การกำหนดเส้นทางตามทักษะคืออะไรและทำไมลูกค้าถึงชอบ

จากการติดตาม ROI ของประสบการณ์ลูกค้า เราเคยสังเกตมาก่อนว่าการให้สิทธิพิเศษแก่ลูกค้าที่มีอยู่ของคุณนำไปสู่ความน่าจะเป็นเกือบ 70% ในการขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่ได้อย่างไร อย่างไรก็ตาม เนื่องจากลูกค้ายังตั้งข้อสังเกตด้วยว่าพวกเขาไม่ชอบการเสนอขายที่รู้สึกว่า “ขายได้” เกินไป พวกเขาจึงให้สิทธิ์ในแง่มุมอื่นๆ ของการบริการลูกค้าเหนือสิ่งอื่นใด

วิธีที่สำคัญที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างหรือทำลายชื่อเสียงของคุณคือการติดต่อกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือสายด่วนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า หากคุณไม่ได้ใช้การกำหนดเส้นทางตามทักษะ อาจทำให้ศรัทธาของลูกค้าลดลง

ไม่ว่าพวกเขาจะรู้ตัวหรือไม่ นี่คือเหตุผลที่ลูกค้าชอบการกำหนดเส้นทางการโทรประเภทนี้

1. 1. 1. การกำหนดเส้นทางตามทักษะคืออะไร?
      2. เหตุใดธุรกิจจึงต้องการการกำหนดเส้นทางตามทักษะ
         • ผู้โทรซ้ำ
         • ข้อบกพร่องเรื้อรัง
         • ลูกค้าเดิม
      3. สิ่งที่ลูกค้าต้องการจากคอลเซ็นเตอร์
         • ให้ลูกค้าพูด
         • หมั่นฝึกฝน
         • กลุ่มทักษะด้วยกัน
      4. เทรนด์ใหม่แห่งประสบการณ์ลูกค้า
         • การเพิ่มขึ้นของผู้ช่วยเสมือน
         • ข้อมูลรวม
         • ความเป็นส่วนตัวใช้เวทีกลาง
      5. สรุป: การกำหนดเส้นทางตามทักษะเป็นเพียงส่วนหนึ่งของปริศนา

การกำหนดเส้นทางตามทักษะคืออะไร?

การกำหนดเส้นทางตามทักษะเป็นแนวทางที่ทันสมัยในระบบการกำหนดเส้นทางของศูนย์บริการข้อมูลแบบดั้งเดิม เพื่อช่วยให้ผู้โทรได้รับตัวแทนที่มีทักษะที่เหมาะสมซึ่งตรงกับความต้องการมากที่สุด

แทนที่จะต้องผ่านสายโทรศัพท์ที่ซับซ้อนและเชื่อมโยงไปถึงตัวแทนรายแรกที่มีอยู่ พวกเขาได้รับโทรศัพท์ที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา หากการโทรของพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ พวกเขาจะไม่ถูกรวมเข้ากับธนาคารทั่วไปของผู้โทรที่ตัวแทนใช้ ในทางกลับกัน ซอฟต์แวร์ VoIP ทำให้พวกเขาอยู่ในคิวกับบุคคลที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา

ในสมัยก่อนของคอลเซ็นเตอร์แบบเดิม มีการใช้ระบบจำหน่ายสายอัตโนมัติ ACD จะกำหนดเส้นทางการโทรเพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการอย่างรวดเร็ว มากกว่าที่จะแม่นยำ เมื่อข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าและการวิจัยเติบโตขึ้น การโต้ตอบกับลูกค้ากับตัวแทนที่ไม่มีทักษะกลายเป็นประเด็นที่เหนียวแน่น

การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะช่วยให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ของคุณสามารถใช้การโทรประเภทต่างๆ ที่เหมาะสมกับทักษะของพวกเขาได้ อย่างไรก็ตาม ตัวแทนของคุณยังคงสามารถรับสายได้หลายสาย การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะจะกระจายการโทรไปยังตัวแทนที่พร้อมใช้งานถัดไป โดยพิจารณาถึงความสามารถของตัวแทน

ช่องทางการโทรที่เหมาะสมยังคงต้องใช้ศูนย์บริการในการตั้งค่าแผนผังโทรศัพท์ การกำหนดหมายเลข หรือระบบ IVR ที่ใช้งานง่าย ระบบเหล่านี้เป็นวิธีเดียวที่ผู้โทรสามารถจับคู่กับตัวแทนที่มีทักษะซึ่งมีความรู้และประสบการณ์ในการให้ความช่วยเหลือ

