ผู้ร่วมก่อตั้ง OrecX เกี่ยวกับสถานะของการบันทึกการโทร: จากฟีเจอร์สู่แพลตฟอร์ม

หากคุณเคยโทรไปที่ศูนย์ติดต่อ คุณคงเคยได้ยินวลีนี้มาก่อน: "อาจมีการบันทึกการโทรนี้เพื่อวัตถุประสงค์ในการประกันคุณภาพการฝึกอบรม" เราอาจไม่ได้คิดอะไรมาก และลืมไปเลยว่าเรากำลังถูกบันทึกเมื่อตัวแทนรับโทรศัพท์ แม้ว่าลูกค้าที่โทรมาจะไม่ได้ยินการบันทึกนั้น หรือแม้แต่รู้ว่าข้อมูลช่วยฝึกอบรมได้จริงหรือไม่ แต่สิ่งที่ตรงกันข้ามคือความจริงใน Contact Center

การบันทึกการโทรช่วยให้ธุรกิจของคุณมีเส้นทางใหม่ในการปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพ ด้วยชุดข้อมูลและข้อมูลใหม่ทั้งหมดเพื่อวิเคราะห์ แต่เรามักมองว่าการบันทึกการโทรนั้นไม่ได้มีอะไรพิเศษเป็นพิเศษ เพียงแค่ผู้ใช้มีคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยมอีกตัวก็ต้องขอบคุณพลังของ Business VoIP และคลาวด์

อย่างไรก็ตาม ตามที่ปรากฎ การบันทึกการโทรมีอะไรมากกว่าที่เราคิดไว้มาก อันที่จริง เรามีโอกาสได้นั่งคุยกับ Steve Kaiser ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ OrecX Open Source Recording เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการใหม่ทั้งหมดในการเสริมพลังให้ธุรกิจของคุณ

ทำไมต้องบันทึกการโทร

ศูนย์การติดต่อต้องคล่องตัวและรวดเร็วในการตอบสนอง เราอยู่ในช่วงเวลาที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วน "สร้างหรือทำลาย" ของธุรกิจอย่างแน่นอน หากลูกค้าไม่รู้สึกว่าได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการ พวกเขาก็จะเปลี่ยนไปใช้ผู้ให้บริการหรือบริการอื่น Amazon ขึ้นชื่อเรื่องประสบการณ์ลูกค้าที่ "ไม่มีสะดุด" และช่วยให้ผู้ใช้กลับมาซื้อของออนไลน์ทั้งหมด

ดังนั้น ผู้จัดการจึงต้องการวิธีการวัดประสบการณ์ของลูกค้า และที่สำคัญที่สุด บทบาทของตัวแทนในประสบการณ์นั้น แนวคิดของข้อมูลขนาดใหญ่มีความสำคัญต่อ Contact Center โดยเฉพาะ ซึ่งช่วยให้ผู้จัดการสามารถดูประสิทธิภาพของตัวแทนของตนในรูปแบบใหม่โดยสิ้นเชิง การรวบรวม วิเคราะห์ และใช้ชุดข้อมูลเป็นสิ่งที่ช่วยให้ศูนย์ของคุณตระหนักถึงจุดอ่อนและจัดการกับข้อกังวลเหล่านั้น

และอาจดูเหมือนเราออกนอกเรื่องไปหน่อย แต่การบันทึกการโทรเข้าได้พอดี การบันทึกการโต้ตอบระหว่างตัวแทนและผู้โทรช่วยให้ผู้จัดการได้รับชุดข้อมูลอื่นเพื่อใช้และวิเคราะห์เพื่อการปรับปรุงที่อาจเกิดขึ้น ไม่ว่าธุรกิจของคุณต้องการให้แน่ใจว่าตัวแทนปฏิบัติตามข้อกำหนดและข้อกำหนด หรือข้อกำหนดด้านการบริการที่มีคุณภาพทั่วทั้งบริษัทอย่างง่าย การบันทึกการโต้ตอบจะช่วยให้ตัวแทนมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าเกิดอะไรขึ้นกับประสบการณ์ของลูกค้า

ด้วยการบันทึกการโทร ธุรกิจของคุณสามารถ:

• รับรองการปฏิบัติตามกฎระเบียบทางกฎหมาย
• รับรองการปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติทั่วทั้งบริษัท
• ติดตามประสบการณ์ของลูกค้า
• ปรับการฝึกอบรมตัวแทนให้เหมาะสมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้านี้
• รักษาแนวทางที่สอดคล้องกันในแผนกและทีมต่างๆ
• และโดยรวมแล้วปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้สตรีมข้อมูลเชิงลึกใหม่นี้

ฉันมีการบันทึกการโทรแล้วไม่ใช่หรือ

โชคดีที่บันทึกการโทรมาไกลแล้ว ณ จุดนี้ อาจเป็นเรื่องยากที่จะค้นหาโซลูชัน Business VoIP หรือ Contact Center ที่ไม่มีการบันทึกการโทรอย่างน้อยบางความสามารถ ผู้ให้บริการอย่าง RingCentral และ Nextiva เสนอการบันทึกการโทรเป็นตัวเลือกสำหรับแผนบริการส่วนใหญ่หรือไม่ใช่ทั้งหมด

เมื่อคุณดูโซลูชันของ Call Center เช่น Five9 และทางเลือกยอดนิยมอื่นๆ คุณจะสังเกตเห็นว่าการบันทึกการโทรถูกรวมไว้เป็นตัวเลือกเสริมเป็นอย่างน้อย ดังนั้น โอกาสที่ศูนย์ติดต่อของคุณอาจกำลังใช้โซลูชันที่มีอยู่แล้วซึ่งรวมถึงการบันทึกการโทร และนั่นก็เยี่ยมมาก ตอนนี้เราอยู่ในจุดที่โซลูชันสามารถเข้าถึงได้มากกว่าที่เคยเป็นมาในอดีต

สิ่งที่คุณอาจไม่รู้ก็คือโซลูชันการบันทึกการโทรที่ธุรกิจของคุณได้รวมเข้ากับบริการอื่นอาจไม่ใช่เส้นทางที่ดีที่สุด ในฐานะธุรกิจที่ต้องการความรวดเร็ว เรียบง่าย และปราศจากความเครียด คุณควรแน่ใจว่าการเลือกตัวเลือกนี้อาจเป็นทางไป

แต่ตัวเลือกนี้อาจมีข้อจำกัดมาก ผู้ใช้จะได้รับความสามารถในการบันทึกการโทรเท่านั้น แต่ไม่สามารถควบคุมการบันทึกของตนอย่างเข้มงวด ความสามารถในการจับภาพหน้าจอ หรือแม้แต่โซลูชันการวิเคราะห์และการจัดเก็บที่จำเป็น

สิ่งที่คุณซื้อเป็นเพียงส่วนเสริม "ที่บรรจุ" ไว้สำหรับแผนบริการโทรศัพท์ของคุณ และธุรกิจของคุณอาจพลาดคุณสมบัติการบันทึกการโทรที่ทรงพลังด้วยโซลูชันแบบโอเพนซอร์ส นี่คือสิ่งที่ช่วยให้โซลูชันเช่น OrecX โดดเด่นเมื่อเทียบกับส่วนเสริมเหล่านี้ ความยืดหยุ่นและฟังก์ชันการทำงานของโซลูชันโอเพ่นซอร์ส

การบันทึกการโทรแบบโอเพ่นซอร์ส

VoIP และ Unified Communications ไม่ใช่สิ่งที่แปลกใหม่สำหรับแนวคิดของโอเพ่นซอร์ส ก่อนหน้านี้เราได้ดูตัวเลือก PBX ของโอเพ่นซอร์สบางตัวแล้ว และสังเกตว่าตัวเลือกเหล่านี้ยังคงเป็นตัวเลือกยอดนิยม ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมองหาการรวมโซลูชันจากยักษ์ใหญ่อย่าง Cisco หรือ Avaya หรือสร้างโซลูชันของตนเองขึ้นมาเองทั้งหมด Open Source เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการได้รับความยืดหยุ่น การควบคุม และความยืดหยุ่นในการขยายธุรกิจของคุณ ต้องการ — โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายของโซลูชันผู้ให้บริการที่มีราคาแพง

สำหรับผู้ที่ไม่ทราบแนวคิดของโอเพ่นซอร์สนั้นค่อนข้างง่าย ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สเป็นเพียงซอฟต์แวร์ใดๆ ก็ตามที่ให้ "ซอร์สโค้ด" ดั้งเดิมแก่สาธารณชนฟรี ซึ่งช่วยให้ทุกคนในโลกสามารถปรับเปลี่ยน เปลี่ยนแปลง เพิ่ม หรือแม้แต่ลบบางส่วนของซอร์สโค้ดได้

