คู่มือฉบับสมบูรณ์ในการจัดการตัวแทนศูนย์บริการระยะไกล
เผยแพร่แล้ว: 2016-09-29ในขณะที่เทคโนโลยีของเรามีความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง บุคลากรที่เรารู้จักได้เริ่มเปลี่ยนรูปร่าง ด้วยความพร้อมใช้งานของอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงที่แพร่หลายและเครือข่ายคลาวด์ที่ขับเคลื่อนโซลูชั่น VoIP และศูนย์การติดต่อที่ได้รับความนิยมสูงสุด การเข้าถึงจึงไม่ถูกจำกัดอยู่เพียงพื้นที่สำนักงานเฉพาะอีกต่อไป ต้องขอบคุณซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์บนระบบคลาวด์ โดยปกติแล้วตัวแทนจะผูกติดอยู่กับห้องเล็ก ๆ สามารถเชื่อมต่อกับเครือข่ายและระบบเดียวกันที่บ้านผ่านคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลได้อย่างง่ายดาย เช่นเดียวกับที่พวกเขาต้องการเพื่อรับสายก็คือการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตและชุดหูฟัง
ไม่ว่าคุณจะเรียกใช้คอลเซ็นเตอร์หรือคอนแทคเซ็นเตอร์ ซึ่งมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นของผู้ปฏิบัติงานนอกสถานที่ หลายคนโต้แย้งว่าสถานการณ์ไม่เพียงแต่สะดวกขึ้นเท่านั้น แต่ยังให้ประสิทธิผลมากกว่าด้วย – ตัวแทนไม่ต้องกังวลว่าจะต้องผ่านชั่วโมงเร่งด่วนตอนเช้า และสามารถอยู่ที่บ้านได้อย่างสะดวกสบายในขณะที่ยังคงประสิทธิภาพและประสิทธิผล
ประโยชน์ของรีโมทเอเจนต์
1. มีความยืดหยุ่นมากขึ้นในการจัดตารางเวลา
ขณะนี้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายแห่งทำงานตามกำหนดเวลาตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน โดยให้การสนับสนุนผู้คนจำนวนมากทุกเมื่อที่ต้องการมากที่สุด เนื่องจากพวกเราส่วนใหญ่ถูกผูกมัดระหว่างเวลา 9.00 น. ถึง 17.00 น. ทุกวัน จึงเป็นไปไม่ได้ที่จะโทรออกหรือขอรับบริการในระหว่างวัน และศูนย์ติดต่อจะต้องปรับแต่งเวลาทำการเพื่อชดเชย ด้วยตัวแทนระยะไกล ง่ายกว่าที่เคยในการกำหนดเวลาการโทรให้นานขึ้น และกำหนดการ 24/7 เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อความช่วยเหลือที่ต้องการได้ตลอดเวลา มันอาจจะดูไม่สมเหตุสมผลสักหน่อยที่จะขอให้คนงานเดินทางไปทำงานตอนตี 1 สำหรับกะกลางคืน แต่ถ้าเจ้าหน้าที่ของคุณสามารถอยู่ที่บ้านโดยสวมเสื้อผ้าที่สบายได้ มันจะง่ายกว่ามากในการเติมช่องว่างและทำให้มีความยืดหยุ่นมากขึ้น กำหนดเวลาและตัวแทนของคุณจะมีความสุขมากขึ้น
2. คนงานที่มีความสุขคือคนงานที่มีประสิทธิผล
โดยไม่ต้องใช้เวลานาน การเดินทางโดยรถแท็กซี่ การแต่งกายในชุดทำงานที่ไม่สะดวก และนั่งอยู่ในห้องเดียวกันตลอดทั้งวันโดยที่ผู้จัดการหายใจเข้าคออาจทำให้ขวัญกำลังใจในการทำงานลดลงได้อย่างง่ายดาย แต่ให้พลิกสถานการณ์ไปรอบๆ และลบการเดินทาง การแต่งกาย และการขาดความเป็นส่วนตัว – และพนักงานของคุณจะมีความสุขมากขึ้น ด้วยตัวเลือกในการทำงานที่บ้านด้วยเสื้อผ้าที่ใส่สบายในเวิร์กสเตชันที่คุ้นเคย คุณจะสังเกตเห็นขวัญกำลังใจและความสุขของเจ้าหน้าที่ของคุณเพิ่มขึ้น ซึ่งน่าจะส่งผลให้ผลิตภาพเพิ่มขึ้น แน่นอน เราทุกคนจำเป็นต้องเช็คอินกับตัวแทนของเรา ดังนั้นการที่ต้องเช็คอินหรืออัปเดตตามคำสั่งสามารถช่วยบรรเทาความรู้สึกอิสระที่มากเกินไป และช่วยให้เจ้าหน้าที่จดจ่ออยู่กับงานโดยไม่ต้องกลัวว่าจะมีผู้จัดการมาคอยดูแล
3. จ้างผู้สมัครที่ดีที่สุด ไม่ใช่แค่คนในท้องถิ่น
เนื่องจากตัวแทนของคุณสามารถตั้งอยู่ได้ทุกที่ในโลก กลุ่มผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจึงพุ่งสูงขึ้นเมื่อศูนย์ติดต่อของคุณอนุญาตให้พนักงานที่อยู่ห่างไกล แม้ว่าการค้นหาผู้ที่อยู่ในพื้นที่ใกล้เคียงอาจเป็นสิ่งสำคัญ หากพวกเขาต้องการในสถานที่สำหรับการฝึกอบรมหรือการประชุมทีม ตัวแทนของคุณจะไม่ถูกบังคับให้ต้องรับมือกับการเดินทางที่ยาวนานในแต่ละวัน เพียงอย่างเดียวนี้จะช่วยเพิ่มขวัญกำลังใจและประสิทธิภาพการทำงาน และด้วยตัวเลือกในการเลือกตัวแทนจากทุกที่ โอกาสในการคว้าตัวแทนที่เป็นมืออาชีพและเหมาะสมที่สุดจะพุ่งสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว ตัวแทนจำนวนมากที่ทำงานจากระยะไกลจะคุ้นเคยกับอุตสาหกรรมและแนวปฏิบัติทั่วไป และอาจต้องการการฝึกอบรมน้อยลง
4. ลดต้นทุนการดำเนินงานโดยรวม
และแน่นอน แม้ว่าอาจเป็นประโยชน์ที่ชัดเจนที่สุด แต่เงินที่ประหยัดได้จากการใช้ตัวแทนระยะไกลอาจเป็นประโยชน์มากที่สุด เมื่อตัวแทนใช้อุปกรณ์ที่บ้าน ต้นทุนของฮาร์ดแวร์ก็ลดลง และแน่นอนว่าเมื่อมีสมาชิกในทีมน้อยลงในสำนักงาน การลดค่าใช้จ่ายด้านอสังหาริมทรัพย์อาจช่วยให้ธุรกิจสามารถลดต้นทุนที่จำเป็นในการดำเนินงานศูนย์ติดต่อได้ . โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับศูนย์ที่ตั้งอยู่ในตัวเมือง การที่ศูนย์จะใช้ประโยชน์จากคนงานระยะไกลเพื่อหลีกเลี่ยงการใช้จ่ายงบประมาณด้านอสังหาริมทรัพย์จนหมดเพียงเพื่อรองรับขนาดทีม
ข้อกังวลทั่วไปสำหรับการจัดการตัวแทนระยะไกล
ในขณะที่เพิ่มตัวแทนระยะไกลให้กับทีมของคุณ หรือแม้แต่แปลงทั้งทีมของคุณให้เป็นตัวแทนระยะไกล มีประโยชน์มากมาย แต่ก็มีข้อกังวลบางประการที่ควรแก้ไขด้วยแบบจำลอง แน่นอน ความกังวลที่ใหญ่ที่สุดสำหรับผู้จัดการทุกคนคือประสิทธิภาพและประสิทธิภาพของตัวแทน
เนื่องจากไม่สามารถติดตามและติดตามเจ้าหน้าที่ของคุณได้ในเวลาที่แจ้งให้ทราบ ผู้จัดการหลายคนอาจรู้สึกราวกับว่าตัวแทนของพวกเขาเต็มใจที่จะหยุดพักหรือเพิ่มเวลาหยุดทำงาน การรักษาความปลอดภัยเป็นอีกประเด็นสำคัญที่ต้องพิจารณา เนื่องจากตัวแทนในบ้านของตนเชื่อมต่อกับบริการผ่านเครือข่ายของตน หรือแม้แต่เครือข่ายสาธารณะจากร้านกาแฟหรือโซน Wi-Fi ฟรีอื่นๆ
แม้ว่าจะไม่สำคัญเท่า แต่ก็มีความเป็นไปได้ที่เจ้าหน้าที่ระยะไกลจะรู้สึกขาดการติดต่อจากทีม และขาดความเป็นชุมชนหรือการเชื่อมต่อกับสำนักงาน โชคดีที่ปัญหาเหล่านี้สามารถบรรเทาลงหรือขจัดออกไปได้โดยใช้เทคนิคการจัดการต่างๆ หลายวิธี
เพื่อสรุป ข้อกังวลที่พบบ่อยที่สุดสามประการของการใช้ตัวแทนระยะไกล ได้แก่:
- รับรองประสิทธิภาพการผลิตสูงสุด
- ขาดความเป็นชุมชนและการเชื่อมต่อ
- ความปลอดภัย
วิธีจัดการตัวแทนระยะไกลของคุณ
1. Gamification ทำให้งานสนุก
แนวคิดเรื่อง gamification นั้นค่อนข้างเรียบง่าย โดยนำองค์ประกอบทั่วไปและผลตอบแทนของการเล่นเกมมาใช้กับงานของตัวแทนของคุณ ผ่านการให้คะแนน การแข่งขันกับตัวแทนอื่น ๆ และแม้แต่กฎและข้อบังคับเพื่อช่วยกำหนดรูปแบบการแข่งขันหรือความท้าทาย ศูนย์บริการของคุณสามารถสร้างระบบการให้รางวัลสำหรับตัวแทนที่มีประสิทธิภาพสูงสุด การสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด และการสร้างชุดเป้าหมายจะช่วยให้เจ้าหน้าที่มีส่วนร่วมกับงานที่ทำอยู่ และขับเคลื่อนประสิทธิภาพการทำงานที่ตั้งใจจะบรรลุเป้าหมาย Gamification เป็นหนึ่งในความช่วยเหลือที่ยอดเยี่ยมมากมายเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณมีประสิทธิภาพสูงสุด โซลูชันศูนย์ติดต่อที่ได้รับความนิยมมากที่สุดจำนวนมากจะมีตัวเลือก gamification ในตัวเพื่อรวมเข้ากับแพลตฟอร์ม
2. บังคับเช็คอิน บันทึกการโทร และรายงานประจำวัน
แม้ว่าคุณอาจไม่สามารถโทรหาตัวแทนมาที่สำนักงานของคุณหรือให้พวกเขาส่งรายงานประจำวันก่อนออกเดินทางในตอนกลางคืน ผู้จัดการยังคงสามารถเช็คอินและอัปเดตที่จำเป็นจากตัวแทนระยะไกลได้ ใช้การทำงานร่วมกันเป็นทีมหรือแพลตฟอร์ม Unified Communications ยกตัวอย่าง Slack หรือ HipChat ผู้จัดการสามารถติดต่อกับตัวแทนได้ตลอดเวลาที่แจ้งให้ทราบ เช่นเดียวกับติดตามสถานะออนไลน์ การกำหนดให้เจ้าหน้าที่เช็คอินเมื่อเริ่มกะ อัปเดตความคืบหน้าในช่วงพักกลางวัน และเช็คอินด้วยรายงานประจำวันก่อนสิ้นสุดกะจะเข้ามาแทนที่รายงานที่รับด้วยตนเอง ไม่ต้องพูดถึง โซลูชันศูนย์ติดต่อที่ได้รับความนิยมมากที่สุดยังให้การเข้าถึงบันทึกการโทรและรายงานกิจกรรมจากตัวแทนของคุณ ดังนั้นผู้จัดการสามารถตรวจสอบกิจกรรมประจำวันของตัวแทนได้อย่างรวดเร็ว
3. ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือประกันคุณภาพ
ด้วยพลังของซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ ไม่เพียงแต่บันทึกการโทรและรายงานกิจกรรมที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้เท่านั้น แต่ยังรวมถึงเครื่องมือประกันคุณภาพอื่นๆ ด้วย โซลูชันจำนวนมากจะอนุญาตให้ผู้ใช้ให้คะแนนคุณภาพของการโทรตามเมตริกที่กำหนดไว้ล่วงหน้า หากการเฝ้าติดตามบันทึกการโทร รายงานสถานะ และคะแนนการโทรไม่เพียงพอ คุณลักษณะที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นสามารถเข้ามาเล่นได้ ไม่มีใครชอบการจัดการแบบไมโครหรือถูกจัดการแบบไมโคร แต่การบันทึกการโทรเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่และดูแลให้มั่นใจว่าการโทรจะได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม สำหรับแนวทางเพิ่มเติมในช่วงเวลานี้ การต่อรองการโทรและการฟังแบบเงียบสามารถเข้ามาเล่นได้ ด้วยโซลูชันศูนย์ติดต่อที่เป็นที่นิยม ผู้จัดการสามารถรับฟังการโทรของตัวแทนในแบบเรียลไทม์เมื่อเกิดขึ้นได้ หลายครั้งโดยไม่ต้องแจ้งเตือนทั้งตัวแทนหรือลูกค้าที่โทรเข้ามา ผู้จัดการสามารถมีแนวทางในมือและติดตามการทำงานของตัวแทนได้โดยไม่ต้อง เคยก้าวเท้าเข้ามาในสำนักงาน
