SLA คืออะไร? คู่มือขั้นสูงสำหรับข้อตกลงระดับการบริการ

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) เป็นเอกสารทางธุรกิจระหว่างผู้ขายและลูกค้าสรุปสิ่งที่ตกลงเมื่อส่งมอบ วิธีการที่ใช้ในการวัดผล และบทลงโทษที่อาจเกิดขึ้นสำหรับการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดของ SLA

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในพื้นที่ Software as a Service (SaaS) การมี SLA จะปกป้องผลประโยชน์ของทั้งผู้ใช้ปลายทางและผู้ให้บริการ

ในโพสต์นี้ เราจะกำหนด SLA แจกแจงประเภทคีย์และส่วนประกอบ ให้ตัวอย่างเมตริกและบทลงโทษที่มีประสิทธิภาพ และอื่นๆ

ลิงค์ด่วน:

• SLA คืออะไร?
• ประเภทหลักของ SLA คืออะไร?
• องค์ประกอบหลักของ SLA
• เหตุใด SLA จึงมีความสำคัญ
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ SLA
• ใครควรได้รับ SLA
• คำถามที่พบบ่อย

SLA คืออะไร?

SLA (ข้อตกลงระดับบริการ) คือ สัญญาระหว่างผู้ให้บริการ (ผู้ขาย/นิติบุคคลที่ขายบริการของตน) และลูกค้า (ผู้ใช้ปลายทาง/นิติบุคคลที่ซื้อบริการของผู้ให้บริการ)

SLA กำหนดและจัดทำเอกสาร:

• ความรับผิดชอบของผู้ให้บริการ/การรับประกันต่อลูกค้า
• ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อผู้ให้บริการ
• บทลงโทษที่กำหนดหากผู้ให้บริการไม่ปฏิบัติตามความคาดหวังที่ตกลงกันไว้
• เมตริกที่ใช้ในการวัดและตรวจสอบการส่งมอบที่กำหนดไว้

เนื่องจาก SLA เขียนขึ้นโดยผู้ให้บริการ ผู้ขายจึงรับประกันความเป็นธรรมกับลูกค้าด้วยการปรับแต่งส่วนประกอบ SLA บางอย่างตามการตั้งค่าของผู้ใช้ปลายทางและ/หรือระดับแผน

ในกรณีส่วนใหญ่ SLA เป็นข้อตกลงระหว่างธุรกิจกับผู้ขายภายนอก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในพื้นที่ B2B

SLA ภายในระหว่างแผนก พนักงาน และผู้จัดการ และสมาชิกในทีมคนอื่นๆ ก็มีอยู่เช่นกัน

ประเภทหลักของ SLA คืออะไร?

SLA มีสามประเภทหลัก:

อิงตามลูกค้า ภายใน และหลายระดับ

ข้อตกลงระดับการให้บริการตามลูกค้า

ข้อตกลงระดับการบริการลูกค้าเป็น ประเภท SLA ที่พบมากที่สุด โดยสรุปสัญญาระหว่างธุรกิจ/ผู้ซื้อกับผู้ให้บริการ/ผู้ขายที่เป็นบุคคลที่สาม

"ลูกค้า" สามารถกำหนดเป็นบุคคลธรรมดา องค์กรไม่แสวงหากำไรหรือนิติบุคคล หรือกลุ่มบุคคล

SLA ที่อิงตามลูกค้ามีอยู่เพื่อปกป้องผลประโยชน์ของฝ่ายภายใน (ผู้ซื้อ) และภายนอก (ผู้ขาย) อย่างเท่าเทียมกัน

ตัวอย่างของ SLA ที่ยึดตามลูกค้า ได้แก่ สัญญา/ข้อตกลงระหว่าง:

• ธุรกิจขนาดเล็กและผู้ให้บริการซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์
• บริษัทระดับองค์กรและบริการโฮสต์เว็บไซต์
• บุคคลและผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต
• องค์กรไม่แสวงหากำไรและผู้จัดหาสำนักงานของพวกเขา

ข้อตกลงระดับการบริการภายใน

SLA ภายในคือ สัญญาระหว่างพนักงาน แผนก ผู้จัดการ และสมาชิกในทีมภายในบริษัทเดียวกัน

ไม่เหมือนกับ SLA ของลูกค้า ไม่มีผู้ให้บริการที่มีการจัดการจากภายนอก เข้ามาเกี่ยวข้อง กับ SLA ภายใน

SLA ภายในส่วนใหญ่ให้บริการแก่บริษัทที่พนักงานทำงานให้ แต่ยังป้องกันการสื่อสารที่ผิดพลาดในสำนักงานด้วยการกำหนดบทบาท ความรับผิดชอบ และสิ่งที่ส่งมอบอย่างชัดเจนที่พนักงานหรือทีมงานแต่ละคนต้องจัดหาให้

ตัวอย่างของ SLA ภายในรวมถึงข้อตกลงระหว่าง:

• ผู้จัดการฝ่ายขายและพนักงานขายของบริษัททั้งหมด กำหนดจำนวนขั้นต่ำของการนัดหมายรายเดือนที่พนักงานขายแต่ละคนต้องกำหนดเวลากับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ
• ทีมไอทีภายในบริษัทและแผนกบริการลูกค้าของบริษัท สรุปวิธีที่แผนกไอทีจะสำรองข้อมูล อัปเดต จัดการ และตรวจสอบซอฟต์แวร์และเครือข่ายทางธุรกิจที่เกี่ยวข้อง
• ฝ่ายการตลาดและทีมขาย โดยระบุจำนวนและประเภทของโอกาสในการขาย โฆษณา และส่วนตลาดที่ทีมการตลาดจะนำมาให้กับทีมขาย

ข้อตกลงการบริการหลายระดับ

SLA หลายระดับเป็น เอกสารเอกพจน์ที่มีทั้ง SLA ทั่วไป ที่ใช้กับลูกค้า/พนักงาน/ผู้ขายทั้งหมด และ SLA เฉพาะที่ ใช้กับทีมงานภายใน/ผู้ให้บริการบุคคลที่สาม/กลุ่มลูกค้าบางส่วนเท่านั้น

ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการ SaaS อาจให้การสนับสนุนทางแชทแก่ลูกค้าทั้งหมดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แต่เฉพาะลูกค้าระดับองค์กรเท่านั้นที่จะได้รับการสนับสนุนทางโทรศัพท์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

SLA หลายระดับระบุว่าในขณะที่การสนับสนุนทางแชทออนไลน์ตลอด 24/7 มีให้สำหรับลูกค้า Basic, Business และ Enterprise แต่การสนับสนุนทางโทรศัพท์ตลอด 24/7 จะมีให้เฉพาะเมื่อสมัครสมาชิกแผน Enterprise เท่านั้น

SLA หลายระดับภายใน กำหนดทั้งความคาดหวังของพนักงานทั่วทั้งบริษัท เช่นเดียวกับความคาดหวัง/การส่งมอบที่ใช้กับตำแหน่งการจัดการหรือแผนกเฉพาะเท่านั้น

ตัวอย่างเช่น SLA หลายระดับภายในอาจระบุว่าพนักงานทุกคนต้องปฏิบัติตามนโยบายโซเชียลมีเดียของบริษัทและเข้าร่วมการประชุมอุตสาหกรรมอย่างน้อยสามครั้งต่อปี นอกจากนี้ยังระบุสิ่งที่ส่งมอบเพิ่มเติมที่สมาชิกในทีมขายทุกคนต้องปฏิบัติตาม (ขั้นต่ำ $10,000 ในการขายรายไตรมาส) และสิ่งที่ส่งมอบของฝ่ายการตลาด (ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ทั่วไปขั้นต่ำ 1,000 รายต่อเดือน)

องค์ประกอบหลักของ SLA

SaaS SLA ประกอบด้วยสององค์ประกอบหลัก: ข้อตกลงบริการและการจัดการบริการ

ข้อตกลงในการให้บริการ (บางครั้งเรียกว่าการรับประกัน) กำหนดคุณลักษณะและฟังก์ชันการทำงานที่ลูกค้าได้รับจากผู้ให้บริการ ตัวอย่างเช่น ข้อตกลงบริการ Cloud PBX รับประกันว่าแพลตฟอร์มการประมวลผลแบบคลาวด์มีคุณสมบัติต่างๆ เช่น การโทรในพื้นที่แบบไม่จำกัด การบันทึกการโทร การประชุมทางเสียง เป็นต้น

การจัดการบริการ กำหนดวิธีวัดและบำรุงรักษาระดับบริการโดยสรุปเมตริกคุณภาพการปฏิบัติงานของ SLA กระบวนการระงับข้อพิพาท เมทริกซ์การเลื่อนระดับ บทลงโทษและการยกเว้น และอื่นๆ

ตอนนี้ เรามาดูรายละเอียดเกี่ยวกับองค์ประกอบเทมเพลต SLA ที่สำคัญกัน

• คำอธิบายบริการมาตรฐาน
• ตัวชี้วัดประสิทธิภาพของ SLA
• บทลงโทษและการยกเว้นสำหรับการละเมิด SLA
• ความพร้อมในการสนับสนุนลูกค้า
• นโยบายความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว
• การกำหนดราคาและการเรียกเก็บเงิน
• การยุติและการต่ออายุ SLA

คำอธิบายบริการมาตรฐาน

คำอธิบายบริการ SLA สรุปบริการ คุณลักษณะ และฟังก์ชันเฉพาะที่ลูกค้าได้รับจากผู้ให้บริการ

คำอธิบายบริการ รวมถึงบทสรุปของวัตถุประสงค์ของแพลตฟอร์ม SaaS และรายละเอียดของความสามารถที่จำเป็นและข้อกำหนดของเครือข่าย

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพของ SLA

เมตริกประสิทธิภาพของ SLA เป็น ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่ใช้เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ให้บริการประสบความสำเร็จตามมาตรฐานและส่งมอบความสามารถที่รับประกันโดย SLA

ธุรกิจต่างๆ ใช้เมตริก SLA เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของพนักงานและผลกระทบจากบริการของผู้ให้บริการ เมตริก SLA ยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของเวิร์กโฟลว์ปัจจุบัน เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจ และจัดการปริมาณงานได้ดียิ่งขึ้น

เมตริกประสิทธิภาพของ SLA ควรเป็น:

• อยู่ในการควบคุมของผู้ให้บริการอย่างสมเหตุสมผล
• รวบรวม ตรวจสอบ และวัดผ่านระบบอัตโนมัติ (ไม่ใช่ด้วยตนเอง)
• ยุติธรรมเมื่อเทียบกับมาตรฐานอุตสาหกรรม
• ตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอตามช่วงเวลาที่กำหนดล่วงหน้า
• เกี่ยวข้องกับเป้าหมายทางธุรกิจในระยะสั้นและระยะยาว

สิ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกเมตริก SLA

เมื่อเลือกเมตริกที่เหมาะสมที่สุดเพื่อวัดและตรวจสอบ SLA ของคุณ ให้เน้นเฉพาะปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่มีอิทธิพลต่อความสามารถในการดำเนินธุรกิจของคุณให้ประสบความสำเร็จ หลีกเลี่ยงการวิเคราะห์ที่เกี่ยวข้องน้อย

สร้างรายการ KPI 20 รายการ จากนั้นจำกัดให้แคบลงเหลือ 5 เมตริกที่มีอิทธิพลมากที่สุดต่อความสำเร็จหรือความล้มเหลวของวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณ

เมตริก SLA ยอดนิยม ได้แก่:

• รับประกันความพร้อมใช้งานและความพร้อมใช้งานของบริการ: เปอร์เซ็นต์ของเวลา (ขั้นต่ำ 99.9%) ที่บริการของผู้ให้บริการพร้อมใช้งานได้สำเร็จ (ออนไลน์) และดำเนินการตามที่ต้องการ
• เวลาตอบสนองเหตุการณ์: ระยะเวลาที่ผู้ให้บริการใช้ในการตอบกลับ (ไม่ใช่เพื่อแก้ไข) การหยุดให้บริการหรือปัญหาการสนับสนุนลูกค้าอื่นๆ
• เวลาจัดการโดยเฉลี่ยสำหรับการแก้ไขเหตุการณ์: ระยะเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการแก้ไขเหตุการณ์อย่างสมบูรณ์ ตั้งแต่ช่วงเวลาที่สังเกตเห็นจนถึงช่วงเวลาที่กรณีและปัญหาถูกทำเครื่องหมายว่าเสร็จสมบูรณ์ (เรียกอีกอย่างว่าเวลาแก้ไข)
• การแก้ปัญหาแบบบริการตนเองและการจัดการโดยผู้ให้บริการ : เปอร์เซ็นต์ของกรณีการสนับสนุนที่ลูกค้าสามารถแก้ไขได้ผ่านทรัพยากรแบบบริการตนเอง (ฐานความรู้ออนไลน์, แชทบอท, บทแนะนำวิดีโอ ฯลฯ) เทียบกับเปอร์เซ็นต์ของกรณีการสนับสนุนที่ต้องการความช่วยเหลือจากผู้ให้บริการ
• อัตราการแก้ไขปัญหาครั้งแรก: เปอร์เซ็นต์ของกรณีการสนับสนุนที่ได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์ในระหว่างการติดต่อครั้งแรกระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้/ลูกค้าปลายทาง
• อัตราการเลื่อนระดับตั๋ว: เปอร์เซ็นต์ของตั๋วทั้งหมดที่ต้องเลื่อนระดับไปยังระดับที่สูงขึ้นหรือเมทริกซ์การเลื่อนระดับ
• จำนวนรวมของตั๋วที่แก้ไขแล้ว: จำนวนรวมของตั๋วสนับสนุนที่แก้ไขแล้วในช่วงเวลาที่กำหนด

บทลงโทษและการยกเว้นสำหรับการละเมิด SLA

บทลงโทษและการยกเว้นของ SLA รวมถึง:

• ผลที่ตามมาของผู้ให้บริการ/ลูกค้าเกิดจากการไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานประสิทธิภาพที่รับประกัน/ละเมิด SLA
• สิ่งที่ผู้ให้บริการ/ลูกค้าไม่ต้องรับผิดชอบ/ไม่จำเป็นต้องให้แก่กัน
• ข้อเรียกร้องการชดใช้ค่าเสียหาย ที่กำหนดความรับผิด / ข้อจำกัดทางกฎหมายของทั้งสองฝ่ายในกรณีที่มีการฟ้องร้อง

เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ให้บริการเสนอการจัดการบริการในระดับสูงสุดและเพื่อรักษาราคาที่สามารถแข่งขันได้มากขึ้น ให้พิจารณาเสนอระยะเวลาผ่อนผัน 60-120 วันโดยไม่มีบทลงโทษ

จะเกิดอะไรขึ้นหากผู้ให้บริการไม่เป็นไปตามระดับการบริการ

หากผู้ให้บริการหรือลูกค้าไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานของ SLA พวกเขาจะต้องรับโทษ

บทลงโทษในการให้บริการและการละเมิดคุณภาพการบริการอาจรวมถึง:

• ค่าปรับและเปอร์เซ็นต์: ผู้ให้บริการจำเป็นต้องคืนเงิน ชดใช้ หรือละเว้นจากการเรียกเก็บเงินเป็นจำนวนเงินดอลลาร์หรือเปอร์เซ็นต์ของต้นทุนบริการทั้งหมด
• เครดิตบริการ: ผู้ให้บริการให้เครดิตบริการตามจำนวนที่ตกลงไว้แก่ลูกค้าเพื่อใช้กับรอบการเรียกเก็บเงิน
• การแก้ไขหรือยกเลิกสัญญา: การยกเลิกสัญญาระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการก่อนกำหนดโดยไม่มีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม หรือการแก้ไขระยะเวลา/เงื่อนไขของสัญญา (การต่ออายุสัญญาโดยไม่มีค่าธรรมเนียม ฯลฯ)

ความพร้อมในการสนับสนุนลูกค้า

ส่วนสนับสนุนลูกค้าแสดงขั้นตอนการแก้ปัญหาโดยรวม รวมถึง:

• จุดติดต่อสำหรับการหยุดชะงักของบริการและการสนับสนุนลูกค้า
• รับประกันเวลาตอบสนองของเหตุการณ์และการอัปเดตการหยุดให้บริการตามเวลาจริง
• เมทริกซ์การยกระดับการสนับสนุน
• รองรับระดับความสำคัญของปัญหา/บัญชี
• ช่องทางการสนับสนุนที่มีอยู่ทั้งหมดและเวลาทำการของการสนับสนุน
• ตารางการบริการมาตรฐานและการบำรุงรักษา (การอัปเกรด การสำรองข้อมูล ฯลฯ)

นโยบายความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว

ส่วนนี้แสดงมาตรการรักษาความปลอดภัยที่มีอยู่ การแบ่งปันและจัดเก็บข้อมูล และความสัมพันธ์กับผู้ให้บริการ/ธุรกิจซอฟต์แวร์บุคคลที่สาม

มาตรฐานความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวทั่วไปของ SaaS ได้แก่:

• การเข้ารหัสแบบครบวงจร
• การปฏิบัติตามมาตรฐาน ISO 27001
• การปฏิบัติตาม HIPAA, GDPR, FedRAMP, PCI
• การตรวจสอบเครือข่ายตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
• สำรองข้อมูลอัตโนมัติ
• ความซ้ำซ้อนของเครือข่ายและจุดแสดงตนทั่วโลก
• การรับรองความถูกต้องด้วยหลายปัจจัย
• การลงชื่อเพียงครั้งเดียว (SSO)
• การปฏิบัติตาม SOC 2 ประเภท 2/SOC 3 ประเภท 3

การกำหนดราคาและการเรียกเก็บเงิน

ส่วนการกำหนดราคาและการเรียกเก็บเงินสรุป:

• ต้นทุนรวมของบริการ
• ค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม (ค่าธรรมเนียมการติดตั้งและตั้งค่า ค่าธรรมเนียมการเลิกจ้างก่อนกำหนด ค่าธรรมเนียมการสนับสนุนหรือฟีเจอร์เสริม ค่าธรรมเนียมที่รัฐบาลกำหนด ฯลฯ)
• ความถี่ในการเรียกเก็บเงินและวิธีการเรียกเก็บเงิน (การชำระเงินรายเดือนเทียบกับการชำระเงินรายปี พอร์ทัลการชำระเงินออนไลน์ ฯลฯ)
• บทลงโทษที่เกี่ยวข้องกับการชำระเงินล่าช้า
• ระยะเวลาที่ลูกค้ารับประกันราคาเฉพาะ

การยุติและการต่ออายุ SLA

ส่วนการยุติและการต่ออายุ SLA สรุป:

• ค่าธรรมเนียมการเลิกจ้างก่อนกำหนด (ถ้ามี)
• ความยาวของ SLA/สัญญา
• ขั้นตอนการต่ออายุ

เหตุใด SLA จึงมีความสำคัญ

SLA มีความสำคัญเนื่องจาก กำหนดความคาดหวังที่ชัดเจน ว่าลูกค้าและผู้ให้บริการคืออะไร และไม่มีสิทธิ์ได้รับจากกันและกันเมื่อมีการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจอย่างเป็นทางการ

สิทธิประโยชน์เพิ่มเติมของ SLA ได้แก่:

สื่อสารผิดพลาดน้อยลง

SLA ช่วยลดจำนวนการสื่อสารที่ผิดพลาดระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการได้อย่างมาก

แทนที่จะต้องสื่อสารกลับไปกลับมาอย่างต่อเนื่องในหลายช่องทาง ทั้งสองฝ่ายสามารถอ้างถึงสัญญา SLA โดยมีคำถามเกี่ยวกับบริการที่รับประกันและระดับประสิทธิภาพ

เนื่องจาก SLA เป็นความพยายามในการทำงานร่วมกัน ลูกค้าและผู้ให้บริการสามารถถามและตอบคำถามของกันและกัน และขจัดความขัดแย้งใดๆ ได้ก่อนที่จะลงนามในเอกสาร

การคุ้มครองทางกฎหมายแก่ทั้งสองฝ่าย

SLA ได้รับการออกแบบมาเพื่อป้องกันปัญหาระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการไม่ให้ขยายไปสู่ปัญหาทางกฎหมายและการฟ้องร้อง

เนื่องจากทั้งสองฝ่ายมีระดับการเข้าถึงข้อมูลเดียวกันในระดับเดียวกัน SLA จึงช่วยให้การระงับข้อพิพาทหรือการอ้างสิทธิ์ที่เป็นเท็จเกิดขึ้นโดยฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งได้รวดเร็ว ง่ายดาย และถือเป็นที่สิ้นสุด

เมตริกมาตรฐานสำหรับการวัดความสำเร็จ

SLA สรุปเมตริกและ KPI ที่ใช้ใน การประเมินคุณภาพการบริการโดยรวมของผู้ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ (หรือในกรณีของ SLA ภายใน คือประสิทธิภาพของพนักงาน)

เมตริกเกณฑ์มาตรฐานเหล่านี้ช่วยให้แน่ใจว่าระดับบริการที่ลดลงอย่างกะทันหันจะได้รับการแก้ไขและแก้ไขในทันที ช่วยให้ผู้จัดการสามารถตรวจสอบการปรับปรุงเมื่อเวลาผ่านไป และเน้นประโยชน์ของการทำงานร่วมกับผู้ให้บริการ

การประเมินที่เป็นมาตรฐานยังให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือของเครือข่าย ประสิทธิภาพของพนักงาน เวลาสูงสุด และการมองเห็นที่ชัดเจนของความสำเร็จและความล้มเหลว

บริการระดับสูงที่สม่ำเสมอ

ผู้ให้บริการต้องปฏิบัติตามเงื่อนไขการให้บริการ ความคาดหวัง และกระบวนการตอบสนองต่อเหตุการณ์ที่ระบุไว้ใน SLA จนกว่าสัญญาจะสิ้นสุดลง

ผู้ให้บริการไม่สามารถเพิกเฉยต่อเมตริกที่ตกลงไว้ในทันทีทันใดเมื่อมีการลงนาม SLA และไม่สามารถพยายาม "ดักจับ" ลูกค้าให้ยอมรับบริการที่แย่อย่างต่อเนื่องในราคาสูง

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

SLA สรุปคุณสมบัติและความสามารถเฉพาะที่ผู้ให้บริการจะมอบให้ ไม่ใช่แค่ผู้ใช้ปลายทาง แต่ยังรวมถึงลูกค้าของผู้ใช้ปลายทางด้วย

ตัวอย่างเช่น คุณลักษณะทั่วไปของบริการ SaaS บนคลาวด์ เช่น IVR, การผสานรวม CRM และเวิร์กโฟลว์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยลดเวลาในการรอสาย ให้ บริการลูกค้าด้วยตนเองในระดับสูง และทำให้เจ้าหน้าที่มีอิสระในการช่วยเหลือปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

เพิ่มผลผลิตของทีม

แทนที่จะเสียเวลากับปัญหาทางเทคนิค การหยุดทำงานเป็นเวลานาน หรือกระบวนการทางธุรกิจแบบแมนนวลที่ซับซ้อน ลูกค้าและผู้ใช้ปลายทางจะได้รับประโยชน์จากเวลาทำงานและเวลาตอบสนองที่รับประกันโดย SLA ระบบอัตโนมัติ และการแจ้งเตือนแบบพุชที่แจ้งการจัดการปัญหาก่อนที่จะลุกลามจนเกินควบคุม

SLA ยังช่วยให้ผู้ใช้สามารถจัดลำดับความสำคัญของงานที่สำคัญที่สุดได้ง่ายขึ้น เข้าใจฐานลูกค้าได้ดีขึ้น ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า และลดความเครียดของพนักงาน

ความสงบจิตสงบใจ

โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบริการของผู้ให้บริการเป็นการลงทุนที่สำคัญสำหรับธุรกิจที่ซื้อบริการเหล่านั้น ผู้ใช้ปลายทางสามารถพักผ่อนได้อย่างสบายใจโดยรู้ว่าพวกเขา รับประกันบริการระดับหนึ่ง คุณลักษณะ/ความสามารถเฉพาะ และเวลาพร้อมใช้งานสำหรับระยะเวลาของ SLA

เนื่องจาก SLA ยังระบุถึงกระบวนการและบทลงโทษที่อาจเกิดขึ้นจากการยกเลิกสัญญาก่อนกำหนด ลูกค้าจึงหลีกเลี่ยงค่าธรรมเนียมการยกเลิกก่อนกำหนดที่สูงโดยไม่คาดคิด การขึ้นราคารายเดือนอย่างกะทันหัน หรือการพยายามใช้ช่องโหว่ทางกฎหมายจากผู้ให้บริการ

ในทางกลับกัน ผู้ให้บริการรู้ว่า ลูกค้าไม่สามารถทำสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ในทันทีทันใด ขู่ว่าจะปฏิเสธที่จะชำระค่าบริการ หรือยกเลิกสัญญาก่อนกำหนดโดยไม่มีการขอความช่วยเหลือจากผู้ให้บริการ

SLA เป็นรากฐานที่มั่นคงสำหรับความสัมพันธ์ทางธุรกิจระยะยาวที่ประสบความสำเร็จ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ SLA

แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดของ SLA ที่มีประสิทธิภาพ ได้แก่:

กำหนดความคาดหวังและสิ่งที่ส่งมอบได้จริง

ไม่มีผู้ขาย ลูกค้า หรือพนักงานรายใดที่จะตกลงลงนามใน SLA ที่มี SLA ที่ห้ามปรามโดยเจตนาหรือมีความทะเยอทะยานมากเกินไป

หลีกเลี่ยงการพยายามตั้งค่าการส่งมอบที่ไม่สามารถทำได้อย่างสมเหตุสมผลเมื่อเทียบกับ:

• ขั้นตอนปัจจุบันของธุรกิจ
• ทรัพยากรที่มีอยู่
• ต้นทุนการบริการโดยรวม
• ขนาดของบริษัท เวลาทำการ ฯลฯ
• ระดับการฝึกอบรม/ตำแหน่งงาน

เก็บเฉพาะภาษา

เมื่อกำหนดความคาดหวัง เป้าหมาย และสิ่งที่ส่งมอบ ให้หลีกเลี่ยงข้อความทั่วไป เช่น “บริษัท X จะให้บริการที่สม่ำเสมอและเชื่อถือได้แก่บริษัท Y”

ให้ใช้ค่าตัวเลข เมตริกเฉพาะแทน และตรวจสอบให้แน่ใจว่าภาษาไม่มีที่ว่างสำหรับการตีความหรือการแข่งขันในอนาคต

ตั้งเป้าหมายสำหรับข้อความที่เป็นรูปธรรมและแน่นอน เช่น:

บริษัท X จะให้เวลาทำงานขั้นต่ำต่อปีแก่บริษัท Y ที่ 99.99% หรือเวลาหยุดทำงานไม่เกิน 52 นาที 36 วินาทีต่อปี” หากการหยุดทำงานประจำปีเกิน 52 นาที 36 วินาที บริษัท X จะเรียกเก็บค่าปรับ 500 เหรียญสหรัฐ” ภายใน 15 วันนับจากวันที่หยุดทำงานเกิน

ดำเนินการอัปเดต SLA บ่อยครั้งและทำงานร่วมกัน

ตรวจสอบตัวชี้วัด SLA บริการของผู้ให้บริการและความคาดหวังด้านประสิทธิภาพ และเงื่อนไขทั่วไปของ SLA อย่างน้อยปีละครั้ง

เพิ่ม/ลบ KPI ที่อัปเดต หารือเกี่ยวกับคุณลักษณะ/บริการใหม่ที่ผู้ให้บริการอาจเพิ่ม และเชื่อมต่อกับทีมภายในและส่วนให้บริการเพื่อให้แน่ใจว่าเมตริกพื้นฐานยังคงสมเหตุสมผลและสร้างแรงบันดาลใจ

ให้ทีมกฎหมายตรวจสอบ SLA ที่เสนอ

ก่อนลงนามหรือเสนอข้อตกลงระดับบริการประเภทใดๆ ให้ปรึกษากับตัวแทนทางกฎหมายเสมอเพื่อให้แน่ใจว่า:

• การตรวจสอบระดับการบริการ
• ผลประโยชน์ของคุณได้รับการคุ้มครอง
• คุณมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณมีสิทธิ์ได้รับ
• บทลงโทษและเมตริกที่เสนอนั้นยุติธรรม มีจริยธรรม และสามารถทำได้
• ภาษาไม่ได้จงใจให้คลุมเครือ ทำให้เกิดช่องโหว่ทางกฎหมาย
• ระยะเวลาของ SLA มีความเหมาะสม
• SLA มีผลผูกพัน

ใครควรได้รับ SLA

ธุรกิจใด ๆ ที่มีส่วนร่วมในการเอาท์ซอร์ส ทำงานร่วมกับผู้ให้บริการเทคโนโลยี และให้บริการระยะยาวแก่ลูกค้า ควรมี SLA

SLA ปกป้องการลงทุน ผลประโยชน์ และชื่อเสียงของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย พวกเขารับประกันประสบการณ์ของลูกค้าที่มีคุณภาพและอัตราของเสียต่ำ

อุตสาหกรรมทั่วไปที่มี SLA ได้แก่:

• ผู้ให้บริการ SaaS
• ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ
• บริการตามการสมัครสมาชิก
• ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต
• ผู้ให้บริการด้านไอที
• แพลตฟอร์มร้านค้าอีคอมเมิร์ซ

ก่อนที่ธุรกิจของคุณจะเลือกใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ ผู้ให้บริการ VoIP หรือโซลูชันการประชุมทางวิดีโอ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตรวจสอบอย่างละเอียด (และหากจำเป็น ให้เจรจาต่อรอง) SLA ที่เสนอ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับข้อตกลงระดับการให้บริการ

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ SLA บางส่วนแล้ว