8 วิธีดำเนินการเพื่อลดเวลาพัก

แม้ว่าการสื่อสารที่ผิดพลาดทางธุรกิจภายในจะมีค่าใช้จ่ายสูง แต่ก็มักจะไม่ค่อยดีนักเมื่อเปรียบเทียบกับค่าใช้จ่ายในการสูญเสียรายได้และเวลาที่ลูกค้าต้องรอนาน

จากการศึกษาพบว่า 30% ของลูกค้าที่วางสายหลังจากรอสายนานเกินไปจะไม่โทรกลับ

แต่สิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อลดเวลาพักสายสำหรับผู้โทรโดยไม่ต้องแบกรับภาระค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการจ้างเจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อเพิ่มเติม

ด้วยซอฟต์แวร์และคุณสมบัติที่เหมาะสม คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทน และมั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะเชื่อมต่อกับตัวแทนได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และได้รับการสนับสนุนที่มีคุณภาพดีขึ้น

อ่านเคล็ดลับที่นำไปใช้ได้จริงเกี่ยวกับวิธีลดระยะเวลารอลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์คอลเซ็นเตอร์ของคุณสำหรับทั้งลูกค้าและตัวแทน

ทำไมเวลาจึงสำคัญ

(ที่มาของภาพ)

ไม่ใช่เรื่องแปลกที่การถูกพักสายเป็นสิ่งที่น่ารำคาญ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีความสำคัญต่ำ และอาจทำให้ลูกค้าเฆี่ยนตีที่ตัวแทนของคุณ

สิ่งที่บริษัทส่วนใหญ่ไม่ทราบ?

ผลกระทบด้านลบที่เกิดขึ้นเป็นเวลานานเพียงใด

สถิติแสดงให้เห็นว่า:

• การโทรทางธุรกิจมากกว่า 70% ส่งผลให้มีการพักสาย อย่างน้อย 45 วินาที (แหล่งที่มา)
• เวลาพักสายเฉลี่ยประมาณ 13 นาที สำหรับผู้โทรไปที่ศูนย์ติดต่อ (ที่มา)
• ผู้บริโภคเกือบ 60% กล่าวว่าการถือครองที่ยาวนานเป็นส่วนที่น่าผิดหวังที่สุดของประสบการณ์ลูกค้า (ที่มา)
• 60% ของลูกค้า ที่รอสายนานเกินไปก็จะ วางสาย (ที่มา)
• ⅔ ของผู้บริโภค กล่าวว่าพวกเขาจะรอเพียง สองนาที เท่านั้น (ที่มา)

8 วิธีในการลดเวลาพักของคุณ

มีหลายสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าใช้เวลาน้อยที่สุดในการระงับและรวบรวมข้อมูลจากพวกเขาให้ได้มากที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าเมื่อพวกเขาเชื่อมต่อกับตัวแทน การโทรจะดำเนินไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากที่สุด

คุณควร:

• ตรวจสอบประสิทธิภาพของเอเจนต์
• เสนอการโทรกลับของลูกค้า
• ปรับปรุงบริการตนเองด้วย IVR
• มอบประสบการณ์การสื่อสารแบบ Omnichannel
• ใช้การกำหนดเส้นทางการโทร
• อัปเดตการพักเพลงและข้อความ
• ผสานรวมซอฟต์แวร์ CRM ของคุณ
• อัปเดตฐานความรู้และสคริปต์การโทร

ตรวจสอบประสิทธิภาพของเอเจนต์

(ที่มาของภาพ)

ขั้นตอนแรกในการย่นเวลาพักสายคือการทำความเข้าใจให้ดียิ่งขึ้นว่าเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ของคุณใช้เวลาทำงานผ่านการวิเคราะห์ในอดีตและแบบเรียลไทม์อย่างไร

ตัวชี้วัดและ KPI ที่จำเป็นในการตรวจสอบ ได้แก่:

• อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก: ความถี่ในการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าในการโทรศัพท์ครั้งแรก
• เวลาตอบกลับครั้งแรก: ตัวแทนที่พร้อมให้บริการจะรับสายนานแค่ไหน
• เวลาพักเฉลี่ย: ลูกค้ารอนานแค่ไหนก่อนที่จะถึงตัวแทน
• อัตราการละทิ้งการโทร: ความถี่ในการโทรวางสายก่อนถึงตัวแทน/ศูนย์ฝากข้อความเสียง
• จำนวนสายที่รอ: จำนวนคนที่ถูกพักสายเมื่อเปรียบเทียบกับปริมาณการโทรปัจจุบัน
• อัตราการโทรเข้า: จำนวนสายเรียกเข้าที่ศูนย์ติดต่อรับภายในกรอบเวลาที่กำหนด
• ระยะเวลาการโทรเฉลี่ย: เวลาโทรทั้งหมดสำหรับการโทรทั้งหมด จำนวนการโทรทั้งหมด

นอกเหนือจากข้อมูลข้างต้นแล้ว อย่าลืมตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่

ตัวชี้วัดหลักสำหรับการประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ได้แก่ ความเร็วเฉลี่ยของการรับสาย จำนวนการโทรเฉลี่ยต่อชั่วโมง อัตราการถ่ายโอนเฉลี่ย และเวลาในการจัดการการโทรโดยเฉลี่ยของตัวแทนแต่ละราย

การทราบข้อมูลวิเคราะห์เหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจปริมาณการโทรเฉลี่ยต่อวันของคุณ กำหนดเวลาการโทรสูงสุด และตัดสินใจว่าคุณจำเป็นต้องจ้างตัวแทนเพิ่มหรือเพียงแค่ปรับตารางเวลาตัวแทนปัจจุบัน

สิ่งสำคัญที่สุดคือ คุณจะเข้าใจอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่ใช้ได้ผลในคอลเซ็นเตอร์ของคุณ และสิ่งที่อาจทำให้ต้องพักสายนานขึ้น

เสนอการโทรกลับของลูกค้า

(ที่มาของภาพ)

ลูกค้าของคุณไม่ต้องการรอ แต่คุณไม่ต้องการให้สิ่งนั้นหมายความว่าคุณจะไม่ได้ยินจากพวกเขาอีกเลย นอกจากนี้ เพียงเพราะลูกค้าไม่ต้องการใช้เวลานานในการรอ ไม่ได้หมายความว่าคำถามหรือข้อสงสัยของพวกเขาจะหายไปอย่างน่าอัศจรรย์

แล้วมีทางแก้อย่างไร?

สำหรับหลายๆ คน มันคือการติดต่อกลับจากลูกค้า

กล่าวโดยสรุป วิธีนี้ช่วยให้ผู้โทรได้รับเวลารอโดยประมาณและเลือกว่าต้องการให้พักสายต่อไป หรือต้องการรับสายกลับตามเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า (พวกเขายังสามารถรับสายกลับจาก ตัวแทนต่อไป.)

ดีขึ้นยัง?

ลูกค้าจะไม่เสียตำแหน่งในคิวการโทรเพียงเพราะพวกเขาเลือกรับการติดต่อกลับ

ปรับปรุงบริการตนเองด้วย IVR

(ที่มาของภาพ)

วิธีหนึ่งในการให้ลูกค้าของคุณควบคุมได้มากขึ้นในขณะที่ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่ของคุณจัดการกับปัญหาที่มีความละเอียดอ่อนด้านเวลาและเร่งด่วนมากขึ้นได้ใช่หรือไม่

ใช้การโต้ตอบด้วยเสียงแบบโต้ตอบหรือ IVR บนระบบโทรศัพท์ของคุณ

IVR ช่วยให้บริการลูกค้าด้วยตนเองในระดับสูงโดยใช้ข้อความแจ้งและข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าซึ่งแนะนำผู้โทรผ่านเส้นทางการดำเนินการที่กำหนดไว้ หากคุณเคย “กด 1 เพื่อเชื่อมต่อกับแผนกเรียกเก็บเงิน” แสดงว่าคุณได้โต้ตอบกับระบบ IVR แล้ว

IVR ไม่เพียงแต่ช่วยให้แน่ใจว่าผู้โทรของคุณเชื่อมต่อกับตัวแทนและแผนกที่ถูกต้อง แต่ยังช่วยให้พวกเขาชำระค่าใช้จ่ายของตนเองได้ด้วยการป้อนหมายเลขในปุ่มกด เข้าถึงคำแนะนำที่บันทึกไว้ล่วงหน้า หรือข้ามไปยังศูนย์ฝากข้อความเสียงโดยอัตโนมัติ

มอบประสบการณ์การสื่อสารแบบ Omnichannel

(ที่มาของภาพ)

วิธีหนึ่งในการรับประกันระยะเวลารอที่สั้นลง?

ให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงช่องทางการสื่อสารเพิ่มเติม

เพราะยิ่งลูกค้าต้องพูดคุยกับตัวแทนของคุณด้วยวิธีต่างๆ มากเท่าใด โอกาสที่ช่องทางใดช่องทางหนึ่งเหล่านี้จะถูกครอบงำก็จะยิ่งต่ำลงเท่านั้น นอกจากนี้ คุณจะได้รับประโยชน์เพิ่มเติมในการเข้าถึงลูกค้าของคุณในแบบที่พวกเขาต้องการ ซึ่งหมายถึงอัตราการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้นมาก

การส่งข้อความทางธุรกิจ การส่งข้อความแชทบนเว็บไซต์ และแม้แต่การสนทนาทางวิดีโอหรือการส่งข้อความทางโซเชียลมีเดียเป็นวิธีเพิ่มเติมที่ผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการเชื่อมต่อกับฝ่ายสนับสนุนและฝ่ายขาย

ระบบศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่จะบันทึกการตั้งค่าของลูกค้าสำหรับช่องทางการสื่อสาร ดังนั้นในอนาคต คุณสามารถเชื่อมต่อกับพวกเขาในวิธีที่ดีที่สุดจากการโต้ตอบครั้งแรก

ใช้การกำหนดเส้นทางการโทร

(ที่มาของภาพ)

เราทุกคนต่างเคยประสบกับความรำคาญของการรอคอยสิ่งที่รู้สึกเหมือนถูกระงับไว้ชั่วนิรันดร์ เพียงเพื่อเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ไม่สามารถช่วยเหลือคุณได้

ซึ่งหมายความว่ามีการโทรกลับมากขึ้น อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกที่ลดลง และความยุ่งยากในทุกด้าน

ใช้การกำหนดเส้นทางการโทรและการกำหนดเส้นทางตามทักษะเพื่อให้แน่ใจว่าผู้โทรเชื่อมต่อกับตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดในการช่วยเหลือพวกเขาในการลองครั้งแรก การโทรจะเป็นไปตามเส้นทางที่กำหนดไว้ล่วงหน้าตามข้อมูลที่ลูกค้าป้อนเข้าสู่ระบบ IVR ผ่านแป้นพิมพ์หรือการประมวลผลภาษาธรรมชาติ

เลือกจากตัวเลือกต่างๆ รวมถึงตามทักษะ ว่างมากที่สุด รอบเดียว หรือการกำหนดเส้นทางรายการเพื่อป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่ทำงานหนักเกินไปหรือใช้งานน้อยเกินไป

อัปเดตการพักเพลงและข้อความ

(ที่มาของภาพ)

คุณอาจไม่คิดว่าการถือครองเพลงสร้างความแตกต่างให้กับลูกค้ามากนัก แต่ให้พิจารณาว่าการได้ยินเสียงโทรศัพท์ดังไม่รู้จบเป็นเรื่องน่ารำคาญเพียงใดในขณะที่คุณรอการติดต่อกับตัวแทน

ดนตรีที่เหมาะสมสามารถทำให้ลูกค้าสงบและให้ความบันเทิงได้เพียงไม่กี่นาที แต่ถ้าพวกเขารอนานกว่านั้น คุณต้องทำมากกว่าพึ่งพา Mozart เพียงอย่างเดียว

แม้ว่าคุณจะเสนอตัวเลือกการโทรกลับ แต่ลูกค้าบางรายก็ยังเลือกที่จะระงับไว้เสมอ

ใช้ประโยชน์จากเวลาที่คุณมีกับลูกค้าเหล่านี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณจ่ายเงินสำหรับทุกๆ นาทีที่พวกเขาใช้จ่ายไป และให้พวกเขาอัปเดตตำแหน่งคิวของพวกเขาด้วยข้อความที่ถูกต้อง

ใช้ประโยชน์จากข้อความอัตโนมัติ ให้เล่นข้อความหลังจากเวลาที่กำหนดซึ่งให้เวลาโดยประมาณในการพักสายและบอกตำแหน่งปัจจุบันในสายแก่ผู้โทร นอกจากนี้ เล่นชุดข้อความที่อัปเดตลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ ข่าวสารของบริษัท หรือแม้แต่เสนอรหัสส่วนลด

ไม่ใช่แค่การทำให้ลูกค้าได้รับความบันเทิงเท่านั้น

อันที่จริง การศึกษาจาก US West Communications พบว่าการเล่นข้อความที่ให้ข้อมูลที่มีค่าและการอัปเดตแก่ผู้โทรส่งผลให้การรักษาผู้โทรเพิ่มขึ้น 40% และคำถามจากลูกค้าเพิ่มขึ้นมากกว่า 10%

แม้แต่การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย เช่น ถือเพลงและข้อความอัตโนมัติก็ส่งผลกระทบอย่างมาก

ผสานรวมซอฟต์แวร์ CRM ของคุณ

(ที่มาของภาพ)

เราทุกคนทราบดีถึงความรู้สึกหงุดหงิดที่ต้องอธิบายเหตุผลเดียวกันว่าเหตุใดคุณจึงโทรมา หรือให้หมายเลขติดต่อหรือคำสั่งซื้อของคุณอีกครั้งทุกครั้งที่คุณติดต่อกับตัวแทนใหม่

วิธีหนึ่งในการหลีกเลี่ยงสิ่งนี้ — และเพื่อทำให้การโทรธุรกิจของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นและสั้นลงในกระบวนการ — คือการผสานรวมซอฟต์แวร์ CRM ปัจจุบันของคุณกับแพลตฟอร์มคอลเซ็นเตอร์ปัจจุบันของคุณ

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลลูกค้าที่จำเป็น เช่น ข้อมูลติดต่อ แต่การผสานรวม CRM ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบการโต้ตอบ/การโทรของลูกค้าที่ผ่านมา ดูข้อมูลคำสั่งซื้อที่ใช้งานอยู่ และอ่านบันทึกที่เหลือจากตัวแทนอื่นๆ

หน้าจอ CTI จะแสดงข้อมูลทั้งหมดนี้และอื่น ๆ โดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้าโทรเข้าหรือก่อนที่ตัวแทนจะโทรออก

ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่เตรียมพร้อมสำหรับการโทร เข้าใจวิธีช่วยเหลือลูกค้าได้ดีที่สุด ส่งผลให้แก้ปัญหาได้เร็วกว่าปกติมาก (หลายครั้งในการโทรครั้งเดียว)

สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยประหยัดเวลา แต่ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าด้วย

อัปเดตฐานความรู้และสคริปต์การโทร

(ที่มาของภาพ)

