เคล็ดลับ 6 ข้อเพื่อการจัดการลูกค้าที่ดีขึ้นบนโซเชียลมีเดีย

ความเจริญรุ่งเรืองในฐานะบริษัทขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โซเชียลมีเดียช่วยให้สามารถเข้าถึงฐานลูกค้าของคุณได้โดยแทบไม่มีข้อจำกัด นี่อาจเป็นสิ่งที่ดีมาก แต่ต้องมีการจัดการโซเชียลมีเดีย ไม่เช่นนั้นอาจส่งผลเสียสุทธิต่อธุรกิจของคุณ

การใช้งานบัญชีโซเชียลมีเดียใช้เวลามากกว่าแค่การโพสต์และโปรโมตผลิตภัณฑ์ของคุณ เป็นโอกาสในการพัฒนาความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งและมีความหมายมากขึ้นและยั่งยืนกับฐานลูกค้าของคุณ หากทำถูกต้อง บัญชีโซเชียลมีเดียของคุณสามารถเพิ่มยอดขาย ดึงดูดลูกค้าใหม่ และเพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณได้

นี่เป็นเพียงไม่กี่วิธีที่คุณสามารถเข้าถึงลูกค้าด้วยโซเชียลมีเดีย:

• รับคำตอบให้กับลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
• ช่วยให้ลูกค้าได้ดูเบื้องหลังของบริษัทของคุณ
• ดึงดูดผู้ใช้โซเชียลมีเดียด้วยรูปภาพและวิดีโอ
• แสดงสไตล์และบุคลิกภาพของแบรนด์ของคุณ
• รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับฐานลูกค้าของคุณผ่านการสนทนาอย่างต่อเนื่อง
• สร้างชุมชนรอบแบรนด์ของคุณ

การมีนโยบายโซเชียลมีเดียเป็นความคิดที่ดีในการรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงลักษณะและความตรงต่อเวลาซึ่งผู้จัดการบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเชิงบวกหรือเชิงลบ แนวทางปฏิบัติบนโซเชียลมีเดียที่ดีก็เป็นการประชาสัมพันธ์ที่ดีเช่นกัน เคล็ดลับหกประการต่อไปนี้มีความสำคัญต่อนโยบายโซเชียลมีเดียที่ประสบความสำเร็จ อย่าอัปเดตสถานะของคุณโดยไม่มีพวกเขา!

การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าบางรายสามารถช่วยให้คุณได้รับความไว้วางใจจากผู้อื่น 71% ของผู้บริโภคที่มีประสบการณ์โซเชียลมีเดียที่ดีกับแบรนด์จะแนะนำให้เพื่อนของตนรู้จัก

เคล็ดลับที่ 1: ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง

เมื่อลูกค้าโพสต์บนหน้าโซเชียลมีเดียของคุณ พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับอย่างทันท่วงที อย่าปล่อยให้พวกเขาแขวนคอ: โพสต์คำตอบสำหรับคำถามและความคิดเห็นที่สำคัญภายใน 24 ชั่วโมง ตามหลักการแล้ว ปัญหาที่ต้องได้รับการดูแลทันที เช่น คำขอความช่วยเหลือ ควรได้รับคำตอบเร็วกว่านี้มากในทันที หรือหากเป็นไปไม่ได้ ภายในเวลาไม่กี่ชั่วโมง จะมีคนที่พร้อมให้ความช่วยเหลือตลอดเวลาทั้งทางโทรศัพท์และแบบเจอหน้ากัน และโซเชียลมีเดียก็ไม่ควรถือเป็นข้อยกเว้น

เคล็ดลับที่ 2: ใช้ภาษา น้ำเสียง และเสียงของแบรนด์

แบรนด์ของคุณมีชื่อเสียงที่คุณได้รับจากผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์ที่คุณเสนอให้กับลูกค้า เพื่อแสดงให้เห็นเพิ่มเติมว่าแบรนด์ของคุณให้บริการลูกค้าอย่างไร คุณต้องทำให้การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียของคุณมาจากแบรนด์ ไม่ใช่จากผู้จัดการโซเชียลมีเดียแต่ละคนที่โพสต์ไปยังบัญชี ฝึกอบรมพนักงานของคุณให้เราใช้ภาษาที่แม่นยำและเป็นมืออาชีพซึ่งยังคงสอดคล้องกันทั่วทั้งกระดาน

เคล็ดลับ 3: จัดลำดับความสำคัญปัญหาและการร้องเรียน

โพสต์ที่สำคัญที่สุดที่ต้องตอบกลับคือโพสต์ที่มาจากลูกค้าที่กำลังเผชิญกับปัญหา ไม่ว่าจะเป็นคำถามเกี่ยวกับวิธีการคืนสินค้า หรือการร้องเรียนว่าบริการใช้งานไม่ได้สำหรับพวกเขา สิ่งเหล่านี้ควรได้รับการจัดการโดยเร็วที่สุด ลำดับความสำคัญถัดไปคือการตอบคำถามทั่วไปอื่นๆ ที่ไม่จำเป็นต้องตอบในทันที ควรหาเวลาโพสต์ตอบรีวิวเชิงลบเป็นประจำ ซึ่งจะช่วยให้คุณรักษาหน้าและรักษาตัวเองจากการสูญเสียลูกค้า

เคล็ดลับ 4: มีความสัมพันธ์

นอกเหนือจากการตอบข้อกังวลของลูกค้าแล้ว โซเชียลมีเดียของคุณยังเป็นแพลตฟอร์มสำหรับการเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับส่วนตัว ตอบกลับความคิดเห็นจากฐานลูกค้าของคุณให้ได้มากที่สุด ตัวอย่างเช่น การแสดงความขอบคุณต่อคำชมและบทวิจารณ์เชิงบวกจะกระตุ้นให้ลูกค้าโพสต์สิ่งดีๆ ต่อไป มันเกี่ยวกับการโปรโมตมากกว่า เช่นเดียวกับหน้าโซเชียลมีเดียอื่นๆ การพูดถึงตัวเองตลอดเวลาอาจทำให้น่าเบื่อได้ ให้เติมชีวิตชีวาให้กับการสนทนาด้วยเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของลูกค้าแทน เช่น Bank of America อาจทวีตเคล็ดลับทางการเงิน ในขณะที่ลูกค้าของ Home Depot จะพบว่าวิดีโอสาธิตวิธีการ DIY น่าสนใจ

เคล็ดลับ 5: แสดงความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจ

ลูกค้าสามารถรู้สึกดีกับการทำธุรกิจกับบริษัทที่ปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนมนุษย์และไม่ใช่แค่ตัวเลขเท่านั้น ใส่ความจริงบางอย่างลงในการตอบสนองการบริการลูกค้าของคุณ – รักษาความเป็นมืออาชีพ แต่ยังแสดงความเห็นอกเห็นใจเมื่อลูกค้าแสดงความไม่พอใจ พวกเขาอยู่ในหน้าโซเชียลมีเดียของคุณเพราะพวกเขาต้องการประสบการณ์ทางสังคม ไม่ใช่การป้อนไลน์แบบแพ็คล่วงหน้า จริงใจและมาจากสถานที่แห่งความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจ ในขณะเดียวกันก็ยึดมั่นในนโยบายและขั้นตอนของบริษัท

เคล็ดลับ 6: ขอให้สนุกและให้ข้อมูล

เหตุผลหลักที่ผู้คนใช้โซเชียลมีเดียมีไว้เพื่อความสนุกสนานและติดตามเทรนด์ล่าสุด รักษาเนื้อหาของคุณให้เบาบางและสนุกสนาน – มีเรื่องดราม่ามากมายบนอินเทอร์เน็ตอยู่แล้ว ให้ข้อมูลแต่ในลักษณะที่ทำให้ผู้ชมของคุณมีส่วนร่วมและกลับมาดูอีก สถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงผลกระทบที่การมีแนวทางโซเชียลมีเดียที่เหมาะสมสามารถส่งผลต่อกลยุทธ์การตลาดของคุณได้:

• ลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับแบรนด์บนโซเชียลมีเดียมักจะเชื่อมโยงคุณลักษณะของมนุษย์ เช่น ความมีน้ำใจและความช่วยเหลือ กับแบรนด์
• การสื่อสารคุณค่าของคุณอย่างชัดเจนด้วยการสร้างแบรนด์และภาพ ความเชี่ยวชาญที่แสดงให้เห็นและความน่าเชื่อถือโดยรวมสามารถช่วยให้ผู้ใช้ใช้เวลาบนเพจของคุณมากขึ้น
• ตามข้อมูลของ Forbes ในปี 2012 ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายเกือบ 79 เปอร์เซ็นต์ที่ใช้โซเชียลมีเดียในกลยุทธ์ทางการตลาดมียอดขายสุทธิมากกว่าผู้ที่ไม่ได้ใช้
• รายงานอุตสาหกรรมการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียประจำปี 2015 ของผู้ตรวจสอบโซเชียลมีเดีย แสดงให้เห็นว่า 68 เปอร์เซ็นต์ของนักการตลาดคิดว่าโซเชียลมีเดียให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับตลาดที่พวกเขาไม่มี

ฉันทามติโดยทั่วไประหว่างธุรกิจต่างๆ ก็คือการมีตัวตนบนโซเชียลมีเดียนั้นคุ้มค่ากับความพยายาม อาจต้องใช้เวลาสักระยะจึงจะเห็นผลลัพธ์ แต่กลยุทธ์ธุรกิจโซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องมีศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงวิธีที่คุณมองการทำการตลาดของคุณ

สร้างความมั่นใจและความภักดีของลูกค้า

การให้บริการลูกค้าและเพิ่มมูลค่าด้วยบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณสามารถเพิ่มความมั่นใจของลูกค้าในแบรนด์ของคุณได้อย่างมาก จากมุมมองของลูกค้า การสามารถติดต่อธุรกิจได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายผ่านสื่อที่ใช้ในชีวิตประจำวันถือเป็นความสะดวกสบายสูงสุด คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพผลประโยชน์ให้กับทั้งลูกค้าและธุรกิจของคุณได้โดยการตั้งค่านโยบายโซเชียลมีเดียที่จะช่วยให้พนักงานของคุณให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ข้างต้นจะไม่เพียงแต่ได้รับความโปรดปรานจากลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณได้รับผู้ติดตามที่ภักดีมากขึ้น และเพิ่มชื่อเสียงโดยรวมของคุณอีกด้วย