Predictive Behavioral Routing คืออะไรและช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?

ใครก็ตามที่ติดตาม VoIP หรือธุรกิจจะสังเกตเห็นว่าปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องกำลังสร้างคลื่นลูกใหญ่ ตัวอย่างเช่น เทคโนโลยี VoIP และคอนแทคเซ็นเตอร์จำนวนมากใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ และผู้ให้บริการหลายรายกำลังเปิดตัวผู้ช่วย AI ของตนเอง

การปฏิวัติ AI นี้มีมาช้านานแล้ว และในขณะที่หลายคนอาจคิดว่าเทคโนโลยีนี้จะเย็นชาและไม่มีตัวตน จะเกิดอะไรขึ้นหากเทคโนโลยีนี้สามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นได้ มีแพลตฟอร์ม IVR AI อยู่แล้วที่จะแนะนำลูกค้าผ่านระบบโดยไม่ต้องใช้ตัวแทน ซึ่งจะทำให้การกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณคือแง่มุมหนึ่งของธุรกิจของคุณที่คุณต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากลูกค้าให้ความสำคัญกับบริษัทที่ให้ความสำคัญกับความต้องการของพวกเขา การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ล่วงหน้าเป็นเทคโนโลยีที่ออกแบบมาเพื่อใช้การจับคู่โดยใช้ข้อมูลช่วยเพื่อปรับแต่งประสบการณ์การติดต่อกับลูกค้าอย่างมาก เช่นเดียวกับเครื่องมือคาดการณ์อื่นๆ ซอฟต์แวร์สำหรับการกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ไว้จะใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ของศูนย์ติดต่อ

• Predictive Behavioral Routing คืออะไร?
• การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมคาดการณ์ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?
  • ลูกค้าเนื้อหา
  • ลูกค้าอารมณ์เสีย
  • ลูกค้าที่มีข้อจำกัดด้านเวลา
  • ผู้โทรซ้ำ
• มันทำให้การโต้ตอบระหว่างลูกค้ากับตัวแทนคล่องตัวอย่างไร?
  • ลดเวลาในการจัดการการโทร
  • ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
  • การกำหนดเส้นทางการโทรที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น
• การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ไว้กับการกำหนดเส้นทางการโทรอื่นๆ
  • Predictive Behavioral Routing และ IVR
  • การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมเชิงคาดการณ์และการกำหนดเส้นทางตามทักษะ
  • การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมคาดการณ์และการกำหนดเส้นทางของคอลเซ็นเตอร์โดยตรง
• จับคู่ลูกค้ากับตัวแทนในอุดมคติเพื่อผลลัพธ์ที่ดีกว่า

Predictive Behavioral Routing คืออะไร?

การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ล่วงหน้าเป็นเทคโนโลยีที่ใช้อัลกอริทึมในการจับคู่ลูกค้ากับตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุด ต่างจากเทคโนโลยีอื่นๆ ที่ทำการกำหนดเส้นทางเชิงคาดการณ์โดยใช้ AI การกำหนดเส้นทางพฤติกรรมเชิงคาดการณ์จะเชื่อมโยงเจ้าหน้าที่กับลูกค้าตามบุคลิกภาพและพฤติกรรม

ซอฟต์แวร์จะวัดความโน้มเอียงตามธรรมชาติและพฤติกรรมการสื่อสารของทั้งผู้โทรและตัวแทน เพื่อให้การโต้ตอบเป็นไปอย่างเป็นธรรมชาติและเป็นผลดีต่อทั้งสองฝ่าย ขั้นแรก องค์กรจะระบุเมตริกศูนย์การติดต่อสำหรับตัวแทนแต่ละรายที่กำหนดสิ่งต่างๆ เช่น การจำหน่าย เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย หรือความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า

ถัดไป ระบบจะใช้ข้อมูลซอฟต์แวร์ติดตามการโทรเพื่อจับคู่การโทรเข้ากับฐานข้อมูลเพื่อระบุรูปแบบการสื่อสารและบุคลิกภาพของผู้โทรตลอดจนประวัติการโทร เกณฑ์หลายข้อใช้เพื่อวาดภาพให้แสดงออกถึงภาพให้ได้มากที่สุด ผู้โทร รายละเอียดของผู้ให้บริการติดตามการโทร Phonewagon ของเราสามารถอธิบายได้ว่าซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์นี้ช่วยปรับปรุงการเข้าถึงการขายได้อย่างไร

