มุมมองลูกค้ารายเดียวคืออะไร?

หากเราพิจารณาตัวอย่างของรถยนต์และเชื่อมโยงกับฟังก์ชันทางการตลาดในปัจจุบัน รถคันนี้จำเป็นต้องใช้เชื้อเพลิงเพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อมูลคือเชื้อเพลิงที่ขับเคลื่อนรถคันนี้เพื่อให้แน่ใจว่าขับเคลื่อนไปข้างหน้า วันนี้ เราจะเห็นได้ว่าผู้บริโภคสร้างข้อมูลจำนวนมากอย่างต่อเนื่องด้วยวิธีการต่างๆ เป็นที่น่าสังเกตว่า ทุกข้อมูลที่สร้างขึ้นไม่ได้ถูกสร้างขึ้นในลักษณะเดียวกัน ดังนั้นจึงมีความเกี่ยวข้องมากในการนำเสนอการตลาดส่วนบุคคลและประสบการณ์ผู้ใช้ ซึ่งเป็นสาเหตุที่นักการตลาดต้องการแหล่งข้อมูล เช่น มุมมองของลูกค้ารายเดียว

บทความนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมแก่คุณใน มุมมองของลูกค้ารายเดียว เพื่อช่วยให้คุณปรับให้เข้ากับฟังก์ชันทางการตลาดของคุณ

• คำจำกัดความการดูลูกค้ารายเดียว
• ใช้ข้อมูลประเภทใด
• ความสำคัญของ SCV
• ข้อดีของการใช้มุมมองลูกค้าคนเดียว
• ข้อเสีย
• ตัวอย่างของ SCV
• เครื่องมือ SCV

มุมมองลูกค้ารายเดียวคืออะไร?

มุมมองลูกค้ารายเดียวเรียกอีกอย่างว่ามุมมอง 360 องศา เป็นวิธีการที่นักการตลาดรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าที่มีอยู่แล้วเปรียบเทียบเป็นจุดข้อมูลเดียว เมื่อใส่ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ในจุดสัมผัสเดียว มันจะกลายเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังเพราะให้มุมมองที่สมบูรณ์ของทุกกิจกรรมและการกระทำของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นบนเว็บไซต์ แอพมือถือ หรือร้านค้าออฟไลน์

มันใช้ข้อมูลประเภทใด?

ตามที่ระบุไว้ในย่อหน้าข้างต้น การดูลูกค้ารายการเดียว (ย่อมาจาก SCV) ใช้ข้อมูลที่มาจากแหล่งต่างๆ จากมุมมองขององค์กร แหล่งข้อมูลเหล่านี้สามารถแพร่กระจายไปยังหน่วยงานธุรกิจและแผนกต่างๆ ได้ เนื่องจากแต่ละแผนกอาจใช้เครื่องมือและวิธีการต่างๆ ในการรวบรวมข้อมูลที่แตกต่างกัน ซึ่งไม่ได้จำกัดแค่การตลาดในฐานะแผนก แต่รวมถึงฟังก์ชันต่างๆ เช่น การขาย การจัดซื้อ การดำเนินงาน และอื่นๆ อีกมากมาย

ข้อมูลผู้ใช้หรือลูกค้าสามารถประกอบด้วยสิ่งต่อไปนี้:

• ข้อมูลพฤติกรรม

  ข้อมูลนี้มักถูกพิจารณาว่าเป็นข้อมูลเกี่ยวกับหมวดหมู่และผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ผู้ใช้เรียกดูบนเว็บไซต์ ร้านค้าอีคอมเมิร์ซ หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ซึ่งรวมถึงผลิตภัณฑ์ที่เพิ่มลงในการ์ด สินค้าที่ละทิ้งในรถเข็น และข้อมูลอื่นๆ แม้แต่รายละเอียดต่างๆ เช่น การคลิก การเลื่อน การเข้าชมหน้า Landing Page เฉพาะ และเวลาที่ใช้ไป ฯลฯ ล้วนเป็นส่วนหนึ่งของข้อมูลดังกล่าว

• ข้อมูลออฟไลน์ & ข้อมูล CRM

  ข้อมูลออฟไลน์คือข้อมูลที่มาจากแหล่งต่างๆ เช่น ที่อยู่ไปรษณีย์ ที่อยู่อีเมล รายละเอียดโทรศัพท์ และแม้แต่ข้อมูลอื่นๆ เช่น ที่อยู่อีเมล ข้อมูลโซเชียลมีเดีย และอื่นๆ สำหรับส่วนหนึ่งของแหล่งข้อมูลนี้

