โมเดลการสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ร่วมกันเทียบกับเฉพาะ: ภาพรวม

บริษัทส่วนใหญ่พึ่งพาบริการศูนย์ติดต่อจากภายนอก ซึ่งช่วยเพิ่มผลผลิตและประหยัดเงิน อย่างไรก็ตาม การเลือกรูปแบบการสนับสนุนที่เป็นประโยชน์ต่อกลยุทธ์ทางธุรกิจและค่านิยมหลักมักเป็นเรื่องยาก ในการแข่งขันระหว่าง บริการที่ ใช้ร่วมกันกับบริการเฉพาะ ผู้ชนะจะขึ้นอยู่กับความต้องการของบริษัทและคุณลักษณะต่างๆ เช่น งบประมาณ ปริมาณการโทร ความปลอดภัย และความสามารถในการปรับขนาด มาดูลักษณะเฉพาะของทั้งสองตัวเลือก ความแตกต่างหลัก และคำอธิบายของบริษัทที่ใช้รูปแบบการสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ร่วมกันหรือเฉพาะเจาะจงอย่างละเอียด

รูปแบบการสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ร่วมกันคืออะไร

รูปแบบการสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ร่วมกัน (หรือที่เรียกว่าแบบจำลองการขยายทีมหรือแบบจำลองตามโครงการ) เป็นประเภทของบริการศูนย์ติดต่อภายนอกที่บริษัทแบ่งปันทรัพยากรที่ได้รับมอบหมายสำหรับงานของตนกับบริษัทอื่น วิธีนี้มีคุณสมบัติดังต่อไปนี้:

• โมเดลธุรกิจ

รูปแบบการสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ร่วมกันช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงทรัพยากรที่ใช้ร่วมกันเพื่อจัดการกับช่วงเวลาของความต้องการที่ไม่คาดคิด กลุ่มสินทรัพย์ที่ใช้ร่วมกันนี้มีกำลังสำรองที่ปลอดภัยเพื่อจัดการกับกิจกรรมที่ไม่คาดคิด การเปลี่ยนแปลงการใช้สินทรัพย์เหล่านั้นสะท้อนให้เห็นถึงทางเลือกของบุคลากรเพื่อให้แน่ใจว่าการ เอาท์ซอร์สการบริการลูกค้า ที่ราบรื่น ของทุกบริษัท

• ขั้นตอนการจัดส่ง

ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าถูกกำหนดให้กับทุกบริษัท แต่สินทรัพย์การจัดส่งอื่น ๆ จะถูกแจกจ่ายอย่างเท่าเทียมกันระหว่างสมาชิกกลุ่มที่ใช้ร่วมกัน แหล่งข้อมูลเหล่านี้มักจะรวมถึงทีมบริการเทคโนโลยีขั้นสูง ทีมจัดการเหตุการณ์ และฝ่ายบริการ ในรูปแบบการสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ร่วมกัน บริการมักจะได้รับการประมวลผลและส่งมอบโดยใช้กรอบงาน ITIL (Information Technology Infrastructure Library) พื้นฐานที่รักษาวงจรที่ประสบความสำเร็จของบริการด้านไอทีและรวมลูกค้าทั้งหมดเข้าด้วยกัน

• ความสามารถในการปรับขนาดและการกำกับดูแล

โมเดลการสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ร่วมกันมีความยืดหยุ่นที่เหมาะสมในการปรับให้เข้ากับปริมาณงานต่างๆ ราคาจะเพิ่มขึ้นตามการเปลี่ยนแปลงของปริมาณงาน แต่การเพิ่มขึ้นมักจะได้รับการขัดเกลามากกว่าการเพิ่มบริการเฉพาะอื่น เนื่องจากความซับซ้อนของแบบจำลองที่ใช้ร่วมกัน จึงจำเป็นต้องมีโครงสร้างการจัดการขั้นสูง ดังนั้นบทบาทสำคัญคือผู้จัดการทีม กรรมการ และผู้จัดการกะที่ดูแลเวิร์กโฟลว์ในช่วงเวลาต่างๆ

• การจัดการการยกระดับ

ในกรณีที่เกิดปัญหาที่บานปลาย พวกเขาจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังพื้นที่ของความเชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น ผู้เชี่ยวชาญด้านเครือข่ายจัดการปัญหาเครือข่าย ขณะที่ทีมไอทีจัดการปัญหาเซิร์ฟเวอร์ ฯลฯ ทีมสนับสนุนด้านเทคนิคและทีมจัดการเหตุการณ์ขั้นสูงมักจะเป็นผู้ควบคุมดูแลปัญหาในทุกแผนก

รูปแบบการสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ร่วมกันจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทที่มีจำนวนการโต้ตอบค่อนข้างต่ำ (สูงสุด 100/เดือน) หรือรูปแบบการโทรจะแตกต่างกันไปตามฤดูกาล ในกรณีที่มีบริการสนับสนุนลูกค้าอยู่แล้ว โมเดลที่ใช้ร่วมกันยังสามารถให้บริการเพิ่มเติมในช่วงเวลาที่มีการใช้งานสูงสุด ตัวอย่างเช่น เมื่อบริษัทประสบกับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหัน เจ้าหน้าที่อื่น ๆ สามารถช่วยด้วยความยุ่งยากและบรรเทาภาระงานของศูนย์บริการธุรกิจได้ทันที

รูปแบบการสนับสนุนลูกค้าเฉพาะคืออะไร

รูปแบบการสนับสนุนเฉพาะคือประเภทของบริการศูนย์ติดต่อจากผู้ให้บริการภายนอก ซึ่งทรัพยากรของผู้ให้บริการทั้งหมดจะทุ่มเทให้กับบริษัทของคุณเท่านั้น โดยจะรวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์เฉพาะ ลักษณะเฉพาะของมันมีดังนี้:

• โมเดลธุรกิจ

รูปแบบการสนับสนุนเฉพาะโดยตรงขึ้นอยู่กับจำนวนคนในทีม บริการประเภทนี้ขึ้นอยู่กับทรัพยากรที่มีอยู่ ณ เวลาที่กำหนด ตัวอย่างเช่น หากมีผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีเพียงคนเดียวที่ทำงานอยู่ในขณะนี้ การสนับสนุนด้านไอทีจะถูกจำกัดโดยความสามารถของผู้เชี่ยวชาญรายนี้ และค่อยๆ แก้ปัญหาทุกปัญหา นอกจากนี้ หากทีมสนับสนุนทำงานในช่วงเวลาที่กำหนด คำถามของลูกค้าจะได้รับการแก้ไขเมื่อกะทำงานต่อ

• ขั้นตอนการจัดส่ง

ด้วยรูปแบบการสนับสนุนเฉพาะ ทรัพยากรจะแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับความต้องการของบริษัท บริษัทต่างๆ ไม่ได้ถูกจำกัดโดยกรอบงาน ITIL ซึ่งแตกต่างจากรูปแบบการสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ร่วมกัน ดังนั้นผู้ให้บริการจึงสามารถใช้รูปแบบต่างๆ ในโปรแกรมที่ซับซ้อนและกำหนดเองได้

• ความสามารถในการปรับขนาด

ด้วยรูปแบบการสนับสนุนเฉพาะ ความสามารถในการปรับขนาดจะถูกวัดโดยการเพิ่มหรือลดจำนวนทรัพยากร เมื่อมีปริมาณการโทรเพิ่มขึ้นหรือบริการเพิ่มเติมเริ่มทำงาน การสนับสนุนสามารถแก้ไขได้โดยการเพิ่มทรัพยากรเท่านั้น

• การจัดการการยกระดับ

ไม่เหมือนกับรูปแบบการสนับสนุนที่ใช้ร่วมกัน โมเดลการสนับสนุนเฉพาะไม่ได้ให้ความช่วยเหลือภายนอกทีมเฉพาะ ดังนั้นปัญหาเฉพาะจึงไม่สามารถแก้ไขได้โดยผู้เชี่ยวชาญที่อยู่นอกขอบเขตของผู้ให้บริการ เนื่องจากมีเพียงทีมที่ทุ่มเทเท่านั้นที่รู้วิธีการทำงานในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจเฉพาะ

แนะนำให้ใช้โมเดลการสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะสำหรับบริษัทที่ต้องการความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน โดยมีปริมาณการโทรที่สูงขึ้นและค่าธรรมเนียมคงที่ที่คาดการณ์ได้ ทีมสนับสนุนลูกค้าที่ทุ่มเททำงานตามความต้องการของบริษัทของคุณเท่านั้น ดังนั้นตัวแทนจึงมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ ดังนั้น โมเดลนี้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจและความพึงพอใจของลูกค้าได้

การสนับสนุนลูกค้าแบบใช้ร่วมกันและแบบเฉพาะเจาะจง: ความแตกต่าง

Afterwords

โมเดลการสนับสนุนลูกค้าแบบใช้ร่วมกันและแบบเฉพาะจะไม่เกิดขึ้นพร้อมกัน ส่วนที่ใช้ร่วมกันนั้นเหมาะสมกับการโต้ตอบอย่างรวดเร็วและมีอัตราเวลาคงที่ ในขณะที่รูปแบบเฉพาะสามารถให้การโต้ตอบและอิสระแก่บริษัทมากมายในการจัดการทรัพยากรการบริการ

ดังนั้น ธุรกิจส่วนใหญ่สามารถรวมทั้งสองรุ่นได้โดยใช้แบบจำลองเฉพาะในช่วงเวลาทำการมาตรฐานและรุ่นที่ใช้ร่วมกันสำหรับการสนับสนุนในช่วงสุดสัปดาห์/โครงการพิเศษ แนวทางดังกล่าวช่วยให้ครอบคลุมความต้องการของลูกค้าทั้งหมดพร้อมทั้งประหยัดค่าใช้จ่าย