เครื่องมือซอฟต์แวร์โทรออกอัตโนมัติ 5 อันดับแรกสำหรับศูนย์บริการในปี 2565

ธุรกิจจำนวนมากขึ้นกำลังเปิดศูนย์ติดต่อของตนเองมากกว่าการเอาท์ซอร์ส สาเหตุหลักมาจากต้นทุนที่ลดลงของโซลูชันโปรแกรมโทรออกอัตโนมัติของซอฟต์แวร์บนคลาวด์และรูปแบบการสมัครใช้บริการ โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติชั้นนำจะปรับปรุงแนวทางปฏิบัติในการขยายงานของคุณและจะรับรองการปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับของรัฐบาลกลางเกี่ยวกับการโทรเย็น วันของการโทรด้วยตนเองสิ้นสุดลงแล้ว วันนี้ สำหรับศูนย์การติดต่อที่จะประสบความสำเร็จ จะต้องมีรูปแบบการโทรอัตโนมัติบางรูปแบบ เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนจะเพิ่มเวลาในการติดต่อให้สูงสุดและเชื่อมต่อกับลูกค้า

ภาพรวม

• โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติคืออะไร?
• ผู้โทรออกของ Call Center สามารถทำอะไรได้บ้าง?
• คุณลักษณะสำคัญของโปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติยอดนิยมคืออะไร
  • โหมดการโทร
  • การรวมซอฟต์แวร์ CRM
  • เครื่องมือฝึกสอน
  • บันทึกการโทร
  • การตรวจจับข้อความเสียงและการบันทึกข้อความเสียงล่วงหน้า
  • การปฏิบัติตามข้อกำหนด TCPA
• ซอฟต์แวร์โทรออกอัตโนมัติ 5 อันดับแรกสำหรับการโทรออก
  • Five9
  • Velocify
  • ChaseData Call Center
  • นีซ CXOne
  • RingCentral Engage
• Auto Dialers สร้างลูกค้าเป้าหมายและสนับสนุนลูกค้า

โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติคืออะไร?

โปรแกรมโทรอัตโนมัติคือซอฟต์แวร์ที่หมุนหมายเลขโทรศัพท์อัตโนมัติสำหรับตัวแทน เมื่อผู้รับรับสาย ผู้โทรอัตโนมัติจะเล่น IVR หรือเชื่อมต่อสายนั้นกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด

การโทรอัตโนมัติช่วยเพิ่มประสิทธิภาพเนื่องจากการที่ตัวแทนของคุณจะโทรผ่านรายการที่มีอยู่ก่อนแล้วในอัตราคงที่ โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติสามารถทำได้ในขณะที่ตัวแทนทำงานในด้านอื่นๆ ของการโทร และพวกเขาจะคัดกรองข้อความเสียงและผลการโทรที่เป็นลบ เช่น สัญญาณไม่ว่างและไม่มีผู้รับสาย โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัตินั้นดีกว่าในการจัดการแคมเปญขาออกขนาดใหญ่ที่ต้องการการโทรจำนวนมาก

ต้องขอบคุณยูทิลิตี้ของพวกเขา เป็นเรื่องยากที่จะพิจารณาเปิดศูนย์ติดต่อที่จริงจังโดยไม่ต้องมีโปรแกรมโทรอัตโนมัติที่มีความสามารถ เพื่อช่วยเจ้าหน้าที่ของคุณในการดำเนินการขาออก คุณต้องค้นหาโปรแกรมโทรอัตโนมัติที่นำเสนอคุณสมบัติและฟังก์ชันการทำงานทั้งหมดที่ตัวแทนของคุณจำเป็นต้องใช้ในการแปลงและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ เราได้สร้างคู่มือที่ละเอียดถี่ถ้วนสำหรับตัวเรียกเลขหมายอัตโนมัติ เพื่อช่วยเจาะลึกลงไปในประเภทต่าง ๆ เช่น ตัวเรียกเลขหมายโปรเกรสซีฟและตัวเรียกเลขหมาย

ในอดีต โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติถูกจำกัดโดยข้อกำหนดฮาร์ดแวร์ที่เข้มงวดบางอย่าง วันนี้ คุณมีตัวเลือกสำหรับโปรแกรมโทรอัตโนมัติสำหรับฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์ ซึ่งจะช่วยให้คุณโทรออกอัตโนมัติได้ มีการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนไปสู่โปรแกรมเรียกเลขหมายซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ และผู้ให้บริการ VoIP ชั้นนำมากมาย เช่น 8 × 8 และ RingCentral ได้มอบเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์นี้ในโซลูชันระบบคลาวด์ของตน ซอฟต์แวร์โทรออกนี้ใช้งานได้บนเดสก์ท็อปผ่านซอฟต์แวร์ ซอฟต์โฟน ในเบราว์เซอร์ หรือแม้แต่บนอุปกรณ์มือถือ

โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติจะติดต่อลูกค้าที่มีอยู่เพื่อโทรออกหรือส่งการแจ้งเตือนการนัดหมาย แม้แต่ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ขาออกยังใช้โปรแกรมโทรอัตโนมัติเพื่อเข้าถึงลูกค้าที่มีอยู่และมอบการแจ้งเตือนและตัวเลือกการชำระบิล เหล่านี้เป็นระบบอัตโนมัติเกือบทั้งหมดที่ใช้ปุ่มกดโทรศัพท์และเสียงเพื่อแนะนำลูกค้าผ่านตัวเลือกการบริการตนเองของบริษัท

ผู้โทรออกของ Call Center สามารถทำอะไรได้บ้าง?

เมื่อใช้ในศูนย์การติดต่อเพื่อเข้าถึงตัวแทน โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติมีประโยชน์ที่สำคัญหลายประการ โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติสามารถ:

• เพิ่มอัตราการโทร
• ปรับปรุงประสิทธิภาพ
• อนุญาตให้ผู้ดูแลตรวจสอบ
• ลดผลการโทรติดลบ (ไม่รับสาย, โทรออก, ข้อความเสียง)
• เพิ่มอัตราส่วนการแปลง

ทุกวันนี้ ธุรกิจเช่นคุณเลือกที่จะเปิดศูนย์ติดต่อของตนแทนการจ้างภายนอก จากเทคโนโลยีทั้งหมดที่คุณต้องใช้ โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติมีความสำคัญที่สุดเพียงสิ่งเดียว เนื่องจากเป็นช่องทางให้ตัวแทนและระบบโทรศัพท์ IVR ของคุณดำเนินการโทรออกได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในคำแนะนำของเรา เราจะแสดงตัวเลือกต่างๆ สำหรับการโทรอัตโนมัติให้คุณเห็น และเราจะบอกคุณเกี่ยวกับคุณลักษณะบางอย่างที่คุณต้องการด้วย

คุณลักษณะสำคัญของโปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติยอดนิยมคืออะไร

คุณต้องค้นหาโซลูชันที่ตรงกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณจะต้องค้นหาซอฟต์แวร์ที่มีคุณสมบัติบางอย่างที่จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนและช่วยให้ศูนย์ของคุณบรรลุ KPI ที่สำคัญ KPI เหล่านี้รวมถึงเวลาในการจัดการ ลดลงหลังเวลาทำงานของการโทร อัตราการเข้าพัก และความพึงพอใจของลูกค้า ต่อไปนี้คือคุณสมบัติหกประการที่บริการโทรออกอัตโนมัติที่ดีที่สุดควรรวมถึง:

โหมดการโทร

โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติเพิ่มประสิทธิภาพของสภาพแวดล้อมของศูนย์บริการขาเข้าและขาออกโดยทำให้กระบวนการโทรออกอัตโนมัติเป็นแบบอัตโนมัติ และมีตัวเรียกเลขหมายอัตโนมัติหลายประเภทสำหรับศูนย์ของคุณ มีสามข้อที่ต้องพิจารณา:

• Predictive Dialers – โปรแกรมเรียกเลขหมายแบบคาดการณ์ล่วงหน้าใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อกำหนดว่าเมื่อใดที่ตัวแทนจะพร้อมสำหรับการโทร
• Power Dialers - ตัวเรียกเลขหมายจะ "ส่งกำลัง" ผ่านรายการโทรอย่างต่อเนื่อง
• Progressive Dialers – ช่วยให้ตัวแทนมีบริบทเกี่ยวกับการโทรโดยเชื่อมโยงกับซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติและแสดงข้อมูลเกี่ยวกับผู้โทร

การรวมซอฟต์แวร์ CRM

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือซอฟต์แวร์ CRM เช่น Salesforce ช่วยให้ตัวแทนได้ทราบถึงสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการโทรออกครั้งก่อนๆ และยังติดตามสถานะบัญชีหรือข้อเสนอพิเศษอีกด้วย เมื่อการโทรสิ้นสุดลง เจ้าหน้าที่จะเลือกเหตุผล และข้อมูลนี้จะถูกซิงค์ใน CRM สิ่งนี้ยังใช้ได้กับผู้โทรเข้า ซอฟต์แวร์จะจับคู่ข้อมูลการโทรเข้ากับผู้ติดต่อ CRM ที่มีอยู่ เพื่อให้เจ้าหน้าที่มีข้อมูลที่สำคัญนอกเหนือจาก ID ผู้โทรธรรมดา

CRM ยังอนุญาตให้บันทึกข้อมูลการโทรสำหรับการวิเคราะห์ในภายหลัง สคริปต์ของคุณต้องเปลี่ยนหรือไม่? หนึ่งในโปรแกรมของคุณไม่ได้ผลกับลูกค้าใช่หรือไม่? CRM จะบันทึกข้อมูลทั้งหมดที่รวบรวมจากการโทร เพื่อให้คุณวิเคราะห์ได้ในภายหลัง

เครื่องมือฝึกสอน

การตรวจสอบการโทรเป็นเทคโนโลยีที่ใช้ในศูนย์ติดต่อมาหลายชั่วอายุคน ตามเนื้อผ้า การตรวจสอบการโทรถูกใช้เพื่อฝึกตัวแทนโดยอนุญาตให้ผู้จัดการและหัวหน้างานรับฟังการโทรของพวกเขา เทคโนโลยีนี้ช่วยโดยการให้ข้อเสนอแนะแก่ตัวแทน เครื่องมือฝึกสอนสมัยใหม่ปรับปรุงการตรวจสอบแบบดั้งเดิมโดยการเพิ่มคุณสมบัติกระซิบและ barge ที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่ปรับปรุงเวลาในการจัดการและเพิ่มความรู้ของพวกเขา

ด้วยการฝึกสอนแบบกระซิบ ฝ่ายบริหารสามารถพูดคุยกับตัวแทนโดยที่ลูกค้าไม่ได้ยิน นี่เป็นเครื่องมือสำคัญที่ศูนย์ติดต่อใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนในแบบเรียลไทม์ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้ามีพฤติการณ์ที่ตัวแทนไม่รู้ว่าต้องจัดการอย่างไร หัวหน้างานหรือผู้จัดการสามารถบอกตัวแทนว่าจะดำเนินการต่ออย่างไร เครื่องมือนี้มีประโยชน์มากเมื่อพยายามเริ่มต้นตัวแทนใหม่ นอกจากนี้ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้าโดยรวมด้วยการให้ข้อเสนอแนะในขณะที่ตัวแทนอยู่ในสาย

การต่อรองการโทรนั้นคล้ายกับการโทรแบบกระซิบ ยกเว้นว่าผู้จัดการสามารถโต้ตอบกับผู้โทรได้โดยตรง ซึ่งช่วยให้หัวหน้างานสามารถเสริมข้อมูลตัวแทนหรือช่วยเหลือพวกเขาผ่านสถานการณ์การบริการลูกค้าที่ยากลำบาก บางครั้งตัวแทนต้องการความช่วยเหลือทางโทรศัพท์ และเครื่องมือนี้จะช่วยให้หัวหน้างานช่วยเหลือลูกค้าได้ ซึ่งเป็นวิธีที่มีประโยชน์สำหรับลูกค้าที่จะรู้สึกว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการยกระดับขึ้น

บันทึกการโทร

ในสาขาที่ต้องปฏิบัติตาม HIPAA/HITECH การบันทึกการโทรเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากเป็นการยืนยันว่าตัวแทนได้ปฏิบัติตามกฎระเบียบ ผู้ให้บริการชั้นนำหลายรายจะเก็บข้อมูลการโทรของคลังข้อมูลไว้นานเท่าที่คุณต้องการ แต่ผู้ให้บริการบางรายอาจมีจุดตัดที่ข้อมูลจะถูกลบโดยอัตโนมัติ การเก็บบันทึกการโทรไว้อย่างเหมาะสมจะปกป้องคุณจากความรับผิดทางกฎหมาย และยังสามารถใช้เป็นแหล่งข้อมูลสำหรับตัวแทนฝึกอบรมได้อีกด้วย

การตรวจจับข้อความเสียงและการบันทึกข้อความเสียงล่วงหน้า

โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติเพิ่มปริมาณการโทรเนื่องจากเชื่อมต่อเฉพาะตัวแทนกับผู้ตอบแบบสดเท่านั้น เมื่อถึงเครื่องตอบรับอัตโนมัติหรือวอยซ์เมล จะดีกว่าถ้าระบบออกจากวอยซ์เมลที่บันทึกไว้ล่วงหน้าอัตโนมัติ เพื่อให้ตัวแทนรักษาอัตราการเข้าใช้ที่สูงและรักษาประสิทธิภาพการทำงาน เทคโนโลยีบางอย่าง เช่น การตรวจหาเครื่องตอบรับอัตโนมัติ (AMD) จะป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่เสียเวลากับสายที่ไม่ได้รับ

เทคโนโลยีนี้จะกำหนดว่ามีการใช้เครื่องตอบรับอัตโนมัติหรือไม่ เนื่องจากมีเสียงรบกวนจากพื้นหลังที่ชัดเจนซึ่งเกิดขึ้นระหว่างการบันทึก เทคโนโลยีเช่นนี้ยังใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อตรวจหาวลีข้อความเสียงทั่วไป เช่น "ฝากข้อความ" หรือ "ขออภัย เราไม่ได้รับสายของคุณ"

การตรวจจับข้อความเสียงจำเป็นต้องระบุว่ามีผู้ตอบแบบสดอยู่ในสายหรือไม่ ระบบ AMD จำนวนมากใช้การตรวจจับการหยุดชั่วคราวเพื่อตรวจสอบว่าระบบแรก "สวัสดี สวัสดี" มาจากผู้โทรจริง อย่างไรก็ตาม การหยุดชั่วคราวมากเกินไปอาจทำให้ลูกค้ารายนั้นวางสายได้ นี่เป็นปัญหามากยิ่งขึ้นเมื่อโปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติสร้างการหยุดชั่วคราวอีกครั้งเมื่อเชื่อมต่อการโทรไปยังตัวแทน โชคดีที่มีเทคโนโลยีหลายอย่างที่ลดการหยุดชั่วคราวเพื่อให้อัตราการละทิ้งการโทรลดลง

นอกจากนี้ ระบบเช่นนี้มีประโยชน์มากเมื่อโทรออกระหว่างวัน เนื่องจากเป็นช่วงที่ผลการโทรข้อความเสียงมีจำนวนมากขึ้น