• ข้อมูลการทำธุรกรรม

  ข้อมูลที่บันทึกในระบบธุรกรรม เช่น ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ คำสั่งซื้อ ข้อมูลประเภทใดๆ เกี่ยวกับการต่ออายุหรือการยกเลิก และอื่นๆ

• ข้อมูลการปฏิบัติตามข้อกำหนด

  โดยเฉพาะอย่างยิ่งสอดคล้องกับข้อมูล GDPR ที่ผู้ใช้ให้มาโดยเป็นส่วนหนึ่งของความยินยอมของ GDPR แน่นอนว่ามันขึ้นอยู่กับผู้ใช้ที่จะกำหนดระดับของข้อมูลที่จะให้ในการยินยอม GDPR มุมมองที่สำคัญของมุมมองลูกค้ารายเดียวคือข้อเท็จจริงที่ว่ามันอาศัยข้อมูลโดยตรงหรือข้อมูลที่รวบรวมผ่าน แหล่งต่างๆ ตามที่ระบุไว้ข้างต้น ข้อมูลมือแรกนี้มีความสำคัญและมีค่ามากกว่า เนื่องจากมาจากลูกค้าจริงโดยตรงและไม่ได้มาจากแหล่งที่ไม่ระบุตัวตน

  ขึ้นอยู่กับช่องทางการตลาดที่แตกต่างกันและข้อกำหนดขององค์กรโดยรวม ข้อมูลที่รวบรวมและรวมเป็นหนึ่งสามารถนำมาใช้ได้หลายวิธี อย่างไรก็ตาม มีแอปพลิเคชั่นบางตัวที่ขโมยไฟแก็ซในกระบวนการนี้

  • อีเมลและระบบ CRM
  • โฆษณาโดย Facebook และ Google
  • แคมเปญเพื่อการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอด
  • เนื้อหาส่วนบุคคล

เหตุใดการดูลูกค้ารายเดียวจึงมีความสำคัญ

เราเข้าใจดีว่าการดูลูกค้ารายเดียวคืออะไร รวมถึงข้อมูลและแหล่งข้อมูลประเภทต่างๆ ที่จำเป็นสำหรับการตั้งค่าระบบ SCV เราจะพิจารณาถึงความสำคัญของการมีมุมมองเดียวเกี่ยวกับลูกค้า

• เวลาการส่งมอบที่เหมาะสมและเครื่องมือที่กำหนดเอง

  เป็นเทคนิคที่ง่ายที่สุดในการเพิ่มอัตราส่วนการแปลง นักการตลาดควรส่งข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

• ง่ายต่อการทดสอบ & การเดินทางของลูกค้าส่วนบุคคล

  ระบบ SCV ที่มีประสิทธิภาพควรจะสามารถนำเสนอการเดินทางส่วนบุคคลของวงจรชีวิตของลูกค้าได้ นี่คือสิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่เริ่มคาดหวัง

• การแบ่งส่วนที่เหมาะสมและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

  องค์กรที่มีชุดผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายและฐานลูกค้าที่ใหญ่มาก จะต้องมีชุดเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการแบ่งกลุ่มลูกค้าและส่งข้อความที่เป็นส่วนตัว

ประโยชน์หลักของการใช้มุมมองลูกค้ารายเดียวคืออะไร

จนถึงตอนนี้ เราเข้าใจว่าการดูลูกค้ารายเดียว (SCV) คืออะไรและประกอบด้วยข้อมูลประเภทใด อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าสิ่งนี้จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างไร ในที่นี้ เราจะพิจารณาถึงประโยชน์สำคัญบางประการของการมีมุมมองของลูกค้าเพียงจุดเดียว

1. ข้อมูลการตลาดผ่านช่องทางต่างๆ

   สิ่งหนึ่งที่เราทราบก็คือข้อมูลมีอยู่ทุกที่ ความท้าทายพื้นฐานคือการรวบรวมข้อมูล และงานต่อไปคือการทำความเข้าใจข้อมูลโดยการเชื่อมต่อจุดต่างๆ หรือสิ่งที่เราเรียกว่าจุดสัมผัสข้อมูล เนื่องจากผู้ใช้มีความยืดหยุ่นมากเกินไปในการสลับไปมาระหว่างเดสก์ท็อป อุปกรณ์เคลื่อนที่ เว็บไซต์ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และอื่นๆ จึงทำให้ชีวิตนักการตลาดกลายเป็นฝันร้ายในการทำงานในลักษณะที่ไม่หยุดนิ่ง

   

   อย่างไรก็ตาม ประโยชน์หลักคือด้วยชุดข้อมูลที่หลากหลายมากมายที่มาจากแหล่งต่างๆ ช่วยให้นักการตลาดสร้างเส้นทางของลูกค้าที่สมบูรณ์และเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณ

2. ไม่มีข้อมูลซ้ำซ้อน

   ประโยชน์หลักอีกประการหนึ่งที่ SVC มอบให้คือการกำจัดข้อมูลที่แยกออกมาหรือข้อมูลที่ซ้ำกัน แม้ว่าองค์กรจะเพิ่มแผนกใหม่และสร้างช่องทางใหม่หรือการสร้างข้อมูล มุมมองลูกค้าเดียวช่วยให้มั่นใจได้ว่าจุดข้อมูลเหล่านี้จะถูกดักจับ

3. ตัดสินใจได้ดีขึ้น

   เมื่อมีมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้บริโภค องค์กรต่างๆ สามารถหยุดการตัดสินใจทางการตลาดได้ ซึ่งอยู่บนพื้นฐานของสมมติฐานล้วนๆ ในทางตรงกันข้าม องค์กรจะได้รับมุมมองข้อมูลที่เป็นปัจเจกโดยผ่าน SCV ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถระบุผู้ซื้อที่มีศักยภาพได้ดีขึ้น และสร้างโอกาสในการขายต่อเนื่องและการขายเพิ่ม

4. ปรับปรุงการกำหนดเป้าหมาย

   ทันทีที่คุณได้รับมุมมองจากลูกค้ารายเดียว จะช่วยในการจัดช่องทางการตลาดเป้าหมายของคุณในลักษณะที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากคุณมองเห็นได้ว่าผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อของคุณอยู่ที่ไหน การช็อปปิ้ง ช่วยให้คุณส่งข้อความที่กำหนดเองถึงพวกเขาได้ นี่เป็นเพียงประโยชน์บางส่วนที่จะอธิบายอย่างละเอียด อย่างไรก็ตาม รายการยังคงมีประโยชน์อื่นๆ เช่น:

   • เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างละเอียด
   • การดูแลการตลาดวงจรลูกค้า
   • การแบ่งส่วนที่มีโครงสร้างและรายละเอียด

ข้อเสียของการดูลูกค้ารายเดียว

แม้ว่าเราจะพิจารณาถึงประโยชน์ของการดูลูกค้ารายเดียวแล้ว การดูข้อเสียหรือข้อเสียของวิธีการนี้ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน แม้ว่าจะเป็นกลไกที่จะช่วยองค์กรในการปรับปรุงการตลาดไปในทิศทางที่ถูกต้องอย่างแน่นอน อย่างไรก็ตาม ปัญหาเหล่านี้เป็นปัญหาบางประการเกี่ยวกับ SCV

• การเชื่อมโยงข้อมูลที่ไม่เหมาะสม

  สิ่งสำคัญคือต้องมีแผนงานที่ชัดเจนสำหรับข้อมูลของคุณ หากแต่ละแผนกรวบรวมข้อมูลด้วยวิธีของตนเอง การไม่มีการเชื่อมโยงที่เหมาะสมกับข้อมูลนี้เพื่อความสม่ำเสมออาจทำให้เกิดความเหลื่อมล้ำที่รุนแรงระหว่างข้อมูลที่รวบรวมได้

• คุณภาพของข้อมูลไม่ดี

  ในขณะที่เรามุ่งเน้นที่การเชื่อมต่อจุดข้อมูล สิ่งสำคัญคือต้องเน้นที่คุณภาพของข้อมูลด้วย มีความเป็นไปได้สูงที่คุณภาพจะถูกบุกรุกในแต่ละระดับของแหล่งที่มา ซึ่งจะทำให้กระบวนการ SCV ของคุณไร้ค่า

• ปฏิบัติการในที่โดดเดี่ยว

  มุมมองลูกค้ารายเดียวเป็นเครื่องมือในการทำงานร่วมกัน และหากมีผู้รวบรวมข้อมูลและดำเนินการในไซโล ข้อมูลดังกล่าวอาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการริเริ่มทางการตลาด

• เครื่องมือทางเทคนิค

  ในขณะที่นักการตลาดมุ่งเน้นไปที่แหล่งข้อมูล จุดสัมผัสของข้อมูล หากพวกเขาไม่มีชุดเครื่องมือทางเทคนิคที่เหมาะสม ความพยายามทั้งหมดก็อาจยุ่งเหยิง ถ้าไม่ใช่สำหรับองค์กร อย่างน้อยฝ่ายการตลาดก็ต้องการเครื่องมือ SCV เพื่อประสิทธิภาพที่ดีขึ้น เนื่องจากเป็นอนาคต

มุมมองเดียวของลูกค้า – ตัวอย่าง

ให้เราดูกรณีศึกษาเพื่อดูว่ามุมมองเดียวของลูกค้าถูกนำไปใช้อย่างไร เรากำลังพูดถึงบริษัทสื่อและกิจกรรมระดับโลก UBM และโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำนักงาน EMEA ของพวกเขา UBM EMEA ได้พัฒนาแบบจำลอง SCV เพื่อรองรับข้อมูลองค์กรและกิจกรรมทางการตลาด ระบบจะดึงข้อมูลจากหลายแหล่ง เช่น ระบบภายในและข้อมูลซัพพลายเออร์ ประเภทของข้อมูลที่ระบบดึงมาประกอบด้วยข้อมูลการลงทะเบียน ผู้ซื้อตั๋ว ผู้ร่วมประชุม สมาชิก ผู้ที่สมัครรับจดหมายข่าว และอื่นๆ

ในปีกลายเป็นเรื่องยากสำหรับ UBM ในการแบ่งกลุ่มผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเนื่องจากเป็นกิจกรรมที่ใช้เวลานานและมีค่าใช้จ่ายสูง อย่างไรก็ตาม ด้วยการฝัง SCV ช่วยให้นักการตลาดสร้างกลุ่มลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย และยังส่งการสื่อสารทางอีเมลผ่านระบบอัตโนมัติ

มุมมองเดียวของเครื่องมือของลูกค้า

การมีชุดเครื่องมือที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญในการเก็บข้อมูลลูกค้าหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า เนื่องจาก SCV ถูกนำไปใช้ทั่วทั้งองค์กร แม้ว่าจะเป็นหัวหอกของการตลาด การมีชุดเครื่องมือที่เหมาะสมทั่วทั้งบริษัทจึงเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งรวมถึงระบบ CRM เพราะเราทราบดีว่าเครื่องมืออย่าง HubSpot และ Salesforce นั้นมีประสิทธิภาพมาก

นอกจากนี้ แผนกจัดซื้อและแผนกปฏิบัติการหลักยังใช้ระบบ ERP เพื่อเก็บข้อมูลธุรกรรม ซัพพลายเออร์ และการปฏิบัติงาน ระบบเหล่านี้ค่อนข้างแข็งแกร่ง แต่ยังคงปั่นป่วนข้อมูล ซึ่งนักการตลาดสามารถใช้สำหรับการรวมเป็นหนึ่งเดียว ทุกฟังก์ชันในองค์กรใช้ระบบอื่นๆ บางอย่างในการบันทึกข้อมูล ทั้งหมดที่จำเป็นคือการเทียบเคียง เชื่อมต่อจุดต่างๆ และตัดสินใจอย่างมีข้อมูลโดยอิงจากผลลัพธ์

ความคิดสุดท้าย

ในขณะที่เราได้ยินคำพูดที่ว่า “ตัวเลขเป็นตัวกำหนด” เป็นสิ่งสำคัญสำหรับนักการตลาดที่จะได้รับมุมมองข้อมูลลูกค้าที่รวมเป็นหนึ่งเดียว ครอบคลุม และครอบคลุม 360 องศา แน่นอน หัวข้อนี้ยังคงเปิดกว้างสำหรับการอภิปรายเนื่องจากสถานการณ์ต่างๆ ที่ผู้คนกำลังพบเจอในด้านการตลาด เป็นการดีที่จะมีความคิดเห็นที่แตกต่างเพราะจะทำให้แน่ใจได้ว่าบุคคลนั้นยังมีชีวิตอยู่ ผู้เชี่ยวชาญได้แบ่งปันมุมมองของพวกเขาเกี่ยวกับการใช้ SCV และวิธีที่จะช่วยในการปรับปรุงการขายและความภักดีของลูกค้า