คู่มือฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับการปฏิบัติตามข้อกำหนด TCPA สำหรับการตลาดทาง SMS

ลูกค้าของคุณเต็มไปด้วยข้อความที่ไม่ต้องการในเกือบทุกช่องทางที่พวกเขาใช้ ตั้งแต่อีเมล โซเชียลมีเดีย และไปจนถึงการส่งข้อความ เป็นการดีที่จะใช้ประโยชน์จากช่องทางที่ใช้บ่อยเหล่านี้เพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด เนื่องจากจะช่วยให้คุณแสดงต่อลูกค้าของคุณได้เร็วขึ้น ตามที่ G2 เขียนไว้ว่า ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตหนึ่งในสี่เป็นผู้บริโภคบนมือถือเท่านั้น นั่นหมายความว่าการตลาดผ่าน SMS เป็นหนึ่งในวิธีที่รวดเร็วที่สุดในการเข้าถึงลูกค้า

แต่เพื่อสร้างแคมเปญข้อความการตลาดผ่าน SMS ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกข้อความที่คุณส่งนั้นสอดคล้องกับกฎและข้อบังคับในประเทศของคุณ การปฏิบัติตามพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคทางโทรศัพท์ (TCPA) ปี 1991 จะช่วยให้คุณปฏิบัติตามกฎหมายโดยสมบูรณ์

บทความนี้เป็นคู่มือฉบับสมบูรณ์ของคุณสำหรับการปฏิบัติตาม TCPA สำหรับการตลาดทาง SMS เราจะครอบคลุมส่วนต่อไปนี้:

• TCPA คืออะไร?
• เหตุใดจึงสำคัญสำหรับข้อความ
• สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำ
• คำถามที่พบบ่อย

TCPA คืออะไร?

พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคทางโทรศัพท์คือชุดของระเบียบข้อบังคับที่ดำเนินการโดย Federal Communications Commission (FCC) เพื่อปกป้องความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคและลดสแปมและการโทรทางการตลาดทางโทรศัพท์แบบต่อเนื่อง โดยจะห้ามการโทร ข้อความ และแฟกซ์อัตโนมัติบางประเภทโดยเฉพาะ

ตามที่ Keogh Law เขียนไว้ การกระทำดังกล่าวสร้างขึ้นเพื่อตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีโทรศัพท์ในทางที่ผิด—เช่น การโทรด้วยคอมพิวเตอร์ที่ส่งไปยังบ้านส่วนตัว อุปกรณ์อัตโนมัติเริ่มถูกนำมาใช้ในการเล่นสำนวนการขายที่บันทึกไว้ล่วงหน้า และสามารถโทรออกได้ถึง 1,000 หมายเลขโทรศัพท์ต่อชั่วโมง

พระราชบัญญัตินี้อนุญาตให้ผู้ที่ปลายทางรับโทรคมนาคมอัตโนมัติที่ไม่ได้รับการอนุมัติสามารถเรียกเก็บเงินค่าเสียหายขั้นต่ำ $500 ตามที่ได้ตราพระราชบัญญัติไว้เมื่อ 30 ปีที่แล้ว จึงเป็นเอกสารที่มีชีวิต FCC อัปเดตกฎเกณฑ์บ่อยครั้งเพื่อสะท้อนถึงเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่อาจใช้ในการส่งการสื่อสารอัตโนมัติที่ผิดกฎหมาย ข้อความ เป็นตัวอย่างที่สำคัญของสิ่งนั้น

เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดอย่างสมบูรณ์ คุณต้องคำนึงถึงข้อกำหนดบางประการเมื่อส่งข้อความอัตโนมัติ ตามที่ TCN เขียน ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณต้องจำไว้:

• คุณไม่สามารถติดต่อใครก็ตามที่มีรายชื่ออยู่ใน National Do Not Call Registry
• ข้อความสามารถส่งได้ระหว่างเวลา 8.00 น. - 21.00 น. ในเขตเวลาของผู้รับเท่านั้น
• คุณต้องได้รับความยินยอมก่อนจึงจะส่งข้อความอัตโนมัติได้
• ห้ามใช้ระบบโทรอัตโนมัติกับโทรศัพท์มือถือหรือผู้รับอื่นๆ ที่ผู้รับชำระค่าโทรเอง
• คุณไม่สามารถส่งข้อความอัตโนมัติไปยังหมายเลขใด ๆ ที่ถือว่าเป็นสายด่วนฉุกเฉิน

