สถานะปัจจุบันของ Chatbots ในปี 2560

หลายคนประกาศแล้วว่าปี 2017 จะเป็นปีแห่งแชทบอท ตอนนี้ เรายังไม่ถึงปี 2017 อย่างเหลือเชื่อ แต่การพูดคุยของ Chatbot ยังคงแข็งแกร่งและมีการเปลี่ยนแปลงบางอย่าง

ในช่วงต้นในฐานะหนึ่งในผู้สนับสนุนแชทบอทที่ใหญ่ที่สุด Facebook ได้เปิดตัวแพลตฟอร์ม Messenger ของพวกเขาด้วยแชทบอทและความคาดหวังของการยอมรับอย่างรวดเร็ว

แม้ว่าพวกเขาจะพูดถูกในแง่มุมหนึ่ง — Messenger ได้เติบโตอย่างรวดเร็วจนมีฐานผู้ใช้ที่ใหญ่ที่สุดของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียหรือแอพแชท — ความหวังและการคาดการณ์ของ Chatbot นั้นอาจจะห่างไกลออกไปเล็กน้อย

ปีแห่งแชทบอท

แล้วทำไมทุกคนถึงยกย่องปี 2017 เป็นปีแห่งแชทบอท? อย่างที่หลายคนได้ชี้ให้เห็นแล้ว แม้แต่ Gartner ก็เริ่มสูบเนื้อหารอบๆ บอทออกมา "สี่กรณีการใช้งานสำหรับ Chatbots ใน Enterprise Now" ความจริงก็คือ แชทบอทอาจทำงานได้ไม่ดีอย่างที่คิด

ในความเป็นจริง Chatbots กำลัง "เข้าสู่ตลาดอย่างรวดเร็ว" Gartner กล่าว Chatbots ได้รับความสนใจอย่างกว้างขวางสำหรับทั้งผู้บริโภคและผู้ใช้ในชีวิตประจำวัน แต่ยังรวมถึงธุรกิจที่รวมบอทไว้ในกลยุทธ์แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ด้วย

Gartner คิดอย่างชัดเจนว่าบอทจะยังคงอยู่ แม้ว่าตอนนี้เราเกือบจะไตรมาสเดียวในปี 2560 ดังนั้นด้วยการที่ Gartner ผลักดันเนื้อหา และ Facebook เพิ่งประกาศการเปลี่ยนแปลง Messenger และบอทเพิ่มเติม เราจึงต้องการใช้เวลาในการตรวจสอบสถานะ ของแชทบอทในปี 2560

การเปลี่ยนแปลงในความหมาย

เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่าบอททำงานได้ดีเพียงใด เราต้องเจาะลึกที่มาของสหายที่เป็นมิตร ไร้หน้า และช่วยเหลือเหล่านี้ก่อน แต่ก่อนอื่น ฉันต้องการสะท้อนความแตกต่างที่ทำโดย David Marcus รองประธาน Facebook Messenger ในการประชุม F8 ของ Facebook ในปีนี้:

“เราไม่เคยเรียกพวกมันว่าแชทบ็อต” Marcus กล่าว “เราเรียกพวกมันว่าบอท ผู้คนต่างพากันเอาจริงเอาจังในช่วงสามเดือนแรกที่อนาคตจะเป็นการสนทนา”

นี่คือความแตกต่างที่สำคัญซึ่งจะช่วยวางกรอบความเข้าใจของเราเกี่ยวกับความคืบหน้าและการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ตลอดจนความผิดหวังบางอย่าง

ที่มันทั้งหมดเริ่มต้น

เมื่อประมาณหนึ่งปีที่แล้ว Facebook ได้เปิดตัวแพลตฟอร์ม Messenger และสิ่งที่เรียกว่า "บอทใน Messenger" ผู้ให้บริการกล่าวว่าการมีส่วนร่วมแชทบอทของ Messenger สามารถเพิ่มความภักดีและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้จริงและเปิดตัวพร้อมกับรายชื่อพันธมิตรแชทบอทที่ค่อนข้างกว้างขวาง นักพัฒนาบางคนสามารถเข้าถึงแพลตฟอร์มได้ก่อนใคร ที่โดดเด่นที่สุดในขณะนั้นคือ 1-800-Flowers

แน่นอนว่าสิ่งนี้เกิดขึ้นได้ด้วย AI และการประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติ Zuckerberg ยังกล่าวอีกว่า AI รวมกับความช่วยเหลือของมนุษย์จะช่วยให้ผู้ใช้สามารถสนทนากับบอทได้ตามปกติเหมือนที่ทำกับเพื่อน ๆ ดังนั้น ความคิดเห็นนี้จึงเป็นไปได้มากที่สุดว่าทำไมแง่มุม "การสนทนา" จึงเริ่มต้นขึ้นและเป็นจุดสนใจภายนอกที่สำคัญ

การประกาศดังกล่าวอธิบายต่อไปว่า Send/Receive API ของ Messenger Platform อนุญาตให้บอทส่งข้อความไม่เพียง แต่ข้อความที่มีโครงสร้างเท่านั้น อันที่จริง นี่คือแนวคิดที่แน่นอนที่ RCS นำเสนอ นั่นคือการส่งข้อความขั้นสูง แต่สำหรับ Messenger มันถูกสร้างขึ้นมาเพื่อเริ่มต้น ซึ่งอธิบายพลังบางอย่างที่อยู่เบื้องหลังแพลตฟอร์ม สำหรับการค้นพบ มีแถบค้นหาสำหรับบอท และบริษัทต่างๆ สามารถเปลี่ยนผู้ใช้การส่งข้อความ SMS ไปยังแพลตฟอร์ม Messenger ได้โดยตรง บอทรวมกับปัญญาประดิษฐ์กำลังปฏิวัติประสบการณ์ลูกค้าของเรา

บอทอยู่ที่นี่ แต่ Facebook นั้นใหญ่

Facebook ที่เปิดตัวบอทไม่ใช่เทคโนโลยีใหม่ที่ปฏิวัติวงการ อย่างไรก็ตาม มันเป็นผู้เล่นหลักรายใหญ่ที่ทำการเคลื่อนไหวครั้งใหญ่

โดยรวมแล้ว ความรู้สึกคือมีบอทอยู่ที่นี่ เทคโนโลยีน่าประทับใจ และสิ่งนี้จะช่วยให้เราปฏิวัติวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับตัวแทนและการบริการลูกค้าโดยรวม แต่ประเด็นหลัก — ปัจจัยการขายหลักที่ว่าทำไม Facebook ถึงมีความสำคัญกับบอท — คือปริมาณผู้ใช้ Messenger ที่แท้จริง

อันที่จริง ประมาณกลางปี ​​2559 มีรายงานว่า Facebook Messenger ได้เติบโตขึ้นเป็นผู้ใช้จำนวนมหาศาลถึง 1 พันล้านคน ไม่ต้องสงสัยเลยว่านี่คือการชุมนุมหรือการติดตามที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งในประวัติศาสตร์ทั้งหมด บางทีคริสตจักรคาทอลิกอาจเปรียบเทียบ แต่นี่เป็นเรื่องที่น่าประหลาดใจจริงๆ และนี่คือเหตุผลว่าทำไม Facebook จึงเป็นไฮไลท์ของแชทบอท ทุกคนใช้ Facebook และทุกคนใช้ Messenger ดังนั้นความคิดก็คือว่าทุกคนบนแพลตฟอร์มเหล่านี้อยู่แล้วจะใช้บอทด้วย

แต่นี่คือสิ่งที่ทำให้เกิดความสับสนขึ้นเล็กน้อย เมื่อเร็วๆ นี้ Facebook ได้ทำการเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจบางอย่าง ที่โดดเด่นที่สุดคือสิ่งที่ฉันรายงานเมื่อประกาศ: Messenger เพิ่มเมนูในแชทเพื่อให้ผู้ใช้นำทางบอทโดยไม่ต้องสนทนา และที่นี่เรามาดูความคิดเห็นล่าสุดว่า "Bots ไม่ใช่ Chatbots"

Gartner Hype Cycle

ฉันต้องการเริ่มต้นสิ่งนี้โดยบอกว่าฉันไม่จำเป็นต้องเป็นคนแรกที่ทำการเชื่อมต่อและระบุแชทบอทว่าตกอยู่ใน Gartner Hype Cycle ซีรีส์ยอดเยี่ยมที่ Paul Boutin รวบรวมไว้สำหรับ Chatbot Magazine ได้เน้นย้ำถึง Hype Cycle และความเกี่ยวข้องกับบอทโดยเฉพาะ Boutin เขียน:

“ปีที่แล้ว Chatbots ถึงจุดสุดยอดที่โด่งดังอย่างไร้เหตุผล นักดูเทคโนโลยีกล่าวถึง Gartner Hype Cycle การเดินทางด้วยรถไฟเหาะจากเทคโนโลยีใหม่ไปจนถึงเครื่องมือที่มีประโยชน์ในชีวิตประจำวัน Gartner ซึ่งเป็นบริษัทที่ยอมรับแนวคิดนี้ เป็นหนึ่งในบริษัทวิเคราะห์และคาดการณ์อุตสาหกรรมชั้นนำ ตลอดหลายปีที่ผ่านมา นักวิเคราะห์ของ Gartner ได้เห็นเทคโนโลยีใหม่ๆ เกิดขึ้นตามเส้นทางนี้”

อันที่จริง ปรากฏการณ์นี้เป็นที่รู้กันดีว่าการ์ตเนอร์เองก็มีคำอธิบายของตัวเอง และวาดภาพประกอบเล็กๆ น้อยๆ ที่ดีนี้ขึ้นมา เมื่อปีที่แล้ว Boutin โต้แย้งว่าแชทบอทอยู่ที่จุดสูงสุดของความคาดหวังที่สูงเกินจริง สิ่งนี้อธิบายการสนทนา "2017 จะเป็นปีแห่งแชทบ็อต" ทั้งหมด และเพียงเพราะว่าแชทบอทกำลังติดตามกระแสเกินจริงไม่ได้หมายความว่าการคาดคะเนเหล่านี้ผิด

แต่ฉันชอบประเด็นนี้มาก ฉันคิดว่าโฆษณาเกินจริงเป็นปัจจัยสำคัญในหลายๆ สิ่งที่เราได้ยินเกี่ยวกับเรื่องนี้ ฉันสนุกกับ Slack แต่ฉันไม่ใช่คนแปลกหน้าที่ชี้ให้เห็นว่าพวกเขานั่งรถไฟโฆษณาขนาดใหญ่ที่ประสบความสำเร็จ ตอนนี้ขอเครดิตที่มันครบกำหนด Slack ออกมาในเวลาที่เหมาะสมด้วยการผสมผสานที่ลงตัวระหว่างความสนุกสนานและประสิทธิภาพการทำงาน นวัตกรรมไม่จำเป็นต้องเป็นแนวคิดใหม่ แต่เป็นการผสมผสานและจังหวะเวลาที่เหมาะสม อะไรก็ได้ใช่ไหม ยกเว้นเมื่อโฆษณาชวนเชื่อนำไปสู่ความผิดหวัง

ดังนั้น Facebook และแพลตฟอร์ม Messenger จึงทำหน้าที่เป็นตัวกระตุ้นนวัตกรรม การโฆษณาเกินจริงของสื่อได้ยกระดับแนวคิดไปสู่จุดสูงสุดของความคาดหวังที่สูงเกินจริง และการเปลี่ยนแปลงล่าสุดของ Facebook รวมถึงการประเมินของสื่อทำให้เรากลับเข้าสู่ "ความท้อแท้" แต่เราอยู่ไม่ไกลจาก “ความชันแห่งการตรัสรู้” และมุ่งไปสู่การผลิต

เพียงแค่มองย้อนกลับไปที่ Gartner's 2016 Hype Cycle ตั้งแต่เดือนกรกฎาคม เราสามารถเห็น “Conversational User Interfaces,” “Virtual Personal Assistants” ที่กำลังขึ้นสู่จุดสูงสุด และที่สำคัญกว่านั้นคือ “การตอบคำถามภาษาธรรมชาติ” ได้เลื่อนลงมาจนถึง “Trough of Disillusionment” แล้ว

เหตุใดจึงมีการเปลี่ยนแปลงในโฆษณา และสิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับแชทบ็อต

ตอนนี้พวกเราอยู่ที่ไหน

ก่อนอื่น เราต้องเข้าใจว่าเราอยู่ที่ไหน และสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปตั้งแต่เริ่มใช้บอทครั้งใหญ่ ฉันคิดว่าประเด็นสำคัญของ Facebook ที่ F8 2017 ซึ่งเป็นปีที่แน่นอนหลังจากการเปิดตัว Messenger และบอท เป็นจุดโฟกัสที่ยอดเยี่ยมสำหรับการสนทนานี้

สถิติที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งที่ควรทราบคือ Facebook เองก็รายงานว่า Messenger ได้เติบโตขึ้นเพื่อรองรับนักพัฒนา 100,000 รายที่ทำบอทได้ 100,000 บ็อตภายในเวลาเพียงปีเดียว ตัวเลขเหล่านี้อาจเป็นตัวเลขกลมๆ ที่สวยงามเพื่อให้ทุกอย่างเรียบร้อยสำหรับการนำเสนอ แต่ก็เป็นการก้าวกระโดดครั้งใหญ่ด้วยตัวเลข 30,000 ที่เราได้ยินในเดือนเมษายนปี 2016

นอกจากนี้ ที่แสดงอย่างเด่นชัดบนหน้าแรกของ Messenger คือฐานผู้ใช้ของ Messenger ซึ่งเติบโตขึ้นถึง 1.2 พันล้าน (ราวกับว่ามันจะใหญ่ขึ้น) Facebook ยังเน้นย้ำว่ามีการส่งข้อความถึง 2 พันล้านข้อความในแต่ละเดือน และ “ผู้ใช้ 53% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับธุรกิจที่สามารถส่งข้อความได้มากกว่า”

แต่ตัวเลขบอกทุกอย่างไม่ได้

หากคุณถาม Facebook พวกเขาอาจจะบอกคุณว่าบอททำงานได้ดีมาก แต่การย้ายออกจากสถิติดิบเพียงอย่างเดียว Marcus ยังเน้นบางองค์กรที่ได้รับประโยชน์จากบอทในระหว่างการนำเสนอของเขา ตาม Marcus, Rogers ของแคนาดา "รายงานความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 60% หลังจากการปรับใช้บอทบริการลูกค้า Messenger"

หรือข้อความอ้างอิงอื่นจากรายงานฉบับเดียวกันที่ฉันรู้สึกมีความสำคัญเท่าเทียมกัน:

“Marcus ยังกล่าวอีกว่า Sephora ซื้อโฆษณาบน Newsfeed ของ Facebook ที่นำผู้คนไปยัง Messenger ส่งผลให้เซสชันการจองเครื่องสำอางเพิ่มขึ้น 11 เปอร์เซ็นต์”

นี่แสดงให้เห็นว่าแชทบอทรวมกับการโฆษณาแบบเดิมๆ สามารถช่วยเพิ่มการยอมรับได้อย่างไร ฉันคิดว่าประเด็นสำคัญที่นี่คือผู้คนจะติดตามธุรกิจที่พวกเขาชื่นชอบไป ความคิดคือการไปในที่ที่มีคนอยู่แล้ว และทุกอย่างควรตกอยู่ในการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมโดยธรรมชาติ

การเปลี่ยนแปลงในบอท: จากข้อความเป็น GUI และย้อนกลับอีกครั้ง

แต่สิ่งที่เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงล่าสุดเหล่านั้นล่ะ เหตุใด Facebook จึงแนะนำเมนูและเบี่ยงเบนความสนใจจากการสนทนาทั้งหมด Facebook พูดถึงสิ่งนี้ทั้งที่ F8 ในปีนี้และในบล็อกโพสต์ที่นำไปสู่การประชุม

โดยไม่ต้องลงรายละเอียดทางเทคนิคมากเกินไป Facebook สร้างความแตกต่างระหว่างส่วนต่อประสานผู้ใช้แบบข้อความและแบบกราฟิก บรรทัดคำสั่งแบบเก่า ระบบปฏิบัติการแบบข้อความใช้งานได้กับฟังก์ชันที่เฉพาะเจาะจงมาก

ในขณะเดียวกัน ระบบปฏิบัติการ GUI (ตามภาพ) ช่วยให้สามารถควบคุมได้มากขึ้นเมื่อการสนทนาไม่ยอมหยุด ตามที่ Google อธิบาย หากคุณต้องการซูมเข้าบน GUI คุณเพียงแค่ลากเมาส์หรือบีบนิ้ว แต่ด้วยระบบปฏิบัติการแบบข้อความ คุณจะต้องพิมพ์คำสั่ง "ซูม 300x" ที่เฉพาะเจาะจงมาก

ดังนั้น สิ่งสำคัญคือไม่มีสิ่งใดดีกว่า เพียงแต่ดีกว่าสำหรับสิ่งต่าง ๆ Facebook ต้องการแต่งงานกับสองวิธีในการโต้ตอบโดยตรงในบอทของพวกเขา — อีกครั้ง ทำไมพวกเขาถึงไม่ต้องการเรียกพวกเขาว่าการสนทนาเท่านั้น ไม่ใช่ทุกอย่างที่สามารถทำได้ผ่านการสนทนา ดังนั้นจึงมีเมนูที่ช่วยอุดช่องว่าง

Gartner ดูเหมือนจะเห็นด้วยเช่นกัน ดังที่แสดงในรายการ ABC Technologies ที่จะเปลี่ยนอนาคตของประสบการณ์ลูกค้า:

“เทคโนโลยีนี้นำเสนออินเทอร์เฟซมนุษย์แบบใหม่ ซึ่งน่าสนใจเป็นพิเศษ เนื่องจากการโต้ตอบของมนุษย์กับเทคโนโลยีในปัจจุบันส่วนใหญ่นั้นผ่านหน้าจอ ซึ่งเป็นแนวทางที่ล้าสมัยมาก การโต้ตอบกับแชทบอทไม่จำเป็นต้องมีการตั้งค่าใดๆ เทคโนโลยีจะเข้าใจได้ง่ายและทำตามที่มนุษย์ร้องขอ”

ตัวเลขต่างกันบอกเล่าเรื่องราวที่แตกต่างกันหรือไม่?

แน่นอนว่า Facebook กำลังจะโปรโมตแพลตฟอร์มและโซลูชันของตนเอง พวกเขาจะไม่แบ่งปันตัวเลขหากพวกเขาไม่ได้มีแนวโน้มมาก และนั่นไม่ได้หมายความว่าตัวเลขอื่นๆ ขัดแย้งกับการเปิดใจของ Facebook ต่อบอท ดังที่ฉันได้กล่าวไว้ Gartner ยังคงรู้สึกว่าบอทเป็นพลังที่เกี่ยวข้องและจะยังคงเป็นหนึ่งเดียว มิฉะนั้นพวกเขาจะไม่จัดทำรายงานเกี่ยวกับวิธีใช้บอทด้วยซ้ำ

แต่ในระหว่างการวิจัย ฉันพบรายงานที่น่าสนใจ Ubisend ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการรับส่งข้อความผ่านมือถือประจำปี 2559 รวบรวมรายงาน Mobile Messaging Report ประจำปี 2559 มีสถิติบางส่วนที่นี่ที่ฉันคิดว่าเกี่ยวข้องกับการสนทนาแชทบอท

ประเด็นหลักของฉันมุ่งเน้นไปที่สถิติเพียงไม่กี่:

• “กว่า 50% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าสิ่งสำคัญคือธุรกิจจะต้องพร้อมให้บริการ ติดต่อได้ และตอบกลับอย่างรวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์”
• SMS น่าสนใจมากกว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์สำหรับหนึ่งในสามของผู้ตอบแบบสำรวจ แต่การแชทออนไลน์บนเว็บไซต์เป็นที่ต้องการ มากกว่า SMS อันที่จริง “ผู้ตอบแบบสำรวจ 80% กล่าวว่าพวกเขาจะใช้การแชทออนไลน์ผ่าน SMS”
• “49% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาต้องการใช้แอปพลิเคชั่นรับส่งข้อความเพื่อสื่อสารกับธุรกิจมากกว่าการโทรศัพท์ ผู้บริโภคกว่า 60% เชื่อว่าธุรกิจควรพร้อมใช้งาน ติดต่อได้ และตอบสนองผ่านแอพส่งข้อความ”

เหตุผลที่ฉันชอบตัวเลขเหล่านี้ก็เพราะพวกเขาเน้นตรงที่สิ่งที่ผู้บริโภคกำลังมองหา ท้ายที่สุด ผู้บริโภคคือคนที่เราต้องการใช้บอทของเรา โดยพื้นฐานแล้ว คนส่วนใหญ่ชอบแชทออนไลน์หรือส่งข้อความมากกว่าคุยโทรศัพท์ แต่เมื่อแอพส่งข้อความได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ เช่น Facebook Messenger ผู้ใช้ก็อยากจะอยู่ที่เดิม นี่เป็นอีกครั้งว่าทำไม Facebook จึงเป็นผู้เล่นหลักที่นี่

ทั้งหมดนี้ทิ้งเราไว้ที่ไหน?

อย่างแรกเลยคือฉันคิดว่าการคาดการณ์ส่วนใหญ่ถูกต้อง Chatbots หรือบ็อตโดยทั่วไปอยู่ที่นี่และอยู่ที่นี่เพื่ออยู่ต่อไป ด้วยตัวของมันเอง ปัญญาประดิษฐ์เป็นกำลังสำคัญที่อยู่เบื้องหลังการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ในเชิงลึกอยู่แล้ว ผสมผสานเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ของบอทและ AI เข้าด้วยกัน แล้วเราจะได้สูตรที่มีประสิทธิภาพจริงๆ หากคุณไม่ต้องการเชื่อคำพูดของฉัน นี่คือสิ่งที่ Gartner ได้กล่าวไว้:

“บอทคือโค้ดชิ้นเล็กๆ หรือแอปที่ทำสิ่งหนึ่งได้ดีมาก เป็นไปได้ที่จะสร้างแอปที่ใหญ่และซับซ้อนมากขึ้นโดยการรวมบอทหลายตัวเข้าด้วยกันและสร้างมันขึ้นมาเหมือนกับที่คุณทำกับบรรทัดของโค้ด AI และบอทให้เสียงกับเทคโนโลยี และความสามารถในการสนทนากับบอทจะเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้า บอทจะใช้ AI เพื่อจัดการข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างและงานที่ซับซ้อน”

Facebook เข้าใจดีว่าบอทสามารถและควรเป็นมากกว่าแชทบอท บอทอยู่ที่นี่แล้ว แต่วิธีที่เราดูบอทจะต้องเปลี่ยนไปเล็กน้อย ตอนนี้เราเพิ่งตระหนักถึงศักยภาพที่แท้จริงของบอท และหลังจากผ่านไปหนึ่งปี เราจะเห็นว่ารูปแบบการสนทนาอาจไม่ใช่วิธีเดียวที่เราควรใช้

แต่บอทมีความจำเป็นอย่างยิ่งในการปฏิวัติประสบการณ์ของลูกค้าและปรับปรุงผลลัพธ์ของศูนย์การติดต่อ เราแค่ต้องปรับความคาดหวังและความเข้าใจเกี่ยวกับการโต้ตอบของเราเล็กน้อย Facebook มีสิทธิ์: ไปที่ผู้บริโภคอยู่แล้ว