โดยรวมแล้ว วิธีนี้ช่วยประหยัดเวลาในการจัดการการโทร ลดการโทรกลับ และทำให้ลูกค้าของคุณวางสายได้อย่างพึงพอใจ

เหตุใดธุรกิจจึงต้องการการกำหนดเส้นทางตามทักษะ

การกำหนดเส้นทางตามทักษะช่วยบรรเทาความเครียดของลูกค้าได้มากด้วยการปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า ธุรกิจจำเป็นต้องต่อสู้กับความสัมพันธ์เชิงลบของลูกค้าด้วยความเครียดในการจัดการกับการสนับสนุน

เมื่อลูกค้าขอความช่วยเหลือ อาจเป็นส่วนหนึ่งของความสัมพันธ์อันยาวนานกับธุรกิจของคุณ อาจเป็นฟางเส้นสุดท้ายสำหรับลูกค้าที่ผิดหวัง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการโต้ตอบครั้งแรกกับทีมสนับสนุนของคุณเป็นประสบการณ์ที่ดีที่พวกเขารู้สึกพึงพอใจ

ต่อไปนี้คือสถานการณ์บางส่วนที่การกำหนดเส้นทางตามทักษะของคุณอาจสร้างความแตกต่างได้ทั้งหมด

ผู้โทรซ้ำ

หากคุณมีเครื่องมือ CRM ที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจของคุณ ก็ควรผสานรวมกับระบบการโทรของคุณ คุณควรระวังเมื่อคุณมีผู้โทรซ้ำและแสดงโปรไฟล์สำหรับพวกเขาบนหน้าจอของตัวแทน

เมื่อพวกเขามีข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับผู้โทร ลูกค้าจะรู้สึกคุ้นเคยเป็นอย่างดี หากคุณทราบชื่อ ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อ และปัญหาที่พวกเขาเคยได้รับในอดีต จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนของพวกเขาได้ นอกจากนี้ยังจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม

ด้วยการกำหนดเส้นทางการโทรตามทักษะ คุณจะเรียกระบบการกระจายจะกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังตัวแทนที่เหมาะสมกับความต้องการซ้ำๆ ของพวกเขามากที่สุด หากพบปัญหาซ้ำๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการเดียวกัน การจับคู่กับตัวแทนระดับเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำอีกอาจไม่สมเหตุสมผล อาจเหมาะสมกว่าที่จะยกระดับการเรียกของพวกเขาไปยังช่างเทคนิคระดับสูง

หากคุณสามารถพูดซ้ำๆ ได้ว่าเป็นความรู้สึกเร่งด่วน พวกเขาจะซาบซึ้งในความเห็นอกเห็นใจของคุณ พูดให้ไกลกว่า “ฉันเสียใจที่ทราบว่าคุณกำลังจัดการกับเรื่องนี้” และแทนที่จะใช้แนวทางของ “เมื่อวานนี้เราจำเป็นต้องแก้ไขปัญหานี้ให้คุณจริงๆ”

ข้อบกพร่องเรื้อรัง

ทุกบริษัทที่ผลิตผลิตภัณฑ์หรือบริการใดๆ จะต้องจัดการกับปัญหาเรื้อรังประเภทต่างๆ ไม่ว่าจะมีการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ล่าช้ากว่ากำหนดหรือส่วนลดที่ดูเหมือนจะไม่ได้รับการดำเนินการ การแยกผู้โทรออกจะทำให้ชีวิตของทุกคนง่ายขึ้น

เป็นเรื่องยากที่บริษัทจะรับรู้ถึงปัญหาส่วนใหญ่ นับประสาการสร้างช่องทางสำหรับการแก้ปัญหา

หาก IVR หรือ ACD ของคุณมีตัวเลือกในการกำหนดเส้นทางโดยตรงเพื่อช่วยเหลือปัญหาเฉพาะ จะช่วยป้องกันไม่ให้คิวของคุณอุดตันคิวสำหรับปัญหาประจำอื่นๆ นอกจากนี้ยังช่วยให้พวกเขาไม่รู้สึกท้อแท้ด้วยการรอ

ปัญหาเรื้อรังสามารถกัดเซาะศรัทธาในตราสินค้าได้ เครื่องมือที่ดีที่สุดของคุณในการต่อสู้กับการกัดเซาะนั้นคือการจัดการปัญหาโดยตรงและให้ลูกค้าและลูกค้าของคุณมีทางเลือกในการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว

ลูกค้าเดิม

ทุกธุรกิจที่มีมานานกว่าสองสามปีจะจบลงด้วยลูกค้าเดิม หากคุณมีลูกค้าองค์กรหรือองค์กรที่ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ พวกเขาอาจไม่อัปเดตบ่อยเท่าที่คุณต้องการ การทำเช่นนี้จะทำให้คุณต้องจ่ายเงินให้ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณ แต่ใครจะต้องการความสนใจมากกว่ากันเมื่อเวลาผ่านไป

เช่นเดียวกับที่อาจไม่คุ้มค่าสำหรับพวกเขาในการอัพเกรดระบบ อาจไม่คุ้มค่าสำหรับคุณที่จะฝึกทุกคนบนระบบเก่าของคุณ อย่างไรก็ตาม คุณไม่สามารถส่งลูกค้าเดิมเหล่านั้นไปยังคิวปกติของคุณได้ พนักงานที่เพิ่งได้รับการว่าจ้างล่าสุดของคุณอาจไม่พร้อมที่จะจัดการกับคำขอจากลูกค้าเหล่านั้น

CRM ที่แข็งแกร่งรวมกับพนักงานที่ทุ่มเทให้กับระบบเดิมจะรักษาความภักดีของลูกค้าเหล่านั้น โดยการตั้งค่าสถานะทันทีที่โทร คุณสามารถมั่นใจได้ว่าการเดินทางของพวกเขา

สิ่งที่ลูกค้าต้องการจากคอลเซ็นเตอร์

จากทุกวิถีทางที่ลูกค้าติดต่อขอการสนับสนุนจากบริษัทที่พวกเขาทำงานด้วย มีลูกค้าเพียงครึ่งเดียวเท่านั้นที่เต็มใจที่จะส่งอีเมลเมื่อมีปัญหา เมื่อต้องติดต่อทางโทรศัพท์ ลูกค้าเกือบสามในสี่จะติดต่อไปยังฝ่ายสนับสนุนโดยตรง

แม้ว่าการดำเนินการนี้อาจดูเหมือนตรงไปตรงมาและรวดเร็วกว่าอีเมล แต่กระบวนการนี้ไม่ได้เกิดขึ้นโดยปราศจากความผิดหวัง ผู้โทรเกือบ 60% จะวางสายโดยไม่ได้รับความละเอียดที่ต้องการ แม้ว่าลูกค้าจะชอบศูนย์บริการทางโทรศัพท์ แต่ผู้โทรส่วนใหญ่ไม่รู้สึกว่าวิธีการนี้ตอบสนองความต้องการของตนได้

บริษัทที่ยอดเยี่ยมสามารถโดดเด่นกว่าที่อื่นด้วยการลงทุนในระบบเครื่องมือคอลเซ็นเตอร์ และเสนอการสนับสนุนลูกค้าส่วนบุคคล เนื่องจากลูกค้าจำนวนหนึ่งในสามรู้สึกหงุดหงิดกับระบบโทรศัพท์อัตโนมัติหรือไม่สามารถติดต่อตัวแทนสดได้ ให้พวกเขาไปถึงที่นั่นเร็วขึ้นด้วยระบบที่สร้างขึ้นสำหรับพวกเขา

ให้ลูกค้าพูด

เมื่อลูกค้าของคุณรู้สึกว่าไม่ตรงกับความต้องการของพวกเขา อย่างน้อยคุณควรให้ความสำคัญกับคำติชมของพวกเขาอย่างจริงจัง การเชื่อมต่อ CRM ของคุณกับแพลตฟอร์มศูนย์การติดต่อ ข้อมูลลูกค้าที่แชร์นั้นสามารถช่วยกำหนดกฎการโทรของคุณได้

ด้วยการรวบรวมข้อมูลลูกค้าด้วยซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ของคุณ คุณสามารถกำหนดเส้นทางการสนับสนุนให้เป็นส่วนตัวได้โดยการจับคู่ลูกค้ากับตัวแทนที่เหมาะสมที่สุด เมื่อเวลาผ่านไป ประวัติการโต้ตอบของพวกเขาจะแจ้งให้คุณทราบว่าพวกเขาต้องการอะไรจากคุณ

