Opentalk18 บทสรุป – Takeaways for Success in Disruptive Times

มีหลายสิ่งที่ชอบเกี่ยวกับตำแหน่งของ Talkdesk ในพื้นที่ศูนย์ติดต่อ ซึ่งกำลังถูกสร้างขึ้นใหม่ต่อหน้าต่อตาเรา สิ่งนี้ได้รับการตรวจสอบอย่างแน่นอนที่ Opentalk18 ในซานฟรานซิสโก เหตุการณ์ดังกล่าวครั้งที่สามของพวกเขา แต่เหตุการณ์แรกเปิดให้นักวิเคราะห์ มีสถานะที่เป็นอยู่มายาวนานที่คำสั่งของผู้จำหน่ายศูนย์ติดต่อที่ได้รับการเก็บรักษาไว้ แต่ทั้งหมดนั้นอยู่ในการเล่นในขณะนี้เนื่องจากคลาวด์ได้สร้างเส้นทางใหม่ทั้งหมดสู่ตลาดที่ผู้เล่นหลายประเภทได้ใช้ประโยชน์

Talkdesk เป็นหนึ่งในผู้เล่นดังกล่าว และด้วยการระดมทุน Series B รอบใหม่มูลค่า 100 ล้านดอลลาร์ พวกเขาอยู่ในฐานะที่ยอดเยี่ยมที่จะสร้างชื่อเสียงได้ในขณะนี้ ฉันได้กลั่นกรองความคิดของฉันออกเป็นสามสิ่งที่พวกเขากำลังทำซึ่งทำให้ฉันเชื่อว่าพวกเขาจะประสบความสำเร็จ ฉันควรเพิ่มว่ามีข่าวมากมายในงานและที่สรุปไว้ในโพสต์ก่อนหน้าของฉันที่นี่

ปัจจัยแห่งความสำเร็จ 1 – การสร้างจากภายในสู่ภายนอก

บริษัทเข้าใจถึงคุณค่าของการมีรากฐานที่แข็งแกร่งอย่างแน่นอน เช่นเดียวกับบริษัทที่มีการเติบโตสูง การหาผู้มีความสามารถที่เหมาะสมเป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสาขาที่เกิดใหม่ เช่น AI ในการสื่อสารทางธุรกิจและในศูนย์การติดต่อซึ่งมีนักวิทยาศาสตร์ด้านข้อมูลไม่เพียงพอ ประการแรกและสำคัญที่สุด เช่นเดียวกับบริษัทซอฟต์แวร์อื่นๆ หัวใจของธุรกิจคือวิศวกรรม ซึ่งคิดเป็น 50% ของพนักงาน เมื่อเวลาผ่านไป ระดับนั้นอาจลดลง แต่สำหรับบริษัทที่มุ่งเน้นการพัฒนาภายในและนวัตกรรม รากฐานนี้เป็นสิ่งสำคัญ

นอกจากนี้เรายังได้ยินว่าเงินทุนของพวกเขาจะช่วยให้พวกเขาสร้างเสาหลักอื่นๆ สำหรับการเติบโตได้อย่างไร ได้แก่ การขายระดับบนในองค์กร การขายในวงกว้างมากขึ้นเพื่อก้าวไปสู่ระดับโลก และแน่นอนว่าต้องมีการวิจัยและพัฒนามากขึ้น จากนั้น เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจหลัก พวกเขาได้ขยายความร่วมมือในชุมชนช่องทาง สร้างองค์กรการขาย รวมถึงการว่าจ้างจากภายในอุตสาหกรรม และลงทุนในการริเริ่มทางการตลาดเพื่อให้เป็นที่รู้จักมากขึ้น

ไม่มีอะไรน่าประหลาดใจที่นี่ และดูเหมือนว่าพวกเขาจะจดจ่ออยู่ในพื้นที่ที่เหมาะสมทั้งหมด ไม่มีการพูดคุยเกี่ยวกับการเข้าซื้อกิจการหรือการเข้าสู่สายธุรกิจใหม่ ซึ่งอาจทำให้เสียสมาธิได้ ดูเหมือนว่าพวกเขาจะมีเส้นทางที่ชัดเจนไปข้างหน้าพร้อมกับชิ้นส่วนที่ถูกต้องทั้งหมด เนื่องจากตลาดมีสภาพคล่องและเงินสดในมือ Talkdesk จำเป็นต้องดำเนินการ และผลลัพธ์ควรตามมา

จนถึงตอนนี้ แนวทางจากภายในสู่ภายนอกดูเหมือนจะได้ผล พวกเขามีลูกค้ามากกว่า 1,400 ราย และด้วยโครงสร้างพื้นฐานที่ยึดโดยศูนย์ข้อมูลเก้าแห่งทั่วโลก พวกเขาสามารถให้คะแนน MOS ที่รับประกันได้ 4.2 นั่นเป็นคำมั่นสัญญาที่ค่อนข้างสูงสำหรับคุณภาพเสียง แต่เป็นส่วนหนึ่งของรากฐานที่จะดึงดูดศูนย์ติดต่อที่ไม่ได้รับสิ่งนี้ในตอนนี้

