ลืมการสนับสนุนทางโทรศัพท์ การส่งข้อความเป็นบริการใหม่ Go-To

การเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจในการสื่อสารการบริการลูกค้าดูเหมือนจะเริ่มก่อตัว โดยมีข่าวจาก Quiq แพลตฟอร์มส่งข้อความบริการลูกค้า ซึ่งระดมทุนได้ 6.5 ล้านดอลลาร์ ด้วยเป้าหมายในใจ เพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ มีส่วนร่วมกับลูกค้าในสิ่งที่กำลังกลายเป็นสื่อกลางสำหรับการสื่อสารที่ใหญ่ที่สุดอย่างรวดเร็ว Quiq ไม่ใช่รายแรกแต่แน่นอนว่าเป็นหนึ่งในสิ่งที่น่าสนใจที่สุด

ด้วยความก้าวหน้าของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์และคอนแทคเซ็นเตอร์ ธุรกิจต่างๆ จึงมีช่องทางในการติดต่อสื่อสารมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อเข้าถึง หรืออนุญาตให้ลูกค้าเข้าถึงได้ทุกเมื่อโดยสะดวกที่สุดจากอุปกรณ์ใดๆ ด้วยอีเมล แชทสดบนเว็บ และแม้แต่วิดีโอก็สนับสนุนบรรทัดฐานใหม่ ใช้เวลาเพียงไม่นานก่อนที่ทุกอย่างจะรวมอยู่ในแอปรับส่งข้อความของเรา

ทุกคนต่างก็ส่งข้อความ ทำไมไม่ทำธุรกิจล่ะ?

การส่งข้อความได้กลายเป็นช่องทางการสื่อสารที่ทุกคนเข้าถึงได้ แม้กระทั่งทางอีเมล สำหรับทุกคน ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความ SMS มาตรฐาน หรือแพลตฟอร์มเฉพาะ เช่น Facebook Messenger, WeChat, iMessage หรือ WhatsApp จำนวนมาก คาดว่าภายในปี 2018 90% ของประชากรที่เปิดใช้งานอินเทอร์เน็ตทั่วโลกจะใช้แพลตฟอร์มเหล่านี้อย่างน้อยหนึ่งแพลตฟอร์มเพื่อส่งข้อความ

สิ่งนี้ไม่น่าแปลกใจมากนัก เนื่องจากฉันแน่ใจว่าเราทุกคนคุ้นเคยและใช้เครื่องมือเหล่านี้อย่างน้อยหนึ่งอย่าง – ใครไม่ส่งข้อความในทุกวันนี้

ด้วยกระแสที่เกิดขึ้นใหม่นี้ ลูกค้าสามารถเปิดแอพส่งข้อความที่พวกเขาชื่นชอบ ส่งข้อความถึงตัวแทนโดยตรง และรับข้อมูลที่ต้องการได้ทันที ไม่ต้องรอสายโทรศัพท์หรือนั่งรีเฟรชกล่องจดหมายอีเมลของคุณอีกต่อไป เนื่องจากลักษณะการส่งข้อความเป็นช่วงๆ ลูกค้าสามารถส่งข้อความ พลิกไปยังแอปอื่นๆ ของตน และดำเนินการในสิ่งที่พวกเขาทำต่อไปได้

เช่นเดียวกับลักษณะการส่งข้อความทางธุรกิจแบบถาวร ซึ่งมีประวัติการแชทเป็นนิรันดร์เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพ ลักษณะถาวรของแอพส่งข้อความเหล่านี้หมายความว่าบัญชี ธุรกรรม หรือข้อมูลการสนับสนุนทั้งหมดของคุณจะอยู่ในบันทึกการแชทเดียวกันนี้ การค้นหาคำสั่งจากสัปดาห์ที่แล้วสามารถทำได้ง่ายพอๆ กับการเลื่อนย้อนกลับผ่านบันทึกเพื่อค้นหา และการสนทนากับตัวแทนก็อยู่ที่นั่นเช่นกันเพื่อเตือนคุณถึงการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่เกิดขึ้น

เปลี่ยนไปสู่กระบวนทัศน์ใหม่

ดังนั้นธุรกิจต่างๆ ต่างจับต้องได้ และตระหนักถึงวิธีที่รวดเร็วที่สุดในการทำให้ลูกค้าของตนมีความสุข คือการเปิดใจวิธีการสื่อสารที่รวดเร็วที่สุด ง่ายที่สุด และคุ้นเคยที่สุด นี่คือที่ที่ Quiq เข้ามา – แต่ไม่ใช่พวกเขาเท่านั้น Zendesk หนึ่งในแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุดได้พัฒนา Zendesk Messenger ของตนเอง ซึ่งเปิดตัวในเดือนเมษายนปีนี้

สตาร์ทอัพอย่าง LiveNinja และ Smooch ก็ก้าวกระโดดเช่นกัน Zendesk Messenger ไม่ได้ทำให้ฉันประหลาดใจมากนัก เนื่องจากซอฟต์แวร์บริการลูกค้านี้เป็นธุรกิจหลักอยู่แล้ว และเหมาะสมสำหรับพวกเขาที่จะขยายสาขาไปยังสื่อใดๆ ก็ตามที่สามารถทำได้ แต่ด้วยการที่ Quiq ระดมเงินได้มากโดยมุ่งเน้นที่การส่งข้อความเป็นรูปแบบการบริการลูกค้าโดยเฉพาะ แนวคิดนี้จะก้าวกระโดดมากขึ้นเรื่อยๆ

ฉันยังจะพูดถึงเรื่องนี้กับข้อมูลเชิงลึกที่แชร์โดย Alan Masarek CEO ของ Vonage ในระหว่างที่เราพูดคุยถึงการเข้าซื้อกิจการ Nexmo ของพวกเขา Alan อธิบายวิสัยทัศน์ในการปรับปรุงการบริการลูกค้าผ่านการสนับสนุนตามบริบทเพื่อประหยัดเวลาและแก้ปัญหาของลูกค้าโดยเร็วที่สุด ช่วยลดจำนวนห่วงที่พวกเขาต้องข้ามผ่าน

การรวมแพลตฟอร์มและช่องทางต่างๆ ให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ และการนำเสนอบริบทในการร้องขอการสนับสนุน สามารถเพิ่มความเร็วและปรับปรุงบริการที่คุณสามารถมอบให้กับลูกค้าของคุณได้ และที่สำคัญที่นี่คือบริบท

อย่างที่ฉันพูดไปก่อนหน้านี้ ด้วยลักษณะที่คงอยู่ของแอปเหล่านี้ ลูกค้าและตัวแทนสามารถใช้บริบทได้เสมอ ด้วย SMS คุณสามารถส่งรูปภาพ ลิงก์ ฝังไฟล์ อะไรก็ได้ที่คุณต้องการเพื่อให้ข้อมูลมากที่สุดแก่ลูกค้าของคุณ

ดังนั้น ไม่เพียงแต่แพลตฟอร์มนี้ถูกใช้งานแล้ว และเป็นที่รักของคนนับล้านเท่านั้น แต่ยังสร้างกระบวนทัศน์ใหม่สำหรับวิธีที่ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถดำเนินการได้

แต่นี่ไม่ใช่แค่การแชทสดผ่านเว็บใช่ไหม

การแชทผ่านเว็บแบบสดนั้นยอดเยี่ยม และตามที่ ZenDesk อธิบายในบล็อกโพสต์ที่ประกาศ Messenger พวกเขา “พบว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคในการส่งข้อความและแชทสดนั้นแตกต่างกันมาก แชทสดเป็นเหมือนการพูดคุยกับผู้ช่วยที่เอาใจใส่ในร้าน…แต่การส่งข้อความและลักษณะที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรกทำให้เกิดกระบวนทัศน์ใหม่”

โพสต์อธิบายต่อไปว่าการรับส่งข้อความนั้นสมบูรณ์แบบสำหรับผู้ทำงานหลายคนอย่างไร ทำให้ลูกค้าสามารถส่งข้อความและย้ายกลับไปยังงานอื่น ๆ ที่พวกเขาเกี่ยวข้องได้ เนื่องจากพวกเขารู้ว่าเมื่อตัวแทนตอบสนอง พวกเขาจะได้รับการแจ้งเตือนและสามารถพลิกกลับได้ กลับโดยเร็วที่สุด

นอกจากนี้ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถมอบหมายการสนทนาได้มากขึ้น บล็อกโพสต์อธิบาย "เพราะการสนทนาเหล่านั้นเพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่จะเผยแพร่ได้ตลอดเวลา"

Chatbots, chatbots ทุกที่!

ตอนนี้ เพิ่มจำนวนแชทบอทที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ แล้วคุณก็มีแพลตฟอร์มที่ทรงพลังที่ช่วยให้ผู้บริโภคและลูกค้าสามารถส่งข้อความถึงธุรกิจได้เหมือนกับที่พวกเขาเป็นเพื่อนกัน และได้รับข้อมูลที่ต้องการแทบจะในทันที บ็อตช่วยให้ดึงข้อมูลสั้นๆ ได้ง่าย เช่น ขออัปเดตเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อของคุณ หรือคำถามง่ายๆ เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (มีขนาดเท่าใด)

หากบอทไม่สามารถเข้าใจได้ การส่งต่อไปยังตัวแทนในหน้าต่างแชทเดียวกันจะเปิดช่องทางการสนทนาได้อย่างราบรื่น โดยไม่ต้องรอ รอการตอบกลับทางอีเมล หรือเริ่มแชทสดทางเว็บ บริบททั้งหมดยังคงอยู่ในหน้าต่างแชทเดียวกัน

ฉันอยากรู้มากที่จะติดตามช่องทางการสื่อสารรูปแบบใหม่สำหรับการบริการลูกค้า และอยากจะดูว่าจะสามารถรวมเข้ากับโซลูชันศูนย์ติดต่อที่มีอยู่ได้อย่างไร แต่ยังรวมถึง Unified Communications รายใหญ่ในฐานะผู้ให้บริการเพื่อแยกสาขาออกจากอีกชั้นหนึ่ง ข้อเสนอ

ด้วยวิธีนี้ หากคุณใช้ Unified Communications อยู่แล้ว ตัวเลือกในการอนุญาตให้ลูกค้าส่งข้อความแทนการโทรเข้าสามารถนำไปใช้กับแพลตฟอร์มที่มีอยู่ได้โดยตรง เช่น วิธีที่แผนธุรกิจของ Vonage (ใช้การเข้าซื้อกิจการของ Nexmo ของ Vonage) ได้เริ่มเชื่อมโยงประเภทต่างๆ การสื่อสาร.