4. ส่งเสริมชุมชนและการทำงานร่วมกัน
ตัวแทนที่มีเวลาแบบเห็นหน้ากันกับคนอื่นๆ ในทีมอาจรู้สึกขาดความเชื่อมโยงระหว่างงานกับวัฒนธรรมและชุมชนในสำนักงาน อย่างไรก็ตาม ด้วยเครื่องมือการทำงานร่วมกันและการสื่อสารที่มีอยู่มากมาย ศูนย์ติดต่อจึงสามารถสร้างชุมชนโซเชียลมีเดียและช่วยให้เจ้าหน้าที่ติดต่อสื่อสารกันได้ผ่านเครื่องมือสื่อสาร หากศูนย์ติดต่อของคุณใช้ Slack การกำหนดให้ตัวแทนระยะไกลของคุณลงทะเบียนและเข้าร่วมห้อง Slack ที่เกี่ยวข้องจะช่วยให้พวกเขาอยู่ในวงจร และให้วิธีการสื่อสารกับเพื่อนร่วมงาน ห้องสนทนาทั่วไปของทีม และผู้จัดการโดยตรง หากตัวแทนของคุณค่อนข้างอยู่ในพื้นที่สำนักงานของคุณ อีกทางเลือกหนึ่งคือจัดการประชุมในบ้านทุกเดือนหรือสองสัปดาห์ อย่างไรก็ตาม ให้เน้นที่กิจกรรมสนุก ๆ หรือการฝึกสร้างทีม ดังนั้นวันเหล่านี้จึงไม่ใช่วันที่เลวร้ายที่สุดของ เดือน.
จัดเตรียมเครื่องมือที่ดีที่สุดให้ตัวเอง
มีฟีเจอร์ที่ต้องมีมากมายรวมอยู่ในซอฟต์แวร์คอนแทคเซ็นเตอร์ ซึ่งส่วนใหญ่ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อการจัดการพนักงานทางไกล
- การตรวจสอบการโทร
เครื่องมือตรวจสอบการโทรช่วยให้ผู้จัดการสามารถติดตามเจ้าหน้าที่ของตนได้แม้จะทำงานในสถานที่ต่างกัน ผู้จัดการสามารถฝึกอบรมเจ้าหน้าที่แบบเสมือนจริง สนทนาทางโทรศัพท์แบบสด หรือแม้กระทั่งให้การฝึกสอนแบบเงียบแก่ตัวแทนผ่านการสนทนาทางแชท เพื่อช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทนของคุณให้บริการในระดับที่สม่ำเสมอ
- การวิเคราะห์ที่ครอบคลุม
ด้วยบันทึกการโทร ผู้จัดการสามารถดูความมั่งคั่งของผู้ให้บริการโซลูชันศูนย์ข้อมูลการติดต่อ เช่น เวลา นานแค่ไหน และจำนวนตัวแทนการโทร เครื่องมือเหล่านี้ยังช่วยให้ผู้จัดการสามารถดูได้เมื่อตัวแทนเข้าสู่ระบบ ไม่ได้ใช้งาน และยังคงอยู่นานแค่ไหน สถานะการโทรในปัจจุบัน และหากพวกเขาตั้งค่าสถานะว่าไม่สามารถรับสายได้อีกครั้ง ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ เครื่องมือบางอย่างสามารถให้คะแนนหรือให้คะแนนสำหรับการโทรและตัวแทน และจัดทำกราฟหรือโครงร่างของกิจกรรม
- การเข้าถึงระยะไกลและการแชร์หน้าจอ
สำหรับการตรวจสอบในเชิงลึกยิ่งขึ้น โซลูชันศูนย์การติดต่อบางอย่างอนุญาตให้มีการเข้าถึงระยะไกลและการแชร์หน้าจอของคอมพิวเตอร์ของตัวแทนไปยังเดสก์ท็อปของผู้จัดการ จะมีวิธีใดที่ดีไปกว่าในการดูว่าเจ้าหน้าที่ของคุณทำอะไร แล้วดูหน้าจอของพวกเขาและพวกเขากำลังทำอะไรอยู่ การเข้าถึงจากระยะไกลและการแชร์หน้าจอทำหน้าที่เป็นเสมือนเสมือนการเดินเล่นในสำนักงานและจับตาดูกิจกรรมของเจ้าหน้าที่
- เครื่องมือการจัดการกำลังคน
ตารางเวลาที่สมบูรณ์เป็นกุญแจสำคัญในการรักษาเจ้าหน้าที่ของคุณให้ทำงานในระหว่างวัน เครื่องมือการจัดการกำลังคนที่ซับซ้อนทำให้ง่ายต่อการสร้างกำหนดการที่สอดคล้องกับความพร้อมใช้งานของตัวแทน จัดการโฟลว์การโทรและปริมาณการโทรตามจำนวนตัวแทนที่พร้อมใช้งาน และช่วยรักษาพนักงานที่ยืดหยุ่น
- แบบสำรวจลูกค้าหลังการโทร
การตรวจสอบและวิเคราะห์ตัวแทนของคุณบางส่วนจะเสร็จสิ้นหลังจากข้อเท็จจริง โดยมีการสำรวจลูกค้าหลังการโทร แบบสำรวจเหล่านี้สร้างได้ผ่านซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ โดยเปิดโอกาสให้ผู้โทรให้คะแนนการโต้ตอบและระดับความพึงพอใจ เพื่อช่วยให้ผู้จัดการเข้าใจและรับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทนได้ดียิ่งขึ้น
- แดชบอร์ดหัวหน้างานแบบเรียลไทม์
แม้ว่าโซลูชันต่างๆ ที่ระบุไว้ เช่น บันทึกการโทรและรายงานจะเห็นได้หลังจากข้อเท็จจริง แต่แดชบอร์ดหัวหน้าตามเวลาจริงทำให้ง่ายต่อการตรวจสอบกิจกรรมของตัวแทนของคุณในแบบเรียลไทม์ - เรียลไทม์ หากตัวแทนรับสาย ผู้จัดการสามารถแอบดูข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด และจากที่นี่ การเจรจาต่อรองและการฝึกสอนแบบเงียบก็สามารถทำได้
- คุณสมบัติการประกันคุณภาพและการปฏิบัติตามข้อกำหนด
อยู่เหนือเจ้าหน้าที่ของคุณ เพิ่มประสิทธิภาพการรักษาความปลอดภัยในเครือข่าย และปฏิบัติตามกฎระเบียบใด ๆ ที่มีความสามารถในการบันทึกการโทร เข้ารหัสการสื่อสารของคุณ และปฏิบัติตามกฎระเบียบของรัฐบาลใด ๆ ที่วางไว้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมที่ศูนย์ติดต่อของคุณดำเนินการอยู่
- เครื่องโทรออกอัตโนมัติ
ต้องขอบคุณโปรแกรมโทรอัตโนมัติที่ทรงพลัง เช่น ตัวแสดงตัวอย่าง โปรเกรสซีฟ พลัง และตัวเรียกเลขหมายที่คาดการณ์ได้ ผู้จัดการสามารถลดเวลาหยุดทำงานของตัวแทนระยะไกลได้อย่างง่ายดายโดยทำให้มั่นใจได้ว่ามีการโทรอย่างต่อเนื่อง ด้วยตัวเรียกเลขหมายของคอลเซ็นเตอร์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งโปรแกรมโทรแบบคาดเดา ตัวแทนควรมีการโทรอีกครั้งพร้อมที่จะไปทันทีหรือไม่นานหลังจากสิ้นสุดการโทรล่าสุด ตัวแทนของคุณจะไม่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเช่นนี้เพียงลำพัง
ตัวแทนศูนย์ติดต่อทางไกลเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลดค่าใช้จ่าย และรักษาทีมงานที่มีพนักงานเต็มที่พร้อมด้วยพนักงานที่มีทักษะสูง แม้ว่าจะมีข้อกังวลบางประการที่เกิดขึ้นเมื่อตัวแทนทำงานจากระยะไกล ด้วยเทคนิคการจัดการที่เหมาะสม และโดยการใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติและการทำงานของศูนย์บริการอัตโนมัติของโซลูชันซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของคุณอย่างเต็มที่ ข้อกังวลใด ๆ เหล่านี้สามารถบรรเทาได้อย่างง่ายดายหากไม่ได้ลบออกทั้งหมด . ตัวแทนระยะไกลเป็นส่วนเสริมที่ยอดเยี่ยมในคลังแสงของศูนย์ติดต่อใดๆ และสามารถช่วยให้มั่นใจได้ว่าบริการคุณภาพสูงไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังช่วยให้การบริการลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงกลายเป็นจริง – ทั้งหมดนี้ในขณะเดียวกันก็รักษาต้นทุนให้ต่ำที่สุด