ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) สำหรับโซลูชัน SaaS คืออะไร

เมื่อพูดถึงการประเมินภัยคุกคามที่ใหญ่ที่สุดต่อรายได้และชื่อเสียงของธุรกิจ การมุ่งเน้นไปที่คำตอบที่ชัดเจน เช่น คู่แข่งในอุตสาหกรรมหรือการบริการลูกค้าที่ไม่ดีนั้นเป็น เรื่อง ง่าย

แต่ภัยคุกคามหนึ่งที่ถูกมองข้ามอยู่ตลอดเวลา?

เวลาหยุดทำงานของซอฟต์แวร์เป็นบริการ (SaaS)

ภายในสิ้นปี 2564 พนักงานชาวอเมริกันจะติดตั้ง โซลูชัน SaaS ประมาณ 380 ล้าน รายการ ซึ่งหมายความว่าบริษัทส่วนใหญ่จะต้องเผชิญกับการสูญเสียรายได้อย่างร้ายแรง หากซอฟต์แวร์ธุรกิจของตนล้มเหลวหรือประสบปัญหาการหยุดทำงาน

ท้ายที่สุด ลูกค้าของพวกเขาจะไม่สามารถสั่งซื้อ เข้าถึงเว็บไซต์ของธุรกิจ เชื่อมต่อกับตัวแทนลูกค้าทางโทรศัพท์ หรือแม้แต่รับโฆษณาอัตโนมัติได้

การศึกษาแสดงให้เห็นว่าธุรกิจขนาดเล็กมักได้รับผลกระทบอย่างไม่สมส่วนจากการหยุดทำงานของ SaaS โดย มากกว่า 37% รายงานว่ามีลูกค้าที่สูญเสียไป และ 26% รายงานว่ามีการสูญเสียรายได้ 10,000-20,000 ดอลลาร์ ต่อชั่วโมง เนื่องจากความล้มเหลวของระบบ

เพื่อปกป้องธุรกิจและผลกำไรจากผลที่ตามมาของการหยุดทำงาน ให้มีข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ระหว่างผู้ให้บริการ SaaS และธุรกิจที่ใช้ซอฟต์แวร์

แต่ SLA คืออะไรและควรมีอะไรบ้างสำหรับผู้ให้บริการ SaaS

การอ่านเพื่อหา.

สารบัญ

• ข้อตกลงระดับบริการสำหรับ SaaS คืออะไร
• SaaS SLA ควรรวมอะไรบ้าง
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ SaaS SLA
• ประโยชน์ของ SLA
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับข้อตกลงระดับการให้บริการ

ข้อตกลงระดับบริการสำหรับ SaaS คืออะไร

ตัวอย่างกระบวนการพัฒนา SLA (ที่มาของภาพ)

ก่อนที่เราจะพูดถึงรายละเอียดใด ๆ อันดับแรก มาตอบคำถามพื้นฐานก่อนว่า “ข้อตกลงระดับการบริการคืออะไร”

ในโลกของธุรกิจ SaaS ข้อตกลงระดับบริการ - มักเรียกง่ายๆ ว่า "ข้อตกลง SaaS" - เป็นเอกสารทางกฎหมายและสัญญาที่กำหนดอย่างชัดเจนทั้งว่าผลิตภัณฑ์ของผู้จำหน่าย SaaS จะนำเสนออะไรและสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจะได้รับจากผู้ให้บริการ SaaS .

โปรดทราบว่า SLA อาจเป็นเอกสารแบบสแตนด์อโลนหรือเป็นส่วนหนึ่งของผู้ติดต่อผู้จำหน่าย SaaS ที่ใหญ่กว่าก็ได้

โซลูชัน SaaS ประเภทต่างๆ ทั้งหมด รวมถึงโซลูชัน CPaaS เช่น แพลตฟอร์ม VoIP สำหรับธุรกิจ และ เครื่องมือการประชุมทางเว็บ ควรเสนอข้อตกลงระดับบริการเพื่อปกป้องทั้งลูกค้าและผู้ให้บริการ

เราจะพูดถึงรายละเอียดเพิ่มเติมในภายหลังเกี่ยวกับตัวชี้วัด SLA ที่ควรรวมไว้ในข้อตกลง แต่โดยทั่วไปแล้ว จะรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับ:

• บริการและความสามารถเฉพาะที่เครื่องมือจัดเตรียมให้
• วิธีการวัดคุณภาพของบริการเหล่านั้นได้
• รับประกัน ความพร้อมใช้งานของซอฟต์แวร์
• การเรียกเก็บเงิน
• ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด
• บทลงโทษที่เรียกเก็บจากผู้ให้บริการ SaaS หากไม่ได้รับการค้ำประกัน
• ข้อยกเว้นที่ผู้ให้บริการไม่ต้องเสียค่าปรับหรือรับผิดชอบในทางใดทางหนึ่งสำหรับการบำรุงรักษาซอฟต์แวร์เนื่องจากข้อผิดพลาดของผู้ใช้ ฯลฯ

SaaS SLA ควรรวมอะไรบ้าง

ตัวอย่างส่วนเวลาตอบสนองของ SLA (ที่มาของภาพ)

SaaS SLA ประกอบด้วยสององค์ประกอบหลัก: ข้อตกลงการบริการและการจัดการบริการ

ข้อตกลงการบริการ (บางครั้งเรียกว่าการรับประกัน) เกี่ยวข้องกับคุณสมบัติและฟังก์ชันเฉพาะที่ซอฟต์แวร์มอบให้กับผู้ใช้ปลายทาง

ตัวอย่างเช่น ส่วนข้อตกลงการบริการของ Cloud PBX SLA จะรับประกันว่าแพลตฟอร์มการประมวลผลแบบคลาวด์จะมีคุณสมบัติต่างๆ เช่น การโทรในพื้นที่แบบไม่จำกัด การบันทึกการโทร การประชุมทางโทรศัพท์ เป็นต้น

การจัดการบริการเกี่ยวข้องกับวิธีการวัดระดับการบริการเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นไปตามข้อตกลงการบริการ โดยจะร่างตัวชี้วัดเพื่อวัดคุณภาพของการบริการ การระงับข้อพิพาท ขั้นตอนการยกระดับ และกระบวนการรายงาน

ด้านล่างนี้ เราจะพิจารณาองค์ประกอบเฉพาะของ SLA สำหรับระบบ SaaS อย่างละเอียดยิ่งขึ้น

รับประกันเวลาทำงาน

เวลาทำงานที่รับประกันของโซลูชัน SaaS จะสรุปเปอร์เซ็นต์ของเวลาที่ซอฟต์แวร์ทำงานได้อย่างถูกต้อง ออนไลน์อยู่ และปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการที่ชี้แจงไว้ใน SLA ได้สำเร็จ

แม้ว่ามาตรฐานอุตสาหกรรมจะรับประกันเวลาทำงาน 99.9% (หมายความว่าเวลาหยุดทำงานของซอฟต์แวร์เพียง .1%) ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่ในปัจจุบันเสนอเวลาทำงาน 99.99%

นี่เป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของข้อตกลง เนื่องจากไม่สามารถปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านอื่นๆ ของ SLA ได้หากเครื่องมือทำงานไม่ถูกต้อง

ข้อตกลงยังกำหนดวิธีการวัดปริมาณการหยุดทำงาน

เครื่องคำนวณออนไลน์ นี้ ทำให้ง่ายต่อการกำหนดระยะเวลาการหยุดทำงานที่อนุญาตภายใต้ข้อตกลง SLA ตัวอย่างเช่น เวลาทำงานที่ 99.99% หมายความว่าในแต่ละปี เวลาหยุดทำงานเพียง 52 นาที 36 วินาทีเท่านั้นที่ยอมรับได้ภายใต้ SLA

“นาฬิกาหยุดทำงาน” ควรเริ่มต้นเมื่อซอฟต์แวร์ออฟไลน์หรือหยุดไม่สามารถตอบสนองการรับประกันที่ระบุไว้ใน SLA

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพและ KPI

เมื่อมีการกำหนดข้อตกลงการบริการ (เวลาทำงาน คุณลักษณะ+ฟังก์ชัน ฯลฯ) ถูกกำหนดแล้ว ก็ถึงเวลากำหนดตัวชี้วัดและ KPI ที่คุณจะใช้เป็นเกณฑ์มาตรฐานในการวัดคุณภาพของบริการ

