แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการให้บริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือในการกดถูกใจรูปภาพวันหยุดของเพื่อน โพสต์อัปเดตชีวิตที่สำคัญ หรือมีการอภิปรายที่ไม่เป็นมิตรในส่วนความคิดเห็นอีกต่อไป

ตอนนี้มันได้พัฒนาไม่ใช่แค่เครือข่าย "โซเชียล" เท่านั้น แต่ยังเป็นเครือข่ายการช็อปปิ้งและ การบริการลูกค้า ด้วย

ในขณะที่ผู้บริโภคจำนวนมากค้นพบแบรนด์ใหม่บนโซเชียลมีเดีย แต่ยิ่งใช้เป็นช่องทางการบริการลูกค้า วันนี้ 90% ของผู้ซื้อ กล่าวว่าพวกเขาใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเข้าถึงเกี่ยวกับปัญหาการบริการลูกค้า

ธุรกิจของคุณให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียในระดับที่ลูกค้าของคุณคาดหวังหรือไม่ และสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากประสบการณ์การสนับสนุนทางสังคมคืออะไรกันแน่? เครื่องมือสื่อสารทางธุรกิจใดที่ส่งเสริมการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย โดยไม่ต้อง เปลืองทรัพยากรอันมีค่าออกจากช่องทางอื่น?

สารบัญ

• บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียคืออะไร?
• ความสำคัญของโซเชียลมีเดียในฐานะช่องทางการบริการลูกค้า
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย
• ตัวอย่างการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่ยอดเยี่ยม
• เครื่องมือในการจัดการคำขอของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย
• ข้อผิดพลาดด้านโซเชียลมีเดียที่มีราคาแพงที่ควรหลีกเลี่ยง
• ช่องทางการบริการลูกค้าเพิ่มเติม
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย

บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียคืออะไร?

การบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียคือการให้ บริการและการสนับสนุนลูกค้า แบบอัตโนมัติและแบบสด ผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียยอดนิยม เช่น Facebook, Twitter, Instagram และอื่นๆ

การเสนอบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียหมายความว่าลูกค้าของคุณสามารถติดต่อบริษัทของคุณได้โดยตรงจากโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของพวกเขาเมื่อพวกเขามีคำถามหรือปัญหา การโต้ตอบเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้แบบสาธารณะ (โพสต์บนวอลล์ Facebook, ความคิดเห็นบน Instagram, แท็กในโพสต์ Twitter) หรือแบบส่วนตัวในข้อความโดยตรง

ลูกค้ามักเลือกที่จะติดต่อผ่านโซเชียลเพื่อความสะดวกและรวดเร็ว เพื่อหลีกเลี่ยงเมนูโทรศัพท์ IVR ที่ยาวเหยียด เพื่อนำทางไปยังลิงก์การสนับสนุนที่เฉพาะเจาะจงในข้อความโดยตรง เพื่อเปิดเผยธุรกิจของคุณต่อสาธารณะเพื่ออธิบาย/แสดงความไม่พอใจ หรือเพียงเพราะพวกเขาชอบ ผ่านช่องทางอื่นๆ

แต่ถ้าคุณเสนอ การสนับสนุนทางโทรศัพท์และการแชทบนเว็บไซต์ การสนับสนุนทางอีเมล และ/หรือมีพอร์ทัลบริการลูกค้าของคุณเองแล้ว ทำไมคุณถึงต้องเพิ่มโซเชียลมีเดียลงในมิกซ์

ความสำคัญของโซเชียลมีเดียในฐานะช่องทางการบริการลูกค้า

คนโดยเฉลี่ยใช้เวลาบนโซเชียลมีเดียประมาณ 145 นาทีทุกวัน เพิ่มขึ้นประมาณ 60% ตั้งแต่ปี 2555

โซเชียลมีเดียยังเป็นวิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดวิธีหนึ่งในการวิจัยแบรนด์ แม้กระทั่งก่อนอ่านรีวิวของผู้บริโภค เรียกดูเว็บไซต์ถาม & ตอบและฟอรัมออนไลน์ และการใช้แชทสดบนเว็บไซต์ของแบรนด์

ธุรกิจต่างๆ ทราบอยู่แล้วว่าผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อกำลังใช้บัญชีโซเชียลมีเดียของแบรนด์เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการ รับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับการขายและการเติมสต็อก และดูว่าผู้มีอิทธิพลรายใดเข้าร่วมบ้าง

แต่พวกเขามักจะมองข้ามอะไร?

ความสำคัญของการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนโดยสถิติด้านล่าง:

• ⅓ ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาต้องการหาการสนับสนุนลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียมากกว่าทางโทรศัพท์หรืออีเมล
• ผู้บริโภคเกือบ 70% ใช้ Twitter และ Facebook ในการแก้ปัญหา
• การแก้ปัญหาของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียนั้นถูกกว่าการแก้ปัญหาทางโทรศัพท์ถึง 12 เท่า
• การโต้ตอบการบริการลูกค้า Twitter เพิ่มขึ้น 250% ภายใน 2 ปีที่ผ่านมา
• การโต้ตอบการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียจะเพิ่มขึ้นมากกว่า 20% ภายในสิ้นปี 2564
• 30% ของผู้บริโภคจะซื้อจากคู่แข่งหากบริษัทเดิมไม่ตอบสนองต่อข้อความโซเชียลมีเดีย

ที่มา : Letter.ly , รายงาน GWI Social Media 2021 , Social Media Today , V12 , Brandwatch

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย

ด้านล่างนี้ เราสรุปแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย

ระบุแพลตฟอร์มที่ลูกค้าต้องการ

แทนที่จะเสนอบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียทุกประเภทที่มี ให้เน้นที่บริการที่ลูกค้าของคุณใช้งานจริง

วิธีนี้ช่วยให้คุณจัดสรรตัวแทนได้ดียิ่งขึ้น ทำให้แน่ใจได้ว่าคุณจะไม่มองข้ามความคิดเห็น แท็ก และข้อความ และช่วยให้ลูกค้าหาคุณพบได้ง่ายขึ้น

หากคุณไม่แน่ใจว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหนเมื่อพูดถึงโซเชียลมีเดีย ให้ส่ง แบบสำรวจลูกค้า หรือสร้างบัญชีบนหลายแพลตฟอร์มและดูว่าที่ใดที่คุณจะได้รับการโต้ตอบมากที่สุด (คุณสามารถลบบัญชีแพลตฟอร์มที่ใช้งานน้อยลงได้ในภายหลัง)

สร้างบัญชีเพื่อการบริการลูกค้าเท่านั้น

ทุกวันนี้ธุรกิจต่างๆ ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อการตลาด เชื่อมต่อกับลูกค้า โต้ตอบกับผู้มีอิทธิพล การสร้างแบรนด์ การลงรายการสินค้าเพื่อขาย…รายการยังคงดำเนินต่อไป

นั่นเป็นเหตุผลที่จำเป็นต้องสร้างบัญชีโซเชียลมีเดียแยกต่างหาก สำหรับการสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้าโดยเฉพาะ คุณไม่ต้องการให้ความต้องการของลูกค้าและคำถามถูกฝังอยู่ในโฆษณา การชอบ และการแชร์ของคุณ

ให้สร้างบัญชีสำหรับบริการลูกค้าโดยเฉพาะ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ใส่ที่จับในโปรไฟล์และคำอธิบายของบัญชีโซเชียลมีเดีย "หลัก" ของคุณ

สำหรับตัวอย่างของสิ่งที่ใช้ได้ผล โปรดดูภาพด้านล่างของหน้าสนับสนุน Twitter ของ IKEA ในสหรัฐอเมริกา

UPDATE: IKEA Woodbridge จะเปิดอีกครั้งในวันนี้ (10/12/21) โดยมีเวลาทำการปกติ ขอบคุณสำหรับความอดทนของคุณ!

— IKEA USA (@IKEAUSA) 12 ตุลาคม 2564

ให้คำตอบอย่างรวดเร็วด้วย Chatbots และการตอบกลับสำเร็จรูป

ลูกค้า 60% คาดหวังคำตอบสำหรับคำถามเกี่ยวกับบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียภายในหนึ่งชั่วโมงหลังจากโพสต์ และ เกือบ 50% คาดว่าจะตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง เห็นได้ชัดว่าความได้เปรียบเป็นกุญแจสำคัญในการให้การสนับสนุนทางสังคมและ ประสบการณ์ลูกค้า โดยรวมที่แข็งแกร่ง .

แต่ในความเป็นจริง ความเป็นไปได้ที่จะมีตัวแทนที่พร้อมสำหรับการตอบกลับ กดไลค์ และส่งข้อความถึงผู้แสดงความคิดเห็นทุกคนในบัญชีโซเชียลมีเดียหลายบัญชีนั้นต่ำ

การแก้ไขปัญหา?

แชทบอทอัตโนมัติพร้อมคำตอบสำเร็จรูป (เขียนล่วงหน้า) สำหรับคำถามทั่วไปบนโซเชียลมีเดีย

ประการแรก แชทบอทเหล่านี้แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าได้รับข้อความจริงแล้ว นอกจากนี้ มักจะแก้ไขปัญหาทั้งหมดโดยไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับตัวแทนสด ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าโดยไม่ทำให้ทีมของคุณขาดงาน

ดูคำตอบสำเร็จรูปของ Dyson ต่อข้อความ Facebook ของลูกค้า

ให้การสนับสนุนลูกค้าเชิงรุก

การให้บริการลูกค้าทางโซเชียลมีเดียในเชิงรุกเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการป้องกันไม่ให้ตัวแทนบริการถูกครอบงำและหลีกเลี่ยงความหงุดหงิดของลูกค้า

ดูโพสต์นี้บน Instagram

โพสต์ที่แบ่งปันโดย The Laundress New York (@thelaundress)

