Twilio มี API ใหม่สำหรับ SMS, แชท, WhatsApp

Twilio ผู้ให้บริการ CPaaS (แพลตฟอร์มการสื่อสารในฐานะบริการ) เพิ่งเปิดตัว Twilio Flex Conversations ซึ่งเป็น API เดียวสำหรับ SMS แชท และ WhatsApp บนแพลตฟอร์ม Flex เพิ่งเปิดตัวในรุ่นเบต้าสาธารณะ ที่ Enterprise Connect 2022 ของสัปดาห์ที่แล้ว – และจะเปิดใช้งานผู้ใช้ในไม่ช้าตาม Twilio:

“จัดการประสบการณ์ช่องทางดิจิทัลได้อย่างง่ายดาย ซึ่งสนับสนุนวิสัยทัศน์ในการสร้างความแตกต่าง ในขณะที่ขับเคลื่อนความเป็นส่วนตัวให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและลูกค้ามีความสุขมากขึ้น”

ตามรายงานสถานะการมีส่วนร่วมของลูกค้าในปี 2564 ของ Twilio ความต้องการของลูกค้า (ไม่เพียงแต่) เพิ่มขึ้น แต่แบรนด์ต่างๆ ได้กลายเป็นผู้มีความชำนาญมากขึ้น รายงานระบุว่าแบรนด์ในทุกอุตสาหกรรมทั่วโลกได้ทำงานเพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้าดิจิทัล เพื่อรักษาลูกค้าที่ภักดีไว้มากขึ้น การเติบโตเป็นปัจจัยกระตุ้นอีกประการหนึ่ง และ Twilio ได้กล่าวเพิ่มเติมในรายงาน:

“เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าและขยายธุรกิจของพวกเขา – ในปีที่แล้ว บริษัทในสหรัฐอเมริกา 62% สังเกตว่าพวกเขาวางแผนที่จะเพิ่มการลงทุนในการดึงดูดลูกค้า”

Twilio Flex Conversations สร้างขึ้นจากเทคโนโลยี Twilio Flex ซึ่งเป็นศูนย์การติดต่อบนคลาวด์:

ระบบที่แตกต่างกันไม่ใช่เรื่องของอดีตตาม Twilio ซึ่งควรจะเป็น ผู้ให้บริการ CPaaS ยอดนิยมเขียนในบล็อกโพสต์เกี่ยวกับความเป็นจริงของศูนย์ติดต่อที่ทันสมัยที่สุด โดยเขียนว่า "พวกเขายังคงมีโซลูชันจุดปะต่อสำหรับช่องทางต่างๆ ส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่สอดคล้องกันสำหรับลูกค้า"

กุญแจสำคัญของ Twilio คือการปลดล็อกสิ่งที่เรียกว่า "ข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้อง" ซึ่งระบุว่า "มีอยู่จริง" มักถูกล็อกไว้ในแอปพลิเคชันที่แยกส่วนและค่อนข้างแยกส่วน มาสำรวจความหมายเพิ่มเติมของ API ศูนย์ติดต่อใหม่ของ Twilio ซึ่งหวังว่าจะปฏิวัติวิธีที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านช่องทางดิจิทัล

การสนทนา Twilio Flex คืออะไร?

โดยพื้นฐานแล้ว: หากลูกค้าเริ่มการสนทนาในแชทบนเว็บ เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อสามารถติดตามผลผ่านวิธีการติดต่อที่ลูกค้าต้องการได้ นั่นอาจเป็น SMS หรือแม้แต่ WhatsApp

ผ่านแอป Twilio Flex ตัวแทนจะได้เห็นภาพในทุกแง่มุมของลูกค้าพร้อมบริบทในทุกช่องทาง Twilio กล่าวว่าอีกไม่นานจะขยายช่องทางที่มีให้โดยเพิ่มการรองรับ Facebook Messenger และ Google Business Messages

เช่นเดียวกับ แบนด์วิดท์ที่ทำกับการรวม Pindrop Twilio หวังว่าจะป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ทั่วไปภายในสภาพแวดล้อมของศูนย์ติดต่อ: ลูกค้าทำซ้ำตัวเอง

การสนทนา Twilio Flex เช่นเดียวกับข้อเสนอ Twilio ส่วนใหญ่ มาพร้อมกับการผสานการทำงานอย่างลึกซึ้งกับระบบ CRM และบริษัทกล่าวว่าการใช้ประโยชน์จากทั้งสองอย่าง: Twilio Flex และลูกค้าของบริษัทสามารถจับภาพ สังเคราะห์ และเปิดใช้งานข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้จากแอปพลิเคชันแบ็คเอนด์ที่ไม่มีปัญหา

“สิ่งนี้สามารถส่งผลให้มีปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวกับลูกค้ามากขึ้น ความภักดีของลูกค้าที่มากขึ้น และในท้ายที่สุด การเติบโตและการรักษาลูกค้าที่มากขึ้นเนื่องจากประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า”

ส่วนต่อประสานผู้ใช้ใหม่และปรับปรุง

นอกเหนือจาก API ของศูนย์ติดต่อใหม่แล้ว Twilio ยังเปิดตัว Flex UI เวอร์ชันปรับปรุง ซึ่งเป็น "อินเทอร์เฟซผู้ใช้" ที่บริษัทกล่าวว่าได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับการเข้าถึงสำหรับตัวแทนสนับสนุนที่มีความบกพร่องทางสายตา UI ที่อัปเดตมีการปรับปรุงฟังก์ชันการทำงานของโปรแกรมอ่านหน้าจอ ป้ายปุ่ม และการนำทางด้วยแป้นพิมพ์