อีกแง่มุมที่น่าสนใจของรากฐานนี้คือกลยุทธ์เซิร์ฟเวอร์ เช่นเดียวกับผู้เล่นระบบคลาวด์อื่นๆ พวกเขาใช้ AWS สำหรับเซิร์ฟเวอร์หลัก แต่ก็มีการเฟลโอเวอร์ไปยังโครงสร้างพื้นฐานเซิร์ฟเวอร์ของ Google นั่นเป็นชุดค่าผสมหนึ่งต่อสองที่กันกระสุนได้ และด้วยสิ่งนี้ จึงไม่ยากที่จะเข้าใจว่าตอนนี้พวกเขาสามารถเสนอสัญญา SLA ความพร้อมในการทำงาน 100% ได้อย่างไร

ปัจจัยแห่งความสำเร็จ 2 – เน้นคุณภาพและนวัตกรรม

แน่นอน ปัจจัยนี้สนับสนุนได้ง่ายกว่ามากด้วยรากฐานที่มั่นคง และมีตัวอย่างจากการประชุมหลายตัวอย่าง การรักษาความปลอดภัยสะท้อนถึงแนวทางที่จริงจังในด้านคุณภาพ และพวกเขาอ้างว่ามีใบรับรองมากกว่า 20 รายการที่ครอบคลุมพื้นฐานทั้งในแนวนอนในทุกอุตสาหกรรม และในแนวตั้งในตลาดเฉพาะ ซึ่งรวมถึงการตรวจสอบสิทธิ์แบบหลายปัจจัยและการผสานรวมกับ Okta, Google และ Onelogin เนื่องจากรู้ว่าการรักษาความปลอดภัยไม่มีวันสิ้นสุด พวกเขาวางแผนที่จะเพิ่มระดับการรับรองเป็นสองเท่าภายในสิ้นปี 2019

คุณภาพยังสะท้อนอยู่ในบุคลากรของคุณ และพวกเขาคาดว่าจะขยายทีมวิศวกรเป็น 1,000 คนภายในสิ้นปี 2020 สิ่งที่น่าสนใจเป็นพิเศษคือข้อเท็จจริงที่ว่าคนส่วนใหญ่เป็น/จะเป็นระดับปริญญาโทหรือสูงกว่า และพวกเขาจะเป็นพนักงานประจำ - ไม่ใช่ผู้รับเหมา นั่นแสดงถึงความมุ่งมั่นในระดับสูงในการพัฒนาศักยภาพของมนุษย์ และด้วยการขยายสิ่งนี้จะช่วยขับเคลื่อนนวัตกรรม พวกเขาอ้างว่าได้เปิดตัวฟีเจอร์มากกว่า 500 รายการตั้งแต่ปี 2560 และในขณะที่ฟีเจอร์จำนวนมากอาจมีส่วนน้อย แต่ก็ชัดเจนว่าทีมวิศวกรที่แข็งแกร่งจะคอยสร้างสรรค์นวัตกรรมต่อไป สำหรับตอนนี้ อย่าเพิ่งมองข้าม Talkdesk iQ ซึ่งเป็นประกาศที่ใหญ่ที่สุดจากการประชุม และรวมอยู่ในโพสต์ก่อนหน้าของฉันแล้ว

เช่นเดียวกับฝ่ายปฏิบัติการ ซึ่งไม่มีความลับใดที่พวกเขาประสบความสำเร็จในการดึงดูดผู้มีความสามารถด้านการขาย การตลาด และช่องทางการขายชั้นนำจากการแข่งขัน นี่เป็นภาพสะท้อนส่วนใหญ่ว่าผู้ค้ารายใหญ่พยายามดิ้นรนเพื่อปรับตัวให้เข้ากับคลาวด์และรูปแบบธุรกิจใหม่ ๆ อย่างไร ตลอดจนผลกระทบจากการควบรวมกิจการที่ช่วยปรับโฉมภูมิทัศน์ของผู้ขาย บริษัทที่มีการเติบโตสูงเช่น Talkdesk พร้อมที่จะทำได้ดีในสถานการณ์เหล่านี้ และเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการก้าวไปข้างหน้าครั้งใหญ่ในการย้ายตลาดระดับบนไปสู่ศูนย์การติดต่อที่ใหญ่ขึ้น