ในตัวอย่างข้างต้น โพสต์บน Instagram ของ The Laundress ยักษ์ใหญ่ด้านผงซักฟอก อธิบายถึงสิ่งที่แต่ละผลิตภัณฑ์ใช้ ผ้าที่ใช้ และในคำอธิบายภาพ ให้ข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาที่ผลิตภัณฑ์เหล่านี้แก้ไข

ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจึงไม่จำเป็นต้องส่งข้อความหาตัวแทนเพื่อทราบว่าควรซื้อสินค้าใดเพื่อจุดประสงค์ใด

กราฟิกนี้มาจาก The Laundress เช่นกัน ซึ่งจะอธิบายวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ขายดี 2 รายการร่วมกันและแยกจากกัน นอกจากนี้ หากคุณดูในคำอธิบายภาพ มีรหัสส่วนลดสำหรับส่วนลด 20%

ดูโพสต์นี้บน Instagram

โพสต์ที่แบ่งปันโดย The Laundress New York (@thelaundress)

เสนอตัวเลือกการสนับสนุนเพิ่มเติม

แม้ว่าโซเชียลมีเดียจะเป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่สำคัญ แต่ก็ไม่ควรเป็นช่องทางเดียวของคุณ

เมื่อส่งข้อความกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เปลี่ยนแปลงพวกเขาเป็นช่องทางอื่นที่พวกเขาสามารถติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น การตอบกลับอัตโนมัติหรือลายเซ็นควรมีข้อมูลเพิ่มเติม เช่น:

• เวลาให้บริการสนับสนุน/บริการลูกค้า
• หมายเลขโทรศัพท์ฝ่ายบริการลูกค้า
• ลิงค์ไปยังเว็บไซต์ธุรกิจของคุณหรือฐานความรู้ออนไลน์
• ที่อยู่อีเมลฝ่ายบริการลูกค้า
• ตัวเลือกให้เลือกระหว่าง แชทบอทกับแชทสด (เช่น: “พิมพ์ 'AGENT' เพื่อพูดคุยกับตัวแทนสด'”)

ตัวอย่างการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่ยอดเยี่ยม

ตัวอย่างด้านล่างแสดงให้เห็นอย่างสมบูรณ์แบบว่า การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย เป็นอย่างไร

Warby Parker

หากคุณอยู่ใกล้ Warby Parker อย่าลังเลที่จะแวะมา เรายินดีที่จะช่วยเหลือ หากคุณไม่ใช่ เราขอแนะนำให้คุณไปพบแพทย์ในพื้นที่ เราสามารถคืนเงินให้คุณสูงถึง $50 ภายใน 30 วันนับจากวันที่ได้รับ หากพวกเขาเรียกเก็บค่าธรรมเนียมสำหรับการปรับค่าใช้จ่าย

– Warby Parker Help (@WarbyParkerHelp) 9 สิงหาคม 2564

ในการแลกเปลี่ยนระหว่างลูกค้า Warby Parker และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ลูกค้ารายหนึ่งแท็กบริษัทบน Twitter เนื่องจากเธอต้องการซ่อมแว่นตา

อะไรทำงาน:

การตอบสนองของ Warby Parker มีผลเนื่องจาก:

• มันให้บริการลูกค้าด้วยโซลูชั่นที่หลากหลาย
• ได้เสนอคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้ามากกว่าบริษัทโดยแนะนำวิธีแก้ไขปัญหาโดยบุคคลที่สาม (จักษุแพทย์)
• รวมข้อมูลเกี่ยวกับการชำระเงินคืนของ Warby Parker ในเชิงรุก
• ลูกค้าโพสต์ทวีตเวลา 21.00 น. บริษัทตอบกลับในเช้าวันรุ่งขึ้นเวลา 6:00 น.

ฝ่ายสนับสนุนของ Apple

การแลกเปลี่ยน Twitter ระหว่างลูกค้ากับบัญชี Apple Support แสดงให้เห็นว่าลูกค้าขอการสนับสนุนสำหรับผลิตภัณฑ์ Apple ที่ไม่ระบุชื่อ

อะไรทำงาน:

• ขอบคุณลูกค้าที่ติดต่อมา
• ถามถึงความเฉพาะเจาะจง (ระบุว่าผลิตภัณฑ์ใดที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ)
• ตอบทันควันวันเดียวกัน
• ถามขั้นตอนที่ลูกค้าได้พยายามแก้ไขปัญหาไปแล้ว
• ขอความกระจ่างเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะและให้ปัญหาที่เป็นไปได้สองประการสำหรับลูกค้าที่เลือก
• ฝังลิงก์สำหรับลูกค้าเพื่อส่งข้อความถึงทีมสนับสนุนโดยตรง

สกิมส์

การแลกเปลี่ยน Instagram ระหว่าง SKIMS กับลูกค้าที่อยากได้ผลิตภัณฑ์ใหม่นี้ แสดงให้เห็นถึงผลกระทบของการรับฟังทางสังคมและการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

อะไรทำงาน:

• บริษัทตอบรับความคิดเห็นของลูกค้าอย่างเปิดเผย
• บริษัทได้ยกระดับคำขอของลูกค้าไปยังช่องทางที่เหมาะสม
• บริษัทได้เรียนรู้เพิ่มเติมว่าลูกค้าต้องการอะไร
• บริษัทตอบกลับความคิดเห็นที่ไม่ได้ถูกแท็กโดยตรง หมายความว่าสมาชิกในทีมกำลังอ่านความคิดเห็นของบัญชีทั้งหมด
• บริษัทตอบกลับในวันเดียวกับที่แสดงความคิดเห็น

Walmart

การแลกเปลี่ยน Facebook Messenger ระหว่างลูกค้ากับ Walmart แสดงให้เห็นถึงบทบาทของแชทบอทอัตโนมัติในการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย

อะไรทำงาน:

• มีการระบุเวลารอตอบกลับโดยประมาณ
• แชทบอทให้คำแนะนำที่ชัดเจนและแนะนำความเป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า
• แชทบอทถามว่าลูกค้าต้องการหาสินค้าในร้านค้าหรือทางออนไลน์
• Chatbot พบร้านค้าใกล้เคียงและแสดงหลายตัวเลือก
• แชทบอทแสดงตัวเลือกผลิตภัณฑ์มากมาย
• มีวิธีการค้นหาทางเลือก (เว็บไซต์ Walmart)
• แชทบอทช่วยให้แน่ใจว่าการโต้ตอบเสร็จสมบูรณ์โดยถามว่าลูกค้าต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมหรือไม่

เครื่องมือในการจัดการคำขอของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

ซอฟต์แวร์การจัดการโซเชียลมีเดียนำเสนอคุณสมบัติ การบริการลูกค้า แบบหลายช่องทางข้ามแพลตฟอร์ม รวมถึงคุณสมบัติที่ช่วยปรับปรุงการมีส่วนร่วมทางสังคมโดยรวม ลดความซับซ้อนของการจัดกำหนดการโพสต์ และให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

สำหรับวัตถุประสงค์ของบทความนี้ เราจะเน้นที่คุณสมบัติการจัดการโซเชียลมีเดียการบริการลูกค้าที่ผู้ให้บริการเสนอให้ด้านล่าง

คุณสมบัติหลักที่มองหาในเครื่องมือบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย ได้แก่:

• ความเข้ากันได้ของหลายแพลตฟอร์ม คุณจึงสามารถเข้าถึงและจัดการบัญชีบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ (Twitter, Facebook ฯลฯ) ได้ในคราวเดียว
• กล่องข้อความที่มีความคล่องตัวที่รวมข้อความของลูกค้าทั้งหมดผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลไว้ในกล่องข้อความตัวแทนเดียว
• การรวม ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่มีรายละเอียดมากขึ้น (มูลค่าบัญชี ประวัติการสั่งซื้อ ข้อมูลติดต่อ ฯลฯ)
• การรวมซอฟต์แวร์การสื่อสารทางธุรกิจ/การทำงานร่วมกันของบุคคลที่สาม (Slack, Zoom, EverNote เป็นต้น)
• แชทบอทอัตโนมัติ/ตอบกลับด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง
• การกรองข้อความ การแท็ก การกำหนดเส้นทาง ฯลฯ
• วิกิภายในและสคริปต์ตัวแทน
• การวิเคราะห์และตรวจทานข้อความ

Sprout Social

Sprout Social เป็นแพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดียที่เน้นการรับฟังทางสังคม การดูแลลูกค้า การมีส่วนร่วม การวิเคราะห์ และการมีส่วนร่วมโดยรวม ในที่นี้ เราจะเน้นที่คุณสมบัติการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียของเครื่องมือเป็นหลัก

ฟีเจอร์กล่องขาเข้าอัจฉริยะ (แสดงไว้ด้านบน) ปรับปรุงกล่องจดหมายเข้าของแพลตฟอร์มทั้งหมดให้เป็นแดชบอร์ดเดียวเพื่อการจัดการคำตอบที่ง่ายขึ้นและเป็นระเบียบมากขึ้น ในขณะที่การแจ้งเตือน Message Spike จะส่งการแจ้งเตือนเมื่อมีปริมาณข้อความส่วนตัวเพิ่มขึ้นอย่างกะทันหัน

คุณสมบัติ Sprout Social ยังรวมถึง:

• Social CRM เพื่อเข้าถึงข้อมูลการติดต่อ/คำสั่งซื้อ/ประวัติการสนทนาข้ามแพลตฟอร์มและบันทึกภายในเพื่อการดูแลลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
• Bot Builder สำหรับการตอบกลับแชทบอทอัตโนมัติ
• การแท็กข้อความเพื่อจัดเรียงข้อความตามปัญหา ผลิตภัณฑ์ เวิร์กโฟลว์ วัตถุประสงค์ และอื่นๆ
• การมอบหมายข้อความตัวแทน/การมอบหมายงาน
• เครื่องมือจัดการรีวิวออนไลน์
• การติดตามการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์

การรวมแพลตฟอร์มรวมถึง Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest, Reddit, Shopify, Glassdoor และอีกมากมาย Sprout Social ยังผสานรวมกับเครื่องมือของบุคคลที่สามที่สำคัญ เช่น Slack, HubSpot, Canva, Google Analytics และ Salesforce เป็นต้น

