สถานะของศูนย์การติดต่อในปี พ.ศ. 2565

ตลอดช่วงการแพร่ระบาดของโคโรนาไวรัส ศูนย์ติดต่อได้รับความสนใจเป็นอย่างมาก ผู้ให้บริการที่เคยพบว่ามีการใช้งานเพิ่มขึ้นเล็กน้อย จู่ๆ ก็เห็นตัวเลขการใช้งานพุ่งสูงขึ้นอย่างควบคุมไม่ได้

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อในปัจจุบันมีความซับซ้อนและไม่ต้องการอะไรมากในการเริ่มต้น ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของความน่าสนใจของเทคโนโลยีที่ใช้ระบบคลาวด์บ่อยครั้ง แม้ว่าศูนย์การติดต่อในองค์กรจะไม่หายไป แต่จากการระบาดของโรคระบาดก็ชัดเจนแล้วว่าผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์จะไม่มีปัญหาในการโน้มน้าวบริษัทต่างๆ ให้เชื่อว่าความต่อเนื่องผ่านซอฟต์แวร์จะเป็นหนทางในการรับมือกับพายุ

ในการศึกษาที่จัดทำโดย Zogby Analytics บริษัทพบว่า 54 เปอร์เซ็นต์ของศูนย์ติดต่อจะดำเนินการในรูปแบบไฮบริด และการสนับสนุนแบบ Omnichannel ควบคู่ไปกับปัญญาประดิษฐ์ก็มีความสำคัญเพิ่มขึ้นสำหรับพนักงานและนายจ้างที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในที่ทำงาน

ลองดูปัจจัยอื่นๆ ที่ส่งผลต่อสถานะของศูนย์ติดต่อในปี 2565

ที่มา: Observe.ai

The Rise of the Cloud Contact Center

หน้าที่ของศูนย์ติดต่อจากภายนอกดูเหมือนจะไม่ใช่การตัดสินใจที่ประหยัดที่สุด เช่นนี้เราจึงไม่ค่อยได้เห็นมันมากนัก ที่จริงแล้ว ในช่วงสองปีที่ผ่านมา เราเห็นสิ่งที่ตรงกันข้าม มีการจ้างคนงานระยะไกลให้ทำงานเดียวกันนี้จากความสะดวกสบายและความปลอดภัยของบ้านของพวกเขา

มันถูกกว่าและฉลาดกว่าที่จะลงทุนในพนักงานที่รู้รายละเอียดของธุรกิจ: ไม่ใช่คนที่ทำงานในศูนย์ติดต่ออื่น ๆ เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้า (CX) กลายเป็นปัจจัยกำหนดความสำเร็จที่แท้จริงในปี 2565

รายงานแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้า Zendesk

ยุคแรกเริ่มที่บริษัทต่างๆ พิจารณาลงทุนในฮาร์ดแวร์ราคาแพง ใบอนุญาตราคาแพง และต้นทุนการจัดการ ไม่จำเป็นต้องมีการจัดเตรียมและอัปเดตที่ใช้เวลานานอีกต่อไป พวกเขาถูกผลักดันโดยผู้ให้บริการเทคโนโลยีศูนย์ติดต่อในระดับมวลชน

โมเดลนี้เป็นที่นิยมและคุ้มค่า เนื่องจากศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ไม่ปฏิบัติตามสัญญาระยะยาว แต่จะเรียกเก็บเงินตามการใช้งาน มีประโยชน์อื่นๆ มากมายที่ฉันอธิบายไว้ด้านล่าง:

• ผู้นำ เกือบ 64% มองว่าคอนแทคเซ็นเตอร์เป็นตัวขับเคลื่อนรายได้ โดยกว่าสามในสี่ (85%) กล่าวว่าพวกเขามองโลกในแง่ดีเกี่ยวกับตัวเลขดังกล่าว
• 72% ของผู้นำกล่าวว่าพวกเขาจ้างงานเพิ่มขึ้นในปี 2564
• พวกเขายังกล่าวอีกว่า - อุตสาหกรรมมุ่งมั่นที่จะสร้างความยืดหยุ่นโดยการลงทุนในเทคโนโลยีและเวิร์กโฟลว์ใหม่ ๆ ที่เน้นการปรับปรุงประสบการณ์การทำงานของตัวแทน
• ศูนย์ติดต่อมีประสบการณ์การ หยุดทำงานน้อยลง 35%
• ลูกค้าต้องการระดับความเชี่ยวชาญที่สูงขึ้น โดย 49 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามจากการสำรวจของ Zendesk ปี 2019 เปิดเผยว่า: องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์ลูกค้าที่ดีคือการโต้ตอบกับตัวแทนที่เข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงโทรมา (51%) ที่มีศักยภาพในการแก้ไขปัญหา สอบถามได้อย่างรวดเร็ว (49%)

ที่มา: Observe.ai , Talkdesk , Forrester , Zendesk

บริการลูกค้าคอลเซ็นเตอร์ (CX)

บริษัทที่สามารถขยายประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในช่วงยุค Coronavirus จะต้องเติบโตอย่างแน่นอน ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นและยังคงดำเนินต่อไป เวลารอ; ณ จุดหนึ่งในช่วงการระบาดของไวรัสโคโรน่า ทำสถิติสูงสุดเป็นประวัติการณ์ และลูกค้า (ชอบ) มีตัวเลือกหลายทางในการสื่อสารกับแบรนด์

การสนับสนุน WhatsApp, โซเชียลมีเดีย, อีเมล และแม้แต่ SMS ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อทำงานง่ายๆ ของลูกค้า เช่น การเปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน การอัปเดตการจอง ฯลฯ กลายเป็นสิ่งที่อยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่งมากขึ้น งานแต่ละงานเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์ แต่อาจนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้นหากดำเนินการอย่างราบรื่น

รายงานแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้า Zendesk

เนื่องจากศูนย์ติดต่อมักจะเป็นจุดติดต่อแรกสำหรับธุรกิจ ตัวแทนจึงต้องเพียบพร้อมไปด้วยเครื่องมือทั้งหมดของการค้า ซึ่งหมายถึงฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การช่วยเหลือตัวแทน, IVR, ไบโอเมตริกซ์เสียงเพื่อยืนยันตัวตน, โซลูชันการชำระเงินที่ปลอดภัย และแม้แต่การมองเห็นประวัติการซื้อ/การโทรของลูกค้า

ซึ่งอาจต้องมีการรวมเข้ากับระบบ CRM ซึ่งศูนย์ติดต่อส่วนใหญ่นำเสนอในปัจจุบัน อีกครั้ง สถิติอื่นๆ ที่แสดงให้เห็นว่าการบริการลูกค้าในศูนย์การติดต่อมีความสำคัญต่อธุรกิจเพียงใด:

• 95.7% ของผู้เชี่ยวชาญด้านคอนแทคเซ็นเตอร์มองว่าความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุด
• 67% ของลูกค้าจะจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า
• 84% ของลูกค้าต้องการให้พวกเขาได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นลูกค้า ไม่ใช่ 'ตัวเลข' เพื่อให้ถึงโควต้าสำหรับวันนั้น
• 70% ของลูกค้าต้องการกระบวนการที่ราบรื่นเมื่อเข้าถึงแบรนด์ผ่านช่องทางการบริการลูกค้าที่หลากหลาย

รายงานแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้า Zendesk

• 58% ของลูกค้ากล่าวว่าการบริการลูกค้าส่งผลต่อแบรนด์ที่พวกเขาเลือก
• 86% ของลูกค้าต้องการติดต่อกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่พวกเขาแบ่งปัน (ด้วย) การเชื่อมต่อทางอารมณ์
• ธุรกิจต่างๆ สูญเสียไป 75 พันล้านดอลลาร์ ต่อปีเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• 89% ของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ายอมรับว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกและเชิงลบ
• 88% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าเชื่อว่าลูกค้ามีความคาดหวังที่สูงกว่าในอดีต เพราะพวกเขามีความรู้มากขึ้น
• ลูกค้า เพียง 12% เชื่อว่าบริษัทให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

ที่มา: Microsoft , Forbes, Salesforce , Hubspot

Omnichannel สามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้

ศูนย์ติดต่อก็เช่นกัน พวกเขาเคยเกี่ยวข้องกับเวลารอนาน ในที่สุด พวกเขาสามารถโทรกลับหรือจองที่ของคุณในสายได้ ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ลูกค้ากล่าวว่า "เราต้องการตัวเลือกเพิ่มเติม"

ดังนั้น แพลตฟอร์มเช่น WhatsApp, SMS, อีเมล ไม่ใช่แค่เสียง จึงเป็นวิธีการติดต่อลูกค้าที่ใช้งานได้ ศูนย์ การ ติดต่อแบบ Omnichannel เป็นตัวเปิดใช้งาน (ขนาดใหญ่ที่สุด) ของแนวคิดนี้ – เปิดใช้งานการแชทสดบนเว็บไซต์และการโทรผ่านวิดีโอ เนื่องจากเป็นมาตรฐานที่มากกว่าในอดีต การเปิดตัวการสนับสนุนสำหรับ บริการลูกค้าแบบ Omnichannel จึงเป็นกระบวนการที่ค่อนข้างรวดเร็วและสามารถเกิดขึ้นได้ด้วยการคลิกปุ่มเพียงปุ่มเดียวในกรณีส่วนใหญ่

รายงานแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้า Zendesk

• 66% ของผู้บริโภคใช้จุดสัมผัสโดยเฉลี่ยมากกว่าสามจุดขึ้นไปเพื่อติดต่อกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ
• 92% ขององค์กรที่มองว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย
• 59% ของผู้คนชอบแบรนด์ที่ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย
• 54% ของลูกค้าเชื่อมต่อกับธุรกิจผ่านอีเมล
• เจ้าหน้าที่แชทสามารถจัดการ เซสชันที่เกิดขึ้นพร้อมกันได้ตั้งแต่สองเซสชันขึ้นไปพร้อมกัน ทำให้มีประสิทธิภาพมากกว่าตัวแทนที่ใช้เสียงเท่านั้น
• ผู้ติดต่อโดยเฉลี่ยที่แก้ไขในแชทมีค่าใช้จ่าย มากกว่า 76% ที่ แก้ไขผ่านช่องทางเสียง
• 41% ของผู้บริโภคชอบแชทสดเมื่อติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

ที่มา: Microsoft , Forrester , ICMI , Zoho , Kayakoฟีเจอร์ AI ของศูนย์ติดต่อเพื่อเพิ่มผลผลิต

ผู้ค้าปลีกกลายเป็นผู้ใช้ AI สูงสุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในศูนย์ติดต่อ แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะมีการเติบโตมากขึ้นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

การปรับใช้แชทบอทช่วยแบ่งเบาภาระที่ตัวแทนศูนย์ติดต่อมักรู้สึกได้เป็นอย่างมาก แชทบอทส่วนใหญ่สามารถกำหนดค่าให้ตอบคำถามที่เกี่ยวข้องและให้การสนับสนุนอย่างรวดเร็ว พวกเขาอาจเสนอคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขข้อสงสัยอื่นๆ

ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งสามารถบ่งบอกถึงความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ที่ออกแบบมาสำหรับศูนย์การติดต่อ ซึ่งสร้างขึ้นสำหรับการจัดการและการโทรออก/รับสาย โดยมีเป้าหมายหลักอย่างประสิทธิภาพ โปรแกรมโทรอัตโนมัติ ซอฟต์แวร์บันทึกการโทร เครื่องมือตรวจสอบ IVR และ ระบบโทรศัพท์ที่ต่อสาย ตรงอัตโนมัติ ล้วนมีบทบาทในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการดูแลเป็นอย่างดี

รายงานแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้า Zendesk

บริษัทอย่าง Zoom และ Five9 ทำให้ตัวแทนได้รับข้อมูลที่ถูกต้องที่สุดในช่วงแพร่ระบาดได้ง่ายขึ้นด้วยฟีเจอร์ที่ออกแบบมาเพื่อแนะนำขั้นตอนต่อไปที่ดีที่สุดสำหรับตัวแทนที่ใช้ประโยชน์จากพลังของ AI เพื่อช่วยเหลือลูกค้า

นอกจากนี้ ระบบโทรอัตโนมัติยังสามารถปรับปรุงเอาต์พุตโดยรวมของศูนย์ติดต่อขาออกโดยทำให้การโทรมีประสิทธิภาพมากขึ้น เครื่องมือตรวจสอบ การบันทึกการโทร การต่อสายตรงอัตโนมัติ และ ระบบ IVR ขาเข้า/ขาออก ยังช่วยนำทางลูกค้าไปยังแผนกที่พวกเขาต้องการเพื่อเข้าถึงและลดแรงเสียดทานที่เกี่ยวข้อง

• 42% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาจะไปที่อื่นหลังจากประสบการณ์การเข้าร่วมอัตโนมัติที่น่าผิดหวังผ่านศูนย์ติดต่อ
• ระบบเรียกเลขหมายอัตโนมัติสามารถขยาย ผลผลิตเพิ่มขึ้น 200 – 300% ต่อชั่วโมง เปรียบเทียบกับเจ้าหน้าที่ที่โทรออกด้วยมือ ซึ่งใช้เวลานานกว่ามาก
• 8 ใน 10 ธุรกิจ ใช้ AI เป็นโซลูชันการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์
• 25% ของการโต้ตอบกับลูกค้าจะรวมแชทบอทหรือผู้ช่วยลูกค้าเสมือนในปี 2020
• มี ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 61% ในบริษัทที่รวม AI เข้ากับปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์
• ศูนย์การติดต่อรายงานว่ามี การรับส่งข้อมูลเพิ่มขึ้น 40% ไปยังผู้ช่วยการโทรที่ขับเคลื่อนด้วย AI ระหว่างเดือนกุมภาพันธ์ถึงเมษายน 2020

ที่มา: High Tech Communications , Oracle , Gartner , Markets และ Markets , MIT Technology Review

ศูนย์การติดต่อที่กำหนดไว้สำหรับการเติบโตที่ไม่เคยมีมาก่อน

จากข้อมูลของ IDC รายได้ทั่วโลกสำหรับตลาดปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งรวมถึงซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ และบริการ สามารถเติบโตได้ในอัตราประมาณ 15.2% เมื่อเทียบเป็นรายปีในปี 2564 ตัวเลขดังกล่าวถึง 341.8 พันล้านดอลลาร์ในปี 2564 ปัญญาประดิษฐ์ทั่วโลก ของ IDC บันทึก ติดตาม ในปี พ.ศ. 2565 กำลังอยู่ในเส้นทางสำหรับการเร่งความเร็วเพิ่มเติม และ IDC ตั้งข้อสังเกตว่าสามารถทำลายเครื่องหมาย 5 แสนล้านดอลลาร์ภายในปี 2567

ซอฟต์แวร์ AI เป็นผู้นำตลาดที่ 88% ของตลาด AI โดยรวม เมื่อพูดถึงการเติบโต IDC คาดการณ์ว่าฮาร์ดแวร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะเติบโตเร็วที่สุดในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

แอปพลิเคชัน AI คิดเป็นเกือบ 50% ของรายได้และมีอัตราการเติบโตต่อปี (CAGR) ต่อปีที่แข็งแกร่งที่สุดที่ 33.2% ช้าที่สุด; ซอฟต์แวร์โครงสร้างพื้นฐานระบบ AI ซึ่งมี CAGR ห้าปีที่ 14.4% คิดเป็นประมาณ 35% ของรายได้จากซอฟต์แวร์ AI ทั้งหมด

ที่มา: IDC