ผลกระทบของการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

สตาร์ทอัพถือกำเนิด อยู่รอด และเติบโตด้วยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าบริษัทของคุณกำลังดำเนินการอยู่

การบริการลูกค้าคือตัวสร้างหรือทำลายสำหรับทุกองค์กร บางคนอาจดูเหมือนว่าพวกเขากำลังเลิกใช้บริการ subpar ชั่วขณะหนึ่ง แต่ในที่สุดมันก็มักจะตามทันพวกเขาเสมอ การสนับสนุนที่ดีจะช่วยให้สตาร์ทอัพได้รับเงินสนับสนุนจากนักลงทุนในระหว่างกระบวนการเพิ่มทุนเริ่มต้น เนื่องจากผลกระทบของการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมนั้นเป็นผลจากอัตราการรักษาลูกค้าที่ดี

ในทางกลับกัน การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเพียงอย่างเดียวมักจะสร้างพื้นฐานทั้งหมดของบริษัทที่ประสบความสำเร็จอย่างสูง ซึ่งยังคงเติบโตอย่างรวดเร็วและดำเนินการได้ดี

น่าเสียดายที่สิ่งนี้มักถูกประเมินต่ำไป แม้แต่ผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงานที่มีประสบการณ์ ดังนั้นหลักการในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคืออะไร? คุณแน่ใจได้อย่างไรว่าพวกเขากำลังถูกนำไปใช้ในธุรกิจของคุณเมื่อคุณรู้จักพวกเขา

จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณไม่ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม?

ถ้าคุณไม่ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม ในที่สุดคุณก็จะไม่มีลูกค้าเลย ไม่มีลูกค้าคุณก็ไม่มีธุรกิจ

สิ่งนี้ไม่ชัดเจนเสมอไปเมื่อมองดูบริษัทยักษ์ใหญ่ในระยะสั้น อย่างน้อยก็จนกว่าพวกเขาจะหยุดชะงักและถูกแทนที่โดยผู้เริ่มต้นที่อายุน้อยและเริ่มต้นน้อยที่ได้รับสิทธิ์นี้

ไม่ว่าใหญ่โต ใช้ทุนดี และดำเนินกิจการมายาวนานเพียงใด หรือมีชื่อเสียงเพียงใด ก็ไม่มีใครรอดพ้นจากกฎฟิสิกส์ธุรกิจนี้

ผลลัพธ์ของความล้มเหลวและจุดอ่อนในด้านนี้มีความชัดเจนยิ่งขึ้นและสามารถแสดงให้เห็นได้เร็วขึ้นมากในการเริ่มต้น นั่นอาจไม่ชัดเจนจากหัวข้อข่าวของสื่อเสมอไป อย่างไรก็ตาม คุณจะเห็นหลักฐานเมื่อทำการขุดข้อมูล

ผลกระทบของการบริการลูกค้าที่ไม่ดีต่อเมตริกการเริ่มต้นใช้งาน

นี่เป็นเพียงวิธีการบางส่วนที่การบริการลูกค้าที่ขาดความดแจ่มใสจะแสดงขึ้นในข้อมูลของคุณ

รายได้ประจำ

คุณจะไม่บรรลุเป้าหมายและการคาดการณ์รายได้ที่เกิดซ้ำโดยไม่มีการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม การรักษาลูกค้าจะพิสูจน์ได้ยากและมีอายุสั้น นี่อาจเป็นเรื่องใหญ่สำหรับนักลงทุน ไม่ต้องพูดถึงกระแสเงินสดของคุณ คุณจะต้องแย่งชิงลูกค้าใหม่ตลอดเวลา และสร้างฐานลูกค้าของคุณใหม่ รวมทั้งต้องหันเหความสนใจและทรัพยากรของคุณที่นี่ แทนที่จะไปในด้านอื่นๆ ของกิจการของคุณ อย่าประมาทผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับทุกสิ่ง

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า

ในทางกลับกันการบริการลูกค้าที่ไม่ดีจะส่งผลให้ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าสูงขึ้นมาก จะต้องเสียค่าใช้จ่ายมากขึ้นหลายเท่าในการชนะลูกค้าใหม่แต่ละราย สิ่งนี้มาจากระบบที่ไม่ดี ชื่อเสียงที่ไม่ดี และการขาดความไว้วางใจ และโดยพื้นฐานแล้วต้องซื้อลูกค้าแทนที่จะส่งหรือดึงดูดลูกค้าแบบออร์แกนิก ด้วยอัตราการรักษาที่ต่ำ ลูกค้าจำนวนมากที่คุณชนะจะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าที่พวกเขาสร้างคุณขึ้นมา นั่นไม่ใช่สูตรสำหรับธุรกิจที่มีคุณค่า ผลกำไร หรือความยั่งยืน มันจะเป็นเรื่องยากที่จะทำให้กิจการมีชีวิตอยู่ จะทำให้ทุกแผนกน่าหงุดหงิด ส่งผลให้ทีมของคุณหมดไฟมากขึ้น การดึงดูดนักลงทุนจะยากขึ้นมาก หากพวกเขาเต็มใจเดิมพันกับคุณ คุณสามารถวางใจได้ในเงื่อนไขที่ด้อยกว่า

บทวิจารณ์ & การประเมินค่าความนิยม

ว่ากันว่าลูกค้าที่มีความสุขทุกคนนำไปสู่อีกสองคน ในขณะที่ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าทุกรายนำไปสู่ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า 200 รายที่ไม่มีวันกลายเป็นลูกค้าของคุณ