วิธีที่เราสื่อสารกันเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของสภาวะทางอารมณ์และบุคลิกภาพของเรา บางคนสื่อสารโดยใช้การแสดงออกมากขึ้นและมีวิธีการสื่อสารตามอารมณ์มากขึ้น ในทางกลับกัน งบการใช้-ค่า เมื่อสื่อสาร คนอื่นๆ ยังต้องการข้อเท็จจริงและตัวเลขที่เฉพาะเจาะจงเพื่อดำเนินการโดยใช้รูปแบบการพูดที่มีเหตุผลมากขึ้น

แมชชีนเลิร์นนิงสามารถตรวจจับความแตกต่างของการสนทนาสมัยใหม่ได้ดีขึ้นเรื่อยๆ และจัดกลุ่มทั้งผู้โทรและเจ้าหน้าที่เป็นหมวดหมู่ที่ตรงกัน เมื่อคุณจับคู่บุคคลสองคนที่มีรูปแบบการสื่อสารที่คล้ายคลึงกัน คุณกำลังทำให้ง่ายต่อการสร้างความสามัคคี สิ่งนี้ยังเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าอาจซื้อจากบริษัทหากพวกเขากำลังเชื่อมต่อกับตัวแทนในระดับบุคคล

ซอฟต์แวร์ด้านพฤติกรรมใช้อัลกอริธึมเพื่อจัดกลุ่มผู้โทรตาม โปรไฟล์พฤติกรรมหกรูปแบบ

• ผู้ ทำ : โดยทั่วไปแล้วผู้ทำจะมีเสน่ห์และโน้มน้าวใจมาก
• ผู้จัดงาน : นี่เป็นประเภทบุคลิกภาพที่เป็นระเบียบและมีเหตุผลมากที่สุด
• Connector : Connectors ให้ความสำคัญกับการสนทนาและมักจะอบอุ่นและมีความเห็นอกเห็นใจ
• ที่ปรึกษา : ถือเป็นการสังเกตและมีสติสัมปชัญญะ
• นัก ฝัน : นักฝันมีบุคลิกทางศิลปะและมีแนวโน้มที่จะไตร่ตรองและสงบ
• ต้นฉบับ : ประเภทบุคลิกภาพนี้เป็นต้นฉบับและเป็นธรรมชาติ การสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้าอาจเป็นเรื่องแบบสุ่มบ้าง แต่ตัวแทนที่มีทักษะสามารถนำทางการสนทนาเพื่อลดเวลาในการจัดการได้

การโทรจะถูกบันทึกในแบบเรียลไทม์และในระบบสเตอริโอ ซึ่งทำให้ระบุบุคคลที่เกี่ยวข้องได้ง่ายขึ้น ซอฟต์แวร์จะคัดลอกข้อมูลการบันทึกการโทรด้วยเสียงขณะสนทนา การใช้การวิเคราะห์ภาษาและคำพูด การวิเคราะห์พฤติกรรมเชิงคาดการณ์จะพัฒนารูปแบบการทำนายเกี่ยวกับผู้โทร สิ่งนี้กำหนดตำแหน่งที่พวกเขาอยู่ในรายการลักษณะบุคลิกภาพดังกล่าวและยังกำหนดความรู้สึกต่อการเรียกร้องของพวกเขา ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ยังแบ่งสัญญาณตามบริบทที่อาจช่วยเจ้าหน้าที่ได้ เช่น ระดับของความทุกข์หรือบันทึกส่วนตัวเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในชีวิตของผู้โทร

Mattersight เป็นผู้บุกเบิกเทคโนโลยีนี้ในปี 2014 และกลายเป็นผลิตภัณฑ์ที่สำคัญที่สุดของพวกเขา การกำหนดเส้นทางพฤติกรรมคาดการณ์ Mattersight ใช้แง่มุมเหล่านี้ของการสนทนาเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปในทิศทางใหม่ โดยให้การวิเคราะห์ขั้นสูงเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าและประสิทธิภาพของตัวแทน

เทคโนโลยีนี้ไม่เพียงแต่อำนวยความสะดวกในการสื่อสารที่ดีขึ้นระหว่างตัวแทนและลูกค้า แต่ยังสร้างชุดข้อมูลที่น่าประทับใจซึ่งสามารถใช้เพื่อกำหนดเส้นทางผู้โทรได้ดีขึ้น ผู้โทรตอบสนองต่อสไตล์ของเจ้าหน้าที่เฉพาะได้ดีขึ้นหรือไม่? ผู้โทรมีแนวโน้มที่จะพูดจาไม่ค่อยดีในสายหรือไม่? จากนั้นการกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ไว้จะกำหนดการโทรให้กับตัวแทนที่จะรองรับบุคลิกภาพประเภทนี้ในการโทรครั้งต่อไป ผู้โทรเพียงแค่มองหาวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องมีขุยมากใช่หรือไม่? จากนั้นการกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมเชิงคาดการณ์จะรับรู้สิ่งนี้และส่งการโทรไปยังตัวแทนที่เหมือนธุรกิจมากขึ้น

ระบบจะกำหนดเปอร์เซ็นต์ให้กับความเป็นไปได้ในการกำหนดเส้นทางที่เป็นไปได้ - เปอร์เซ็นต์ยิ่งสูง การจับคู่ก็ยิ่งดี กระบวนการทั้งหมดเริ่มต้นหลังจากติดต่อกับผู้โทร ไม่ใช่ระหว่าง และอัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่องจะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ในฐานข้อมูลที่ใช้ร่วมกันซึ่งกำหนดลักษณะบุคลิกภาพของลูกค้าแต่ละราย

เมื่อผู้โทรเข้าโทรมาในครั้งถัดไป การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดเดาได้จะใช้เวลาน้อยกว่าหนึ่งวินาทีในการค้นหาหมายเลข กำหนดบุคลิกภาพของผู้โทรตามการโต้ตอบครั้งก่อน และจับคู่ลักษณะที่กำหนดกับตัวแทนที่มีนิสัยการสื่อสารที่คล้ายคลึงกัน เนื่องจากฐานข้อมูลถูกแชร์ ข้อมูลที่รวบรวมจากลูกค้ารายหนึ่งจึงสามารถใช้ในการโต้ตอบกับอีกรายหนึ่งได้ – จำนวนลูกค้าที่โทรเข้ามาล้วนจำเป็นในการกำหนดเส้นทางการโทรให้ดีขึ้นโดยพิจารณาจากบุคลิกภาพและความรู้สึก

Predictive Behavioral Routing ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?

เพื่อรักษาลูกค้าไว้ พวกเขาจำเป็นต้องมีประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจกับแบรนด์ ซึ่งเป็นเหตุผลเบื้องหลังการกำหนดเส้นทางพฤติกรรมเชิงคาดการณ์ ในขณะที่ระบบอื่นๆ จะพิจารณาเส้นทางตามอัลกอริทึม การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมเชิงคาดการณ์จะส่งการโทรออกโดยคำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าและตัวแทน

ลูกค้าเนื้อหา

ไม่ใช่ผู้โทรทุกคนที่มีปัญหาเครียด อันที่จริงลูกค้าบางรายอาจต้องการรับข้อมูลหรือเปลี่ยนแปลงบริการและต้องการพูดคุยกับใครสักคน ด้วยการกำหนดเส้นทางพฤติกรรมที่คาดการณ์ได้ ระบบใช้อัลกอริทึม ข้อมูลความรู้สึก และประวัติการติดต่อเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่มีแนวโน้มมากขึ้นเพื่อให้ตรงกับบุคลิกภาพและลักษณะนิสัยของลูกค้าในปัจจุบัน ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าใช้ความละเอียดถี่ถ้วนและมีแนวโน้มที่จะนอกเรื่องเล็กน้อยและมีการสนทนามากขึ้น ระบบจะเลือกตัวแทนที่จะตอบสนองต่อรูปแบบที่สุภาพกว่านี้

ระบบกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมคาดการณ์ทำงานควบคู่กับโซลูชันอื่นๆ เช่น ระบบ IVR ซอฟต์แวร์ CRM และการกำหนดเส้นทางตามทักษะ เพื่อให้ตัวแทนได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดสำหรับการโทร ด้วยการโต้ตอบที่เป็นรูปเป็นร่างมากขึ้น รับประกันว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์เชิงบวกมากขึ้น

ตัวอย่างของการโต้ตอบจากตัวแทนอาจเริ่มต้นด้วย “สวัสดี! วันนี้สบายดีไหม?"

ลูกค้าอารมณ์เสีย

ลูกค้าที่พบข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงินหรือการบริการก็ต้องการการแก้ไขอย่างรวดเร็วและเพื่อให้ธุรกิจรับทราบปัญหา การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมใช้สัญญาณเสียงและการสนทนาในอดีตเพื่อรับรู้เมื่อผู้โทรไม่พอใจหรือโกรธเมื่อกำหนดเส้นทาง เมื่อตรวจพบสภาวะทางอารมณ์เหล่านี้ พนักงานจะรู้ผ่านการแจ้งบนหน้าจอก่อนที่จะทำการติดต่อ

ด้วยข้อมูลนี้ ตัวแทนพร้อมที่จะขอโทษและเสนอวิธีแก้ปัญหาตั้งแต่เริ่มต้นการสนทนา ซึ่งจะทำให้บริษัทดูตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าได้มากขึ้น เนื่องจากผู้โทรที่โกรธหรือไม่พอใจต้องใช้ตรรกะและความรัดกุม ระบบอาจกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่อยู่ภายใต้ประเภทบุคลิกภาพ "ผู้จัด"

ตัวอย่างของการโต้ตอบจากตัวแทนอาจเริ่มต้นด้วย “สวัสดี เราพบว่าคุณประสบปัญหาเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินหรือ (บริการ) ของเรา ฉันขอใช้เวลาสักครู่เพื่อขอโทษที่คุณต้องผ่านเรื่องนี้ มาแก้ปัญหานี้โดยเร็วกันเถอะ”

ลูกค้าที่มีข้อจำกัดด้านเวลา

บางครั้ง ผู้โทรติดต่อด้วยกำหนดเวลาที่แน่นมาก ลูกค้าที่กำลังมองหาวิธีแก้ปัญหาต้องการตัวแทนที่ตรงไปตรงมาและตรงประเด็นขณะอยู่ในสาย การสนทนาที่ยาวนานและยืดเยื้อพร้อมการพูดคุยมากเกินไปจะทำให้การรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัทลดลงเท่านั้น ตามคำพูดและประวัติการโทรที่ผ่านมา การกำหนดเส้นทางพฤติกรรมเชิงคาดการณ์จะจับคู่ลูกค้ากับตัวแทนที่ตรงไปตรงมาและเหมือนธุรกิจมากขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด

นี่เป็นลักษณะพฤติกรรมที่สำคัญเมื่อทำงานในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น บริการทางการเงินและอุตสาหกรรมเทคโนโลยี ซึ่งลูกค้ามีเวลาไม่เพียงพอ

ตัวอย่างของการโต้ตอบจากตัวแทนอาจเริ่มต้นด้วย “สวัสดี ฉันเห็นว่าคุณต้องการให้ฉันปรับ (ชื่อบริการ) ให้ฉันได้พาคุณออกไปเพื่อที่คุณจะได้ไปเกี่ยวกับวันของคุณ”

ผู้โทรซ้ำ

ปัญหาของระบบการกำหนดเส้นทางอื่นๆ คือ ระบบมักจะอ่านบทสนทนาเดิมซ้ำ ซึ่งสร้างความรำคาญให้กับผู้โทร เมื่อผู้โทรหาทางแก้ไขสำหรับปัญหาที่มีอยู่ก่อนแล้ว ระบบจะจดบันทึกสิ่งนี้ วัดอารมณ์และสถานะทางอารมณ์ของผู้โทร และกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่ตรงกับความต้องการอย่างถูกต้อง ตัวแทนจะจัดเตรียมประวัติการโทรไว้อย่างครบถ้วน และจะรับสายที่โทรล่าสุดสิ้นสุด สิ่งนี้แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจในรายละเอียดที่ไม่ธรรมดาในประสบการณ์การบริการลูกค้า และลูกค้าจะสังเกตเห็น

ตัวอย่างของการโต้ตอบจากตัวแทนอาจเริ่มต้นด้วย “สวัสดี! (ประเด็น) เป็นอย่างไรบ้างตั้งแต่เราคุยกับคุณเมื่อวันศุกร์ที่แล้ว? ฉันรู้ว่าคุณคุยกับ (ชื่อตัวแทน) ก่อนหน้านี้ – สิ่งต่าง ๆ ดีขึ้นตั้งแต่นั้นมา?”

มันทำให้การโต้ตอบระหว่างลูกค้ากับตัวแทนคล่องตัวอย่างไร?

