สถานะของการสื่อสารแบบครบวงจรในปี 2565

ปี 2564 นำเทรนด์ UCC มากมายมาสู่แนวหน้า และทำให้กระบวนทัศน์ที่อุตสาหกรรมไม่เคยเห็นมาก่อน นายจ้างจะต้องไม่เพียงตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่ยังต้องตอบสนองความต้องการของพนักงานด้วย ด้วยความต้องการการแก้ปัญหาคำถามของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและรวดเร็วยิ่งขึ้น - พนักงานที่ได้ลิ้มรสการทำงานจากที่บ้านในปี 2564; บอกว่าพวกเขาต้องการให้ดำเนินต่อไป

หัวข้อหลักอีกประการหนึ่งที่เกิดขึ้นจากปี 2021 – ความสามารถในการแชทบนทุกแพลตฟอร์มไม่ว่าจะใช้แพลตฟอร์มใดก็ตาม แนวคิดดังกล่าว เรียกว่าการทำงานร่วมกัน ได้รับการตรวจสอบอย่างมากเมื่อ Cisco และ Zoom ให้เงินสนับสนุนความพยายามในการทำงานร่วมกันของ Mio ในการ ระดมทุน Series A มูลค่า 8.7 ล้านเหรียญ สหรัฐ

UCaaS และ CCaaS กลายเป็นเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับองค์กรและบริษัททุกขนาดในการใช้ประโยชน์ตามลำดับ หากพวกเขาต้องการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่า เช่น 8×8, Cisco, Microsoft, RingCentral และ Zoom ได้รับการเสนอชื่อให้เป็นผู้นำในรายงาน Gartner's 2021 UCaaS Magic Quadrant ในปี 2564

Gartner UCaaS รายงานปี 2564

ผู้ขายเหล่านี้ ร่วมกับผู้ให้บริการรายอื่นๆ ที่มีวิสัยทัศน์และผู้ท้าชิง ต่างก็ปรับแต่งเทคโนโลยีที่จำเป็นเพื่อให้มีความต่อเนื่องทางธุรกิจที่จำเป็นเพื่อให้อยู่รอดในปี 2022 มาเจาะลึกถึงแนวโน้มอื่นๆ ที่เตรียมปรับปรุง UCC ในปี 2022 และปีต่อๆ ไป ฉันได้รวบรวมสถิติล่าสุดเพื่อให้คุณเห็นภาพรวมของตลาดดังที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน

UC อยู่ที่ไหนในปี 2022

โควิด-19 มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง: ในระดับของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่เกิดขึ้นกับผู้ให้บริการและบริษัทจำนวนมากที่ใช้เทคโนโลยี UCC

อเมริกาเหนือและยุโรปพบว่าการปรับใช้เทคโนโลยี UCC เพิ่มขึ้นสูงที่สุด ด้วยเหตุนี้ แนวโน้มการนำอุปกรณ์ของคุณ (BYOD) มาใช้จึงเป็นที่นิยมมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อซอฟต์แวร์การจัดการพนักงานเริ่มใช้งานได้ง่ายกว่ามากและช่วยให้การรักษาความปลอดภัยระยะไกลบนอุปกรณ์ของบุคคลที่สามดีขึ้น

ที่มา, Oxford Economics & Samsung

สิ่งนี้ยังกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในแวดวง telepresence ซึ่งทำให้เกิดการเติบโตของ UC ในปี 2564 ซึ่งคาดว่าจะคงอยู่ต่อไปได้ดีในปี 2565 เพื่อนำสิ่งต่าง ๆ ไปสู่มุมมองที่ดีขึ้น – นี่คือสถิติอีกสองสามประการที่แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของ UCC