การอภิปรายระหว่างโอเพ่นซอร์สและโอเพ่นซอร์สนั้นคล้ายคลึงกับของ Android กับ iOS สำหรับ UC: มีประโยชน์ทั้งสองด้านของระบบนิเวศแบบปิดหรือแบบเปิด Steve จาก OrecX อธิบายว่าการกำหนดค่าโอเพ่นซอร์สมีประโยชน์ต่อผู้ใช้อย่างไรด้วยตัวอย่างการขยายแพลตฟอร์ม ด้วยโอเพ่นซอร์ส ผู้ใช้ปลายทางสามารถขอคุณสมบัติและออกไปสร้างเองได้

ชุมชนทั้งหมดอาจปรากฏขึ้นเพื่ออุทิศให้กับซอร์สโค้ดนั้นโดยตรง และสามารถสร้างฟีเจอร์ได้ภายในเวลาไม่กี่วัน ไม่ต้องพูดถึงเป็นสัปดาห์ แต่ถ้าธุรกิจของคุณใช้ตัวเลือกแหล่งที่มาแบบปิดจากผู้ให้บริการ Business VoIP คำขอคุณสมบัติมักจะตกอยู่ในหูของคนหูหนวกโดยมีคำมั่นสัญญาที่ผิด ๆ ว่า "จะมาถึงใน 18 เดือน"

OrecX แสดงประโยชน์ของโอเพ่นซอร์ส

ดังนั้นเมื่อฉันค้นพบ OrecX ครั้งแรก ฉันรู้สึกสับสนเล็กน้อย ดังที่เราได้อธิบายไปแล้ว โซลูชัน Business VoIP ส่วนใหญ่จะเสนอหรือรวมการบันทึกการโทรได้ทันที และซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ก็เช่นเดียวกัน อย่างไรก็ตาม โดยทั่วไปแล้ว โซลูชันเหล่านี้จะไม่ส่งเสียงระฆังและเสียงนกหวีด หรือมีความยืดหยุ่นสูงอย่างที่ OrecX มี

• ความยืดหยุ่นและการควบคุมเพื่อให้เหมาะกับความต้องการของคุณ

สิ่งที่ไม่เหมือนใครโดยเฉพาะเกี่ยวกับความยืดหยุ่นของโซลูชันของ OrecX ที่อยู่เบื้องหลัง และนี่คือประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งที่คุณจะได้รับจากโซลูชันเฉพาะอย่างไม่ต้องสงสัย นับประสาโซลูชันโอเพนซอร์สเพียงอย่างเดียว ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นผู้ให้บริการเองและจำเป็นต้องรีแบรนด์ความสามารถในการบันทึกการโทรด้วยการสนับสนุน White-labeling หรือธุรกิจที่ต้องการจัดตั้งทีมขายหรือคอลเซ็นเตอร์ — OrecX สามารถใช้ได้ทั้งสองด้านของสมการ

สามารถติดตั้งโซลูชันได้จากระยะไกล โดยใช้เวลาเพียง 30 นาที และสามารถทำงานบนฮาร์ดแวร์จำนวนมากที่มีจำหน่ายทั่วไป เนื่องจากลักษณะของโอเพนซอร์ส ผู้ใช้จึงสามารถควบคุมและขยายโซลูชันได้ด้วยตนเองโดยการสร้างคุณลักษณะใหม่หรือแก้ไขคุณลักษณะที่มีอยู่ OrecX สามารถครอบคลุมได้หลายตำแหน่ง และยังอนุญาตให้บันทึก "ตามต้องการ" และโทรศัพท์มือถือได้อีกด้วย ด้วยโซลูชันโอเพนซอร์ซ แพลตฟอร์มสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของธุรกิจของคุณ ทำให้ระดับการควบคุมใหม่ทั้งหมดไม่มีอยู่ในตัวเลือกซอร์สแบบปิด

• มากกว่าหนึ่งคุณสมบัติ

โดยทั่วไปเมื่อบันทึกการโทรรวมอยู่ในแผน Business VoIP จะเป็นคุณสมบัติพิเศษเพียงหนึ่งเดียว แน่นอนว่าผู้ใช้อาจได้รับการควบคุม เช่น ความสามารถในการระบุบรรทัดที่บันทึก หรือตำแหน่ง/วิธีจัดเก็บไฟล์ แต่โดยรวมแล้วระบบอาจมีข้อจำกัดมากกว่า อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณใช้โซลูชันอย่าง OrecX คุณจะได้รับระบบ เว็บพอร์ทัลเฉพาะสำหรับควบคุมทุกอย่าง คุณลักษณะที่รวมอยู่ทั้งหมด และประโยชน์ของโอเพนซอร์สในการสร้างคุณลักษณะของคุณเอง

ผู้ใช้ได้รับคุณสมบัติต่างๆ เช่น การตรวจสอบแบบเรียลไทม์, การปฏิบัติตาม PCI, การบันทึกโทรศัพท์มือถือ, การบันทึกตามความต้องการ, การบันทึกหน้าจอ, การติดแท็กการโทร, เส้นทางการตรวจสอบ, การค้นหาตามเกณฑ์หลายเกณฑ์, การส่งออกการโทร, การลบอัตโนมัติ, การบันทึกแบบเลือก และรายการจะดำเนินต่อไปและ บน. สิ่งที่คุณกำลังซื้อจริงๆ คือทั้งระบบ ไม่ใช่แค่คุณลักษณะสำหรับระบบที่มีอยู่ของคุณ

• ความปลอดภัยขั้นสูง

เชื่อหรือไม่ แต่การโทร VoIP นั้นอ่อนไหวต่อการโจมตีเสมือนในรูปแบบของตนเอง ฉันได้เขียนไว้ครั้งแล้วครั้งเล่าว่าการรักษาความปลอดภัยควรเป็นจุดสนใจหลักสำหรับธุรกิจใดๆ และยังสามารถขยายไปสู่การบันทึกการโทรได้อีกด้วย ด้านหนึ่ง การรักษาข้อมูลให้ปลอดภัยเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการโทรศัพท์ที่เป็นความลับโดยเจ้าหน้าที่ของคุณทั้งหมด OrecX ได้เพิ่มการควบคุมการเข้าถึงแบบหลายระดับโดยเฉพาะเพื่อกำหนดว่าใครในองค์กรสามารถเข้าถึงอะไร และแม้แต่หน้าที่ที่ผู้ใช้เหล่านั้นสามารถทำได้

ยิ่งไปกว่านั้น เส้นทางการตรวจสอบและบันทึกประวัติการเปลี่ยนแปลงยังให้ผู้ใช้เห็นว่าใครทำอะไร และฟีเจอร์พิเศษอย่าง “การป้องกันการโทรที่บันทึกไว้” และกฎของผู้ดูแลระบบ/ธุรกิจที่แยกจากกันสำหรับการสนับสนุนการลงชื่อเพียงครั้งเดียว ช่วยให้มั่นใจได้ว่าระบบบันทึกทั้งหมดของคุณจะถูกล็อคอย่างอิสระ จากโซลูชัน VoIP สำหรับธุรกิจของคุณ

เปลี่ยนคุณสมบัติให้เป็นแพลตฟอร์ม

สิ่งที่น่าสนใจมากสำหรับเราที่ GetVoIP คือการที่ฟีเจอร์พื้นฐานและเรียบง่ายสามารถเปลี่ยนเป็นโซลูชันที่ซับซ้อนและทุ่มเทได้ แทนที่จะมองว่าการบันทึกการโทรเป็นสิ่งที่มีประโยชน์อีกอย่างที่รวมอยู่ในค่าใช้จ่ายรายเดือนของคุณ ธุรกิจของคุณสามารถใช้การบันทึกการโทรเป็นพื้นฐานสำหรับการปรับปรุงการดำเนินงานอย่างมาก

OrecX เป็นตัวอย่างเฉพาะสำหรับประโยชน์ของสถาปัตยกรรมโอเพ่นซอร์ส แต่ยังเป็นตัวอย่างเฉพาะสำหรับประสิทธิภาพของเครื่องมือเมื่อมอบการควบคุมให้กับผู้ใช้ปลายทาง แน่นอน การประหยัดต้นทุนเป็นประโยชน์และหลายคนอาจให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก แต่โซลูชันที่ถูกกว่าเป็นเพียงจุดเล็กๆ ของเรื่องราวทั้งหมด การบันทึกการโทรสามารถเป็นมากกว่าการเก็บถาวรของไฟล์ .mp3