การทำความเข้าใจพลังที่แท้จริงของการวิเคราะห์เชิงทำนาย

ทุกธุรกิจควรแย่งชิงเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าสำหรับการทำธุรกรรมใดๆ แบบครบวงจร เราอยู่ในยุคสมัยที่ลูกค้าละทิ้งผู้ให้บริการรายใดรายหนึ่ง ผู้ขาย หรือแม้แต่ธุรกรรมแต่ละรายการอย่างรวดเร็วเพียงเพราะประสบการณ์ที่ไม่ดี

ในโลกแห่งความเป็นจริง นี่หมายถึงการให้บริการด้วยรอยยิ้มและน้ำเสียงที่ไพเราะ — แต่แล้วทางโทรศัพท์หรือในเว็บแชทล่ะ นั่นคือสิ่งที่ยากขึ้นเล็กน้อย

ที่จริงแล้ว ให้ถามตัวแทนศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่ และพวกเขามักจะบอกคุณว่าผู้โทรโดยเฉลี่ยโน้มเอียงไปทางด้านที่ผิดหวัง ไม่มีใครต้องการติดต่อฝ่ายสนับสนุน และเมื่อพวกเขาทำมักจะแก้ไขสิ่งที่ผิดพลาด หรือหากได้รับความช่วยเหลือเพียงเล็กน้อยในกระบวนการซื้อ ก็ไม่มีใครอยากถูก IVR ที่น่ารำคาญให้ช้าลง ซึ่งสามารถปรับปรุงได้อย่างแน่นอน หรือแม้แต่ตัวแทนที่ไม่เป็นมิตร

มาในการวิเคราะห์เชิงทำนาย

เอาล่ะ ถึงเวลาสำหรับเรื่องในนิยายวิทยาศาสตร์ ที่ไม่ใช่ไซไฟเลย เพราะมันถูกใช้ไปแล้ว การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถช่วยธุรกิจในการกำหนดลีดที่ดีที่สุดหรือผลลัพธ์ที่เป็นไปได้ โดยใช้ชุดข้อมูลจำนวนมหาศาล

แนวคิดนี้ค่อนข้างเรียบง่าย แต่เนื่องจากเราชอบคำจำกัดความที่สะอาดดี ให้ดำเนินการต่อและกำหนดหนึ่งคำ ก่อนที่เราจะข้ามไปที่รายละเอียดมากเกินไป

Predictive Analytics ซึ่งคล้ายกับโปรแกรมเรียกเลขหมายคาดการณ์ เป็นเครื่องมือรูปแบบที่แตกต่างออกไป ซึ่งก็เช่นกัน ทำการคาดคะเนเกี่ยวกับอนาคตที่ไม่รู้จัก โดยทั่วไปแล้วจะอิงตามชุดข้อมูล โดยพื้นฐานแล้ว นี่คือรูปแบบหนึ่งของ AI ที่สามารถดูข้อมูล และพยายามคาดการณ์ข้อสรุปเชิงตรรกะจากข้อมูลนี้

เรากำลังทำนายอะไรอยู่?

ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับรูปแบบต่างๆ ของการวิเคราะห์ที่ธุรกิจของคุณมุ่งเน้น เครื่องมือเหล่านี้สามารถใช้เพื่อคาดการณ์ผลลัพธ์ที่แตกต่างกันได้มากมาย

การกระแทกในกระบวนการติดต่อ:

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์บางอย่างสามารถใช้เพื่อดำเนินการผ่านกระบวนการศูนย์ติดต่อของคุณ การเดินทางของลูกค้า คุณสามารถใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อคาดการณ์ตำแหน่งที่ลูกค้าจะหงุดหงิดหรือละทิ้งกระบวนการทั้งหมด รับรู้ช่วงเวลาการโทรสูงสุดหรือจุดต่ำสุดของวัน ใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างและดำเนินการตามกลยุทธ์ในอนาคต

ลูกค้าที่มีความเสี่ยงสูง:

การใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์อีกวิธีหนึ่งคือการระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงสูงเหล่านั้น หรือให้ดีกว่านั้น ลูกค้าที่มีความเสี่ยงสูงที่จะละทิ้งบริการของคุณ การทำเหมืองข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูล การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถช่วยชี้ให้เห็นได้ว่าลูกค้ากลุ่มใดมีแนวโน้มที่จะละทิ้งบริการมากที่สุด