• BYOD มีกำหนดจะผลักดันความต้องการระบบการสื่อสารแบบครบวงจรให้สูงขึ้นภายใน ปี 2023
• 34% ของพนักงานที่เคยเดินทางไปทำงานบอกว่าตอนนี้พวกเขาทำงานจากระยะไกล – ตั้งแต่เดือนเมษายน 2020
• 42% ของบริษัทกล่าวว่าพวกเขาได้เพิ่มการนำระบบคลาวด์และการสื่อสารแบบครบวงจรมาใช้
• 67% ขององค์กรกล่าวว่าพวกเขาจะย้าย 'ส่วนสำคัญ' ของโซลูชันการสื่อสารแบบรวมเป็นหนึ่งไปยังคลาวด์
• 85% ของบริษัทชั้นนำของโลกรู้สึกว่า API ที่ช่วยให้พนักงานและลูกค้าสื่อสารกันได้เป็นส่วนสำคัญของการเติบโตทางธุรกิจ

ที่มา: การวิจัยตลาดพันธมิตร, MIT , การวิจัย Nemertes , การ วิจัย Nemertes , Apigee

UC Trends ที่ส่งผลต่อธุรกิจ

องค์ประกอบต่างๆ เช่น ระบบอัตโนมัติเวิร์กโฟลว์ API การสื่อสาร และความสามารถในการทำงานร่วมกันได้เติบโตขึ้นจนกลายเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับข้อเสนอ UC ที่น่าสนใจ เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติช่วยให้พนักงานสามารถทำงานซ้ำ ๆ ได้โดยอัตโนมัติเพื่อเพิ่มผลผลิต

Communications APIs ช่วยให้นักพัฒนาและผู้ที่ไม่ใช่นักพัฒนาสามารถสร้างสแต็กการสื่อสารที่มากเกินพอที่จะเติมเชื้อเพลิงให้กับปริมาณงานใดๆ และส่งเสริมประสบการณ์เชิงบวกของพนักงาน/ลูกค้า

ความคล่องตัวเป็นอีกหนึ่งปัจจัยชี้ขาดที่จะเปลี่ยนแปลงปี 2022 พนักงานต้องการความคล่องตัวและความยืดหยุ่นในที่ทำงานมากขึ้นกว่าเดิม และแน่นอน สเปกต่างๆ เช่น การแชร์ไฟล์ การแชท การโทรภายใน/ภายนอกจากเดสก์ท็อป และซอฟต์โฟนยังคงเป็นสิ่งจำเป็น

แนวโน้มที่แตกต่างที่เราอาจคาดว่าจะเห็นเพิ่มขึ้นในปี 2022 คือการพัฒนาแบบไม่มีโค้ด ซึ่งช่วยให้ผู้ที่ไม่ใช่นักพัฒนาสามารถสร้างบอท, IVR รวมถึงปรับปรุงผู้ใช้ (พนักงาน) และประสบการณ์ของลูกค้า

ที่มา, Gartner MQ สำหรับผู้จำหน่ายต่ำและไม่มีรหัส

ด้านล่างนี้คือสถิติเพิ่มเติมบางส่วนที่แสดงให้เห็นว่าภูมิทัศน์ของ UC มีมากเพียงใดและจะยังคงเติบโตต่อไป:

• ทราฟฟิกของ สมาร์ทโฟน อาจเกินทราฟฟิกพีซีเดสก์ท็อปภายใน ปี 2565 บ่งบอกถึงความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับโซลูชั่น UC บนมือถือพร้อมประสบการณ์ผู้ใช้ที่แข็งแกร่ง
• 'องค์กรที่นำเทรนด์' มี แนวโน้มที่จะใช้โซลูชันการสื่อสารเคลื่อนที่มากกว่า 150% มากกว่าองค์กรผู้ติดตามที่มักจะตามทัน
• 70% ของทีมสามารถใช้เครื่องมือในการทำงานร่วมกันในทีมอย่าง Slack ได้ภายในปี 2022
• เครื่องมือการทำงานร่วมกันในทีม เช่น Slack, Cisco WebEx, Microsoft Teams และ Zoom ล้วนได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางตั้งแต่การระบาดของ COVID-19
• 34.3% ของธุรกิจลดค่าใช้จ่ายด้านไอทีลงโดยเฉลี่ย $161ka ต่อปี โดยกำจัดแอพที่ซ้ำซ้อนและเปลี่ยนไปใช้โซลูชันการสื่อสารแบบรวมศูนย์บนคลาวด์ (UCaaS)

ที่มา: Cisco , Aberdeen , Gartner , NoJitter , Nemertes Research

UCC Trends

เครื่องมือในการทำงานร่วมกันอย่าง Slack ก็มีการใช้งานเพิ่มขึ้นเช่นกันสำหรับทั้งผู้ใช้ธุรกิจขนาดย่อมถึงขนาดกลาง (SMB) และผู้ใช้ระดับองค์กร

ข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของการใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์ม UCC ก็คือการปรับใช้และดำเนินการได้ง่ายกว่าที่เคยเป็นมา หลายคนขยายความสามารถแบบพลักแอนด์เพลย์ออกจากกล่อง ซึ่งมักจะขยายคุณสมบัติขั้นสูงสุด เช่น ระบบอัตโนมัติและ IVR ได้ด้วยการกดปุ่มเพียงปุ่มเดียว

ปรับขนาด เป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบกลางที่ช่วยให้เกิดความยืดหยุ่นอย่างแท้จริง เนื่องจากองค์กรสามารถเพิ่มพนักงานและเจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อได้ในพริบตา UCaaS เติบโตอย่างต่อเนื่อง แต่ในปี 2564 ดูเหมือนว่าสองชื่อจะครองพื้นที่ – Microsoft Teams และ Slack

• Microsoft Teams เป็นผู้ให้บริการซอฟต์แวร์การทำงานร่วมกันเป็นทีมชั้นนำ โดยมีผู้ใช้งานมากกว่า 250 รายต่อเดือน Slack เป็นคู่แข่งที่ใกล้ชิดด้วยจำนวน 12 ล้านคน แต่ไม่มีที่ไหนเลยที่ใกล้จะมีความยืดหยุ่นในแบบที่ Microsoft Teams อวดอ้าง
• Microsoft ตั้งข้อสังเกตว่าผู้ใช้ Teams จะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีการทำงานร่วมกันมากกว่า 2.7 พันล้านนาที ต่อวัน

ที่มา: TomTalksBlog , Microsoft

ภาพรวมการประชุมทางวิดีโอทั่วโลก

การประชุมทางวิดีโอคือวันนี้ ความจำเป็น เราสามารถระบุได้ว่าสิ่งนี้เป็นโรคระบาดซึ่งส่งคนนับล้านไปทำงานบ้าน: ในเวลาที่ดูเหมือนทันที วิธีแก้ปัญหา UCC ที่ใช้งานได้จริงจะทำได้ดีในสภาพอากาศแบบนี้ – ใช่ไหม ดูเหมือนว่า Zoom Video Communications จะได้รับรางวัลจากการเป็นลูกโปสเตอร์สำหรับการเชื่อมต่อและประสบการณ์ของผู้ใช้ มันประสบความสำเร็จทางการค้าอย่างมากในช่วงโรคระบาด

เทคโนโลยีนี้มีนัยยะสำคัญหลายประการ ซึ่งอาศัยเทคโนโลยี cloud private branch exchange (PBX) เป็นหลัก ซึ่งใช้เซิร์ฟเวอร์ระยะไกลที่สร้างความซ้ำซ้อนเพื่อให้มีเวลาให้บริการสูง