ลูกค้าต้องการรู้สึกว่าแบรนด์ที่พวกเขาโต้ตอบด้วยเข้าใจและให้คุณค่ากับพวกเขา อัลกอริธึมการจับคู่ของเทคโนโลยีนี้สร้างขึ้นเพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจระหว่างตัวแทนและลูกค้า ด้วยการกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ได้ เกณฑ์ต่างๆ เช่น ประเภทของภาษาที่ผู้โทรใช้ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจผู้โทรและปรับปรุงเส้นทางของลูกค้า สิ่งนี้จะส่งเสริมความสัมพันธ์ระยะยาว ต่อไปนี้คือประโยชน์อื่นๆ บางประการในการนำโซลูชันประเภทนี้ไปใช้กับศูนย์ติดต่อประเภทใดก็ได้

ลดเวลาในการจัดการการโทร

แม้ว่าจะมีรายละเอียดมากขึ้น การโต้ตอบส่วนตัวอาจดูเหมือนเพิ่มเวลาในการดำเนินการในศูนย์บริการ แต่ก็ไม่เป็นเช่นนั้นเสมอไป ความจริงก็คือ การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ได้จะเพิ่มคุณภาพของการโต้ตอบกับลูกค้าและตัวแทน และด้วยเหตุนี้ เวลาในการจัดการจึงลดลงด้วยบุคลิกของทั้งสองฝ่ายที่เสริมกัน การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดคะเนคือระบบที่ออกแบบมาเพื่อเสริมสายสัมพันธ์ระหว่างผู้โทรและเจ้าหน้าที่ ซึ่งโดยทั่วไปจะทำให้การสนทนาง่ายขึ้นและแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น CVS ที่ใช้ระบบของ Mattersight นั้น CVS สามารถลดเวลาในการดำเนินการกับลูกค้าได้ 8.4% พวกเขายังสามารถใช้ข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการโต้ตอบกับลูกค้า/ตัวแทน

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ด้วยความสัมพันธ์ที่ง่ายดาย ลูกค้ามักจะคิดบวกมากขึ้นในระหว่างการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังทำให้การโต้ตอบกับตัวแทนให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติยิ่งขึ้น และให้ที่เก็บข้อมูลผู้โทรที่ป้อนให้กับตัวแทนเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเป็นที่ยอมรับ แม้ในสถานการณ์ที่ผู้โทรมีเวลาจำกัดและต้องการประสิทธิภาพ ระบบจะรับรู้สิ่งนี้และจะเลือกตัวแทนที่ตรงกับความต้องการของผู้โทร

โดยรวมแล้ว ระบบนำเสนอความเก่งกาจที่ศูนย์ติดต่อหลายแห่งจำเป็นต้องรักษาอัตราความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ให้อยู่ในระดับสูง ผู้โทรทุกคนจะได้รับความช่วยเหลือเป็นรายบุคคล เมื่อสายสัมพันธ์เกิดขึ้นระหว่างตัวแทนและผู้โทร ลูกค้าจะรู้สึกสบายใจขึ้น ซึ่งหมายถึงการโต้ตอบที่คล่องตัวและเส้นทางของลูกค้าที่ดีขึ้น

การกำหนดเส้นทางการโทรที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น

ตามข้อมูลของ NICE inContact 95% ของลูกค้าจะถูกส่งแบบสุ่มโดยไม่มีการกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ได้ ซึ่งหมายความว่าระบบเหล่านี้บางครั้งตีกลับลูกค้าไปยังแผนกที่ไม่ถูกต้อง การกำหนดเส้นทางที่ไม่แม่นยำรับประกันว่าจะลดคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื่องจากจะเพิ่มนาทีในการโต้ตอบ การโต้ตอบที่ขยายออกไปจะลดประสิทธิภาพของตัวแทนที่มีการเรียกผิด

ด้วยการกำหนดเส้นทางพฤติกรรมเชิงคาดการณ์ อัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่องมีความแม่นยำมากและจะกำหนดเส้นทางการโทรอย่างชาญฉลาดโดยใช้ข้อมูลบุคลิกภาพและความรู้สึกไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงข้อมูลประวัติการโทรด้วย

การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ไว้กับการกำหนดเส้นทางการโทรอื่นๆ

การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ได้ช่วยเพิ่มความคล่องตัวและรวมบิ๊กดาต้าเข้ากับประสบการณ์ศูนย์การติดต่อ เนื่องจากใช้ข้อมูลทั้งหมดที่รวบรวมเกี่ยวกับผู้โทรเพื่อให้การจับคู่แบบออร์แกนิกกับตัวแทน มันจะรวมเข้ากับระบบที่มีอยู่ได้อย่างง่ายดาย ต่อไปนี้คือระบบการกำหนดเส้นทางบางส่วนที่การกำหนดเส้นทางเชิงพฤติกรรมเชิงคาดการณ์จะปรับปรุงด้วยการกำหนดเส้นทางตามการวิเคราะห์

Predictive Behavioral Routing และ IVR

IVR ได้รับการออกแบบมาเพื่อแนะนำลูกค้าผ่านระบบโดยใช้สัญญาณเสียงหลายความถี่ (DTMF) เสียงและ AI IVR ให้บริการลูกค้าด้วยฟังก์ชันการชำระบิลและการตั้งเวลาโดยไม่จำเป็นต้องพูดคุยกับตัวแทน

การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ได้มอบโซลูชันแบบองค์รวมที่คำนึงถึงการโต้ตอบทั้งหมดกับผู้โทร แม้กระทั่งจากบันทึก IVR ด้วยอัลกอริธึมของมัน มันจะระบุได้อย่างรวดเร็วว่าลูกค้าถูกรบกวนระหว่างการติดต่อครั้งก่อนกับตัวแทนหรือระหว่างประสบการณ์การบริการตนเอง

ระบบกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ไว้จะสื่อสารกับระบบ IVR เพื่อวาดภาพของผู้โทรและเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เหมาะสมที่สุด เสียงของลูกค้าสั้นลงเมื่อใช้เสียงหรือไม่? พวกเขากด "0" ก่อนฟังตัวเลือกโทรศัพท์หรือไม่ อะไรคือตัวชี้นำทางวาจาในน้ำเสียงของพวกเขา? แบบจำลองพฤติกรรมและประวัติการโทรสามารถช่วยให้ผู้โทรจับคู่กับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมได้อย่างมาก

การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมเชิงคาดการณ์และการกำหนดเส้นทางตามทักษะ

การกำหนดเส้นทางตามทักษะเป็นเทคโนโลยีที่จัดตัวแทนในกลุ่มเฉพาะตามทักษะของพวกเขา จากนั้นระบบ IVR จะนำทางลูกค้าไปยังกลุ่มตัวแทนบางกลุ่มตามความต้องการของพวกเขา ด้วยเทคโนโลยีนี้ ผู้โทรจะถูกส่งไปยังผู้เชี่ยวชาญเมื่อปัญหาของพวกเขาซับซ้อน เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกเพราะสามารถแก้ปัญหาและปัญหาที่ซับซ้อนได้อย่างรวดเร็ว การกำหนดเส้นทางตามทักษะช่วยลดเวลาในการจัดการเนื่องจากผู้โทรถูกตีกลับน้อยกว่าและลูกค้าก็ชอบ

แต่จะเปรียบเทียบกับการกำหนดเส้นทางพฤติกรรมเชิงคาดการณ์ได้อย่างไร

การกำหนดเส้นทางพฤติกรรมเชิงคาดการณ์คือระบบที่ใช้ Big Data เพื่อทำความเข้าใจบุคลิกภาพของลูกค้า แต่เนื่องจากโซลูชันใช้ AI จึงรวมเอาบางแง่มุมของการกำหนดเส้นทางตามทักษะด้วย ผลลัพธ์ที่ได้ก็คือ การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ไว้สามารถทำงานเป็นเลเยอร์พิเศษที่ช่วยปรับปรุงระบบที่พร้อมสำหรับส่งลูกค้าไปยังตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสม พวกเขาจะไม่เพียงแต่ติดต่อตัวแทนที่รู้วิธีจัดการกับปัญหาเท่านั้น แต่พวกเขาจะสามารถติดต่อกับพวกเขาเป็นการส่วนตัวได้เช่นกัน

การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมคาดการณ์และการกำหนดเส้นทางของคอลเซ็นเตอร์โดยตรง

เช่นเดียวกับการกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมเชิงคาดการณ์ การกำหนดเส้นทางโดยตรงจะใช้อัลกอริธึมและข้อมูลเพื่อกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังแผนกที่ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าชำระเงินไม่ทัน ระบบกำหนดเส้นทางนี้จะกำหนดว่าควรส่งผู้โทรไปที่แผนกเรียกเก็บเงิน ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าใหม่อาจถูกส่งไปยังฝ่ายสนับสนุนหรือฝ่ายการตลาด

ทุกอย่างขึ้นอยู่กับข้อมูลลูกค้าด้วยการกำหนดเส้นทางของศูนย์บริการข้อมูลโดยตรง ซึ่งทำให้เป็นระบบที่มีประโยชน์มากในศูนย์ติดต่อที่ต้องการเสริมประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น การส่งลูกค้าใหม่ไปยังแผนกการตลาดจะทำให้บริการเสริมใหม่เพิ่มขึ้นอย่างมาก ในทำนองเดียวกัน การส่งลูกค้าประเภทเดียวกันไปสนับสนุนจะช่วยให้แน่ใจว่าไม่มีอุปสรรค์ในการให้บริการในเดือนแรกที่สำคัญมากเหล่านั้น การกำหนดเส้นทางที่มีประสิทธิภาพและการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นจึงเป็นเหตุผลหลักสำหรับระบบนี้

การกำหนดเส้นทางคอลเซ็นเตอร์โดยตรงมักเรียกว่าการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ แต่ไม่ได้ขับเคลื่อนโดย AI เช่นการกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมเชิงคาดการณ์ การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ล่วงหน้าจะปรับปรุงประสบการณ์การกำหนดเส้นทางโดยตรงด้วยการกำหนดเส้นทางการเรียกไปยังตัวแทนที่ถูกต้องด้วย แม้แต่ในการโต้ตอบกับตัวแทนเรียกเก็บเงิน การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ได้รับการปรับปรุงจะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปในเชิงบวกมากขึ้น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าในการเรียกเก็บเงินถูกเรียกเก็บเงินโดยผิดพลาด การกำหนดเส้นทางพฤติกรรมเชิงคาดการณ์จะรับความไม่พอใจของลูกค้าผ่านคำพูดและกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่สามารถแก้ไขปัญหาได้

จับคู่ลูกค้ากับตัวแทนในอุดมคติเพื่อผลลัพธ์ที่ดีกว่า

ทั่วทั้งอุตสาหกรรมศูนย์การติดต่อ เทคโนโลยีนี้ถูกมองว่าเป็นการเปลี่ยนกระบวนทัศน์เนื่องจากการใช้ข้อมูลขนาดใหญ่และศักยภาพในการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า เทคโนโลยีการกำหนดเส้นทางที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังวิเคราะห์ลูกค้าและข้อมูลของพวกเขาอย่างแข็งขันและมอบประสบการณ์การติดต่อที่น่าพึงพอใจยิ่งขึ้น

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ให้ประโยชน์แก่ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถพูดได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้นและเชื่อมต่อกับผู้โทรในสายอื่น และตัวแทนเนื้อหาที่มากขึ้นจะหมายถึงการรักษาตัวแทนที่ดีขึ้น การรักษาลูกค้าให้มีความสุขยังให้ผลประโยชน์ทางการเงินมากมาย เนื่องจากลูกค้าเนื้อหาที่มีความสัมพันธ์ที่ดีกับแบรนด์จะคงความภักดีไว้ได้นานขึ้น

เทคโนโลยีนี้ช่วยลดเวลาในการจัดการและให้ความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า ทำให้เป็นส่วนเสริมที่สำคัญสำหรับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์อื่นๆ ของคุณ การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ได้เป็นอีกแง่มุมหนึ่งของผลกระทบที่เพิ่มขึ้นซึ่งโซลูชันระบบคลาวด์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI นำมาสู่ศูนย์การติดต่อ เครื่องมือสำหรับการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย การโทรแบบคาดการณ์ล่วงหน้า และการบริการลูกค้าทั้งหมดอยู่ที่นี่ และการกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมที่คาดการณ์ไว้อาจเป็นเทคโนโลยีที่จะมีผลกระทบที่สำคัญที่สุดในศูนย์การติดต่อ

องค์กรใดก็ตามที่ต้องการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าควรพิจารณาใช้โซลูชันการกำหนดเส้นทางพฤติกรรมที่คาดการณ์ได้ เนื่องจากการมีลูกค้าและโต้ตอบอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นจะช่วยในการรักษาลูกค้าไว้

กำลังมองหาโซลูชันเพิ่มเติมที่สามารถปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าได้ใช่หรือไม่ ดูคำแนะนำของเราเกี่ยวกับการจัดคิวลำดับความสำคัญของการโทรและการให้คะแนนลีดที่คาดการณ์ได้