พลังของการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์: ปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกเพื่อความสำเร็จ
เผยแพร่แล้ว: 2023-06-10ทุกวันนี้ ธุรกิจต่าง ๆ ทำทุกวิถีทางเพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าจากการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากร และการระบุโอกาสในการเติบโต
ในการสร้างภาพที่สมบูรณ์ของลูกค้าโดยเฉลี่ย แบรนด์ต่างๆ จะต้องรวบรวมข้อมูลต่างๆ ได้แก่ เพศ อายุ สถานที่อยู่อาศัย การศึกษา แรงจูงใจในการติดต่อธุรกิจของคุณ ฯลฯ การวิเคราะห์ข้อมูลและตัวชี้วัดการติดตามการโทรเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการบรรลุภารกิจ
บทความนี้จะสำรวจแนวทางหลักในการรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นของลูกค้า และวิธีที่ ซอฟต์แวร์ ติดตามการโทร สามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ใช้ประโยชน์จากการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้าได้
การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์คืออะไร?
จากข้อมูลของ Forrester พบ ว่า 87% ของบริษัทที่สำรวจใช้ ศูนย์วิเคราะห์ที่เป็นนวัตกรรมใหม่เพื่อประมวลผลข้อมูล พวกเขาใช้มันเพื่อค้นหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและติดตามแนวโน้มของตลาดเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจของพวกเขา
การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์คือการวิเคราะห์รายละเอียดของสายเรียกเข้า/โทรออกและการสนทนากับลูกค้า บริษัทต่างๆ สามารถใช้ข้อมูลที่ได้รับจาก ผู้ให้บริการโทรศัพท์ เพื่อธุรกิจในแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจของตน ตัวอย่างเช่น อาจเป็นประสบการณ์ของลูกค้า ประสิทธิภาพของโอเปอเรเตอร์แต่ละราย ประสิทธิภาพของการโทร ความนิยมของผลิตภัณฑ์บางประเภท เป็นต้น
ประโยชน์ของการวิเคราะห์การโทรสำหรับธุรกิจ
เมตริกการโทรประกอบด้วยข้อมูลเกี่ยวกับวันที่ เวลา จำนวนสายที่ดำเนินการและสายที่ไม่ได้รับ ระยะเวลาการโทร หัวข้อการโทร คะแนนการบริการลูกค้า ฯลฯ
การสำรวจของ Forrester ระบุว่า 58% ของนักการตลาดใช้บทสนทนาอัตโนมัติเพื่อสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของผู้บริโภค ด้วยซอฟต์แวร์ติดตามการโทร การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ และแหล่งข้อมูลอื่นๆ คุณจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับความนิยมของช่องทางการมีส่วนร่วมของคุณ คุณยังสามารถพัฒนาบริการส่วนบุคคลสำหรับผู้โทรแต่ละคนโดยรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความสนใจ ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า
ด้วยการวิเคราะห์การติดตามการโทร พนักงานของคุณสามารถเข้าถึงประวัติการโทรได้ สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาเห็นภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้ามีปัญหาอะไร ดังนั้นผู้ประกอบการจะมีการสนทนาในสาระสำคัญของปัญหา มันจะยืนยันความเป็นมืออาชีพของบริษัทของคุณและเสริมสร้างความไว้วางใจของลูกค้า
การรายงานการวิเคราะห์ของคอลเซ็นเตอร์จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายต่อไปนี้:
- เข้าใจปัญหาของลูกค้าและแรงจูงใจในการติดต่อธุรกิจของคุณ
- รวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้า
- กำหนดช่องทางที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการดึงดูดลูกค้า
- สร้างบริการส่วนบุคคล
- เสริมสร้างความภักดีของผู้บริโภคต่อแบรนด์ของคุณ
- เพิ่มผลผลิตทางธุรกิจ
นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์รายงานการโทรยังช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายหลายประการ:
- รวบรวมข้อมูลเพื่อพัฒนาแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพ
- ใช้เทคโนโลยีขั้นสูง เช่น AI และ ML เพื่อประมวลผลการโทร ซึ่งทำให้การฝึกอบรมพนักงานเร็วขึ้น
- อำนวยความสะดวกในการประมวลผลข้อมูลสำหรับผู้จัดการผ่านแดชบอร์ดการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ที่ใช้งานง่าย
- สร้างเทมเพลตเพื่อให้บริการลูกค้าด้วยการโทรที่คล้ายกันอย่างรวดเร็ว
- ปรับการทำงานของผู้ปฏิบัติงานให้เหมาะสม ซึ่งจะช่วยลดการลาออกของพนักงาน
ประโยชน์ เหล่านี้และ ประโยชน์อื่นๆ ของการวิเคราะห์การโทร มีส่วนช่วยในการพัฒนาธุรกิจของคุณ และทำให้รายได้เพิ่มขึ้น
วิธีการทั่วไปในการรวบรวมการวิเคราะห์
มีวิธีการที่จำเป็นหลายวิธีในการใช้ประโยชน์จากเมตริกของคอลเซ็นเตอร์ การวิเคราะห์ และการรายงานที่มีอยู่ แต่ละรายการได้รับการออกแบบเพื่อรวบรวมข้อมูลเฉพาะ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องรวมข้อมูลเหล่านี้เข้าด้วยกัน ด้วยวิธีนี้ คุณจะได้ภาพรวมของการโต้ตอบกับลูกค้ากับบริษัทของคุณ
การวิเคราะห์เสียงของคอลเซ็นเตอร์
วิธีการที่มีไว้เพื่อวิเคราะห์การบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ ติดตามลักษณะดังต่อไปนี้: น้ำเสียง การเน้นเสียง ระดับเสียง และจังหวะการพูดของทั้งลูกค้าและผู้ดำเนินการ ระบบบันทึกการโทรตามเวลาจริงช่วยให้ผู้จัดการศูนย์บริการง่ายขึ้น
การวิเคราะห์เสียงช่วยให้ผู้จัดการสามารถฟังการสนทนาและแม้แต่แทรกแซงเพื่อช่วยตัวแทนขายหรือตัวแทน ตัวอย่างเช่น พนักงานใหม่อาจประสบปัญหาในการสื่อสารกับลูกค้าหรือจัดการกับปัญหาเฉพาะ ผู้จัดการสามารถแก้ไขปัญหาดังกล่าวได้อย่างรวดเร็วและเชื่อมต่อกับการโทรได้ตลอดเวลาเพื่อให้การสนทนาดำเนินไปอย่างถูกต้อง
ดังนั้น บริษัทของคุณจึงปรับปรุงการบริการลูกค้า และผู้ดำเนินการรายใหม่จะได้รับการฝึกอบรมแบบปฏิบัติจริงเฉพาะบุคคลจากเพื่อนร่วมงานที่มีประสบการณ์มากกว่า
การวิเคราะห์คำพูดของ Call Center
วิธีการวิเคราะห์คำพูดช่วยติดตามคำศัพท์จากการสนทนา การทำงานของมันขึ้นอยู่กับเทคโนโลยี AI และ ML ซอฟต์แวร์จดจำวลีสำคัญและคำแต่ละคำ ทำให้คุณสามารถวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าได้
จากข้อมูลนี้ ผู้จัดการของคุณสามารถระบุแนวโน้มการสื่อสารกับลูกค้าได้ นอกจากนี้ การวิเคราะห์คำพูดในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ยังช่วยอำนวยความสะดวกในการพัฒนาสคริปต์การโทรทั่วไปสำหรับการฝึกอบรมพนักงาน
การวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้ใช้
เครื่องมือเหล่านี้ช่วยสร้างแบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าและส่งออกไปหลังจากสิ้นสุดการโทร คำตอบและการปฏิเสธที่จะกรอกแบบสอบถามบอกได้มากว่าผู้บริโภคมีความพึงพอใจในการสนทนามากน้อยเพียงใด
แบบสอบถามรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับประสิทธิภาพของผู้ปฏิบัติงาน ความพึงพอใจของลูกค้า ความต้องการสินค้า/บริการ และอื่นๆ คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อขยายธุรกิจของคุณให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า ดังนั้นคุณจะขยายกลุ่มเป้าหมายและได้รับคำสั่งซื้อมากขึ้น
การวิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้า
เครื่องมือติดตามการโทรช่วยให้คุณวิเคราะห์ผู้ดำเนินการและการโต้ตอบกับลูกค้า ช่วยให้เข้าใจแรงจูงใจในการโทรได้ดีขึ้น จากข้อมูลนี้ คุณจะทราบว่าปัญหาใดและมาจากแหล่งใดที่ลูกค้ามาหาคุณมากที่สุด ซึ่งจะช่วยขยายฐานลูกค้าและเพิ่มความภักดีต่อบริษัทของคุณ
ด้วยการวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า คุณจะเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการส่วนบุคคล และความคาดหวังของพวกเขา นี่เป็นการเปิดโอกาสใหม่สำหรับธุรกิจของคุณในการจัดระเบียบการขายเพิ่มเติมซึ่งนำไปสู่ผลกำไรที่สูงขึ้น
การวิเคราะห์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้า
วิธีนี้เรียกอีกอย่างว่าการวิเคราะห์เชิงทำนายเพราะจะวิเคราะห์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นของผู้โทร ใช้ข้อมูลที่คุณได้รับ คุณสามารถตอบคำถามต่อไปนี้:
- มีลูกค้ากี่คนที่ประสบปัญหาเดียวกัน?
- คาดว่าจะโทรกี่สายในช่วงก่อนวันหยุด?
- ต้องใช้โอเปอเรเตอร์กี่รายในการจัดการกับการโทรที่พุ่งสูงและกระชาก
ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลคอลเซ็นเตอร์เชิงคาดการณ์ บริษัทของคุณจะเตรียมพร้อมสำหรับปัญหาและคำถามจากผู้บริโภค พนักงานของคุณจะได้รับทราบถึงอัลกอริทึมของการกระทำและการดำเนินการสนทนาที่ถูกต้องกับลูกค้าประเภทต่างๆ นอกจากนี้ วิธีการนี้จะส่งผลดีต่อประสิทธิภาพโดยรวมของทั้งทีม
ระบบติดตามการโทรมีบทบาทอย่างไรในการรวบรวมข้อมูล?
ซอฟต์แวร์ที่จะติดตามสายเรียกเข้าและโทรออกทั้งหมดโดยอัตโนมัติเพื่อช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพคอลเซ็นเตอร์ ได้แก่:
- เร่งกระบวนการรวบรวมข้อมูลเครื่องมืออัตโนมัติจะบันทึกข้อมูลและโอนไปยังระบบอื่นทันที
- ลดความเสี่ยงจากความผิดพลาดของมนุษย์วิธีการรวบรวมข้อมูลด้วยตนเองไม่ได้กำจัดการพิมพ์ผิดและข้อผิดพลาดอื่นๆ คุณสามารถหลีกเลี่ยงอุบัติเหตุดังกล่าวได้โดยใช้ซอฟต์แวร์ติดตามการโทรออกและโทรเข้า
- ปรับปรุงการประมวลผลข้อมูลระบบรวบรวมข้อมูลและสร้างรายงานการติดตามการโทรในรูปแบบที่อ่านง่าย ข้อมูลที่จัดเรียงแสดงในตารางหรือกราฟนั้นง่ายกว่าและเร็วกว่ามากในการวิเคราะห์และประมวลผล
การติดตามการโทรทำงานอย่างไร และฉันจะเลือกตัวเลือกที่ดีที่สุดได้อย่างไร
วัตถุประสงค์หลักของการติดตั้งซอฟต์แวร์วิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์:
- การติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน
- การพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดและแคมเปญโฆษณาที่มีประสิทธิภาพ
- เข้าใจระดับความพึงพอใจของลูกค้า
การกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจของคุณเป็นสิ่งสำคัญในการเลือกซอฟต์แวร์ติดตามการโทรที่เหมาะสม จากข้อมูลนี้ คุณจะเข้าใจได้ง่ายขึ้นว่า คุณลักษณะใดที่ระบบควรมี เพื่อให้ครอบคลุมความต้องการทางธุรกิจของคุณได้ 100% ตัวเลือกที่พบบ่อยที่สุด ได้แก่ :
- เมตริกประสิทธิภาพการติดตาม: ซึ่งรวมถึงเวลาตอบกลับแรก (FRT) ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ (ASA) เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT) และอื่นๆ
- ทำงานแบบเรียลไทม์: ช่วยให้ได้รับข้อมูลล่าสุดเพื่อปรับปรุงบริการตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์ติดตามการโทรหรือโซลูชันการติดตามการคลิก
Lynx อธิบาย: ผลิตภัณฑ์ติดตามการคลิกของ Phonexa
- การผสานรวมกับระบบอื่นๆ: สามารถถ่ายโอนข้อมูลไปยังระบบ CRM ของคุณได้อย่างรวดเร็วผ่านการเชื่อมต่อ API ที่ปลอดภัยบริษัทติดตามการโทรมักจะดูแลการกำหนดค่าและการใช้งานผลิตภัณฑ์ของตนทั้งหมดในระบบของคุณ
- การรายงานแบบละเอียด: โปรแกรมรวบรวม Analytics จะรวบรวม จัดเรียง และจัดระเบียบข้อมูลขาเข้าเพื่อนำเสนอในรูปแบบที่สะดวก
คุณต้องให้ความสำคัญกับคุณสมบัติเพิ่มเติมด้วย ตัวอย่างเช่น นอกจากตัวเลือกพื้นฐานแล้ว ซอฟต์แวร์การติดตามการโทรยังช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถกำหนดหมายเลขการติดตามการโทรที่ไม่ซ้ำกันให้กับแต่ละแหล่งที่มาและแคมเปญโฆษณา ด้วยวิธีนี้ แบรนด์ต่างๆ สามารถทราบเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่การโทรครั้งแรกไปจนถึงการสรุปข้อตกลงหรือคอนเวอร์ชัน
ในบางกรณี บริษัทซอฟต์แวร์วิเคราะห์เสนอช่วงทดลองใช้งาน ให้คุณใช้การติดตามการโทรฟรีเพื่อให้แน่ใจว่าตัวเลือกของคุณถูกต้อง
การรวบรวม Call Center Analytics จะช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร?
ด้วยการติดตั้งตัวติดตามการโทร คุณจะมั่นใจได้ว่าการโทรของลูกค้าทั้งหมดได้รับการบันทึกและถ่ายโอนไปยังฐานข้อมูลที่เหมาะสม ผู้จัดการและผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ของคุณจะได้รับข้อมูลที่จำเป็นตรงเวลา และลูกค้าของคุณจะได้รับบริการที่เป็นส่วนตัว บริษัทของคุณจะเติบโตและเพิ่มความสามารถในการทำกำไรผ่านกระบวนการที่คล่องตัวและการจัดการข้อมูลสำคัญอย่างถี่ถ้วน