ตัวแทนที่ต้องการการฝึกอบรมเพิ่มเติม:

แทนที่จะดูจากภายนอก การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ยังสามารถดูภายในได้อีกด้วย อันที่จริง การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถช่วยให้ผู้จัดการศูนย์ติดต่อใช้การฝึกอบรมและความช่วยเหลือที่เหมาะสมกับตัวแทนที่ต้องการมากที่สุด ผู้จัดการยังสามารถรับรู้ได้กระทั่งว่าตัวแทนคนใดที่อาจเสี่ยงต่อการออกจากศูนย์การติดต่อ หากพวกเขาไม่ได้เตรียมการตามที่คาดไว้ หรือประสิทธิภาพการทำงานบกพร่อง

แนวทางที่ดีที่สุดในการติดตามผล:

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ยังสามารถใช้เพื่อช่วยตัวแทนในการพิจารณาว่าลีดใดแข็งแกร่ง และอาจต้องมีการติดตามเพิ่มเติม การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถช่วยตัดสินว่าลีดคนใดจะชนะอย่างแน่นอน โดยการให้ข้อมูลประชากรที่แตกต่างกัน ลูกค้าที่แตกต่างกัน และสถานการณ์ที่แตกต่างกัน การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถช่วยตัดสินว่าลีดคนใดจะชนะ และอาจจำเป็นต้องมีการเรียกเพิ่มเติมเพื่อโน้มน้าวใจ

แต่การก้าวข้ามแนวคิดง่ายๆ เหล่านี้ จะเป็นอย่างไรหากการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถช่วยให้คุณเป็นตัวแทนเข้าใจว่าลูกค้าจะตอบสนองอย่างไร เพื่อสร้างการโต้ตอบที่ราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ จะเกิดอะไรขึ้นหากการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เกือบอ่านใจได้

Predictive Voice Analytics เป็นเรื่องสนุก

ตอนนี้ มาเพิ่มความน่าสนใจด้วยแนวคิดอื่นอย่างสมบูรณ์: การวิเคราะห์เสียงคาดการณ์ล่วงหน้า นี่คือสิ่งที่ศูนย์ติดต่อของคุณหายไปตลอดมา นี่คือพลังที่แท้จริงของการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ อย่างน้อยก็ในจักรวาลของศูนย์ติดต่อ การวิเคราะห์เสียงที่คาดเดาได้นั้นมีอยู่จริง และพร้อมช่วยให้ศูนย์ติดต่อของคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างน่าทึ่ง=

ทุกคนเป็นมนุษย์ และเราไม่สามารถคาดหวังให้ตัวแทนของเราตอบโต้ด้วยการตอบสนองที่ร่าเริง แจ่มใส และมีความสุขเสมอไป เราไม่สามารถคาดหวังให้ผู้โทรและลูกค้าทุกคนมีตัวแทนที่อดทนสมควรได้รับ แต่ถ้าเราอ่านใจคนโทรมาได้เกือบหมด และช่วยเจ้าหน้าที่สำรวจช่องอารมณ์อันซับซ้อนของอารมณ์ล่ะ

ใช่แล้ว การวิเคราะห์ด้วยเสียง คุณรู้เรื่องตลกเก่า ๆ เกี่ยวกับมารตัวน้อยบนไหล่ข้างหนึ่งและนางฟ้าตัวน้อยที่อีกข้างหนึ่งบอกคุณว่าอะไรดีอะไรไม่ดี? การวิเคราะห์ด้วยเสียงแบบคาดการณ์ล่วงหน้าสามารถทำงานได้เช่นนั้น ยกเว้นแต่จะดีทั้งหมด

ทำไม Contact Center ของฉันต้องการการวิเคราะห์ด้วยเสียง?