ที่มา RingCentral

ความสามารถดังกล่าวมีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อธุรกิจต้องการขยายไปทั่วโลก นอกจากนี้ยังเปิดใช้งานคุณสมบัติขั้นสูงสุดเจ๋งมากมาย เช่น การมีอยู่จริงของพนักงานและการโอนสายที่ราบรื่นระหว่างอุปกรณ์หลายเครื่องเพื่อการประชุมที่ยืดหยุ่นยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ยังมีการประชุมทางวิดีโอ แชท การแชร์ไฟล์ และการโทรด้วยเสียง ฟีเจอร์ทั้งหมดเหล่านี้มีเป้าหมายเดียวกัน นั่นคือ นำทีมเข้ามาใกล้กันมากขึ้น และพวกเขายังคงเห็นการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในปี 2022 ลองดูด้วยตัวคุณเอง:

• พนักงาน มากกว่า 70% กล่าวว่าพวกเขาทำงานทางไกลสัปดาห์ละวันหรือมากกว่านั้น
• พนักงานพูดว่า; วิดีโอบนมือถือมี โอกาสลดต้นทุนการเดินทางได้ มากกว่า 2.5 เท่า
• 76% ของผู้เข้าร่วมประชุมที่ใช้การประชุมทางวิดีโอสำหรับการทำงานร่วมกัน/ทำงานทางไกลกล่าวว่าพวกเขาได้รับความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานที่เพิ่มขึ้น
• 70% ของการประชุมออนไลน์ทั้งหมดภายในปี 2565 จะเป็นการประชุมแบบรวมกลุ่ม
• Zoom ทำ (มากกว่า) ก้าวไปสู่การเสนอ UCaaS ให้เสร็จสิ้น โดยได้รับเลือกให้เป็นผู้นำใน Gartner, รายงาน UCaaS Magic Quadrant ปี 2021
• Gartner ตั้งข้อสังเกตว่าบริษัทส่งเสริมประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และการสนับสนุนก็ไม่มีใครเทียบได้ท่ามกลางปัจจัยอื่นๆ

ที่มา: TechCrunch , Cisco , Frost และ Sullivan , Zoom

UC ที่ใช้งานไม่ดีสามารถส่งผลกระทบต่อธุรกิจได้

UC ที่ใช้งานไม่ดีสามารถสร้างชุดปัญหาที่อาจส่งผลกระทบต่อกระแสธุรกิจและผลผลิต เราต้องเข้าใจความต้องการทางธุรกิจของพวกเขาก่อนที่จะซื้อโซลูชัน UCC

และนั่นเป็นความรับผิดชอบสองทาง: ผู้ขายและธุรกิจที่ใช้บริการ UCC จะต้องเข้าใจความต้องการของพวกเขาทั้งในและนอก นอกจากนี้ยังอาจบอกเป็นนัยว่าการทำความเข้าใจความสามารถของพนักงานจะเป็นการพิจารณาที่สำคัญมากขึ้นสำหรับผู้นำองค์กรในปี 2565

การแชร์ไฟล์ การแชท การประชุมทางวิดีโอ การสื่อสารภายใน/ภายนอก และการรวมศูนย์การติดต่อล้วนเป็นฟังก์ชันที่ (ค่อนข้าง) สมบูรณ์ของระบบ UCC สมัยใหม่หลังจากปี 2564

• 85% ของผู้เข้าร่วมประชุมออนไลน์กล่าวว่าพวกเขามีปัญหากับซอฟต์แวร์และยังคงเชื่อมต่ออยู่
• 42% ของบุคคลที่เข้าร่วมการประชุมออนไลน์กล่าวว่าพวกเขารู้สึกหงุดหงิดก่อนเริ่มการประชุม เพราะไม่สามารถเข้าร่วมได้ ได้อย่างง่ายดาย
• เจ้าของธุรกิจ 86% มองว่าปัญหาในที่ทำงานเป็นผลโดยตรงจากเครื่องมือสื่อสารที่ไม่เพียงพอ

