สุดยอดคู่มือเพื่อการจัดการการโทรทางธุรกิจที่ดีขึ้น

เมื่อพูดถึงการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพและมีความเกี่ยวข้อง การจัดการการโทรเป็นหนึ่งในกระบวนการที่สำคัญที่สุดที่คุณไม่ควรละเลย ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว น่าพอใจ และตลอด 24 ชั่วโมงสำหรับการโทรศัพท์ของพวกเขา

นอกจากนี้ การจัดการการโทรยังรวมถึงการติดตามผู้โทรเพื่อให้แน่ใจว่าความสัมพันธ์ระหว่างคุณและลูกค้าของคุณจะดำเนินต่อไป นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าจะได้รับผลิตภัณฑ์ บริการ และข้อมูลที่จำเป็น

ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กแบบเก่าไปจนถึงอีคอมเมิร์ซขนาดยักษ์ บริษัทที่ประสบความสำเร็จทุกแห่งใช้การจัดการการโทรอย่างรอบคอบและเข้มงวด เนื่องจากวิธีที่พวกเขาจัดการการโทรของลูกค้าและลูกค้าอาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อความคาดหวังของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้า และภาพลักษณ์ของแบรนด์

อารมณ์ที่อาจก่อตัวขึ้นในกระบวนการจะเป็นตัวกำหนดว่าธุรกิจของคุณจะรักษาลูกค้าไว้หรือสูญเสียพวกเขาไปสู่การแข่งขันที่เข้มข้น ไม่ต้องกังวลเพราะบทความนี้มีเนื้อหาครอบคลุมคุณ

คู่มือขั้นสูงนี้มีทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เพื่อให้แน่ใจว่าการจัดการการโทรทางธุรกิจดีขึ้น ตั้งแต่คำจำกัดความพื้นฐานไปจนถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ดังนั้นโปรดคอยติดตาม

การจัดการการโทรคืออะไร?

การจัดการการโทรเป็นกระบวนการที่องค์กรและธุรกิจส่วนใหญ่ใช้เพื่อติดตามและจัดการสายเรียกเข้า ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับการตอบกลับและข้อเสนอแนะที่น่าพอใจและตรงเวลาสำหรับการโทรของพวกเขาและติดตามผู้โทรเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าและปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้า

คุณอาจต้องการระบบการจัดการการโทรที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล หากคุณกำลังใช้โซลูชันคอลเซ็นเตอร์เพื่อดำเนินการในแต่ละวัน ซึ่งจะช่วยคุณจัดการ ติดตาม และรวบรวมข้อมูลจากสายเรียกเข้า ในทำนองเดียวกันก็จะช่วยให้คุณจัดการกับการโทรหลอกลวงได้อย่างเหมาะสม

นอกจากนี้ ระบบการจัดการการโทรที่ประสบความสำเร็จจะช่วยให้ธุรกิจของคุณจัดการการโทรของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีและมีความเกี่ยวข้อง และเข้าถึงเกินความคาดหวังของลูกค้า

ระบบจัดการการโทรคืออะไร?

วัตถุประสงค์หลักของระบบการจัดการการโทรคือเพื่อให้แน่ใจว่าปริมาณการโทรอยู่ภายใต้การควบคุมและจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ โดยปกติแล้วจะเป็นโซลูชันซอฟต์แวร์ที่ใช้ Voice over Internet Protocol (VoIP) ดังนั้นคุณลักษณะและองค์ประกอบบางอย่างอาจแตกต่างกันไป

หน้าที่หลักของโซลูชันซอฟต์แวร์ VoIP คือการกำหนดเส้นทางการโทรหลายสายโดยใช้ระบบโทรศัพท์ตามพารามิเตอร์ที่กำหนด ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจของคุณจัดการและตรวจสอบการโทรออกและโทรเข้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หากคุณกำลังมองหาโซลูชันซอฟต์แวร์ที่เชื่อถือได้ คุณสามารถไปที่ Drop Cowboy หรือผู้ให้บริการในพื้นที่ของคุณสำหรับข้อมูลเพิ่มเติม และเพื่อช่วยคุณตั้งค่าระบบที่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์

อะไรคือคุณสมบัติที่คุณต้องการสำหรับการจัดการการโทรที่มีประสิทธิภาพ?

พิจารณาคุณสมบัติของโซลูชันซอฟต์แวร์การจัดการการโทรเมื่อมองหา คุณจะสามารถดำเนินการตามแนวทางการจัดการการโทรที่ดีที่สุดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นี่คือคุณสมบัติที่คุณอาจต้องการค้นหา:

– การรายงานตามเวลาจริง: คุณสมบัตินี้ช่วยให้คุณเห็นและประเมินว่าเจ้าหน้าที่ของคุณทำงานเป็นอย่างไร ช่วยให้คุณตรวจสอบคุณภาพของการโทร จำนวนการโทรและรับสาย เวลาในการดำเนินการโดยเฉลี่ย และปัจจัยอื่นๆ คุณสามารถเยี่ยมชม Power Dialer เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณลักษณะนี้

– การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD): คุณลักษณะนี้ช่วยให้คุณสามารถเปลี่ยนเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนและแผนกที่รับผิดชอบโดยอัตโนมัติตามเกณฑ์ที่ระบุ นอกจากนี้ วิธีนี้จะช่วยให้ทีมของคุณรับมือกับการโทรปริมาณมากได้ เพื่อไม่ให้ถูกรบกวนขณะให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

– การบันทึกการโทร: ตามชื่อที่สื่อถึง จะให้คุณบันทึกทุกการโทรที่ดำเนินการ คุณสามารถใช้การบันทึกเหล่านี้เพื่อวิเคราะห์และประเมินประสิทธิภาพของทีมของคุณ นอกจากนี้ยังมีรายละเอียดอื่นๆ เช่น เวลาและวันที่ หมายเลขโทรศัพท์ และระยะเวลาในการโทร

– การติดตามการโทร: คุณลักษณะนี้ให้ข้อมูลสั้น ๆ เกี่ยวกับผู้โทร ใช้ควบคู่ไปกับ ACD เพื่อเปลี่ยนเส้นทางการโทรตามข้อมูลลูกค้า ทำให้ทีมของคุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวได้

– คิวการโทร: คุณลักษณะนี้ช่วยให้ผู้โทรอยู่ในคิวจนกว่าตัวแทนจะพร้อมรับสาย มันมาพร้อมกับแดชบอร์ดที่ช่วยให้ตัวแทนตัดสินใจตามข้อมูลที่ให้ในแบบเรียลไทม์

– การตรวจสอบการโทร: คุณลักษณะนี้ช่วยให้ผู้จัดการและหัวหน้างานสามารถรับฟังการโทรที่กำลังดำเนินอยู่โดยที่เจ้าหน้าที่ไม่ทราบ ช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าตัวแทนของตนทำงานอย่างไรเพื่อให้สามารถสร้างโปรแกรมการฝึกอบรมที่ดีขึ้นและการฝึกสอนแบบตัวต่อตัวเพื่อปรับปรุงความสามารถของพวกเขา

– Interactive Voice Response (IVR): IVR เป็นเครื่องมืออัตโนมัติที่โต้ตอบกับลูกค้า รวบรวมข้อมูลของพวกเขา และเสนอทางเลือกให้พวกเขา ฟังก์ชั่นจะแตกต่างกันไปตามการตอบสนองของผู้โทร ไม่ว่าจะผ่านเสียงหรือปุ่มกด

– บริการควบคุมการโทร: เรียกอีกอย่างว่าการประมวลผลการโทร คุณลักษณะนี้เปลี่ยนเส้นทางการโทรไปยังปลายทางที่เหมาะสม นอกจากนี้ยังหมายถึงฟังก์ชันการโทรพร้อมกัน เช่น โอน ปิดเสียง พักสาย ฯลฯ คุณลักษณะการควบคุมการโทรส่วนใหญ่สามารถรวมเข้ากับเบราว์เซอร์ได้ ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถควบคุมการโทรหลายสายได้ด้วยการกดปุ่มเพียงปุ่มเดียว

คุณลักษณะเหล่านี้มีความสำคัญและเป็นพื้นฐานของระบบการจัดการการโทร ดังนั้น หากบางบริษัทไม่สามารถจัดหาสิ่งเหล่านี้ได้ ก็ถึงเวลาที่ต้องออกไปและมองหาผู้ให้บริการซอฟต์แวร์รายอื่น คุณคงไม่อยากเสียเวลา เงิน และพลังงานไปกับสิ่งที่ใช้ไม่ได้ผล

อะไรคือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับระบบการจัดการการโทรทางธุรกิจที่ดีขึ้น?

คุณควรเข้าใจว่าการมีโซลูชันการจัดการการโทรที่มีประสิทธิภาพเป็นเพียง 50% ของข้อกำหนดที่จำเป็นในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมผ่านการโทร อีก 50% คือวิธีที่ธุรกิจของคุณจัดการกับระบบ

คุณอาจมีซอฟต์แวร์ที่ทรงพลังที่สุดในตลาด แต่คุณอาจยังไม่ได้รับผลลัพธ์ที่คาดหวัง หากคุณไม่พยายามใช้ประโยชน์จากการจัดการการโทร

ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและมีประสิทธิภาพสูงสุดบางส่วนที่คุณสามารถนำไปใช้ได้ทันทีเพื่อปรับปรุงการจัดการการโทรของคุณ

1. ตอบให้เร็วที่สุด

เมื่อคุณได้ยินเสียงโทรศัพท์ดังขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโทรศัพท์รับสายโดยเร็วที่สุด ตามหลักแล้ว ให้รออย่างน้อยสามเสียงกริ่งเพื่อให้แน่ใจว่าสายจะไม่ถูกตัดการเชื่อมต่อ การทำเช่นนี้จะทำให้ผู้โทรรู้สึกว่าคุณพร้อมที่จะให้บริการและพูดคุยกับพวกเขา

อย่างไรก็ตาม อย่าใช้คำเติมใดๆ เช่น 'ummm' 'ahhh' และเสียงที่ไม่มีความหมายอื่นๆ พวกเขาเป็นหนึ่งในสิ่งที่ไม่ควรทำมากที่สุดเมื่อรับสายเพราะพวกเขาจะทำให้คุณดูเหมือนคนที่ไม่รู้ว่ากำลังทำอะไรอยู่

เมื่อรับสายจากลูกค้า แสดงว่าคุณมีความสามารถและมั่นใจ คุณต้องการให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขากำลังตัดสินใจถูกต้องที่จะโทรหาคุณ

เพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณได้รับข้อมูลที่ดีและอัปเดตเกี่ยวกับความพยายามทางการตลาดของคุณ และพวกเขาสามารถตอบคำถามทั้งหมดที่ลูกค้าอาจถามได้อย่างสง่างาม

นอกจากนี้ หลีกเลี่ยงการรับประทานอาหารเมื่อรับสาย เสียงเคี้ยวอาหารไม่น่าฟัง พวกเขาอยู่ที่นี่เพื่อให้บริการของคุณ ไม่ใช่เพื่อฟังเสียง ASMR ใดๆ

2. คัดเลือกผู้โทร

เมื่อรับสาย คุณต้องสร้างข้อกำหนดของผู้โทรและรับข้อมูลการติดต่อก่อนที่จะดำเนินการต่อไป วิธีนี้จะช่วยให้คุณโทรติดตามผล โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากข้อกังวลไม่ได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรก

นอกจากนี้ พยายามอย่าเปิดการสนทนาใหม่ที่ไม่เกี่ยวข้องกับข้อกังวลหรือปัญหาของผู้โทร หากพวกเขาพยายามขอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณไม่ได้ขาย ให้สอบถามและค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม

คุณอาจใช้โอกาสนี้เพื่อเบี่ยงเบนความสนใจของผู้โทร แนะนำผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันที่คุณนำเสนอ จากนั้นดึงความสนใจของพวกเขามาที่ผลิตภัณฑ์โดยนำเสนอข้อเท็จจริงบางประการและประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ดังกล่าว

อย่างไรก็ตาม โปรดใช้ความระมัดระวังในการแบ่งปันข้อมูล และจำไว้เสมอว่าอย่าเปิดเผยสิ่งที่ผู้โทรไม่ได้ร้องขอ