ราคาและแผน

ภาพด้านล่างแสดงการกำหนดราคาและแผน Sprout Social โปรดทราบว่า Sprout Social ยังมีการทดลองใช้ฟรี 30 วันอีกด้วย

ดีที่สุดสำหรับ

Sprout Social ดีที่สุดสำหรับธุรกิจที่มีแพลตฟอร์มโซเชียลมากกว่าค่าเฉลี่ย ปริมาณข้อความรายวันปานกลางถึงสูง และดูโซเชียลมีเดียเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าอันดับต้น ๆ

HootSuite

HootSuite เป็นแพลตฟอร์มการดูแลลูกค้าและการจัดการโซเชียลมีเดียที่เข้ากันได้กับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมากกว่า 20 แห่งรวมถึง Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube และ Pinterest

คุณลักษณะการตรวจสอบนี้ทำให้ผู้ใช้ไม่เพียงแต่ตรวจสอบแนวโน้ม/การสนทนาของอุตสาหกรรมเท่านั้น แต่ยังติดตามและรับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับการกล่าวถึงแบรนด์ ดูประสิทธิภาพโพสต์ และแบ่งปันโพสต์กับเพื่อนร่วมทีมได้ในคลิกเดียว

นอกจากการตอบกลับที่บันทึกไว้ล่วงหน้าแล้ว HootSuite ยังใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อปรับปรุงการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้า คุณลักษณะพิเศษอย่างหนึ่งคือผู้ดูแลระบบ/ผู้จัดการสามารถตั้งค่าการตอบกลับของตัวแทนต่อข้อความเป็น "รอการอนุมัติ" ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะตรวจสอบและตกลงข้อความใดๆ ที่ส่งถึงลูกค้า สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในการฝึกอบรมพนักงานใหม่

ด้านล่าง ดูที่กล่องจดหมายโซเชียลมีเดียแบบรวมศูนย์:

เครื่องมือ Sparkcentral ของ HootSuite เป็นแดชบอร์ดการสื่อสารแบบ Omnichannel ที่รวมข้อความโซเชียลมีเดียและกล่าวถึงสตรีมด้วยการแชทสด SMS อีเมล และช่องทางการสื่อสารอื่นๆ ในที่เดียว

การผสานรวมเพิ่มเติม ได้แก่ Google My Business, Adobe Suite, HubSpot, Shopify, Canva, Airtable และอื่นๆ

คุณสมบัติอื่นๆ ของ HootSuite ได้แก่:

• ความสามารถของผู้ดูแลระบบในการมอบหมายข้อความเฉพาะให้กับตัวแทนเฉพาะ และความสามารถในการตัวแทนในการมอบหมายข้อความให้กับตัวแทนรายอื่น
• ยกเลิกข้อความจำนวนมากที่ไม่ต้องการการตอบกลับ/การดำเนินการ
• กรองข้อความที่ต้องมีการดำเนินการ/ตอบกลับ
• แอพมือถือสำหรับ Apple และ Android พร้อมโหมดมืด การจัดการกำหนดการเนื้อหา การจัดการ/การมอบหมายกล่องจดหมายของตัวแทน และอื่นๆ
• ติดตามรีวิว
• การมอบหมายทีมอัตโนมัติและการแท็กข้อความอัตโนมัติ

ราคาและแผน

ภาพด้านล่างแสดงราคาและแผนของ HootSuite โปรดทราบว่านอกเหนือจากการทดลองใช้ฟรี 30 วันแล้ว HootSuite ยังเสนอแผนฟรีไม่จำกัดด้วยบัญชีโซเชียลสูงสุด 2 บัญชี ผู้ใช้ 1 ราย และ 5 ข้อความตามกำหนดการ

ดีที่สุดสำหรับ

HootSuite ดีที่สุดสำหรับธุรกิจทุกขนาดที่ต้องการเครื่องมือสื่อสารแบบ Omnichannel ที่มีความสามารถด้านช่องทางโซเชียลมีเดียที่ไม่ค่อยพบในผู้ให้บริการ UCaaS รายอื่น เจ้าของธุรกิจ/ผู้จัดการที่ต้องการอนุมัติข้อความก่อนที่จะส่งถึงลูกค้า และ อาจต้องปิดข้อความจำนวนมากขึ้นทุกวัน

Zoho Social

Zoho Social คือโซลูชันการจัดการและการตลาดโซเชียลมีเดียที่ออกแบบมาเพื่อทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์อื่นๆ ในจักรวาลของ Zoho ได้ดีที่สุด

ประกอบด้วยแดชบอร์ดการฟังที่ปรับแต่งได้สำหรับการบริการลูกค้าเชิงรุก ซึ่งจะติดตามและแจ้งให้ผู้ใช้ทราบเกี่ยวกับบทวิจารณ์ใหม่ คำหลักของแบรนด์ และแท็ก/การกล่าวถึงโดยอัตโนมัติ

สำหรับผู้ที่ต้องการหลีกเลี่ยงการแจ้งเตือนที่มากเกินไป Zoho Social ยังมีคุณสมบัติ Livestream ทางสังคมอีกด้วย Livestream เป็นแท็บเฉพาะที่แสดงการโต้ตอบและการมีส่วนร่วมทางสังคมทั้งหมดกับบริษัทของคุณในแบบเรียลไทม์ ซึ่งไม่เพียงแต่ทำให้ตอบสนองอย่างรวดเร็วได้ง่ายขึ้นเท่านั้น แต่ยังให้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าด้วย เช่น หากพวกเขาเคยโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณมาก่อน ผู้ใช้ยังสามารถเพิ่มบัญชีที่ปรากฏใน Livestream ไปยังเครื่องมือ CRM ได้โดยอัตโนมัติ

ภาพด้านล่างแสดงการใช้งาน Livestream

คุณสมบัติเพิ่มเติม ได้แก่ :

• Inline Direct Messaging พร้อมไฟล์แนบมีเดีย
• Unified Message Inbox การแจ้งเตือนข้ามแพลตฟอร์มโซเชียล
• สร้างตั๋วสนับสนุนทันทีใน Zoho CRM จากข้อความในกล่องจดหมาย
• ไดเร็กทอรีผู้ติดต่อที่ให้ผู้ใช้กรองตามลำดับความสำคัญของโซเชียลเน็ตเวิร์ก
• แอพมือถือ Apple และ Android
• ทำงานร่วมกับเพจและกลุ่ม Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube และ Google My Business
• สิทธิ์และบทบาทของสมาชิกในทีมที่กำหนดเองสำหรับการตอบกลับทางสังคม

ราคาและแผน

ภาพด้านล่างแสดงการกำหนดราคาและแผนของ Zoho Social หมายเหตุ ZohoSocial ให้ทดลองใช้งานฟรี 15 วัน

ดีที่สุดสำหรับ

Zoho Social เหมาะที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในปัจจุบัน ผู้ใช้ Zoho Universe (Zoho Dsk, Zoho CRM เป็นต้น) ที่ต้องการปรับปรุงและขยายการบริการลูกค้าและการเผยแพร่โซเชียลมีเดียของพวกเขา ในขณะที่ยังคงมุ่งเน้นไปที่ช่องทางการสนับสนุนที่มีอยู่ต่อไป ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้จะต้องสามารถสร้างตั๋วสนับสนุนและรายการการดำเนินการใน Zoho Desk ได้โดยตรงจากกล่องขาเข้าของโซเชียลมีเดีย

สนทนา

Conversocial เป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าทางสังคมและการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลที่เน้นการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่/ลีดผ่านการวิเคราะห์การสนทนาข้ามแพลตฟอร์มโดยละเอียด

นำเสนอแดชบอร์ดการวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกที่ปรับแต่งได้และกำหนดไว้ล่วงหน้าพร้อมข้อมูลเกี่ยวกับจำนวนข้อความขาเข้า/ขาออก ข้อความที่ได้รับการจัดการเทียบกับข้อความที่ไม่สามารถจัดการได้ เวลาโต้ตอบโดยเฉลี่ย และอื่นๆ ในช่วงเวลาที่กำหนด

CX Bots ของ Conversocial ให้การตอบสนองอัตโนมัติและใช้ AI และ RAN (การนำทางโดยสุ่มเข้าถึง) เพื่อหลีกเลี่ยงการส่งลูกค้าทุกรายไปตามเส้นทางการดำเนินการที่คล้ายคลึงกันและไม่ช่วยเหลือ และแทนที่จะอาศัยข้อมูลที่รวบรวมจากลูกค้าเพื่อให้ความช่วยเหลืออัตโนมัติส่วนบุคคล บอท CX ยังกำหนดเวลาและประเภทของการสนทนาที่ต้องส่งไปยังตัวแทนสด

ภาพด้านล่างแสดงให้เห็นว่า Conversocial ช่วยให้บอทสามารถส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทนสดได้ทันทีได้อย่างไร

คุณสมบัติเพิ่มเติม ได้แก่ :

• Facebook, Apple Business Chat, Google Business Messaging, WhatsApp, Instagram, Twitter และการรวมช่อง Google Play
• การกำหนดเส้นทางข้อความตามกฎตามเนื้อหาข้อความ เอกลักษณ์ของลูกค้า และลำดับความสำคัญ
• ความละเอียดกรณีในช่องพร้อมการอัปเดตแบบอะซิงโครนัสและเรียลไทม์
• กล่องข้อความข้อความข้ามแพลตฟอร์มของ Agent Workspace
• การแจ้งเตือนส่วนบุคคลมากขึ้นด้วยทริกเกอร์ตามการสนทนา
• แฮนด์ออฟการสนทนาแบบสองทิศทาง (มนุษย์และบอท)
• แท็กและจัดเรียงการสนทนา

ราคาและแผน

ในการเขียนนี้ การกำหนดราคา Conversocial นั้นอิงตามราคาทั้งหมด และกำหนดให้ผู้ใช้กรอกแบบฟอร์มเพื่อรับการประเมินต้นทุน

ดีที่สุดสำหรับ

Conversocial ดีที่สุดสำหรับทีมขนาดเล็กถึงขนาดกลางที่ไม่ได้สื่อสารกันบนแพลตฟอร์มโซเชียลจำนวนมาก แต่ให้ความสมดุลส่วนบุคคลอย่างสูงของการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียแบบอัตโนมัติและแบบมนุษย์บนแพลตฟอร์มไม่กี่แห่งที่พวกเขาใช้ นอกจากนี้ยังเหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการเข้าถึงการวิเคราะห์บริการโซเชียลมีเดียโดยละเอียดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพตัวแทน ระบุแนวโน้มและปัญหาทั่วไป และเข้าใจลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ข้อผิดพลาดด้านโซเชียลมีเดียที่มีราคาแพงที่ควรหลีกเลี่ยง

เราทุกคนเห็นแล้วว่าเกิดอะไรขึ้นเมื่อมีคนปิดคำแถลงสาธารณะจากบัญชีโซเชียลมีเดียของธุรกิจซึ่งพวกเขาไม่ได้คิดอย่างถี่ถ้วน

แต่มีมากกว่าทวีตที่ไม่มีความรู้สึกหรือไม่มีข้อมูลที่ชัดเจนที่ต้องระวังเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าและการสื่อสารบนโซเชียลมีเดีย ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยงตามรายการด้านล่างอาจส่งผลกระทบในทางลบได้มากพอๆ กับกรณีของโรคปากเท้าเปื่อยทางดิจิทัล

อย่า: เพิกเฉยต่อความคิดเห็นที่ไม่ดีจากลูกค้าที่โกรธเคือง

เนื่องจาก ผู้บริโภค เกือบ 50% กล่าวว่าพวกเขาโทรหาบริษัทบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับปัญหาการบริการลูกค้า มีโอกาสดีที่วันหนึ่ง ลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะแท็กคุณในการร้องเรียนที่ไม่สุภาพ

ต่อต้านสิ่งล่อใจที่จะบล็อกลูกค้า ลบความคิดเห็นเชิงลบ หรือไม่ตอบกลับทั้งแบบสาธารณะและแบบส่วนตัว

ทำไม?

เพราะ เกือบ 90% ของนักช็อปกล่าวว่าพวกเขามีโอกาสน้อยที่จะทำธุรกิจกับบริษัทที่ไม่ได้รับคำตอบจากข้อร้องเรียนของลูกค้าสื่อสังคมออนไลน์

ให้ทำตามแผนปฏิบัติการนี้แทน:

• ขออภัยในความไม่สะดวกและตรวจสอบความคับข้องใจของพวกเขา
• ขอให้พวกเขาส่งข้อมูลเพิ่มเติมถึงคุณในข้อความส่วนตัว (หมายเลขคำสั่งซื้อ วันที่สั่งซื้อ ปัญหาเฉพาะ ฯลฯ)
• ให้ทางเลือกแก่ลูกค้า (คืนเงินหรือส่งสินค้าใหม่ ยกเลิกคำสั่งซื้อหรือเก็บไว้ ทำงานกับพนักงานคนอื่น หรือยุติความสัมพันธ์ ฯลฯ)
• แก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด โดยทำงานผ่านช่องทางการสนับสนุนหลายช่องทางหากจำเป็น
• เสนอสิ่งจูงใจในการทำธุรกิจกับบริษัทของคุณต่อไป (ส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไป การคืนเงินบางส่วน ฯลฯ)
• โพสต์การอัปเดตแบบสาธารณะในบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณเกี่ยวกับปัญหาที่กำลังได้รับการแก้ไข

อย่า: ลืมติดตาม

การติดตามผลกับลูกค้าหลังจากมีคำถาม ปัญหา หรือข้อร้องเรียนมีความสำคัญบนโซเชียลมีเดียเช่นเดียวกับในช่องทางอื่นๆ

แม้แต่ข้อความแชทบนโซเชียลมีเดียอัตโนมัติที่รวดเร็ว 24-48 ชั่วโมงหลังจากการติดต่อครั้งสุดท้ายกับลูกค้าก็ช่วยได้เช่นกัน การติดตามผลทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่า สามารถโน้มน้าวให้พวกเขาทำการซื้อหรือให้โอกาสธุรกิจของคุณอีกครั้ง และช่วยให้มั่นใจว่าปัญหาของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์

อย่า: ล้มเหลวในการขอคำติชมจากลูกค้า

เมื่อใดก็ตามที่คุณโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าขาออก มีโอกาสดีที่ระบบจะขอให้คุณอยู่ในสายเพื่อทำแบบสำรวจลูกค้าสั้นๆ เมื่อการโต้ตอบของคุณกับตัวแทนเสร็จสิ้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณทำเช่นเดียวกันบนโซเชียลมีเดียโดยส่งแบบสำรวจลูกค้าสั้น ๆ โดยอัตโนมัติในกล่องข้อความโต้ตอบหลังการโต้ตอบ แบบสำรวจนี้ควรมีทั้งคำถามปลายเปิดและแบบอิงการจัดอันดับ

แบบสำรวจมักจะขอให้ลูกค้า:

• จัดอันดับระดับความพึงพอใจกับการสนับสนุนที่ได้รับ
• จัดอันดับระดับความพึงพอใจกับไทม์ไลน์ของการสนับสนุน
• จัดอันดับแนวโน้มที่จะติดต่อฝ่ายสนับสนุนผ่านโซเชียลมีเดียอีกครั้ง
• จัดอันดับความสามารถของตัวแทนในการตอบคำถามของพวกเขา
• ระบุสิ่งที่พวกเขาคิดว่าควรปรับปรุงเกี่ยวกับการสนับสนุนโซเชียลมีเดีย
• ระบุแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่พวกเขาใช้

อย่า: โอเวอร์โหลดบนแพลตฟอร์มโซเชียล

ด้วยแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่มีอยู่มากมายในปัจจุบัน จึงเป็นเรื่องน่าดึงดูดใจที่จะสร้างบัญชีบริการลูกค้าให้ได้มากที่สุด

แต่การทำเช่นนี้ไม่ได้ ทำให้ แบรนด์ของคุณเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น แต่กลับทำให้มีแนวโน้มมากขึ้นที่ลูกค้าจะถูกมองข้าม และ/หรือตัวแทนจะใช้เวลาครึ่งหนึ่งในการตรวจสอบและอัปเดตโปรไฟล์โซเชียลทั้งหมดของคุณ และไม่ได้ช่วยเหลือลูกค้าจริงๆ

เลือกแพลตฟอร์มโซเชียลไม่เกินสามแพลตฟอร์มที่จะเปิดใช้งาน (Facebook, Twitter และ Instagram เป็นสามแพลตฟอร์มที่แข็งแกร่ง)

ห้าม: ล้มเหลวในการจัดตั้งนโยบายโซเชียลมีเดียสำหรับพนักงาน

ส่วนหนึ่งของการให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพหมายถึงการทำให้สมาชิกในทีมของคุณเคารพลูกค้าของคุณทั้งในระหว่างและหลังเลิกงาน

การมีนโยบายโซเชียลมีเดียช่วยปกป้องทั้งตัวแทนและความเป็นส่วนตัวของลูกค้าตลอดจนชื่อเสียงของธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ยังช่วยให้สมาชิกในทีมเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับนโยบายการใช้งานที่ยอมรับได้ สิ่งที่พวกเขาสามารถและไม่สามารถโพสต์เกี่ยวกับสถานที่ทำงาน/บริษัทโดยรวม และแม้แต่ภาษาและคำศัพท์ที่พวกเขาควรใช้เมื่อพูดคุยกับลูกค้า

นโยบายโซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่ง แต่ยุติธรรม ควรสรุป:

• ใครทำและไม่ได้รับอนุญาตให้โพสต์จากบัญชีบริษัท
• ต้องได้รับการอนุมัติอะไรบ้าง หากมี ก่อนโพสต์สู่สาธารณะในบัญชีโซเชียลมีเดียของบริษัท
• ความคาดหวังทางโซเชียลมีเดียของบริษัทสำหรับพนักงาน
• หาก/เมื่อพนักงานต้องเพิ่มข้อจำกัดความรับผิดชอบว่าโพสต์ส่วนตัวไม่ได้เป็นตัวแทนของบริษัท
• ข้อบังคับเกี่ยวกับการแบ่งปันข้อมูลบริษัทหรือลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย
• ผลที่ตามมาสำหรับการโพสต์/ข้อความที่ผิดกฎหมาย ข่มขู่ หรือคุกคามต่อลูกค้า
• ผลที่ตามมาของการใช้บัญชีโซเชียลมีเดียของบริษัทเพื่อการใช้งานส่วนตัว

ช่องทางการบริการลูกค้าเพิ่มเติม

นอกจากการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียแล้ว คุณจะต้องเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าติดต่อกับตัวแทนอีกด้วย

ช่องทางการบริการลูกค้ายอดนิยม ได้แก่ การโทรด้วยเสียง การส่งข้อความแชทสดบนเว็บไซต์ อีเมล การประชุมทางวิดีโอ การส่งข้อความ SMS และอื่นๆ สิ่งเหล่านี้สามารถนำไปใช้กับการบริการลูกค้าและการค้าเชิงสนทนาโดยรวม ให้การสื่อสารโดยตรงระหว่างธุรกิจของคุณและลูกค้า

ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel และ ซอฟต์แวร์ UCaaS จากผู้ให้บริการ เช่น Twilio Flex, Five9, 8×8 และ Talkdesk ทำให้ง่ายต่อการให้บริการลูกค้าด้วยการซิงค์การสนทนาแบบเรียลไทม์ผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย

นอกเหนือจากการให้ลูกค้าของคุณมีตัวเลือกมากขึ้นแล้ว เครื่องมือเหล่านี้ยังช่วยให้ตัวแทนที่ทำงานด้านบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียในข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสนทนาที่ผ่านมากับตัวแทน เพื่อให้สามารถให้ความช่วยเหลือได้ดีที่สุด

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามทั่วไปบางส่วนเกี่ยวกับการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย