การรวมระบบโทรศัพท์ของ Salesforce & VoIP: การเชื่อมช่องว่าง

ในฐานะหนึ่งในโซลูชันการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางที่สุด Salesforce เป็นผู้เปลี่ยนเกมอย่างไม่ต้องสงสัย พวกเขาได้จัดเตรียมที่เดียวในการดู อัปเดต หรือสร้างข้อมูลลูกค้าจากอุปกรณ์ใดๆ ได้ทุกที่ในโลก ตราบใดที่คุณสามารถเข้าถึงเว็บเบราว์เซอร์ได้ SalesForce CRM ช่วยให้คุณเข้าถึงและจัดการข้อมูลของคุณได้ไกลกว่าสเปรดชีตทั่วไป ระเบียนสามารถเชื่อมโยงเข้าด้วยกันเพื่อให้คุณสามารถดูว่าข้อมูลของคุณเกี่ยวข้องกันอย่างไรและกำหนดความเข้าใจที่ดีขึ้นในภาพรวม

ผสานรวมการโทรเข้าใน Salesforce โดยตรง

เพื่อลดจำนวนแอปที่เจ้าหน้าที่ของคุณต้องเข้าถึงให้เหลือน้อยที่สุด คุณสามารถฝังฟังก์ชันการโทรลงใน Salesforce ได้โดยตรงผ่านการใช้เครื่องมือ Call Center ของ CRM และการรวมระบบโทรศัพท์ของ Salesforce วิธีนี้ทำให้คุณสามารถใช้ประโยชน์จากความสามารถในการโทรได้โดยตรงจากอินเทอร์เฟซซอฟต์โฟนใน CRM ของคุณโดยตรง เมื่อเปิดใช้งานซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์และการสนับสนุนการรวมระบบโทรศัพท์ของ Salesforce เมนูการโทรของคุณควรมีลักษณะดังนี้ในขณะที่คุณใช้โทรศัพท์:

วิธีนี้ยอดเยี่ยมเพราะตัวแทนของคุณสามารถรับสายและดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ทันที เพื่อทราบว่าเหตุใดลูกค้าจึงโทรมา หรือเพิ่มข้อมูลใหม่ในกรณีก่อนหน้านี้ คุณสมบัติการโทรที่เพิ่มเข้ามา เช่น พักสาย โอนการประชุม และแม้กระทั่งการรองรับสายใหม่ทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้นมาก ไม่ว่าคุณจะใช้เพื่ออะไร การโทรแบบฝังตัวใน Salesforce CRM ของคุณจะปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน และทำให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการได้เร็วยิ่งขึ้น

ด้วยการผสานการทำงานกับบุคคลที่สาม ผู้ให้บริการ VoIP สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ของฉันและคู่ค้า Salesforce คุณสามารถค้นหาการตั้งค่าการรวม Salesforce VoIP ที่เหมาะกับคุณที่สุดได้อย่างง่ายดาย การผสานรวมที่ได้รับความนิยมมากที่สุดอย่างหนึ่งคือซอฟต์โฟน CloudCall ซึ่งจะมีลักษณะดังนี้:

มันทำงานอย่างไร

Salesforce CRM Call Center จัดเตรียมเค้าโครง คุณลักษณะ และการรวมระบบโทรศัพท์ ซึ่งรวมถึงฟังก์ชันซอฟต์โฟน คอลเซ็นเตอร์ผสานรวม Salesforce เข้ากับการผสานรวมระหว่างคอมพิวเตอร์กับโทรศัพท์ของบริษัทอื่นอย่างราบรื่น เรียกว่า CTI เพื่อให้ผู้ใช้มีซอฟต์โฟนบนหน้าจอ CTI เป็นตัวเชื่อมการเชื่อมต่อระหว่าง Salesforce Call Center และระบบโทรศัพท์ของธุรกิจของคุณ Salesforce ได้เปิดตัว CTI dev kit สำหรับผู้ที่ต้องการสร้างการรวมการโทรและซอฟต์โฟนของตนเอง แต่ยังให้บริการ CTI จำนวนมากที่สร้างโดยผู้ให้บริการ VoIP และ Salesforce Partners ขึ้นอยู่กับวิธีการปรับใช้ของคุณ คลาวด์หรือในบ้าน การตั้งค่าจะแตกต่างกันเล็กน้อย แต่ในท้ายที่สุดก็เป็นกระบวนการที่ง่าย

กระบวนการ

สำหรับผู้ที่ใช้ระบบคลาวด์ กระบวนการนี้ค่อนข้างง่าย ผ่าน Salesforce Open CTI ลูกค้าและคู่ค้าสามารถฝังเว็บแอปของบุคคลที่สามลงใน Salesforce ได้โดยตรงผ่านกระบวนการง่ายๆ:

1. ค้นหาและติดตั้งแพ็คเกจ CTI สำหรับผู้ให้บริการของคุณจาก Salesforce App Exchange
2. เมื่อติดตั้งแพ็คเกจ CTI จะสร้างคอลเซ็นเตอร์เพื่อสร้างการบูรณาการระหว่างระบบ CTI บุคคลที่สามกับ Salesforce
3. เพิ่มผู้ใช้ในศูนย์บริการเพื่อให้พวกเขาสามารถเริ่มโทรออกหรือรับสายได้จาก Salesforce

Open CTI ขจัดความจำเป็นที่ผู้ใช้ทุกคนต้องดาวน์โหลดอะแดปเตอร์ CTI ในเครื่องของตนโดยเฉพาะ เนื่องจากสามารถทำได้ผ่านเว็บเบราว์เซอร์ นักพัฒนาสามารถใช้ Open CTI ใหม่เพื่อฝังการเรียก API และกระบวนการผ่าน Java หาก CTI ของคุณไม่ได้สร้างในระบบคลาวด์แบบเปิด ผู้ใช้จะต้องดาวน์โหลดและติดตั้งอะแดปเตอร์ CTI ในแต่ละเครื่องเพื่อเปิดใช้งานการเชื่อมโยงระหว่าง Call Center และระบบโทรศัพท์

ประโยชน์ของ One Work Space

ด้วย Salesforce Call Center ผู้ใช้สามารถใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์ CRM ของตนได้อย่างเต็มที่เพื่อให้บริการระดับสูงสุด ด้วยการผสานรวม Salesforce VoIP นี้ การโทรสามารถทำได้โดยตรงโดยกดหมายเลขบนหน้าจอหรือเลือกจากรายชื่อผู้ติดต่อของคุณหรือจากไดเร็กทอรีออนไลน์ แน่นอน สามารถรับสายได้โดยตรงภายใน Salesforce ซึ่งสามารถสร้างป๊อปอัปอัตโนมัติเพื่อให้เจ้าหน้าที่ของคุณทราบข้อมูลที่เกี่ยวข้องของผู้โทรได้อย่างรวดเร็ว ส่วนหนึ่งของสิ่งที่ทำให้ Salesforce เชี่ยวชาญในสิ่งที่ทำคือความยืดหยุ่นในการแสดงและรวบรวมข้อมูล เพื่อให้คุณสามารถรับทราบข้อมูลและติดตามธุรกิจของคุณได้อย่างรวดเร็ว และแน่นอนว่า UI ที่อัปเดตนั้นดูดี และทำให้เข้าใจสิ่งที่คุณกำลังดูได้ง่ายขึ้น

ด้วยการเพิ่มซอฟต์โฟน ตัวแทนของคุณสามารถดูบันทึก Salesforce ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการโทรได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งรวมถึงผู้ติดต่อหรือข้อมูลติดต่ออื่นๆ กรณีก่อนหน้านี้ หรือบัญชีผู้ใช้ใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับบริการของคุณ คุณลักษณะการโทรที่เป็นประโยชน์อื่นๆ จำนวนหนึ่งที่มีให้สำหรับผู้ใช้ผ่านทางซอฟต์โฟนของ Salesforce ได้แก่ การโอนสาย พักสาย ความสามารถในการแนบบันทึกไปยังการโทร และสร้างบันทึกการโทรอัตโนมัติ ผู้ให้บริการบุคคลที่สามที่พัฒนา CTI ของตนเองและแม้แต่ซอฟต์โฟนของตนเองก็สามารถขยายคุณสมบัติได้ตามที่เห็นสมควร

สำหรับผู้ดูแลระบบ Salesforce CRM Call Center อนุญาตให้พวกเขาแก้ไขเลย์เอาต์ซอฟต์โฟนและกำหนดให้กับผู้ใช้เฉพาะเท่านั้น ซึ่งทำได้ในระหว่างขั้นตอนที่สามของการตั้งค่า เพิ่มผู้ใช้ในคอลเซ็นเตอร์ วิธีนี้ทำให้คุณสามารถจัดเตรียมคุณลักษณะต่างๆ ให้กับแผนกที่ต้องการได้เพียงแผนกเดียวเท่านั้น ผู้ดูแลระบบยังสามารถเพิ่มหมายเลขโทรศัพท์ลงในไดเร็กทอรีคอลเซ็นเตอร์ได้โดยตรง เพื่อสร้างรายการคอลเซ็นเตอร์อย่างง่ายดาย หรือกำหนดหมายเลขและหมายเลขต่อเฉพาะให้กับผู้ใช้บางราย

Salesforce AppExchange

เพื่อให้มีการรวมระบบทั้งหมด ซึ่งรวมถึง CTI ที่สร้างโดยผู้ให้บริการ VoIP และบุคคลที่สามอื่นๆ Salesforce ได้สร้าง AppExchange ขึ้นมาเอง ด้วยรายการมากมายให้ค้นหา และส่วนเฉพาะเช่น “Agent Productivity” และ “Telephony” ทำให้ง่ายต่อการค้นหาสิ่งที่คุณต้องการ หากบริการ VoIP ของคุณได้รับการจัดการโดย Cisco หรือ RingCentral เพียงค้นหาอย่างรวดเร็วบน AppExchange แล้วคุณจะพบแอปมากกว่าที่คุณคิด

Salesforce ยังทำให้มั่นใจว่าแต่ละแอพและการผสานรวมที่แสดงรายการบน Marketplace นั้นถูกต้องตามกฎหมาย และต้องมีหุ้นส่วนของ Salesforce ก่อนที่บุคคลที่สามจะสามารถอัปโหลดแอพได้ ซึ่งช่วยให้ตลาดกลางปลอดภัยและมอบแอปที่มีคุณภาพจากพันธมิตรที่เชื่อถือได้ ทำให้ AppExchange ปลอดจากแอดออนที่ไม่ต้องการหรือสแปม

สร้างของคุณเอง

แม้ว่าวิธีที่ง่ายที่สุดคือการปฏิบัติตามกระบวนการผสานการทำงานสามขั้นตอนง่ายๆ แต่ที่จริงแล้ว Salesforce มีชุดเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับคุณในการสร้างแอปของคุณเอง แน่นอนว่าสิ่งนี้ช่วยให้คุณพัฒนาคอลเซ็นเตอร์ของคุณเองด้วยคุณสมบัติและความสามารถเฉพาะตัว เช่นเดียวกับซอฟต์โฟนของคุณเอง

ด้วยชุดเครื่องมือสำหรับนักพัฒนา CTI นักพัฒนาทุกรายสามารถรับมือกับปัญหาและลองใช้เองได้ เนื่องจากมีซอร์สโค้ด ไลบรารี และไฟล์ที่จำเป็นสำหรับการพัฒนาอะแด็ปเตอร์ CTI แบบกำหนดเอง อย่างไรก็ตาม แม้กระทั่งสำหรับทหารผ่านศึกที่ช่ำชอง อาจมีช่วงการเรียนรู้เล็กน้อย เนื่องจากภาษาที่ใช้เป็นภาษาโปรแกรม Apex ของ Salesforce แต่จะคุ้นเคยกับใครก็ตามที่เคยใช้ Java มาก่อน Salesforce ได้สร้าง Lightning App Builder ขึ้นใหม่เพื่อให้ทุกคนสามารถสร้างแอปของตนเองผ่านเวิร์กโฟลว์แบบภาพแทนภาษาที่มีรายละเอียดได้

ผลผลิตในระดับใหม่

Salesforce ทำให้ง่ายต่อการเพิ่มประสิทธิภาพและติดตามข้อมูลของคุณ ด้วยขั้นตอนง่ายๆ ในตอนนี้ในการผสานรวมบริการ VoIP ของคุณและโทรออกจาก Salesforce โดยตรง เจ้าหน้าที่ของคุณจะสามารถเตรียมพร้อมได้ดียิ่งขึ้นสำหรับการโทรที่พวกเขาทำ ด้วยการผสานรวม CTI ที่สร้างไว้ล่วงหน้าและกระบวนการที่รวดเร็วและง่ายดาย เกือบทุกคนสามารถเริ่มต้นระบบและทำงานด้วยประสิทธิภาพการทำงานอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน