เพื่อให้ประสบความสำเร็จในด้านการตลาดในปี 2020 Chatbots จะเป็นกุญแจสำคัญ – นี่คือเหตุผล

เมื่อใช้อย่างเหมาะสมเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด Chatbot จะเป็นผู้นำที่ไม่มีใครหยุดยั้งได้ Gartner คาดการณ์ในปี 2011 ว่าภายในปี 2020 กว่า 85% ของการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและองค์กรจะได้รับการจัดการโดยการสนับสนุนที่ไม่ใช่ของมนุษย์ เช่น Chatbots Chatbots เป็นมากกว่าหุ่นยนต์บริการลูกค้า การตลาดของ Chatbot ยังสามารถใช้สำหรับการสร้างลูกค้าเป้าหมาย ปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า และสำหรับการวิจัยตลาด

ทำไมเราถึงต้องการแชทบอท?

ความต้องการแชทบอทมาจากหลายปัจจัย เช่น ต้นทุนการให้บริการที่ต่ำลง การสร้างความสม่ำเสมอในการส่งข้อความขององค์กร และความพยายามทางการตลาดที่ไม่หยุดยั้งเพื่อสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์

สาเหตุหลักประการหนึ่งที่เราต้องการแชทบอทก็คือการบริการลูกค้าออนไลน์เป็นการดำเนินการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด ค่าใช้จ่ายในการให้บริการนี้โดยใช้ผู้ปฏิบัติงานที่เป็นมนุษย์เท่านั้นเป็นสิ่งต้องห้าม

ผู้ปฏิบัติงานที่เป็นมนุษย์สามารถใช้ร่วมกับแชทบอทเพื่อลดต้นทุนโดยรวมได้ ตัวอย่างเช่น หากแชทบอทไม่สามารถจัดการคำขอบริการลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ลูกค้าสามารถขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการในระบบเหล่านี้เพื่อขอรับการสนับสนุนเพิ่มเติมได้ ความต้องการมนุษย์นี้เริ่มน้อยลงแล้ว เนื่องจากการเขียนโปรแกรมปัญญาประดิษฐ์ของแชทบอทและความสามารถในการจดจำภาษาแม่นั้นพัฒนาขึ้นอย่างมาก

ประโยชน์ของ Chatbots ในตลาดบริการลูกค้า

ประโยชน์ของแชทบอทได้รับการพิสูจน์อย่างดีในการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐาน อย่างไรก็ตาม ประโยชน์เพิ่มเติมมาจากการขยายอินเทอร์เฟซนี้และการติดต่อลูกค้าเพื่อรวมความพยายามทางการตลาด Chatbots ใช้กันอย่างแพร่หลายในภาคการธนาคารและการเงิน นอกจากนี้ยังใช้กันอย่างแพร่หลายในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและอุตสาหกรรมยานยนต์เพื่อรองรับการบริการลูกค้า

แนวโน้มสำคัญประการหนึ่งที่ไม่ควรพลาดคือ ทุกอุบัติการณ์การสนับสนุนการบริการลูกค้าเป็นโอกาสทางการตลาดที่อาจเกิดขึ้นเช่นกัน ตัวอย่างเช่น การเสนอคูปองส่วนลดเมื่อสิ้นสุดเซสชันแชทบอทเพื่อขอบคุณลูกค้าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างรายได้จากการขายจากกระบวนการนี้ นี่คือรายได้ที่มิเช่นนั้นจะพลาด

Chatbots เริ่มวงจรการขาย

Chatbots อาจเริ่มการสนทนากับลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะเต็มใจพูดคุยกับพนักงานขาย มีกลไกการป้องกันตามธรรมชาติที่ส่งเสริมเมื่อลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจในการขายบางสิ่ง เป็นสัญชาตญาณที่ไม่ต้องการถูกหลอกด้วยกลยุทธ์การขายที่มีความกดดันสูง ด้วยแชทบ็อต ลูกค้าสามารถรับคำตอบสำหรับคำถาม รับฟังข้อเสนอแนะในลักษณะที่ไม่คุกคาม และรู้สึกหวาดกลัวน้อยลง อำนาจในการหยุดการแชทได้ทุกเวลา ทำให้ลูกค้าสามารถควบคุมกระบวนการได้อย่างเต็มที่ ซึ่งสบายใจมาก

ปัญญาประดิษฐ์และแชทบอท

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) มีประโยชน์มากเมื่อรองรับแชทบอท เนื่องจากอัลกอริธึมสามารถออกแบบให้ปรับปรุงโดยอัตโนมัติด้วยแมชชีนเลิร์นนิง รูปแบบในข้อมูลที่ไม่ชัดเจนและขัดต่อสัญชาตญาณสามารถค้นพบได้โดยการเขียนโปรแกรม AI

AI ใช้ในการวิเคราะห์คอลเลกชันขนาดใหญ่ของโปรไฟล์ลูกค้าและการโต้ตอบกับบริษัทที่มาจากการใช้แชทบอท ซึ่งช่วยให้สามารถพัฒนาโปรไฟล์ลูกค้าเสมือนเพื่อใช้คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ การใช้โปรแกรม AI ในลักษณะนี้ทำให้บริษัทสามารถเสนอการขายให้กับลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ซื้อและผู้ที่จะกลายเป็นลูกค้าที่ดีที่สุด

การขุดข้อมูลขนาดใหญ่ที่รวบรวมโดย Chatbots

ข้อมูลที่รวบรวมโดยการใช้แชทบอทของบริษัทหนึ่งๆ นั้นน่าสนใจที่จะวิเคราะห์ นอกจากนี้ ข้อมูลแชทบอทไม่ได้จำกัดอยู่แค่บริษัทเดียว ข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาลสามารถหาได้จากบริษัทอื่นที่พวกเขารวบรวมโดยแชทบอทและระบบการรวบรวมข้อมูลอื่นๆ

การใช้งานจริงของกระบวนการเหล่านี้คือการใช้ประวัติแชทบ็อตของบริษัทและข้อมูลบัญชีลูกค้าเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าเสมือนของประเภทบุคคลที่เป็นตัวแทนของลูกค้าที่ดีที่สุดของบริษัท จากนั้น โดยใช้การทำเหมืองข้อมูลของ Big Data จากระบบอื่น บริษัทสามารถระบุ ค้นหา และทำการตลาดผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการของบริษัท เพื่อหาลูกค้าใหม่ที่ตรงกับโปรไฟล์ลูกค้าเสมือนจริงที่ดีที่สุด

Chatbots ส่วนบุคคลช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้า

Chatbots ที่ออกแบบมาอย่างดีนั้นยอดเยี่ยมในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แชทบอทสามารถจดจำลูกค้าที่กลับมา รู้ทุกอย่างเกี่ยวกับพวกเขา ทักทายพวกเขาด้วยชื่อ รู้ว่าสิ่งที่ซื้อมาก่อน และช่วยเหลือพวกเขาในแบบที่พนักงานเป็นมนุษย์ไม่สามารถทำได้

มีการศึกษาจำนวนมากที่แสดงให้เห็นว่ามนุษย์สามารถสร้างความผูกพันทางอารมณ์กับแชทบ็อตที่ได้รับการตั้งโปรแกรมให้กระตุ้นการตอบสนองดังกล่าวได้อย่างง่ายดาย ผู้ช่วยเสมือนเช่น Siri และ Alexa ทำให้หลายคนสบายใจที่จะพูดคุยกับแชทบ็อต แชทบอทเริ่มเลียนแบบการโต้ตอบของมนุษย์ได้ดีขึ้นมาก เพื่อให้สามารถผ่านการทดสอบทัวริง ซึ่งเป็นพื้นฐานที่ใช้สำหรับแทบแยกไม่ออกจากปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์

กลุ่มโฟกัส Chatbot ขนาดใหญ่

Chatbots ไม่ได้จำกัดการใช้งานเพียงคนเดียว Chatbots สามารถใช้สำหรับการโต้ตอบแบบกลุ่มเพื่อดำเนินการสนทนาแบบกลุ่มโฟกัส ผู้ดำเนินรายการสามารถขับเคลื่อนการสนทนาในลักษณะแนะนำที่มีผู้เข้าร่วมสดที่ถามคำถามและโพสต์ความคิดเห็นได้ไม่จำกัดจำนวน

โซเชียลมีเดียและ Messenger Chatbots

ความพยายามทางการตลาดบนโซเชียลมีเดียโดยใช้แชทบอทกำลังได้รับผลลัพธ์ที่ดีขึ้นโดยใช้ร่วมกับระบบส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที เช่น การใช้แชทบอทบน Facebook Messenger

Facebook Messenger มีการส่งข้อความมากกว่า 2 หมื่นล้านข้อความในแต่ละเดือน มีแชทบอทผู้ส่งสารมากกว่า 300,000 รายการในระบบ

เป็นที่ที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่เชื่อมต่อกับแบรนด์ต่างๆ การใช้แชทบ็อตบน Facebook Messenger ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจมากขึ้นด้วยการรับคำตอบและความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว ทำให้บริษัทมีโอกาสขายสินค้าแล้วขายต่อได้มากขึ้น ตามความต้องการของลูกค้า

แนวโน้มทางการตลาดที่โดดเด่นคือการใช้ความสามารถของแชทบอทเพื่อผลประโยชน์ทั้งหมดที่อธิบายไว้และเพื่อกำหนดเป้าหมายลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในลักษณะที่เพิ่มยอดขายโดยมีส่วนร่วมของมนุษย์น้อยลง ทุกบริษัท ไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ควรมุ่งเน้นความพยายามในการใช้แชทบอทเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด