แพลตฟอร์ม Salesforce นำเสนอ Einstein ด้วยปัญญาประดิษฐ์ใหม่

ด้วยการประกาศล่าสุดของพวกเขา Salesforce ยักษ์ใหญ่ด้าน CRM ยังคงทำในสิ่งที่ Salesforce ทำได้ดีที่สุดต่อไป และเราไม่ได้หมายความถึงการจัดหาและสนับสนุนหนึ่งในแพลตฟอร์ม CRM ที่แข็งแกร่งที่สุด แต่หมายถึงการคิดไปข้างหน้าและนวัตกรรม Salesforce มีประวัติของการก้าวกระโดดบนแนวโน้มอุตสาหกรรมในขณะที่มันเกิดขึ้น และในปีนี้ก็ไม่แตกต่างกับการเปิดตัว Salesforce Einstein – หรืออย่างที่ Salesforce มองในแง่ดีว่าปัญญาประดิษฐ์สำหรับทุกคน

พวกเราหลายคนเห็นด้วยว่าปัญญาประดิษฐ์จะเป็นสิ่งที่ยิ่งใหญ่ต่อไปสำหรับเทคโนโลยี ด้วยแมชชีนเลิร์นนิง จะไม่มีปัญหากรณีการใช้งานและการปรับปรุงใดๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ในเกือบทุกอุตสาหกรรม แน่นอน อุตสาหกรรมใดๆ ที่ใช้ชุดข้อมูลและข้อมูลจำนวนมหาศาลจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากปัญญาประดิษฐ์ที่ทรงพลังเพื่อช่วยกรองข้อมูล และเน้นถึงแง่มุมที่สำคัญที่สุดหรือการเปลี่ยนแปลงที่ต้องทำ ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ได้ยินว่า Salesforce ซึ่งเป็นบริษัทที่มองการณ์ไกล ได้กระโดดขึ้นบนรถไฟ AI hype

กล่าวสวัสดีกับ Salesforce Einstein

Salesforce กล่าวว่า Einstein จะขจัดความซับซ้อนที่ครอบงำแพลตฟอร์ม AI ที่อาจเกิดขึ้นในปัจจุบัน เพื่อให้บริษัท ธุรกิจ องค์กร ทีม หรืออุตสาหกรรมใดๆ สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว คาดการณ์ได้ และชาญฉลาดมากขึ้น เนื่องจากเป็นแพลตฟอร์มที่คุ้นเคยกับการรวมระบบอยู่แล้ว Einstein AI จะใช้ข้อมูลที่มีอยู่มากมายที่รวบรวมไว้ใน Salesforce เพื่อช่วยปรับแต่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับตัวแทนมากที่สุด และเสนอคำแนะนำ โซลูชัน โอกาสในการขาย หรือการสนับสนุนใหม่ๆ

“ด้วย Salesforce Einstein เรากำลังส่งมอบ CRM ที่ชาญฉลาดที่สุดในโลก” Marc Benioff ซีอีโอของ Salesforce กล่าว “ปัจจุบัน Einstein เป็นนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลของลูกค้าทุกคน ทำให้ทุกคนสามารถใช้ประโยชน์จากความสามารถ AI ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันในบริบทของธุรกิจได้อย่างง่ายดาย”

แน่นอนว่าสิ่งนี้ทำให้ Salesforce แตกต่างจากคู่แข่ง และนำเสนอสิ่งใหม่ๆ ให้กับอุตสาหกรรมโดยสิ้นเชิง Einstein จะเป็นผลมาจากวิธีการของ AI ที่มีอยู่แล้ว เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติ การเรียนรู้ของเครื่อง และแม้แต่การเรียนรู้เชิงลึกที่ปรับให้เหมาะกับการขายเฉพาะ การตลาดอัจฉริยะ และแนวทางการวิเคราะห์ แม้ว่า Salesforce จะยังไม่เห็นหรืออธิบายการใช้งานจริงในเชิงลึก แต่แนวคิดของ Einstein ที่ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยส่วนตัวสำหรับตัวแทนที่ใช้บริการ Salesforce นั้นไม่ใช่แนวคิดที่ห่างไกลจากความเป็นจริงมาก เราเคยเห็นสิ่งที่คล้ายกันกับ Watson ของ IBM และ Spark ของ Cisco

ไม่ใช่โครงการแมนฮัตตัน แต่เป็นโครงการของคุณ

ด้วยแมชชีนเลิร์นนิง การเรียนรู้เชิงลึก การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และการค้นพบข้อมูลอันชาญฉลาด Salesforce Einstein จะมีกล่องเครื่องมือขนาดใหญ่ให้เล่น ด้วยการมุ่งเน้นที่การสร้างเครื่องมือ CRM ที่ชาญฉลาดขึ้น Salesforce ตั้งเป้าที่จะให้ Einstein เข้าถึงทุกแง่มุมของผลิตภัณฑ์ของตนในทางใดทางหนึ่ง ไม่ว่าจะอยู่ตรงหัวมุมหรือแผนงานที่ยาวยังไม่ได้กำหนด แต่อย่างใดอย่างหนึ่งที่แน่นอน คุณจะไม่เห็น AI หายไปในเร็ว ๆ นี้ ด้วยจุดมุ่งหมายที่จะนำข้อมูลมาเป็นศูนย์กลาง Salesforce "เชื่อว่าแม้แต่นักขายมืออาชีพที่มีทักษะมากที่สุดจะได้รับประโยชน์จากแนวทางนี้"

ความฉลาดของ Einstein จะถูกรวมเข้ากับบริบทของธุรกิจของคุณ และค้นพบข้อมูลเชิงลึกใหม่ที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ เพื่อช่วยให้เกิดประโยชน์ต่อการโต้ตอบและบิตของข้อมูลทุกครั้งที่แพลตฟอร์ม CRM จับได้ ไอน์สไตน์จะสามารถค้นพบและแบ่งปันข้อมูลเชิงลึก การคาดการณ์ และคำแนะนำใหม่ๆ สำหรับตัวแทนที่ให้บริการลูกค้าหรือลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากผู้โทรมีประวัติการซื้อผลิตภัณฑ์ แล้วโทรเข้ามาเพื่อขอรับการสนับสนุนด้านเทคนิคและความเสียหาย Einstein อาจสังเกตเห็นแนวโน้มนี้และเสนอคำแนะนำต่างๆ แก่ตัวแทน เช่น การสมัครรับการสนับสนุนขั้นสูง หรือแผนการเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ แน่นอนว่ากรณีการใช้งานที่นี่แทบไม่มีที่สิ้นสุด และ AI ขั้นสูงจะทำการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างหนัก และเสนอคำแนะนำที่ดีที่สุดเกี่ยวกับวิธีการใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้น

ไอน์สไตน์จะทำนายอนาคต

บางทีการใช้ Einstein ที่แข็งแกร่งและมีประสิทธิภาพมากที่สุดอาจเป็นตัวทำนายอนาคต Salesforce อธิบายในหนึ่งในบล็อกโพสต์ของพวกเขาเกี่ยวกับการประกาศ ว่าการใช้ประโยชน์จากการคาดการณ์ที่เป็นไปได้ของการดำเนินการในอนาคตของลูกค้าและของลูกค้าคือที่ซึ่งผลประโยชน์ที่แท้จริงอยู่ Salesforce อธิบายบริษัทสามระดับและวิธีที่พวกเขาใช้ประโยชน์จากข้อมูลปัจจุบัน

ระดับสูงสุดหรือระดับ 3 “บริษัทรู้ว่าลูกค้าเป้าหมายใดจะกลายเป็นโอกาส โอกาสใดที่จะกลายเป็นลูกค้า และสิ่งที่ลูกค้าจะกลายเป็นแฟนตัวยง หากผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหลุดจากกระบวนการขาย พวกเขาสามารถคาดการณ์เวลาและวิธีที่จะเข้าไปแทรกแซงเพื่อให้พวกเขากลับมาสู่เส้นทางเดิมได้” Salesforce มุ่งมั่นที่จะช่วยให้บริษัทต่างๆ ไปถึงระดับที่สาม โดยที่ซอฟต์แวร์ CRM "ทำงานให้กับพวกเขาในฐานะระบบคาดการณ์อัจฉริยะ" โรยในการเรียนรู้ AI ขั้นสูง และคุณสามารถดูได้ว่าทุกอย่างไปจากที่นี่ - ตอนนี้คุณมีปัญญาประดิษฐ์ขั้นสูงที่จะทำการคาดการณ์ได้มากขึ้นและแม่นยำยิ่งขึ้น

“ปัญญาประดิษฐ์ใน Sales Cloud Einstein ทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้ AI ติดอาวุธให้ทีมที่มีความชาญฉลาดมากขึ้น ทำให้พวกเขาเพิ่มผลผลิตและความสามารถในการคาดการณ์ในทุกสิ่งที่พวกเขาทำ” โพสต์ยังคงอธิบายต่อไป “สิ่งสำคัญคือ มันช่วยให้ทีมขายมีความเข้าใจที่ดีขึ้นซึ่งสร้างความสัมพันธ์ของมนุษย์ ซึ่งเป็นพื้นที่ที่ตัวแทนขายมีความเป็นเลิศเหนือความสามารถของเครื่องจักร”

แบ่งออกเป็นสองประเภท ได้แก่ การขายและการบริการ – Cloud Einstein AI ของ Salesforce จะอนุญาตให้ผู้ใช้เก็บข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ลีด ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ในทางกลับกัน Service Cloud Einstein AI จะให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการที่ดีที่สุดในการตอบสนองและให้บริการลูกค้า ตลอดจนคาดการณ์เวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาแต่ละกรณี

วัตสัน สร้างห้องให้ไอน์สไตน์

แน่นอน Einstein ไม่ใช่กรณีการใช้งาน AI ครั้งแรกที่เราได้เห็นรั่วไหลเข้าสู่โลกธุรกิจ ดังที่ฉันได้กล่าวถึงก่อนหน้านี้ว่า Watson ของ IBM ได้ร่วมมือกับชุดการทำงานร่วมกันของ WebEx และ Spark ของ Cisco เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน อย่างไรก็ตาม แม้ว่าเป้าหมายหลักของ Watson ในที่นี้คือการส่งเสริมการทำงานร่วมกัน และทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยส่วนตัวสำหรับผู้ใช้ งาน Salesforce ที่วางแผนไว้สำหรับ Einstein อยู่ไม่ไกลนัก ด้วยโซลูชันการวิเคราะห์ขั้นสูง อีเมล โซเชียล และการทำงานร่วมกัน IBM และ Cisco จะสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องในบริบทที่เหมาะสม ฟังดูคุ้นเคยเล็กน้อยตอนนี้?

นี่คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการใช้สมองอันมหาศาลและรวดเร็วของ "จิตใจ" ของเครื่องจักรเหล่านี้เพื่อลดเวลาหยุดทำงาน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และเพิ่มความเข้าใจในระดับใหม่ที่จิตใจมนุษย์ของเราอาจมองข้ามไป หรือไม่ได้ตระหนักเลย เช่นเดียวกับวัตสัน Einstein มีการประมวลผลภาษาขั้นสูงเพื่อตอบสนองในภาษาปกติที่เป็นธรรมชาติ และวิเคราะห์ภาษาที่เราใช้ได้ดียิ่งขึ้น ในขณะที่ Watson หมายถึงการสนทนาและการขอข้อมูลจะรู้สึกเป็นธรรมชาติมากขึ้น แต่สำหรับ Einstein นี่หมายถึงความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับการขายทางโทรศัพท์ หรือบันทึกย่อของตัวแทน หรือประวัติการโทรของลูกค้า และช่วยให้ Einstein สามารถเสนอคำแนะนำในภาษาที่เป็นธรรมชาติได้ Conversational AI เป็นตัวเปลี่ยนเกมในสนาม

ระดับใหม่ของการบริการลูกค้า

ฉันยังพยายามเชื่อมโยงสิ่งนี้เข้ากับหนึ่งในข้อมูลเชิงลึกที่ฉันโปรดปราน ซึ่งแบ่งปันโดย Alan Masarek ซีอีโอของ Vonage ระหว่างการสนทนาของเราเกี่ยวกับแผนแม่บท Vonage แนวโน้มล่าสุดเป็นเรื่องเกี่ยวกับการเชื่อมช่องว่างระหว่างแพลตฟอร์ม และประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงซึ่งใช้ประโยชน์จากบริบทและไม่สูญเสียบริบท Alan นำเสนอตัวอย่างการจองเที่ยวบินออนไลน์ การโทรหาตัวแทน และต้องแจ้งตัวแทนอีกครั้งในทุกขั้นตอนที่คุณดำเนินการทางออนไลน์ – บริบททั้งหมดเกี่ยวกับปัญหาของคุณจะสูญหายไปจากการโทร และคุณจะได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นเคสใหม่ แทนที่จะเป็นลูกค้าที่อยู่ระหว่างการทำธุรกรรม

นี่เป็นโอกาสอย่างแท้จริงสำหรับ AI ที่จะเข้ามาและช่วยวันนี้ ด้วยการเปิดใช้งาน Einstein ระบบสามารถดูข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดและบริบทรอบ ๆ การโทร และเสนอคำแนะนำหรือข้อมูลให้กับตัวแทนเพื่อเสนอทางออกที่ดีที่สุด ระยะเวลาที่น้อยที่สุด