้าได้

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจส่งข้อความสั้นๆ ไปยังหมายเลขโทรศัพท์ SMS ของบริษัทเพื่อถามว่า "วันนี้ร้านคุณกี่โมง" เอเจนต์สามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ไม่เพียงแต่ผ่านอุปกรณ์มือถือ แต่ยังผ่านทางคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปภายในอินเทอร์เฟซแบบ Omnichannel

SMS เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการสื่อสารที่รวดเร็วและง่ายดายซึ่งไม่ต้องการการกลับไปกลับมามากนัก

การส่งข้อความนั้นคุ้มค่ากว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์มาก เนื่องจากการโทรเพื่อธุรกิจโดยเฉลี่ยมีค่าใช้จ่ายรวมกว่า 15.00 ดอลลาร์ ในขณะที่ SMS ธุรกิจมีราคาระหว่าง 1.00-5.00 ดอลลาร์สหรัฐฯ ต่อการสนทนาที่สมบูรณ์

นอกจากนี้ยังสะดวก มีโหมดการสื่อสารที่เป็นกันเองและเป็นส่วนตัวมากขึ้น และช่วยให้ธุรกิจส่งการแจ้งเตือนที่สำคัญเกี่ยวกับการนัดหมายที่จะมาถึง การชำระเงิน การต่ออายุบัญชี และอื่นๆ

อย่ามองข้ามอีเมล

อีเมลยังคงเป็นช่องทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการให้บริการลูกค้าในระดับที่เป็นส่วนตัวสูง

นอกจากนี้ ผู้ใช้ยังสามารถอ่านข้อความอีเมลและชุดข้อความก่อนหน้าเพื่อทำความเข้าใจการโต้ตอบก่อนหน้านี้ได้อย่างง่ายดาย

อีเมลยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการอธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า ทำให้ทั้งลูกค้าและตัวแทนมีบันทึกคำแนะนำและวิธีแก้ปัญหา

ผสานรวมซอฟต์แวร์ธุรกิจหลักเข้ากับโซลูชันช่องทาง Omni ของคุณ

เครื่องมือสื่อสารผ่านช่องทาง Omni จำเป็นต้องรวมเข้ากับซอฟต์แวร์การสื่อสารทางธุรกิจและการทำงานร่วมกันที่มีอยู่ของคุณ โดยเฉพาะซอฟต์แวร์ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ของคุณ

การผสานรวมเครื่องมือ CRM เข้ากับซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าของคุณจะทำให้ประวัติลูกค้าและข้อมูลการสั่งซื้อโดยละเอียดยิ่งขึ้น พร้อมด้วยบันทึกส่วนตัว ข้อมูลติดต่อ การตั้งค่าช่องทางการสื่อสาร และอื่นๆ อีกมากมาย

ด้วยการผสานรวมเหล่านี้ เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่จัดเก็บไว้ในระบบ CRM ได้โดยอัตโนมัติทุกครั้งที่โต้ตอบกับลูกค้าในทุกช่องทาง

ค้นพบโซลูชันศูนย์การติดต่อ Omnichannel ชั้นนำ

เมื่อคุณเข้าใจแล้วว่าการบริการลูกค้าแบบ omnichannel คืออะไร ประโยชน์ของบริการ และวิธีที่ดีที่สุดในการเสนอให้กับลูกค้าของคุณ ก็ถึงเวลาค้นคว้าโซลูชันซอฟต์แวร์การสื่อสารแบบ Omnichannel

ตารางด้านล่างสรุปผู้ให้บริการการสื่อสารแบบ Omnichannel ชั้นนำ

กำลังมองหาข้อมูลโดยละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับราคาศูนย์บริการ แผน คุณลักษณะ และวิธีที่เครื่องมือที่เหมาะสมมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันให้กับลูกค้า?

คู่มือผู้ซื้อเชิงโต้ตอบของเราสำหรับผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อที่ดีที่สุดคือจุดเริ่มต้นที่สมบูรณ์แบบ