หากคุณปฏิบัติตามข้อกำหนด TCPA คุณจะเห็นประโยชน์เพิ่มเติมสำหรับธุรกิจของคุณ การส่งข้อความทางการตลาดที่เหมาะสมให้กับลูกค้าจะนำไปสู่ความพึงพอใจที่สูงขึ้น ในบันทึกเดียวกัน หากทีมของคุณได้รับการฝึกอบรมในการส่งข้อความที่ถูกต้อง ธุรกิจของคุณจะได้รับการร้องเรียนต่อ FCC น้อยลง การฝึกอบรมทีมของคุณเกี่ยวกับโปรโตคอลเหล่านี้อาจเป็นเรื่องที่น่าเบื่อ แต่ก็คุ้มค่าอย่างยิ่ง

ทำไม TCPA ถึงมีความสำคัญสำหรับข้อความ

TCPA มีการเปลี่ยนแปลงเพื่อรวมข้อความ

ในปี 2555 FCC ได้เริ่มดำเนินการดึงข้อความตัวอักษรภายใต้ TCPA ตามที่ Retail Dive เขียนไว้ FCC เข้ารับตำแหน่งอย่างเป็นทางการในปี 2555 ซึ่งควรได้รับการพิจารณาว่าเป็นข้อความเดียวกับการโทร นั่นหมายความว่าระบบการออกอากาศข้อความถือว่าเป็นระบบเดียวกับระบบโทรออกอัตโนมัติ (ATDS) ในเดือนตุลาคมปี 2013 FCC ได้ประกาศอย่างเป็นทางการว่าข้อความที่ส่งโดย ATDS จะได้รับการคุ้มครองอย่างเป็นทางการภายใต้พระราชบัญญัตินี้

พระราชบัญญัติได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงมากยิ่งขึ้นในปี 2015 กฎระเบียบใหม่ล่าสุดได้ประกาศใช้เพื่อชี้แจงการเปลี่ยนแปลงล่าสุดจากปี 2012 ตามที่ Lightico เขียนไว้ ต่อไปนี้คือข้อกำหนดใหม่บางส่วนที่กำหนดโดยกฎระเบียบที่อัปเดตดังกล่าว:

• ผู้ให้บริการโทรศัพท์สามารถเสนอการบล็อก robocall ให้กับผู้บริโภคได้
• นักการตลาดทางโทรศัพท์ไม่สามารถใช้การโทรอัตโนมัติเพื่อติดต่อกับผู้คนโดยไม่ได้รับความยินยอม
• ผู้บริโภคสามารถเพิกถอนความยินยอมในการรับสายหรือข้อความ SMS ได้ตลอดเวลา
• ผู้โทรต้องหยุดโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์ที่มอบหมายใหม่
• ความยินยอมจะดำเนินต่อไปเมื่อบุคคลโอนหมายเลขโทรศัพท์พื้นฐานไปยังหมายเลขไร้สาย
• 'สถานการณ์เร่งด่วน' บางอย่างยังคงอนุญาตให้บริษัทโทรหรือส่งข้อความ SMS ไปยังโทรศัพท์ไร้สายโดยไม่ต้องได้รับความยินยอมล่วงหน้า เช่น การแจ้งเตือนเกี่ยวกับการฉ้อโกงที่อาจเกิดขึ้น หรือการเตือนให้ต้องเติมยาอย่างเร่งด่วน แต่ยังคงต้องมีตัวเลือกการเลือกไม่รับ

การตลาด TCPA และ SMS

มีหลายสิ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อปฏิบัติตามการตลาดทาง SMS แต่การรับรองว่าคุณปฏิบัติตามโปรโตคอลเหล่านี้จะช่วยให้มั่นใจว่า แคมเปญ การตลาดทาง SMS ของคุณจะประสบความสำเร็จ โดยทั่วไปข้อความจะเป็นช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าที่ไม่ได้ใช้

การส่งข้อความได้พัฒนามาจากวิธีการส่งข้อความด่วนไปสู่รูปแบบการสื่อสารที่มีความหมาย เป็นแหล่งที่มาของการสื่อสารหลักของผู้คนจำนวนมาก เมื่อ Lightico เข้าสู่สถานะ 98% ของข้อความทั้งหมดจะถูกเปิด และ 90% ของข้อความที่เปิดอยู่จะถูกอ่านภายในสามนาทีแรกของการรับ ผู้คนให้ความสำคัญกับความสะดวกของข้อความ

ผู้คนให้ความสำคัญกับความสะดวกของข้อความและการสื่อสารนั้นตรงไปตรงมาเพียงใด เมื่อปฏิบัติตามข้อกำหนด คุณจะได้รับประโยชน์อย่างเต็มที่จากการใช้การตลาดผ่าน SMS เช่น ข้อมูลต่อไปนี้ที่ Paldesk แบ่งปัน :

อัตราการเปิดสูง — ข้อความส่วนใหญ่ทั้งหมดถูกเปิด ดังนั้น หากคุณส่งอันที่เป็นไปตามข้อกำหนด ลูกค้าของคุณก็มักจะเปิดมันขึ้นมา และส่งข้อความทางการตลาดของคุณไปทั่ว

อัตราคอนเวอร์ชั่นที่ดี — หากคุณส่งข้อความถึงลูกค้าโดยที่ไม่รู้สึกว่าเป็นสแปมมากเกินไป คุณจะได้รับข้อเสนอที่เป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า ซึ่งจะทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มมากขึ้นที่จะอ่านข้อความของคุณอย่างละเอียดและใช้บริการของบริษัทของคุณ

การส่งมอบที่กว้างและรวดเร็ว — 71% ของนักการตลาดเชื่อว่าการตลาดบนมือถือเป็นกุญแจสำคัญสำหรับธุรกิจของพวกเขา ( Makeawebsitehub ) นั่นเป็นเพราะว่าการใช้สมาร์ทโฟนได้พุ่งสูงขึ้น และมีแนวโน้มว่าจะเป็นเช่นนั้นต่อไปในขณะที่อุปกรณ์ต่างๆ มีวิวัฒนาการต่อไป

เนื่องจากโทรศัพท์มือถือมีอยู่ทุกที่ ข้อความทางการตลาดที่ส่งทางข้อความจะเข้าถึงลูกค้าทั่วโลกในทันที หากข้อความที่องค์กรของคุณส่งออกไปไม่สอดคล้องกับ TCPA คุณจะพลาดโอกาสครั้งใหญ่

TCPA Dos และ Don'ts

ที่มา: JD Supra

การปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เหลืออยู่หมายถึงการใช้เส้นบาง ๆ คุณต้องจับตาดูสิ่งที่คุณควรทำเพื่อให้สอดคล้องกับนโยบายและสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง เพื่อไม่ให้ได้รับโทษใดๆ ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำทางกฎหมายที่ควรพิจารณา

วิธีปฏิบัติตามข้อกำหนด

ตามที่ Snapdesk เขียน คุณต้องทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อให้สอดคล้องกับกฎหมาย:

1. การส่งข้อความอัตโนมัติไปยังสมาชิกปัจจุบันหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าโดยไม่ได้รับอนุญาตก่อนเป็นสิ่งผิดกฎหมาย
2. อย่าซื้อรายการหมายเลขโทรศัพท์กับผู้ติดต่อที่ไม่ได้เลือกใช้หรือใช้เทคโนโลยีสแปม เช่น รหัสย่อ เสียงปลอม หรือการบันทึกเสียง
3. ใช้บริการส่งข้อความทางธุรกิจที่มี ข้อความ 10DLC ใน เครื่อง
4. คุณต้องระบุชื่อธุรกิจ ความถี่ในการส่งข้อความ และอัตราการส่งข้อความที่เกี่ยวข้องเมื่อผู้ติดต่อเลือกรับ
5. อย่าส่งข้อความที่เกี่ยวข้องกับแอลกอฮอล์ไปยังหมายเลขที่ไม่ได้รับการยืนยันอายุ และโดยรวมแล้ว อย่าส่งข้อความที่แสดงความเกลียดชังหรือเป็นความลับ

ท้ายที่สุด สิ่งสำคัญที่สุดในที่นี้คือการปฏิบัติตามข้อบังคับปัจจุบันที่เกี่ยวข้องกับการส่งข้อความ เทคโนโลยีมีวิวัฒนาการอย่างรวดเร็ว ดังนั้นคุณอาจไม่ปฏิบัติตามหากคุณพลาดสิ่งใดที่เกี่ยวข้องกับกฎเหล่านี้

ข้อยกเว้น TCPA

แน่นอน คุณต้องระวังเกี่ยวกับเรื่องและลักษณะที่คุณส่งข้อความอยู่เสมอ แต่มีข้อยกเว้นบางข้อความ TCPA เช่นต่อไปนี้:

ความสัมพันธ์ก่อนหน้า — หากคุณกำลังส่งข้อความถึงลูกค้าที่มีอยู่ แสดงว่าคุณได้สร้างความสัมพันธ์แล้ว ซึ่งกำหนดโดยผู้ติดต่อที่ขอข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจของคุณภายใน 3 เดือนที่ผ่านมา หรือหากพวกเขาใช้บริการของคุณภายใน 18 เดือนที่ผ่านมา

ประเภทของธุรกิจเฉพาะ — หากธุรกิจถูกส่งในนามของบุคคลที่อยู่ภายใต้แผนการรักษาพยาบาลบางอย่าง หรือธุรกิจของคุณเป็นองค์กรไม่แสวงหากำไรที่ไม่ขายสินค้าหรือบริการ คุณจะได้รับการยกเว้นจากข้อกำหนด

วัตถุประสงค์ฉุกเฉิน — หากคุณกำลังใช้ข้อความอัตโนมัติเพื่อวัตถุประสงค์ฉุกเฉินเร่งด่วน ข้อความนั้นจะได้รับการยกเว้นจาก TCPA

การละเมิดและค่าปรับ TCPA

แน่นอน หากคุณฝ่าฝืนข้อบังคับ คุณจะต้องเสียค่าปรับ นี่คือตัวอย่างบางส่วนจาก Whitfield Bryson สำหรับสิ่งที่คุณคาดหวังได้

ข้อความที่ไม่พึงประสงค์ — การละเมิดนี้เป็นหัวใจสำคัญของการตลาดผ่าน SMS หากคุณกำลังส่งข้อความอัตโนมัติไปยังลูกค้าที่ไม่ยินยอมอย่างชัดเจน แสดงว่าคุณละเมิดระเบียบข้อบังคับอย่างชัดเจน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณส่งข้อความยืนยันถึงผู้บริโภคเกี่ยวกับการเลือกใช้ทางข้อความ

การขอชำระเงินเพิ่มเติม — นี่เป็นเพียงการผิดจรรยาบรรณ ข้อความที่คุณส่งควรเกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์ในการส่งเสริมการขายหรือข้อมูลเท่านั้น

ข้อความที่อ่านไม่ ออก — อย่าส่งข้อความที่มีสัญญาณรบกวน — เป็นการเสียเวลาของคุณ เป็นการขัดต่อโปรโตคอลในการส่งข้อความที่ต้องใช้ descrambler บุคคลที่สามในการถอดรหัส

หมายเลขที่อยู่อาศัย — นี่เป็นช่องโหว่สำหรับข้อยกเว้นความสัมพันธ์ที่กำหนดไว้ก่อนหน้านี้ ในปี 2012 คุณไม่สามารถใช้ประโยชน์จากความสัมพันธ์นั้นเพื่อส่งข้อความไปยังหมายเลขโทรศัพท์ที่อยู่อาศัยได้ คุณจะต้องได้รับความยินยอมเพิ่มเติมเพื่อติดต่อลูกค้าผ่านหมายเลขโทรศัพท์นี้

ลูกค้าต้องการส่งข้อความถึงองค์กรของคุณ เนื่องจากมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ด้วยเหตุนี้ คุณจึงจำเป็นต้องรู้ว่าข้อความประเภทใดที่ปฏิบัติตาม และข้อความใดที่ละเมิดการกระทำดังกล่าว 76% ของผู้บริโภคได้รับข้อความจากธุรกิจแล้ว ( Snapdesk ) ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังส่งข้อความที่ลูกค้าของคุณต้องการอ่าน

บทสรุป: ความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับ TCPA จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเจริญรุ่งเรือง

ผู้คนเริ่มพึ่งพาโทรศัพท์มือถือของตนมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาใช้เวลาอยู่หน้าจอมากขึ้นเรื่อยๆ นั่นทำให้การตลาดผ่าน SMS เป็นช่องทางที่สมบูรณ์แบบสำหรับการตลาดที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

การปฏิบัติตามข้อกำหนดเพียงเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่เอาเปรียบลูกค้าของคุณ หากคุณต้องการอัปเกรดผู้ให้บริการรับส่งข้อความสำหรับธุรกิจในปีนี้ โปรดดูรายชื่อ ผู้ให้บริการชั้นนำใน ปี 2564