ติดตามประสิทธิภาพของวิธีการกำหนดเส้นทางของคุณเป็นครั้งคราว วิธีนี้จะทำให้คุณมีโอกาสมั่นใจได้ว่ากฎที่คุณตั้งไว้นั้นใช้ได้จริงกับลูกค้าของคุณ หากคุณไม่ได้แก้ปัญหาเวลารอหรือปรับปรุงความพึงพอใจ กฎอันชาญฉลาดที่คุณเพิ่มเข้าไปอาจไม่มีประโยชน์

พิจารณาความแตกต่างระหว่างการกำหนดเส้นทางตามทักษะ "จำเป็น" และการกำหนดเส้นทางตามทักษะ "ที่ต้องการ" ในบางกรณี การปล่อยให้ลูกค้าของคุณกำหนดทักษะที่พวกเขาต้องการทำให้พวกเขารู้สึกควบคุมได้ ในกรณีอื่นๆ พวกเขาอาจไม่รู้ทักษะที่จำเป็นล่วงหน้า ปล่อยให้คุณเดาเอาเอง

หมั่นฝึกฝน

คุณควรฝึกอบรมพนักงานของคุณเพื่อให้ความรู้ใหม่อยู่เสมอ สาขาส่วนใหญ่มีข้อกำหนดที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาซึ่งทำให้อุตสาหกรรมเดินหน้าต่อไป ในอุตสาหกรรมอื่นๆ ตัวแทนสามารถได้รับประโยชน์จากการทบทวนทักษะที่จำเป็นในการจัดการผลิตภัณฑ์และบริการที่เก่ากว่า

เมื่อปัญหานำผู้โทรเข้ามาหาทีมผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับการฝึกฝนให้จัดการปัญหานั้น ให้พิจารณาโอกาสนี้เป็นโอกาส ตัวแทนที่ยุ่งน้อยของคุณสามารถใช้เวลาในขณะนี้เพื่อเรียนรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับทีมผู้เชี่ยวชาญ ด้วยวิธีนี้ ในครั้งต่อไปที่ทีมถูกครอบงำ คุณจะมีข้อมูลสำรองให้โทรหา

กลุ่มทักษะด้วยกัน

ไม่มีปัญหาใดที่แยกได้อย่างสมบูรณ์ โดยทั่วไปแล้ว ผู้โทรที่มีปัญหากับ X จะมีปัญหากับ Y ด้วย แม้ว่าการเหลื่อมกันอาจไม่ 100% ให้มองหารูปแบบเมื่อเวลาผ่านไป คุณจะพบว่าโอกาสต่างๆ จะปรากฏขึ้น

แม้ว่าผู้โทรบางรายจะติดต่อกับศูนย์ติดต่อของคุณที่ต้องการความช่วยเหลือเพียงปัญหาเดียว แต่เป็นเรื่องปกติที่ผู้คนจะรอจนกว่าจะมีปัญหาเล็กน้อยที่จะโทร ซึ่งหมายความว่าตัวแทนของคุณจำเป็นต้องทราบข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากกว่าหนึ่งด้าน มิฉะนั้น คุณสามารถตั้งค่าให้เจ้าหน้าที่เพียงหนึ่งหรือสองคนได้รับคำถามที่เฉพาะเจาะจงมากเกินไป

หากคุณไม่สามารถกำหนดกฎเกณฑ์ด้วยตัวแปรที่เข้มข้นและเฉพาะเจาะจงได้ ให้พิจารณาให้แน่ใจว่าคุณกำลังฝึกอบรมสำหรับกลุ่มทักษะที่เกิดขึ้นร่วมกัน วิธีนี้จะทำให้ผู้โทรของคุณถูกส่งไปยังตัวแทนที่ถูกต้อง และคุณจะไม่ต้องรอคิวนาน

เทรนด์ใหม่แห่งประสบการณ์ลูกค้า

เมื่อยุคของการสร้างแบรนด์ที่เน้นผลกำไรกำลังจะมาถึงจุดสิ้นสุดและรูปแบบธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพิ่มขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นส่วนหน้าและเป็นศูนย์กลาง แบรนด์ไม่ได้สร้างขึ้นจากการเป็นบริษัทที่ดังและโดดเด่นที่สุดในที่เกิดเหตุเท่านั้น ด้วยการให้เหตุผลแก่ลูกค้าในการกลับมา การรักษาความภักดีที่มีประสิทธิภาพจะง่ายขึ้น

