Talkdesk ต้องการแก้ไขการบริการลูกค้าและมุ่งเน้นไปที่บริบทแบบเรียลไทม์

เมื่อวานเรามีโอกาสเข้าร่วมงาน Intelligent Contact Center Roadshow ของ Talkdesk และเรารู้สึกประหลาดใจเล็กน้อยที่เห็นว่าพวกเขามีอะไรบ้าง

นอกจากกรณีศึกษาที่ยอดเยี่ยมบางกรณีซึ่งมุ่งเน้นไปที่วิธีที่เทคโนโลยีที่เหมาะสมสามารถเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณได้ไกล Talkdesk ยังแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกของพวกเขาเอง และเชิญ Shep Hyken ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าและประสบการณ์ ซึ่งได้นำเสนอบทสรุปที่ยอดเยี่ยมว่าเหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นเช่นนั้น สำคัญต่อทั้งคอลเซ็นเตอร์และคอนแทคเซ็นเตอร์ และวิธีปรับปรุงการเดินทางนั้น

แต่สิ่งที่เด่นที่สุดของการแสดงในสายตาของเราคือการประกาศล่าสุดของ Talkdesk นั่นคือการเพิ่มคุณสมบัติใหม่ทั้งหมดให้กับตัวแทนและเครื่องมือการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งอยู่แล้ว เรามีโอกาสได้ดูตัวอย่างการใช้งานจริงของคุณลักษณะ TalkDesk Context Mobile ใหม่ที่มีให้สำหรับทุกคนที่ใช้แพลตฟอร์ม

• เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการกำหนดราคา & ราคา Talkdesk ในปี 2020

ปัญหาเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

Gadi Shamia ซีโอโอของ Talkdesk เริ่มต้นโดยอธิบายว่าเส้นทางของลูกค้าไม่เปลี่ยนแปลงเลยจริงๆ ตลอด 30 ปีที่ผ่านมา แน่นอนว่าเทคโนโลยีและช่องทางบางส่วนได้เปลี่ยนไปแล้ว แต่โดยรวมแล้วลูกค้าที่ขอความช่วยเหลือยังคงติดอยู่กับการเดินทางที่ต้องใช้เวลานานเท่าเดิม

แต่ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดคือปัญหาที่เราเคยได้ยินมาก่อน เมื่อฉันได้พูดคุยกับ Alan Masarek ซีอีโอของ Vonage เมื่อปีที่แล้ว เขาได้สรุปปัญหาที่ Talkdesk สามารถแก้ไขได้ เมื่อเราติดต่อฝ่ายสนับสนุน ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์หรือทางออนไลน์ด้วยการแชทผ่านเว็บ เจ้าหน้าที่ที่เราพูดคุยจะสูญเสียบริบททั้งหมดว่าทำไมเราถึงโทรมาด้วยซ้ำ เขาได้ยกตัวอย่างของการพยายามติดต่อสายการบิน:

“ไม่มีบริบทว่าทำไมฉันถึงโทรมา” อลันกล่าว “อนาคตจะเป็น: เมื่อฉันอยู่ในเว็บไซต์นั้นและฉันมีปัญหา ฉันจะกดคลิกเพื่อโทรบนเว็บไซต์นั้น – เพราะเว็บไซต์นั้นจะรวมการสื่อสารตามหน้าที่ซึ่งจะผสานรวมผ่าน IVR [ที่มีอยู่] ใน โซลูชัน UCaaS – ดังนั้นจึงส่งไปยังตัวแทนศูนย์บริการที่เหมาะสม จากนั้น [ข้อมูล] จะถ่ายโอนข้อมูลโดยตรงไปยังโซลูชัน CRM ”

บริบทคือกุญแจ

เมื่อลูกค้าโทรมาขอความช่วยเหลือ พวกเขาต้องใช้เวลาในการเรียนรู้ผ่าน IVR ไม่ว่าจะเป็นเสียงทางโทรศัพท์หรือภาพบนเว็บ และที่นี่เราจะเริ่มจำกัดให้แคบลงว่าปัญหาของเราคืออะไรและต้องพูดกับใคร จากนั้นเมื่อเราไปถึงตัวแทน คำถามสองสามข้อแรกมักจะเป็นการยืนยันว่าเราเป็นใคร ชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่ หรือข้อมูลส่วนบุคคลอื่นๆ

จากนั้นผู้โทรจะต้องให้บริบทกับตัวแทน "ฉันอยู่ในเว็บไซต์ของคุณเพื่อพยายามสั่งซื้อสินค้านี้ แต่ฉันต้องการเปลี่ยนสินค้าเป็นสีอื่น" หวังว่า ณ จุดนี้ตัวแทนสามารถรับตำแหน่งที่คุณอยู่และแก้ไขปัญหาได้ — ในบางครั้งคุณอาจต้องถูกโอนไปยังตัวแทน ซึ่งหมายความว่าคุณต้องเริ่มกระบวนการทั้งหมดใหม่อีกครั้ง

นี่เป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ Talkdesk เรียกว่า "Customer Context Blind Spot" มีข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่ขาดหายไปในการโต้ตอบ มันจะไม่ง่ายกว่านี้หรือถ้าตัวแทนมีข้อมูลนั้นอยู่แล้ว และอื่นๆ อีกมากมาย?

Gadi อธิบายว่าลูกค้าใช้ช่องทางการสื่อสารที่มีข้อมูลมากมายได้อย่างไร นอกจากนี้ยังมีการเปลี่ยนแปลงวิธีการสื่อสารระหว่างลูกค้าและตัวแทน และความต้องการประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

อุปกรณ์มือถือและเว็บรวบรวมข้อมูลมากมายที่ไม่ได้ใช้งานเมื่อติดต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ดังนั้น Talkdesk จึงคิดว่า เหตุใดจึงไม่ใช้ข้อมูลนี้เพื่อช่วยให้บริบท และขจัดความขัดแย้งในกระบวนการสนับสนุน

นั่นคือสิ่งที่คุณสมบัติบริบทมือถือนี้เหมาะ

โซลูชันของ Talkdesk: ใช้ข้อมูลนั้น

ดังนั้น สิ่งที่ Talkdesk เกิดขึ้นคือแนวคิดของบริบทอุปกรณ์เคลื่อนที่ เราเคยเห็นการรองรับในแอปมาก่อน แต่ Talkdesk นั้นแตกต่างออกไปเล็กน้อย เนื่องจากอุปกรณ์และแอปเหล่านี้ที่เราใช้อยู่จึงมีข้อมูลมากมาย เราจึงสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อให้ตัวแทนมีบริบทตรงตามที่ต้องการ แม้ว่าโซลูชันส่วนใหญ่จะเน้นที่ข้อมูลในอดีต ซึ่งเป็นสิ่งที่เครื่องมือ CRM ทำเพื่อเรา แต่โดยทั่วไปแล้วโซลูชันเหล่านี้มักมีจุดบอดตามบริบทของลูกค้าแบบเรียลไทม์ที่ฉันกล่าวถึง

เพื่อลบจุดบอดนั้น Talkdesk ได้พัฒนาโซลูชันที่ใช้ข้อมูลบริบทเพื่อช่วยลดปริมาณแรงเสียดทานที่เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบทุกครั้ง ท้ายที่สุดแล้ว ข้อมูลในอดีตสามารถไปได้ไกลเท่านั้น — ส่วนใหญ่ผู้โทรไม่ได้โทรถึงปัญหาที่แล้ว พวกเขามักจะเรียกเกี่ยวกับปัญหาใหม่ที่เพิ่งปรากฏขึ้น ดังนั้น ในกรณีนั้น ข้อมูลทางประวัติศาสตร์ไม่ได้มีประโยชน์ทั้งหมด

ด้วยบริบทบนมือถือ ลูกค้าสามารถเจาะทะลุจุดบอดนั้นได้ และตอนนี้ตัวแทนสามารถรับข้อมูลชุดใหม่จำนวนมากเพื่อใช้งานได้ แทนที่จะรับสายโดยพูดว่า “สวัสดี ฉันชื่อแมตต์ ขอชื่อและที่อยู่ของคุณหน่อยได้ไหม” พวกเขาสามารถรับสายแทนได้ "เฮ้ Matt ฉันเห็นคุณกำลังพยายามเปลี่ยนการจองในสัปดาห์หน้าเวลา 20.00 น. ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร"

แนวคิดคือการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้น้อยลง และใช้ข้อมูลทุกชิ้นที่มีอยู่เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ตอนนี้ Talkdesk มีขนาดใหญ่ แต่ก็ไม่ใช่ปลาที่ใหญ่ที่สุดในทะเล ดังนั้นจึงอยากรู้อยากเห็นที่จะเห็นผู้ให้บริการตีเล็บบนหัวที่นี่จริงๆ

มันทำงานอย่างไร?

โชคดีที่นี่เป็นส่วนที่เรียบง่าย Talkdesk มีประสบการณ์ผู้ใช้ที่เรียบง่ายภายใต้เข็มขัดของพวกเขาสำหรับตัวแทน และตอนนี้พวกเขาสามารถส่งมอบสิ่งนั้นให้กับผู้ที่ต้องการการสนับสนุนได้เช่นกัน

แนวคิดก็คือธุรกิจของคุณจะผสานรวมฟังก์ชันบริบทมือถือนี้เข้ากับแอปหรือเว็บไซต์ของพวกเขา

• ลูกค้าจะเข้าถึงแอพหรือเว็บไซต์และป้อนข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ซึ่งอาจเป็นเพียงการเข้าสู่ระบบบัญชี ตรวจสอบประวัติการสั่งซื้อ หรือค้นหาผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ
• เมื่อลูกค้าประสบกับความรวดเร็วในกระบวนการ พวกเขาสามารถเริ่มต้นการติดต่อกับตัวแทน โดยทั่วไปด้วยการคลิกปุ่มง่ายๆ ในตัวอย่างที่เราได้เห็นในการนำเสนอ ลูกค้ามีตัวเลือกในการส่งหมายเลขโทรศัพท์ และให้ตัวแทนโทรโดยตรง
• คำขอของลูกค้าจะถูกวางลงในคิวตัวแทน พร้อมบริบทและข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดรวมอยู่ด้วย ซึ่งช่วยให้ตัวแทนทราบได้อย่างชัดเจนว่าลูกค้ากำลังทำอะไรอยู่ หรือมุ่งเน้นที่เมื่อพวกเขายื่นขอความช่วยเหลือ

Gadi อธิบายว่าแนวคิดนี้คือ “เชื่อมช่องว่างระหว่างสิ่งที่เกิดขึ้นบนเว็บและแอพมือถือ และสิ่งที่ตัวแทนรู้” และจุดแข็งที่แท้จริงที่นี่คือทั้งหมดนี้เป็นแบบเรียลไทม์ และใช้บริบทตามเวลาจริง

Takeaway ของเรา — เป็นมากกว่าแค่ CRM

โซลูชัน CRM นั้นเน้นที่การเก็บบันทึกข้อมูลในอดีตทั้งหมดของลูกค้าเป็นหลัก โดยปกติแล้วจะมีข้อมูลอื่นๆ เช่น ชื่อ ที่อยู่ อีเมล และหมายเลขโทรศัพท์ แต่นอกเหนือจากนั้นจะเป็นรายการของการโต้ตอบก่อนหน้าที่ลูกค้ามีกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ข้อมูลนี้มีประโยชน์ แต่โดยทั่วไปไม่เกี่ยวข้องกับสาเหตุที่ลูกค้าโทรมาในขณะนั้น

อย่างไรก็ตาม บริบทมือถือกำลังมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ลูกค้ากำลังทำในช่วงเวลานั้น แนวคิดทั้งหมดคือการให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องแบบเรียลไทม์ในแบบเรียลไทม์ เพื่อจัดวางสถานการณ์สมมติทั้งหมดสำหรับตัวแทน Gadi อธิบายว่าเราสามารถดึง Customer Journey ที่ใช้เวลายาวนานออกไปได้เมื่อ 3 ทศวรรษที่แล้ว และเปลี่ยนให้เป็นประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับทั้งตัวแทนและผู้ที่โทรเพื่อขอรับการสนับสนุน