3.ใช้น้ำเสียงที่เป็นธรรมชาติ

การพูดด้วยน้ำเสียงที่เป็นธรรมชาติเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้าของคุณให้มีส่วนร่วม แม้ว่าคุณจะไม่ได้เห็นหน้ากัน พวกเขาจะรู้จากเสียงของคุณว่ามีอะไรผิดปกติที่ปลายอีกด้านของสาย ดังนั้นจึงจำเป็นต้องทำจิตใจให้ปลอดโปร่งก่อนรับสาย

การโทรอาจมาเมื่อคุณยุ่งมาก แต่นั่นไม่ใช่เหตุผลที่จะรีบโทร โปรดทราบว่าลูกค้าเข้าหาคุณ ดังนั้นอย่าปิดพวกเขาด้วยเสียงที่ยุ่งยาก

ดังนั้นเมื่อโทรศัพท์เริ่มดัง ให้วางทุกอย่างแล้วรับสายอย่างมืออาชีพและใจเย็น หากเป็นเช่นนั้น ให้คาดหวังผลลัพธ์ที่เป็นบวกและดีขึ้นมาก

หากคุณต้องการปรับปรุงน้ำเสียง คุณสามารถใช้คุณสมบัติการบันทึกการโทรของซอฟต์แวร์การจัดการการโทรของคุณ จากนั้น ฟังการบันทึกของคุณและระบุปัญหาคอขวดที่อาจเกิดขึ้นซึ่งทำให้คุณไม่สามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเรียนรู้จากความผิดพลาดและหลีกเลี่ยงการทำผิดพลาดอีก

4.หลีกเลี่ยงการพักสาย

การระงับลูกค้าควรเป็นทางเลือกสุดท้ายของคุณ เว้นแต่จำเป็น เนื่องจากจะทำให้ผู้โทรรู้สึกไม่ต้องการ หากคุณไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากต้องระงับลูกค้าของคุณเพื่อจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา อย่าลืมปฏิบัติตามมารยาทพื้นฐานของการพักสายจากลูกค้า:

• อธิบายว่าเหตุใดคุณจึงต้องพักไว้และให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจเหตุผลของคุณดี
• ขอข้อมูลติดต่อของพวกเขาในกรณีที่สายถูกตัด วิธีนี้จะช่วยให้คุณโทรกลับและติดตามรายละเอียดบางอย่างได้
• สัญญาว่าจะกลับมาหลังจากสองสามนาที แต่ถ้าความล่าช้าจะใช้เวลานานกว่าที่คาดไว้มาก ให้ขอข้อมูลติดต่อของพวกเขาและเวลาที่พวกเขาสามารถโทรออกได้
• หากความล่าช้าใช้เวลานานกว่าที่คาดไว้ ให้กลับไปที่ผู้โทรและแจ้งข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น ด้วยวิธีนี้พวกเขาจะไม่รู้สึกถูกทอดทิ้ง ทางที่ดีควรโทรกลับเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ถูกระงับเป็นเวลานาน
• เมื่อคุณกลับมา โปรดแน่ใจว่าคุณขออภัยในความไม่สะดวกและทำให้พวกเขารอนานเกินไป แม้ว่าจะเป็นเวลาเพียงหนึ่งนาทีก็ตาม
• ขอบคุณผู้โทรที่อดทนรอระหว่างการโทรแม้จะถูกพักสาย

4.เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับอนาคตที่ดี

ทุกวันนี้ ผู้คนจำนวนมากขึ้นได้รับข้อมูลอย่างดีเกี่ยวกับการเลือกซื้อของพวกเขา พวกเขาค้นหาทางอินเทอร์เน็ตเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ต้องการก่อนที่จะโทรหาคุณ ดังนั้น เตรียมตอบคำถามของพวกเขา เนื่องจากพวกเขาเป็นหนึ่งในผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ยากที่สุดในการเปลี่ยนใจเลื่อมใส

นอกจากนี้ หากคุณไม่มีสินค้าที่พวกเขาขอเนื่องจากมีปัญหาในสต็อก ให้พยายามโน้มน้าวความสนใจของพวกเขาในผลิตภัณฑ์ทางเลือกที่คล้ายคลึงกัน นอกจากนี้ คุณควรถามคำถามบางอย่างกับพวกเขาและผลักดันพวกเขาไปยังผลิตภัณฑ์ที่คุณมีในสต็อกแทนที่จะปล่อยให้พวกเขาผิดหวัง