การปฏิบัติตามข้อกำหนด TCPA

เช่นเดียวกับข้อกำหนดในการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ปกป้องข้อมูลผู้ป่วย มีการกระทำที่ปกป้องผู้บริโภคจากการใช้ระบบโทรศัพท์ในทางที่ผิดสำหรับการโทรอัตโนมัติ พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคทางโทรศัพท์ (TCPA) เรียกเก็บค่าปรับตั้งแต่ $500 t0 $1500 ต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับองค์กรที่ใช้เทคโนโลยีโทรอัตโนมัติอย่างไม่เหมาะสม ผู้ฝ่าฝืนยังมีโทษจากการดำเนินคดี เนื่องจากลูกค้าสามารถยื่นฟ้องได้หากมีการกระทำผิดเกิดขึ้นระหว่างการทำการตลาดทางโทรศัพท์

TCPA ต้องการศูนย์บริการมาตรฐานและคลาวด์:

• ไม่โทรหาใครก่อน 8.00 น. หรือหลัง 21.00 น. ในเขตเวลาที่กำหนด
• ไม่โทรหาใครใน National Do Not Call Registry
• ไม่ทำการโทรหรือบันทึกเสียงปลอมโดยไม่ได้รับความยินยอมอย่างชัดแจ้ง
• ไม่โทรอัตโนมัติไปยังโทรศัพท์มือถือเมื่อผู้รับต้องจ่ายค่าโทรดังกล่าว
• ไม่โทรออกไปยังสายโทรศัพท์ฉุกเฉินหรือสายของโรงพยาบาล
• ไม่เรียกห้องผู้ป่วยที่สถานพยาบาล

มีข้อยกเว้นสำหรับกฎเหล่านี้ โดยที่โดดเด่นที่สุดคือการโทรด้วยตนเองโดยไม่มีข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าจะได้รับการยกเว้นจากความรับผิดประเภทนี้ นอกจากนี้ TCPA จะไม่สามารถดำเนินคดีกับการโทรเพื่อวัตถุประสงค์ฉุกเฉินที่แท้จริงได้ การโทรสำหรับองค์กรไม่แสวงหากำไรที่ได้รับการยกเว้นภาษีก็ปลอดภัยจาก TCPA เช่นกัน

โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติที่สอดคล้องกับ TCPA จะรวมเข้ากับบริการของบริษัทอื่นที่เชื่อมต่อกับฐานข้อมูล Do Not Call เพื่อไม่ให้เข้าถึงลูกค้าในรายการนี้ การป้องกัน เช่น ฟีเจอร์ซอฟต์แวร์ที่จะปิดการโทรไปยังบางพื้นที่ก่อน 8.00 น. และหลัง 9.00 น. ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจของคุณจะไม่โทรออกในเวลาที่ไม่ถูกต้อง

ซอฟต์แวร์โทรออกอัตโนมัติยอดนิยมสำหรับการโทรออก

ระบบเรียกเลขหมายอัตโนมัติทุกระบบไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเท่ากัน ประการแรก ระบบซอฟต์แวร์บนคลาวด์กำลังสร้างตัวเองอย่างรวดเร็วในฐานะโซลูชันศูนย์ติดต่อสำหรับบริษัทที่ต้องการขยายไปสู่การโทรออกและโทรเข้า

นี่เป็นเพราะพวกเขาสามารถปรับขนาดได้มากและค่าใช้จ่ายของพวกเขาจะถูกรวมเข้ากับต้นทุนการดำเนินงานอย่างง่ายดาย ผู้ให้บริการอย่าง Five9 และ NICE inContact กำลังนำเสนอโซลูชันการโทรอัตโนมัติระดับมืออาชีพที่ไม่ต้องการโครงสร้างพื้นฐานในการปฏิบัติงานที่จำเป็นแม้แต่เมื่อทศวรรษที่แล้ว

แต่ผู้ให้บริการโทรออกรายใดเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทเช่นคุณ นี่คือรายชื่อผู้ให้บริการ 5 รายที่มีฟังก์ชันโทรออกอัตโนมัติ เพื่อให้คุณสามารถค้นหาผู้ให้บริการที่ตรงกับความต้องการของคุณมากที่สุด

ต่อไปนี้คือข้อมูลสรุปโดยย่อว่าบริการเหล่านี้รวมกันได้อย่างไร:

จำนวนแผนด้วยโปรแกรมโทรออกอัตโนมัติ	แผนโทรออกอัตโนมัติ พร้อมให้บริการโดยการให้คำปรึกษา	3	3	แผนโทรออกอัตโนมัติ พร้อมให้บริการโดยการให้คำปรึกษา	2
ราคาแผน	ปรึกษาได้ทาง	ได้ทางที่ปรึกษา (DIal-IQ อยู่ที่ประมาณ $100 ต่อผู้ใช้ต่อเดือน)	ธุรกิจขนาดเล็ก: $89 ต่อผู้ใช้ ต่อเดือน รุ่นมืออาชีพ: $139 ต่อผู้ใช้ ต่อเดือน รุ่นองค์กร: $169 ต่อผู้ใช้ ต่อเดือน	ปรึกษาได้ทาง	ปรึกษาได้ทาง
โปรเกรสซีฟ Dialer	ใช่	ไม่	ใช่	ใช่	ใช่
เครื่องโทรออก	ใช่	ใช่	ไม่ (ChaseData มีการแสดงตัวอย่างการโทร)	ไม่	ใช่
โปรแกรมทำนายเลขหมาย	ใช่	ไม่	ใช่ (รุ่น Professional และ Enterprise เท่านั้น)	ใช่	ใช่
บูรณาการ	Salesforce, Velocify, Microsoft Dynamics, Zoho, Netsuite, Zendesk, Sugar CRM, Oracle Service Cloud	Salesforce, Zendesk, Zoho, SurveyMonkey, HubSpot, Infusionsoft, LeadsBridge, เซ็กเมนต์	Salesforce, Sugar CRM, Zoho, Oracle Service Cloud, โซลูชัน API CRM	Salesforce, ServiceNow, Zendesk, SAP, NetSuite, Oracle Service Cloud, Microsoft Dynamics และ Bullhorn	Salesforce, Zendesk, Oracle Service Cloud, Microsoft Dynamics, Okta Active Directory, Google G Suite, Microsoft Teams
เครื่องมือฝึกสอน	ระบบคิวภาพ,	ตรวจสอบสด, กระซิบและเรือ	การตรวจสอบสด เสียงกระซิบ เรือและการเข้ายึดครอง	Barge, Take Over, บันทึกและโค้ช	ตรวจสอบสด เรือและกระซิบ
การกำหนดเส้นทางตามทักษะ	ใช่	ใช่	ใช่	ใช่	ใช่
การโทรออกด้วยตนเองตามมาตรฐาน TCPA	ใช่	ใช่	ใช่	ใช่	ใช่

Five9

ระบบโทรออกอัตโนมัติของ Five9 ใช้ตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้าเพื่อโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ อัลกอริทึมจะกำหนดเมื่อตัวแทนจะพร้อมใช้งานและกำหนดการโทรสดตามความจำเป็น ส่งผลให้เวลาสนทนาของเจ้าหน้าที่โทรออกของ Five9 เพิ่มขึ้น ในกรณีส่วนใหญ่ ด้วยระบบการทำนายของพวกเขา เจ้าหน้าที่จะเปลี่ยนจากการโทรสดหนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง ด้วยประสบการณ์การติดต่อที่มากขึ้น เจ้าหน้าที่จะได้รับการฝึกอบรมที่ดีขึ้นเพื่อจัดการกับสถานการณ์ที่หลากหลายยิ่งขึ้น

Five9 มีโหมดการโทรที่หลากหลายและมีคุณสมบัติเพื่อให้แน่ใจว่าศูนย์ติดต่อของคุณเป็นไปตามข้อกำหนด TCPA ลูกค้าของ Five9 ยังมีตัวเลือกในการใช้บริษัท Manual Touch Mode ซึ่งโฮสต์บนเซิร์ฟเวอร์แยกต่างหากเพื่อโทรออกโดยไม่ต้องใช้การโทรอัตโนมัติแบบเดิม ในโหมดนี้ เจ้าหน้าที่จะเริ่มต้นการโทร แต่การโทรออกจากรายการที่ตั้งไว้ล่วงหน้ายังสามารถทำได้

การกำหนดราคา Five9 นั้นยืดหยุ่นด้วยตัวเลือกจ่ายตามการใช้งานและกำหนดเอง

สิ่งที่เราชอบเกี่ยวกับ Five9:

• ระบบมีการรวม Salesforce ที่ให้คุณโทรจาก CRM
• ส่วนต่อประสานกับผู้ใช้นั้นสะอาดและใช้งานง่ายสำหรับตัวแทน
• ระบบของ Five9 นั้นฉลาดพอที่จะฝากข้อความเสียงและหยุดโทรกลับหมายเลขนั้นเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์

ที่ที่ Five9 สามารถปรับปรุงได้:

• Five9 มีเวลาทำงาน 99.9994% ซึ่งต่ำกว่าผู้ให้บริการรายอื่น
• ไม่มีเครื่องมือการจัดการลูกค้าเป้าหมายในตัวด้วย Five9
• มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการเข้าถึงทีมสนับสนุนอาวุโส

ดีที่สุดสำหรับ:

Five9 เป็นโซลูชันที่เหมาะสมกว่าสำหรับลูกค้าขนาดกลางถึงลูกค้าองค์กร ด้วยตัวเลือกที่หลากหลายและหลากหลาย นอกจากนี้ยังเป็นโซลูชันที่เหมาะสมกับธุรกิจที่อาจจำเป็นต้องขยายขนาดหรือต้องใช้คุณลักษณะเสริม

Velocify

ไม่เหมือน Five9 Velocify มาพร้อมกับซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าเป้าหมาย การจัดการลูกค้าเป้าหมายรวมกับการติดตามการโทรทำให้คุณสามารถติดตามการเดินทางของลูกค้าผ่านไปป์ไลน์การขายของคุณได้ ตัวแทนของคุณจะเตรียมข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการโต้ตอบในอดีต ระบบโทรออกของ Velocify นั้นทรงพลังเป็นพิเศษ และสามารถโทรออกและจัดการหมายเลขได้หลายพันหมายเลขพร้อมกัน เหมาะสำหรับศูนย์ติดต่อขนาดใหญ่ที่มีตัวแทนจำนวนมาก

คำถามหนึ่งที่ Velocify ถามคือ "ทำไมคุณถึงใช้ตัวเรียกเลขหมายที่สร้างขึ้นสำหรับทีมสนับสนุน" Velocify ได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงทีมขาย มีพื้นที่ไม่มากนักสำหรับสิ่งต่างๆ เช่น การแจ้งเตือนลูกค้าและการวิจัย แต่ซอฟต์แวร์ Dial-IQ กลับมีคุณสมบัติโปรแกรมโทรออกสำหรับการขาย เช่น การกำหนดเส้นทางการโทรที่ปรับแต่งได้ การฝึกสอนแบบสด การจัดคิวลำดับความสำคัญของการโทร และ SMS และอีเมลอัตโนมัติ Velocify จะแจ้งให้เจ้าหน้าที่ทราบเมื่อมีลูกค้าเป้าหมายที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่าพร้อมให้บริการในการโทรเข้า ตัวแทนยังโทรโดยตรงจาก CRM

Velocify มีเครื่องมือฝึกสอนมากมายสำหรับเจ้าหน้าที่ รวมถึงโหมดกระซิบ การฟัง และการเจรจาต่อรองการโทร แต่ละโหมดเหล่านี้สร้างขึ้นจากความสามารถสำหรับผู้จัดการในการฟังการโทร โหมดกระซิบไม่อนุญาตให้ผู้จัดการโต้ตอบกับผู้โทรหรือตัวแทน โหมดกระซิบช่วยให้ฝึกตัวแทนได้โดยตรง และโหมด barge ช่วยให้ผู้บังคับบัญชาออกอากาศด้วยเสียงเพื่อโต้ตอบกับทั้งผู้โทรและตัวแทน

สิ่งที่เราชอบเกี่ยวกับ Velocify:

• Velocify มีโหมดการตรวจสอบและการฝึกสอนหลายโหมด
• ฐานความรู้ออนไลน์มีประโยชน์มากสำหรับผู้ที่ต้องการตัวเลือกการบริการตนเอง
• บริการนี้ตั้งค่าได้ง่ายมาก

ที่ Velocify สามารถปรับปรุงได้:

• การผสานรวมกับ Salesforce Mobile มีให้สำหรับผู้ใช้ขั้นสูง (พรีเมียม) เท่านั้น
• บริษัทต่างๆ ที่มองหามากกว่าเครื่องมือการขายจะพบว่า Velocify ยังขาดอยู่
• ไม่สามารถใช้การโทรแบบก้าวหน้าและแบบคาดเดาได้

ดีที่สุดสำหรับ:

Velocify มีคุณลักษณะที่เป็นประโยชน์สำหรับศูนย์ติดต่อที่เน้นการขายที่ต้องการคุณลักษณะ เช่น การสร้างลูกค้าเป้าหมายและการจัดคิวลำดับความสำคัญ

ChaseData Call Center

ทันทีที่ค้างคาว ChaseData โดดเด่นเพราะมีราคาไม่แพงมาก Small Business Edition มีราคาเพียง $89 ต่อเดือนต่อผู้ใช้ ดังนั้นนี่คือแพ็คเกจการโทรอัตโนมัติระดับเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยม แม้จะเป็นมิตรกับ SMB นี้ แต่ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การโทรขาเข้า การรวม CRM และการกำหนดเส้นทางตามทักษะ ล้วนมีอยู่ในแผนระดับฐาน

Small Business Edition มีแชนเนลเสียงเดียว แต่เพิ่มเป็นสี่แชนเนลต่อผู้ใช้ และสูงสุดหกแชนเนลสำหรับ Enterprise Edition หากคุณต้องการตัวเรียกเลขหมายล่วงหน้า คุณจะต้องใช้แผนพรีเมียมสองแผน สมาชิกระดับฐานจะไม่สามารถเข้าถึง Salesforce API ที่ใช้ SOAP ได้ ดังนั้นหากคุณมีนักพัฒนาที่เป็นพนักงานที่สามารถแก้ไข REST API ได้ Professional หรือ Enterprise Editions จะเป็นทางออกที่ดีที่สุดของคุณ

โหมด Trainee ใน ChaseData เป็นคุณลักษณะด้านตัวแทนและผู้ดูแลระบบที่ให้การฝึกสอนสำหรับตัวแทน ด้วยซอฟต์แวร์โปรแกรมโทรออกอัตโนมัตินี้ คุณสามารถฟังเสียง กระซิบ เรือบรรทุก และแชร์หน้าจอได้

สิ่งที่เราชอบเกี่ยวกับ ChaseData:

• ทุกระดับอนุญาตให้ตัวแทนโทรจากระยะไกล
• การกำหนดราคาสำหรับ ChaseData นั้นเป็นมิตรกับธุรกิจขนาดเล็ก
• ผู้ให้บริการรายนี้มีการออกตั๋ว การสนับสนุนทางแฟกซ์ ฐานความรู้ออนไลน์ และการสนับสนุนทางโทรศัพท์แบบสด

ที่ ChaseData สามารถปรับปรุงได้:

• ไม่มีโหมดคาดการณ์ล่วงหน้าสำหรับ Small Business Edition ของ ChaseData
• ChaseData ไม่มีเครื่องมือการจัดการลูกค้าเป้าหมาย
• โหมด Trainee ใช้ได้สำหรับทั้งตัวแทนและผู้ดูแลระบบ ซึ่งไม่มีประโยชน์สำหรับศูนย์ติดต่อทั้งหมด

ดีที่สุดสำหรับ:

ธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่ต้องการคุณสมบัติการจัดการลูกค้าเป้าหมาย และต้องการให้ตัวแทนของตนมีเครื่องมือโทรออกแม้ในขณะเดินทาง

ยินดีที่ได้รู้จัก CXOne

NICE เป็นหนึ่งในผู้นำด้านศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ พวกเขาใช้เทคโนโลยีเช่นการกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมคาดการณ์และ Personal Connection Dialer ซึ่งช่วยลดการหยุดชั่วคราวเมื่อเชื่อมต่อกับตัวแทนหรือพิจารณาว่ามีข้อความเสียงหรือไม่

NICE ยังรวมถึง IVR การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) และการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ในเชิงลึก บริการนี้ยังช่วยให้ศูนย์มีส่วนร่วมผ่านวิธีการหลายช่องทางหรือหลายช่องทาง คุณสามารถเพิ่มข้อความ อีเมล และแอปอย่าง WhatsApp ให้กับความพยายามในการสื่อสารของคุณได้

NICE นำเสนอโหมดการโทรแบบก้าวหน้าและแบบคาดการณ์ล่วงหน้าสำหรับตัวแทน และด้วยการวิเคราะห์การโต้ตอบ คุณจะสามารถหลีกเลี่ยงปัญหา TCPA ได้ ทำได้โดยการวิเคราะห์ข้อความ การวิเคราะห์เชิงโต้ตอบจะแปลงการโทรทั้งหมดเป็นข้อความโดยอัตโนมัติและตั้งค่าสถานะการโทรที่ไม่ตรงตามข้อกำหนด TCPA โดยอัตโนมัติ ซึ่งมักเป็นผลจากการที่ตัวแทนไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้าหรือพูดอะไรบางอย่างที่มีการละเมิด TCPA

NICE ผสมผสานตัวเลือกการโทรออก ขาเข้า และการโทรแบบผสม ซึ่งทำให้เป็นโซลูชันแบบครบวงจรสำหรับการโทรอัตโนมัติ อินเทอร์เฟซยังค่อนข้างใช้งานง่าย เนื่องจากตัวแทนจะลากและวางส่วนต่างๆ ของ UI ขณะทำงาน NICE ยังเสนอการรับประกันความพร้อมในการทำงาน 99.99%

สิ่งที่เราชอบเกี่ยวกับ NICE ในการติดต่อ:

• NICE มีเครื่องมือหลายอย่างเพื่อให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับ TCPA
• ความสามารถในการวิเคราะห์ของ NICE inContact ทำให้ง่ายต่อการติดตาม KPI
• NICE มีการเข้ารหัสและการจัดเก็บตามมาตรฐาน HIPAA/HITECH

ที่ NICE inContact สามารถปรับปรุงได้:

• NICE ไม่มีการจัดการลูกค้าเป้าหมายในตัว
• ไม่มีโหมดการโทรออกด้วยไฟฟ้า
• แผนการต่างๆ ของ NICE นั้นแตกต่างกันอย่างมาก ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากที่จะทราบราคาที่แน่นอน

ดีที่สุดสำหรับ:

ธุรกิจที่ต้องการโซลูชันเพื่อการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ดีขึ้น พวกเขามีเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์เพื่อให้จับคู่ลูกค้ากับตัวแทนได้ดียิ่งขึ้น และยังช่วยลดการหยุดชั่วคราวที่รบกวนผู้ให้บริการโปรแกรมโทรอัตโนมัติบางราย

RingCentral Engage Voice

RingCentral Engage Voice เป็นเครื่องมือโทรออกที่ให้การปฏิบัติตามข้อกำหนด TCPA แก่บริษัทต่างๆ ที่กำลังมองหาการเพิ่มเอาต์พุตของตัวแทน สำหรับการปฏิบัติตามข้อกำหนด TCPA ผู้ให้บริการมีสามคุณสมบัติ:

• Safe Dial ซึ่งออกแบบมาเพื่อกำหนดเขตเวลาของหมายเลขและสถานะการเลือกเข้าร่วมโครงการ
• การโทรด้วยตนเองเพื่อเข้าถึงลูกค้าที่ไม่อนุญาตให้โทรอัตโนมัติ
• อย่าเรียกการปฏิบัติตามรายการ (DNC) และการผสานรวมเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณไม่ได้เข้าถึงผู้ตอบที่ไม่ถูกต้อง

RingCentral มีคุณสมบัติการโทรอัตโนมัติแบบคาดการณ์ล่วงหน้าและก้าวหน้า พวกเขายังให้การเข้าถึงตัวเรียกเลขหมายแสดงตัวอย่าง โปรแกรมโทรออกตัวอย่างมีหน้าที่ในการหมุนหมายเลขในมือของตัวแทน ประวัติการโทรจะถูกนำเสนอเพื่อให้ตัวแทนตัดสินใจโทรหรือรอสองสามวันก่อนที่จะทำการขายขาออก

เช่นเดียวกับ NICE RingCentral มีตัวเลือกสำหรับศูนย์ติดต่อขาออก ขาเข้า และแบบผสม คุณยังจะได้พบกับการผสานรวมกับ CRM และชุดซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่นจำนวนมาก บริษัทมีความโดดเด่นเนื่องจากมีแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ที่ละเอียดและกำหนดค่าได้ ซึ่งช่วยตัดสินว่าตัวแทนมี KPI ที่ถูกต้องหรือไม่ พวกเขายังเสนอการต่อรองการโทร การกระซิบ และการรับสาย ซึ่งจะลบตัวแทนออกจากการโทรและอนุญาตให้ผู้บังคับบัญชาสามารถควบคุมได้อย่างเต็มที่

สิ่งที่เราชอบเกี่ยวกับ RingCentral Engage:

• โหมดการโทรที่แตกต่างกันสามโหมดช่วยให้ธุรกิจมีตัวเลือกต่างๆ
• RingCentral Engage เสนอ API แบบเปิดให้ลูกค้าเพื่อสร้างการเชื่อมต่อแอพที่จำเป็น
• การตรวจจับเครื่องตอบรับอัตโนมัติเป็นหนึ่งในระบบที่ดีที่สุดในตลาด

ที่ที่ RingCentral Engage สามารถปรับปรุงได้:

• ไม่มีการทดลองใช้ RingCentral Engage ฟรี
• RingCentral ขาดคุณสมบัติการบันทึกตามกำหนดเวลา
• หัวหน้างานเพียงคนเดียวเท่านั้นที่สามารถตรวจสอบการโทรได้ทีละครั้ง

ดีที่สุดสำหรับ:

ธุรกิจที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุนลูกค้าโดยมีตัวเลือกหัวหน้างานหลายตัวสำหรับการฝึกสอนทางโทรศัพท์ ไม่ใช่ผู้ให้บริการทุกรายที่จะมีการโอนสาย แต่คุณลักษณะนี้เป็นส่วนสำคัญสำหรับการแปลงในศูนย์บางแห่ง

Auto Dialers สร้างลูกค้าเป้าหมายและสนับสนุนลูกค้า

คุณสมบัติของผู้ให้บริการโทรอัตโนมัติแต่ละรายเป็นประโยชน์ต่อการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้ง ตั้งแต่การสร้างลูกค้าเป้าหมายไปจนถึงการขายและการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม จุดแข็งของผู้ให้บริการแต่ละรายมีความโดดเด่นจากประเภทการโทรที่สามารถทำได้หรือวิธีการสนับสนุนแต่ละขั้นตอนของกระบวนการขาย

คุณวางแผนที่จะใช้ระบบโทรออกอัตโนมัติเพื่อเพิ่มยอดขายหรือไม่? จากนั้น โซลูชันอย่าง Velocify จะเป็นสิ่งที่คุณควรพิจารณา คุณกำลังมองหาระบบที่รอบรู้มากกว่านี้หรือไม่? RingCentral หรือ Nice inContact มีเครื่องมือสำหรับการขายและการสนับสนุนลูกค้า คุณต้องการการผสานรวมกับโซลูชันบุคคลที่สามและ CRMS เป็นจำนวนมากหรือไม่? แล้ว CRMs ล่ะ? จากนั้นพิจารณาผู้ให้บริการเช่น RingCentral Engage เราได้เลือกตัวเรียกเลขหมายในคู่มือของเรา เนื่องจากพวกเขาเก่งที่สุดในการให้ศูนย์บริการต่างๆ กับสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จ

ในท้ายที่สุด คุณจะต้องตัดสินใจตามความต้องการทางธุรกิจเฉพาะของคุณ แต่สิ่งที่เรานำเสนอควรจะช่วยให้คุณปรับปรุงผู้ให้บริการในอุดมคติของคุณสำหรับการโทรอัตโนมัติโดยใช้ซอฟต์แวร์ได้ดียิ่งขึ้น ต่อไปนี้คือคำถามสองสามข้อที่คุณควรถามตัวเองก่อนเลือกโปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติของซอฟต์แวร์บนคลาวด์:

• ต้องใช้โหมดการโทรกี่โหมด?
• ตัวแทนของฉันจะต้องมีตัวเรียกเลขหมายที่สอดคล้องกับ TCPA หรือไม่
• ฉันจำเป็นต้องมีแป้นโทรศัพท์เพื่อขายหรือควรเลือกไว้สำหรับการสนับสนุนลูกค้า
• ฉันต้องการการผสานรวมกี่ครั้ง

โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติเป็นส่วนสำคัญ แต่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของสิ่งที่ทำให้ศูนย์บริการประสบความสำเร็จ ค้นหาโซลูชันเพิ่มเติมสำหรับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ เพื่อให้ธุรกิจของคุณสามารถเริ่มต้นใช้งานได้จริงในระหว่างที่คุณพยายามโทรออก