เช่นเดียวกับที่คุณอัปเดตเอกสารการฝึกอบรมพนักงาน คุณยังต้องอัปเดตฐานความรู้ภายในและสคริปต์การโทรบ่อยๆ

ฐานความรู้ประกอบด้วยบริษัทภายในส่วนตัวที่ค้นหาได้ ผลิตภัณฑ์ และข้อมูลลูกค้า เพื่อช่วยให้ตัวแทนสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการเพื่อช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วที่สุด

นอกจากนี้ วิกิเหล่านี้ยังมีคำแนะนำทีละขั้นตอนและคำแนะนำ "วิธีการ" ที่เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงได้ขณะคุยโทรศัพท์กับลูกค้า เพื่อแนะนำวิธีการแก้ปัญหาอย่างละเอียด หรือแจ้งให้เจ้าหน้าที่ทราบว่าจะให้คำแนะนำอะไร

ซึ่งจะช่วยลดจำนวนการโทรกลับและการโอนสายไปยังตัวแทนอื่นๆ

แทนที่จะรอให้ตัวแทนเฉพาะหรือระดับสูงกว่าพร้อมให้บริการและตอบคำถาม ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถใช้วิกิเพื่อบอกลูกค้าว่าต้องทำอย่างไร

ซึ่งหมายความว่าตัวแทนจากแผนกอื่นๆ อาจสามารถช่วยเหลือลูกค้าที่ต้องการการสนับสนุนทางโทรศัพท์ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้อยู่ในแผนกการเรียกเก็บเงินหรือตัวแทนผลิตภัณฑ์ โดยเพียงแค่อ่านข้อมูลของลูกค้าในฐานความรู้

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้อัปเดตฐานเหล่านี้เป็นประจำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในซอฟต์แวร์ธุรกิจ กำหนดการของตัวแทน หรือกระบวนการสั่งซื้อ

เช่นเดียวกับสคริปต์การโทร ไม่ว่าจะเป็นสำหรับการสนับสนุนลูกค้าหรือการโทรออกสำหรับการขาย

ตรวจสอบว่ามีข้อมูลที่เกี่ยวข้องและเป็นปัจจุบันมากที่สุด และทดสอบสคริปต์เวอร์ชันต่างๆ เพื่อดูว่าเวอร์ชันใดมีประสิทธิภาพมากที่สุด

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสมช่วยลดระยะเวลารอ

เพื่อที่จะนำการเปลี่ยนแปลงที่เราได้กล่าวมานี้ไปใช้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพและลดเวลาพักสายของคุณ คุณจะต้องมีซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม

ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel นำเสนอคุณลักษณะทั้งหมดที่เรากล่าวถึงในโพสต์นี้ และอีกมากมาย

คุณสมบัติเด่นที่ควรมองหาในผู้ให้บริการ CSaaS ได้แก่:

• โหมดการโทรหลายแบบ
• เครื่องมือตรวจสอบการโทรและการฝึกสอน
• บันทึกการโทร
• การถอดข้อความเสียง
• คลิกเพื่อโทร
• การประชุมทางโทรศัพท์
• การเข้าคิว การโอนสาย เส้นทางการโทร

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมว่าคุณลักษณะต่างๆ เช่นที่ระบุไว้ข้างต้นจะปรับปรุงการสื่อสารภายในและภายนอกและความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร ให้ใช้ตารางเปรียบเทียบเชิงโต้ตอบของเราเพื่อเปรียบเทียบผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ของศูนย์บริการและอัตราค่าบริการ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีม ลดการสื่อสารที่ผิดพลาด และเสนอวิธีที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าในการเชื่อมต่อกับคุณโดยใช้เครื่องมือที่เหมาะสม

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับเวลาพักของลูกค้า

ด้านล่างนี้ เราได้รวบรวมรายการคำถามที่พบบ่อยที่สุดบางส่วนเกี่ยวกับเวลาพักสายและผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าและผู้ใช้