ด้วย AI ที่เหมาะสม เสียงคาดการณ์ล่วงหน้ารวมกับการวิเคราะห์ของศูนย์บริการข้อมูลสามารถรับฟังการสนทนาที่ตัวแทนของคุณมีกับลูกค้า หรืออ่านข้อความหากพวกเขากำลังใช้การส่งข้อความหรือการแชทผ่านเว็บเพื่อติดต่อกับฝ่ายสนับสนุน เครื่องมือเหล่านี้จึงสามารถวิเคราะห์และคาดการณ์อารมณ์ของทั้งผู้โทรและเจ้าหน้าที่ได้

• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการวิเคราะห์อารมณ์และพฤติกรรมแบบเรียลไทม์ จากนั้นเจ้าหน้าที่จะมีเพื่อนตัวน้อยคอยให้ข้อมูลเพื่อช่วยหลีกเลี่ยงความหงุดหงิดและความขัดแย้งในกระบวนการ
• คาดการณ์ความต้องการของผู้โทรผ่านการวิเคราะห์ด้วยเสียง และอนุญาตให้เจ้าหน้าที่ "อ่านใจ" ของผู้โทรได้ หากผู้โทรผิดหวัง การวิเคราะห์ด้วยเสียงสามารถช่วยคาดการณ์ประสบการณ์เชิงลบ และโอนสายไปยังตัวแทนที่พร้อมจะจัดการกับการสนทนาที่เต็มไปด้วยอารมณ์เหล่านี้ได้ดีที่สุด
• ป้องกันการฉ้อโกงของศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยใช้การวิเคราะห์ด้วยเสียงเพื่อช่วยค้นหาเจตนาที่แท้จริงของผู้โทร การดำเนินการนี้ช่วยให้ตัวแทนจดจำผู้โทรที่โกรธได้ แต่ยังรวมถึงผู้โทรที่หลอกลวงด้วย คิวเสียงและตัวกระตุ้นทางอารมณ์บางอย่างสามารถช่วยให้รู้ว่าใครอารมณ์เสียและใครเป็นคนมุ่งร้าย
• การวิเคราะห์ด้วยเสียงยังสามารถใช้เพื่อวัดความพึงพอใจของผู้โทรเมื่อสิ้นสุดการโทร ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อช่วยคาดการณ์ผลลัพธ์ที่เป็นไปได้ในอนาคตสำหรับการโทรอื่นๆ และลูกค้า โดยอิงจากข้อสรุปก่อนหน้าและระดับความพึงพอใจ

ด้วยการทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงโทรมา ระดับการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการ ปัญหาได้รับการแก้ไขได้เร็วเพียงใด และความพึงพอใจของลูกค้าในการแก้ปัญหานั้น ศูนย์ติดต่อของคุณสามารถเรียนรู้วิธีจัดการกับคำขอได้ดีที่สุดในภายหลัง

บรรทัดล่าง

ศูนย์การติดต่อล้วนเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า การแนะนำผู้โทรและลูกค้าผ่านกระบวนการที่ง่าย รวดเร็ว และง่ายดายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้คือสิ่งที่ศูนย์สนับสนุนทั้งหมดควรมีจุดมุ่งหมาย การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ในรูปแบบพื้นฐานที่สุดสามารถเปลี่ยนเส้นทางที่ลูกค้าของคุณต้องเดินผ่านไปโดยสิ้นเชิง โดยรับรู้ถึงความเร็วที่เพิ่มขึ้นก่อนที่จะเกิดขึ้นด้วยซ้ำ การคาดการณ์แนวโน้มและการเรียนรู้จากอดีตจะช่วยให้ศูนย์ติดต่อของคุณเตรียมพร้อมสำหรับอนาคตได้อย่างสมบูรณ์

และแน่นอน หากคุณต้องการแยกแยะปืนใหญ่ การวิเคราะห์ด้วยเสียงแบบคาดการณ์ล่วงหน้าสามารถปฏิวัติวิธีที่เจ้าหน้าที่ของคุณจัดการกับผู้โทรได้อย่างสมบูรณ์ ไม่ว่าเป้าหมายคือการตรวจจับและป้องกันการฉ้อโกง หรือเพียงแค่ตรวจจับเมื่อผู้โทรอาจหงุดหงิดหรือโกรธ การวิเคราะห์ด้วยเสียงจะแนะนำเจ้าหน้าที่ผ่านการตอบสนองที่เหมาะสมเพื่อรักษาระดับความพึงพอใจนั้นให้อยู่ในระดับสูง

เมื่อลูกค้าเต็มใจที่จะข้ามผ่านประสบการณ์ที่เสียดสีเพียงเล็กน้อย การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ดีที่สุดที่ศูนย์ติดต่อของคุณสามารถใช้เพื่อช่วยขจัดความเสียดทานนั้น