ปัจจัยแห่งความสำเร็จ 3 – การค้นหารอยยับที่มีการหยุดชะงัก

ขณะนี้ไม่มีสิ่งที่แน่นอนในศูนย์ติดต่อ ไม่มีผู้ขายรายใดที่ใหญ่เกินกว่าจะล้มเหลว ไม่มีใครสามารถป้องกันบุคคลภายนอกได้ และการเริ่มต้นใดๆ สามารถพัฒนาแอปนักฆ่าตัวต่อไปสำหรับการดูแลลูกค้าได้ พื้นที่นี้มีการพัฒนาอย่างรวดเร็วและในหลายทิศทาง ดังนั้นจึงไม่มีจุดศูนย์ถ่วงอยู่จริง สิ่งเหล่านี้เป็นเงื่อนไขในอุดมคติสำหรับการหยุดชะงักเพื่อแทนที่ผู้ดำรงตำแหน่ง เช่นเดียวกับการค้นหาโอกาสด้วยแอพพลิเคชั่นใหม่หรือพื้นที่ใหม่ที่เพิ่มมูลค่าสำหรับแพลตฟอร์มคลาวด์และแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI

Talkdesk เข้าใจจุดยืนของตนเป็นอย่างดี และพร้อมที่จะเป็นแพลตฟอร์มที่สามารถจัดการกับโอกาสเหล่านี้ได้ เช่นเดียวกับ Twilio พวกเขามองว่าตัวเองเป็นแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย API ซึ่งนักพัฒนาสามารถสร้างแอปพลิเคชันที่กำหนดเองได้หลากหลายไม่รู้จบ – ในความเป็นจริงพวกเขากำลังเรียกใช้ API 1 พันล้านครั้งต่อเดือน ด้วยการสนับสนุนระบบนิเวศแบบเปิด พวกเขามีการบูรณาการอย่างลึกซึ้งกับแพลตฟอร์มมากกว่า 40 แห่ง รวมถึง CRM, WFO และแชท ชื่อของเกมคือนวัตกรรมและการพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็ว และนั่นคือสิ่งที่ผลักดัน AppConnect ประกาศอื่นที่อ้างถึงในโพสต์ก่อนหน้าของฉัน

นอกเหนือจากเวกเตอร์อื่นแล้ว พวกเขายังเห็นการเติบโตที่เปิดใช้งานโดยคลาวด์ในอีคอมเมิร์ซ ศูนย์ติดต่อได้รับการกำหนดโดยฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเป็นเวลานานเกินไป โดยตัวแทนจะตอบสนองต่อสายเรียกเข้าพร้อมคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของบริษัทของตน Talkdesk สามารถรองรับความต้องการหลักเหล่านั้นได้เป็นอย่างดี แต่ก็สามารถดึงดูดลูกค้าประเภทต่างๆ ได้ เช่น ผู้ค้าปลีกออนไลน์ การดำเนินการเหล่านี้เป็นขั้นตอนต้นน้ำในห่วงโซ่คุณค่า ซึ่งมุ่งเน้นที่การผลักดันยอดขายมากกว่าการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นหลังจากการซื้อ ในขณะที่ AI พัฒนาขึ้น – อีกแนวหน้าที่พวกเขากำลังยุ่งมาก – นี่จะเป็นอีกรอยพับในตลาดที่มีส่วนต่างมากมายสำหรับผู้ขายที่พร้อมสำหรับมัน

ในที่สุดก็ควรสังเกตว่าการเติบโตของ Talkdesk มาจากไหน นอกเหนือจากการพยายามขยับตลาดระดับสูงไปสู่ลูกค้าระดับองค์กรแล้ว ยังมีสเปกตรัมตามสถานที่/คลาวด์ที่ต้องพิจารณาอีกด้วย ไม่น่าแปลกใจเลยที่การเติบโตส่วนใหญ่มาจากคอนแทคเซ็นเตอร์ที่ประสบปัญหาการปรับใช้แบบเดิมและแบบเดิม ด้วยเหตุผลใดก็ตาม Talkdesk เสนอคุณค่าที่ดีกว่าผู้ดำรงตำแหน่ง และนี่คือวิธีการพัฒนาฐานลูกค้าเริ่มต้นของพวกเขา สิ่งที่น่าสนใจกว่าคือการปรับใช้ระบบคลาวด์รุ่นแรกที่ไม่เป็นไปตามที่สัญญาไว้และตอนนี้มีอยู่ใน Talkdesk การกลับมาสู่คุณภาพจากช่วงก่อนหน้า รอยพับที่นี่คือโอกาสที่เกิดจากข้อบกพร่องของข้อเสนอบนคลาวด์เหล่านี้ การขาดความยืดหยุ่นหรือไมโครเซอร์วิสที่จำกัด ประเด็นหลักในที่นี้คือ ผู้เล่นระบบคลาวด์ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเท่าเทียมกันทุกคน และเมื่อพิจารณาตามขั้นตอนที่ Talkdesk กำลังดำเนินการอยู่ ดูเหมือนว่าพวกเขาจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่จะใช้ประโยชน์จากรูปแบบต่างๆ ของการหยุดชะงักที่จะเกิดขึ้นในปี 2019