สิ่งใดที่ยกเว้นการบริการลูกค้าที่ดีจะนำไปสู่การวิจารณ์ที่ไม่ดี มันทำลายความหวังของผู้อ้างอิงและการโฆษณาแบบปากต่อปากในเชิงบวกอย่างแน่นอน ผู้บริโภคเริ่มฉลาดขึ้นและฉลาดขึ้นในการดมข้อมูลเชิงลบเช่นกัน ไม่ว่าคุณจะพยายามมากแค่ไหน และทุ่มเทมากแค่ไหนในการฝังสิ่งสกปรกดิจิทัลของคุณ

สิ่งนี้ส่งผลโดยตรงต่อการประเมินมูลค่าบริษัทของคุณ มันจะลดมูลค่าที่คุณอาจมี จะนำออกไปจากข้อดีและลดกลุ่มนักลงทุนและผู้ซื้อของคุณ ในขณะที่บริษัทอื่นๆ อาจถูกซื้อได้หลายล้านและหลายพันล้านโดยอิงจากความปรารถนาดีและความรักในตราสินค้าของพวกเขา

การทำกำไร

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการบริการลูกค้าที่ไม่ได้มาตรฐานส่งผลกระทบโดยตรงต่อผลกำไรของคุณ ทุกการโต้ตอบจะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมากขึ้น ลูกค้าและการขายทุกคนมีค่าใช้จ่ายมากขึ้น ทั้งหมดนี้ทำให้ชั่วโมงแรงงานและดอลลาร์หมดไป ซึ่งสามารถนำไปลงทุนในการปรับปรุงด้านอื่นๆ ของธุรกิจของคุณและการเติบโตได้ แม้ว่าคุณจะยังไม่มุ่งมั่นที่จะทำกำไร แต่ก็จะขโมยศักยภาพนั้นและความคืบหน้าในตัวชี้วัดอื่นๆ ที่คุณต้องการแสดง

ในกรณีที่เกิดวิกฤต หรือหากตลาดทุนและ M&A หดตัว คุณอาจไม่มีหนทางกลับสู่การทำกำไรและความสามารถในการอยู่รอด

ความท้าทายในการระดมทุน

ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าเหล่านี้เป็นจุดสนใจที่ยิ่งใหญ่ของผู้ลงทุนที่มีศักยภาพเมื่อพูดถึงการระดมทุน พวกเขาจะถามว่าคุณกล้าที่จะซ่อนพวกเขาด้วยหรือไม่

นักลงทุนที่จริงจังมักจะสำรวจความคิดเห็นและพูดคุยกับลูกค้าของคุณด้วยตัวเองเพื่อสอบถามเกี่ยวกับบริการที่พวกเขาได้รับ

ถ้ายังเพิ่มทุนได้ก็จะแพงขึ้น ซึ่งจะจำกัดความสามารถของคุณในการระดมทุนเพิ่มเติมในอนาคต และทำให้ความเป็นเจ้าของของคุณลดลงเร็วขึ้น พร้อมทั้งสร้างแรงกดดันให้กับองค์กรของคุณในแต่ละวันมากขึ้น

อย่างน้อยที่สุด คุณสามารถคาดหวังว่าจะใช้เวลามากขึ้นในขั้นตอนการหาทุนของแต่ละรอบ

ทางออก

ทั้งหมดนี้ไม่เพียงแต่จะปิดผู้ซื้อที่มีศักยภาพจำนวนมากในบริษัทของคุณในทันที แต่ยังทำให้ผู้ซื้อที่ดีที่สุดหวาดกลัวอีกด้วย

หากคุณสามารถขายได้ คุณก็จะได้รับผลตอบแทนที่น้อยกว่ามากสำหรับบริษัทของคุณ เมื่อเทียบกับการดำเนินการในการบริการลูกค้า

เงื่อนไขของการทำธุรกรรมนั้นมีแนวโน้มที่จะด้อยกว่าและให้น้ำหนักแก่ผู้ซื้อของคุณอย่างมากแทนที่จะเป็นของคุณ

การเดินทางยากแค่ไหน

เส้นทางการเริ่มต้นนั้นยากและท้าทายอย่างเหลือเชื่อสำหรับผู้ประกอบการอยู่แล้ว มากเกินกว่าที่ใครจะจินตนาการได้จริงๆ จนกว่าพวกเขาจะอยู่ท่ามกลางมัน สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการทำให้ตัวเอง ผู้ร่วมก่อตั้ง และคนอื่นๆ ยากขึ้นกว่าเดิม

หากภารกิจมีความสำคัญต่อคุณ ให้ความเคารพว่าการบริการลูกค้าเพียงอย่างเดียวสามารถสร้างหรือทำลายความสามารถของคุณเพื่อเดินทางต่อไปได้เช่นกัน

สินค้าตลาดพอดี

หากปราศจากการมุ่งเน้นที่ลูกค้าอย่างสุดโต่งแม้กระทั่งก่อนคุณเริ่มต้นธุรกิจ คุณไม่สามารถคาดหวังตามสมควรที่จะพบกับตลาดผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม หากคุณทำเช่นนั้น มันจะเป็นผลจากโชคเท่านั้นและการพเนจรไปรอบ ๆ คนตาบอดในทะเลทราย

หากไม่มีตลาดผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม สตาร์ทอัพก็ตาย ในขณะที่บรรดาผู้ที่เก่งกาจจะได้เห็นกิจการของพวกเขาพุ่งขึ้นและทะยานขึ้นเอง มักจะประสบความสำเร็จมากกว่าที่คาดไว้ และเร็วกว่ามาก