บทสัมภาษณ์ของเรากับ Guy Marion, CEO และผู้ร่วมก่อตั้ง BrightBack เกี่ยวกับการรักษาลูกค้าและการเติบโตของลูกค้า

Guy Marion เป็นผู้ก่อตั้งและ CEO ของ Brightback ซึ่ง เป็นซอฟต์แวร์รักษาลูกค้าอัตโนมัติรายแรกสำหรับธุรกิจสมัครสมาชิก ก่อนหน้านี้เขาดำรงตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Autopilot ซึ่งเขาเป็นหัวหอกในกลยุทธ์และการดำเนินงานสู่ตลาดของ Autopilot

Guy ใช้เวลาสิบปีที่ผ่านมาในระดับแนวหน้าของการเปลี่ยนแปลงไปสู่ทุกสิ่งที่ Cloud & SaaS โดยได้ช่วยให้บริษัทองค์กรหลายแห่งเติบโตสู่ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ เขายังดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการอาวุโสของ Zendesk ซึ่งเขาได้ช่วยให้ธุรกิจ SaaS หลักของ Zendesk เติบโตอย่างรวดเร็ว ก่อนหน้าที่ Zendesk เขาเติบโตและในที่สุดก็ขายบริษัทของตัวเองที่ ชื่อว่า Codesion ให้กับ CollabNet Inc. ซึ่งเขาดำรงตำแหน่ง VP/GM ของ Cloud Services

Guy สำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีสาขาชีววิทยาจากมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ดและ ปริญญาเอก ใน Paleoceanography จากมหาวิทยาลัยควีนส์แลนด์

แดนนี่ ไวท์: บอกเราสักเล็กน้อยเกี่ยวกับบริษัทของคุณ ไบรท์แบ็ค

GUY MARION: Brightback อยู่ในภารกิจที่จะรักษาลูกค้าให้ได้มาซึ่งการได้มาใหม่ ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่ธุรกิจการสมัครสมาชิกที่มีปริมาณมากในปัจจุบันเผชิญอยู่ ทั้งโดยตรงต่อผู้บริโภคและ SaaS คือการระบุตัวตน สร้างความพึงพอใจ และรักษาผู้ใช้ไว้ตลอดประสบการณ์ของลูกค้า Brightback ช่วยให้ธุรกิจที่มีปริมาณมาก เช่น Copper, Crazy Egg และ SparkPost ลดการหยุดชะงักโดยการทดสอบข้อเสนอและเวิร์กโฟลว์ส่วนบุคคลที่ออกแบบมาเพื่อแก้ไขความต้องการของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง ในขณะที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญซึ่งจำเป็นต้องปรับปรุง เรามีสำนักงานใหญ่ในซานฟรานซิสโก แต่กำลังเติบโตเป็นทีมแรกที่ห่างไกล ทีมงานนำประสบการณ์หลายทศวรรษมาจัดการกับความท้าทายเหล่านี้ในธุรกิจ SaaS ชั้นนำ ผู้บริโภคและการสมัครใช้บริการ

DW: คุณเพิ่งระดมทุน 11 ล้านดอลลาร์สำหรับซอฟต์แวร์การเก็บข้อมูลตามการสมัครใช้งานและการจัดการเลิกใช้งาน บอกเราเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

GM: การทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้ายกเลิกเป็นหนึ่งในช่วงเวลาที่มีค่าที่สุดในวงจรชีวิตสมาชิก แต่เป็นจุดบอดที่ไม่น่าเชื่อสำหรับบริษัทส่วนใหญ่ Brightback ได้สร้างเกณฑ์มาตรฐานแรกของอุตสาหกรรมว่าเหตุใดลูกค้าจึงยกเลิกการสมัครรับข้อมูล ซึ่งกลุ่มลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ และข้อเสนอหรือการแก้ไขใดที่จะคงรักษาไว้ได้ในระยะยาว ลูกค้าของเราใช้ประโยชน์จากกรอบการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องของ Brightback เพื่อดึงดูดลูกค้าในสถานที่ที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม ด้วยข้อเสนอที่ใช่สำหรับเหตุผลที่ถูกต้อง ซึ่งจะช่วยลดการเลิกราได้ 10% เป็น 20% ในขณะที่ป้องกันการสูญเสียในอนาคต

Brightback เปิดตัวเวิร์กโฟลว์สำหรับธุรกิจการสมัครรับข้อมูลเพื่อดึงดูดลูกค้าในช่วงเวลาที่เหมาะสม ทดสอบข้อเสนอส่วนบุคคลและเรียกใช้การแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ ซึ่งทั้งหมดนี้ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ในขณะที่ทำให้บริษัทต่างๆ ฉลาดขึ้นเกี่ยวกับวิธีรักษาลูกค้าและปรับปรุง ระบบการระบุแหล่งที่มาของรายได้ของ Brightback จะวัดรายได้ที่เก็บไว้อย่างชัดเจน และเสนอกรอบการทดสอบเพื่อให้แน่ใจว่าผลกระทบต่อผลกำไร

DW: ความจำเป็นในการรับประกันการรักษาลูกค้าด้วยการผลักดันประสบการณ์ไปสู่การมีส่วนร่วมมีความสำคัญอย่างไรในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา?

GM: จาก Amazon สู่ Netflix ไปจนถึง Dropbox ธุรกิจต่างๆ ได้นำรูปแบบการสมัครรับข้อมูลมาใช้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและเพิ่มกระแสรายได้ที่คาดการณ์ได้ 90% ของรายได้จากการสมัครรับข้อมูลจะได้รับหลังจากการซื้อครั้งแรก ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงต้องทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่พวกเขาต่อสู้อย่างหนัก (และจ่ายเงินมาก) เพื่อให้ได้มา

และอย่าผิดพลาดเลย ผู้บริโภคทุกวันนี้อยู่ในการควบคุม ลูกค้าสามารถลงชื่อสมัครใช้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง แต่การยกเลิกก็ทำได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้งเช่นกัน บริการสมัครสมาชิกต้องการความได้เปรียบทุกประการเพื่อสร้างคูเมืองที่แข่งขันได้และรักษาลูกค้าไว้ได้มากขึ้น ในการชนะ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าก่อน ซึ่งหมายความว่าทำให้เร็วขึ้น ง่ายขึ้น และน่าพึงพอใจยิ่งขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ตั้งแต่การได้มาจนถึงการยกเลิก

DW: คุณช่วยแชร์กรณีศึกษาหนึ่งหรือสองกรณีเกี่ยวกับวิธีที่โซลูชันช่วยให้บริษัทลดการยกเลิกการสมัครรับข้อมูลและเปิดใช้งานการแสดงข้อมูลเป็นภาพได้อย่างไร

GM: Copper เป็น CRM ชั้นนำสำหรับ G Suite และเป็นลูกค้ารายแรกๆ ของ Brightback ทีมงานที่ Copper ต้องการระบุ แบ่งกลุ่ม และประเมินเหตุผลที่ลูกค้ายกเลิกโดยอัตโนมัติ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและลดการเลิกราได้ดีขึ้น สิ่งนี้จะช่วยให้ Copper ปรับปรุงบริการและทำให้ทีมสนับสนุนลูกค้าว่างจากกระบวนการยกเลิกด้วยตนเองและใช้เวลานาน การใช้ Brightback ทำให้ Copper พบว่าการประหยัดลูกค้าเพิ่มขึ้น 15.4% จากการยกเลิกพร้อมประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นเช่นกัน สมาชิกในทีม Copper จะได้รับการแจ้งเตือนเมื่อลูกค้าต้องการยกเลิกและเพราะเหตุใด ดังนั้นบุคคลที่เหมาะสมจึงติดต่อไปด้วยเหตุผลที่ถูกต้อง นับตั้งแต่ใช้ Brightback Copper สามารถลดเวลาในการแก้ปัญหาตั๋วสนับสนุนได้เกือบครึ่งหนึ่ง

DW: Brightback ทำงานร่วมกับเครื่องมือใดบ้างเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่เหนียวแน่น

GM: เนื่องจากข้อมูลลูกค้ากระจายอยู่ทั่วทั้งระบบ แพลตฟอร์ม และแผนกต่างๆ แม้แต่การรักษาลูกค้าแบบง่ายๆ ก็สามารถรู้สึกเข้าถึงไม่ได้ Brightback เชื่อมต่อกับ CRM เครื่องมือการตลาดอัตโนมัติ แอปพลิเคชันการรับส่งข้อความ และอื่นๆ เพื่อทำให้กิจกรรมและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามองเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้น เราผสานรวมกับ Slack, Salesforce, Segment, Zendesk, Zapier, Totango และ Intercom เพื่อปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้า ณ จุดยกเลิกและส่งข้อมูลอันมีค่าไปยังทีมที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

DW: การรักษาลูกค้าปัจจุบันมองว่าเป็นกลยุทธ์การเติบโตที่เป็นไปได้สำหรับบริษัทในด้านใด

GM: มนต์สำหรับ SaaS และบริษัทสมัครรับข้อมูลได้ถูกซื้อ เติบโต และได้มาเพิ่มเติม ในฐานะอุตสาหกรรม เราลงทุนหลายล้านในการหาลูกค้า แต่เราไม่ได้ลงทุนเท่าเทียมในการรักษาลูกค้าเหล่านั้น ที่มีการเปลี่ยนแปลง การเสนอขายหุ้น IPO ที่ประสบความสำเร็จในปีที่ผ่านมาได้แสดงให้เห็นว่าบริษัทที่ทำกำไรและมีประสิทธิภาพได้รับการตอบแทน ความจริงก็คือหากผลิตภัณฑ์ของคุณไม่รองรับผู้ใช้ การเทน้ำเพิ่มลงในถังที่รั่วต่อไปก็ไม่ช่วยอะไรมาก การเติบโตโดยไม่มีการรักษาลูกค้าอาจเพิ่มเมตริกที่ไร้สาระ เช่น การลงชื่อสมัครใช้ทั้งหมด แต่จะไม่ขยายฐานผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่อย่างมาก

DW: มุมมองของคุณสำหรับ บริษัท และผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าคืออะไร?

GM: วิธีที่ดีที่สุดในการรักษาและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าคือการแก้ปัญหาก่อนที่พวกเขาจะรู้ตัวว่ามีปัญหา มีเหตุผลบางประการที่ลูกค้าต้องออกจากบริการ และทุกคนต้องการได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นรายบุคคล Brightback กำลังพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานเฉพาะทางและระบบข้อมูลที่จำเป็นในการช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหมือนกับ Amazon โดยไม่ทำให้พวกเขาเสียสมาธิจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์หลักและมอบคุณค่าให้กับลูกค้า

เชื่อมต่อกับ Brightback: LinkedIn | ทวิตเตอร์ | เว็บไซต์