Twilio ยังปรับสี แบบอักษร และระยะขอบเพื่อให้ตรงตามมาตรฐานการช่วยสำหรับการเข้าถึงได้ดียิ่งขึ้น

Twilo Flex ยังรองรับ PASTE ซึ่งผู้ใช้สามารถค้นหาได้ภายในชุดเครื่องมือ Flex UI อ้างอิงจาก Twilio: “ PASTE เป็นระบบการออกแบบที่ Twilio สร้างขึ้นเพื่อสนับสนุนความพยายามในการสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน ครอบคลุม และน่ารื่นรมย์”

Twilio ยังประกาศว่าลูกค้าและพันธมิตรของ Flex สามารถใช้ประโยชน์จากไลบรารีส่วนประกอบเดียวกันกับนักพัฒนาของ Twilio การย้ายครั้งนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าพันธมิตรจะปฏิบัติตามแนวทางการสร้างแบรนด์และสไตล์ที่สอดคล้องกันโดยไม่ทำลายธนาคารด้วยทรัพยากรหรือความรู้ ที่สำคัญประหยัดเงินคน

True Omnichannel ยากที่จะมา

Twilio เขียนในบล็อกโพสต์ว่าผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อหลายรายอ้างว่าเป็นช่องทาง Omni เมื่อพูดถึงการปฏิบัติหน้าที่ของศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel – พวกเขามักจะล้มเหลวในการทำเช่นนั้น – เพิ่ม:

“ประสบการณ์ของลูกค้าแบบ omnichannel ที่แท้จริงนั้นยากกว่ามาก”

ตามรายงานฉบับหนึ่งระบุว่า มีเพียง 24.5% ของบริษัท ที่อ้างว่าเสนอ "ความสอดคล้องที่ดีหรือสมบูรณ์" ในจุดติดต่อลูกค้า “นั่นทำให้เรื่องราวความสำเร็จโดดเด่น” Twilio เขียน

ลูกค้าใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีอย่างไร?

เรื่องราวความสำเร็จอย่างหนึ่งคือ Vacasa บริษัทจัดการที่พักให้เช่าระดับนานาชาติ ให้บริการจัดการทรัพย์สินสำหรับที่พักตากอากาศกว่า 30,000 แห่งในอเมริกาเหนือและใต้

“Vacasa ก็เหมือนกับหลายๆ บริษัทที่ใช้ช่องทางการสื่อสารแบบแยกส่วน: 8×8, Five9, Aircall และ RingCentral มีสามทีมที่ทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อรองรับความต้องการที่แตกต่างกัน”

สิ่งนี้: ผู้ให้บริการ CPaaS บันทึก; ไม่ได้ตัดมัน ตัวแทนจำเป็นต้องเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเพื่อทำงานที่ซับซ้อนโดยอัตโนมัติ

“ตัวอย่างเช่น พวกเขาต้องการความสามารถในการส่งอีเมลอัตโนมัติไปยังลูกค้าด้วยรหัสล็อคอัจฉริยะในเช้าวันที่ลูกค้าเช็คอิน หรือส่งการแจ้งเตือนให้แขกดาวน์โหลดแอปพิเศษสำหรับการเข้าถึง Wi-Fi เพียงสัมผัสเดียว ”

จากข้อมูลของ Twilio Vacasa พบว่าไม่สามารถทำได้โดยใช้ประโยชน์จากโครงสร้างพื้นฐานศูนย์การติดต่อที่มีอยู่ หลังจากใช้งาน Twilio Flex สำหรับแขก เจ้าของบ้าน และประสบการณ์ในทีมขาย บริษัทพบว่ามีการจองแขกเพิ่มขึ้น 3-10 เท่า

บริษัทอื่นๆ รวมถึง Yelp, Stripe, Electrolux และ Align Technology ใช้ประโยชน์จาก Twilio Flex เพื่อสร้างและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร และในปีที่ผ่านมา จำนวนตัวแทนที่ใช้งานอยู่โดยใช้ศูนย์ติดต่อแบบ Flex เพิ่มขึ้นมากกว่า 90%

ข้อเสนอนี้ เมื่อมีให้ใช้งานโดยทั่วไป จะขยายโครงสร้างราคาตามการใช้งาน คล้ายกับรุ่น SaaS ส่วนใหญ่ แนวทางนี้มักทำให้ลูกค้ามีพื้นที่ว่างในการชำระค่าบริการ เนื่องจากลูกค้าจะถูกเรียกเก็บเงินสำหรับสิ่งที่พวกเขาใช้เท่านั้น

การไม่ผูกมัดกับสัญญาระยะยาวสามารถช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องคิดถึงเรื่องต่างๆ เช่น อายุเกิน เพื่อจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นจริงที่ศูนย์ติดต่อสมัยใหม่ต้องเผชิญ Twilio กล่าวว่ามีแผนจะขยายข้อเสนอการร้องเรียน HIPAA ในอนาคตเช่นกัน

ตรวจสอบความครอบคลุม Enterprise Connect 2022 ของเรา

แน่นอนว่านี่เป็นหนึ่งในเรื่องราวที่นับไม่ถ้วนที่จะออกมาจาก Enterprise Connect 2022 ซึ่งเป็นงานที่เราพูดถึงไปอย่างกว้างขวางเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว หากคุณต้องการทราบว่าคุณพลาดอะไรไปในงานปีนี้ คุณสามารถอ่านสรุปข่าวฉบับเต็มของเรา และติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับอุตสาหกรรมและพาดหัวข่าวได้