RingCentral เปิดตัวศูนย์ติดต่อความร่วมมือแบบบูรณาการใหม่

RingCentral ซึ่งเป็นผู้ให้บริการ Unified Communications และ Business VoIP ได้ประกาศข้อเสนอล่าสุดของพวกเขา: โซลูชัน Collaborative Contact Center แบบใหม่ ต่อยอดจาก Contact Center ที่มีอยู่ของผู้ให้บริการ และผสานรวมกับโซลูชันการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด Glip แผนราคา RingCentral ที่เพิ่มเข้ามานี้มอบวิธีใหม่โดยสิ้นเชิงสำหรับธุรกิจในการจัดการความผูกพันของลูกค้าตลอดจนการสื่อสารภายใน

ตอนนี้ RingCentral มีโซลูชัน Contact Center อยู่แล้ว ดังนั้นนี่ไม่ใช่พื้นที่ใหม่สำหรับพวกเขา อย่างไรก็ตาม Collaborative Contact Center แห่งใหม่นี้มีความโดดเด่นเหนือคู่แข่งด้วยคุณลักษณะเฉพาะบางประการที่ช่วยผลักดันโซลูชันไปสู่ขอบเขตใหม่ RingCentral ตั้งเป้าที่จะแก้ปัญหาที่ทำให้เกิดปัญหากับศูนย์การติดต่อส่วนใหญ่ โดยการแนะนำทั้งปัญญาประดิษฐ์และเครื่องมือการทำงานร่วมกันแบบใหม่เพื่อช่วยเชื่อมช่องว่างของการสื่อสารทางธุรกิจภายในและภายนอก

ศูนย์ติดต่อความร่วมมือใหม่

เมื่อรวมโซลูชัน Contact Center ที่มีอยู่ของ RingCentral เข้ากับแพลตฟอร์มการส่งข้อความสำหรับการทำงานร่วมกันของพวกเขา Glip ผู้ให้บริการได้นำเสนอวิธีใหม่สำหรับองค์กรในการไม่เพียงแต่จัดการการโต้ตอบและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังทำงานร่วมกันทั่วทั้งองค์กรแบบเรียลไทม์

Collaborative Contact Center ใหม่ของ RingCentral ช่วยให้กลุ่มตัวแทนต่างๆ มีทีม RingCentral Glip ที่สอดคล้องกัน ซึ่งช่วยให้ตัวแทนสามารถขอความช่วยเหลือจากทีมของพวกเขาได้ทันที สิ่งนี้จะช่วยปรับปรุงเวลาตอบสนองของเจ้าหน้าที่ และช่วยให้ทีมทำงานร่วมกันเพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหาสำหรับการสอบถาม

การทำงานร่วมกันคือกุญแจสำคัญ

RingCentral อธิบายในการประกาศว่าในศูนย์การติดต่อแบบเดิม "การขาดการสื่อสารและการทำงานร่วมกันระหว่างตัวแทนและแผนกอื่น ๆ ทั่วทั้งองค์กรได้ส่งผลให้เกิดความพยายามในการสื่อสารแบบแยกส่วน" สิ่งนี้สามารถนำไปสู่เวลาตอบสนองที่ช้า การโต้ตอบที่ไม่ดีกับผู้โทรซึ่งท้ายที่สุดจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่ไม่ดี

ขณะนี้เราอยู่ในช่วงเวลาที่ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างเหลือเชื่อสำหรับธุรกิจใดๆ หากลูกค้าไม่พอใจกับบริการที่ได้รับ พวกเขาจะไม่ทำธุรกิจกับองค์กรของคุณอีกต่อไป RingCentral ตระหนักดีว่าการเชื่อมช่องว่างระหว่างการสื่อสารภายในและภายนอกเป็นกุญแจสำคัญในการปฏิวัติวิธีที่ศูนย์ติดต่อของคุณจัดการกับการโต้ตอบ — การทำงานร่วมกันคือสิ่งที่ขาดหายไป

“เรากำลังบุกเบิกแนวทางใหม่ในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า และช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถให้บริการลูกค้าได้ดีกว่าศูนย์ติดต่อแบบเดิม” Jim Dvorkin รองประธานอาวุโสของ Contact Center ที่ RingCentral กล่าว “RingCentral นำเสนอวิสัยทัศน์ Collaborative Communications ซึ่งให้ความร่วมมือเป็นศูนย์กลางของประสบการณ์ลูกค้า และขยายไปสู่ศูนย์ติดต่อ ตัวแทนศูนย์การติดต่อ ทีม และผู้เชี่ยวชาญทั่วทั้งองค์กรสามารถทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์ ทำให้ธุรกิจสามารถบรรลุคำมั่นสัญญาของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าระดับโลก”

เพื่อให้เป็นไปตามคำมั่นสัญญาของศูนย์ติดต่อการทำงานร่วมกัน ศูนย์ติดต่อความร่วมมือ RingCentral รวมถึง:

• การเข้าถึงโดยผู้เชี่ยวชาญ – การใช้ความสามารถในการส่งข้อความของทีม RingCentral Glip ตัวแทนและทีมสามารถนำความเชี่ยวชาญที่จำเป็นมาใช้ ไม่เพียงแต่จากภายในศูนย์การติดต่อ แต่ยังสร้างส่วนที่เหลือขององค์กรเพื่อเร่งเวลาตอบสนอง ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในท้ายที่สุด
• การมี ส่วนร่วมกับลูกค้า – ตัวแทนศูนย์การติดต่อสามารถสร้างทีมใหม่แบบเรียลไทม์ซึ่งประกอบด้วยตัวแทนลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญของบริษัท ทีมเหล่านี้สามารถใช้เครื่องมือสื่อสารแบบบูรณาการ เช่น แชท การแชร์ไฟล์ การประชุมทางวิดีโอและเว็บ และการประชุมทางโทรศัพท์ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญหลายบริษัทในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนเพื่อระบุและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

การทำงานร่วมกับบอทอัจฉริยะ

จากการผสานรวมระหว่าง Collaborative Contact Center ของ RingCentral และแพลตฟอร์มการส่งข้อความ Glip ผู้ให้บริการยังได้เปิดตัว RingCentral Pulse สำหรับศูนย์การติดต่ออีกด้วย Pulse แนะนำบอทอัจฉริยะในห้องสนทนา Glip ของคุณ

บอทเหล่านี้คอยตรวจสอบเมตริกศูนย์การติดต่อที่สำคัญอย่างต่อเนื่อง และแจ้งเตือนผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในศูนย์ติดต่อที่สำคัญและทีมทันทีเมื่อตรวจพบความคลาดเคลื่อน ซึ่งช่วยให้ผู้บังคับบัญชาสามารถดำเนินการได้ทันที และแก้ไขปัญหาใดๆ ทันทีที่ปรากฏ

ความสามารถเฉพาะของ RingCentral Pulse ได้แก่:

• การ ตรวจสอบ KPI แบบอัตโนมัติ: ชุดของบอทจะคอยตรวจสอบพารามิเตอร์ประสิทธิภาพการทำงานต่างๆ ของศูนย์ติดต่อ แจ้งผู้บังคับบัญชาเมื่อเกิดปัญหาเพื่อให้สามารถดำเนินการได้ทันที เช่น การนำตัวแทนเพิ่มเติมหรือจัดกำหนดการกิจกรรมที่วางแผนใหม่
• การกระจายการแจ้งเตือนอัจฉริยะ: เมื่อไม่เป็นไปตาม KPI ซึ่งนำไปสู่ระดับบริการย่อยหรือความไร้ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน การแจ้งเตือนและการแจ้งเตือนของศูนย์ติดต่อจะถูกส่งภายในทีม RingCentral Glip การแจ้งเตือนเหล่านี้ช่วยให้หัวหน้างานสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของศูนย์ติดต่อการปฏิบัติงานที่สำคัญได้แบบเรียลไทม์ เพื่อให้สามารถดำเนินการและเร่งแก้ไขปัญหาได้
• การกำหนดค่าที่ง่าย: หัวหน้างานสามารถกำหนดค่าและปรับแต่ง KPI ที่สำคัญได้อย่างง่ายดายสำหรับตัวแทน ทีม และกลุ่มทักษะที่พวกเขารับผิดชอบ ตลอดจนระบุได้ว่าใครควรได้รับการแจ้งเตือนให้ดำเนินการทันที—ภายใน RingCentral Glip
• เปิดใช้งานการเคลื่อนไหว: การแจ้งเตือนและการแจ้งเตือนพร้อมใช้งานบนเดสก์ท็อปและอุปกรณ์มือถือ ทำให้หัวหน้างานสามารถดำเนินการได้ ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใด
• การ ซิงค์ทีม: กลุ่มตัวแทนศูนย์ติดต่อที่กำหนดไว้ในแอปพลิเคชันศูนย์ติดต่อจะปรากฏเป็น Teams ใน RingCentral Glip ดังนั้นตัวแทนและหัวหน้างานจึงสามารถโพสต์ข้อความและแลกเปลี่ยนไฟล์ที่จะเข้าถึงกลุ่มตัวแทนทั้งหมด จึงเป็นการปรับปรุงการทำงานร่วมกันภายใน

บรรทัดล่าง

หากการประกาศผลิตภัณฑ์ล่าสุดเหล่านี้เป็นสิ่งที่ต้องดำเนินการ (และเป็นเช่นนั้น) RingCentral มุ่งมั่นที่จะนำเสนอวิสัยทัศน์ด้านการสื่อสารร่วมกันอย่างชัดเจน แนวคิดในการเชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารที่เป็นอิสระก่อนหน้านี้เป็นสิ่งที่ฉันได้พูดคุยกันครั้งแล้วครั้งเล่า ซึ่งเดิมแนะนำโดย Alan Masarek ซีอีโอของ Vonage

ตาม RingCentral RingCentral Pulse สำหรับ Contact Center รุ่นเบต้าคาดว่าจะวางจำหน่ายในไตรมาสที่ 2 ปี 2018 โดยมีการสาธิตที่ Enterprise Connect 2018 ในสัปดาห์หน้าคือวันที่ 12-15 มีนาคม GetVoIP จะเข้าร่วม EC ดังนั้นโปรดคอยติดตามการรายงานข่าวของเรา