แม้ว่าบางคนอาจต้องการรวมจุดข้อมูลที่เฉพาะเจาะจง ความต้องการขั้นต่ำ กระบวนการจัดการ และคุณลักษณะต่างๆ ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เมื่อร่าง SLA จะมีประสิทธิภาพมากกว่าในการพิจารณาว่าตัวชี้วัดใดเป็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จได้ดีที่สุด

รักษาความคาดหวังไว้สูง แต่ยังเป็นจริงและยุติธรรม บริษัทที่ใช้ SaaS ควรเน้นที่ตัวชี้วัดที่สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของพวกเขา

โปรดจำไว้ว่า ยิ่งมีความต้องการและระดับบริการที่สูงขึ้นซึ่งผู้ใช้ปลายทางเหล่านี้ต้องการ ผู้ให้บริการ SaaS ก็จะยิ่งต้องการเรียกเก็บค่าบริการมากขึ้นเท่านั้น

ท้ายที่สุด SLA ก็ต้องปกป้องทั้งสองฝ่าย

ในการพัฒนาเมตริก ให้เจาะจงให้มากที่สุด ตัวอย่างเช่น แทนที่จะเรียกร้องให้ "เวลาทำงานสูง" ให้วลีเป็น "เวลาทำงานขั้นต่ำ 99.999%"

SLA ยังครอบคลุมถึงอัตราข้อผิดพลาดที่ยอมรับได้ (อัตราข้อบกพร่อง) จำนวนปัญหาด้านความปลอดภัยรายเดือนสูงสุด และแม้แต่เป้าหมายด้านประสิทธิภาพที่เฉพาะเจาะจง เช่น จำนวนลูกค้าเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือเปอร์เซ็นต์ที่เพิ่มขึ้น ของ อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้ง แรก

สุดท้าย ให้พิจารณาวิธีการที่ใช้ในการติดตามและประเมิน KPI และระดับประสิทธิภาพเหล่านี้

ผู้ให้บริการมีแนวโน้มที่จะเสนอการประเมินประสิทธิภาพของตนเองที่ลูกค้าสามารถดูได้ในพอร์ทัลออนไลน์ ในขณะที่ยังคงมีคุณค่า การประเมินเหล่านี้จะสนับสนุนผู้ให้บริการอย่างไม่ต้องสงสัย และมองหา "ช่องโหว่" ในผลลัพธ์ของ SLA

ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงอาจต้องการลงทุนในเครื่องมือของบุคคลที่สามหรือผู้ตรวจสอบมาตรฐานการบริการเพื่อให้แน่ใจว่าความต้องการของพวกเขาได้รับการตอบสนองอย่างแท้จริง

เวลาตอบสนองและข้อกำหนดด้านความพร้อมในการให้บริการ

เวลาตอบสนองกำหนดระยะเวลาที่ผู้ให้บริการ/ลูกค้าต้องตอบสนองต่อปัญหาการส่งมอบบริการและเพื่อแก้ไขปัญหา

เมื่อสรุปเวลาตอบสนองที่จำเป็น ลูกค้าควรจัดลำดับความสำคัญของปัญหาการสนับสนุนที่เฉพาะเจาะจง และพัฒนากรอบเวลาที่ ควร แก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า และแก้ไขปัญหา

“ลำดับความสำคัญ 1” น่าจะเป็นการสูญเสียบริการทั้งหมด ในขณะที่ “ลำดับความสำคัญ 2” อาจสูญเสียคุณสมบัติ/ฟังก์ชันเฉพาะอย่างใดอย่างหนึ่ง เป็นต้น ยิ่งมีลำดับความสำคัญสูง เวลาในการตอบสนองก็สั้นลงเท่านั้น

ตัวอย่างเช่น หากมีการสูญเสียประสิทธิภาพการบริการโดยสิ้นเชิงและทั้งระบบออฟไลน์ ผู้ให้บริการควรตอบกลับภายใน 30 นาทีถึงหนึ่งชั่วโมง โดยมีเวลาในการแก้ไขเป้าหมายคือ 8 ชั่วโมง

นอกเหนือจากเวลาตอบสนอง ข้อตกลงควรกำหนดข้อกำหนดการสนับสนุนลูกค้าที่ผู้ให้บริการต้องเสนอให้ชัดเจน - ช่องทางการสนับสนุนเฉพาะที่ผู้ให้บริการต้องเสนอ