5.ทำให้ผู้โทรของคุณรู้สึกสำคัญ

การเติบโตทางธุรกิจโดยไม่มีลูกค้าคงเป็นเรื่องยากอย่างแน่นอน นั่นเป็นเหตุผลที่ทำให้ผู้โทรทุกคนรู้สึกชื่นชมและเห็นคุณค่าเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ วิธีนี้จะทำให้ลูกค้าเชื่อถือแบรนด์ของคุณ แนะนำเพื่อนมากขึ้น และสั่งซ้ำได้เรื่อยๆ

นี่คือเคล็ดลับบางประการที่จะช่วยให้คุณรู้สึกมีค่าแก่ผู้โทร:

• ขอบคุณลูกค้า: ลูกค้าคือเส้นเลือดสำคัญของบริษัท ดังนั้นจึงเป็นการเหมาะสมที่จะขอบคุณพวกเขาสำหรับการบริจาคที่ไม่เปลี่ยนแปลง คุณอาจเสนอส่วนลด ข้อเสนอพิเศษ ของสมนาคุณ และอื่นๆ ก่อนจบการโทรเพื่อแสดงว่าคุณให้คุณค่ากับสิ่งเหล่านั้นอย่างไร
• สอดคล้องกัน: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าทุกคน แม้กระทั่งผู้ที่โทรเป็นครั้งแรก และติดตามผลด้วยการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นมาก ลูกค้ารู้สึกมีค่าเมื่อได้รับการตอบกลับอย่างสม่ำเสมอ
• ฟังพวกเขา: อย่าตัดพวกเขาออกหรือตั้งสมมติฐานที่ไม่จำเป็นขณะพูด แม้ว่าคุณอาจได้ยินประสบการณ์หรือคำถามที่คล้ายกัน แต่ให้ถือว่าทุกการโทรมีความพิเศษ ฟังเรื่องราวของพวกเขาให้ดีและตอบสนองอย่างเหมาะสม
• เป็นเชิงรุก: เมื่อลูกค้าโทรมา พวกเขาคาดหวังอะไรบางอย่างจากคุณ ดังนั้น พวกเขาอาจจะหงุดหงิดถ้าไม่ได้ยินอะไรจากคุณ ทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนได้เข้าไปในหลุมดำ โดยการให้ข้อมูลอัปเดต แสดงว่าคุณแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณกระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือพวกเขาเพียงใด และพวกเขาก็ซาบซึ้งในสิ่งนั้น
• ปรับแต่งทุกการโทรในแบบของคุณ: ให้ลูกค้าของคุณสัมผัสได้ถึงความเป็นมนุษย์ด้วยการทำให้พวกเขารู้สึกว่าทุกการโทรที่พวกเขาทำกับคุณนั้นได้รับการปรับแต่งให้เข้ากับความต้องการของพวกเขา การโทรส่วนบุคคลมักจะทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและชื่นชม

คำพูดสุดท้าย

การจัดการการโทรคือกระบวนการในการจัดการสายเรียกเข้าของไคลเอ็นต์เพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์และบริการที่ดีที่สุด ในการปรับปรุงกลยุทธ์การจัดการการโทร คุณต้องเน้นสองสิ่ง: โซลูชันซอฟต์แวร์และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

เมื่อมองหาโซลูชันซอฟต์แวร์การจัดการการโทร ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีคุณสมบัติทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อจัดการ ติดตาม และรวบรวมข้อมูลจากทุกสายเรียกเข้าอย่างมีประสิทธิภาพ สำหรับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด คุณอาจอ้างอิงจากการสนทนาด้านบนเพื่อดูเคล็ดลับบางประการที่จะช่วยให้คุณจัดการกับการโทรแต่ละครั้งได้อย่างเหมาะสม

ใช้คำแนะนำขั้นสูงสุดนี้จนกว่าคุณจะได้รับการจัดการการโทรทางธุรกิจที่ดีขึ้น