การจัดการความเสี่ยงด้านชื่อเสียง: การปกป้องแบรนด์เทคโนโลยีของคุณในยุคดิจิทัล

ชื่อเสียงเป็นทรัพย์สินอันทรงคุณค่าของบริษัท ในหนังสือ “The State of Corporate Reputation in 2020: Everything Matters Now” ของ Weber Shandwick ผู้บริหารระดับโลกถือว่ามูลค่าตลาดของบริษัทถึง 63% มาจากชื่อเสียงของตนเองเพียงอย่างเดียว

การโจมตีชื่อเสียงของบริษัทใดๆ เรียกว่าความเสี่ยงด้านชื่อเสียง ความเสี่ยงเหล่านี้อาจทำให้กำไรเสียหาย ก่อให้เกิดปัญหาทางกฎหมาย และทำให้นักลงทุนต้องหลบหนี สิ่งนี้ตอกย้ำถึงความสำคัญของการมีกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงที่ครอบคลุมพร้อม

ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าความเสี่ยงด้านชื่อเสียงคืออะไร และคุณจะสามารถรวมการจัดการความเสี่ยงด้านชื่อเสียงเข้ากับกระบวนการที่มีอยู่ของคุณได้อย่างไร

• ความสำคัญของชื่อเสียงในปัจจุบัน
• ทำความเข้าใจการบริหารความเสี่ยงด้านชื่อเสียง
• ปัจจัยสำคัญในการบริหารความเสี่ยงด้านชื่อเสียง
• การจัดการความเสี่ยงด้านชื่อเสียงอย่างมีประสิทธิภาพ
• เครื่องมือสำหรับการติดตามชื่อเสียง
• กลยุทธ์การจัดการภาวะวิกฤติ
• การสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่ง
• ผลกระทบของสื่อดิจิทัลต่อชื่อเสียง
• แนวโน้มในอนาคตในการบริหารความเสี่ยงด้านชื่อเสียง

ความสำคัญของชื่อเสียงในยุคดิจิทัล

ด้วยข้อมูลที่แพร่กระจายอย่างรวดเร็วในพื้นที่ดิจิทัล การจัดการความเสี่ยงด้านชื่อเสียงจึงกลายเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์องค์กร การจัดการความเสี่ยงด้านชื่อเสียงจะปกป้องภาพลักษณ์ขององค์กรของคุณ เพื่อหลีกเลี่ยงผลกระทบจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความสูญเสียทางการเงิน

เงินเดิมพันยังสูงกว่าสำหรับบริษัทเทคโนโลยีอีกด้วย เนื่องจากเทคโนโลยีก้าวหน้าไปอย่างรวดเร็ว จึงมีความกังวลเกี่ยวกับการครอบงำตลาดและการใช้ผลิตภัณฑ์อย่างผิดจริยธรรม สิ่งนี้ส่งผลให้เกิดการตรวจสอบอย่างละเอียดถี่ถ้วนจากสายตาของสาธารณชนและรัฐบาล

ความเชื่อมั่นในเทคโนโลยีก็ลดลงจนต่ำสุดเป็นประวัติการณ์ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา นี่เป็นเพราะการรวบรวมและการประมวลผลข้อมูลผู้ใช้ที่ละเอียดอ่อนของอุตสาหกรรม ในการศึกษาปี 2023 โดยบริษัทด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ Vercara ผู้บริโภคจำนวนมหาศาลถึง 75%1 พร้อมที่จะยุติการสนับสนุนบริษัทแห่งหนึ่งหลังจากความล้มเหลวด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ ประเด็นที่ทวีความรุนแรงยิ่งขึ้นอีกก็คือการบริหารความเสี่ยงด้านชื่อเสียงซึ่งเป็นเรื่องปกติในทุกอุตสาหกรรม

ความเสี่ยงด้านชื่อเสียงคืออะไร?

ความเสี่ยงด้านชื่อเสียงคือการกระทำหรือเหตุการณ์ใดๆ ที่สามารถทำลายการรับรู้ของสาธารณชนต่อบริษัท และส่งผลเสียต่อการเงินและความอยู่รอดของบริษัท เมื่อการรับรู้เชิงลบหยั่งราก ก็สามารถบ่อนทำลายจุดยืนของบริษัทที่ใช้เวลาหลายปีในการสร้างได้อย่างรวดเร็ว บ่อยครั้ง ความเสียหายนี้อาจแก้ไขได้ยาก

ผลที่ตามมาของการเพิกเฉยต่อความเสี่ยงด้านชื่อเสียง

การละเลยความเสี่ยงด้านชื่อเสียงอาจมีผลเสียหลายประการ เช่น:

• ความภักดีและความไว้วางใจลดลง
• การสูญเสียทางการเงิน
• การรายงานข่าวที่ไม่เอื้ออำนวย
• การสอบถามด้านกฎระเบียบที่เข้มงวดยิ่งขึ้น
• การค้นหาและรักษาความสามารถเป็นเรื่องยาก
• ความรับผิดทางกฎหมายและการฟ้องร้อง

ตัวอย่างที่ดีคือ X ซึ่งเดิมคือ Twitter หลังจากการตัดสินใจที่สร้างความเสียหายจาก Elon Musk แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียได้สูญเสียผู้ใช้ไปเกือบ 15 ล้านคนและรายได้ต่อปี 75 ล้านดอลลาร์เนื่องจากการคว่ำบาตร

อีกหนึ่งแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ได้รับความนิยมคือ Facebook ทุกอย่างเริ่มต้นจากเรื่องอื้อฉาวของ Cambridge Analytica ซึ่งทำให้ Facebook ต้องเสียค่าปรับหลายล้านเหรียญ และทำให้ชื่อเสียงของบริษัทเสียหายเนื่องจากการดำเนินคดีที่เข้มข้น แพลตฟอร์มของบริษัทประสบปัญหาในการฟื้นตัวนับตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา สาธารณชนและรัฐบาลยังคงแสดงความกังวลเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของแพลตฟอร์มในการใช้แพลตฟอร์มอย่างผิดจริยธรรม รายงานปี 2022 ได้รับการจัดอันดับคะแนนความน่าเชื่อถือต่ำที่สุดที่ 57

ปัจจัยที่ก่อให้เกิดความเสี่ยงด้านชื่อเสียง

อาจเกิดอันตรายต่อชื่อเสียงหลายประการ โดยทั่วไปสามารถแบ่งได้เป็นสองประเภท: ภายในและภายนอก

1. ปัจจัยภายใน

ภัยคุกคามที่ใหญ่ที่สุดต่อชื่อเสียงของบริษัทมาจากภายใน ปัจจัยความเสี่ยงภายในอาจเกิดจากการกระทำโดยตรงของบริษัท พนักงาน และคู่ค้า ปัจจัยเหล่านี้ได้แก่:

• คุณภาพของผลิตภัณฑ์

เรามาสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคของเราเองกันดีกว่า เมื่อคุณได้รับสินค้าที่มีข้อบกพร่อง คุณจะตอบสนองอย่างไร? คุณอาจทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งจากสองสิ่งต่อไปนี้: คืนผลิตภัณฑ์หรือหลีกเลี่ยงการซื้อจากธุรกิจเดียวกันในอนาคต คุณอาจแสดงความคิดเห็นเชิงลบเพื่อการวัดผลที่ดี

สิ่งนี้เน้นย้ำจุดสำคัญ: ผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงเป็นสิ่งจำเป็นในการส่งเสริมการซื้อซ้ำและการรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่ง การลงทุนทรัพยากรเพิ่มเติมในผลิตภัณฑ์ของคุณก่อนที่จะวางจำหน่ายสามารถป้องกันการร้องเรียนและการคืนเงินได้ เมื่อคุณนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอ คุณจะสร้างความไว้วางใจในบริษัทของคุณ ความไว้วางใจนี้ส่งเสริมการวิจารณ์เชิงบวกและส่งเสริมการบอกต่อในเชิงบวก ซึ่งเป็นตัวขับเคลื่อนหลักในการขายและชื่อเสียง ¹

• บริการลูกค้า

การบริการลูกค้ายังเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับชื่อเสียงของบริษัท แผนกบริการลูกค้าของคุณทำหน้าที่เป็นตัวแทนของแบรนด์ของคุณ กำหนดการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องแก้ไขและแก้ไขข้อกังวล ในรายงานของ Zendesk การบริการลูกค้าที่ดีคือสิ่งที่ทำให้ผู้บริโภค 3 ใน 5 รายภักดีต่อแบรนด์

ดังนั้นการบริการลูกค้าที่ไม่ดีอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของคุณได้ นึกถึงช่วงเวลาที่คุณถูกพักสายหรือประสบปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขหลังจากการโทรที่น่าหงุดหงิดกับตัวแทน CS สถานการณ์เหล่านี้เพียงพอที่จะทำให้ผู้บริโภคหันเหจากแบรนด์ของคุณ ในความเป็นจริง การศึกษาพบว่า 86 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคจะละทิ้งแบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียงสองครั้ง

• พฤติกรรมของพนักงานและความเป็นผู้นำ

จากปัจจัยภายในทั้งหมด ความประพฤติของพนักงานและความเป็นผู้นำมีอิทธิพลเหนือชื่อเสียงมากที่สุด เนื่องจากปัจจัยเหล่านี้มีอิทธิพลโดยตรงต่อปัจจัยอื่นๆ และสามารถรวมผลกระทบเข้าด้วยกันได้

การรับรู้ของสาธารณชนมีความสำคัญอย่างมากจากการกระทำของผู้นำบริษัท ในการศึกษาชิ้นหนึ่ง ผู้บริโภค 70% จะคว่ำบาตรแบรนด์หากพวกเขาไม่เห็นด้วยกับผู้นำหรือการกระทำของแบรนด์ จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่ในมุมมองของสาธารณชน พฤติกรรมของผู้บริหารสะท้อนถึงหลักการของบริษัท

พนักงานทุกระดับยังมีบทบาทในการรักษาชื่อเสียงขององค์กรอีกด้วย พฤติกรรมที่ไม่เป็นมืออาชีพ การโพสต์บนโซเชียลมีเดียอย่างไม่ระมัดระวัง และแม้แต่การฝ่าฝืนนอกหน้าที่ ล้วนส่งผลเสียต่อบริษัทได้

2. ปัจจัยภายนอก

ในทางกลับกัน ปัจจัยภายนอกคือภัยคุกคามที่เกิดจากเหตุการณ์ที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของบริษัท ปัจจัยเหล่านี้ได้รับอิทธิพลเพิ่มเติมจากการกระทำของผู้บริโภค สื่อ คู่แข่ง และหน่วยงานที่เป็นอันตราย