ต่อไปนี้คือแนวโน้มในประสบการณ์ของลูกค้าที่จะทำให้ลูกค้าของคุณกลับมา

การเพิ่มขึ้นของผู้ช่วยเสมือน

บริษัทใดๆ ที่มีการเติบโตอย่างรวดเร็วจะต้องดิ้นรนเพื่อให้ทันกับความต้องการด้านบุคลากร ลูกค้าที่เพิ่มขึ้นหมายถึงการสนับสนุนลูกค้าและอีเมลที่เพิ่มขึ้น ทีมต้องสามารถขยายขีดความสามารถในการจัดการผู้ติดต่อนี้โดยไม่ต้องจ้างพนักงานเพิ่มมากเกินไป

นั่นคือที่มาของผู้ช่วยเสมือน แชทบอท และการต่อสายตรงอัตโนมัติ เทคโนโลยีนี้ยังคงเป็นพื้นฐานในบางกรณี อย่างไรก็ตาม เมื่อมองว่าเป็นเครื่องมือแทนตัวแทนที่ใช้งานจริง พวกเขาจะมีบทบาทช่วยเหลือในการกำหนดเส้นทางการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

ข้อมูลรวม

แม้ว่าการรวบรวมและกระจายข้อมูลจะไม่ใช่กระบวนการที่สร้างสรรค์ แต่การใช้ข้อมูลของคุณในลักษณะที่ช่วยเหลือลูกค้าของคุณ คุณต้องรวมข้อมูลของคุณอย่างระมัดระวังเพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวกที่ขยายความสนใจของลูกค้าในบริการของคุณ รวมทั้งเพื่อเสริมการพึ่งพาในปัจจุบันของพวกเขา

ทุกบริษัทควรวิเคราะห์กระบวนการเก็บรวบรวมข้อมูลบันทึกการโทรของตน หากคุณกำลังใช้เวลารวบรวมข้อมูลที่คุณไม่ต้องการ คุณกำลังทำให้กระบวนการทำงานช้าลงและทำให้ไปป์ไลน์อุดตัน คุณต้องรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการทำความเข้าใจว่าใคร อะไร ที่ไหน และเพราะเหตุใดของประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

ทีมของคุณควรอุทิศเวลาเพื่อทำความเข้าใจการเชื่อมต่อระหว่างข้อมูลเพื่อปรับรูปแบบการฝึกอบรมภายในและความพยายามในการเข้าถึงลูกค้า

ความเป็นส่วนตัวใช้เวทีกลาง

ลูกค้าทั่วไปจะปรับตัวให้เข้ากับวิธีการจัดการข้อมูลมากขึ้นกว่าเดิม หลังจาก GDPR ในสหภาพยุโรปในปี 2018 แบรนด์ต่างประเทศได้เปลี่ยนแปลงและปรับปรุงการคุ้มครองความเป็นส่วนตัว ในความพยายามที่จะนำหน้ากฎระเบียบที่คล้ายคลึงกันที่จะเกิดขึ้นในประเทศอื่น บริษัทสตาร์ทอัพและบริษัทนอกสหภาพยุโรปควรสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าของตนเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

ความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญต่อการสร้างระบบการกำหนดเส้นทางตามทักษะที่แข็งแกร่งและการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้า อย่างไรก็ตาม วิธีการรวบรวมจำเป็นต้องใช้วิธีการเข้ารหัสและการป้องกัน สร้างข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่อิงตามสิทธิ์ และคุณจะสร้างความเชื่อถือเมื่อได้รับข้อมูลที่จำเป็นต่อการเติบโต

การกำหนดเส้นทางตามทักษะเป็นเพียงส่วนหนึ่งของปริศนา

ในอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ ซึ่งธุรกิจทุกขนาดสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่คล้ายคลึงกันในราคาที่แข่งขันได้ สิ่งที่โดดเด่นสำหรับลูกค้าคือประสบการณ์ของลูกค้า การกำหนดเส้นทางตามทักษะเป็นวิธีที่สำคัญในการแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณใส่ใจเวลา เงิน และความภักดีของลูกค้า อย่างไรก็ตาม คุณต้องแสดงความสนใจนี้ก่อนที่จะต้องการการสนับสนุนลูกค้า

การให้สิทธิพิเศษแก่ลูกค้าอาจทำให้ผู้ที่ไม่ชอบติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเข้าถึงได้ง่ายขึ้นตั้งแต่แรก

หากคุณต้องการใช้เครื่องมือที่รับประกันว่าคุณจะได้รับสิทธิพิเศษในการบริการลูกค้าในทุกสิ่ง โปรดดูคำแนะนำเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ CXM ของเรา