ข้อกำหนดการสนับสนุนทั่วไปอาจรวมถึง:

• ฝ่ายช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและการเข้าถึงโต๊ะบริการ
• ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าโดยเฉพาะ
• การสนับสนุนทางโทรศัพท์ที่สำคัญ
• รองรับทุกช่องทาง
• การสนับสนุนทางอีเมล
• รองรับการ แชทสด

บทลงโทษและข้อยกเว้น

ส่วนบทลงโทษและข้อยกเว้นจะสรุปสิ่งที่จะเกิดขึ้นหากลูกค้าหรือผู้ให้บริการไม่ปฏิบัติตามการรับประกันหรือปฏิบัติตามมาตรฐานการปฏิบัติงานที่กำหนดโดย SLA

แม้ว่าลูกค้าอาจคิดว่าส่วนนี้โดยทั่วไปจะเป็นประโยชน์ต่อพวกเขา แต่ความจริงก็คือมีไว้เพื่อปกป้องผู้ให้บริการมากพอๆ กัน

ผู้ให้บริการมักต้องการให้บทลงโทษมีอยู่ในรูปของเครดิตบริการ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะหักเปอร์เซ็นต์ของการเรียกเก็บเงินหรือให้บริการคุณลักษณะ/บริการฟรีตามระยะเวลาที่กำหนดหากไม่ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ SLA

สำหรับตัวอย่างโดยละเอียดเกี่ยวกับวิธีการคำนวณเครดิตบริการ โปรดดู ตัวอย่าง Dynatrace SLA

แม้ว่านี่จะเป็นทางออกที่ดีหากลูกค้าพอใจกับคุณภาพโดยรวมของผู้ให้บริการ แต่ก็ไม่ได้ผลดีนักหากชัดเจนว่าซอฟต์แวร์ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของบริษัทได้

ลูกค้ามักจะเรียกร้องเงินคืนแทน

นอกเหนือจากบทลงโทษเหล่านี้แล้ว ส่วนนี้ยังจะร่างโครงร่างการยกเว้น — สิ่งที่ผู้ให้บริการไม่รับผิดชอบในการจัดหาหรือชำระเงินเมื่อมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นกับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น หากซอฟต์แวร์ออฟไลน์เนื่องจากลูกค้าให้ข้อมูลการเรียกเก็บเงินไม่ถูกต้อง ผู้ให้บริการจะไม่รับผิดชอบ

ส่วนนี้ยังอาจรวมถึงประโยคการชดใช้ค่าเสียหาย ซึ่งสรุปความรับผิดและข้อจำกัดทางกฎหมายของทั้งสองฝ่ายในกรณีที่มีการฟ้องร้อง

ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย

หัวข้อนี้ควรกล่าวถึงมาตรการรักษาความปลอดภัยที่ใช้ ตลอดจนการปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัว (โปรดทราบว่าในกรณีส่วนใหญ่ นโยบายความเป็นส่วนตัวที่ยาวขึ้นจะรวมอยู่ในข้อตกลง SaaS โดยรวม

ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีภาษาที่ชัดเจนเกี่ยวกับการเป็นเจ้าของข้อมูล รวมถึงวิธีการโอนและจัดเก็บข้อมูลนั้น

สรุปข้อจำกัดการเข้าถึงข้อมูล ระยะเวลาที่สามารถจัดเก็บข้อมูลได้ และทั้งสองฝ่ายเข้าใจว่าอีกฝ่ายอาจใช้ข้อมูลของตนอย่างไร

นอกจากนี้ยังเป็นที่สำหรับครอบคลุมการเข้ารหัสข้อมูล การ ปฏิบัติตาม HIPAA ข้อกำหนด ด้านกฎระเบียบ และการตอบสนองต่อการละเมิดข้อมูลหรือภัยคุกคามความปลอดภัยทุกประเภท

โครงสร้างราคาและการเรียกเก็บเงิน

SLA ควรมีส่วนเกี่ยวกับโครงสร้างการกำหนดราคาและการเรียกเก็บเงิน

สิ่งนี้ควรกำหนดต้นทุนต่อผู้ใช้ ระยะเวลาของสัญญา ความถี่ในการเรียกเก็บเงิน (รายเดือน รายปี รายไตรมาส ฯลฯ) และการแบ่งต้นทุนเฉพาะของบริการ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าส่วนนี้แยกความแตกต่างระหว่างค่าบริการรายเดือน/รายปีและค่าธรรมเนียมการติดตั้ง/การตั้งค่าแบบครั้งเดียว

ขอรายละเอียดค่าใช้จ่ายและค่าธรรมเนียมทีละบรรทัด และตรวจสอบให้แน่ใจว่าแต่ละรายการสามารถอธิบายได้อย่างชัดเจน ภาษาที่คลุมเครือเช่น “ ค่าบริการ ” ควรถูกกำจัดหรือชี้แจง

นี่เป็นจุดที่ควรมีการหารือเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมการยกเลิก/การยกเลิกก่อนกำหนด

กำหนดสิ่งที่ถือเป็นการยกเลิกก่อนกำหนด ค่าธรรมเนียมที่แน่นอน และสถานการณ์คร่าวๆ ที่จะยกเว้นค่าธรรมเนียมการยกเลิก (เช่น ลูกค้ามีสิทธิ์ที่จะยุติหากเครื่องมือ SaaS ไม่สามารถให้บริการที่รับประกันใน SLA ได้อย่างต่อเนื่อง)

สุดท้าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีพื้นที่สำหรับการเจรจาราคาใหม่เมื่อสัญญาเริ่มต้นสิ้นสุดลง และหลีกเลี่ยงโปรแกรมการต่ออายุอัตโนมัติ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ SaaS SLA

(ที่มาของภาพ)

เพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจและผู้ให้บริการให้และรับการจัดการบริการในระดับสูงสุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ให้ปฏิบัติตามรายการแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดด้านล่าง

• แก้ไขและปรับปรุง SLA เมื่อความต้องการทางธุรกิจเปลี่ยนแปลง หากแผนปัจจุบันได้รับการปรับปรุง หากปริมาณงานของบริษัทเปลี่ยนไป หรือเมื่อมาตรฐานอุตสาหกรรมมีการพัฒนา
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่า KPI ของ SLA และเอกสารประกอบได้รับการพัฒนาโดยทั้งลูกค้าและผู้ให้บริการ — ไม่ใช่อย่างใดอย่างหนึ่ง
• สร้างเป้าหมายประสิทธิภาพที่สมจริง
• รวมการตรวจทานเอกสารที่จำเป็นหลังจากระยะเวลาที่กำหนด
• ดูตัวอย่าง และ เทมเพลต ของ ข้อตกลง SaaS SLA
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่า SLA ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้เหมาะสมกับความปลอดภัยและการปฏิบัติตามกฎระเบียบเฉพาะอุตสาหกรรมที่ธุรกิจต้องปฏิบัติตาม
• พิจารณาเสนอระยะเวลาผ่อนผัน 60-120 ซึ่งบทลงโทษจะไม่ถูกนำไปใช้เป็นส่วนหนึ่งของช่วงการเรียนรู้ (ซึ่งมักจะนำไปสู่ราคาที่แข่งขันได้มากขึ้น)

ประโยชน์ของ SLA

SLA ให้ประโยชน์มากมายแก่ทั้งผู้ให้บริการและลูกค้า รวมถึงความรับผิดชอบที่เพิ่มขึ้น การคุ้มครองทางกฎหมาย และคุณภาพโดยรวมของบริการที่สูงขึ้น

ซึ่งหมายถึงความพร้อมให้บริการที่เพิ่มขึ้น เวิร์กโฟลว์ที่ไม่สะดุด และผู้ให้บริการด้านไอทีที่ไม่ค่อยเครียด

เมื่อคุณทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ SLA แล้ว ก็ถึงเวลาเริ่มสำรวจผู้ให้บริการ SaaS

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะต้องการ โซลูชัน CRM เครื่องมือโทรคมนาคม แพลตฟอร์มการประชุมทางเว็บที่เข้ากันได้กับผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตของคุณ หรือซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ ตารางเชิงโต้ตอบของผู้ให้บริการ SaaS ชั้นนำจะแบ่งคุณสมบัติ ราคาและแผน และประสบการณ์ผู้ใช้ที่จะช่วยให้คุณทำ ทางเลือกที่เหมาะสม

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับข้อตกลงระดับการให้บริการ

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ SLA ยอดนิยมบางส่วนแล้ว