คู่มือฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับการปฏิบัติตามข้อกำหนด TCPA สำหรับศูนย์การติดต่อ

ในฐานะศูนย์ติดต่อ การโทรคือพลังชีวิตของคุณอย่างชัดเจน คุณต้องหาวิธีเข้าถึงลูกค้าจำนวนมากอย่างรวดเร็ว แต่คุณต้องทำเช่นนั้นโดยไม่สูญเสียความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค นั่นคือที่มาของพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคทางโทรศัพท์ปี 1991 (TCPA)

ธุรกิจใดๆ เช่น ศูนย์ติดต่อ การโทรออกด้วยข้อความเสียงขาออกในปริมาณมาก จำเป็นต้องคำนึงถึงระเบียบข้อบังคับ หรือต้องเผชิญกับค่าปรับจำนวนมาก เราได้จัดทำคู่มือนี้ขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณทราบรายละเอียดเกี่ยวกับระเบียบข้อบังคับ

ทำไม TCPA ถึงมีความสำคัญสำหรับศูนย์การติดต่อ?

ถ้าคุณไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบ อาจทำให้ธุรกิจของคุณเสียค่าใช้จ่าย มาดูข้อมูลพื้นฐานว่าทำไมจึงควรมีความสำคัญต่อองค์กรของคุณ

TCPA คืออะไร?

ที่มา: JD Supra

พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคทางโทรศัพท์เป็นชุดข้อบังคับที่ดำเนินการโดย Federal Communications Commission (FCC) โดยประสานงานกับ Federal Trade Commission (FTC) มันทำหน้าที่เป็นวิธีการปกป้องความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคและปราบปรามการโทรที่ไม่ต้องการและต่อเนื่อง ตามที่ Keogh Law เขียน การกระทำดังกล่าวถูกสร้างขึ้นเพื่อตอบสนองต่อข้อร้องเรียนการดำเนินการแบบกลุ่มที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับการใช้โทรศัพท์สแปมในทางที่ผิด

ในช่วงเวลาที่มีการตราพระราชบัญญัติ อุปกรณ์ได้รับความสามารถในการใช้เล่นสำนวนการขายที่บันทึกไว้ล่วงหน้า พวกเขาสามารถหมุนหมายเลขโทรศัพท์ได้ถึง 1,000 หมายเลขต่อชั่วโมง ซึ่งหมายความว่าพวกเขามักจะใช้ประโยชน์จากสิ่งนั้น

การกระทำดังกล่าวทำให้ผู้ที่รับสายอัตโนมัติที่ไม่ได้รับการร้องขอโดยไม่ได้รับอนุมัติสามารถเรียกเก็บเงินค่าเสียหายขั้นต่ำ 500 ดอลลาร์ได้ แต่อาจต้องใช้เงินมากกว่านั้น เนื่องจาก TCPA ได้ประกาศใช้เมื่อเกือบ 30 ปีที่แล้ว จึงมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากตั้งแต่มีการสร้างครั้งแรก FCC มักอัปเดตกฎและข้อบังคับเพื่อสะท้อนถึงเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่อาจใช้ในการส่งการสื่อสารอัตโนมัติที่ผิดกฎหมาย

เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนด TCPA อย่างสมบูรณ์ คุณต้องคำนึงถึงข้อกำหนดบางประการเมื่อโทรไปยังหมายเลข ตามที่ TCN เขียน ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณต้องจำไว้:

• คุณไม่สามารถติดต่อใครก็ตามที่มีรายชื่ออยู่ใน National Do Not Call Registry (DNC)
• ข้อความสามารถส่งได้เฉพาะระหว่างเวลา 8.00 น. - 21.00 น. ตามเวลาท้องถิ่นของบุคคลที่เรียก
• คุณต้องได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรจากลูกค้าก่อนจึงจะสามารถโทรหาพวกเขาได้
• ห้ามใช้โปรแกรม โทรอัตโนมัติ กับโทรศัพท์มือถือหรือผู้รับอื่นๆ ที่ผู้รับชำระค่าโทรเอง
• คุณไม่สามารถโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์ใด ๆ ที่ถือว่าเป็นสายฉุกเฉิน
• คุณไม่สามารถโทรด้วยการโฆษณาที่ไม่พึงประสงค์ เว้นแต่ว่าคุณจะมีความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่จัดตั้งขึ้นก่อนหน้านี้แล้ว

ข้อยกเว้น TCPA

แม้ว่าคุณควรคำนึงถึงโปรโตคอลเหล่านี้อยู่เสมอ แต่ก็มีการโทรและธุรกิจบางประเภทที่ได้รับการยกเว้นจากการกระทำดังกล่าว เช่น

ความสัมพันธ์ก่อนหน้า — หากผู้ติดต่อขอข้อความข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจของคุณภายใน 3 เดือนที่ผ่านมา หรือหากพวกเขาใช้บริการของคุณภายใน 18 เดือนที่ผ่านมา จะถือว่าเป็นความสัมพันธ์ก่อนหน้า นั่นหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องได้รับความยินยอมล่วงหน้าอย่างชัดแจ้งเพื่อโทรหาพวกเขา

ธุรกิจเฉพาะประเภท — องค์กรไม่แสวงหากำไรและการโทรที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพบางอย่างได้รับการยกเว้นจาก TCPA เนื่องจากไม่ได้ขายสินค้าหรือบริการใดๆ

วัตถุประสงค์ฉุกเฉิน — การโทรที่ส่งเพื่อวัตถุประสงค์ฉุกเฉินจะได้รับการยกเว้นจากข้อบังคับ TCPA

เหตุใด Call Center ของคุณจึงต้องคำนึงถึง TCPA

พูดง่ายๆ ว่า หากคุณไม่สนใจข้อบังคับ คุณจะต้องเผชิญกับผลกระทบทางการเงินที่สำคัญ การละเมิดกฎซ้ำแล้วซ้ำเล่าอาจกลายเป็นสิ่งที่ธุรกิจของคุณไม่สามารถกู้คืนได้ ตามที่ Fonolo เขียนไว้ FCC จะเรียกเก็บเงินคุณ 16,000 เหรียญสหรัฐต่อการละเมิด - การละเมิดซ้ำ ๆ หมายความว่าคุณอาจต้องเสียค่าปรับที่คุณไม่สามารถกู้คืนได้ แม้ว่าพวกเขาจะเป็นบริษัทใหญ่ แต่ Sprint ก็จ่ายเงิน 7.5 ล้านดอลลาร์จากการละเมิดกฎระเบียบ

แต่คุณไม่จำเป็นต้องสำรวจกฎระเบียบที่น่าเบื่อเหล่านี้เพียงอย่างเดียว เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ได้ปรับเปลี่ยนเพื่อช่วยเหลือคุณในข้อบังคับดังต่อไปนี้ Fonolo ระบุว่าขณะนี้บริษัทหลายแห่งให้บริการขัดถูเพื่อให้แน่ใจว่าคุณใช้หมายเลขที่ไม่ได้รับความยินยอมจากรายการการโทรของคุณ

สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำตามข้อกำหนด TCPA

การปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เหลืออยู่นั้นง่ายมาก ตราบใดที่คุณคำนึงถึงสิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำต่อไปนี้ของการปฏิบัติตามข้อกำหนด TCPA

การปฏิบัติตามข้อกำหนดของ TCPA

เพื่อหลีกเลี่ยงค่าปรับของ FCC โปรดคำนึงถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านี้จาก Call Center Hosting :

ขัดโทรศัพท์มือถือทันที - การกระทำนี้ห้ามไม่ให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทำการตลาดทางโทรศัพท์ไปยังหมายเลขโทรศัพท์มือถือโดยไม่ได้รับความยินยอมล่วงหน้าก่อน คุณจะต้องเสียค่าปรับหากคุณติดต่อหนึ่งในหมายเลขเหล่านั้น แม้ว่าจะเกิดจากอุบัติเหตุก็ตาม ดังนั้นวิธีที่ดีที่สุดในการหลีกเลี่ยงค่าปรับที่ไม่ต้องการเหล่านั้นคือเพียงแค่ขัดตัวเลขทันที นักการตลาดทางโทรศัพท์สามารถใช้ความสามารถของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ในการขัดตัวเลขโดยอัตโนมัติ

แยกความแตกต่างระหว่างโทรศัพท์บ้านและโทรศัพท์เคลื่อนที่ — กฎหมายระบุไว้ชัดเจนว่าคุณไม่สามารถโทรหา หมายเลขโทรศัพท์พื้นฐาน โดยไม่ได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษร ซึ่งต่างจากข้อบังคับการยินยอมสำหรับโทรศัพท์มือถือ ดังนั้น หากคุณแน่ใจว่าจะแยกความแตกต่างระหว่างหมายเลขทั้งสองประเภทอยู่เสมอ คุณสามารถติดตามได้อย่างง่ายดายว่าหมายเลขโทรศัพท์ใดอยู่ภายใต้ข้อบังคับใด

ตรวจสอบการโทรที่บันทึกไว้ล่วงหน้า — ศูนย์ติดต่อของคุณอาจใช้ตัวเรียกเลขหมาย IVR เพื่อดำเนินการแคมเปญ มันนำระดับความง่ายมาสู่องค์กรของคุณอย่างมาก แต่โปรดจำไว้ว่า TCPA กำหนดกฎระเบียบที่เข้มงวดบนอุปกรณ์เหล่านี้

กล่าวคือ ข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเหล่านี้ต้องมีชื่อธุรกิจของคุณเสมอ ควรพิจารณาแต่ละแคมเปญก่อนที่จะออกไป เพื่อให้แน่ใจว่าปฏิบัติตามหลักเกณฑ์เหล่านี้

ให้ตัวแทนของคุณกดหมายเลขโทรศัพท์ด้วยตนเอง — โปรแกรมโทรอัตโนมัติ เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการส่งการโทรในปริมาณมาก แต่เทคโนโลยีนี้ไม่สามารถตรวจสอบรายชื่อผู้ติดต่อได้เหมือนตัวแทนที่เป็นมนุษย์ของคุณ ดังนั้นหากคุณต้องการให้ศูนย์ติดต่อของคุณมีระดับการรักษาความปลอดภัยเป็นพิเศษ การใช้คนจริงเพื่อโทรออกหมายเลขเป็นวิธีที่ดี

บันทึกทุกการโทรออก — การเก็บบันทึกเป็นความคิดที่ดีเสมอ หากคุณบันทึกการโทรออกทุกครั้ง คุณสามารถกลับไปทบทวนได้ตามต้องการเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นไปตามหลักเกณฑ์

ใช้โปรแกรมโทรอัตโนมัติที่มีการกรอง DND — เนื่องจากคุณไม่สามารถโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์ในรีจิสทรี Do Not Call ได้ จึงควรใช้โปรแกรมโทรอัตโนมัติที่มีตัวกรอง Do Not Disturb (DND) ด้วยวิธีนี้ คุณจะไม่สามารถโทรไปยังหมายเลขที่ไม่ได้ให้ความยินยอมจากคุณ

จัดการฝึกอบรมให้กับทีมของคุณเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของ TCPA — วิธีที่ดีที่สุดในการทำให้ตัวแทนของคุณปฏิบัติตามคือต้องแน่ใจว่าคุณติดตามการเปลี่ยนแปลงล่าสุดและส่งต่อสิ่งที่คุณได้เรียนรู้ไปยังทีมของคุณ ตามที่ TCN เขียน วิธีที่ดีในการทำเช่นนี้คือการให้โอกาสในการฝึกอบรมเชิงโต้ตอบ เช่น การบันทึกหน้าจอ การบันทึกการโทร และสคริปต์ที่สอดคล้อง ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถจับตาดูพฤติกรรมและกลยุทธ์ของตัวแทนของคุณได้ในขณะนั้น

ใช้เครื่องมือลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ — กฎระบุไว้อย่างชัดเจนว่าข่าวศูนย์ติดต่อก่อนหน้านี้แสดงความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรก่อนที่จะกดหมายเลขโทรศัพท์อัตโนมัติพร้อมข้อความที่เป็นลายลักษณ์อักษร การใช้ซอฟต์แวร์ลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการรับลายเซ็นของสมาชิกและลีดของคุณอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

TCPA Don'ts

หากคุณต้องการหลีกเลี่ยงค่าปรับและการสูญเสียลูกค้า โปรดหลีกเลี่ยงรายการต่อไปนี้ จาก TCN

การโทรจำนวนมาก — ข้อบังคับทำงานเพื่อบล็อกสแปม หากศูนย์ติดต่อของคุณมีการโทรจำนวนมากในกรอบเวลาอันสั้น ก็จะดูเหมือนเป็นสแปมอย่างแน่นอน

การโทรจากระบบอัตโนมัติที่ ไม่พึงประสงค์ — หากคุณกำลังส่งการโทรอัตโนมัติไปยังหมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่ได้ให้ความยินยอมจากคุณ การโทรนั้นจะมีการละเมิดหลายอย่าง การกระทำทั้งสองนี้จะนำไปสู่การบล็อกศูนย์ติดต่อของคุณอย่างไม่ต้องสงสัย

การเปิดเผยข้อมูลไม่เพียงพอในระหว่างการโทร — คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้หากไม่ได้เปิดเผยธุรกิจที่คุณกำลังโทรหาอย่างมีประสิทธิภาพในระหว่างการขายทางโทรศัพท์ หากคุณไม่ระบุชื่อและวัตถุประสงค์ขององค์กรให้ชัดเจนแก่ผู้ที่คุณโทรหา ธุรกิจของคุณอาจคาดหวังว่าลูกค้าจะบล็อกศูนย์ติดต่อของคุณ

รูปแบบหรือกลยุทธ์การโทรที่น่าสงสัย — พระราชบัญญัติห้ามรูปแบบและกลยุทธ์การโทรบางอย่าง นั่นเป็นเพราะพวกเขารู้ดีว่าตนมีพฤติกรรมเหมือนสแปมที่เอาเปรียบลูกค้า ซึ่งรวมถึงการโทรตามลำดับซึ่งเป็นการกดหมายเลขอื่นโดยอัตโนมัติสำหรับลูกค้าโดยหวังว่าพวกเขาจะรับสายนั้น

การ ปลอมแปลงเพื่อนบ้าน ก็จะถูกรวมเข้ากับสิ่งนี้เช่นกัน นี่คือเวลาที่ศูนย์บริการจะใช้หมายเลขที่มีรหัสพื้นที่เฉพาะเพื่อให้ดูเหมือนว่าคุณกำลังโทรจากพื้นที่ใดพื้นที่หนึ่ง กลยุทธ์ทั้งสองนี้อาจกระตุ้นให้ลูกค้าบล็อกธุรกิจของคุณ

แนวโน้มการปฏิบัติตาม TCPA Contact Center สำหรับปี 2021

คำนึงถึงแนวโน้มของศูนย์ติดต่อต่อไปนี้จาก Convoso เพื่อที่จะนำหน้าคู่แข่งของคุณ

ใช้ตัวเรียกเลขหมายที่สอดคล้องกับ TCPA — คุณควรใช้ตัวเรียกเลขหมายที่อัปเดตด้วยข้อบังคับ TCPA ล่าสุด ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อสามารถนำเสนอสิ่งนี้ในตัวโดยให้ความสามารถในการเปิดใช้งานกลยุทธ์การโทรอย่างมีความรับผิดชอบ

Five9 เป็นตัวอย่างที่สำคัญของตัวเรียกเลขหมายที่สอดคล้องกับ TCPA รวมเข้ากับบริการขัดของบุคคลที่สามเพื่อให้แน่ใจว่ารายการโทรของคุณไม่ขัดกับรายการ "ห้ามโทร" ผู้ขายทำงานร่วมกับที่ปรึกษาด้านกฎหมายและผู้ให้บริการด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด TCPA เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจัดหาผลิตภัณฑ์ที่เป็นไปตามข้อกำหนด สุดท้าย Five9 TCPA มีโหมดสัมผัสแบบแมนนวล

เว็บไซต์ระบุว่าผู้เชี่ยวชาญยกย่องสิ่งนี้ว่าเป็น "อุตสาหกรรมที่มีความสมดุลของการทำงาน การรายงาน และการลดความเสี่ยงของระบบโทรออกอัตโนมัติ (ATDS)"

ซื้อลีดที่เป็นไปตามข้อกำหนดหรือตรวจสอบรายการที่มีอยู่ — การซื้อลีดไม่ใช่เรื่องใหม่ ดังนั้น หากคุณซื้อลีดจากผู้ให้บริการที่ปฏิบัติตามโดยเฉพาะ คุณจะปฏิบัติตามโปรโตคอลได้ทันที

บริษัท DaaS Jornaya เสนอ ผู้พิทักษ์ TCPA บุคคลที่ สาม จะรวบรวมโอกาสในการขายที่มีอยู่ของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นไปตามข้อกำหนด ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงความเสี่ยงโดยรู้ว่าคุณได้รับความยินยอมจากลูกค้าก่อนที่จะติดต่อพวกเขา ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถพิสูจน์ความยินยอมในกรณีที่มีการดำเนินคดี TCPA

กลยุทธ์การโทรอย่างรับผิดชอบ — การค้นหากลยุทธ์การโทรที่มีความรับผิดชอบและปฏิบัติตามข้อกำหนดจะมีแนวโน้มอยู่เสมอ มีสองสามวิธีที่คุณสามารถทำได้ ประการหนึ่ง ให้ลองวิเคราะห์เมตริกการโทรของคุณโดยใช้ KPI ที่สามารถวิเคราะห์การส่งคืนหมายเลขโทรศัพท์บางหมายเลขได้

คุณยังสามารถลงทุนในซอฟต์แวร์การจัดการชื่อเสียงของ ID ผู้โทรที่จะไปควบคู่กับกลยุทธ์การโทรของคุณ เครื่องมือเหล่านี้จะช่วยให้แน่ใจว่าหมายเลขของคุณจะไม่ปรากฏเป็น “สแปมที่มีแนวโน้ม” ในโทรศัพท์ของลูกค้าของคุณ

Convoso เป็นตัวอย่างสำคัญของการจัดการชื่อเสียง ID ผู้โทร เครื่องมือนี้ช่วยให้คุณใช้กลยุทธ์การโทรอย่างมีความรับผิดชอบ ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีโอกาสน้อยที่จะถูกแจ้งว่าเป็นสแปม ยิ่งคุณถูกตั้งค่าสถานะว่าเป็นสแปมน้อยลง อัตราการติดต่อของคุณก็จะสูงขึ้น

ค่าปรับการละเมิด TCPA

หากธุรกิจของคุณได้รับรายงานว่ามีพฤติกรรมที่น่าสงสัย เช่น อย่างที่กล่าวมาข้างต้น FCC สามารถปรับคุณได้ ตามที่ TCN เขียนไว้ ค่าธรรมเนียมมาตรฐานสำหรับการโทรที่ฝ่าฝืนข้อบังคับคือ $500 แต่โจทก์บางคนในสถานการณ์เหล่านี้ได้เรียกค่าปรับสูงถึง 1,500 ดอลลาร์จากธุรกิจที่ฝ่าฝืนระเบียบการเหล่านี้

นี่ไม่ใช่ค่าธรรมเนียมคงที่ ค่าปรับที่คุณอาจต้องเผชิญอาจสูงขึ้น ค่าปรับเหล่านี้มักจะมาจากการละเมิดทั่วไป ดังนั้นพวกเขาจึงควรทำหน้าที่เป็นเครื่องเตือนใจว่าการถูกปรับจากการละเมิดกฎระเบียบนั้นง่ายเพียงใด

สรุป: ปฏิบัติตามศูนย์ติดต่อของคุณ

ศูนย์ติดต่อของคุณไม่สามารถทำงานได้หากไม่เป็นไปตามข้อกำหนด การละเมิดกฎเกณฑ์เหล่านี้อาจทำให้คุณต้องเสียลูกค้าและเงิน ซึ่งอาจนำไปสู่การล่มสลายของธุรกิจของคุณโดยทั่วไป จะเป็นประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่ายหากคุณพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้สอดคล้องกับระเบียบข้อบังคับ ควบคู่ไปกับการทำให้แน่ใจว่าคุณได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับวิธีการอัปเดตพระราชบัญญัติเพื่อสะท้อนถึงเทคโนโลยีใหม่และที่เกิดขึ้นใหม่