• สื่อสังคม

กระแสไวรัลของโซเชียลมีเดียอาจเป็นเครื่องมืออันทรงพลังในการเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ เมื่อลูกค้าแบ่งปันรีวิวหรือคำรับรองที่เป็นประโยชน์ พวกเขาจะถูกแชร์ ถูกใจ หรือแสดงความคิดเห็นอย่างรวดเร็ว สิ่งเหล่านี้สามารถขับเคลื่อนความรู้สึกของลูกค้าไปยังผู้ชมในวงกว้างได้อย่างรวดเร็ว และดึงดูดผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

อย่างไรก็ตาม โซเชียลมีเดียเป็นเหมือนดาบสองคม แพลตฟอร์มที่ช่วยสร้างแบรนด์สามารถทำลายแบรนด์ได้อย่างรวดเร็ว โพสต์เดียวจากลูกค้าหรือพนักงาน ไม่ว่าจะถูกต้องหรือไม่ก็ตาม สามารถขยายตัวอย่างรวดเร็วเมื่อมีการแพร่กระจาย ในรายงานฉบับหนึ่ง 52% ของธุรกิจที่เข้าร่วมได้รับความเดือดร้อนจากโพสต์ที่สร้างความเสียหาย ทำลายยอดขายและมูลค่าตลาด

• การรายงานข่าวของสื่อ

สื่อที่ดีสามารถช่วยเสริมสร้างการรับรู้ของสาธารณชนได้ เช่นเดียวกับโซเชียลมีเดีย สามารถสร้างเอฟเฟกต์ระลอกคลื่นที่สามารถดึงดูดผู้บริโภคและนักลงทุนรายใหม่ได้ ดูการนำเสนอสื่อที่ได้รับการจัดการอย่างรอบคอบของ Apple พวกเขาไม่เคยพลาดที่จะใช้การรายงานข่าวของสื่อเพื่อเสริมความแข็งแกร่งในฐานะผู้นำด้านนวัตกรรม

อย่างไรก็ตาม อำนาจที่แท้จริงนั้นอยู่ในสื่อที่ไม่พึงประสงค์ ในการศึกษาปี 2019 ผลกระทบของข่าวเชิงลบมีพลังมากกว่าข่าวเชิงบวกถึงสามเท่า

การจ้องมองของสื่ออาจเป็นเรื่องที่ไม่อาจให้อภัยได้ การกดเชิงลบมักสร้างความตื่นตระหนกและอาจทำให้ภาพลักษณ์เสื่อมเสียอย่างรุนแรง เรื่องอื้อฉาว การละเมิดข้อมูล หรือความผิดพลาดทางจริยธรรมล้วนเป็นหัวข้อพาดหัวข่าว และทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณต่อต้านคุณอย่างรวดเร็ว บทความข่าวเชิงลบหนึ่งบทความอาจทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายถึง 22% ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

• การรับรู้ของตลาด

การรับรู้ของตลาดขับเคลื่อนโดยวิธีที่คนทั่วไปมองบริษัทของคุณ นอกจากนี้ยังได้รับอิทธิพลจากโซเชียลมีเดียและการรายงานข่าวของสื่ออีกด้วย การรับรู้ของตลาดในเชิงบวกสามารถช่วยให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันและดึงดูดธุรกิจได้มากขึ้น

ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการแข่งขัน การรับรู้ของตลาดยังได้รับอิทธิพลจากคู่แข่งของคุณด้วย การเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือความขัดแย้งของคู่แข่งสามารถเปลี่ยนการรับรู้ของตลาดได้ ข้อโต้แย้งในอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับคู่แข่งสามารถเปลี่ยนการรับรู้ในแบบของคุณได้ ในทางกลับกัน การเปิดตัวผลิตภัณฑ์และข้อเสนอใหม่ๆ สามารถผลักดันลูกค้าไปสู่การแข่งขันได้หากคุณไม่ปรับตัว

กลยุทธ์ในการบริหารความเสี่ยงด้านชื่อเสียงอย่างมีประสิทธิผล

1. วิธีการพัฒนากลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงอย่างครอบคลุม

การจัดการชื่อเสียงเป็นเชิงรุก มันเกี่ยวข้องกับการกำหนดรูปแบบการรับรู้แบรนด์ของคุณอย่างจริงจังและรักษาภาพลักษณ์เชิงบวกนี้ไว้ตลอดเวลา คำแนะนำทีละขั้นตอนในการจัดการชื่อเสียงของคุณ:

• ขั้นตอนที่ 1: รู้จักค่านิยมของบริษัทของคุณ

เริ่มต้นด้วยรากฐานที่แข็งแกร่งของค่านิยมและจริยธรรมของบริษัทที่แข็งแกร่ง หลักการสำคัญเหล่านี้กำหนดเอกลักษณ์ของแบรนด์ของคุณและเป็นแนวทางในการส่งข้อความของคุณ เมื่อการกระทำและคำพูดของคุณสอดคล้องกับค่านิยมเหล่านี้ คุณจะสร้างความน่าเชื่อถือและความน่าเชื่อถือในหมู่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ นอกจากนี้ ค่านิยมของบริษัทยังช่วยให้คุณจัดการกับปัญหาด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และการเมืองได้ เพื่อให้แน่ใจว่าจุดยืนของคุณเป็นความจริงมากกว่าการฉวยโอกาส

• ขั้นตอนที่ 2: รู้จักค่านิยมของผู้มีส่วนได้เสียของคุณ

คุณควรมีแนวคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับคุณค่าของผู้มีส่วนได้เสียของคุณ พวกเขาเชื่อในอะไร? อะไรคือสิ่งที่ไม่สามารถต่อรองได้? สิ่งเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อการรับรู้ของบริษัทของคุณ จากนั้น เปรียบเทียบค่านิยมของคุณเพื่อค้นหาจุดร่วมและจัดการกับข้อขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้น แม้ว่าการรับฟังและรับผิดชอบต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณเป็นครั้งคราวเป็นสิ่งสำคัญ แต่อย่าประนีประนอมกับค่านิยมหลักของคุณ การพยายามทำให้ทุกคนพอใจมีแต่จะบั่นทอนชื่อเสียงของคุณ และทำให้คุณต้องไล่ล่าการอนุมัติจากสาธารณะอยู่ตลอดเวลา

• ขั้นตอนที่ 3: ประเมินชื่อเสียงปัจจุบันของคุณ

ดำเนินการตรวจสอบชื่อเสียงเพื่อทำความเข้าใจสถานะปัจจุบันของคุณ เริ่มต้นด้วยการค้นคว้าประเด็นสำคัญ: Google และโซเชียลมีเดีย ค้นหาการกล่าวถึงบริษัทของคุณ รวมถึงผลิตภัณฑ์ ผู้บริหาร บทวิจารณ์ ข้อโต้แย้ง และข่าวสารที่เกี่ยวข้อง สแกนไซต์โซเชียลมีเดียหลักๆ เพื่อดูการถูกใจ ความคิดเห็น การโต้ตอบ และแฮชแท็กที่เกี่ยวข้อง กระบวนการนี้ช่วยวัดความรู้สึกโดยรวมต่อบริษัทของคุณ ทั้งเชิงบวก ลบ หรือเป็นกลาง ทำสิ่งนี้เป็นประจำเพื่อให้คุณสามารถเตรียมพร้อมสำหรับการโจมตีชื่อเสียงของคุณที่อาจเกิดขึ้นได้

• ขั้นตอนที่ 4: ระบุบุคลากรหลัก

ระบุบุคคลที่เหมาะสมเพื่อจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า:

• การติดตามคำวิจารณ์และความคิดเห็น: โดยทั่วไปแล้วจะได้รับการจัดการโดยตัวแทนฝ่ายขายหรือฝ่ายบริการลูกค้า

• การประเมินความต้องการการตอบสนอง: จัดการโดยสมาชิกในทีมการตลาด ผู้ตัดสินใจว่าจะตอบกลับความคิดเห็นเมื่อใดและอย่างไร

• การให้คำตอบ: ในบริษัทขนาดเล็ก นี่อาจเป็นผู้เชี่ยวชาญ SMM ตัวแทนฝ่ายขาย หรือพนักงานที่มีทักษะ

• การปกป้องจุดยืนของบริษัท: ผู้เชี่ยวชาญที่มีความรู้ซึ่งคุ้นเคยกับเสียงของแบรนด์สามารถจัดการงานนี้ได้

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบุคคลเหล่านี้มีเครื่องมือที่จำเป็นและเข้าใจหลักเกณฑ์ในการโต้ตอบกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ

• ขั้นตอนที่ 5: ฝึกฝนศิลปะแห่งการตอบสนอง

ตอนนี้ถึงเวลาสำหรับภารกิจอันน่าหวาดหวั่นในการตอบโต้การตอบโต้กลับ แทนที่จะเมินเฉยต่อความคิดเห็นเชิงลบ ให้มองว่าความคิดเห็นเชิงลบเป็นโอกาสในการปรับปรุงบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์เหล่านี้:

• พัฒนาเทมเพลตการตอบสนองเพื่อเพิ่มความเร็วและทำให้งานของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ

• รักษาน้ำเสียงที่สม่ำเสมอ เป็นส่วนตัว เป็นมืออาชีพ และสุภาพในทุกช่องทาง

• ประดิษฐ์คำตอบอย่างระมัดระวัง เริ่มต้นด้วยคำทักทายและเรียกชื่อลูกค้า

• เสนอโบนัสเป็นการส่วนตัวเพื่อตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบ เช่น การจัดส่งฟรีหรือคูปองส่วนลด

• จัดลำดับความสำคัญของการตอบสนองอย่างรวดเร็วเพื่อเปลี่ยนแปลงการรับรู้ของสาธารณชนอย่างรวดเร็ว

อย่าลืมยึดหลักการสำคัญของคุณ การยึดคำตอบของคุณตามค่านิยมของคุณอย่างสม่ำเสมอจะช่วยรักษาความไว้วางใจจากสาธารณะ แม้ว่าจะมีการตอบโต้อย่างรุนแรงก็ตาม

• ขั้นตอนที่ 6: ขยายผลตอบรับเชิงบวก

แบ่งปันความคิดเห็นเชิงบวกเป็นเนื้อหาในช่องโซเชียลมีเดียของคุณ รวมบทวิจารณ์ฉบับเต็มและลิงก์ไปยังไซต์หรือหน้าต้นฉบับเพื่อให้แน่ใจว่ามีความถูกต้อง ซึ่งจะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและทำหน้าที่เป็นการรับรองที่มีประสิทธิภาพสำหรับแบรนด์ของคุณ

• ขั้นตอนที่ 7: วิเคราะห์และปรับเปลี่ยน

สุดท้ายนี้ ติดตามผลลัพธ์ของคุณเพื่อทำความเข้าใจว่าผู้คนรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร และระบุจุดที่ต้องปรับปรุง หากคุณได้รับการวิจารณ์ที่ไม่ดี ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาที่จะปรับปรุงและอัปเดตผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณให้ทราบความคืบหน้า

2. การลงทุนด้านการฝึกอบรมและการมีส่วนร่วมของพนักงาน

พฤติกรรมของพนักงานของคุณเชื่อมโยงกับวัฒนธรรมในที่ทำงานของคุณ สถานที่ทำงานเชิงบวกที่ส่งเสริมการสื่อสารและการพัฒนาที่เปิดกว้างอาจส่งผลดีต่อชื่อเสียงของคุณทางอ้อม การฝึกอบรมที่มีประสิทธิผลช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพ นำไปสู่ผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีขึ้น การลงทุนในการพัฒนาพนักงานยังแสดงให้เห็นว่าคุณมุ่งมั่นที่จะเติบโต โดยดึงดูดผู้มีความสามารถและนักลงทุนชั้นนำ

คุณสามารถได้รับประโยชน์สูงสุดจากการฝึกอบรมโดยการจัดโปรแกรมให้สอดคล้องกับค่านิยมของคุณ และใช้การเล่นเกม นอกจากนี้ คอยอัปเดตเนื้อหาและใช้งานได้จริงอย่างต่อเนื่อง ซึ่งช่วยให้มั่นใจว่าพนักงานตามทันเทรนด์ของอุตสาหกรรม สุดท้ายนี้ มี KPI ในการวัดเพื่อให้คุณสามารถระบุได้ว่าโปรแกรมของคุณมีประสิทธิผลหรือไม่

เครื่องมือและเทคโนโลยีสำหรับการติดตามความเสี่ยงด้านชื่อเสียง

บริษัทต่างๆ ยังสามารถหันไปใช้แพลตฟอร์มของบุคคลที่สามและการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อประเมินความเสี่ยงต่อชื่อเสียง

1. เครื่องมือตรวจสอบชื่อเสียง

มีแพลตฟอร์มมากมายที่จะช่วยคุณตรวจสอบชื่อเสียงของคุณ โดยทั่วไปเครื่องมือเหล่านี้จะถูกจัดหมวดหมู่โดยขึ้นอยู่กับตัวชี้วัดที่คุณต้องการตรวจสอบ ซึ่งรวมถึง:

• การติดตามและการฟังโซเชียลมีเดีย

เครื่องมือเหล่านี้ติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบุคลากรหลักของคุณบนเครือข่ายโซเชียลหลักๆ พวกเขายังสามารถจัดเตรียมเครื่องมือในการวิเคราะห์ความรู้สึกและช่วยให้คุณเข้าใจการสนทนาของลูกค้า แม้ว่าเครื่องมือเหล่านี้จำเป็นสำหรับบริษัทเทคโนโลยีส่วนใหญ่ แต่ก็มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับบริษัท SaaS ที่วัดความพึงพอใจของลูกค้า บริษัทฮาร์ดแวร์ที่ติดตามกระแสผลิตภัณฑ์ และบริษัท AI ติดตามการอภิปรายด้านจริยธรรม

• การจัดการทบทวน

แพลตฟอร์มเหล่านี้รวบรวมบทวิจารณ์จากเว็บไซต์ต่างๆ นอกเหนือจากการรวบรวมรีวิวแล้ว ยังช่วยให้ผู้ใช้ตอบกลับได้โดยตรงจากแพลตฟอร์ม ขจัดความยุ่งยากในการเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์หลายแห่ง บริษัท SaaS และแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากเครื่องมือเหล่านี้

• ข่าวสารและการติดตามเว็บ

เช่นเดียวกับเครื่องมือรับฟังโซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มเหล่านี้มีความสำคัญสำหรับบริษัทเทคโนโลยีทุกแห่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์หรือ AI/ML เครื่องมือเหล่านี้ติดตามการรายงานข่าวของสื่อ แนวโน้มของอุตสาหกรรม และการกล่าวถึงของคู่แข่ง ช่วยให้บริษัทต่างๆ ทราบล่วงหน้าเกี่ยวกับปัญหาด้านการประชาสัมพันธ์ที่อาจเกิดขึ้นหรือการละเมิดความปลอดภัย

2. การใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการจัดการชื่อเสียง

การวิเคราะห์ข้อมูลสามารถใช้เพื่อติดตามและวิเคราะห์ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับชื่อเสียงผ่านการวิเคราะห์ความรู้สึกหรือคู่แข่ง การวิเคราะห์ความรู้สึกจะวัดความรู้สึกของสาธารณะโดยการติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ ในทางกลับกัน การวิเคราะห์คู่แข่งสามารถเน้นจุดแข็งและจุดอ่อนของคุณเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งของคุณ สิ่งนี้ช่วยให้คุณสามารถวางแผนและตอบสนองต่อความท้าทายด้านชื่อเสียงของคุณได้ทันที

ตัวชี้วัดหลักที่คุณสามารถวัดได้ ได้แก่:

• ส่วนแบ่งของเสียง (SOV): วัดปริมาณการสนทนาในอุตสาหกรรมหรือแบรนด์ที่คุณเป็นเจ้าของเมื่อเทียบกับคู่แข่ง SOV ที่สูงขึ้นหมายถึงการมองเห็นและอิทธิพลที่มากขึ้น

• ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วม: ติดตามการถูกใจ การแชร์ ความคิดเห็น และการคลิกบนเนื้อหาของคุณ

• ความครอบคลุมของสื่อ: ตรวจสอบระดับเสียงและน้ำเสียงของการกล่าวถึงสื่อ

• การให้คะแนนและปริมาณรีวิว: ตรวจสอบการให้คะแนนและบทวิจารณ์บนแพลตฟอร์มเช่น Google และ Yelp

• การเติบโตของผู้ติดตามโซเชียลมีเดีย: ผู้ติดตามที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องแสดงให้เห็นถึงความสนใจที่เพิ่มขึ้นและอิทธิพลที่อาจเกิดขึ้น

• การเข้าชมเว็บไซต์และแหล่งที่มาอ้างอิง: วิเคราะห์แหล่งที่มาของการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ การเข้าชมที่สูงจากไซต์หรือเครื่องมือค้นหาที่มีชื่อเสียงมักหมายถึงการรับรู้ที่ดีของสาธารณชน แต่ก็สามารถส่งสัญญาณการโจมตีได้เช่นกัน

การจัดการภาวะวิกฤติและการควบคุมความเสียหาย

1. การระบุวิกฤตการณ์ด้านชื่อเสียงที่อาจเกิดขึ้น

คุณจะมองเห็นวิกฤตการประชาสัมพันธ์ก่อนที่มันจะเกิดขึ้นได้อย่างไร ขั้นแรก ให้ความสนใจกับการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ในความรู้สึกของลูกค้า ความคิดเห็นเชิงลบที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันหรือการมีส่วนร่วมลดลงอย่างเห็นได้ชัดอาจเป็นสัญญาณบ่งชี้ตั้งแต่เนิ่นๆ นอกจากนี้ คุณควรมองหารูปแบบต่างๆ เช่น การร้องเรียนซ้ำๆ เกี่ยวกับปัญหาเดียวกัน ความไม่พอใจที่เพิ่มขึ้นจากผลตอบรับของพนักงาน หรือการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณในแง่ลบมากขึ้น

แม้ว่าวิกฤตด้านชื่อเสียงมักจะเกิดขึ้นโดยไม่มีการเตือนล่วงหน้า แต่อาจปรากฏขึ้นเมื่อคุณมีการตรวจสอบอย่างเข้มงวด ตัวชี้วัดความเสี่ยงสามารถเกิดขึ้นได้จากภายในบริษัทของคุณ ความขัดแย้งภายใน ความล้มเหลวในการควบคุมคุณภาพ หรือการตอบกลับข้อซักถามของลูกค้าล่าช้า ล้วนมีส่วนทำให้เกิดวิกฤติในการผลิตเบียร์ได้

2. ขั้นตอนการจัดการภาวะวิกฤติอย่างมีประสิทธิผล

ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำง่ายๆ ที่คุณสามารถใช้เพื่อจัดการกับชื่อเสียงหากจำเป็น:

• การประเมินและการรับทราบทันที – ขั้นตอนแรกคือการประเมินสถานการณ์อย่างรวดเร็ว ทำความเข้าใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นและปัญหาใหญ่แค่ไหน อย่าซ่อน. คุณต้องรับทราบปัญหานี้อย่างรวดเร็วและเปิดเผยต่อสาธารณะ นี่แสดงให้เห็นว่าคุณไม่เพียงแต่ตระหนักแต่ยังจริงจังกับเรื่องนี้ด้วย

• รวบรวมทีมบริหารจัดการภาวะวิกฤติ – รวบรวมทีมงานที่คุณไว้วางใจ จัดตั้งทีมที่มีบทบาทชัดเจน เช่น ผู้เชี่ยวชาญด้านประชาสัมพันธ์ ที่ปรึกษากฎหมาย ผู้บริหารระดับสูง และหัวหน้าแผนกที่เกี่ยวข้อง ทุกคนควรรู้ส่วนของตนในแผน

• พัฒนาข้อความที่ชัดเจน – สร้างข้อความที่โปร่งใส ซื่อสัตย์ และเห็นอกเห็นใจ แก้ไขปัญหาโดยตรง ยอมรับข้อผิดพลาด และอธิบายขั้นตอนที่คุณกำลังดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา ความสอดคล้องเป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความนี้เหมือนกันในทุกแพลตฟอร์ม

• มีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย – การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญ เข้าถึงลูกค้า พนักงาน นักลงทุน และสื่อต่างๆ ของคุณโดยทันที ใช้หลายช่องทางเพื่อให้แน่ใจว่าข้อความของคุณจะถูกส่งผ่าน

• ติดตามและตอบสนอง – จับตาดูว่าสถานการณ์คลี่คลายอย่างไร ติดตามโซเชียลมีเดีย สำนักข่าว และแพลตฟอร์มอื่นๆ ตอบกลับความคิดเห็นและคำถามอย่างรวดเร็วเพื่อแสดงว่าคุณมุ่งมั่นที่จะแก้ไขปัญหานี้

• ดำเนินการแก้ไขปัญหา – ดำเนินการทันทีเพื่อแก้ไขปัญหา ทำให้การกระทำเหล่านี้ปรากฏต่อสาธารณะเพื่อสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถืออีกครั้ง

• ทบทวนและเรียนรู้ – เมื่อพายุผ่านไป ให้ย้อนกลับไปทบทวนวิธีที่คุณจัดการกับวิกฤติ ระบุสิ่งที่ได้ผลและสิ่งที่ไม่ได้ผล ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อปรับปรุงแผนการจัดการภาวะวิกฤติของคุณในอนาคต

การสร้างและรักษาเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่ง

เอกลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งเป็นมากกว่าเอกลักษณ์ทางภาพ มันรวบรวมค่านิยมหลักและพันธกิจของบริษัทของคุณ ซึ่งมีอิทธิพลต่อวิธีที่โลกรับรู้คุณ

• การสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่ง

การสร้างและรักษาเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งต้องอาศัยความสม่ำเสมอในทุกแพลตฟอร์ม สะท้อนคุณค่าของคุณในทุกด้าน ตั้งแต่เอกสารทางการตลาดไปจนถึงการบริการลูกค้า นอกจากนี้ อัปเดตหลักเกณฑ์เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเป็นประจำเพื่อให้มีความเกี่ยวข้องและโดนใจผู้ชมของคุณ โปรดจำไว้ว่า เอกลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งจะพัฒนาไปพร้อมกับบริษัทและตลาดของคุณ

• การมีส่วนร่วมกับลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสีย

สะท้อนถึงประสบการณ์ของคุณเองในฐานะผู้บริโภค ความเอาใจใส่และความน่าเชื่อถือของบริษัทส่งผลต่อมุมมองของคุณเกี่ยวกับแบรนด์ของพวกเขาอย่างไร การมีส่วนร่วมต้องอาศัยการรับฟังอย่างกระตือรือร้นและความสนใจอย่างแท้จริงต่อความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ จัดลำดับความสำคัญของข้อกังวลของพวกเขาและมีความโปร่งใส ไม่ว่าคุณจะโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียหรือแบบเห็นหน้ากัน คุณยังสามารถใช้การโต้ตอบใดๆ ที่เป็นโอกาสในการปรับปรุงบริการของคุณโดยการขอคำติชม

ผลกระทบของสื่อดิจิทัลต่อชื่อเสียง

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว สื่อดิจิทัลและโซเชียลมีเดียมีพลังอันเหลือเชื่อในการสร้างและทำลายการรับรู้ของสาธารณชน

1. ชื่อเสียงและโซเชียลมีเดีย

การแสดงตนทางออนไลน์ที่แข็งแกร่งสามารถปรับปรุงชื่อเสียงของคุณได้อย่างมาก ในขณะที่การกระทำผิดอาจนำไปสู่ผลเสียอย่างรวดเร็ว ต่อไปนี้คือวิธีจัดการการแสดงตนและการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบรนด์ น้ำเสียง และข้อความของคุณสอดคล้องกันในทุกแพลตฟอร์ม
• โพสต์บ่อยๆ และโต้ตอบกับผู้ชมของคุณเพื่อให้แบรนด์ของคุณเป็นที่หนึ่งในใจของคุณ
• แบ่งปันเนื้อหาที่มีคุณค่าและเกี่ยวข้องซึ่งสะท้อนถึงคุณค่าของแบรนด์ของคุณและดึงดูดผู้ชมของคุณ
• ใช้เครื่องมือเพื่อติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณเพื่อให้คุณสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสม

2. การตอบสนองต่อคำติชมออนไลน์

สิ่งสำคัญคือต้องรู้วิธีตอบสนองต่อคำติชมทางออนไลน์ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ เพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งต่างๆ แย่ลง แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการคำติชมออนไลน์มีดังนี้:

• ข้อเสนอแนะในเชิงบวก
  • ขอบคุณผู้รีวิวเป็นการส่วนตัว
  • แบ่งปันหรือเน้นบทวิจารณ์เชิงบวกบนแพลตฟอร์มของคุณ
  • มีส่วนร่วมเพิ่มเติมโดยถามถึงประสบการณ์ของพวกเขา

• ข้อเสนอแนะเชิงลบ
  • ตอบสนองทันทีและรับทราบปัญหา
  • ขออภัยหากจำเป็นและเสนอวิธีแก้ปัญหา
  • ทำการสนทนาแบบออฟไลน์หรือย้ายการสื่อสารไปยังช่องทางส่วนตัวมากขึ้น
  • ติดตามเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไข

ข้อพิจารณาทางกฎหมายในการจัดการชื่อเสียง

การทราบกฎหมายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับชื่อเสียงสามารถช่วยให้คุณตัดสินใจว่าจะแก้ไขปัญหาผ่านการบริหารความเสี่ยงด้านชื่อเสียงหรือช่องทางทางกฎหมายเพิ่มเติมหรือไม่

ตัวอย่างเช่น กฎหมายหมิ่นประมาทจัดการกับข้อความอันเป็นเท็จซึ่งเป็นอันตรายต่อชื่อเสียงของบุคคล กฎหมายเหล่านี้แยกความแตกต่างระหว่างการใส่ร้าย (การหมิ่นประมาททางวาจา) และการหมิ่นประมาท (การหมิ่นประมาททางลายลักษณ์อักษรหรือแบบตายตัว) โดยที่การหมิ่นประมาททางออนไลน์มักจะจัดอยู่ในประเภทหลัง

การปฏิบัติตามกฎระเบียบให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค (GDPR) สามารถช่วยปกป้องข้อมูลผู้ใช้ของคุณและทำให้คุณมั่นใจได้ว่าจะปฏิบัติตามกฎหมายความเป็นส่วนตัวของข้อมูล หากคุณตัดสินใจที่จะนำประเด็นด้านชื่อเสียงขึ้นศาล ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับที่อาจช่วยได้:

1. ติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับกฎหมายและข้อบังคับที่เกี่ยวข้องเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทางกฎหมาย
2. เก็บรักษาบันทึกโดยละเอียดของการสื่อสารและการดำเนินการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับปัญหา
3. จ้างที่ปรึกษากฎหมาย
4. จัดการกับความรับผิดทางกฎหมายที่อาจเกิดขึ้นโดยทันทีเพื่อหลีกเลี่ยงความเสียหายเพิ่มเติม

ความร่วมมือกับหน่วยงานภายนอก

หากคุณไม่มีความเชี่ยวชาญหรือความรู้ที่จำเป็นในการจัดการวิกฤตชื่อเสียง คุณสามารถร่วมมือกับหน่วยงานจัดการชื่อเสียงระดับมืออาชีพได้ หน่วยงานเหล่านี้เป็นผู้เชี่ยวชาญในการจัดการชื่อเสียงขององค์กร พวกเขามีเครื่องมือที่จำเป็นในการติดตามความเสี่ยงด้านชื่อเสียง ก่อนที่จะร่วมงานกับเอเจนซี่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีประสบการณ์ทำงานร่วมกับลูกค้าจากอุตสาหกรรมของคุณหรือไม่ ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาจะต้องอยู่ในหน้าเดียวกันกับเป้าหมายของคุณเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน

แนวโน้มในอนาคตในการบริหารความเสี่ยงด้านชื่อเสียง

เทคโนโลยีขั้นสูงยิ่งขึ้นจะเปลี่ยนการบริหารความเสี่ยงด้านชื่อเสียงในทศวรรษหน้า บรรยากาศทางสังคมและการเมืองในปัจจุบันจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงการสื่อสารด้วย

• แนวโน้มและเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่

ในขณะที่เทคโนโลยียังคงหันมาใช้ AI อย่างต่อเนื่อง บริษัทต่างๆ จะใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) เพื่อประเมินความคิดเห็นของสาธารณชนและคาดการณ์ปัญหาต่างๆ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ยังช่วยจัดการข้อกังวลด้านชื่อเสียงในเชิงรุกได้อีกด้วย บริษัทเทคโนโลยีสามารถเตรียมพร้อมโดยการฝึกอบรมทีมที่เน้น AI และติดตามกฎระเบียบล่าสุด

• การปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของผู้บริโภค

แม้กระทั่งในปัจจุบัน ผู้บริโภคยังต้องการความโปร่งใสและการประกาศแจ้งจุดยืนที่เกี่ยวข้องกับประเด็นด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล บริษัทต่างๆ จะต้องยอมรับความโปร่งใสที่รุนแรง แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเบื้องหลัง และความซื่อสัตย์เกี่ยวกับข้อบกพร่อง ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องอัปเดตการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอและรับทราบเหตุการณ์ปัจจุบันเพื่อให้แน่ใจว่าข้อความของบริษัทสอดคล้องกับความคาดหวังของสาธารณะ

ความคิดสุดท้าย

ชื่อเสียงเป็นทรัพย์สินที่มีค่าอย่างไม่น่าเชื่อซึ่งต้องมีการจัดการอย่างรอบคอบและต่อเนื่อง วิกฤติการประชาสัมพันธ์เพียงครั้งเดียวสามารถก่อให้เกิดความเสียหายอย่างมากต่อบริษัทของคุณอย่างไม่อาจแก้ไขได้ ด้วยการนำแนวทางเชิงรุกมาใช้ในการจัดการความเสี่ยงด้านชื่อเสียง คุณสามารถลดความเสี่ยงเหล่านี้ได้ก่อนที่จะเกิดขึ้นจริงและปกป้องความสมบูรณ์ของแบรนด์ของคุณ

การรวมกลยุทธ์ที่ระบุไว้ในบทความนี้เข้ากับแผนการจัดการความเสี่ยงปัจจุบันของคุณจะช่วยเสริมสร้างชื่อเสียงของคุณ สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มความสามารถของคุณในการคาดการณ์ ระบุ และจัดการกับภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้น เพื่อให้มั่นใจว่าคุณยังคงมีความยืดหยุ่นและเป็นที่เคารพในยุคดิจิทัล

บทความที่เกี่ยวข้อง:

วิธีลดความเสี่ยงทางการเงินในธุรกิจขนาดเล็ก

การนำทางกฎระเบียบความเป็นส่วนตัวของข้อมูล: การปฏิบัติตามในยุคของ GDPR และ CCPA

การปฏิบัติตามกฎระเบียบชั้นนำในบริการทางการเงิน