RingCentral เข้าซื้อกิจการ Connect ก่อน หมายถึงการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรม

เริ่มต้นปีใหม่อย่างแข็งแกร่ง RingCentral เพิ่งประกาศว่าพวกเขาได้ทำข้อตกลงเพื่อซื้อ Connect First ด้วยความพยายามที่จะขยายพอร์ตโฟลิโอ Customer Engagement ที่กำลังเติบโต ด้วยการเปิดตัวล่าสุดนี้ RingCentral ได้เพิ่มความสามารถในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าขาออกและแบบผสมผสานเข้ากับโซลูชันของพวกเขา เสริมข้อเสนอ Contact Center ของพวกเขาให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

แม้ว่ารายละเอียดทางการเงินของการเข้าซื้อกิจการครั้งนี้จะไม่ถูกเปิดเผยโดยตรง แต่ RingCentral ได้ระบุในประกาศของพวกเขาว่าการเข้าซื้อกิจการมีแผนที่จะปิดภายในไตรมาสที่ 1 ของปี 2019 และ “คาดว่าจะไม่มีผลกระทบทางการเงินที่เป็นสาระสำคัญสำหรับปีที่สิ้นสุดในวันที่ 31 ธันวาคม 2019”

แม้จะมีการคาดการณ์ว่าจะไม่มีผลกระทบทางการเงินที่มีนัยสำคัญ แต่ก็อาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อตลาดโดยให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าใหม่โดยผู้ขายหลายราย

ใครเชื่อมต่อก่อน?

Connect First ซึ่งตั้งอยู่ในโคโลราโด และก่อตั้งขึ้นในปี 2547 นั้นเป็นเพียงผู้มีประสบการณ์ด้าน SaaS โซลูชันระบบคลาวด์เนทีฟของพวกเขาสร้างขึ้น “จากพื้นฐานบนสถาปัตยกรรมไมโครเซอร์วิสที่ปรับขนาดได้และเชื่อถือได้สูง” และทำงานโดยตรงบน Amazon Web Services ที่น่าเชื่อถือและผ่านการพิสูจน์แล้ว แต่แน่นอนว่าไม่ได้หมายความว่ามากเกินไปจนมากเกินไป

จากคำอธิบายของพวกเขาเอง Connect First ให้บริการลูกค้ากว่า 500 รายทั่วโลก ซึ่งสามารถอวดอัตราการรักษาลูกค้า 97% ซึ่งรวมถึงชื่อที่ใหญ่และคุ้นเคย เช่น:

• ASPCA
• คาร์นิวัล ครูซ ไลน์
• เมืองปาร์ตี้
• พีบีเอส

ด้วยความสามารถในการให้บริการองค์กรทุกขนาด Connect First จึงให้ความสำคัญกับทั้งตลาด SMB และศูนย์การติดต่อระดับองค์กร และยังให้บริการการประมวลผลทางธุรกิจสำหรับผู้ให้บริการในอุตสาหกรรมบางราย

โดยรวมแล้ว แพลตฟอร์มของ Connect First ประกอบด้วยโซลูชันต่างๆ มากมาย ซึ่งรวมถึง:

• True Cloud – แพลตฟอร์มศูนย์การติดต่อขาออกที่ชาญฉลาดบนคลาวด์ ระบบสำรองสามเท่าเพื่อเวลาทำงานที่เหมาะสมแม้ระหว่างเกิดภัยพิบัติและความสามารถในการปรับขนาด
• CF Agent – แพลตฟอร์มและแดชบอร์ดตัวแทนที่ออกแบบมาอย่างสังหรณ์ใจพร้อมตัวชี้วัดเฉพาะตัวแทน
• CF Supervisor – การตรวจสอบและการฝึกสอนการโทรและแชท และความสามารถในการรายงานแบบเรียลไทม์
• CF Analytics – คุณลักษณะการวิเคราะห์ขั้นสูงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพศูนย์ติดต่อของคุณและค้นพบข้อมูลเชิงลึกใหม่
• WFO & WFM – การจัดกำหนดการเป็นเรื่องง่ายและเครื่องมือที่ช่วยปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ความสามารถทั้งหมดของ Connect Firsts นั้นมีให้ใช้งานผ่าน API บนเว็บที่ผสานรวมและปรับใช้ในวงกว้างด้วยโซลูชันและแพลตฟอร์มที่มีอยู่มากมาย แพลตฟอร์มนี้ยังสร้างขึ้นด้วย "ความซ้ำซ้อนสามเท่า" ซึ่งหมายถึงสามเท่าของศูนย์ข้อมูลที่ตั้งอยู่ทั่วโลกสำหรับระดับใหม่ของเวลาทำงานและความน่าเชื่อถือ

อันที่จริง ดูเหมือนว่าจะเป็นจุดขายที่สำคัญจุดหนึ่งของแพลตฟอร์ม Connect First ที่มีความสามารถที่กว้างขวางและทรงพลัง ตลอดจนคำมั่นสัญญาและการรับประกันเวลาทำงานที่ไม่มีใครเทียบได้ ด้วยความซ้ำซ้อนสามเท่า ดูเหมือนว่า Connect First จะสามารถทำตามสัญญาได้อย่างแน่นอน

ผู้ให้บริการยังกล่าวถึงในเว็บไซต์ของพวกเขาว่า Connect First มี "คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่สูงกว่าค่าเฉลี่ย" NPs วัดและติดตามความภักดีของลูกค้าโดยรวม และผู้ให้บริการซอฟต์แวร์โดยเฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 50/100 Connect First โดดเด่นด้วยคะแนนที่ไม่เคยลดลงต่ำกว่า 74

แต่ตามจริงแล้ว ความน่าเชื่อถือไม่ใช่เหตุผลเดียวที่ RingCentral ต้องการเข้าซื้อกิจการครั้งล่าสุดนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากนี่เป็นผลสืบเนื่องมาจากการเข้าซื้อกิจการ Dimelo ครั้งล่าสุดของพวกเขา

RingCentral ได้อะไร?

RingCentral ดูเหมือนจะมีเป้าหมายสุดท้ายอยู่ในใจที่นี่ แต่เราจะพูดถึงเรื่องนี้อีกเล็กน้อยในภายหลัง อันดับแรก ฉันต้องการเน้นย้ำและเน้นย้ำถึงสิ่งที่ RingCentral จะได้รับจากการซื้อกิจการครั้งนี้ พูดง่ายๆ ก็คือ RingCentral ได้ซื้อโซลูชันศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ แต่ดูเหมือนว่าพวกเขาจะมุ่งเน้นและสนใจในความสามารถเฉพาะบางประการ

ตามข่าวประชาสัมพันธ์ของพวกเขา RingCentral มีความสนใจเป็นพิเศษในแพลตฟอร์ม Connect First สำหรับคุณสมบัติหลักที่มุ่งปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าขาออกและแบบผสมผสานตลอดจนการตอบสนองของตัวแทน

ตามที่ระบุไว้ในการเปิดตัว RingCentral ยินดีที่จะได้รับความสามารถจำนวนมากจากการซื้อกิจการนี้ เช่น:

ความสามารถของศูนย์การติดต่อขาออก/แบบผสมผสาน

• โหมดแสดงตัวอย่าง ก้าวหน้า และคาดการณ์ล่วงหน้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทน
• เครื่องมือพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคทางโทรศัพท์ (TCPA) เพื่อจัดการกฎเกณฑ์และระเบียบข้อบังคับ
• Dynamic Agent Scripting เพื่อเป็นแนวทางในการโต้ตอบกับตัวแทนกับลูกค้า
• การผสมผสานการโทรเพื่อจัดการการโต้ตอบขาออกและขาเข้าเพื่อมอบประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนที่เหมาะสมที่สุด
• เดสก์ท็อปตัวแทนที่ใช้ WebRTC เพื่อความยืดหยุ่นและความสะดวกในการจัดการ
• การรายงานและการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์และในอดีตสำหรับผู้จัดการและหัวหน้างาน
• Open APIs สำหรับการผสานรวมกับแอปพลิเคชันบุคคลที่สามอย่างง่ายดาย

สถาปัตยกรรมพื้นเมืองบนคลาวด์

• สถาปัตยกรรมไมโครเซอร์วิสที่ทำงานบน AWS
• แพลตฟอร์มซ้ำซ้อนเพื่อความพร้อมใช้งานสูง
• การปรับใช้ที่พิสูจน์แล้วของตัวแทนหลายพันรายต่อลูกค้าหนึ่งราย

ความสามารถขาออกและแบบผสมผสานเป็นความแตกต่างที่สำคัญอย่างชัดเจนที่นี่ RingCentral มีโซลูชัน Contact Center ขาเข้าที่แข็งแกร่งแล้ว พร้อมด้วยเครื่องมือภายในที่นำเข้ามาจากการซื้อกิจการของ Dimelo ที่เพิ่งสร้างขึ้น อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการต้องการเสริมความสามารถในการส่งออกสำหรับตลาด SMB อย่างชัดเจนโดยการคว้าแพลตฟอร์มที่มีความสามารถและเพียบพร้อมเช่น Connect First

ตัวอย่างเช่น พอร์ตโฟลิโอของ Connect First ประกอบด้วยโปรแกรมโทรออกที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งรวมถึงโหมดการแสดงตัวอย่าง โหมดการโทรแบบก้าวหน้าและการคาดการณ์ และฟังก์ชันการทำงานที่จำเป็นในการติดตาม เช่น การจัดการการปฏิบัติตามข้อกำหนด TCPA และการเขียนสคริปต์ตัวแทนเพื่อเพิ่มการใช้ความสามารถในการโทรใหม่เหล่านี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดอย่างแท้จริง

ฉันต้องการอธิบายเพิ่มเติมในสิ่งที่รู้สึกว่าเป็นกลยุทธ์ใหม่จาก RingCentral แต่ก่อนที่จะเจาะลึกเกินไป การเข้าซื้อกิจการของ Connect First นี้เป็นเครื่องบ่งชี้ทิศทางใหม่และการมุ่งเน้นที่ชัดเจนสำหรับ RingCentral สิ่งนี้เริ่มสมเหตุสมผลมากขึ้นเมื่อเราจำได้ว่า RingCentral เพิ่งได้รับแพลตฟอร์ม Customer Engagement ของ Dimelo เมื่อไม่นานมานี้

RingCentral ให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ค่อนข้างตรงไปตรงมา นี่เป็นการเคลื่อนไหวที่แข็งแกร่งจริงๆ ของ RingCentral ซึ่งเป็นผู้ให้บริการที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าอยู่ในตำแหน่งที่ยอดเยี่ยม เราได้กล่าวถึงครั้งแล้วครั้งเล่า มีการเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลักในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมานี้ เห็นได้ชัดว่านี่เป็นเทรนด์ที่ยั่งยืน และจะไม่มีวันไปไหนในเร็วๆ นี้ และด้วยเหตุผลที่ดี

ลูกค้าเป็นผู้กำหนดความต้องการและตลาด และองค์กรต่างๆ ควรมุ่งมั่นที่จะตอบสนองความคาดหวังของพวกเขา และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจสำหรับทั้งสองฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ตัวแทนที่สามารถทำงานได้ดีขึ้นสามารถให้การสนับสนุนที่ดีขึ้นและให้การสนับสนุนได้มากขึ้น

ดังนั้น ด้วยการมุ่งเน้นที่ประสบการณ์โดยรวมและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเชิงรุก RingCentral (และผู้ขายรายอื่นที่เราจะกล่าวถึงในไม่ช้า) ดูเหมือนจะปัดเศษโซลูชันและพอร์ตโฟลิโอของพวกเขาให้รวมความสามารถขั้นสูงใหม่ที่องค์กรสามารถนำไปใช้เพื่อเพิ่มขีดความสามารถ ตัวแทนและลูกค้า

ด้วยการซื้อกิจการ Connect First นี้ พอร์ตโฟลิโอ Customer Engagement ของ RingCentral ได้ถูกขยายให้ครอบคลุมสามโซลูชั่นที่สมบูรณ์ โดยทั้งหมดมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า:

• RingCentral Contact Center สำหรับการสื่อสารขาเข้าและการเพิ่มประสิทธิภาพแรงงาน (WFO)
• RingCentral Engage สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าดิจิทัล (จาก Dimelo)
• เชื่อมต่อก่อนสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าขาออก/แบบผสมผสาน

ดังที่ฉันได้กล่าวไว้ข้างต้น สิ่งนี้เข้าได้กับการซื้อกิจการ Dimelo ก่อนหน้านี้ของ RingCentral ซึ่งให้ความสำคัญกับซอฟต์แวร์การดูแลลูกค้าดิจิทัลของผู้ให้บริการ และแม้แต่ความสามารถด้าน AI บางอย่าง

เพื่อสรุปอย่างรวดเร็ว: โซลูชันของ Dimelo ซึ่งปัจจุบันคือ RingCentral Engage ช่วยให้องค์กรสามารถรวมและรวมศูนย์การสื่อสารทั้งหมดของตนผ่านหลายช่องทางในแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งช่วยให้ธุรกิจและตัวแทนแต่ละรายมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันมากขึ้นในทุกช่องทาง โดยเพิ่มประสิทธิภาพความสามารถของตัวแทนอย่างเต็มที่เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและสม่ำเสมอ

“การเพิ่มผลิตภาพของตัวแทนในสภาพแวดล้อมการบริการลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบันมีความท้าทายมากขึ้นเรื่อยๆ องค์กรบริการลูกค้าจำเป็นต้องผสมผสานกิจกรรมการโทรออกกับการโทรกลับของลูกค้าและการสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัลได้อย่างราบรื่น” Jim Dvorkin รองประธานอาวุโสฝ่าย Customer Engagement ของ RingCentral กล่าว “การเข้าซื้อกิจการ Connect First ช่วยเสริมพอร์ตโฟลิโอ Customer Engagement ปัจจุบันของเรา และจะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงและแตกต่าง เรารู้สึกตื่นเต้นที่ได้ต้อนรับทีม Connect First สู่ RingCentral”

ในระหว่างการประกาศของ Dimelo วลาด ชมูนิส ซีอีโอของ RingCentral อธิบายว่าแพลตฟอร์มของ Dimelo ช่วยให้องค์กรต่างๆ "เปลี่ยนแปลงวิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมกับลูกค้า" ได้ ทำให้พวกเขาสามารถ "ปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างมาก โดยนำเสนอประสบการณ์แบบบูรณาการระดับโลกผ่านช่องทางดิจิทัลมากมาย" พูดง่ายๆ กว่านี้ ด้วย Dimelo นั้น RingCentral สามารถมอบเครื่องมือที่องค์กรจำเป็นต้องใช้ในการจัดการการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลขาเข้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ในการเปรียบเทียบ แพลตฟอร์มของ Connect Firsts มีความสามารถและโฟกัสที่คล้ายคลึงกัน เฉพาะในส่วนขาออกของสิ่งต่าง ๆ โดย "ผสมผสาน [ing] กิจกรรมการโทรออกอย่างราบรื่นกับการโทรกลับของลูกค้าและการสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัล" เกือบจะเหมือนกับว่าการเข้าซื้อกิจการทั้งสองนี้เป็นสองด้านที่แตกต่างกันของเหรียญเดียวกัน – การมีส่วนร่วมของลูกค้าขาออกและขาเข้า

ดูเหมือนว่า RingCentral ตั้งเป้าที่จะขยายพอร์ตโฟลิโอ Customer Engagement และ Contact Center ของพวกเขาให้สมบูรณ์มาสักระยะหนึ่งแล้ว และฉันคิดว่าฉันเริ่มเห็นแนวโน้มของอุตสาหกรรมที่กำลังพัฒนาที่นี่

การต่อสู้ของศูนย์การติดต่อ

เป็นที่ชัดเจนว่าความสามารถของศูนย์การติดต่อและการมีส่วนร่วมของลูกค้ากำลังกลายเป็นหนึ่งในสมรภูมิที่ร้อนแรงที่สุดของผู้ขายจำนวนมากอย่างรวดเร็ว เช่นเดียวกับโซลูชันที่เน้น SaaS และ UC ส่วนใหญ่ มีแนวโน้มที่จะเจาะลึกเข้าไปในอุตสาหกรรมที่แตกต่างกันสองสามแห่ง เนื่องจากเส้นแบ่งระหว่างโซลูชันและแพลตฟอร์มเหล่านี้ยังคงไม่ชัดเจน — ด้วยการเคลื่อนไหวล่าสุดของ RingCentral เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของผลกระทบดังกล่าว

การติดตาม UCaaS โดยเฉพาะ เราได้เห็น Vonage เติบโตในลักษณะเดียวกัน หากไม่เร็วกว่า RingCentral โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Vonage ได้ดำเนินการหลายอย่างโดยมุ่งเน้นไปที่ Cloud Contact Center และตลาด Customer Engagement:

• Vonage เพิ่งได้รับโซลูชัน Cloud Contact Center ของ NewVoiceMedia
• Vonage ก่อนหน้านี้ได้รับผู้ให้บริการ Video API TokBox ซึ่งฉันสงสัยว่าสามารถรวมเข้ากับแพลตฟอร์ม CE ของพวกเขาได้
• เมื่อเร็วๆ นี้ Nexmo ได้เปิดตัว API ชุดใหม่เพื่อช่วยให้องค์กรขยายขีดความสามารถด้านการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

โดยไม่ต้องสงสัย แผนแม่บทของ Vonage ได้ขยายไปสู่การมุ่งเน้นที่การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยการเสริมศักยภาพองค์กรด้วยเครื่องมือที่พวกเขาต้องการ ไม่เพียงแต่สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ตัวแทนของพวกเขาให้การสนับสนุนในระดับใหม่ได้อีกด้วย .

แม้จะเพิกเฉยต่อการคาดเดาของฉันเกี่ยวกับวิดีโอ NewVoiceMedia ก็ยังแนะนำความสามารถของ Contact Center จำนวนมาก และ Nexmo ทำให้ Vonage อยู่ในตำแหน่งที่ไม่เหมือนใครอย่างแท้จริงในการขยายขีดความสามารถและฟังก์ชันการมีส่วนร่วมของลูกค้า

แต่แน่นอนว่า ไม่ใช่แค่ผู้ให้บริการ Vonage และ RingCentral หรือ UCaaS เท่านั้น เราเห็นการให้ความสำคัญอย่างมากกับความสามารถของ Contact Center และ Customer Engagement อันที่จริง ทั้งหมดนี้เกี่ยวข้องโดยตรงกับปัญญาประดิษฐ์ เนื่องจากศูนย์การติดต่อดูเหมือนจะเป็นหนึ่งในสถานที่แรกในโลกแห่งความเป็นจริงในการพิสูจน์การใช้งาน AI

ด้วย AI ศูนย์การติดต่อมอบทั้งวิธีการใหม่สำหรับลูกค้าและลูกค้าในการโต้ตอบกับองค์กร แต่ยังรวมถึงวิธีการใหม่สำหรับศูนย์การติดต่อและองค์กรในการพิสูจน์ประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับทั้งสองฝ่ายของสมการ ตัวอย่างเช่น:

• ปีที่แล้ว เรายังเห็น Google เปิดตัวผลิตภัณฑ์ AI Contact Center ของตัวเอง ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้
• Twilio Flex ก็เปิดตัวอย่างเป็นทางการเช่นกัน ซึ่งจะเป็นคู่แข่งที่น่าสนใจของ Nexmo และ Vonage
• Five9 ได้แต่งตั้ง Rowan Trollope อดีตผู้บริหารของ Cisco Collab เป็น CEO คนล่าสุด ซึ่ง Rowan ได้อธิบายตำแหน่งที่โดดเด่นของผู้ให้บริการและอุตสาหกรรม:
  • Five9 เป็นโอกาสพิเศษสำหรับฉันที่จะเข้าร่วมเป็นผู้นำตลาดที่มีโมเมนตัมที่แข็งแกร่งในตลาดขนาดใหญ่ที่กำลังเปลี่ยนไปใช้ระบบคลาวด์ ผมตั้งตารอที่จะได้ร่วมงานกับทีม Five9 เพื่อนำพาบริษัทไปสู่ระดับต่อไป”
• Five9 เพิ่งเพิ่ม Jonanthan Rosenberg ให้กับทีมของพวกเขา ซึ่งเป็นอีกความคิดที่ยอดเยี่ยมที่อยู่เบื้องหลังโซลูชันการทำงานร่วมกัน Spark ก่อนหน้าของ Cisco Jonathan อธิบายว่าเขารู้สึกว่าบทบาทนี้เป็นคู่ที่สมบูรณ์แบบในระหว่างการประกาศ "เพื่อกำหนดทิศทางผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยีของบริษัท SaaS บริสุทธิ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ขับเคลื่อนมันและอุตสาหกรรมไปสู่อนาคตที่อิงกับ AI" Rosenberg กล่าว “ฉันเชื่อว่าคอนแทคเซ็นเตอร์จะเป็นส่วนสำคัญในการประยุกต์ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติกับการสื่อสารแบบ IP และด้วยเหตุนี้จึงเป็นสถานที่ที่เหมาะสำหรับการทำงาน”

ประเด็นที่ฉันพยายามนำเสนอคือโซลูชันของ Contact Center อยู่ในจุดที่ร้อนแรงมากในขณะนี้: แพลตฟอร์มเหล่านี้ทำให้เทคโนโลยีล้ำสมัยล่าสุดยืดหยุ่นได้จริง ๆ และจะผลักดันขอบเขตต่อไปในขณะที่เราเห็นการใช้ AI แบบใหม่ และการทำงานอัตโนมัติก็เกิดขึ้น

ในขณะที่เรายังคงให้ความสำคัญกับ Customer Engagement และให้อำนาจตัวแทนในการให้การสนับสนุนที่ดีขึ้น ดูเหมือนว่า AI เป็นเส้นทางที่เป็นธรรมชาติในการปฏิบัติตาม ทำให้ผู้ใช้สามารถลดเวลาที่ใช้ในการทำงานให้เสร็จสิ้น หรือค้นหาข้อมูลที่จำเป็นได้อย่างมาก

บรรทัดล่าง

แน่นอนว่านี่เป็นการเคลื่อนไหวที่แข็งแกร่งของ RingCentral ซึ่งแทบไม่ต้องพูดเลย Connect First เป็นโซลูชันระบบคลาวด์ดั้งเดิมที่ได้รับการพิสูจน์และออกแบบมาอย่างดีพร้อมการเข้าถึงทั่วโลก พวกเขาจะผิดพลาดได้อย่างไร ความสามารถในการโทรออกและการโทรออกที่ทรงพลังดูเหมือนจะเป็นสิ่งที่ RingCentral ต้องการในการทำให้ศูนย์การติดต่อโดยรวมและความสามารถด้านการมีส่วนร่วมกับลูกค้าสมบูรณ์อย่างแท้จริง และ Connect First เป็นแพลตฟอร์มที่แข็งแกร่งที่จะช่วยให้พวกเขาทำเช่นนั้นได้

อย่างไรก็ตาม ฉันรู้สึกจริงๆ ว่าเรื่องราวที่ยิ่งใหญ่กว่าที่นี่คือการเปลี่ยนแปลงภายในตลาดศูนย์การติดต่อ และแม้แต่ตลาด SaaS/UCaaS โดยรวม ไปสู่การมุ่งเน้นที่ Customer Engagement น่าสนใจมากที่จะได้เห็นป๊อปอัปการเข้าซื้อกิจการใหม่ ๆ ในข่าวและฟังก์ชันการทำงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI ใหม่ ๆ ที่จะเกิดขึ้น

Contact Center ดูเหมือนจะเป็นสนามรบล่าสุดสำหรับนวัตกรรมภายในตลาด SaaS และดูเหมือนว่าจะแสดงให้เห็นด้วยการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมทหารผ่านศึก เช่นเดียวกับการเข้าซื้อกิจการล่าสุดโดย RingCentral และคู่แข่งของพวกเขา

การอ่านเพิ่มเติม

ราคา RingCentral