ที่มา: Cisco , Cisco , Salesforce

UC คุ้มค่าหรือไม่

ความยาวของสั้นก็คือใช่ดังก้อง โซลูชั่น UC มีประโยชน์มากมาย ซึ่งรวมถึงการประหยัดต้นทุน ผลผลิตที่เพิ่มขึ้น และสามารถส่งผลกระทบต่อลูกค้าปลายทางได้ในหลายกรณี ฉันจะสำรวจแต่ละแนวคิดเหล่านี้ในส่วนด้านล่าง:

การประหยัดต้นทุน: โซลูชัน UC บนคลาวด์ที่ทันสมัยและมีอุปกรณ์ครบครันอาจช่วยประหยัดเงินของธุรกิจได้ในบางด้าน: โครงสร้างพื้นฐาน การบริหาร และการเดินทาง พวกเขามักจะมีความยุ่งยากน้อยกว่าการเลือกใช้ซอฟต์แวร์ภายในองค์กรซึ่งมักจะมาพร้อมกับค่าใช้จ่ายล่วงหน้าจำนวนมากสำหรับการติดตั้งฮาร์ดแวร์จริงเทียบกับแพลตฟอร์ม UC ที่ใช้ระบบคลาวด์น้ำหนักเบา

ประสิทธิภาพการทำงาน: แทนที่จะต้องค้นหาเอกสารในกล่องจดหมายอีเมลของคุณเป็นวันๆ หรือพยายามตามล่าสำเนาของเอกสารนั้น: ทำไมไม่ลองหาผู้สร้างเอกสารและส่งมาให้คุณในพริบตาล่ะ? คุณสามารถรวบรวมทีมที่สำคัญสำหรับวิดีโอแชทอย่างกะทันหันซึ่งครอบคลุมทุกด้านของธุรกิจของคุณ ตั้งแต่การเงินไปจนถึงการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ คุณสามารถปลดล็อกประสิทธิภาพการทำงานจำนวนมากขึ้นได้ด้วยการผสานรวมซอฟต์แวร์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานที่ออกแบบมาเพื่อกำหนดเวลาอีเมล ทำงานซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ และทำให้จัดกำหนดการประชุมได้ง่ายขึ้น

ที่มา Inc.com

ความพึงพอใจของลูกค้า: ทำได้ดีมาก UC สามารถนำไปสู่ความพอใจหรือความพึงพอใจของลูกค้า กล่าวคือ ถ้าเป็นสิ่งที่ดี ทั้งหมดนี้เกี่ยวข้องกับ UC อย่างไร แม้ว่าอาจไม่ชัดเจน แต่ UC ที่ใช้งานได้ดีก็มีบทบาทในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและด้วยเหตุนี้ ประสบการณ์ลูกค้า CX ที่ดี

คุณสามารถรวมระบบ CRM กับระบบ UC ได้ ซึ่งช่วยให้เห็นภาพที่ดีขึ้นของลูกค้าและความต้องการของพวกเขาเมื่อมีข้อมูลมากมายจากระบบเดียวที่รวมเป็นหนึ่ง

ตัวแทน: พนักงานที่สำคัญที่สุดของศูนย์ติดต่อหรือตัวแทน มีความรวดเร็วในการตอบสนองและเข้าถึงข้อมูลที่แม่นยำยิ่งขึ้น ทำไมลูกค้าถึงไม่พอใจ? การผสานรวมศูนย์ติดต่อและโซลูชัน UC สามารถสร้างการสื่อสารระดับองค์กรที่มีประสิทธิภาพซึ่งสร้างขึ้นสำหรับการสื่อสารภายนอกและภายในเช่นกัน

ฉันหวังว่าภาพรวมของตลาด UCC นี้จะเป็นประโยชน์กับคุณ หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสถานะของ UC – ไปที่ส่วนข่าวของเรา – GetVoIP News สำหรับข้อมูลเชิงลึกล่าสุดในหัวข้อข่าวอุตสาหกรรม UCC ข้อมูลเชิงลึก ข้อมูล และอื่นๆ